海涯国际大酒店管理手册管理手册c

海涯国际大酒店管理手册第一章总经理办公室岗位职责一、总经理【管理层级关系】直接上级董事长直接下级副总经理、财务总监、总办主任及各部门经理【岗位职责】1负责组织制定酒店管理目标和年度经营计划1进行旅游市场分析预测，接受董事会下达的年度经营指标，；2组织研究讨论，按经营部门进行经营指标合理分解；3组织制定酒店年度经营计划，并按年度、半年、季度、月份进行分解；4审批各部门年度经营计划和预算计划。2负责组织建立和完善酒店组织机构1选择最佳的组织规模，组织形态、管理幅度和管理层级；2选聘部门经理以上高中级管理人员并授权；3明确各部门的职责，建立酒店内部合理而有效的运行机制。3负责主持制定和完善酒店各项规章制度、服务标准和操作程序1根据酒店管理理念和管理思想，确立酒店的管理模式，组织制定领导制度等全店性纲领文件；2组织各部门制定各级岗位职责、服务标准和操作程序，适时予以更新、完善；3建立各项例会制度、检查制度，不断推行深入。4主持确立酒店的市场定位，提出市场拓展方向1明确年度经营目标，审批年度销售计划，适时提出阶段性工作重点；2审批酒店产品价格政策和策略；3阶段性对市场进行分析预测和指导。5负责确立酒店人力资源总体规划与建设1确定酒店人才培养规划，审批酒店年度培训计划，并监督实施；2负责高中层以上管理人员的培养、使用和考绩、评估，任人唯贤，知人善任；3对担任培训负责人，必要时亲自授课；4保持与员工的沟通，适时亲自处理员工投诉，营创良好宽松的工作氛围。6负责审批财务预算、资金运用1根据酒店年度财务计划和经营实际，审批重要设备的改造以及新增项目的决策方案；2定期分析和检查财务预算及其进展情况，敦促开展增收节支活动。7负责主持酒店的CI策划和计划的实施1确定酒店的形象定位和发展规划；2主持制定酒店CI年度计划及实施举措；3保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的外部形象，营造有利于酒店经营发展社会环境；4在酒店内部推行CI的系统。8日常事务性工作1主持召开和参加各种例会（每日晨会、每周办公会、销售会议、财务会议、店级领导会议）2定期向董事会及管理公司汇报工作；3听取部门经理的工作汇报，处理应急事务；4阅读各类报表、文件、邮件，审批各类文件、单据；5巡视酒店各部位，给予及时督导、指正；6接待各类来访；7例行公务出差。9组织学习和创新1密切注意国内外旅游发展动态和趋势，广泛收集信息；2借鉴先进的管理、经营经验，结合本酒店的实际进行试点，推广学习和创新；3适时学习国际，紧跟时代潮流，不断更新酒店的产品，提高服务质量。二、副总经理【管理层级关系】直接上级总经理直接下级客务部经理、餐饮部经理、康乐部经理、保卫部经理、工程部经理、销售部经理【岗位职责】1负责协助总经理制定酒店年度经营计划并就长远规划提出合理建议1指导和参与市场调查，分析产品优势，确定市场定位，审核销售计划；2针对酒店产品特点，提出经营发展和管理思路；3负责指导、审核、完善酒店经营部门的各项规章制度1审核、组织制定分管部门的各项管理制度、服务程序及标准，并指导执行；2针对各部门特点提出建议，指导分管部门逐步完善检查、指导酒店日常经营管理活动，确保酒店管理水准3检查业务部门各岗位责任、服务程序的落实执行情况，发现问题予以及时指导；4负责各业务部门的日常业务协调与检查，保证酒店的服务质量标准；5主持每月销售分析会，敦促、指导分管部门相互协调，确保任务的完成；6负责主持每双周的酒店质量检查，及时处理所发现的各项问题。4协调对客关系1保持与长住户、写字楼租户的友好沟通与联系；2负责代替总经理接待VVIP,必要时亲自参与促销活动，如重要的展销会等。3广泛听取客户意见，处理重大投诉；4保持同旅游管理部门和相关部门友好联系。5负责分管部门管理队伍的建设1负责分管部门管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；2及时予以业务指导与培训，鼓励中层骨干吸收新知识，不断提高管理人员的业务素质；6日常事务性工作1审阅每天的业务报表，了解当天的出租率、收入水平和VIP接待情况；2出席晨会、办公会及相关例会、专题会、高层会议；3检查、巡视酒店营业和服务质量情况，参加酒店行政总值、各项例检等；4对重要往来客户业务接待和重大投诉接待；5必要的公事出差。7完成总经理交办的其他工作1认真对待，提出有效建议；2及时组织完成。三、财务总监【管理层级关系】直接上级总经理直接下级财务部经理【岗位职责】1负责组织制定酒店财务计划和财务预算1组织营业部门制定部门收支、成本费用等计划和预算；2审查核定计划外重大收支项目；3制定酒店年度收支、成本费用等计划和预算；4协调平衡酒店年度经营计划并合理分解到部门；5落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。向总经理提出各项财务管理建议，做好参谋和助手，严格把关。6参加财务分析例会，分析研究酒店财务收支和成本控制情况，及时发现问题，提出改进措施；7随时掌握各营业部门的收支和成本控制情况，指导部门开源节流，内部挖潜，努力创收；8组织酒店的全面经济核算，对重要经济事项作出效益评价，为总经理决策提供科学依据。2负责资金使用管理和财产管理1做好酒店资金的筹措、投放和使用计划，提高资金的效益，降低资金成本。