sz-f-qp142000 外部客户投诉处理程序

文件版号81文件编号文件编号SZFQP142000外部客户投诉处理程序生效日期20130530目录章节章节内容起始页封页1目的12范围13名词解释14流程155外部投诉处理细则686技工走访客户处理细则87附件98记录表格99参考文件910相关OA流程9修订履历拟制/质量与客服部黄建军2012112审核谢玉练2012112批准赵军2012116会签质量与客服部孙忠华更改状态页码1/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP1420001目的11使客户投诉能迅速确实得到处理，以满足客户的要求，并追查原因采取纠正与预防措施，以维护公司的信誉。12投诉处理的重要性121本公司产品经客户实际装配及检验后，其外观性能与电性能，可靠性等均得到真实的反应，可作为公司品质改善的参考。122在投诉处理中，可进一步了解客户对产品（含环保）的各种要求，并可认识到本公司的制作与质量控制方面的不足以便改进。2范围21包括所有外部客户对公司产品（含环保）的投诉。22投诉的种类221型号、数量与订单不符。222外观性能与产品质量标准不符。223电性能与客户确认的样版不符。224可靠性试验达不到产品标准要求。225包装不当或其他损坏。226环保方面达不到客户要求。227其它3名词解释31投诉指产品含环保有不满足标准要求之处，客户不满意。32外部投诉指客户对我司产品不满意的投诉。33HSFHAZARDOUSSUBSTANCEFREE不含有害物质。348D概述341所谓8D是用来解决问题的八个步骤或八项准则；当问题是跨过程或跨部门，涉及的过程不止一个人或一个班使用，问题已经存在了一段时间，需要技术专家或资源时，用团体导向处理问题的方法。342它是一个问题解决的程序，是一种事件的处理程序，应予遵循，并力求在一定时间内完全的解决一项问题。343它是一项标准规则，其一必须以事实为基础，由实际的事实数据来探讨问题，其二必须解决问题的根源，并不只是掩盖问题的表面现象或结果。344它是一份报告形式，是用来作为解决问题时的沟通工具。4流程41外部投诉流程（见2/94/9页）42技工走访客户得到不良信息的反馈流程见5/9页更改状态页码2/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP14200041外部投诉流程流程负责单位相关说明使用表格本公司责任非公司责任质量与客服部质量与客服部客户代表质量与客服部客服部客户代表质量与客服部客服部客户代表/相关部门质量与客服部客服部客户代表客诉处理跟踪表客诉处理跟踪表天马产品质量问题处理档案（需要时用）8DREPORT或客户要求的格式/客诉处理跟踪表/天马产品质量问题处理档案客户走访，现场原因分析、判定责任需走访无需走访初步判断责任归属登记客诉及处理进度投诉受理A结果反馈客户更改状态页码3/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP142000流程负责单位相关说明使用表格客诉专案小组8D专案小组8D专案小组质量与客服部客服主管管理者代表/质量与客服部经理质量与客服部纠防专员营销系统相关业务员/客户代表质量与客服部纠防专员、各相关责任人对所制定纠防措施的有效性及可行性审核同上8DREPORT或客户要求的格式/客诉处理跟踪表/天马产品质量问题处理档案同上客诉处理跟踪表8DREPORT或客户要求的格式8D措施执行及效果确认跟踪表NNYEMAILY无效措施及效果跟踪B与客户沟通填写应急遏制措施（3D）、根本原因分析、制定持久改善措施（3D）、预防措施（7D）落实行动计划8D专案小组会议制定行动计划成立8D专案小组审核批准A留档、登记进度更改状态页码4/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP142000流程负责单位相关说明使用表格有效质量客服部、纠防专员质量与客服部质量与客服部记录控制程序8DREAPROT或客户要求格式及客诉处理跟踪表8DREAPROT或客户要求格式客诉处理跟踪表及产品质量/环保不良履历表同上关闭结案、留档、登记统计分析记录归档B更改状态页码5/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP14200042技工走访客户得到不良信息的反馈流程统计分析记录归档措施及效果跟踪批准YN存档、纠防执行无效技工去客户处确认退货不良走访记录的发放客户代表负责牵头分析、制定措施，填写应急遏制措施（3D）、根本原因分析、制定持久改善措施（5D）、预防措施（7D）客户代表跟进相关生产厂改善退货组主管工程师记录存档需生产整改无需生产整改审核YN关闭结案、留档、登记有效需发客户内部控制留档、登记进度分发业务员或客户更改状态A页码6/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP1420005外部投诉处理细则51外部投诉的受理511营销系统业务员和其他部门收到客户投诉后，第一时间转给相关客户代表。客户代表进行登记到客诉处理跟踪表。