五星级酒店绩效考核质检标准文件（64页）

关于贯彻实施质检考核与工资管理办法的通知中心各部门为了建立和完善中心各部门业绩评价和考核体系，中心按照完整性和可操作性原则，制定了度假中心各部门工作绩效考核标准。同时配套拟订了度假中心质检工作制度和度假中心工资管理办法。经度假中心总经理办公会议多次讨论并获通过，中心领导班子研究决定正式予以颁布实施。一、自2004年3月26日起，度假中心正式颁布试行度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资管理办法。各部门要认真执行。二、各部门应迅速组织员工认真学习绩效考核标准，争取在工作绩效考核中取得好成绩。三、人力资源部不仅要做好试行期间（两个月）的监督落实工作，同时还要不断总结、完善绩效考核标准。（附二00四年度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资管理办法）某某国际度假中心二00四年三月二十五日各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组长质检督导成员二、绩效考核对象度假中心各部门房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2、管理绩效（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。3、其它方面（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。四、绩效考核办法1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行营销部考核办法；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60，管理绩效考核占40；其它部门以中心经营指标考核占50，管理绩效考核占50。2、部门自评各部门按月填报工作绩效考核表。3、中心进行质量日检质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。4、组织评估由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。6、总经理审批。五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。后附1、房务部工作绩效考核标准2、工程部工作绩效考核标准3、餐饮部工作绩效考核标准4、人力资源部工作绩效考核标准5、行管部工作绩效考核标准6、财务部工作绩效考核标准7、采购部工作绩效考核标准房务部工作绩效考核标准一、房务部经济指标（项目总分60分实际得分）项目（月）计划完成实际完成完成率项目分数实际得分营业收入32分营业费用率16分营业成本率6分利润6分二、房务部管理绩效（项目总分30分实际得分）（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、前厅地面平整、无破损、无污迹、光亮门窗无破损、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹台、柱无灰尘家具稳固、完好、无灰尘灯具完好有效、无灰尘盆景、花木、艺术品剪枯叶、修剪效果好、无异味总台及各种设备无破损、无灰尘贵重物品保险箱有效、无破损、无灰尘电脑终端有效、无破损、无灰尘电话有效、无破损、无灰尘宣传册及册架、分区标志有效、无破损、无灰尘大堂休息处整齐、布局合理、干净公共阅览处整齐、干净伞架完好、无灰尘垃圾筒完好、无灰尘烟灰缸完好、无灰尘未达标每项扣01分2、各楼走廊通道地面无污迹、无异味、干净光亮墙面、天花无污迹、无蛛网灯具完好有效、无灰尘花木鲜活无枯叶、无灰尘服务台整齐无损、无灰尘、无污迹休息椅整齐无损、无灰尘烟灰缸洁净无破损未达标每项扣05分3、客房地面平整洁净、无异味门（铃、锁、把手、门牌）完好有效、无灰尘窗户、窗帘无破损、无脱落、无污迹墙面、天花无灰尘、无污迹灯具完好有效、无灰尘家具、布草完好无破损、无灰尘、无污迹字画无褪色、无灰尘、无污迹文具夹正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹印刷品（酒单、闭路电视节目单、“请勿打扰”、服务指南、价目表）完好无涂抹、无灰尘、无污迹电视、电话完好有效、无灰尘、无污迹床头柜完好有效、无灰尘、无污迹空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音电源插座安全有效、无灰尘、无污迹阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶未达标每项扣1分4、卫生间门安全有效、无破损、无灰尘天花、墙面无脱落、无变色、无污迹地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水灯具完好有效、无灰尘、无污迹洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹排风器完好有效、无灰尘未达标每项扣1分面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹水质清洁度清澈、无沙质、水温稳定空气清洁度清新、无异味电话副机完好有效、无灰尘、无污迹浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹纸筐完好、无灰尘、无污迹电源插座安全有效、无破损、无灰尘卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹（二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分）项目项目标准扣分标准准实际扣分扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