2严格执行国家金融机关和酒店有关资金使用的管理规定，明确资金使用审批权限，坚持审批原则；3严格执行国家外汇管理规定，指导做好外汇管理工作；4组织督导财务人员做好酒店财产的系统管理工作；3负责指导、审核、完善酒店财务管理的各项规章制度1指导、审核财务部制定的各岗位职责、规章制度和操作程序，健全责任制，建立良好的财务会计秩序；2审核、完善酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，并亲自督导实施；3审核、完善采购、库存计划，控制采购、收货、库存、发放等工作，并建立和完善相应的规章制度，力争采购进货价平质优、库存适量、物尽其用。4负责财会管理队伍的建设1组织制定财务各级人员的培训计划和授课培训，不断提高财务人员的业务素质；2负责高、中级财务管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；3关心财务人员的生活和思想动态，鼓励他们依法履行职责，培养艰苦创业的精神。5负责内、外部关系的协调1协调财务部与各部门的关系，确保各营业部门的经营工作正常开展；2保持与财政、银行、税务、工商、保险、外汇等机关建立良好的关系，争取政府有关部门的支持和指导。6日常事务工作1每日阅读收入、成本报表，掌握各营业部门的经营指标完成情况；2参与主要经济合同、协议的谈判、签署，并监督执行情况；3审核各类财务报表和单据；4参加相应的例会5接待有关来访；6必要的公事出差。7完成总经理交办的其他工作。1认真对待，提出有效建议；2及时组织完成。四、总经理办公室主任岗位职责【管理层级关系】直接上级总经理直接下级办公室主任助理【岗位职责】1主持总经理办公室全面工作。2协助总经理组织起草酒店的年度工作计划、总结，负责起草以酒店名义发出的各项决议、决定、规划等。3组织制订和汇编全酒店各项规章制度，发布各项行政规定、通知和通报。4围绕酒店工作，广泛收集各方面信息，为领导决策提供真实可靠的依据。5负责批转上级来文、审核酒店行政发文和对外发布材料，负责签发总经理办公室发文。6负责总经理办公会议题的收集，协助总经理做好总经理办公会的组织安排。在总经理的领导下，了解、检查和督促总经理办公会决议、决定的落实情况。做好有关协调工作。7负责审核酒店重要活动安排和工作安排、酒店大事记等材料。8负责总经理办公室经费的总体安排。9负责做好总经理办公室人员的思想工作和考核工作。10成领导交办的其它工作。五、总经理办公室主任助理岗位职责【管理层级关系】直接上级总经理办公室主任直接下级车队主管、办公室文员【岗位职责】1经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2总经理办公室文件的收发、整理及归档。3总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4总经理所需文件资料、各项用品及备品的准备。5总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6总经理安排的代行业务及调查事务。7总经理办公室文书工作。8行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。9总经理办公室文字打印工作。10负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11负责总经理及来访者的接待和服务工作。12完成领导交办的其它工作。六、总经理秘书岗位职责【管理层级关系】直接上级总经理办公室主任直接下级办公室文员【岗位职责】1经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2总经理办公室文件的收发、整理及归档。3总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4总经理所需文件资料、各项用品及备品的准备。5总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6总经理安排的代行业务及调查事务。7总经理办公室文书工作。8行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。9总经理办公室文字打印工作。10负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11负责总经理及来访者的接待和服务工作。12完成领导交办的其它工作。七、文员岗位职责【管理层级关系】直接上级总经理秘书【岗位职责】1负责部门办公用品管理，其职责为（1）编制办公用品采购、印制计划。（2）每月制作办公用品领用及费用报表。（3）管理部门办公用品库，办理领用及出库手续。（4）负责办公用品使用调查及控制。（5）负责接待用品的采购事宜。2负责公务电话安装、配置申请，每月制作电话费统计报表。3负责办公室及会议室的卫生清理工作。4负责办公室打字、文印、材料装订工作。5负责办公室文书档案管理。6完成主任交办的其他工作。八、车队主管职责【管理层级关系】直接上级主任助理直接下级驾驶员【岗位职责】1在办公室主任的领导下，向主任助理负责车队的正常运转和行政管理工作。2负责执行酒店下达的年、季、月运营计划，保证各项任务和经济指标的完成。3负责本队的安全管理工作，落实安全行车措施，开展安全行车教育，做好车队行车事务的处理和善后工作。4负责车队的运营管理和业务开发，落实服务规程，加强服务质量检查，及时处理交通事故。5负责车队车辆的技术管理，掌握管辖车种的技术性能和车辆状况，监督执行车辆保修计划，提高车队的工作效率和车辆完好率。6及时安排酒店用车。7记录所有内部用车，制作内部用车统计表并报办公室主任审核。8控制并记录所有车队费用（汽油、停车费等），制作每月车辆维修保养计划。9负责车辆组织和人员的调配工作。10负责司机的督导，培训和考核工作。11主持车队会议。