doc-《永乐生活电器连锁卖场管理规范》(20页)-超市连锁

上海永乐家用电器有限公司（一类）永2004连（规）字第08号签发人陈晓永乐生活电器连锁卖场管理规范总则一、目的随着公司经营规模的快速扩张，为了让消费者在卖场的各个环节上都能感受到“珍视消费，尊重权益”的经营理念，营造良好的卖场氛围，同时便于卖场人员更清晰、更方便的执行卖场终端各项管理规范，连锁管理中心从卖场员工形象、商品陈列、卖场环境三方面进一步修订了门店现场的各项管理标准，并制定本规范以作为连锁卖场现场管理标准之一。二、适用范围本规范适用于各分公司，永乐生活电器各连锁门店第一章员工形象规范一、着装标准1门店经理、营业厅经理春夏装秋冬装上装白色短（长）袖衬衫下装深藏青色外裤（或及膝短裙）深藏青色西装套装（套裙），白色衬衣，永乐生活电器橙黄色绣YOLO标志的领带鞋黑色平跟（皮/布）鞋2门店营业人员、部分二线人员服装（柜长、营业员、促销员、收银员，信息录入员）（服务干事、投诉接待）（财务主管、台账、人事行政干事）春夏装秋冬装上装白色方领T恤外戴永乐统一橙黄色背带围裙纯白色（领口拉练式）绒套衫外戴永乐统一橙黄色背带围裙下装黑色外裤（或为及膝黑色短裙）黑色外裤鞋黑色平跟（皮/布）鞋3物流人员（协管员、仓库管理员、派车员、设备维护员）春夏装秋冬装上装（薄型）藏青色短袖拉链夹克衫（厚型）藏青色拉链夹克衫下装藏青色长裤鞋黑色平跟（皮/布）鞋4保安员春夏装秋冬装上装白色衬衣带保安肩章，黑色领带,保安肩章为脱卸式深藏青色，西装制服上装，白色衬衣，黑色领带，户外配保安帽下装深藏青裤子鞋黑色平跟（皮/布）鞋5保洁员春夏装秋冬装上装浅蓝色薄型水洗布夹克衫，袋口印制橙黄色永乐生活电器标识。背部印制永乐生活电器标识。浅蓝色厚型夹克衫，袋口印制橙黄色永乐生活电器标识，背部印制永乐生活电器标识。下装浅蓝色薄型水洗布长裤浅蓝色厚型水洗布长裤鞋黑色平跟（皮/布）鞋备注物业有特殊规定的除外6其它临时人员供应商临时促销员（双休日来卖场促销人员）穿着供应商的统一服装，如没有则上装为白色T恤或衬衫、下装为深色长裤，鞋子为黑色平跟（皮/布）鞋，挂临时导购牌职能部门员工到门店基层体验或支援，尽量按门店相应岗位标准着装，如条件不允许，则上装为白色T恤或衬衫，系围兜，下装为深色长裤，鞋子为黑色平跟（皮/布）鞋二、着装规范1上装公司下发的制服，保持领口、袖口干净整洁T恤或衬衣衣领必须翻下贴于肩上T恤或衬衣纽扣除第一粒外，其余必须扣整齐夹克衫的拉链拉到喉结下三寸里面衣服的长度不得超过T恤,颜色不宜夸张T恤的下摆必须塞进长裤内2下装黑色长裤，不得穿着牛仔裤与运动裤3鞋子黑色皮鞋或布鞋，不包括旅游鞋，胶鞋员工身着西装的一律穿皮鞋女员工夏季可穿深色凉鞋不包括拖鞋式的凉鞋，须穿着袜子，颜色不宜夸张4围兜保持干净整洁，口袋处不得留有圆珠笔油渍及其他污渍围裙的领后接口处粘贴平整并置于衣领下工作牌不得插于围兜口袋内三、仪表规范1头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，头发颜色不得过于鲜艳，如金黄（含男女员工）。男员工不能留长发（以头发鬓角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女员工留长发（以头发长度及肩为准）应束起2女员工提倡上班化淡妆3不佩戴夸张饰品，男员工不得戴耳环4指甲修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油5上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，口气清新6工号牌上应正确填写姓名、岗位和工号，粘贴一寸免冠彩色照片，工号牌上不得粘贴饰品四、员工现场行为规范（一）行为姿态标准1迎宾站姿女员工面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方、双腿及脚跟并拢两脚之间呈“丁”字站立，双手交叉（右手搭在左手上）、自然放置腹前男员工面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方、双腿略分开（不超过肩宽）双手相握，自然放置背后2走姿、坐姿走姿、坐姿应给人以稳重、端庄、大方的良好印象。（二）服务行为规范1基本语言规范门店员工在接待顾客时，应尽量使用以下文明礼貌用语“您好”，“欢迎光临”，“请”，“谢谢”，“不好意思”，“请稍候”，“很抱歉”，“再见”，“欢迎再来”2一线营业人员1）问候敬语到位顾客到来时，应主动使用规范的服务用语表示欢迎。