商业银行社会责任与价值创造---基于顾客忠诚的研究

商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究摘要企业社会责任与价值创造问题已经成为国内外学者研究的热点,目前还没有形成普遍接受的研究结论。商业银行是现代经济的核心和枢纽,研究商业银行社会责任对其价值创造的影响大小和影响路径,具有重要的理论意义和现实意义。本文以顾客忠诚为研究视角,结合我国的商业银行实际情况,探究商业银行社会责任对其价值创造的影响机理。首先,本文构建了“商业银行社会责任顾客忠诚价值创造”的理论分析框架。然后,运用问卷调查法实证检验了商业银行社会责任与顾客忠诚的关系。接着,运用多元回归分析法实证检验了顾客忠诚对商业银行价值创造的关系及顾客忠诚的中介效应。最后,对实证研究结果进行总结和分析,并结合我国商业银行履行社会责任的现状和问题,为我国商业银行履行社会责任提出建议。本文的研究结论表明,商业银行的良好社会责任表现,能通过提高顾客忠诚度,进而实现价值创造。顾客忠诚这一中介变量,在商业银行社会责任影响价值创造的过程中,起到传输途径的作用。基于研究结论,本文提出我国商业银行应树立社会责任理念,完善社会责任信息披露,提高顾客感知程度,同时与顾客建立情感枢纽,以提高顾客忠诚,进而创造银行价值。关键词商业银行社会责任价值创造顾客忠诚IABSTRACTTHERELATIONSHIPOFCORPORATESOCIALRESPONSIBILITYANDVALUECREATIONHASBECOMEAHOTTOPICINTHESTUDYOFSCHOLARSATHOMEANDABROAD,ANDTHEREISNOFORMGENERALLYACCEPTEDRESEARCHCONCLUSIONCOMMERCIALBANKISTHECOREOFMODERNECONOMYTHESTUDYONVALUECREATIONIMPACTOFTHECOMMERCIALBANKSSOCIALRESPONSIBILITYHASIMPORTANTTHEORETICALSIGNIFICANCEANDPRACTICALSIGNIFICANCEINTHISPAPER,FROMTHEPOINTOFVIEWOFCUSTOMERLOYALTY,COMBININGWITHTHEACTUALSITUATIONOFCOMMERCIALBANKOFOURCOUNTRY,THEAUTHOREXPLORESCOMMERCIALBANKSSOCIALRESPONSIBILITYSIMPACTONVALUECREATIONFIRST,THISPAPERCONSTRUCTSTHETHEORETICALFRAMEWORK“COMMERCIALBANKSSOCIALRESPONSIBILITYCUSTOMERLOYALTYVALUECREATION”THEN,THISPAPERUSESTHEQUESTIONNAIRESURVEYMETHODTOEMPIRICALLYANALYSISTHERELATIONSHIPOFCOMMERCIALBANKSSOCIALRESPONSIBILITYANDCUSTOMERLOYALTYTHEN,THISPAPERUSESMULTIVARIATEREGRESSIONMETHODTOEMPIRICALLYANALYSISTHEIMPACTOFCOMMERCIALBANKSCUSTOMERLOYALTYTOVALUECREATIONANDTHEMEDIATIONEFFECTOFTHECUSTOMERLOYALTYATLAST,ONTHEBASISOFTHERESULTOFTHEEMPIRICALRESEARCH,COMBININGTHEPRESENTSITUATIONANDPROBLEMSOFOURCOUNTRYSCOMMERCIALBANKTOFULFILLSOCIALRESPONSIBILITY,THISPAPERPUTSFORWARDPOLICYSUGGESTIONSINTHISPAPER,RESEARCHRESULTSINDICATETHATCOMMERCIALBANKSGOODSOCIALRESPONSIBILITYPERFORMANCEWILLIMPROVECUSTOMERLOYALTY,WHICHHASPOSITIVEINFLUENCEONVALUECREATIONCUSTOMERLOYALTYISONEOFTHEINTERMEDIARYVARIABLESBETWEENCOMMERCIALBANKSSOCIALRESPONSIBILITYANDVALUECREATION,WHICHPLAYSTHEROLEOFTRANSMISSIONWAYTHEREFORE,OURCOUNTRYSCOMMERCIALBANKSHOULDSETUPTHECONCEPTOFSOCIALRESPONSIBILITYANDCONSUMMATETHEINFORMATIONDISCLOSUREOFSOCIALRESPONSIBILITYBESIDESTHEYSHOULDSTRENGTHENTHEEMOTIONALCOMMUNICATIONWITHCUSTOMERSINORDERTOIMPROVECUSTOMERLOYALTYKEYWORDSCOMMERCIALBANKSSOCIALRESPONSIBILITYCUSTOMERLOYALTYVALUECREATIONII目录摘要IABSTRACTIII目录III1绪论111研究背景和意义112文献综述313研究内容和研究方法1014文章的结构1215文章的创新之处132商业银行社会责任、顾客忠诚与价值创造的理论分析1421商业银行社会责任与价值创造1422商业银行社会责任与顾客忠诚1923顾客忠诚与商业银行价值创造233商业银行社会责任与顾客忠诚的关系检验2631指标的确立2632研究假设2733调查方案设计和实施2834实证分析过程与结论304顾客忠诚与商业银行价值创造的关系检验3941研究假设3942实证研究设计3943实证结果及分析4244顾客忠诚的中介效应检验485研究结论与建议5151研究结论5152我国商业银行履行社会责任的现状及问题5353对我国商业银行履行社会责任的建议5554研究的局限和展望57注释59附录一60附录二62参考文献63在学期间发表论文清单67致谢68III暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究1绪论11研究背景和意义111研究背景随着2011年日本福岛核电站核污染问题的爆发和持续升温,在全球范围内又一次激发了关于企业社会责任的讨论和反思。人们在反思这次事故时,除了地震和核电技术本身的问题外,更多人关注的是东京电力公司企业社会责任的缺失。东京电力公司受到利益驱动,不顾环境污染问题,使用老化的设备,而且在处理核污染时一再延误,导致了污染问题的不断恶化。最近几年,在国内也相继出现食品安全问题,煤矿安全事故,假冒伪劣商品等问题,反映了部分企业唯利是图,缺乏维持经济社会可持续发展的社会责任意识,这会影响环境的安全和社会的稳定,长期来看,也会影响企业自身的健康可持续发展,最终会影响整个国家的和谐社会建设事业。履行社会责任对于商业银行来说是重要且紧迫的,由于在资源配置中的独特作用,商业银行成为现代经济的核心和枢纽,在国民经济体系中起着举足轻重的作用,这决定了它必须承担更加重要的社会责任。一方面,商业银行的社会责任除了其内涵和标准不同于一般企业外,其表现对整个国民经济和社会的稳定有重要的影响力,比如商业银行盲目发放贷款等重大违规经营行为带来的过大乘数效应和信贷风险可能导致通货膨胀的发生。另一方面,商业银行的社会责任价值观和实际表现会对其服务的客户及其他企业产生重要影响,比如商业银行通过绿色信贷发放政策,支持对环境友好的企业,拒绝给予污染超标的企业发放项目贷款,直接或间接地影响了加工制造企业的健康发展。此外,当代我国商业银行也存在一些突出的社会责任问题,例如一些商业银行与房地产企业合谋哄抬房地产价格问题,或者了为了自身利益出发给一些高污染企业发放贷款等。商业银行在面临日趋激烈的市场竞争背景下,其社会责任表现已经成为或正在成为成功经营的核心竞争因素之一。