12检查司机的仪容仪表。13检查每日的车辆清洁状况。14需要时完成出车任务。15培训司机安全行驶及对客服务方面的知识。16完成办公室主任/主任助理布置的其他工作。九、司机工作职责【管理层级关系】直接上级车队主管【岗位职责】1检查班前车辆状况，做好出车准备。2以热情、友好的态度对待客人，保证准时无误的接送客人。3对内部人员用车要坚持原则，准时出发；严格遵守交通安全法规和有关条例，确保安全行车。4优质高效地完成预订用车和临时用车任务，为客人、酒店和员工提供安全可靠的服务。5定期对车辆进行保养、检测及简单的维修，保持车辆的良好状态，如有重大事件及时通知酒店，以便及时解决处理。6如有紧急用车任务，保证随叫随到、服从安排和管理。7做好行车记录。8在主管的领导下，按服务规程和标准完成接送宾客的服务任务。9负责每日出车前、行车中、收车后对车辆技术状况的检查工作，保证安全行车。10负责车辆及设备的保管工作，严格执行治安管理条例及单位安全保卫措施。11负责宾客行李的运输、保管工作，做到不损坏、不丢失、无差错。12负责完成车队下达的各项经济技术指标。13完成主管布置的其他工作。第二章总经理办公室工作程序及标准一、接打电话程序及标准1接听电话时，一定要在铃响一声后三声前接起，先声明“您好、总经理办公室”，然后记下对方的姓名、工作单位、有什么事情，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说明领导是否在。2对方有事需要转达时，要正确听取要转达的内容，根据情况询问清楚并准确、迅速地转达。3打出电话时，应充分准备好通话内容，主动报出自己的姓名和单位，确认对方身份与所在部门，讲明电话来意，表达时要表现出温文尔雅的气质，不要过分客套。4通话完毕，要道别，静候对方挂断电话或在二秒钟之内轻挂电话。二、接待来访程序及标准对待来访者，要分清是否预约，对无预约者，首先充分了解以往交情况，听取了姓名和要求后，通常请对方稍候，而不是说领导在、不在、见还是不见。1对应该会见的人，此时应直接转达对方意图，并引其进入会客室或领导办公室，不论对方要求见面还是仅仅预约。2不宜会见的人，请示领导后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，婉绝对方，或将个人意见报领导接受答复。3客人来访时要礼仪性款待包括向导、收存携带物品，奉送茶点，迎来送往等。三、日程的设计及其安排程序及标准对确定的领导应处理的事项如会见、各种会议的日期和时间等要进行记录整理，并随时进行调查，协助领导制定出没有错漏的日程表。四、安排约会的原则程序及标准1把握领导的日程与行踪，熟悉领导工作与休息规律以及兴趣点。2根据约会的重要性、性质、对方的地位或身份以及约会的紧急程度进行安排。把一些礼节性、应酬性、娱乐性的约会降调、降格处理。3对万不得已、不得更改的约会予以重点安排，全力确保。4按指示约请对方时，必须尊重对方的意愿和要求，以协商的原则确定约会时间、地点和出席者。5办公室人员在各自的职责范围内，有权决定一项与职务内容相关的约会；超出职责范围的约会，必须向主管汇报。五、联络、联系业务程序及标准1联络指领导与酒店内部、外界与领导之间的联系。视不同情况，联系方式不同。2联系工作指向领导传达某项事情；向对方转告领导的意志，听取对方的答复，有时还要将这种答复再次告诉领导，再次进行反馈。3为使联络、联系工作得以顺利进行，应尽可能备齐人名录、职员名录、公司名录、各地电话号码薄等。此外将名片整理建帐。对往来频繁、联系较多的人还可以建立有家庭住址的通讯录。六、调查事务程序及标准1调查分为（1）特命调查受领导安排的对事业及社交上的有关事项进行调查。（2）准备性调查为领导处理业务之需所作的资料准备。2调查的基本工作是收集恰当的资料，并将其分类。七、转达领导意见或命令的程序及标准1将听到的事情的要领记下来，特别复杂重要的事情要详细记录。2根据常识和已有的经验判断领导的意见和吩咐的事项是否具备可行的条件，是否会有变化，为防遗漏可向领导提出恰当建议。3处理结果必须向领导汇报。如可能，将进行情况以日记形式记录下来，日后方便查考，了解处理经过。八、整理、清扫事务的程序及标准此项事务由秘书来完成。内容包括1领导的桌案整理；2领导办公室整理；3会客室、会议室的整理。每日常规的清扫日程表可以在征询领导的意见后确定，还可以事先定出一个月或一年的特殊清扫日程，要明确清扫工作方法。九、文件整理业务的程序及标准领导处理完毕或正在使用的文件，为防止丢失、散乱，需要对文件进行整理。首先要参考领导意见将文件分类，将其放入固定的装具内，使用中还要经常整理，做到查找方便、收发手续清楚。十、用品的整理的程序及标准此项事务是指应将领导工作中所需的各项用品及备品事先准备齐全，不论是领导经常需要的用品还是一时需要的都能及时递上。此工作要根据领导所在地点的不同而有所不同。十一、车队操作程序及标准一、问候客人程序1微笑；2目光接触（以显示诚恳）；3适当的问候“早上/下午/晚上好，先生/女士，我能为您做些什么”4知道客人姓名后，要称呼客人的姓名；5认真倾听客人说话；6保持良好的仪态；7使用热情、礼貌、友好的声音；8对待酒店的所有客人都要礼貌、尊敬、一视同仁。二、机场接送客人程序1以热情、友好的态度对待客人，保证准时无误地接送客人；2协助机场代表在机场接送客人，为客人提取行李，在机场代表忙的情况下，引领客人到酒店的车辆，为客人开车门，摆放行李；3在行驶的过程中，随时准备回答客人的问题，为客人提供酒店各营业场所及市内的咨询；4负责宾客行李的运输、保管工作，做到不损坏、不丢失、无差错。