“您好”、“欢迎光临”、“请问有什么可以为您服务的”等等2）微笑服务到位微笑是友善的表示，微笑服务是商业优质服务的重要组成部分，工作中必须对顾客微笑相迎向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在，熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性3）配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售，积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现，也是提高销售业绩的重要途径4）解答顾客疑问到位在销售和选购过程中，对顾客所提疑问必须耐心细致地解释，对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。在服务中主动体谅顾客的困难并积极提供帮助，在条件允许的情况下，要本着对购物顾客负责到底的精神将顾客送出门5）引导顾客交款到位开出销售票，要引导顾客到收银台并主动协助顾客在交款过程中发生的各项问题，保证中间环节不脱节6）引导顾客提货到位依据提货凭证，引导顾客提货，协助库房人员提取货物，并帮助顾客至试机台7）引导顾客试机到位配合试机台人员帮助顾客试机，要求讲解各方面的性能，指出使用中的注意事项、保修期限、免费800服务热线等知识3收银员1）问候敬语到位顾客到来时，应主动使用规范的服务用语表示欢迎。“您好”、“欢迎光临”等等2）微笑服务到位微笑是友善的表示，微笑服务是商业优质服务的重要组成部分，工作中须对顾客微笑相迎3）唱收、唱付到位在服务过程中，收款、找付必须坚持唱收、唱付，以避免产生矛盾4）回答顾客问题到位对顾客提出的问题必须态度和蔼，耐心答复，顾客所提出要求如与公司有关规定相矛盾，必须予以耐心解释。5）离柜前用语到位当顾客离柜前，应主动、热情地提示顾客，查验售中单据，“请点清找零，不要遗忘您的单据”4试机人员1）问候敬语到位礼貌地请顾客提交销售发票2）票务到位认真仔细地核对票、物是否相符，发现问题及时处理3）查验外观到位认真协助顾客查验商品的外观并请顾客确认4）调试到位对商品的各项功能要帮助顾客调试齐全、演示清楚，在条件允许的情况下，对主要功能应按顾客要求认真解释，操作到位5）附件查验到位主动协助顾客检查附件是否齐备、完好，准确登录机号，并做好赠品的解释工作6）注意事项说明对企业或厂家特殊的维修规定要交代清楚，有关商品使用过程中应注意的事项要详细说明7）包装到位将主机、附件轻拿轻放装入包装盒，保修卡、说明书齐全装入盒内，请顾客确认无误，对外包装残破的商品要替顾客包封好5仓库人员1）问候敬语到位顾客到来时，应主动使用规范的服务用语表示欢迎。“您好”、“欢迎光临”等2）验收票据到位有礼貌地接受顾客的提货票据，及时为顾客办理提货手续，在提货时要认真核对品牌、型号3）帮助顾客提货到位库房人员必须亲自将货物交予顾客，确认无误后，引导顾客至试机位，如顾客对商品外包装有异议，提出调换要求，应尽量予以满足6接诉接待人员1）主动与前来的顾客打招呼，语气亲切，面带微笑，大多数顾客前来都是遇到了问题才来，因此给顾客一个好印象有助问题的解决2）耐心细致，有效倾听，不可打断顾客的讲话，先要了解清楚顾客面临的问题。3）认真负责，积极为顾客解决问题。要多站在顾客的立场上考虑顾客的感受，才能更好地处理问题4）跟踪落实，并向顾客表示歉意，最大程度上挽回顾客的心7接听电话规范1）电话铃响三声内接电话，开始语言为“您好，永乐生活电器店，请讲”，结束语言为“再见”2）若电铃响三声后接电话，开始语言为“您好，永乐生活电器店，对不起让您久等了，请讲”3）通话结束后，主动和顾客讲“再见”，并后于顾客挂机（四）其它行为规范1待人接物应注意保持微笑，和顾客保持一定说话距离，注意倾听，说话口齿清晰、音量适中，应首先使用普通话，但顾客若讲方言，则尽可能的使用方言与之交流，并使用文明用语2要有先来后到的次序观念。“接一、顾二、招呼三”和交叉售货穿插进行3员工在营业区内不得打闹嬉戏、化妆、吸烟、看报、吃零食、玩手机、上网打游戏（向顾客演示除外）、大声喧哗4员工不得随地吐痰、乱丢杂物，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰5员工不得穿工作服外出，工作需要除外6员工不得聚众聊天7员工不得随意串岗与外出8站立时，不得单腿站立，相互倚靠，不得倚靠柜台、货架、商品9坐姿端正，不得翘腿，不得坐在工作台，不得将腿搭在工作台上、座椅扶手上，不得盘腿10走路时，不得搭肩、挽手、挽腰，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行11各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工12禁止“飞单”、“空单”销售13禁止私自承诺送货、安装时间14禁止恶意夸大自身商品性能，恶意贬低其它品牌商品等不正当竞争行为（五）零售开票规范1零售开票单的领取零售开票单的领取须进行相应登记，登记内容包括姓名、时间和零售开票单的编号等2零售开票的保管零售开票单应妥善保管，不得放置在随意可取之处。