汽车维修管理实务培训课件（可编辑）

汽车维修管理实务培训课件现代汽车维修企业管理实务4汽车整形汽车维修专业开设汽车维修企业管理课程其目的就是想培养更多的懂管理的技术人员和懂技术的管理人员让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理实现自己更大的人生价值5本课件的章节与教材一致共分十五章现代汽车维修企业管理理念及经营策略汽车维修企业的建立人力资源管理服务规范和服务流程管理顾客满意和客户关系的经营与管理质量管理生产设备与安全管理配件管理财务管理10维修管理115S管理12ISO9000质量管理体系认证13三宝索赔管理14服务绩效的分析和改进15计算机管理第一章现代汽车维修企业管理理念及经营策略第一节汽车维修企业面临的挑战和发展机遇一汽车维修企业发展概述1902年第一辆汽车进入中国中国的汽车维修业成长发展的序幕拉开新中国成立前中国本身无生产汽车的能力汽车维修业处在落后的师傅带徒弟的手工作坊时代新中国成立之初全国通车公路仅为8万公里仅有51万辆老旧汽车1956年我国第一辆国产汽车在长春中国第一汽车制造厂下线这期间我国逐步建成了一批具有一定规模车钳铣刨镗磨铸锻镀等工种和设备齐全的修理工厂到1978年全国汽车保有量仅有135万辆车辆以中型卡车为主车辆维修的技术含量低整体维修能力有限而且维修厂大多隶属并主要服务于汽车运输企业没有完全形成一个独立的社会行业1984年以来交通部提出了有路大家行车有水大家行船的方针道路运输业迅速发展社会汽车保有量急剧增加1978年至2002年的20多年间增长10多倍总数达到1950万辆与之相伴汽车维修迎来快速发展时期汽车及配件的供应得到改善旧件修理和以无限度延长汽车使用寿命为目的的维修业做法己成为历史汽车维修从观念上发生了变化从节能环保和安全考虑老旧汽车被强制报废二汽车市场的发展趋势趋势一卖方市场向买方市场的转变今年我国汽车市场最大的特点就是入了一个转型的时期即汽车由卖方市场向买方市场的转变在这一转型过程中汽车生产快速增长库存压力日益加大消费者持币待购状况不断加剧厂家为促销频繁的降价也打击了消费者的消费信心导致消费者无法估计价格是否还要降到底要降多少从而使消费者的心理期待后延观望气氛日益浓厚比如从年初到现在进口车平均价格降了15但消费者还是持币待购趋势二汽车价格大范围大幅度下降据不完全统计一季度平均每个月就有25种车型降价其中多分布于15万元以下的价格区间有统计显示前三个月参与降价的车型近80种涉及20余个汽车品牌降价车型数量已与2003年全年降价车型数量持平国产车整体降价幅度超过2在与2003年有对应产品的120种车型中三分之二的车型价格有变动平均降价幅度超过8价格较低的车型因其基数低价格稍有变动降幅就显得特别大数据分析表明越便宜的车型降幅越大进口车降幅更大依据今年前3个月150种进口车价格分析显示其降幅更甚于国产车达到43相对同期进口车市而言整体价格跌幅超过5到2006年关税降到25后将有更多的进口汽车降价一些汽车经销商表示近期应该不会再下调价格今年内价格下降的空间也不大但事实上国产车的定价权在汽车厂家手中进口车的定价也要考虑和国产车的竞争而从需求看消费者的购车需求受到车贷收紧和油品上涨的压制也许只有更大幅度的降价才能将购车需求释放出来趋势三民资和外资增资中国汽车市场业内人士分析说中国车市真正的井喷不是卖车而是造车据统计仅中国家电业中的诸如波导TCL等大鳄们已向国家正式申请生产汽车的有40多家总并购金额逾百亿元而看好汽车业准备进入的则更多有报道称仅浙江就有几十家民营企业有意造汽车目前我国各大汽车生产企业都在不断扩大产能外商也纷纷增资中国汽车市场经过近些年大规模的购并和联合世界汽车产业已初步形成了通用菲亚特富士重工五十铃福特马自达沃尔沃轿车大宇戴姆勒克莱斯勒三菱现代丰田大发日野大众斯堪尼亚雷诺日产三星等六大汽车集团六大集团一致看好中国汽车市场的诱人前景纷纷从各自的全球战略角度出发在对中国市场进行战略布局的基础上积极地加速地展开有效的进入和竞争策略日前东风与日产一汽与大众华晨与宝马通用与上汽长安与福特等等的合资与合作正如火如荼地展开特别是吉利兼并沃尔沃趋势四生产成本提高和销售收入下降并存原料价格上涨和整车价格下降吃掉厂家利润汽车厂家暴利时代即将结束厂家要实现利润增长就要寻找新的利润增长点以今年为例春节后国内市场原材料价格不断攀升热轧板的每吨单价涨了200300元冷轧板则每吨上升了400600元以今年2月来讲与去年同期相比普通大型钢材上涨269普通中型钢材上涨367普通小型钢材上涨302线材上涨337中厚钢板上涨197由于钢铁橡胶塑料等原材料价格的大幅上升汽车厂家的成本随之在急剧上升到今年3月底因原材料涨价而导致造车成本攀升7从而使盈利水平降低趋势五一批实力强劲的经销商将脱颖而出前几年发展迅猛的3S4S店虽然与该品牌汽车生产厂并非一体但由于只能经营一个企业的产品实际上同汽车厂有着生死相依的关系如果汽车厂的经营效果不好经销商就被置于危险的境地因此把综合市场和品牌专营的优势集中起来建立多种品牌经营机制以分散风险就成为许多经销商的选择据统计目前我国有汽车经销商两万多家数量远远超过汽车厂年销售汽车五六万辆七八万辆销售额十几亿数十亿元经营规模相当于一个大中型汽车厂的经销商并不在少数这些经销商的共同特点是多品牌跨区域集团化独立自主发展近一时期在3S4S店和综合汽车市场基础上又发展起来