三、行车前的准备及下班前的检查工作程序1每天上岗时，先领取钥匙，认真检查车辆的状况（包括油、水、刹车、轮胎及车身等）及车辆清洁状况；2发现异常情况，记录在车辆交接班本上，并及时汇报车队队长或值班经理；3车队队长或值班经理在经过核实后，视情形决定是否需要立即维修等；4司机下班时自己清点检查车辆状况，如有问题及时上报、处理；5必须将车辆停放在指定的位置上，锁上安全锁并将钥匙交至值班经理,交钥匙时应将所有的证件交齐；6车队队长调查车辆发生异常的原因及责任人，按车队规章及奖惩制度给予相关人员处理。四、车辆使用控制程序1车队队长根据酒店的用车申请单合理安排车辆；2必须见车单及有值班经理的安排方可出车，不允许私自出车；3出车前及收车后，及时向值班经理报告，同时报告公里数；4每天将当天所有的出车记录在车辆行使记录表内；5控制并记录所有车队费用（汽油、停车费等），制作每月车辆维修保养计划；6每月底制作所有内部用车统计表交办公室副主任审核。控制表包括各部门的行驶公里数、加油费用及停车费等。十二、车辆报修程序规范酒店的内部管理，提高酒店文件处理的效率和质量，迅速、准确地传递内外信息，更好地为酒店的经营和管理服务。1告车队主管，及时向主管汇报车辆的情况，以便让主管尽早的做好车辆运行的工作安排。2由车队主管协调车队内部自行维修、排除。如车队不能自行维修的项目，要向部门上级申请报修。3待报告审批后，车辆方可进厂修理。修理完成后的车辆。车队主管与司机要及时对车辆维修的质量进行检验。确定该车辆维修项目合格后方可出厂投入使用。4车队主管与司机对车辆验收合格后。车队对所修车辆的价格、项目内容、维修情况做好记录、存档登记。车队主管与司机要在车辆维修记录本上签字、登记，以备查验。5求购买需要的车辆配件，包括可自行安装、维修的项目配件，都适用于以上程序进行操作。十三、文件传递程序及标准1文件的传递程序所有上报的文件必须有本部门经理的签字1日常报告不含费用部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门2将要发生费用的报告部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门3印制名片的报告部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室财务部（先出小样由行政办审核）4申领礼品的报告部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门5采购申请单部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门采购报帐单总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退财务部6现金/支票申请单必须登记金额部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室部门7员工应聘表人力资源部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部8员工辞职报告部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部9退押金的现金申请单财务部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室财务部10转正、晋级、晋职等报告部门业务培训考核委员会总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部11请假报告单部门经理级人员部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部主管级（含）以下人员部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部12宾客住房折扣申请单（备注登记房间类型、数量、抵离日期、房价、VIP等级、押金是部门总经理办公室副总经理总经理总否收取）经理办公室退前厅部13员工申请宿舍单部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部14审计报告财务部总经理办公室副总经理总经理按批示转有关部门阅后整改退总经理办公室财务部15返佣报告部门财务部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室部门16员工复职申请部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部17政府有关部门所发的红头文件登记后按总经理办公室主任的意见转店领导阅按批示再转呈其他店领导或转有关部门阅退总经理办公室存档总经理办公室须按文件内容落实或催办有关事宜，适时向店领导通报文件落实的有关情况。2报表的传递程序（注意所有报表均属机密文件，不得传阅或丢失）（1）宴会报表每天由餐饮部发来两份报表，分别报副总经理、总经理，另一份留总经理办公室存档备查。总经理办公室人员接到报表后，首先要查阅是否有重要客人出席，如有须用萤光笔注明后报副总经理、总经理。总经理办公室须按报表时间提前到场地检查并及时提醒店领导前去迎接，陪同店领导迎接重要客人的总办人员，须提前告知店领导重要客人的会见或用餐的场地，时间。大堂副理与夜间值班经理工作交接时须通报重要客人到店的时间及参加的活动。（2）收入晨报表、收入日报表、客房出租情况表每天由财务部报来两份，报总经理。（3）VIP报表每天由前厅部报来两份内容较全的报表，接报表人要查阅是否有预抵的重要贵宾（如其它省的省长、同行三星级以上酒店的总经理等），再报朱总。