然而,积极主动的履行社会责任,表面上得到大多数国内商业银行的支持赞1暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究同,但很少银行把它当成行动指南。这是由于在研究商业银行社会责任问题的时候,大多是从社会利益、公众利益和环境利益等角度出发,而不是从商业银行自身的决策驱动去研究,没有深入研究商业银行履行社会责任是否可以创造价值,以及如何创造价值,因此无法为商业银行积极履行社会责任的实践活动提供有效的理论支持。112研究的意义目前理论界关于企业社会责任对其价值影响的研究没有取得系统的研究成果,还没有一个普遍适用的分析框架来研究社会责任的经济后果。仅有的部分研究也是集中在纺织业、制造业企业的社会责任行为分析,而鲜有研究关注金融企业的社会责任问题。社会责任对不同行业及不同规模的企业的影响不尽相同,商业银行作为金融业的主体,其社会责任效应也具有特殊性,由于商业银行的触角已经伸及到社会经济活动的各个方面,几乎每个经济主体都直接或间接地与商业银行发生关系,商业银行对国民经济和社会生活的影响是举足轻重的,商业银行积极开展社会责任行为,会通过示范效应和行业规范指导效应来影响其他企业社会责任活动的开展。因此,通过研究商业银行社会责任对价值创造的影响,将丰富和发展商业银行社会责任理论,也可以完善企业社会责任理论,具有重要的理论意义。中国商业银行,特别是四大国有商业银行的股份制改革已经基本结束,以董事会为核心、产权明晰、所有权和管理权分离的现代企业公司治理制度正在完善中,随着产权制度改革的逐步完成,商业银行已经把追求自身利润最大化或投资者利益最大化作为首要目标。倘若商业银行认为履行社会责任会影响自己的长期利益,那么它就不愿意承担社会责任。因此,从商业银行利益角度出发,深入研究商业银行履行社会责任后是否可以创造价值,以及通过什么途径向银行价值提升转变,并提出相应的措施和建议,给商业银行履行社会责任提供具体指导,也能够给商业银行积极履行社会责任提供信心。这对提升商业银行的社会责任水平以及整个社会企业社会责任水平的提高都有重要的现实意义。2暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究12文献综述121一般企业社会责任与价值创造1、国外文献综述国内外学者关于社会责任的研究首先是从社会责任的定义开始。1924年OLIVERSHELDON在管理的哲学中最早提出“企业社会责任”的概念,他认为企业的社会责任应当与企业的利益相关者的利益联系起来,并认为企业社会责任应当包含道德因素。BOWEN1953给企业社会责任的最初定义是“企业的社会责任是指企业根据社会的目标和价值来制定政策、做出决策以及实施行为”。FRIEDMAN1962则认为企业社会责任的提出是对基础理论的颠覆,企业的社会责任就是为股东创造更多的经济价值,而不是考虑其他的责任,他把股东当成企业唯一的利益相关者。在1971年,“经济发展委员会”通过分层观点来定义企业社会责任,认为企业社会责任包括经济责任和非经济责任,并提出了一个“三层同心圆”的模型,其中最里一层圆圈包括最基本责任,指有效地完成经济职能,例如生产产品、提高就业率以及促进经济增长中间一层圆圈是指企业在完成经济职能的同时实现社会价值观,例如保护环境、建立良好的雇佣关系等最外一层圆圈是指企业通过参与更多的社会活动来改善社会环境和解决社会问题,例如减少贫困等。DAVIS1973认为企业社会责任是企业超越狭隘范围的经济利益、技术以及法律要求。CARROLL1979提出了企业对社会所要履行的责任包括经济责任、法律责任、伦理责任和不受严格控制的自由决定。企业社会责任的定义在80年代之后并没有明显的变化,更多的研究开始关注企业社会责任价值创造的影响方式和作用机理。STEGER2006通过实证分析跨行业样本数据,发现企业社会责任的价值驱动因素有增加收入、减少成本、商标与声誉、员工忠诚和满意等。SCHALTEGGER和WANGER2006从理论上论证了企业社会责任对其价值影响的五个方面直接的财务影响、对生产过程的影响、对组织学习和发展的影响、市场影响、非市场影响。