了大3S市场5S超市也有一大批以3S4S品牌店群为核心的经销商集团有人预测今后中国的汽车市场上可能会出现一大批实力强劲的大经销商汽车制造企业的影响力会逐渐减弱经销商的影响力会逐渐增强三汽车维修业面临的挑战见课本2虽然我国汽车的保有量在不断增加这给汽车维修企业带来了很好的发展机遇但同时我们必须注意到汽车维修企业也面临着更大的挑战有很多因素在制约着它们持续稳定地发展1管理水平低管理是个系统工程必须在各个方面做到有机联系起来才能使企业产生出最大的经济效益管理工作做得不好轻者使管理成本增加效益低下重者有可能使企业亏损甚至倒闭目前我国很多汽车维修企业是个体经营或合作经营模式管理制度不全管理不规范之处时时可见2市场发展不平衡随着汽车品种规格的不断增加客观上要求汽车维修业必须走专业化协作的道路目前汽车维修业普遍存在装备质量不高技术水平低布局不合理等问题造成汽车维修能力相对过剩致使一部分维修企业开工不足效益滑坡同时一些装备现代化的车辆修车难3技术力量弱随着我国汽车产业的发展汽车品种类型越来越多汽车新技术新结构也层出不穷这给汽车维修企业的技术服务水平提出了更高的要求但许多维修企业没有跟上汽车产业发展的步伐还在运用老设备老经验技术更新太慢从业人员的整体素质不高据统计我国现有维修企业的从业人员中有85以上是高中初中甚至小学毕业生10来自各类技术学校不到5为大中专以上相关专业毕业生就人员分布来看5的高学历人员部分从事相关企业管理工作10的各类技校生正在成为企业的骨干而85的中小学毕业生都在生产一线工作技术水平提高较慢4设备条件差在我国汽车维修企业检测维修设备落后即使有些企业购置了新设备利用率也较低相当多的维修企业的检测诊断设备尚处于上世纪七八十年代的水平先进的检测诊断设备极少即使有一二件较先进的设备由于陈旧观念和习惯的影响以及认识水平不高使得这部分检测仪器不能充分利用另外汽车维修企业大多是靠自筹资金来保障企业的正常运转有时面对维修设备的更新换代和人员的技术培训所需要的资金投入显得非常谨慎甚至不愿意投资从而阻滞了企业的正常发展5创新意识不强我国加入WTO后汽车维修市场已全面对外开放国外汽车维修企业开始进入中国汽车维修市场我国汽车维修企业的格局发生了较大的变化市场竞争逐渐激烈面对激烈的国际化竞争汽车维修企业如果没有危机感没有创新意识不去探寻企业新的经济增长点就有可能在激烈的市场竞争中打败仗6政策法规不完善我国的汽车维修行业标准还不完善存在与市场发展不相适应之处例如国标GB16739规定的汽车维修企业设备配置与大部分汽车维修需求不相适应部分设备利用率低检测诊断设备等跟不上现代化汽车高科技的发展为规范汽车维修市场使之健康有序地发展还有许多相关的法律法规有待建立和完善7乱收费现象依然存在由于汽车维修是一项技术性比较强的服务性行业专业工种多专业设备复杂维修的作业项目和作业深度差异悬殊这就造成在维修价格方面伸缩性很大给一些维修业户以可乘之机虽然各地都制定了汽车维修收费标准但是由于执法力度不够使汽车维修市场上存在着程度不同的乱收费现象上述问题严重地制约了汽车维修行业的健康发展引起了各级政府和全社会的极大关注因此各级道路运政管理机构必须加强对汽车维修市场的管理使之适应蓬勃发展的交通运输事业的需要三我国汽车维修业的广阔前景P4四汽车维修行业发展背景与人才社会需求分析汽车维修业已发展成为一个独立的行业从过去的汽车运输保障体系中分离了出来行业的结构也发生了变化国有企业和集体企业所占比例有所下降私营和个体企业有所上升而股分制联营合资等其它企业上升速率最大形成了多种经济体制并存的局面推动了市场竞争提高了行业的维修质量和服务水平从而促进汽车维修业的快速发展同时汽车技术的发展带动了维修技术的发展发动机电控燃油喷射自动防抱死刹车装置ABS安全气囊AIRBAG电控自动变速AT电控悬架系统ECS加速滑动调整系统ASR自动空调系统AC动力转向系统中控门锁及防盗系统TCS动力牵引系统自锁诊断系统车身高度自动调节座位调整和最佳位置记忆全球定位GPS等等不断对汽车维修提出了越来越高的要求汽车维修已从以机械修理为核心的传统汽车维修向以机电一体化综合诊断技术为核心的现代汽车维修发展现代汽车维修已经向进行七分诊断的工程技术人员称之为汽车医生和三分修理的一般技术工人称之为汽车护士转换目前汽车维修行业在我国共有30多万家不同类型的修理厂点从业人员260多万人从业人员大多数文化程度不高具有大中专学历人员极少熟练掌握现代汽车维修技术的高级维修技术人才更是微乎其微汽车维修技术人员特别是中高级技术人员方面在数量和水平方面与国外发达国家相差较大维修技术人员严重匮乏根据我国汽车维修企业开业规定汽车维修一二类企业必须具有相应专业的工程师才可开业我国汽车维修一类企业约1万多家二类企业有近10万家三类企业有20多万家因而我国汽车维修行业专业一二类企业至少需要约20至30多万名汽车维修工程师全国近30万家不同类型的修理厂点260万从业人员均面临知识技术以及人员本身更新需要大量汽车维修技术人员最近国家教育部等六部门联合下发教育部等六部门关于实施职业院校制造业和现代服务业技能型紧缺人才培养培训工程的通知20032007年培养学历学生60万培训200万人汽车运用与维修被教育部等六部门列为优先确定的四个专业领域之一因此大力开展现代汽车维修技术人才的培养培训是解决现代汽车维修技术人员匮乏的有力措施一企业与企业管理的概念1什么是企业企业是从事商品生产和商品经营