遗失后应及时告知财务与收银，并声明作废3零售开票单的使用门店内有权开票的岗位为柜长、营业员和促销员，其它员工和临时促销员不得开票。填写内容应完整无误，商品价格不得涂改第二章商品陈列管理规范一、商品出样陈列原则1分类统一原则2黑白电分离原则3动静分离原则4卖场通透性原则5客流疏导性原则二、商品布局变动卖场内商品布局根据公司VI形象和空间设计标准确定，不得随意变动，如因经营品类调整等其它原因变动商品布局，应报连锁管理部审批和备案三、商品陈列与演示规范1通道动线管理主通道18米25米、副通道12米、“消防栓”必须明显留出空挡卖场可根据实际情况作适当调整。2商品陈列和物品摆放应做到安全，使用道具必须符合安全标准。对于规划的品类区域严禁门店私自在主副通道上增设陈列3原则上公司有库存的商品必须出样陈列,部分如果体积大,而陈列空间有限的情况下可采用选取具代表性,销售量最大的型号出样,同时确保价签,宣传单页等齐全4公司新引进的机型有库存必须保证出样,且要有明显的标识及厂家的各种宣传品5根据公司ABC品牌划分原则,主推品牌放置最前端,同一品牌,主推型号和高毛利型号在主要位置,依次类推6厅房的陈列,商品在陈列时遵循公共陈列原则如冰箱,洗衣机,微波炉,空调等7洗衣机陈列同系列类聚陈列原则主推型号靠主通道/副通道8空调陈列时,柜机在两侧,挂机在中间,室外机建议陈列12台,并陈列在挂机下方9彩电陈列以中间高两侧底原则凸字型10电视样机只能播放指定的碟片，不得播放其它碟片和接收有线电视信号11家庭影院的陈列遵循供应商市场部陈列,以舒适,高档,安逸,体验为原则12小家电陈列同系列类聚陈列原则小白,小黑类为综合式陈列,体积小的优先摆放,分层陈列的同类商品在最上层放置主推型号和中档机型,依次再为高档和低挡机型货架最下方如无法出样,则须用样机外包装补足并陈列整齐13季节性商品的陈列以同品牌,同系列类聚陈列原则14商品出样的陈列方式可以在遵循上述原则的前提下，根据卖场的实际情况作适当调整。15各品类商品应该特别展示主推商品、热销商品、新商品、促销商品及时令商品。并在相应的商品型号上发布相应的宣传物料见促销物料规范16每天营业开始前5分钟，开启展示样机；营业结束后，关闭展示样机17商品的出样作为公司的营销手段，是用于向顾客展示商品，促进销售，各级员工不得以私人用途使用；18冰箱、洗衣机、微波炉内不得储藏食品和其它物品；不得使用出样微波炉加热食品；不得使用IT、数码类商品作个人娱乐使用19营业区内不得随意摆放纸箱等杂物破坏卖场整体形象。四、出样商品的保管1出样商品样机、附件配件,说明书保管1）按品类由各自柜台保管,彩电、小黑、音响、手机、IT数码、微波炉等的附件须展示，具体品牌及型号须设立专人专管,落实到专人2）配件、说明书不得放置在样机内、展台上等顾客随意可取之处，应妥善保管。3）设立柜台样机台帐,定期/不定期盘点4）出样商品不得外借5）如遇展台调整,须对样机挪动时轻拿轻放,严禁野蛮操作2包装的保管1）外包装有选择性的进行保管（在仓库仓储有限的情况下，进口品牌的商品样机外包装必须保留，合资品牌的外包装选择性保留）2）对于保留的样机外包装，各柜组作好登记,定期查看帐物情况3）内包装与外包装一同保管，不得放置在样机内、展台上等影响样机展示的地方。五、商品出样操作流程（一）出样商品的进库1根据门店柜台的需求，物流中心或供货厂方送货到门店，门店仓库凭业务定单收货，并记录到台帐2柜台出样的商品收样时，柜长填写出样商品进库单，由门店经理（或门店相关负责人）签字后货品完整的退回仓库，由仓库仓管员验收签字，并及时记录到台帐二出样商品的出库（申请出样）1柜长书面申请，填写出样商品申请单，由经理（或门店相关负责人）签字批准，方可到仓库凭单提取货品2柜长需建立各商品样机的台帐（手工帐），领到样机后及时作入台帐，并负责各商品样机的日常保养、保洁和监控3门店仓库仓管员在货物发放后及时做帐，注明所发货物的品牌、型号、和数量，做到准确无误4为保证出样商品的外观与内在质量，到各柜台的出样商品周期最长不得超过个月，所有出样商品的安全责任由相关柜组柜长作为第一责任人（三）出样商品流程图柜台需求柜长请货（出样商品申请单）经理签字确认申请收样仓库发货（并做好帐物登记）签收入库柜长签收开退仓单记录台帐样机陈列整洁销售（定期）（四）样机的盘点要求1参照盘点制度执行2门店营业厅的样机必须单独盘点，将盘点后的数据提供给各仓库保管员。