1财务绩效、企业声誉、企业创新和消费者行为是企业价值的四个维度,国内外学者围绕这些方面探究了企业社会责任与其价值创造的关系。第一,企业社会责任与财务绩效之间的关系。对此的研究由来已久,且一直3暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究是争论的焦点。GRIFFIN和MAHON1997对过去25年这一领域中发表的51篇研究文献进行了分析,发现其中33篇文献的研究结果是公司社会责任与财务绩效成正相关关系。可见,大部分学者的研究成果都表明企业履行越多的社会责任往往更有利于企业的经营发展,往往给企业带来更好的业绩指标。CARROLL2000认为,不管是从理论依据还是研究方法上看,要解释清楚企业社会责任与财务绩效之间的关系都是复杂的。国外学者运用各种方法进行了研究,得出了不同的结论。FROOMAN1997分析了27篇研究企业不符合社会责任的行为对其股价表现的实证文章,他采用的是用次级资料结合定量分析方法,得到的结论是良好的企业社会责任表现对于股价有着正向影响。PRESTON和OBANNON1997运用十年间美国67家大中型企业的数据,研究企业社会绩效和财务绩效的关系。在他们的研究中,企业的社会绩效的反应指标是企业社会名誉的调查结果,企业的财务绩效的反应指标是总资产利润率、净资产利润率和投资回报率等财务数据,得到的研究结果是企业社会绩效和企业财务绩效存在积极的关系。/NWICK和/NKWICK1998对115户企业五年间年的情况进行多元回归分析分析,自变量选取的是环境绩效、企业的规模、销售利润,因变量选取的是财富名誉调查排行的结果,最后的结果也发现企业的社会绩效与企业的财务绩效有着积极的关系。MITTAL,RK,NSINHA2008从商业道德的角度验证了公司社会责任与企业的经济价值存在正相关关系。ALEKSANDRA,K2009利用美国878家企业19912002年的数据发现,受到收购保护的公司会更加关注各个利益相关者的利益,进而增加长期的股东价值。另外的一些研究则发现企业社会责任与企业财务绩效之间存在负向关系或者没有关系。INGRAM和FRAIZINER1983、FREEMAN和JAGGI1982,1991研究发现企业社会责任与其财务绩效呈负向关系,他们认为,企业承担社会责任需要付出一定的社会责任成本,这使得企业的财务状况在竞争中处于不利地位。SUBROTO和HADI2003对马来西亚的企业进行了实证研究,发现社会责任与企业绩效之间没有相关关系。MCWILLIAMS和SIEGEL2000用DSL400又称KLD作为企业社会绩效的评价,通过建立回归模型检验了企业社会绩效与企业财务绩效的关系,研究结果发现二者并无显著联系。第二,一些学者从企业声誉角度探究企业社会责任与价值创造的关系。企业4暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究声誉是外界对企业过去行为表现和未来价值的一种感知,良好的企业社会责任表现可以提高社会认同感,帮助企业建立良好的声誉,进而为企业创造价值。FOMBURN和SHNALEY1990以企业的慈善捐款数量以及慈善基金运作情况来衡量企业社会责任,研究表明企业社会责任对企业声誉有正面的影响。WLI1IMA2000、BARRETT2000、CARRIGAN2001等学者通过实证研究,同样证实了企业从事慈善活动能够显著提高企业品牌的知名度及声誉。SEN等2001认为,企业在履行社会责任的过程中增加了消费者对企业的信任感,同时也展示了企业良好的形象,从而提高了外界对企业声誉的评价。RODRIGO2008从企业员工的角度考虑,认为企业社会责任活动的履行能够提高员工对企业的忠诚度,为企业赢得关键性人才,企业的人力资本存量和生产效率也得到提高,因而有助于创造企业价值。第三,企业创新也是企业价值创造的维度之一,相关研究关注社会责任如何通过创新来创造企业价值。创新是企业持续发展的动力,是企业不断创造价值的源泉。社会责任的履行可以作用于利益相关者,降低创新带来的市场风险,进而促进企业创新活动,为企业带来价值。