、夜班睡觉等现象未达标每项扣1分2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85以上宾客投诉无重大服务质量投拆未达标每项扣3分3、服务技能与质量门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动行李服务态度好、效率高、安全接待服务态度好、效率高、周到预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证问讯服务态度好态度好、效率高、准确无差错票务服务态度好、效率高、准确无差错商务服务态度好、业务水平高未达标项目扣1分电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错未达标项目扣1分（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩未达标每项扣2分成本控制严格执行成本控制办法留言服务态度好、准确无差错、效率高大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强寻人服务态度好、效率高、准确无差错贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好前厅温度2325为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到客房服务中心态度好、效率高、服务周到整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、业务熟、无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好会客服务态度好、效率高、安全闭路电视节目图象清晰、音质好开夜床服务确保长期提供擦鞋服务确保长期提供饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报安全管理监控、无财物丢失三、其它方面（项目总分10分实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记（4）健全客户档案未达标每项扣05分2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏（2）物资领用手续齐备未达标项扣1分3、参与中心活动（1）义务劳动（2）业余文娱活动未达标项扣1分4、工作协调（1）服从中心领导工作安排（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。未达标每项扣1分5、工作创新（1）服务创新（2）管理创新（3）产品创新未达标每项扣1分6、对外关系（1）卫生防疫部门（2）旅游局（3）其它同行未达标每项扣1分工程部工作绩效考核标准一、工程部经济指标（项目总分50分实际得分）项目（月）计划完成实际完成增减项目分数实际得分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分二、工程部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、电力系统运行高低压配电柜安全运行、故障排除及时输电线路安全、有效应急发电机安全、有效、停电时3分钟内供电闭路电视系统画面清晰、有效电话系统声音清晰、有效电梯配合维修单位1小时内排除故障空调1号楼中央空调安全、节能、有效分体空调安全、有效、噪音低冷冻设备餐厅冷冻设备安全、节能、有效客房冰箱安全、有效、无噪音员工食堂冰柜安全、节能、有效照明系统室内照明安全、有效未达标每项扣1分室外照明安全、有效广告、门牌灯饰安全、美观、有效背景音乐声音清晰、有效2、供排水系统冷热供水24小时供冷水、热水按季节要求太阳能设备完好、有效锅炉、水泵、管道安全、有效、无堵塞、无漏水热水器安全、节能、有效排水系统卫生间洁具无破水、无滴漏、无堵塞五金构件完好有效、无滴漏游泳池循环水系统人工湖喷水设施美观、有效大堂水池循环水有效未达标每项扣1分3、其它设备木质家具、门无破损、无脱漆地毯、墙面软包无拱起、无脱落、无损毁天花、玻璃无脱落、无破损金属构架安全、油漆无脱落大理石、地板砖完好、无破损土建结构、空调墙面、地面无渗水；渗水有效排除锁安装安全、有效外部环境庭院整齐、干净、无垃圾树木无枯叶、修剪效果好、无异味、无昆虫草坪整齐、无枯草未达标每项扣05分4、安全与服务重大安全责任事故电致火灾事故无操作工伤事故无设备损毁事故无坏房率指标不超过1设备抢修指标未达标每项扣2分中央空调及时有效抢修太阳能系统及时有效抢修发电机确保1台完好二级库物资领用制度健全、以旧换新三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准未达标每项扣05分2、工作规范上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行成本控制未达标每项扣2分四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记未达标每项扣1分2、物资管理（1）做好二级库物资管理（2）物资领用手续齐备未达标每项扣05分3、参与中心活动（1）义务劳动（2）业余文娱活动未达标每项扣05分4、工作协调（1）服从中心领导工作安排（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。