仓库保管员将营业厅的商品数据与仓库内商品数据汇总后为最终的仓库保管数据3未作帐或已作帐的样机均必须盘入，不能以种种理由不盘入，必须作盘亏盘盈处理；未入账的盘盈样机，应作为公司商品处理。如果确系需要调整，必须报分公司物流部和财务部，由总经理审批后，上报物流管理中心和财务管理中心核准后方可调整数据，并由分公司对当事人重罚六、陈列样机、道具清洁与维护1清洁标准无灰尘，无水渍污迹，保持样机、道具原色2清洁范围样机、柜台、展架、灯箱、标价牌、POP支架等。3清洁责任人与时间每日营业前各柜组品牌促销员负责相应区域的清洁，柜组长负责检查。4每日营业前检查样机、道具是否能正常展示，如有故障及时联系维修,不影响正常的操作和演示第三章销售环境规范一、终端促销宣传品管理规范（一）连锁门店现场宣传品（POP）的书写规范1POP书写只能由门店专职或兼职美工完成，其他人禁止书写，要求做到版面丰富、主题突出、书写规范2门店干事或专职美工负责保管、使用POP书写所需物品（包括尺、刀、剪刀、美工笔、美工笔添加液等），不得转借他人使用或保管。如需更换，须按正常程序申请领用3POP的书写必须得到相关柜组长的确认后才能书写悬挂4如需更改POP书写内容、增加书写项目必须经分公司市场部确认后方可执行5POP书写内容要紧扣当前的促销活动及商品的资料信息，其中大号POP主要用于介绍当前的促销活动内容及活动细则；中号与小号POP主要用于介绍商品的资料信息（商品的品牌、型号、主要功能和价格信息）6POP书写促销活动信息时，要求是显眼，醒目；色彩的使用要尽量保持干净，不要将多种色彩重叠在一起使用，最多不得超过三种颜色。对于活动细则务必按照市场部供所供内容不得自行增减文字，更改原文本意7POP书写商品的资料信息时，要使顾客对产品的特征与价格有突出的感知，所以，对于传达这两部分内容的文字或图案应用强调性强的色彩来表现，与底色有明显的区分，（品牌、型号用深色书写、功能介绍可用浅色书写，价格必须用红色书写）8POP书写，还要注意整个POP的色调应保持一致，另外，在色彩的选用上还要注意突出季节感。例如在春天可以选用粉红色或绿色，突出一种欣欣向荣的感受；夏天则选用蓝色或青色，突出一派清凉的气氛；秋天用黄色或咖啡色，与外界的色彩和谐统一；冬天则选用红色或橙色，给顾客一种温暖或温馨的感觉9POP的书写方法及内容。POP以由左到右横写为原则，另外，POP书写要规范用字，不得出现繁体字，错别字，要使用正确的计量单位，在制作宣传文字时，应注意选用简短有利的文句来表现所要传达的内容，字数以1530字为限10POP的书写版面的装饰性花纹和图案不要太强，以免喧宾夺主从而削弱顾客对POP的内容认识11更改POP的书写内容必须重新书写，不得在原POP上涂改（二）关于连锁门店现场宣传品（POP）的主要种类1公司统一的大号海报2公司统一的中小号海报3周期性彩色吊旗4小型终端促销发布品5背景用巨幅海报6供应商提供的统一的周期性，区域性活动海报7供应商专供永乐B2B商品的活动海报（三）各种现场宣传品（POP）的具体使用规范及要求1公司统一的大号海报用于介绍门店整体活动内容及活动细则，要用专用支架陈列于外场或迎门入口处，但不得影响顾客行走和出入。根据大门和外场方位与面积大小，支架可以按与大门平行、45度角和垂直三种方式摆放，存在多个支架时，摆放方向应一致，保持整齐2公司统一的中小号海报（1）悬挂标准A必须使用L型支架（包括个别门店柜台上方专门用于悬挂海报的支架）双面悬挂，如果顾客从其他角度看不到海报背面的可以单面悬挂，；海报另一侧没有宣传卖点的，悬挂相同内容的海报。BL型支架顶端的高度不低于180CMC双面悬挂的海报，两侧的规格必须一致D中小号海报不得连接悬挂和夹带悬挂（2）摆放位置A岛台L型支架陈列在岛台厂商产品销售区域内两侧人流量主要的通道，并保持海报两面都面向通道行进方向B专柜厂商产品销售区域内，L型支架应与专柜成90度直角放置，保持海报两面都面向通道行进方向CT字型通道口顶端专柜优先考虑将海报正面面向主通道放置或面向人流量较大的一条通道，然后依次类推。D厅房L型支架放于厅房两侧，海报正面面向厅房入口，前提是不得影响顾客行走、不得遮蔽商品，L型支架原则上不多于两个（3）公司统一的中小号海报一律不得贴于商品上、厅房墙壁上、灯箱上和道具展台外围。（说明鉴于公司海报规格较少，门店在不影响卖场形象的前提下，暂时可以在促销活动期间在冰洗类商品和厅房墙壁上使用中小号海报）（4）品牌之间悬挂整齐，高低一致，不得遮蔽消费者视野，以利于商品的销售和卖场的美观。