SAWHNEY2006认为创新是一项系统而连续的企业活动,企业新产品、新技术的推广以及市场价值的实现都和企业社会责任的设计有着重要的联系。VILAJ、MACGREGORS2007认为企业在产品创新时会考虑相关利益者的需求,关注整个供应链在社会责任方面的表现。CARPENTER等发现企业在设计产品时会考虑到环境保护问题,还会考虑到老年人和残疾人的需求等,这些社会责任活动促进了其产品和服务的创新。MACGREGORS、FONTRODONAJ2008的研究也发现企业社会责任的履行有助于企业开展创新活动。MACGREGOR等在2008年通过研究欧洲四个地区的案例后,得出“CSR导向的创新”和“创新驱动下的CSR”两个概念,发现企业社会责任活动和创新活动间存在着良性的循环。第四,企业社会责任与消费者行为间的关系。到20世纪90年代后期,学术界开始关注这个问题,通过对消费者行为的分析来研究企业社会责任如何创造价值。消费者是企业最重要的利益相关者,良好的社会责任行为可以提高消费者对企业产品和服务的评价,增进消费者对企业的信任感,提高消费者的满意度和忠诚度,从而促使消费者更愿意购买该企业提供的产品或服务。MURRAY等19975暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究研究发现,消费者区分企业产品和服务好坏的重要标志之一就是企业的社会责任活动表现。另有研究表明,消费者明显表示他们会受到企业社会责任声誉的影响SMITH,2003。PIRSCH2006研究发现从长期来看,企业的企业社会责任活动会对促使消费者对企业产生积极态度,提高顾客忠诚,从而增加产品购买。2、国内文献综述随着企业社会责任研究的深入,国内许多学者也开始结合我国实际情况,探讨企业社会责任与企业价值创造的关系。陈玉清、马丽丽2005选取了907家上市公司,实证研究了市场对企业社会责任表现的反应,他们还建立了上市企业社会责任贡献的指标体系,他们的研究结论发现企业社会责任与其价值的相关性不强,而且在不同行业之间的价值相关性差别较大。李正2006从不同的时期维度来判断企业价值对企业社会责任表现的反应,研究发现在企业履行社会责任的当期,企业的价值会因为企业社会责任行为的负担而降低但从长期来看,公司承担社会责任的行为并不会降低企业的价值。刘长翠和孔晓婷2006利用2002年至2004年沪市上市公司的财务数据,以社会贡献率变量代表企业社会责任以净资产收益率变量代表作为企业价值,通过回归分析发现两者存在一定的相关关系。宋献中、龚晓明2006运用问卷调查的方法,利用2004年上市公司年报中关于社会责任的信息,并考虑其决策价值。得到的研究结果显示,我国上市公司会计年报中披露的社会责任信息的决策价值比较低。徐光华、张瑞2007选用了企业利益相关者的财务数据来衡量企业的社会责任,并选用成长能力和盈利能力指标来衡量企业的财务绩效,实证研究的结果发现企业社会责任和企业财务绩效之间存在着正相关关系。周建2008的研究发现我国上市企业的相对员工贡献率与企业财务绩效之间则是负相关,而相对国家贡献率与企业财务绩效之间是正相关的,另外,社会公益表现和投资者贡献率之间存在不显著的负相关关系。122商业银行社会责任与价值创造1、国外文献综述国外对于商业银行社会责任的研究主要是基于企业社会责任理论来展开的,主要研究方向在如下几个方面第一,商业银行社会责任与财务绩效的关系。如SIMPSON和KOHERS2002对6暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究美国国内所有的国有商业银行的社会绩效与其财务绩效的关系进行了研究,发现二者之间有正向相关关系。THOMPSON2004认为企业社会责任表现会影响其收入水平及其偿债能力,因而商业银行贷款时应该重点考虑的因素是企业在社区贡献和环境保护等方面社会责任表现。第二,商业银行社会责任的环境保护责任的研究。WILLIAMS1999认为商业银行社会责任的核心是通过提供专业的服务来保护环境和增加社会福利,在谋求利润最大化之外也关注社会的利益。