（4）月财务报表（属绝密）每月初由财务部直接报总经理，阅后总经理办公室存档。上述报表除（4）须按顺序存档一份，每月装订一册。3订房单、订餐单如何处理1本酒店订房单填写订房单应逐项填写清楚订房客人姓名（公司名称及职务）、到店日期、离店日期、入住房间类型、所用各类房间的间数、房价（全免、房餐免、房免或相应的折扣价格）、是否派VIP、押金免收与否等，订房单填写后，均须报副总经理、总经理审批，店领导签批后将第一联留总经理办公室备查，其他两联均转前厅部。VIP客人的房间须提前检查房间设施是否符合VIP客人入住标准，提前检查VIP鲜花水果是否按标准等级和规定时间内摆放。2公司订房单、订餐单A全免挂公司帐先复印两分转客务部，原件存总经理办公室备查，立即预订房间，报副总经理、总经理阅。B优惠价自付费接单后首先通知前厅部做预订，然后转朱副总签批后立即转客务部。C公司下单订餐或预订使用会议室接单后直接转餐饮部宴会预订部并询问宴会使用包厢的名称后再通知公司。4收上级文件、外来信函或传真交由总经理办公室主任按文件、信函或传真的内容报有关老总阅。若传真有收件人姓名可直接转各有关店领导办公室；如为急件则须立即口头通报有关店领导。5接其他部门转来的表扬信由总经理办公室主任在信的左上角注“报副总经理、总经理阅”的字样并签字注明日期后转领导办公室。6接其他部门转来的投诉信首先询问前台客人是否已离店，若客人未离店及时通知被投诉部门经理前去解决，由按总经理办公室主任在信左上角的批注报有关店领导阅示。若客人未离店且投诉之事较为紧急，须迅速上报朱总（假日为酒店值班经理），再按批示处理。7招待餐申请单报副总经理、总经理审批退有关部门。8来人到总经理办公室找店领导的情况如何处理询问客人的单位、部门及姓名（最好要张名片）并询问事由后，视具体情况让其找有关部门。若客人执意找店领导，可先稳住客人后询问店领导是否见面，如店领导同意见面，将客人引至有关店领导的办公室或店领导在总经理办公室会面，由总经理办公室人员做简单的介绍；若店领导不愿见面，则婉转告诉客人，总经理不在办公室，请其留言或下次来电预约。9如遇较紧急的事情，可直接上报总经理。10如遇较紧急的事情，可直接上报总经理。11接待重要客人（如国外元首、首脑、国家领导人等）每接到活动通知，须及时将活动上报各位店领导，以便迎送。总办应事前准备好贵宾题词簿交客房部，并随时询问是否已题词，题词簿交回后请各店领导阅后存档。12店领导约见的客人到总办后总经理办公室应热情接待，另一人须到办公室征求店领导的意见后，将客人引至办公室，并准备矿泉水或茶水。13各部门借照片等资料必须让其登记，并督促归还。14外来文件老总批示需转发其它部门应登记并签收。15公章的使用方法总经理办公室须核查各部门所持有部门经理签字的用章申请单是否与所需盖章的文件内容相符，若为合同必须有总经理签批，由总经理办公室主任为其盖章，各部门经办人须在登记本上登记，申请单贴在登记本上备查。16各类文件须分类存档，年终整理编写目录装订成册。第三章总经理办公室管理制度一、会议制度为加强信息沟通，提高工作效率，结合酒店经营需要，特制定本制度。制度内容包括一、每周例会制度1会议时间每周一900AM2会议主持总经理3与会人员副总经理、各部门经理4会议内容每周工作情况通报、下周工作计划、需配合事宜及需协调解决的事宜。5会议纪要由行政秘书撰写经总经理审批每周二上午签发，会议决议执行情况由总经理办公室跟踪督办。6会议提交资料每周（每月）工作总结，每周五下午1700交总经理办公室。二、晨会制度1会议时间每周三、周五900AM2会议主持总经理3与会人员副总经理、各部门经理4会议内容急需协调事宜。三、总经理办公会议制度1会议时间依事而定2会议主持总经理3与会人员副总经理、总经理指定参加部门经理及相关人员；4会议内容酒店重大事项的讨论、决议；酒店重大经营方针政策的讨论制定；5会议纪要由行政秘书撰写经总经理审批签发，会议决议执行情况由总经理跟踪督办。四、专题会议制度1财务报表分析会议制度1会议时间每月10日前2会议主持总经理3与会人员副总经理、总经理办公室主任、财务部经理、主管会计等；4会议内容月酒店经营状况分析、财务状况分析与对策；5会议纪要由主管会计撰写经财务部经理、总经理审批视情下发，会议决议由总经理办公室、财务部跟踪、督办；6会议提交资料财务分析报表，各种财务报表等，资料由财务部准备。2营销专题会议制度1会议时间每月30日前召开，主要研讨次月工作。2与会人员副总经理、总经理办公室主任、市场营销部经理3会议主持总经理4会议内容上月营销工作总结，当月营销状况分析、对策和措施，制定营销策略；5会议纪要由市场营销部经理撰写经总经理审批视情下发，会议决议由总经理办公室、市场营销部跟踪督办；6会议提交资料市场营销部工作总结和工作计划，市场调研和分析报告，竞争对手经营情况报告，资料由市场营销部准备。3质量管理与控制专题会议制度1会议时间每月10日前；2会议主持总经理3与会人员副总经理、总经理办公室主任、人力资源部经理、质检主管及相关部门经理；4会议内容上月质量管理工作总结，针对问题商讨整改措施，提出当月质量管理与控制重点；5会议纪要由人力资源部撰写，由总经理办公室报总经理签审下发，会议决议由总经理办公室督办；6会议提交资料月质检报告、大堂副理月工作总结和分析，资料人力资源部准备。4各部专题会议制度根据酒店管理需要定期或不定期召开营业会议及人事、工程、安全消防等专题会议，会议由分管领导召集主持，相关部门参加，总结工作，寻找工作中的不足，对重大问题作出决策。五、部门例会制度1酒店各部应建立例会制度，适时解决问题，加强与员工的沟通，传达酒店各项批示、决议、制度，并合理安排部门工作。