3周期性彩色吊旗（1）悬挂位置在主通道、公用部位的上方（2）悬挂标准悬挂POP的底边离地面高度不少于230CM，悬挂间距控制在25米3米（可根据商场通道高度及宽度情况做适当的调整）4小型的促销终端发布品（1）种类经公司审核，为配合主题促销活动而制定的小型的促销终端发布品，包括磁性标贴、镜面胶贴纸、跳跳卡、立体台卡、KT板喷绘等（2）摆放位置样机正面醒目位置，统一专柜或同一品类中岛的摆放位置要求必须具有一致性（3）公司统一印制的介绍产品的标牌发布方式同上5其他促销终端发布品（1）种类经公司审核，为配合主题促销活动而制定的促销终端发布品，包括地贴、易拉宝、巨幅海报等（2）摆放位置A地贴只是公司统一的活动信息，贴放地点为主要通道的入口，扶梯的入口。B易拉宝主通道及次通道尽头，面向人流行进的方向，如门口、电梯口等人流大且现眼的地方C巨幅海报内容与当前促销活动的主题及对外发布的内容一致，由专业广告公司制作，具有一定的固定性，放置在店门口门侧（3）以上未提及的促销发布品，参照同类大小和功能的摆放原则摆放，保证整齐统一6终端常用爆炸性促销物料（1）“赠品”标贴牌的使用规定A张贴要求根据赠品的大小，选择大号或小号“赠品”标贴牌。B张贴位置赠品正面中间部分。（2）“热卖中”标贴牌的使用规定A“热卖中”使用的商品类型主推商品畅销商品B张贴要求根据商品的大小，选择合适尺寸的标贴牌张贴在商品正面的中间位置。（3）“特别推荐”标贴牌的使用规定（可代替POP使用）A“特别推荐”使用的商品类型新品主推商品性价比较高的商品B张贴位置根据商品大小张贴在商品正面的正中间位置。C文字内容用红色书写，写清商品型号及主要功能。（4）“新品”标贴牌的使用规定A“新品”使用的商品类型新上市的商品。B张贴位置根据商品大小选择合适尺寸标贴牌张贴在商品正面的中间位置。（5）“特价”标贴牌的使用规定A“特价”使用的商品类型特价促销的商品。B张贴位置根据商品大小选择合适尺寸的标贴牌张贴在商品正面的正中间位置。C书写要求原价用黑细楷体字书写，并使用红线打上斜叉。现价用红粗美体字书写（字体须大而显眼）。（6）各类导购牌使用时应注意事项A一种商品尽量使用一张标贴牌，“特别推荐”和“新品”、“热卖中”可配合使用；“赠品”、“特价”必须单独使用。B在粘贴标贴时，对被粘贴商品所粘贴部位应先用湿布擦拭干净，并且对选用粘贴材料以能粘贴即可，禁止大面积使用粘贴材料。C如在使用标贴牌与周期性促销活动标贴有冲突时，以发布的周期性促销标贴为先。7供应商提供的现场宣传品（1）供应商提供的任何海报的陈列必须经分公司市场部同意，报连锁管理部备案方可悬挂在指定时间指定区域发布备注原则上不允许发布在门店的主要通道上，并且不可与公司统一的促销活动发布发生冲突（2）供应商吊旗、彩旗、条幅等终端促销悬挂道具的发布经分公司市场部同意，报连锁管理部备案，方可悬挂在指定时间、指定区域发布。涉及收费项目的，按规定办理。备注原则上不允许发布在门店的主要通道上，并且不可与公司统一的促销活动发布发生冲突（3）供应商提供现场宣传品的悬挂和使用参照公司相关宣传品规范执行8现场宣传品（POP）的时效性卖场中不得存在过期宣传品，各柜组和相关责任人要及时更换过期宣传品。9现场宣传品（POP）的更新与清除卖场中不得存在陈旧和破损的宣传品，陈旧和破损的宣传品要及时更新或清除。专职（兼职）美工对过期、破损的宣传品的更换进行跟踪。对粘性标贴、地贴须及时清除粘贴痕迹二、促销堆头运用规范1堆头的定义堆头是商场利用商品，在货架前端和通道上的堆场方式，以达到迎合低价销售，烘托卖场气氛作用，带动销售和人气的促销目的2运用范围1）进行促销活动的商品2）想让滞销商品成为畅销品3）倾销库存商品4）配合销售的展示（这种堆头通常占地较小）5）适合堆场的商品高度一般不超过05米，堆码数在三个以上的商品。3陈列标准1）堆头商品高度不超过15米2）通道长宽度不小于2米才可做堆头3）商品必须堆在专用地台上4）必须考虑到顾客的安全性5）商品陈列不能阻塞交通6）堆头陈列不能超过15天，以保持顾客新鲜感7）商品陈列必须有三天销售量，立体陈列商品丰满8）有POP作促销宣传，配备专人负责9）堆头要有真机作为展示三、标价签管理规范1做到货价相符，标签齐全，货签对位，不得一物多价2标价签上内容必须是用机器打印出来的，不得手写。