在此研究的环保指导方针的基础上,世界2银行和国际金融公司起草了被称为商业银行环境保护行为准则的“赤道原则”,这一原则要求商业银行的贷款只能投向能够满足环境保护要求的企业发展项目。在2006年3月的时候,“新赤道原则”推出,与原“赤道原则”相比,它扩大了适用范围,不单只是强调环境问题,也强调了社会问题,因此,通过修订把“赤道原则”上升到行业基准的高度。第三,商业银行贷款和贷款企业社会责任行为的关系。国外一些学者的研究认为商业银行贷款业务可以推动企业更好的履行社会责任。DIAMOND1984和FAMA1985认为银行可以获得企业的一些内部信息,并根据这些信息来判断企业是否偿债能力,并在签订贷款协议后持续监督企业的行为以保障贷款的偿付。因此,商业银行通过监督授信企业的行为,能够更好地发挥对调节社会经济的作用,通过权衡经济利益与社会责任行为,推动金融资源的优化配置以及银行自身和授信企业社会责任的履行。COULSON1995发现考虑到贷款抵押物可能被处置的风险,企业会更多履行社会责任以减少贷款的成本。BERTSCHOLTENS2006的研究发现由于掌控着重要的金融资源,商业银行贷款是企业外部融资的重要来源,商业银行有能力引导企业更好履行社会责任,商业银行可以通过差异化企业贷款条件,来间接地影响授信企业社会责任表现。此外,“赤道原则”也要求商业银行必须考虑授信企业在环境和社会等各方面的社会责任表现。AINTABLIAN等2004对不同环境保护表现的企业的贷款成本进行了比较分析,发现商业银行提供给环境保护责任方面做得相对较差的企业的贷款却能获得较高的收益。ALLENGOSS和GORDONSROBERTS2009运用回归模型定量研究了企业社会责任表现和贷款发放的关系,研究结果显示,社会责任表现好的企业会让银行觉得其具有更好的发展前景,就更容易获得商业银行更多的贷款,相对于社7暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究会责任表现较差的企业,他们可以少支付20个基点的贷款利率溢价。2、国内文献综述国内对于商业银行社会责任的研究还存于起步阶段,现有研究方向在如下几个方面第一,对商业银行社会责任定义及内涵的界定。这是商业银行社会责任相关研究与实践首先要解决的问题。崔亚鸽、袁晋芳2005认为从功能上看,除了一般的企业社会责任外,商业银行还要兼顾一些特殊社会责任,例如保护存款人的资金安全、公平合理地配置社会资金以及保证政府经济政策和产业政策的顺利实施。贾玉琪2007在此研究的基础上,进一步指出商业银行应同时确保金融安全,对全社会政治经济安全负责。龚将军2007认为商业银行社会责任是商业银行在追求利润最大化过程中,努力维护除股东外的其他利益相关者的利益,包括政府、员工、消费者、债务人、社区和环境等。俞震、姜子叶2009根据中国银行业金融机构企业社会责任指引的说明,提出银行社会责任是指银行业金融机构对利益相关者所应承担的经济、法律、道德与慈善责任,目的是为了促进社会与环境的可持续发展。第二,商业银行承担社会责任的必要性和其价值创造功能方面的研究。朱文忠2008认为国有商业银行社会责任价值观对其他行业企业具有辐射效应,其良好的社会责任表现也能够带动整个社会的责任意识。他认为商业银行承担社会责任,不仅有助于保护银行股东利益,而且有利于银行树立良好的公众形象和完善现代公司制度,它是商业银行维持竞争优势的核心策略。陈雁2008从实施“赤道原则”的角度阐述了商业银行社会责任必要性,他认为绿色信贷将成为商业银行未来新的利润增长点,实施“赤道原则”有助于商业银行管理信贷风险,提升经营绩效。邵毅2012的研究则是基于创新研发途径和利益相关者途径对商业社会责任的价值创造机制构建理论模型,并以美国上市商业银行100强20102011年的数据为样本。研究结论表明,商业银行从社会责任角度针对金融产品和服务开展的创新研发,可以提升商业银行核心竞争力、扩大商业银行声誉。第三,一些学者给商业银行履行社会责任提出了建议和对策。