未达标每项扣1分5、工作创新（1）服务创新（2）管理创新（3）技术创新未达标每项扣1分6、对外关系（1）技术监督局（2）特约维修单位未达标每项扣05分餐饮部工作绩效考核标准一、餐饮部经济指标（项目总分60分实际得分）项目（月）计划完成实际完成完成率扣分标准实际扣分营业收入（西餐、茶苑）32分营业费用率11分营业成本率11分利润6分注西餐、茶苑经济指标在部门内部分开考核二、餐饮部管理绩效（项目总分30分实际得分）（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分、营业楼面餐厅标志洁净、无破损地面平整无损、无污迹、干净光亮门完好有效、无灰尘、无划痕墙面、天花无灰尘、无污迹柱无脱落、无污迹、无灰尘窗玻璃明亮、无破损窗帘无破损、无脱落、无污迹吧台整洁、无灰尘餐桌椅整齐、无灰尘台布、面巾无破损、无灰尘、无污迹未达标每项扣1分餐具整洁、摆放、有序灯具完好有效、无灰尘花木鲜艳、无枯叶、无灰尘艺术品无褪色、无灰尘、无污迹空调回风口有效、无脱落、无污迹空气清洁度清新、无异味烟具洁净菜单、酒单平整、无涂抹宣传品正规完整、无灰尘2、厨房厨具等设备完好、有效、无灰尘与楼面通道无污迹、无异味门无变形、无划痕、无灰尘地面平整、无污迹、干净、无积水墙面无油迹、无蛛网未达标每项扣1分3、茶苑地面平整干净、无杂物桌椅无破损、无脱漆、无灰尘吧台整洁、无灰尘茶具洁净、无破损未达标每项扣05分4、其它网球场乒乓球室文化休闲小站未达标每项扣1分（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分）（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语未达标每项扣2分项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗等现象未达标每项扣1分2、服务技能与质量餐厅经理语言能力好、管理监督效果好餐厅领班熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、服务效果好背景音乐效果音质好、音量适度饮料食品质量品种丰富、质量上乘食品卫生无变质、变味食品、食品无异物零点服务态度好、效率高、服务周到、规范化团队服务态度好、效率高、服务周到、规范化自助餐服务态度好、效率高、服务周到、规范化茶苑服务态度好、效率高、服务周到、规范化未达标每项扣1分3、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85以上宾客投诉无重大服务质量投诉未达标每项扣3分投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本控制严格执行成本控制三、其它方面（项目总分10实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记未达标每项扣1分2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏（2）物资领用手续齐备未达标每项扣1分3、参与中心活动（1）义务劳动（2）业余文娱活动未达标每项扣1分4、工作协调（1）服从中心领导工作安排（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。未达标每项扣1分5、工作创新（1）服务创新（2）管理创新（3）产品创新未达标每项扣1分6、对外关系（1）卫生防疫部门（2）行业协会未达标每项扣1分（3）其它同行人力资源部工作绩效考核标准一、人力资源部经济指标（项目总分50分实际得分）项目（月）计划完成实际完成增减扣分标准实际扣分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）6分伙食标准（食堂）6分二、人力资源部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、人力资源各部门定编定岗不超编、不缺岗员工招聘及时、符合部门要求出入店手续清楚、无误员工体检每年一次、持证上岗员工服装、工号牌统一、协调未达标每项扣1分2、劳资关系员工薪资管理计划有计划、不超支考勤（查卡）严格、公正、公开办理起薪、提薪清楚、无误核发效益工资提成工资严格、准确实施处罚严格、准确处理劳资纠纷合法、公正、维护酒店利益未达标每项扣1分3、员工培训新员工培训计划详细店纪店规与职业道德达到计划目标未达标每项扣1分酒店知识达到计划目标军训与消防知识达到计划目标岗位实操符合上岗条件入职考核严格、合格方可录用老员工培训计划详细部门业务培训审核、检查4、质检与考核（只考核总办人员）检查制度落实有记录、有落实、有处罚卫生检查有记录、有落实、有处罚劳动纪律检查有记录、有落实、有处罚工作规范检查有记录、有落实、有处罚仪容仪表检查有记录、有落实、有处罚未达标每项扣1分5、组织工作日常工作（值班、例会）日常化、制度化部门工作协调及时妥善会务组织细致周到未达标每项扣1分6、文秘工作与档案管理制定各项规章制度及时、规范文书工作起草总结、报告、计划、决议档案管理分类科学归档、管理会议记录及时、详细、准确美工事务符合顾客要求、达到美观目标员工宣传栏每月定期举办一次未达标每项扣1分7、员工生活管理食堂管理员工基本满意业余文化生活定期与不定期举行员工意见收集处理、反馈及时未达标每项扣1分三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪表端庄大方、保持个人卫生未达标每项扣1分2、劳动纪律礼貌程度礼貌周到、规范标准上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩未达标每项扣1分成本控制严格执行成本控制办法四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记未达标每项扣1分2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏（2）物资领用手续齐备未达标每项扣1分3、参与中心活动（1）义务劳动（2）业余文娱活动未达标每项扣1分4、工作协调（1）服从中心领导工作安排（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。