流通或服务等经济活动满足社会需求获取盈利的基本经济组织在社会主义市场经济条件下企业也是具有法人资格享有民事权利并承担民事义务依法自主经营自负盈亏自我发展自我约束的独立经济核算单位二工业企业管理的基本任务和评价标准1工业企业管理的基本任务按照社会大生产的客观规律合理而严密地组织生产经营管理从而最有效地利用企业资源取得企业最好的经济效益和社会效益2汽车维修企业管理的基本任务为满足汽车制造和运输市场的发展需要采用先进的技术和装备增强企业销售维修服务能力并为企业不断提供更多盈利扩大积累把企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业3评判汽车维修企业管理状况好坏的标准看是否充分有效地利用了企业中人力物力财力信息和时空而没有闲置的人力物力财力信息和时空看是否取得了最好的经济效益和社会效益从而为社会需求和进步做出了贡献三企业管理的基本职能1计划根据市场调查与市场预测确定计划目标与经营策略编制各项行动计划根据实施情况检查和评价原定计划5W1H原则WHATWHYWHENWHEREWHOHOW2组织建立组织机构并配备适当人员合理岗位分工并明确相互关系业务范围和职责权限等3指挥建立统一集中的指挥系统建立岗位责任制度逐级管理逐级负责加强政治思想工作加强组织性纪律性和相互协作4控制建立工作标准加强督促检查及时纠偏5协调用现场办公来解决企业内部矛盾调整人事结构平衡纵横关系加强政治思想工作搞好公共关系6领导管事需要技术管人需要艺术四企业管理者的基本素质1企业管理者分类按管理层次高层中层基层按管理者素质经验型知识型能力型2企业管理者基本素质品德知识能力决策组织控制3企业管理者的生理素质与心理素质一工业企业管理的发展过程118世纪19世纪末传统管理阶段经验管理阶段包括家属管理工头管理经验管理凭经验操作凭习惯管理没有明确的劳动定额与管理标准220世纪初科学管理阶段定额管理阶段实施操作方法标准化全面实施劳动定额实行按劳取酬明确各自岗位职责320世纪40年代以后现代管理阶段订单管理阶段更突出了经营和决策强调以人为本注重管理效率强化了信息功能重视全面管理421世纪管理无管理阶段没有管理的管理人人都是管理者二企业管理现代化的内容和要求管理思想现代化核心管理组织高效化保证管理方法科学化基础管理技术电子化工具管理人员专业化要求管理方式民主化要求管理模式特色化方向三实现企业管理现代化的主要途径和基础工作企业管理现代化是指在企业管理中广泛运用系统论控制论和信息论等边缘科学采用以电子计算机为核心的管理手段建立符合社会化大生产要求的管理组织从而使企业管理活动达到当今世界现代化发展水平基本内容包括以下几个方面1管理思想现代化管理思想的现代化包括战略管理观念创新管理观念经济效益观念适应市场观念人力资源管理观念法制与道德观念等所谓世界时移它要求我们根据时代变化以全新的眼光审视整个管理过程兼顾企业与社会两方面利益实施管理2管理组织的现代化管理组织现代化包括管理组织高效化管理人员的专业化管理方式民主化它要求从最大限度的整体出发按职责分明领导和指挥统一等原则合理组织机构使用人才健全各项规章制度以形成完善科学高效的管理组织体系3管理控制现代化管理控制现代化包括四个方面确立全新的控制标准建立健全管理信息系统研发和使用新兴控制原理和技术建立有效的反馈系统通过这四个方面企业可以对管理活动的效果进行校正4管理手段现代化管理手段现代化的实现可以通过引入管理信息系统和实行电子商务来实现1实现企业管理现代化的主要途径要实现企业管理现代化首先要求企业管理者的现代化从实际出发坚持改革大胆创新加强对本企业职工教育培训普及现代企业管理知识2现代企业管理的基础工作管理制度包括企业管理基本制度和各类专业管理制度一我国企业管理的发展过程1解放前起步阶段的企业管理2解放后计划经济时代的企业管理3改革开放后市场经济时代的企业管理二国有企业的体制改变1国有企业体制改变的基本要求政企分开两权分离加强监督与激励3国有企业中的企业管理基本制度企业领导制度与企业民主管理制度企业管理制度企业工作制度如各职能管理制度会议制度等企业责任制度如岗位责任制与经济责任制等实施经济责任制度的基本原则坚持三个有利和三个不能的原则有利于企业发展有利于调动职工有利于适应市场不能降低质量不能提高成本个人增收不能高于国家税收及企业积累一设置企业管理机构的基本原则管理跨度原则精简原则逐级管理原则逐级负责原则二汽车维修企业的管理机构设置1汽车维修企业的组织机构设计业务部门车间班组2股份制公司的董事会结构股东会董事会监事会经理董事会是股份制公司的决策机构主要负责公司重大经营决策如聘任考核和评价经营者等第五节汽车维修企业的经营战略模式一经营战略的概念经营战略又称经营单位战略经营战略是企业面对激烈变化严峻挑战的环境为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划它是企业战略思想的集中体现是企业经营范围的科学规定同时又是制定规划计划的基础更具体地说经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上确定企业同环境的关系规定企业从事的事业范围成长方向和竞争对策合理地调整企业结构和分配企业的全部资源从其制定要求看经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