施其武、邵兵2006提出我国商业银行社会责任的实现途径首先要增强银行全面风险管理能力其次,发挥财政资金的作用,完善市场机制,强化保障制度此外,完善8暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究社会信用体系建设,多种渠道引导银行承担社会责任。唐斌、赵洁和薛成容2009主要对如何推行“赤道原则”提出了以下建议一是制定和完善相关政策和法规,加强政府引导和监督。二是银行自身要提高对社会责任的认识,加快内部体制建设,完善风险管理,建立各利益相关者之间的有效沟通协调机制。第四,关于商业银行承担社会责任的机理的研究。这主要有两种不同的观点第一种观点认为商业银行是被动地承担社会责任,此种观点认为商业银行承担社会责任是受到政府等外在压力的驱使。曹龙骇2003、林晓飞和郑文哲2007认为企业社会责任管理主体包括政府、企业和社会三大主体。政府和社会主体在企业社会责任管理方面是一种“外部动力机制”的形式存在,这就解释了商业银行被动承担社会责任的动因。张长弓2010认为商业银行社会责任实现的外部保证之一是法律的有效运行,法律作为一种外在压力,约束企业积极履行社会责任。商业银行承担社会责任的另外一种外在压力还来自社会组织批评,对商业银行的社会责任行为也有影响。例如花旗银行曾经打算给一家砍伐森林原木的公司提供贷款,后被环保NGO知晓这个消息后,环保NGO积极展开与花旗银行的交涉,最终花旗银行停止了对此公司的贷款。另一个观点认为商业银行会主动承担社会责任。追根究底,商业银行是基于自身利益出发,为了赚取利润,实现长期收益,而主动承担社会责任可以实现价值创造。例如客户是银行的重要利益相关者,客户有自己的偏好,他们通过“货币选票”影响商业银行的价值创造,而企业社会责任表现是客户偏好的决定因素之一,因此客户满意对商业银行承担社会责任起了推动作用卢涛,2006王卉彤、高岩,2010。123文献简评综观国内外研究状况,企业社会责任对其价值创造的影响成为理论界和实务界关注的热点问题。我们发现国外对企业社会责任研究己经进入了成熟阶段,相关的理论探讨虽然仍存有分歧,但已经对企业社会责任如何创造企业价值开始了实质性的研究,相关理论拓展和深层次的分析仍在继续。相对而言,国内在这方面的研究只能算是刚刚起步,与国外研究的成果差距较大,与我国实际情况相结合的实证研究和规范研究都比较少。而且,目前国内外对于商业银行社会责任的研究以理论分析为主,缺乏数据分析与实证研究,研究结论尚不一致,特别是对9暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究商业银行的社会责任如何影响其价值的问题涉及更少,研究内容和研究方法有待进一步深化。总的来说,我们认为国内外研究还存在如下不足1企业社会责任对企业价值影响的研究没有取得系统的研究成果。现有研究没有建立一个普遍适用的分析框架来研究社会责任的经济后果。已有研究仅仅只是一个初步的描述,关于企业社会责任对价值创造的具体影响途径、机理和影响大小的研究还处于起步阶段。2基于消费者行为的企业社会责任对价值创造的影响的研究薄弱。姜俊2010的研究发现,2000年至2009年十年来国内外学术界对企业社会责任的研究文献呈现一种稳定增长的态势,从企业价值的四个维度方面来看,其中最受关注的是企业社会责任与企业声誉关系问题其次是对企业社会责任与财务绩效间关系的研究而有关企业社会责任与消费者行为关系及企业创新的研究成果较少,理论基础薄弱。3针对商业银行的社会责任研究匮乏。相关文献在进行实证研究时通常都会剔除金融行业或者没有突出商业银行的特殊性,使得针对商业银行社会责任的实证研究很少。已有的研究大多局限在商业银行社会责任定性分析,缺乏对其进行深入的研究,可操作性不强。也鲜有研究关注商业银行的社会责任对价值创造的影响。本文在总结国内外研究成果和不足的基础上,结合我国的商业银行实际情况,以商业银行顾客忠诚为研究视角,对商业银行社会责任与价值创造的关系进行理论分析与实证研究,探究商业银行社会责任对其价值创造的影响机理。