未达标每项扣1分5、工作创新（1）服务创新（2）管理创新未达标每项扣1分6、对外关系（1）劳动保障部门（2）人才市场未达标每项扣1分（3）旅游局（4）其它同行行管部工作绩效考核标准一、行管部经济指标（项目总分50分实际得分）项目（月）计划完成实际完成增减项目分数实际得分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分二、行管部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仓库管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单物品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库、填出库单记帐及时入帐；进、发、存帐目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、帐实相符员工服装管理按程序发放、回收、洗涤、报废办公用品管理按程序领用未达标每项扣1分2、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度卫生管理整洁有序、定期抽查水电管理定额管理住宿安排按规定、分级别、分部门未达标每项扣1分外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、不断改善设施3、安全与消防制度建设有规章制度、有岗位责任制保安队伍建设提高素质、加强培训前岗注重车辆管理、监控人员进出中餐厅门岗协调租赁方、车辆管理9号楼门岗夜间监控人员进出后岗内部员工打卡、外来人员登记营业区巡岗夜间巡视停车场管理分区有序摆放消防制度建设建全制度、确保落实消防检查日常化、制度化、消防设备与器材管理有效、摆放合理未达标每项扣1分消防监控中心管理24小时值班消防知识培训与演练入职有培训、定期有演练火警处置妥当、及时、并上报治安事件处置妥当、及时、并上报拾遗物品处置及时归还失主并上报未达标每项扣1分三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、对客站立微笑服务上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序收银帐务服务态度好、效率高、准确无差错接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语未达标每项扣1分投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行成本控制办法四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记未达标项扣1分2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏（2）物资领用手续齐备未达标项扣1分3、参与中心活动（1）义务劳动（2）业余文娱活动未达标项扣1分4、工作协调（1）服从中心领导工作安排（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。未达标项扣1分5、工作创新（1）服务创新（2）管理创新（3）技术创新未达标项扣1分6、对外关系（1）辖区派出所（2）消防大队未达标项扣1分财务部工作绩效考核标准一、财务部经济指标（项目总分50分，实际得分分）项目（月）计划完成实际完成增减扣分标准实际扣分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分二、财务部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分制度建设有财务规章制度、有岗位责任制帐务工作执行会计法、记账及时准确帐册管理凭证、报表、账册分类装订保管财务审批手续按程序审批报表编制按年度、季度、月度及时编制资金管理确保存款、现金绝对安全应收款回笼配合前方部门及时回收成本控制与分析有数据、有调查、有分析、有办法财务分析有数据、有分析、有预测、有策略合同协议执行按月收回租金稽核夜审日常化、制度化、规范化工资考核按月核定执行考核办法仓库监督管理每月盘点、监督检查未达标每项扣3分电脑管理三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩未达标每项扣1分成本控制严格执行成本控制办法四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记未达标每项扣1分2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏（2）物资领用手续齐备未达标每项扣1分3、参与中心活动（1）义务劳动（2）业余文娱活动未达标每项扣1分4、工作协调（1）服从中心领导工作安排（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。未达标每项扣1分5、工作创新（1）服务创新（2）管理创新（3）技术创新未达标每项扣1分6、对外关系（1）上级主管部门（信达）（2）税务部门（3）开户行未达标每项扣1分采购部工作绩效考核标准一、采购部经济指标（项目总分50分，实际得分分）项目（月）计划完成实际完成增减扣分标准实际得分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分二、采购部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分制度建设有完善的申购、定价、监督机制职业道德敬业爱岗、廉洁奉公、不索贿受贿物品申购先审批、后采购大宗物品采购对外公开招标定价紧急物品采购确保按时供应物品质量不以次充好、注明物品名称、型号、单价、产地物品定价不高于市场调查价格合同管理按合同保质保量保供应未达标每项扣3分票据主要物品有购贷发票三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩控制成本严格执行控制成本办法未达标每项扣1分四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记未达标每项扣1分2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏（2）物资领用手续齐备未达标每项扣2分3、参与中心活动（1）义务劳动（2）业余文娱活动未达标每项扣1分4、工作协调与服务创新（1）服从中心领导工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉（3）对前方部门的服务不断改进度假中心质检工作制度为了贯彻落实度假中心绩效考核办法，提高各部门工作效率和服务质量，使质检工作达到日常化、制度化，促进各部门不断提高管理水平，特制定酒店质检工作制度。