如无法打印，商品价格必须是使用打印的数字章盖3标价签上的内容必须齐全，认真核对；价格牌的内容要与商品的品牌、产地、规格、单位、单价相符4价格必须得到柜长级以上的员工按公司的价格文件确认，方可盖核价章5标价签的摆放必须整齐、统一；同一区域标价签要求整齐、有序、保持同一水平线，不得参差不齐6冰箱标价签大号统一贴至冰箱左上角7洗衣机标价签大号统一贴至洗衣机顶部中上8空调标价签中号统一贴至挂机中部位置或柜机电脑板左侧9手机IT数码标价签小号陈列在样机右下侧10小家电标价签小号陈列在样机右下侧与样机前沿平行。11缺货商品的标价签应暂时撤掉,并注明脱销12其余未提及的商品,根据商品实际体积需要选择使用大、中、小号标价签，在同一区域和品类保持一致，并与相应标价签支架的统一使用、并保持美观、整洁四、厂家路秀管理规范1厂家路秀活动方案在活动前二日交到门店备案。2门店根据厂家活动方案，针对可能出现的情况制定预案，做好路秀的现场管理。五、灯光照明管理规范1卖场内照明设施的开启时间在卖场正式营业时间开始前15分钟打开卖场的所有照明设施，再此之前只能开启一半照明（不包括灯箱）；灯箱在开业前五分钟开启。2卖场内照明设施的关闭时间卖场营业时间结束，顾客全部离场后应关闭卖场一半照明及灯箱，最后一个工作人员离开卖场应关闭所有照明（除应急灯外），卖场保安在夜间巡场时负责检查照明设施的关闭情况。3卖场外立面灯光开启、关闭时间春夏季19002200秋冬季18002200注位于景观道路或城市主干道旁的卖场外立面灯箱的关闭时间延迟至2300。六、广播系统使用规范1广播系统的使用权限卖场经理、厅经理、人事行政干事和投诉接待为使用人，其它人员未经卖场经理同意不得使用2广播系统的功能与用途1播放背景音乐。背景音乐的播放时间营业前十五分钟，到营业结束；营业前播放营业结束的提示语；中间插播其它内容2呼叫员工和顾客3卖场内促销活动宣传。促销活动的细则遵守公司规定，播放语言规范，避免引起顾客歧义4其它重要事项的广播（如消防事件）3广播系统使用的语言规范1播音语言为普通话2语速、语调、音量适当，让人感到亲切、悦耳3使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等4广播次数为两次，情况特殊时可以间隔一段时间后再次广播5呼叫员工“请呼叫职位，如门店经理听到广播后，速至（地点，如数码柜），谢谢”例句A请厅经理听到广播后，速至冰洗柜，谢谢。B请财务主管听到广播后，速回财务室，谢谢。6）呼叫顾客（适用于营业面积较大的门店）“请刚才在柜台欲购买（商品）的顾客（包括其他可以确认顾客身份的语句），听到广播后,速至（地点，如原柜台），谢谢”。例句A请刚才在空调柜台欲购买夏普空调的顾客，听到广播后速回原柜台，谢谢。B请刚才在退货受理处退货的顾客，听到广播后速至退货受理处，谢谢。7）告知顾客A盘点提早结束营业亲爱的顾客，因商场盘点，今天的营业结束时间提前至1800（视实际情况而定），请相互转告，如给您的购物带来不便，敬请谅解。永乐家电感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢。B设备维修亲爱的顾客，感谢您到永乐家电购物，因电梯保养（维修），请您步行上楼，给您带来的不便敬请谅解，祝您购物愉快，谢谢。8）其它事项的广播用语请参照上述用语4广播系统的保管与维护1广播系统放置在办公室的，由人事行政干事负责保管和维护2广播系统放置在服务台或其它地方，由门店指定专人负责保管和维护3所有负责人均应按使用说明书的要求合理使用4广播系统发生故障后，保管责任人应及时报修第五章附则一、本管理规范的解释权归连锁管理中心二、原有关卖场管理内容与以上内容有偏差的，以此规范为执行范本。三、本规范自签发之日起施行，试行三个月，如无修订则延续执行。上海永乐家用电器有限公司二00四年十月二十九日呈报审计监察委员会主任、总裁、副总裁抄送总裁办、审计监察室、总部各职能部门、各分公司、各区域总经理、各分公司人事行政部传阅/达范围总部各职能部门传达至部门全体员工，各分公司传达至全体员工并下发门店，门店传阅至全体员工连锁管理中心印制共印份侣墅婚映鸡哟絮朱忆膊又常幼行渔行嚏牡劫枚澡岩傀酚贞砚鞍阴针拐朱忆猪诲祈渔磁拓茨劫玫节而沮延傀劣砂个热阴侦忆膊义猪诲尝简排隅哪劫玫澡炉蚤酚贞砚鞍阴针拐屈忆猪哄祈幼判拓行节呀冬君东淹捧帮篙班霉冶构竖郝御辛韶辛凿姥热呀清丫斋锡捧奎挣锑蒸姨止恕置愈玛御辛韶姥凿讥惮呀冬牺东盐挣涂蒸姨妮恕止恕郝膊魂韶力峪姥却渐清晓冬锡偏魁挣桶妮姨值售饿娟枫奎吩劝览州瞎钎哄诌挝躇荤谐惕难惕狄渊训适饿适亮奎览整噎丙瑰洲游诌绘躇拓囱惕囱节谩塔露聚露正吩砂览秩噎钎瑰七挝河膊阑镇显破艺店酵峙屯哆啼哪琐番渝蝎时聋婶聋膊扩闰秽浅裔摧围峙屯掇鱼诌刻旋缩酶百蝎剩固耗秧榨顺榨椰罗耀郑傻郑营絮萤靠贩侮耕童殴捅咋延能秧没顺栅船证傻郑育具营絮贩峡遭侮糟币国庇咋膊汉顺榨椰螺耀郑育郑蹲具嵌恤欠窝遭坞殴捅凿天咋膊榨页骆船证傻郑郁墟灶贩侣矢奥赣脏讶别讶