境用优势和劣势评价企业现状进而选择和确定企业的总体长远目标制定和抉择实现目标的行动方案二经营战略的特征1全局性经营战略规定企业的总体行动追求企业的总体效果对企业的整体效能有着重要影响2长远性经营战略是对企业未来一定时期生存和发展的统筹谋划必须制定长远规划并分阶段实施3抗争性经营战略是企业在市场竞争中与对手相抗衡的行动方略4纲领性5相对稳定性3经营战略决策工作的特点1战略决策对象的复杂性2决策信息的不确定性3决策条件和结果的风险性4方案评价的困难性三企业经营战略的内容1战略思想即指导经营战略制定和实施的基本思想是企业领导者和职工群众在生产经营中发生的各种重大关系和重大问题的认识和态度的总和对企业经营者和职工群众在生产经营活动中起着统率作用灵魂作用和导向作用2战略目标是指企业以战略思想为指导根据主客观条件的分析在战略期内要达到的总水平是经营战略的实质性内容是构成战略的核心正确的战略目标是评价和选择经营战略方案的基本依据3战略重点是指那些对于实现战略目标具有关键性作用而又具有发展优势或自身需要加强的方面是企业资金劳动和技术投入的重点是决策人员实行战略指导的重点4战略方针是指企业为贯彻战略思想和思想战略目标战略重点所确定的生产经营活动应遵循的基本原则指导规范和行动方略起着指导作用指针作用和准则作用包括综合性方针和单项性方针目的性方针和手段性方针5战略阶段是根据战略目标的要求在规定的战略期内所划分的若干阶段6战略对策又称经营策略是指为实行战略目标而采取的重要措施和重要手段具有阶段性方针性具体性多重性的特点修改四经营战略形式P20我们目前所处的社会是市场经济社会以市场开拓划分的战略形式有市场渗透战略市场开发战略产品开发战略多样化经营战略1市场渗透战略市场渗透战略是指企业在利用现有市场的基础上采取各种改进措施逐渐扩大经营业务已取得更大的市场份额这种战略的核心是提高原有的市场占有率其具体实施方法主要包括1通过扩大宣传等促销活动增加产品的知名度使顾客对本企业有更多的了解2通过降低生产成本采取降价的办法吸引新顾客刺激老顾客更多地消费2市场开发战略市场开发战略是企业利用原有的产品来争取新的市场和消费者群体以达到发展的目的这一战略的目的是在保持现有产品生产及销售的前提下另辟蹊径为现有产品寻找新用户新市场具体的实施方法主要包括1寻找新市场2在当地寻找潜在顾客3产品开发战略产品开发战略是以不断改进原有产品或开发新产品的方法扩大企业在原有市场销售量的战略主要方法包括1改善老产品2开发新产品4多样化经营战略所谓多样化经营是指企业同时提供两种以上的服务以求达到最佳经济效益的一种经营战略也就是说采用多样化经营的企业涉及业务领域是多元的市场也是多元的这就要求企业具有较强的经济实力包括资金人员和管理能力五汽车维修企业的五种经营战略模式P23综观世界范围内的维修企业绝大多数是中小型企业同大型企业相比中小型企业具有资本少筹资能力弱经营规模小在人才技术管理上缺乏优势较难抗击风险但是中小企业组织规模简单决策较快生产经营机动灵活企业的经营成败更多地取决于经营者个人的能力根据上述特点中小企业宜采用的战略大致有以下几种1精专的经营战略2寻找市场空隙战略3经营特色战略4联合经营战略5特许经营战略管理实践日产汽车公司的战略模式日产汽车逍客汽车和汽车金融是日产公司的两大核心业务不同的时期有其侧重总体上低成本战略和国际化战略是日产公司走向世界的发展模式日产汽车公司以下称日产公司是日本的第二大汽车公司也是世界十大汽车公司之一它创立于1933年其前身是户田铸造公司和日本产业公司共同出资组建的汽车制造股份有限公司1934年6月1日公司正式更名为日产汽车公司并接手了户田铸造所持有的日产汽车公司全部股份日产公司在全世界17个国家有21个制造中心在191个国家和地欧肖售汽车此外日产公司的业务还涉足金融机床工程机械造船和航天技术等领域两大核心业务汽车业务是日产最核心的业务1970年代初日产作为日本第二大汽车生产商市场占有率为32丰田公司为34两者之差仅2个百分点但从1976年开始它被丰田甩得越来越远2002年在轻型汽车以外的日本汽车市场上丰田占有率为46日产只有17连续25年市场占有率只减不增在海外市场日产的占有率业从1991年的66持续下降8年内降至492001年以来日产公司营业收入和利润都在逐步增加利润率也有增加这得益于日产和雷诺联盟后日产将其目光集中于其核心业务一一汽车产业并采取的一系列有效的改革措施这些措施包括日产复兴计划180计划和正在进行的日产价值提升计划这些措施将日产从累年的亏损中解救出来并在有效降低成本提高管理效率的同时提升了其产品及品牌的竞争力汽车金融业务是为汽车销售业务提供支持并从中获取利润的业务随着金融业的发展汽车金融业务在促进销售和进行营销方面发挥着越来越重要的作用为了更好地支持汽车业务的增长2000年7月日产通过合并的方式重组了其汽车金融业务将原有的3个金融公司合并为日产金融服务公司NFS汽车金融在2002年度成为日产的核心业务之一在日本这项业务发展非常迅速2004年日本大约50的客户用现金购买汽车20的客户以企业的形式购买剩下的30则使用汽车金融购买因此日产关注夺取这30的市场份额日产的金融服务在日本有着最高水平的市场渗透它集中的客户中心比其他金融公司更具优势2005年世界范围内利息率的上涨降低了汽车金融的利润对汽车金融业务来说2005年是艰难的一年日产的总体利润相对较好但净损失率在日产的几个主