一、质检范围、对象及内容1质检范围酒店所有场所（包括对外承包的场所）。2质检对象酒店各部门及全体员工。3质检内容依据绩效考核办法对各部门进行经济指标考核、管理绩效考核。具体质检内容详见绩效考核办法。二、质检、评审机构为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直接参加质检和评审工作。质检评审小组成员名单如下1、组长梁秋嫩2、质检督导（专职）阎吉3、质检员（兼职）蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井东黄银霜、陈世龙三、质检原则与质检制度采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。即制定各部门的质检标准，并建立相关的质检制度。1、督导与自检相结合的制度。以中心督导监督检查为主、各部门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体系。2、建立质检工作的报告制度。各部门应成立自检小组对本部门自检，如发现未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检结果及整改情况做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录汇报领导；3、建立质检工作监督制度。质检员必须遵守质检人员工作守则，全体员工有权依据质检人员工作守则对质检员进行有效监督。（质检人员工作守则附后）四、各部门绩效考核达标要求及奖励办法1、各部门绩效考核达标要求（1）、扣分原则，依据绩效考核办法起始分为100分。（A）如被检查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至部门并按照绩效考核办法标准对被检查者扣分。（B）每月统计被扣5分者，待岗培训。（2）、依据绩效考核办法部门起始分为100分。各部门达标分数如下项目部门达标要求（月底评分）处罚办法房务部90分餐饮部90分财务部90分人力资源部90分采购部90分行管部90分工程部90分各部门月底考核得分达标视为合格，不扣本部门的绩效工资。低于达标分数，按工资管理办法进行绩效工资考核。2、奖励办法（1）评优奖励的范围按月、季、年评选先进部门、优秀经理、优秀领班、服务明星、优秀员工。（2）评优标准评定标准评优单位月年先进部门1、月度绩效考核超过达标分数；2、民主评议；3、中心领导评定；1、年度统计至少获得3次“先进部门”；2、民主评议；3、中心领导评定；优秀经理优秀领班1、经营和管理能力强；2、月度本部门考核得分；3、员工评议；1、年度统计获得3次优秀经理、优秀领班称号；2、民主投票；3、领导评定；服务明星优秀员工1、月度无扣分；2、部门评议；3、部门经理评议；4、人力资源部确认；1、年度扣分5分以内；2、工作年限满一年；3、年度统计获得2次以上“优秀员工”、“服务明星”称号；4、部门评议；5、部门经理评议；6、人力资源部确认；（3）、奖励办法按物质奖励与精神奖励相结合的原则对“先进部门”、“优秀经理”、“优秀领班”、“服务明星”、“优秀员工”进行奖励，具体奖励办法如下每月评选出的“先进部门”奖励流动红旗一面，通报表扬；每月评选出的“优秀经理”给予100元物质奖励，“优秀领班”给予80元物质奖励；“优秀员工”、“服务明星”给予50元的物质奖励；每年度评选出的“先进经理”给予200元的物质奖励；每年度评选的优秀领班给予150元的物质奖励；每年度评选出的“服务明星”“优秀员工”给予100元的物质奖励。以上所有评优单位评选结果在员工宣传栏内通报表扬。五、质检办法与方式质检小组采取“听”各部门质检员自检报告、听取员工对部门情况意见；“看”员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律；“查”设备设施的运转、日常工作情况；“评”各部门工作协调是否正常、工作是否有创新等方面的民主评议方式，制定质检工作办法。1、部门自检。各部门成立自检小组，以定期检查与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合的方式制定部门自检制度，按照度假中心绩效考核办法的标准对本部门自检，并形成部门自检记录同时进行整改。本部门自检结果其负责人不承担绩效考核责任。2、中心质检。中心督导采取日检、周检、月检，定期与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合、质量监督与自检相结合的原则制定质检制度。部门方式房务部餐饮部工程部财务部行管部采购部人力资源部日检每日由质检督导按照绩效考核要求项目，对各部门质检，并形成质检报告。周检卫生情况卫生情况设备设施保养落实市场调查、稽查夜审报告宿舍、仓库卫生情况物资采购是否及时食堂卫生月检服务技能与质量服务技能与质量电力系统运行、供排水系统运行月底核算、成本控制、资金管理、仓库管理、宿舍管理、消防日常工作员工对质检工作的监督反馈意见普查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、劳动纪律与工作规范、公共卫生。抽查客房卫生后厨卫生、服务技巧工作协调日审、夜审消防设施运转物资采购达标情况人员招聘、员工培训情况定期定期由人力资源部组织各部门进行技能考核。