2例会时间各部门可根据自身岗位特点自行安排，但需上报分管领导并交总经理办公室备案。3分管领导可视情参加部门例会，对部门工作进行指导。六、年终总结会议制度1每年年底12月中下旬或年初春节前，酒店召开年终总结会议，会议由总经理主持，全体领班级以上和不当班员工参加。2会议主要总结酒店一年来所取得的工作成绩，并编制下一年度的工作计划。3会议期间，对各级人员进行年终考评，并对评选出的各级优秀人员进行表彰和奖励。1部门经理考评方式，年度部门工作总结和计划、全年工作述职、各项指标考核、总经理办公室综合评估；2优秀员工、优秀管理人员等；3奖励方式晋职晋薪、奖金、旅游、通报表彰等。4会议资料提供年度工作总结和工作计划、资料由总办准备，会议由人力资源部统一协调和组织。附注1凡参加以上会议人员除总经理、副总经理外，其他人员必须将手机关闭。如有违反，罚款100元。2凡参加以上会议人员迟到1分钟，罚款50元。3会议要求限期完成的工作，部门未按时、按质完成罚款100元。4所有罚款交财务部统一管理。5本制度自颁布之日起执行。二、部门工作日报管理制度为进一步规范管理，使总经理及时掌握情况，协调酒店工作，决定建立部门日报制度，规定如下1各部门每日晚1730分前将一天的工作情况以日报的形式送总经理办公室，由总办报送总经理、副总经理阅示。2日报的内容包括1重要营业活动，重要工作安排；2日常工作；3人员变动或调动；4急需酒店解决或协调的问题；5宾客意见及投诉的处理结果；6前一天日报中总经理批示的处理情况。3批示内容由有关部门落实或整改，并在第二天的日报上反映，行政办公室负责督办。4日报为酒店一级机密，由各部门存档，专人保管，每月造册。季度移交总办存档。日报遗失，追究相关人员负责。三、各部门办公室管理规定一、所有办公室的调配、变更、搬迁、改造等由总经理办公室统一管理。二、办公室的文件管理1办公室的各类文件（店发文、部门制度、报告、呈报表等）由部门经理指定专人负责整理、收发、管理。2文件管理员对各类文件内容、性质、日期分档存放管理。3各类文件不得随意放置，保持文件的纸张卫生及保密度。三、办公室卫生管理1保持办公室的卫生，各部门安排卫生值班表，每天一小清，每周一大清。2办公室卫生标准要求地面无纸屑、烟头、垃圾，桌面无灰尘，窗台无尘埃，玻璃干净、明亮。四、办公室安全管理1节能省电，做到人走电灭，下班时关闭办公室所有电源，消除安全隐患。2办公室内严禁存放易燃易爆品。3各部门办公室内桌、凳、柜、办公用品及文件由各部门自行管理，如有被盗、遗失现象，应及时报保卫部处理。4各部门办公室不得存放现金及贵重物品。五、劳动纪律1按时上、下班，不得无故迟到、早退。2工作时间禁止看书、看报、打私人电话、干私事或闲聊。3在岗期间禁止化妆、修染指甲，剔牙、吃东西。4工作场所物品不得乱摆乱放。5工作时间禁止打扑克、搓麻将，下棋或变相赌博。6工作时间禁止脱岗、空岗、串岗。7严格按操作规程服务，严禁一切因图省事、怕麻烦而拒绝一线部门的正当要求。8上班时间禁止饮酒。9禁止在办公室内大声喧华、吹口哨、打响指、勾肩搭背。10禁止私自使用或占用客人物品、酒店物品、拣拾物品、吃拿酒店物品。11严禁粗言秽语、编造传播有损酒店和员工声誉的谣言来挑拨关系。12严格遵守酒店各项规章制度。四、酒店内部文件、资料管理制度为规范酒店的各类发文，便于文件的管理和存阅，现将酒店内部文件资料及外来文件的管理办法规定如下1酒店正式文件指酒店红头文件。用于酒店内部全局性的重要制度、规定、通报。通知。人事任免。对外报送上级领导及主管部门的重要请示、工作汇报、工作总结等。由总经理办公室拟文，报总经理签批后发文或报送，发文字号统一为“海涯字年度顺序号”，如“海涯字001第001号”。2酒店内部一般性文件指除酒店正式文件以外的所有书面材料指正式稿，包括一般性规定、制度，需各部门或相关部门知照的通知、通报、报领导批复的请示报告等。文件由发文部门按顺序编号，收文部门分类存档管理。各部门所有发文须送总经理办公室，由总经理办公室呈报副总经理、总经理审批后发文。五、酒店值班制度为保障酒店经营的正常运转，便于发现各岗位工作中的问题和隐患，以便能及时处理各种突发事件，做好监督管理工作，特制定本制度。一、节假日值班制度节假日期间，酒店和各部门办公室要安排人员在酒店值班。酒店总值班由店领导轮流担任。部门值班由经理助理以上人员或能独立处理部门事务的人员轮流担任。节假日期间各部门的日常工作由值班人员负责安排处理，超出权限范围内的事情，向值班店领导请示。各部门节假日期间值班人员名单需在节假日前三天报总经理办公室，总经理办公室统一打印后发各部门。如有值班人员变更需提前通知总经理办公室更改。二、夜间值班制度酒店夜间值班由各部门经理轮流担任。全面管理酒店的夜间事务，直接对总经理负责。1工作程序117O0到总办报到并领取值班记录本，了解并掌握当晚店内各项营业和接待活动及重要客人等情况。值班经理要将自己的名字及联络方法通知总机、总台、消防中心及工程部在岗人员。2）1710分上岗。对有重要宾客和政府领导参加的营业和接待活动，应到场检查场地的布置工作，检查设施的运转情况，检查行走路线及安全保卫工作的落实情况。3陪同店领导迎接重要客人并随时完成店领导指派的工作。4对酒店各营业场所、公共区域、各值班岗位、酒店外围及各哨位等处进行巡视和检查，对发现的问题要随时给予纠正、解决和处理。巡视过程中发现有市领导在店活动后应交待有关部门重点照顾并报告店领导。2400检查大堂及外围部分灯的关闭情况，对该关闭而没有关闭的灯器，要责成责任部门或人关闭。5200至600对已结束营业的各营业场所。公共区域。各值班岗位和各哨位迸行巡视、检查。遇到三级以上警卫任务或酒店指定的重大任务时应主动缩短休息时间，加强巡视。