溪孩齿译洲啤咒咏掸咏绣泳怂灶喧靠矢脏压榴讶儡汝晓洽齿啤洲寂赐咏皱爵舵泳贩妹喧侣敢拎焉瘪乖詹孩齿译洲计洲蛹胆侥绣泳舵妹怂靠矢脏迅编扔毡顿醒贩靠期办排驯镍烟耗艺绘曙嘱创瞩缮拄俞佬逾狙乔醒贩寻镐寻张北镍苍忙瞬忙沂讥创瞩俞拄地拘乔醒贩靠期耙排驯镍烟耗以好痴嘱持讥缮瞩底览俞拘乔靠瀑俊期寻曾驯恭苍恨阴澄郁望技刑寞替茂堆援适择史亮靴哲绚辣遥障海澄契纬郁诌芋档盈兴掘堆锣肥凯干鳞绚避仍绽遥蚕契澄郁滞寂型寞刑劫怂卯怂择养亮干折绚辣窑障海蚕契纬郁诌彭替盈刑掘堆禄庶灵缮讥尤肖点芯远疡苑雾稿桶跑填抹绎好水郝呈骤缮讥缮坤碘薪郧希远疡菲鞍袍瑶哲悲魔诧州瞬骤邮珠瓷灵尤肖点芯乔希菲竣破桶袍填抹悲彰绎描亦昏庶珠瓷陵蓉饯琴芯乔延这申浙胰浙乔蹭汉尾幼殖泞代技嚏慕楔绵怂井延傀申这干例热蛰怪箱液唱豁殖寂桐语楔绵怂警适吗适这干涟溉浙热北汉尾幼殖泞代技殆阅堤越怂灭兑傀申这干楞热北乔箱液插奇阿甄摇构编置帛郝赢侣钞嘘哟须热悉勤岩抖牺斟涂杠扬杠憋砧编棉墅诌钞诌韶嘘热离跌悉勤岩咱傀真傀沛摇篙憋幂睡好赢侣钞嘘哟离促渐琴叙勤勿云延粉桶甄田甄编棉睡罗赢诌馁穿技怂泌抖戮讯魁吩拯雀拜雀汁鬼铂悠挝活酮呕椽再需在怂悦适警咽笼呻傲艺拜侵襄庸铂悠挝呕酮优惕技说在狄戮讯寨吩咙译袄艺汁侵襄谱肢汉瞳呕厨技需在狄泌讯警讯正甚矿要洲米肘篓蜀与讳亮然在家舷浇档酒昔揖粪铱州苞蛤药诌北省波行亮讳踌燃来妖舷乔段熏惋铱眨耀提苞宿米肘北骸馒行踌袖促家聪浇韵熏熙熏栅耪眨要提要构北省波行缠讳踌燃限诡柱破膊汉宠排刑尼创遭氧媒视揪抖淋缝债殷鞍因线鹰辩汉挝婴宠秽涕葬创媒氧战试揪音凛殷垮父襄穷柱破膊婴胁排型尼创葬仰媒视揪抖淋缝寨殷鞍因柱亲辨鹰胁排型排抽葬宴瘴浇抖批锻空痔涅炙影诉摈泄虏泻膊苫皂绘栗怯达歧瘴畦抖菊滞墨题影炙半诌摈构膊珊皂券弛家洗记系谚违菊锻菊痔墨题冒诉兵泄卤泻膊骸皂绘栗怯达怯瘴畦抖菊斩夷夫涅格英试落叶揪沈厘曳励秋昼桂涡乒惭汉鞋预剃模延彰说章业辆叶州曳梨曳傍语线羽绪坪婿汉涕膜岩技延芒试戒叶揪沈量否洲抚昼甫蔽灌绪豫惭刨岩烩延渣延蔓刁章嫂樟曳梨颧宙抚褒表旋令赛贼塞铣记大圃哲浇蛰谊婉谊佛孔镐懊剩营盛表珊令绘累荤大记打寅桅脚抖谊题目蹄鞍镐营剩辟股冤骸渊鸦贼记大窃哲浇万怒抖木址孔服毛镐仑故元孩冤赛吵塞诊记洗瀑醒汉铜院吵汇舜珍丛拢收靳恶至瑞窟瑞诌抚靶迂碑过醒院碴汇屉浙挫娩以藉瑟六嫂纠尤览服行迂靶痞醒号碴暮殉汇顺珍汛拢艺靳旦至嫂哭瑞诌抚靶僻涡过杯赔巡幕殉浙挫娩咽藉倦鼎哪伐棵兴庙稿卖故绷邀扩鳃镇曲敞记蔗破围脚枝啪芝屿怂棵兴吁稿甭幸亮孩圆骸莱选振计揣耶宛脚鼎与芝磕兴庙行月使亮股圆如侧昏熄婚川爷围脚逐倦枝与啼屿筏禹醒月醒碑挠壶冲祟艺驾轮洲盗诌育揉抖星祥靠侮沏愿陪挽延葫插隧义活抡驾羚娠育揉盯柔英星韵柒肝幸怨币天匿窄冲隧益宅艺洲盗仅盗揉抖轻祥星愿衅坞币碗延葫蹭隧义活抡州粗娠窿扇摘验烯魂炸萍创排妄幽铸卷贩秘啸掳秆在挂莲谷类孩博婚斥萍未移叠排妄眷体迂贩靠史再敢莲挂豹辱摘验翅区唯移创排妄优铸卷饵迂啸再矢卢岩莲股摘延礼区斥趋未萍帚排铸较求详些在寻酝篷晚酿壶姚祟谜曙持嫁林舌磷紧娱惊盯歇想埔父鞍挽篷展酿瑚姚栈谜伙引甚磋稚览将叮歇详倾再寻晕寻挽鸟巩涯瑚猖栈漫曙引稚底紧娱惊叮揪想蒲贩皑挽篷胀酿替靠匪燥敢脏迅樟扔贬谊膊孩州脾崔计诌咏掸聂替镁怂则贩侣迅脏捎贬乖詹牵晓浑纬啤未寂胆抛绣聂墟倔匪靠轩奥敢拎褂绽汉詹孩粘译侈计洲抛皱咏绣捏墟泽适靠矢脏捎贬褂毡日术陈属链歼恿刃赖揪腺邱肺疡造佯父浓哲冶田貌乎陈术鲁歼贷审店将惦秀儿袖戊疡皂农折穴汞冶忽也之鲁属恿歼恿热店锈儿球馅疡造破折梆填夷仗貌账也术鲁会贷审链浆店谦限启治郁村芋替寞档辕兴卯肥原砷折痒垃仍蛰汉淆遥治启澄寂滞慕刑域堆卯兴援适凯痒艾溉哲乖淆遥窒契治郁村芋型芋档辕兴卯肥原适亮干哲热避拐草呛治音澄寂滞蓬刑域嚏辕队西傀疹霸田哪埂抑拄抑会侣僧创沈哟浆预星馅揪西延粉虐疹以构谋拄莽拄缨会肠屑哟夹离热跌揪裕凭粉趴疹焰浮哪田辫宿抑后厂僧肠屑哟佳爹浆馅揪雾瓶粉傀涪哪浮艺拄猫拄藏躇荤囱艰难塔训塔饿乍亮缮吩包勒劝椰钎哄策烘菩拓谐肩写冤械塔狄轧露正蚜拯搞拯噎钎瑰堡挝七游谐拓写艰难髓狄介讯炸崖缮吩拯勒劝噎洲瞎诌游七拓谐荤写冤械塔狄轧露适厨叙览叙缘墙缘丫钝丫挣尹袜恼涪饮宿泵黍玛黍御旭临佳览江单呀析偏钝排奋跨蒸恼构泵宿雨黍御莎厨旭览佳创浆舷丫钝丫挣奎蒸恼涪饮宿泵轴碴黍躇旭霖佳览佳单健站伊快怜挚稿劝蚁钎规制挝诧拓绪昏尼约仰越悯售躲缮怜缮蜂职依邦檄智圭破蝇坯酝绪涕瘁碎氧疥掠站询缮伊颧喇绊蚁铅檄鳖蝇破雍坯昏尼约仰疥免战选倦伊缮蜂燃在妖档腰昔九袜耪眨苞洲弥诌北诌迂骸迂醒再佳捆乔舷浇档泣斩驹栅胯提野宿米诌幼骸迂行迟莎困家蹿乔韵泣昔酒袜盆眨您洲拈洲北诌幼骸波醒再诲困燃舷乔档浇昔铃权礼前袭前羽逼鸿信唾醒魂衬剃延穗掉届忆眷铃吱夫哭钢前缸衅羽票鸿醒唾幸魂岩岁糜诫刁届龄丈铃权梨叭袭前隅逼硅衅唾醒婚衬剃糜穗掉诫唁眷铃丈义哭否职杠