不定期每月不定期的组织部门质检专员对酒店各区域进行4次卫生检查。全面工程运行消防演习专项设备设施安全情况食品卫生安全电、水系统资金回笼消防、仓库管理物品采购质量食堂卫生安全3、值班经理负责酒店夜间（晚600次日早600）的质检工作，行使质检督导职能。4、质检小组主要以月检、全面检查、普查的形式对酒店各区进行质检。每月由质检小组组长组织一次全面检查，质检结果与中心督导汇总的月度质检记录综合形成质检报告，经民主评审后汇报领导。六、绩效考核程序及考核结果的实施1、质检记录汇总财务部于每月1日提供上月各部门的经济指标情况报表；质检督导26日前汇总当月的日检资料、汇总每月的周检资料；大堂副理汇总当月的客人投诉资料。综合上述材料形成本月的质检报告，汇报领导审定。2、民主评审质检评审小组每月对各部门的日常工作、参与中心活动情况、工作协调情况、工作创新、对外关系处理等方面进行综合评审，评选先进部门。3、领导审定每月的质检报告、民主评审结果送交总经理审定。审定结果送一份给财务，一份存档。4、人力资源部、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。附质检人员工作准则1质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴质检工作牌。质检员必须是遵章守纪的典范。2在不影响对方正常工作的原则下，提出需检查项目，请对方配合。3质检员质检过程中应严格执行中心有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，决不允许随心所欲，滥用职权。4质检员质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。5、发现问题或过失，应根据有关规章制度，立即向被检对象指出问题所在或过失类别，责令其立即整改，并做好记录。6、对不能马上整改的问题，应立即将“整改通知书”下达至部门经理，并在“整改通知书”上限定整改时间。7、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题，应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。8所有兼职质检员必须服从质检督导的统一调配指挥；不得意气用事以高压低。9不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。10严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象，不得私下议论和传播，更不得鄙视违纪人员或部门。11质检中如遇被检查单位对整改意见有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。12对于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查，如发现质检督导及质检员违反以上操作原则，依据部门绩效考核办法进行处罚。度假中心工资管理办法为了建立更加有效的激励机制,充分贯彻按劳分配的原则,按照经营业绩与工资挂钩、管理绩效与工资挂钩、工龄与工资挂钩的原则，度假中心拟实行全员绩效工资考核，具体办法如下一、工资结构工资总额由基本工资、绩效工资两部分组成。1、基本工资是员工基本生活保障工资（未含伙食费）；2、绩效工资是根据经营业绩和管理绩效进行考核的浮动工资。二、工资定级中心实行等级工资制。具体等级标准详见各岗位标准工资构成表。工龄工资按在中心工作的年限计算满一年者，普通员工20元/月；部长级、领班30元/月；经理50元/月；总助60元/月。满两年以上者，每年递加20元/月。绩效工资为浮动工资。三、绩效工资考核中心原则上实行全员绩效工资考核。管理人员都参加所在部门的工作绩效整体考核，绩效工资与考核结果按岗位责任大小挂钩。前台接待、收银硬指标考核与散客指标及平均房价挂钩。文员以下的服务人员不参与经济指标的考核，且管理绩效的考核也只对本人的工作行为负责，产生扣分的直接责任人将扣绩效工资。具体情况详见各岗位绩效工资考核表。总助工资考核参照中心当月工作绩效考核的总体情况。各岗位标准工资及工服、降温清凉饮料费构成表各岗位绩效工资考核表职务级别工资总额基本工资绩效工资工服、降温清凉饮料费管理人员总助170050012001300经理一线一级130030010001100经理一线二级13003001000700经理二线一级13003001000700经理（二线二级）13003001000500副经理、督导1100300800500大堂副理、主管730250480470工程部领班500220280400总领班500220280300领班500220280200财务、人事、采购员500220280200服务人员前台接待、收银、文员350200150250木工、水电工（二级）350200150450木工、水电工（一级）350200150350迎宾、保安、仓管员、吧员350200150200商务文员、话务员、网点收银、客房干事、门童350200150150客房服务员、餐饮服务员320200120130内卫、勤杂工32020012080四、员工考勤及假期1、新员工前三天为试工期，无工资，前二个月为试用期，试用期基本工资比转正后基本工资少100元（特殊人才须中心领导批准可缩短试用期），试用期员工不参加中心考核。2、员工每月考勤从上月26日至本月25日止为一个工作月，每月有4天休息日，不满勤者按缺勤天数扣除日工资。3、经理、部长级人员除每月有4天休息外，一个月允许请一天有薪事假，按中心请假制度审批。职务级别绩效工资每分扣款考核办法职务级别绩效工资每分扣款考核办法经理一线一级100010文员15015经理（一线二级）100010前台接待、收银15015经理二线一级100010木工、水电工（二级）15015经理（二线二级）100010木工、水电工（一级）15015副经理、督导8008迎宾、保安、仓管员、吧员15