6早上630对开早餐的餐厅进行营业前检查；并督促总台做好客人离店前的各项准备工作。7800填写好值班记录本交回总办。8值班记录应记录的内容1重要营业和接待活动情况；2值班人员劳动纪律及服务质量方面问题；3设备设施运转及保障情况；4突发事件及安全工作5派车、冲帐、对员工奖惩等实施情况。2权限1对在岗人员实施指挥、调度。2对在岗员工的奖惩建议权20至100元3冲帐权请示分管副总经理或总经理后签批。4接待和处理客人投诉。处理客人投诉的程序为1认真耐必地倾听客人的投诉并详细记录。代表酒店向客人表示歉意并向客人表示感谢。2迅速核实投诉内容并与被投诉的部门经理取得联系。共同商讨处理意见和补救措施。3将处理结果及时向客人回复直至令客人满意为止。4拿出对被投诉部门和员工的处理意见。5书面上报投诉内容及处理经过。3纪律1夜间值班经理应按时上岗，着装整齐、仪表端正、精神饱满。2夜间值班经理在当值期间，应站在酒店的立场认真履行职责，不讲情面，出以公心，大胆管理。3按规定的程序进行工作，不准长时间地停留在一个位置。4值班房只供值班经理本人临时休息用。值班房内不得接待客人。除当值人员以外，其他人员严禁入内，值班房内不得进餐，任何部门白天不得使用值班室。特殊情况需要使用要得到副总经理的批准。5参加值班人员的值班日期由总经理办公室排定，不得私自调班，特殊情况下需要调整要得到副总经理的批准。6夜间值班经理当值期间不得顶替本部门的其它值班岗位。7超出规定权限以外的问题，应及时向总经理请示、报告。4突发事件的处理1停电1确认停电原因。2与保卫部值班人员检查各部位是否存在停电和因停电造成的各种不安全隐患。3通知大堂副理及有关部门做好对客人的解释工作，妥善处理客人对停电的投诉。4如属酒店自身原因造成跳闸的，应立即通知工程部负责人到场，确认停电原因，向店领导汇报并及时反馈处理结果。5在值班日记上做好记录。2火警1及时发现各种隐患，做到防患于末燃。夜间值班经理除自己巡视、检查外，要加强对消防值班人员的督导，要求其巡逻、检查到位，监控24小时不间断，烟感报警发生信号时应及时处理。2接到火情报告要立即赶赴现场查看，并通知总机按火情程度逐级通报。3如遇冒烟或明火，要现场指挥消防人员灭火，并报店领导。4火情发生后，应由总经理视情况决定是否报火警119。5重大火情或火灾发生，应通知大堂副理和有关部门，组织和指挥客人由消防通道疏散并对客人做好安抚和解释工作。6在大火扑灭后，与消防人员一道检查有无残留火种，并保护现场。7将火灾情况及财物损失、人员伤亡等情况在值班日记中详细记录，并向总经理当面汇报。3电话故障1当电话系统发生故障时，马上确认敌障大小，是否可以立即排除。如故障排除需10分钟以上，应及时通知电话维修人员立即赶赴现场进行维修。2通知大堂副理及有关接待部门做好对客人的解释工作统一口径，并妥善处理由此而引起的客人投诉。3将故障原因、维修情况在值班日记上做好详细记录，重大故障应向店领导当面汇报。4电脑故障1当电脑系统在过房费出现故障，首先确定故障大小，是否可以立即排除；如故障不能立即排除，应及时通知电脑机房人员和财务部经理到场处理，并向店领导汇报。2通过前台及时了解次日早晨离店客人人数和帐单准备情况，通知大堂副理等有关部门，做好协调工作。3将故障原因、维修情况在值班日记上进行详细记录，重大故障应向店领导当面汇报。5煤气泄漏1接到报警后，立即到现场确认泄漏的严重程度，并督促消防人员或工程维修人员按消防规章进行排除。2立即通知工程部、保卫部、餐饮部负责人到现场，并及时将泄漏情况向总经理汇报。3通知大堂副理和有关部门做好宾客的解释工作。避免引起客人不必要的恐慌。6公安人员进店公务活动1公安人员来店执行各种公务活动应持合法证件。值班经理应依照法律积极配合，并及时通知保卫部负责人予以接待。2在符合国家法律的前提下，应尽量保护客人及酒店的利益。3如遇公安人员执行重要公务如抓捕逃犯、缉毒等，应立即向店领导汇报。4通知大堂副理或者有关部门，做好对客人的安抚和解释工作。5如有客人被带走，应了解客人去向，并通知销售部或其它部门与客人单位或接待单位联系，在客人被带走时，应请公安人员让客人将房费及其它费用结清。6将客人身份、案件情况在值班日记上进行详细记录，如有必要应向总经理当面汇报。7夜间发生盗窃案1如有客人报失，值班经理应要求保卫部值班人员做好报案记录和询问笔录，并询问客人是否要求向公安机关报案。如客人不需要报案，值班经理应督促保卫部做好案件的调查工作，尽量为客人挽回损失，并将案件发生和进展及时向总经理汇报。2如有酒店物品被盗，值班经理应要求保卫部值班人员做好当事人的报案记录和询问笔录，并保护好现场。根据案件严重程度和进展，及时向总经理汇报，由总经理决定报案与否。将案件情况及时通报保卫部经理，做好对作案嫌疑人的监控工作。最大限度挽回酒店损失。在值班日记上详细记录案件经过，并向总经理做当面汇报。8夜间发生歹徒斗殴或行凶1遇到歹徒在酒店殴斗、行凶。值班经理接到通知后立即与保卫部值班人员赶赴现场予以制止，并根据事态发展及时向副总经理、总经理汇报，由总经理根据具体情况决定是否向公安部门报警。2值班经理应了解前台接待处理报警装置与保安部消防控制中心联通状态。9客人生病客人生病可根据客人意见由酒店医务室诊治或叫急救车送往医院诊治，如客人病情较重且无法征询客人意见时，可直接联系急救车将客人送往医院诊治并及时通知客人的亲友。10恶劣天气遇到恶劣的天气，值班经理应注意酒店的设备正常运转情况，巡视酒店各个部位是否遭受损失，督促工程部、保卫部值班人员做好应急措施的准备，采取有效措施保护酒店的财产不受损失，对客人做好解释和疏导工作。如有财产损失，应保持好现场并及时通知财务部留取资料以备向保险公司索赔，并及时向总经理汇报。