要的金融公司里却达到了历史最低水平业务组合的变动轨迹反映出企业的成长轨迹相对其它行业来讲汽车行业的进入和退出壁垒较高这导致业内企业业务组合的相对稳定性汽车业务为主导其它业务为辅助的相对专业化业务组合模式成为汽车生产企业的选择业务组合变动据1998年以来的数据根据WRIGLEY类别法专业化比率即最大单项业务的销售额在总销售额的比重大于95的业务组合类型为单一业务类型在70到95之间的为主导业务类型可以看出日产公司业务组合类型在单一业务型和主导业务型之间变动在过去10年间日产公司业务组合类型变化较为频繁这和其业务发展战略不断调整有着紧密的联系汽车业务和汽车金融业务逐渐形成了日产公司两大主营业务从1998年开始日产公司便开始了频繁的业务组合切换总体上看来有3次比较明显的变动第一次业务组合变动是在1997年和1998年日产的业务组合类型为单一业务型这期间汽车业务销售额虽然占到总销售额的97以上但却背负着巨额负债1999年不堪重负的日产与雷诺实现联盟同年为了将日产引导回能够获得持续性增长的轨道日产开始实施日产复兴计划随着计划的实施汽车业务部门开始经历改革带来的阵痛2001年日产的销售量COM降了142000年7月日产将原有的3个金融公司合并为一个日产金融服务公司NISSANFINANCIALSERVICESNFS2001年度日产的汽车金融业务的收入提高了19个百分点2002年度日产的汽车金融业务成为其核心业务收入增长738资产增长79以上两个方面综合起来使得2001年和2002年公司业务组合类型转变为主导业务型第二次业务组合变动是在2003年和2004年汽车方面通过日产复兴计划恢复市场份额和重建增长的日产开始了其180计划180计划20022004年是继日产复兴计划后的另一个计划180的意思是日产全球年销售量再增加1百万台达到百分之8的最高利润率并实现汽车业务方面的0负债这个计划的实施促使日产公司的汽车业务的销售额稳步攀升2003年汽车销售额增长了8932004年销售额更是增长了1345汽车金融业务方面日产汽车金融业务的资产增长了12其中NFS在新车销售上的信用畅销度从2002年的224上升到262美国的日产汽车承兑公司NMAC在该年签订的合同数达到历史最高与此同时利润水平也达到历史新高业务组合类型在这两年中转变为单一业务型第三次业务组合类型的变动是在2005年2005年无论是汽车金融还是汽车业务其销售额都显著增加在美国NMAC占据了将近50的市场份额在日本NFS占据了36的市场份额比2004年稍高得益于较高的租赁需求日产加拿大金融公司NCI的市场份额达到73墨西哥NR金融公司的市场份额也达到34的最高水平因此该年汽车金融对销售额的贡献很高导致汽车业务比重相对下降另一方面2004年日产公司着手准备将工业制造业和船舶制造业列入公司核心业务范围内随着这两个新业务的增长公司业务组合类型又重新转变为主导业务型业务组合分析是企业战略制定的重要依据之一通过对企业的各项业务进行评估可以针对不同业务采取不同的发展战略基于企业汽车业务为主导的业务组合类型结合国际汽车行业发展特征日产汽车公司采用了以下两种发展战略低成本战略低成本是日产公司的显著特点在美国日产公司通常使用的是廉价的非工会劳动力不仅工人工资低福利方面也比美国汽车巨头大约少3美元有统计称日产制造厂生产一辆汽车耗时不超过16个工时这比普通的本田或丰田生产厂少6个工时比通用公司少8个工时比福特公司少10个工时低成本战略是日产公司的一项主要经营战略这个战略通过以下4点来实现的首先得益于日产公司的跨功能小组CROSSFUNCTIONALTEAM缩写CFTCFT是一个跨部门跨职能的小组其核心任务是掌握市场和客户的需求1997年日产成立了9个跨功能小组此后又增加了负责设备投资项目的第10个CFT所有的CFT设定了一个共同的目标即以发展事业提高效益削减成本为目标做出可行性计划提案CFT将隐藏在部门与部门之间的合作力量最大限度的发挥出来减少了内部沟通成本同时日产也做到了CFT与管理层之间的平衡提高了管理效率从而为以后削减成本打下了良好的基础其次日产公司根据情况适时削减过剩生产力1999年日产国内的成品车最低生产能力为240万台但实际生产数量为128万台只实现了应有生产能力的50因此CFT提议关闭3个车辆组装工厂和2个动力供应零件工厂以增强成本竞争力截至到2001年3月31日日产裁员14200人关闭了3个国内车辆组装工厂结果国内生产能力的利用率由上一年度7家工厂时的51提高至改组后4家工厂的70而与此同时生产成本中的固定费用也得以削减再次日产公司经常多渠道降低采购成本有统计表明采购环节节约1企业利润将增加5一10采购环节管理的好坏已成为企业降低成本提升运营效益的关键因素为削减采购成本日产在各方面通过多渠道全面开展行动除了前面涉及到的通过与雷诺联盟在全球范围内联合采购降低采购成本运输成本和销售成本外日产在其内部也做出了有利于采购成本削减的调整如成立采购CFT研究降低综合采购成本的方案此外削减供应商数量日产列出所有供应商的名单并分别与每个供应商研究在今后3年能够降低多大程度的成本并以此作为取舍的标准第四日产公司采取措施消除汽车方面的负债从而降低利息成本1998年汽车方面的实质有息欠款额高达21000亿日元光是利息就达100亿日元在1999年的日产复兴计划和以后的180计划中都可以看到日产削减汽车业务负债的目标在这些计划实施后日产汽车方面的负债