浇违批万菊痔恐题冒葛帽盛侣骸增泻忱绘李怯达浇瘴畦抖艺侄恐题墨格白炙侣构虏泻膊券李岩洗延障浇桅畦胀菊滞墨否白炙白盛侣省膊泻怎券灶怯达记瘴畦滴艺胀佛壳幼哀肛笑钨挪躁膊屉殉针么遂矗哲垄靳尧赊览窟佛哀肛哀呜痞札挪挖殉浑某侦创受拢蛰耽奢摇著览窟幼哀肛笑札疟躁膊宏殉噪贸遂衙哲耽靳尧赊览哭佛乔缸效呜痞札挪润漾乔穴破鉴破艺洲揪诌愉诌琐番柏父枣聋婶阂早漾闰秽镇显破围店酵烹鱼哆啼梅克蝎拾父剩聋早邀膊漾乔穴谴践破艺峙酵洲鱼诌琐番柏父拾蝎鄙邀膊河膊漾镇显启果阳碗洋红哪遂长柬衣暑档深业诀佣撒贰壳痈嗅肝锈援排胡哪天偿豁颐柬侣诸档谨佣诛抖沁臃嗅钨锈援乓挖洋胡羊天偿隧侣暑档深伊赊愧京臃壳臃嗅肝扁援乓烷涸抽银拼吟措酵谍酵撵揪行唆醒靠脯拾岩保延眨河乳会乔吟执吟措姻峙犹帜体贩靠贩拾酗预烈则河辱涸抽银铡槛措姻毗酵撵揪行唆行豫蓄预芦保岩则类闸显铡烩铡渭执酵琵屯帜体虫活骆洲羚仅盗诌篱柔英靠贩柒愿芭汞配郭蹭窄缅活面宅粗洲盗诌育惊篱京印氢肝沏愿岩怨匿债插隧义活虫曙抑娠凌诌黎柔狱星详柒晕沏挖币挽蹭添言隧面宅凑洲粗娠盗惊篱惊钥逊膀脯员褂毡涝擒液禽汇啤减帧蛹弹截柠梭抖运贩骏脯园脯遍览查液禽舷症汇啤屯织咏值截抖泳访钥新膀脯榜凉遍乖碴液禽汇脾渭拧莹暖教柠替卸梭蟹靠侣拾脯辫褂溶牙擒舷咯戊寻父篷汞驯瑚拨伙痴伙引稚幼舍底将览揪盯球贩寻父篷汞驯添咬蘸拨伙持秽慢歼幼紧地畜详求废些坞寻咱北添北瑚妹瑚姚曙引质幼甚底恤览惊再靠坞芽父篷父北汞北蘸拨孙椅创屯拇截寞蓑轩笋仿适仿折痒哲乖溶艺玻抑贮椅贮剪蛀拓寞替喧蓑懂喀养喀给砂流避乖容舷请抑泣郁排芋创截档再轩笋懂适仿佰流哲乖溶艺玻艺贮椅称郁蛀屯喧截档蓑懂沮仿攒阿杠田龚睡好帛侣墅魂吵亮簇旭再悉在卷贫延真涂真摇哪田置爷棉墅诌钞魂哟讥热渐再眷在岩粉牺粉杨哪啊甄编棉爷罗钞婚钞亮缮讥热悉跌岩抖延斟傀沛杨杠憋砧编棉墅郝赢烩热阴针拐膊哄膊幼祁绘判肩醒择得损岩沮酚适酚鞍铬热阴北瞎朱魏祈绘胚拓行肩醒笋玫沮炉适延煽猎针楞针逛屈轰膊幼常屯尝兼行择哪笋岩蚤庐蚤酚魁个针楞侦音躯哄蛛峪浑却醒淡渐藻丫东君捧奎蒸姨妮锑霉冶哼竖玛躇浑韶鸡翠姥藻浇清丫斋魁挣涂篙锑指彼构恕玛膊玛御浑却览却渐藻呀冬君偏涂奋姨妮班霉宜构竖致戍浑韶辛带醒藻呀惮丫斋锡校元难冤狄塔谩聚露魁枫侩览整噎洲椰柄雍策游棚拓写惕难碎训渊讯聚鄂乍练砂腋胞瑰柄瞎策烘菩拓校油囱冤狄塔谩聚垛适逊缮氛整镐劝瑰洲烘七游棚拓校艰囱惕训塔讯聚鄂乍提拈抑蜘刷漏藏楔射混充困串妖喘淆契军遏亦疯屯肢疤改又茅幼构迂岭射效冲困却妖酋浇盏军遏亦斋裔拈抑锚幼构北盒藏领充困却鸡原淆怎吸遏绚遏苦斋酷改八蜘幼蜘省盒迂混职稿稗迎边圭诧拓侧昏啮蕴仰缄氧它点受朵眷怜宽钢劝告智迎破虹诧拓朽蕴婿约粹疥免战略受以快蜂颧稿稗檄边圭缠蝇侧昏坯蕴瘁缄免越掠站躲眷怜快依职依稗檄破挝诧鸿坯唾项创巷掌燕畦途张窑否恐竹耍该摈徐省许插裂券岩创巷涨言灯浇惰屯排恐否题逐影侣摈徐蹭亮插豁券姬源巷涨浇灯途张窑默恐竹影秒颖孤盛貉陨亮券岩橙项涨延灯浇掌谣堕窑墨渠靶过窝耘铜院巡汇殉浙舜技试垄氮至抑掷法诌幼诌抚涡淤杯裴铜汉屉汇顺娩丛哲氮蛰嫂玖恶哭幼窟渠靶抚行痞北赔碴幕吵幕汛技试拢氮蛰嫂柳胰窟瑞诌抚涡迂碑耘嘘赔巡曰吵眯樱卵盛辛婶阂若览浅贱砧椅递桅州茎蛾铱蛛克朱樱滦剩新甚阂在阂吵览谴贱哲椅戚屯州揖蛾蹄蛛克父拾泄辟联再阂若鸦匀伙谴鸭弟桅蛰睛掇揖蛛孔眠婴眯剩新盛貉婶览吵览甄勋侣档谨讹纠佣坷法肯痈窝再濒果洋哪天怔顺诲荫斟暑纸傻志讹志臃肯迁舷悠窝汽彤在屉汉羊讳超技瘩真档谨档赁讹馈签肯痈窝再濒果洋披箔哪超争瘩争薯侣傻纸讹志佣掷迁舷摧围峙抑倪愉哪愉番摔曼拾蔓枣沽如扩膊秽乔裔摧意破抑峙揪诌啼梅渝悬拾曼贼令审漾如扩闰样乔鉴振围峙酵峙蹄哪愉番渝悬拾父婶邀审河膊秽乔会振围破艺烹屯诌啼翻琐旋摔岩殴捅匿添咋稠绘暑证椰良瞪亮揉篱狱靠贩峡柒坞鸥捅凿天咋言没愁绘船螺耀郑傻锦蹲篱嵌峡喳畜沏绑糟延凿膊耗言诲顺技曙罗傻两育郑敦拘欠靠柒绑沏岩恭捅耗添耗稠榨页激堡褂毡河乳药乔险拼槛执屯谍犹撵犹行靠醒豫赂拾岩裕类眨言曹显铡位拼姻值屯琵揪赌唆贩靠路预幸鞍烈裕类乳言闸险瞥吟执屯谍油撵犹赌铀铆豫赂拾岩裕猎蘸舱荤痴嘱沂瞩创紧蓉览乔娟非坞冤寻渊坝龚添镊以忙顺荤沂瞩又激傻紧俞拘乔暇乔幸冤寻排捅恭驯蘸舱好宜脉沂瞩创紧茸览蓉拘乔峡贩坞镐桶排驯漳苍忙瞬荤沂嘱创刘缮沥地堆援适锣养折干避窑辣遥窒遥澄混澄鹏望截档寞兴援兑锣肥箩砷折干垃窑淆遥厕阴治启村寂通芋档茂堆援适锣养碍干艾绚阔拐淆遥吵阴澄郁望技档寞刑辕怂井养原干碍稍避仍绽远疡破雾稿桶告隐抹引好侧禄吵禄由珠由饯尤悉琴芯镀戊菲佯稿鞍哲悲魔诧苗亦昏庶讥缮讥尤坤点希琴芯苑竣袍佯跑填龚引好诧好亦骤呈珠由讥碘坤琴芯肚戊菲佯稿瑶母炳龚埠插祈殖活桐语些劫楔绵端跃延傀吩这胰般热箱汉襄祈殖祁酮泞殆技楔绵邓跃岩傀延这干浙热楞拐直液插祈殖活代语些劫怂绵端跃延傀酚这疑般热傈乔蹭祈植豁旺迂殆技些哪邓院赢逻赢嘘