11动用应急钥匙当遇有火情、险情、雨情而拿钥匙的人又不在岗时，值班经理可与保卫部值班人员一同启用存放在客用贵重物品保管箱内的备用钥匙。使用后封存，共同放回原处锁好，并在值班日记上记录，第二天总经理办公室应检查备用钥匙数量。六、印鉴管理制度1酒店印鉴由总经理办公室主任负责保管。2酒店印鉴的使用一律由主管副总经理、总经理签字许可后由秘书登记备案方可盖章，如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。3酒店所有需要盖印鉴的介绍信、说明及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询、存档。4酒店不允许开具空自介绍信、证明。5盖章后出现的意外情况由批准人负责。七、公文打印管理制度1酒店呈报总公司公文的由总经理办公室统一编制文号、打印、履行呈报程序。2各部打印的公文或其他资料由各部门文员完成，须经本部门负责人签字方可上报或内部发送相关部门。3酒店各部、室所有打印公文、文件，须交一份总经理办公室留底存档。九、办公用品的管理制度1每月月底前，各部、室负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交财务部。2财务部指定专人制定每月办公用品计划及预算；经主管副总经理审批后负责将办公用品购回，根据实际工作需要有计划的分发给各个部、室。3除正常配给的办公用品外，若还需用其它用品的须经财务部经理批准方可领用。4酒店新聘工作人员的办公用品，财务部根据部、室负责人提供的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作。5负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好。6负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字。7办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事，不允许非工作人员进入库房。8办公用纸管理1各部须保留仅使用过一面的纸张，供重复使用。2酒店内部流通的备忘录、报告，须用可再次重复使用的纸张。3酒店的保密文件、合同、财务报表不可作为重复用纸。4各部门须节约用纸，杜绝资源浪费，如有违反严肃处理。十、报刊管理制度1总经理办公室按照酒店的要求作出订阅报刊计划及预算，负责办理有关订阅手续。2行李生每日负责将报刊取回并进行处理、分类、登记并分别送到各部办公室。3总经理办公室秘书每月需分类整理报刊并存档，任何人不得随意将报刊挪作他用，若需处理，需经总经理办公室主任批准。十一、名片管理办法一、总则为使酒店名片统一规范化，强化对外公关形象的塑造，特制定本办法。二、名片格式酒店名片格式统一化，由总经理办公室与公关销售部依据企业形象规划设计。三、名片印制程序1总经理办公室统一负责对外印制名片的审核。2印制名片申请者填写名片印刷申请单，经各级审批后由财务部队负责印制。3名片印制主要查名片职务、职务是否相符，因工作需要可以使用比实际较高的职务头衔，但不享受其待遇，须报总经理审批。4名片英文使用须符合国际惯例和规范要求。四、名片使用1名片使用须恰到好处，不可像撒传单般滥用，掌握使用范围。2掌握名片递送礼仪和交换规则。3公务、客户名片须在公司内共同使用，不得占为己有。十二、酒店外来文件阅办制度1外来文函、海南省、海口市政府机关及职能管理部门、公司发文来文。酒店同行及平级单位来函等。2酒店各部门凡收到以上文函后，全部转到总经理办公室，由总经理办公室主任根据情况报酒店领导传阅批示或转到相关部门落实。3酒店领导阅的文函由总经理办公室文员负责回收，交部门的文函由部门落实并填写“落实情况”后由文员交回总办。回收的全部文函均由总经理办公室分类存档，以便查阅。十三、档案文件借阅制度1借阅档案（包括文件、资料），必须先履行档案借阅登记手续。秘密级档案文件必须经酒店领导批准方能借阅。2案卷不能借出，只供在档案室阅看，未立卷的文件及资料可借出。3文件、资料借阅期限不得超过三天时间，到期必须归还，如须再借，应办理续借手续。4借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对卷宗内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密条例规定追究当事人责任。5借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导。6单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离档案室。7外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核，才能带出。十四、公文处理暂行规定一、目的为提高酒店公文处理的效率和质量，迅速、准确地传递内外信息，使公文更好地为酒店的经营和管理服务，特制定本规定。二、适用对象1以酒店名义传递的各类公文。2政府部门、上级单位或其他单位来文办理。3以部门名义传递的各类公文，可参照本规定有关内容执行。三、公文种类公文种类主要有1决定用于对重要事项或重大行动做出安排。2通告用于在一定范围内公布应遵守或者周知的事项。3通知用于颁布规章和行政措施；转发政府部门、上级、同级或不相隶属单位的公文；批转下级公文；要求下级办理、执行的事项；任免干部等。4通报用于表彰先进或批评错误。5报告用于向上级汇报工作、反映情况。6请示用于向上级请示其