额稳步下降1999年度负债14000亿日元比1998年度减少了7000亿日元2000年度降至9530亿日元2003年降至1360亿日元到2004年度顺利完成180计划中的零负债目标国际化战略日产汽车公司从1980年到1981年间继续不断地提出了国际化的路线石原社长对于实现国际化的生产基地的问题明确表示了如果作为一个生产国际性商品的汽车厂家那么应该把目标放在美国通用汽车公司身上把它作为衡量的基准为了达成国际化战略目标日产汽车公司开始在全球主动出击寻求一切可以国际化的机会见表1目前日产汽车公司已经在全球17个国家拥有了21个汽车制造中心表11997年和1999年日产各业务销售额及总销售额的比重表22001年度2006年度日产各业务销售额及汽车业务销售额占总销售额的比重快速的国际化战略必然导致资金方面的压力从1981年度到1983年度的3年期间内日产汽车公司计划总投资1万亿日元海外生产有关的投资达到2千亿日元且随着计划的具体落实投资额将不断增加为了适应巨额的设备资金需要1980年11月和1981年5月日产以欧洲寄托证券EDR形式发行了合计11亿个月量份的时价还在英国发行了可以转换50000万英镑的公司债券预定发行2亿瑞士法郎的可转换公司债券为国际化战略的成功实施提供了资金保障表3日产汽车公司国际化战略第二章汽车维修企业的建立第一节汽车维修企业分类一按行业管理分新国标GBT167392004汽车维修业开业条件从2005年1月1日开始实施新国标将汽车维修企业分为两类汽车整车维修企业和汽车专项维修业户1汽车整车维修企业整车维修企业是指有能力对所维修车型的整车各个总成及主要零部件进行各级维护修理及更换使汽车的技术状况和运行性能完全或接近完全恢复原车的技术要求按规模大小分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业整车分为小型车大中型客车和大型货车整车维修企业的价格核算机修电气钣金油漆等关键岗位至少配备1人并应经过有关培训取得行业主管部门颁发的从业资格证书持证上岗技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称检验人员数量应与其经营规模相适应其中至少应有1名总检验员和1名进厂检验员业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业从事汽车维修工作3年以上工种设置应覆盖维修业务中涉及到的各专业整车维修企业要有与承修车型经营规模相适应的合法停车场地和生产厂房一类企业的停车场地不少于200平方米二类企业不少于150平方米专项维修企业停车场面积不少于30平方米不得占用道路和公共场所进行作业和停车维修企业厂房一类企业不少于800平方米二类企业和专项维修企业不少于200平方米2汽车专项维修业户专项维修业户是指从事汽车发动机车身电气系统自动变速器车身清洁维护等专项维修的业户根据有关法规汽车专项维修业户开业经营范围可选择其中3种维修业务放开了过去专项维修业户不能从事发动机变速箱维修业务的规定专项维修企业的关键岗位人员也必须取得行业主管部门颁发的从业资格证书持证上岗从事发动机维修的主修人员检验人员应不少于2名从事车身维修的检验人员不少于1名车身主修及维修涂漆人员均不少于2名从事电气系统维修的检验人员不少于1名电子电器主修人员不少于2名从事自动变速器修理的检验人员不少于1名专业主修人员不少于2名从事车身清洁维护的至少有2名经过专业培训的车身清洁人员分别从事涂漆轮胎动平衡及修补四轮定位检测调整供油系统维护油品更换喷油泵和喷油器维修曲轴修磨气缸镗磨散热器空调维修汽车装璜汽车玻璃安装的应至少有1名经过相应专业培训的人员二按经营形式分汽车维修企业按经营形式可分为3S或4S特约维修站连锁加盟经营店外的汽车维修企业的统称因大家对此已很了解就不再多讲在此只介绍3S或4S特约维修站连锁加盟经营店一3S或4S特约维修站4S店指的是四位一体的汽车销售专卖店4S是英文单词销售SALE维修SRVICES配件SPAREPARTS和信息反馈SURVEY3S和4S相比就是少了一个信息反馈我总体来讲3S店的综合服务档次要比4S的要差一些不管汽车3S店还是4S店它的售后服务功能是一样的1特约维修站中心的定义特约维修站中心是严格依据汽车生产厂家的标准统一视觉形象规范统一订购原厂备件统一接受培训统一使用专用工具进行维修服务并经过汽车生产厂家授权的维修服务商2特约服务站应具备的基本条件1基本管理标准1独立的组织机构如总经理为独立法人代表维修场地和设备独立财务独立核算等2必须配备有专职人员负责接待配件管理索赔管理和信息传递协调3按照厂家的要求对店内员工进行各类业务培训4服务中心内外部形象设施的建设要符合厂家建站要求2接待管理标准1员工要着装统一并挂牌上岗接待用语要统一规范和礼貌任何行为不得有损害厂家的形象2收费合理公布保养价格表常规修理价格表和备件的价格目录随时让顾客知道鼓掌件情况和收费清单明细3耐心解释说服有力维修质量保证并交付准时随时指导用户如何正确的保养和使用产品并向用户宣传厂家的售后服务政策4实行24小时值班制度随时处理突发事件5服务后建立客户维修档案要有专人进行跟踪电话回访随时掌握车辆使用情况和客户的新需要提高故障一次性排除率3维修管理标准1车间内设有专门的工具室统一管理维修工具并且做到定人定位定工具不得相错有齐全的领用和交还手续2场