13研究内容和研究方法131研究内容本文从消费者行为角度去研究商业银行社会责任与价值创造的关系,选用顾客忠诚这一中介变量,构建“商业银行社会责任顾客忠诚价值创造”这一理论分析框架,研究商业银行社会责任影响其价值创造的传输途径。在此基础上,实证检验商业社会责任与顾客忠诚之间的关系,然后实证分析顾客忠诚对商10暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究业银行价值创造的影响作用。本研究共分为5章第一章是绪论。这一部分主要叙述选题的背景和意义、研究的内容和方法、国内外相关文献综述、文章的结构及创新之处等关于论文的基本问题。第二章是理论分析。这一部分的理论分析主要分为三个方面一是商业银行社会责任与价值创造的关系二是商业银行社会责任与顾客忠诚的关系三是顾客忠诚与商业银行价值创造的关系。第三章是本文实证研究的第一部分,研究商业银行社会责任与顾客忠诚的关系。具体思路与方法是首先提出研究的构思和假设,然后在确定商业银行社会责任和顾客忠诚的指标体系的基础上,确定调研方案的设计和实施。然后先对样本数据进行初步统计分析,再用SPSS170软件进行进一步统计分析,包括描述性统计分析及问卷信度和效度检验,通过相关分析和回归分析检验商业银行社会责任和顾客忠诚的关系。最后对实证结果进行总结和解释。第四章是本文实证研究的第二部分,研究顾客忠诚与银行价值创造的关系。具体思路与方法是首先,在前文理论分析基础上提出研究假设,设计研究模型和确定研究变量。然后,对相关变量进行描述性统计分析和相关性分析,并运用EVIEWS50软件进行多元回归分析。接着实证检验顾客忠诚的中介效应,分析顾客忠诚在商业银行社会责任影响公司价值中的传输作用。最后对实证结果进行总结和解释。第五章是研究结论和启示。本章对整篇文章的研究结论进行总结,并结合我国商业银行履行社会责任的现状及问题,提出我国商业银行应该强化社会责任理念,完善社会责任信息披露制度以提高顾客感知程度,与顾客建立情感枢纽促进顾客忠诚度提高等建议。也探讨了本文的研究局限,提出未来的研究方向。132研究方法本文采用规范研究和实证研究相结合的方法,力求研究结果的有一定的科学性和合理性。具体的研究方法有以下几种1文献研究法。作者对相关文献进行了仔细的搜索与阅读,充分了解前人的研究动态和研究成果的不足,从而找到自己研究的切入点和相关的理论依据。11暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究2问卷调查法。本文在分析商业银行社会责任和顾客忠诚关系时,采取问卷调查的方式来收集所需的数据,并使用问卷调查的结果进行定量分析。3数理统计分析法。对于问卷调查的结果分析,本文用的是常用的统计分析软件SPSS170软件,所用到的主要统计分析方法主要是信度分析、效度分析、相关分析和回归分析。4多元回归分析法。在分析顾客忠诚如何影响商业银行价值时,本文建立多元回归模型,运用EVIEWS50软件进行回归分析。14文章的结构本文的整体结构如图11所示绪论研究背景和意义研究内容和方法文献综述理论分析商业银行社会责商业银行社会责顾客忠诚与商业任与价值创造任与顾客忠诚银行价值创造实证分析商业银行社会责任与顾客忠诚与商业银顾客忠诚的关系检验行价值的关系检验结论及政策性建议研究不足与展望研究结论政策性建议图11文章的研究内容逻辑关系图12暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究15文章的创新之处本文的创新之处主要有以下几点1研究视角的创新。目前关于商业银行社会责任与价值创造方面的研究比较匮乏,本文从顾客忠诚角度,通过理论分析与实证检验厘清商业银行社会责任对价值影响的微观机理,为商业银行的决策提供相关指导和借鉴,也为其他行业企业社会责任与价值创造的研究提供借鉴意义。2研究方法的创新。本文用实证研究的方法来检验商业银行社会责任与价值创造的关系,而国内学者大多是采用定性的研究方法来研究商业银行社会责任问题。13暨南大学硕士学位论文商业银行社会责任与价值创造基于顾客忠诚的研究2商业银行社会责任、顾客忠诚与价值创造的理论分析本章在回顾国内外学者关于商业银行社会责任与价值创造研究相关文献的