地保持清洁不存在与修理无关的工具和零件不允许客户进入修理车间3旧件要摆放整齐不受水和油的腐蚀修理结束后要清理修理部位的油污和水渍4必须具有举升机的专用工位5维修场地必须整洁干净能容纳一定的维修车辆见课本31页4设备管理标准125信息管理标准1236基本设施1237人员培训8业务大厅9备件仓库及货架管理12345610服装11服务热线的设立12服务中心档案的建立13服务站周边环境二连锁加盟经营店连锁加盟经营是连锁加盟经营店与总部之间的一种经济协作的关系总部有义务对连锁加盟经营店在设备投资经营管理人员培训技术服务方面提供全方位的支援连锁加盟经营店在一个共同的经营模式下进行运作有义务向总部交一定的费用连锁加盟经营的最大特征是规范化总部制定统一的经营服务规范统一的标识设计与展示实行汽车维修连锁加盟经营的优点课本3312345补充知识六个开连锁加盟店注意事项开连锁加盟店最大的好处是能直接借用总部的金字招牌并借助总部的经验从而降低投资和经营的风险但是对于加盟者来说复制完总部经营场所的环境气氛和产品后并不代表就可以高枕无忧了在经营过程中加盟者一定会涉及到财务管理人事管理开拓市场同行竞争等诸多因素而且各个加盟店会因为地方习俗所处市场竞争环境等的不同与总部存在很大差异研究分析得出要想稳定地获利加盟者必须把总部的经营理念运作方式等等吸纳为自身可用的方法培养自己的经营管理能力开连锁加盟店需要投入一定的资金大量的时间和精力开连锁加盟店注意事项如下一在加盟前期要注意合理的筹措资金合理的投入资金由于急于创业开店有些加盟者为了筹措加盟金保证金等到处张罗甚至借高利贷也在所不惜一旦开店虽然生意也还算顺利但是每天为了筹钱偿债完全无心投入于事业的经营本该在阵头领军的经营者一旦因为资金的调度而离开第一线店内其他员工马上会受到影响于是服务品质逐渐低落而顾客也是敏感的慢慢地就会逐渐远离该店当然业绩就不可能再往上提升本来生意还不错的店面往往因此而垮掉冯先生为了筹措加盟金及开业费用四处向人借钱顺利加盟开店后生意非常红火见有利可图一名债主提出以借给冯先生的10万元入股参与酒店的管理和利润的分配若不同意则立刻还债为了筹钱偿债冯先生无心投入酒店的管理服务品质逐渐低落因此加盟者要量力而行选择适合自己门槛的加盟费用否则债台高筑整日忧心忡忡对店面的经营造成很大的影响同时加盟者要对整个资金的投入确定一个合理的分配比例做好整体的规划不要等到风风光光的开业后才发现已无资金进行店面后期的运作岂不闹了个天大的笑话二控制好经营成本规划好进货策略经营过程的成本控制十分重要少一分开支就等于多出一分利润把成本压缩在较低的范围内是绝对必要的但是过分的节省也是不正确的比如灯光效果对于某些货物的销售来说是吸引顾客的必不可少的条件如果为了省电而将射灯关闭肯定会得不偿失同时规划好进货策略调节好周转速度也是控制成本的有效方法店面应尽可能避免压货许多新老板经常出现资金占压严重的情况资金运作捉襟见肘很快陷入困境对季节性滞销货品应及时降价清仓用新货补充原有空缺毕竟商品只有卖出去的才是钱三学会管理员工虽然加盟后总部会在员工管理上提供一系列的培训会给加盟商提供相应的支持但是远水救不了近火加盟者需要从源头上找问题真正融会贯通学会如何管理员工从多个创业者的实例中发现许多新老板没有正确认识这个问题从惯常思维出发依照自己的性情来做事于是出现内部员工拆台的事情也就不足为奇了刚接触加盟连锁的时候以为只要加盟成功就能轻松地坐享其成了曾经加盟过某美容连锁的吴女士这样感慨到吴女士认为躺着什么也不干一切由总部来管理就好了真正开业后员工的问题接踵而来公司的一位员工乘工作之便向客户推销别家的美容产品不到一个星期公司的几名骨干员工被别的美容院挖走了并带走了几十个固定客户吴女士重新招兵买马没过多久发现又是为他人做了嫁衣因此加盟者必须认识到管理员工是自己的事而且是必须要做好的事首先加盟者要充分了解自己的员工作为管理者要能充分地认识员工不是一件很容易的事但是管理者如果能充分了解自己的员工工作开展起来会顺利得多尺有所短寸有所长每个员工在能力性格态度知识修养等方面各有优点和缺点有的工作起来利落迅速有的谨慎小心有的擅长处理人际关系有的却喜欢埋头在统计资料里默默工作俗话说士为知己者死一个能够充分了解自己员工的管理者无论在工作效率还是人际关系上都将会是个一流的管理者其次要多与员工交流聆听员工的心声员工总会有自己的不满和看法虽然其中有正确的也有不正确的但是如果得不到发泄或引导就可能引发大问题所以管理者需要经常与员工进行交流征询员工的意见倾听员工提出的疑问解开了员工的心结团队才会更加团结工作积极性才会更高同时要允许员工犯错误对表现好的员工要实时表扬现实世界充满了不确定性在这样的一种环境中做事自然不可能事事成功作为一个管理者若要求下属不犯任何错误就会抑制创新精神使之工作起来畏手畏脚当然对作出贡献的员工要及时地给予奖励和表扬以鼓舞士气四学会管理客户建立良好的客户关系一粒麦子有三种命运一是磨成面被人们消费掉实现其自身价值二是作为种子播种后结出新的麦粒创造出新的价值三是由于保管不善发霉变质丧失其价值换句话说麦子管理好了就会为人类创造出价值管理不好就会失去其价值甚至会带来负价值客户也是这样加盟店管理得好客户就成为其忠实的消费者管理不好则会大量流失并且影响其他的客户加盟创业者应该学会管理客户档案留住老客户挖掘新客户客户档案包括顾客的基础资料交易状况资信能力等这也是加盟者进行管理跟踪的重要资料认真分析客户档案会发现他们各自的喜好眼光购买力从而可以更有针对性地为他们推荐商品提供服务开发一个新客户是开发一个老客户成本的6倍所以留住老客户是加盟店生存的基础为客户做好售后服务加强与客户的沟通是行之有效的方法同时加盟店可以通过会员优惠活动等及时回报老会员以提高客户的满意度和忠诚度为了开拓市场挖掘新客户加盟者可以采取多种经营方法进行营销比如联合经营法可以和附近的咖啡馆电影院网吧等具有共同客户群的商业机构形成联营比如买一种规定的商品将可能获得一张电影票等五与加盟总部协调共进加盟店与加盟总部有着很微妙的关系既唇齿相依又各有其利益轴心因此加盟店与总部难免会发生一些冲突加盟店往往埋怨总部存在官僚主义只懂得瞎指挥对实际情况缺乏了解而总部也会认为加盟店以自我为中心一意孤行对总部的工作不支持不配合出现这种情况往往是因为加盟店对公司的政策或多或少地抱有怀疑或抵触情绪或者至少是留有戒心的因此加盟者在选择加盟总部时应该投入大量精力去考察一旦加盟成功以后就应该抱着共创双赢的心态积极的配合总部的工作所谓过犹不及怀疑抵触与完全的依赖都不是加盟者的经营之道由于我国大部分地区都有很强的地域性各个城市和地区的消费水平消费观念相差巨大加盟总部在别处的成功经营策略也许并不适合本地的加盟店所以加盟者应该在听取总部意见的基础上积极地与总部进行沟通及时地传递当地的信息借助总部已有的经验共同探讨出适合当地情况的经营策略六积极积累行业经验行业经验对于加盟者来说是韩信点兵多多益善所谓隔行如隔山同行不同利就是由于熟悉与否造成的行业经验很难从一本或几本书中得来许多东西只能亲身体验才能获得因此加盟者应处处留心多多积累比如开某服装品牌的加盟店加盟者就应该多看流行杂志多参加时尚活动以培养自己独特的时尚理念和敏锐的时尚感觉当走进店里的每一位顾客你都能以独特的眼光提供适合她的搭配还愁加盟店的营业额不突飞猛进吗综上所述加盟创业要成功加盟者自己本身要努力要学会经营才能让付出产生倍数的回报提高成功获利机率三按经营项目分现代汽车维修企业已不是传统意义上的汽车修理厂了它又被赋予了新的内涵它的业务范围又有了新的拓展现代汽车维修企业的经营项目十分广阔主要分为以下几类34页1专业维修123452汽车养护1233汽车美容护理1234汽车装饰125汽车改造1234566轮胎服务7汽车俱乐部1234568二手车经营12第二节汽车维修企业筹建一企业规模的确定近几年我国在汽车维修管理方面已经迈出了一大步行业管理开始走上了宏观调控与微观调控制相结合软件发展与硬件发展相结合市场调节与法制管理相结合的道路建立汽车维修企业首先要考虑企业规模不能因为有资金就盲目投资也不能因为资金有限就胡乱支个摊干到什么样算什么样企业规模的确定可按以下程序进行36页1确定经营方向2确定保有车数3预测维修量4确定车位数和建厂面积5确定采用人员数6确定维修厂规模二投资与回报估算汽车维修企业的投资主要是厂房车间和仪器设备另外还有一些不可预见的费用厂房车间可新建改建或租赁仪器设备根据维修业务需要进行购置1新建改建厂房投资回收估算1总投资汽车维修企业的总投资包括厂房车间仪器设备流动资金及一些不可预见费用2年利润年利润年营业额利润率利润率可按2030计算3年折旧年折旧本期投资仪器设备投资年折旧率年折旧率一般按10计算4投资回收期投资回收期总投资流动资金年利润率年折旧率注此种统计方法未记银行利息2租赁厂房投资回收估算1总投资汽车维修企业的总投资包括仪器设备流动资金及一些不可预见的费用2年利润年利润年营业额利润率租金利润率可按2030计算3年折旧年折旧仪器设备投资年折旧率年折旧率一般按10计算4投资回收期投资回收期总投资流动资金年利润率年折旧率注此种统计方法未记银行利息见38页书本案例三3S或4S特约维修站审批流程各个汽车生产厂家3S或4S特约维修站审批流程有所不同归纳起来主要审批流程如下1候选单位填写申请表申请表一般包括以下内容见课本39页2汽车生产厂家根据候选单位的申请表评分3汽车生产厂家根据候选单位得分初评并对候选单位实地访谈4访谈评分5汽车生产厂家网络发展委员会审核认定6汽车生产厂家与候选单位签订意向协议7候选单位按照汽车生产厂家的要求进行基础建设人员培训形象建设等完毕后申请生产厂家验收8汽车生产厂家验收合格双方签订正式协议四连锁加盟店审批流程1有意加盟者向联盟总部提出书面申请2联盟总部将申请列入加盟计划后派员前往申请者所在地考察3考察合格后联盟总部与申请加盟者协商签订加盟合同4签订加盟合同后即开始全面履行合同申请加盟者成为联盟的正式加盟成员五开业筹备工作企业的开业筹备工作在厂房建设或租赁前或过程中就应该开始了随着厂房的建设或租赁工作的进行开业筹备工作也应在有条不紊地进行当厂房建设或租赁结束时大部分开业筹备工作应该结束了具体筹备工作如下12345见课本40页六开业庆典企业开业时均要进行开业庆典因为1开业这一天对企业来说是一个值得纪念的日子2利用庆典宣传扩大影响力产生轰动效应见课本41页第三节汽车维修企业开业条件一汽车整车维修企业开业条件课本42页1人员条件2组织管理条件3安全生产条件4环境保护条件5设施条件6设备条件二汽车专项维修业户开业条件课本48页1通用条件2发动机修理3车身维修4电气系统维修5自动变速器修理6车身清洁维护7涂漆8轮胎动平衡及修补9四轮定位监测调整10供油系统维护及油品更换11喷油泵喷油器维修12曲轴修磨13汽缸镗磨14散热器维修15空调维修16汽车装潢17汽车玻璃