512客户代表对客诉进行编号，编号规则型号问题年份客户名字版号513质量与客服部纠防专员审核及编号514客诉问题通报原则5141客户投诉分为三级一般投诉，严重投诉，重大投诉。51411重大投诉从重点客户发出包含以下内容的投诉批量退货、客户停线、客户索赔、列为最差供应商、产品的有害物质检测超标。51412严重投诉包含三种投诉所有从重点客户发出的投诉。非重点客户发出的投诉内容批量退货、客户停线、客户索赔、列为最差供应商。以下投诉从一般投诉转为严重投诉从收到客户投诉，一个月未发出8D报告的投诉，三个月客户不接受8D报告的投诉。51413一般投诉重大投诉、严重投诉以外的投诉。5142通报级别51421一般投诉客户代表，营销系统业务员，相关责任部门工程师。51422严重投诉升级到营销经理，质量经理，生产厂长及相关责任部门经理。51423重大投诉升级到副总经理，营销总监，总经理。5158D报告回复时间要求5151对于车机客户3D报告24小时内出报告。5D报告收到样品后5个工作日完成7D报告收到样品后10个工作日完成5152对于其它客户3D报告最长不能超过72小时。5D、7D回复时间，在行动计划中予以明确，并在回复的3D报告中予以说明。若不明确，5D、7D则同5151中规定。5153若客户有明确的回复时间要求，则以客户要求为准。52对于有客服经理负责的客户投诉，由客服经理牵头组织生产厂对问题的原因进行分析，制定纠防措施，并编写8D报告回复客户。1R521车机产品及工业品大客户（如AVAYA/CISCO/RUTRONIC等）的8D报告使用表2WORD版本格式，国内工业品及板块消费品及部分国外小客户的8D报告使用表4PPT格式。有客户格式的，根据客户要求提供相应格式的报告，具体要求见522。更改状态A页码7/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP1420001R522客户的8D报告格式及要求如下，格式参考表5相关客户8D格式；CONTICONTIWUHU要求必须用，其他区域没有强制要求；MOBIS要求用客户格式VISTEONGLOBAL没有要求必须用；TOPPOWER江苏天宝要求必须用天宝格式；DAEWOO要求必须用客户格式德赛西威DESAYSV没有强制要求用德赛格式CK要求必须用CK格式歌乐建议用歌乐格式，但是不强制JCI必须用JCI格式摩托罗拉MOTOROLA必须用他们格式AVAYAWISTRON必须用WISTRON格式长城开发需要用客户的格式赣新辉赣新辉北京一家客户DMS1385K，需要用客户的格式拓普微没有强制要求用客户格式众福科技没有强制要求必须用客户格式其他没有列在以上的客户，没有客户8D报告格式，可以采用天马自己8D报告格式。53复审531质量与客服部客户代表应对8DREPORT、客户格式的答复单进行审核，对纠防措施质量负责，站在客户的角度，对回复不当的答复退回各责任部门重新制定措施，使客户满意。审核的内容应包括8D填写格式、书写是否规范、完整，内容是否达到8D的要求以及客户要求。532若客户是有客服经理负责的，则客服经理直接出报告给客户无需审批。客服经理发送给客户的同时抄送纠防专员存档。533营销系统业务员收到8DREPORT、客户要求格式的答复，应及时将答复发给客户，或者客户代表直接发给客户。对于国外客户，8DREPORT及客户格式的答复单由客户代表出中英文对照的报告。534纠防专员接领导审批的报告后留档、登记进度。54跟踪处理效果及关闭结案541客户代表通过客户对后续产品质量（含环保）的反馈，以确认纠正预防措施实施是否有效，若无效或效果不理想，交质量与客服部组织重新分析。542纠防专员跟踪落实情况及措施的执行效果，纠防管理人员进行最终的结果进行判定是否可以关闭，跟踪结果每半月将措施的执行情况汇总并提交跟踪报告。543关闭结案5431措施执行跟踪54311对于每一条措施开始执行和措施完成均需提交跟踪结果1、第一次跟踪QA需在措施执行日期的当天或最迟第二天跟踪在线“是否已开始执行”。2、第二次跟踪QA需在措施完成时间内跟踪措施执行的结果“措施是否已完成”。更改状态A页码8/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQ体跟踪项目如下1、库存复查QA需在措施执行要求的时间节点跟踪有没有进行库存复查；在要求完成的时间节点QA需跟踪库存复查情况，生产厂通报库存复查结果，这其中应包复查的总数、各种不良现象及对应数量。2、需客户再次确认信息或需要客户确认标准在要求完成时间内提交客户是否已确认的信息；客户确认标准后，如需要更改相关资料或需要按此标准执行的，有没有执行完成需提交跟踪结果。3、更改文件资料、工艺卡、检验卡QA需提交是否已按时执行，按执行日期提交跟踪结果；QA需提交是否已生效，每月一次提交效果确认时提交跟踪结果。4、需要外协厂、供应商协助分析SQE需反馈供应商及按时回复；5、对于措施中规定措施需要下次投产后再跟踪、分析或试验需在制定报告的当月提交是否已投产，在投产时第一时间对措施进行跟踪。6、对于培训员工的，是否有相应的培训记录，现场去问相关操作人员，对本措施是否了解，或工艺员是否已宣导。5432措施执行结论需要QA在一份8D报告的最后一个措施执行完成的时间为节点，给出结论能否关闭。5433效果确认54331效果确认可关闭的依据是1、措施执行一段时间后，统计在线生产不良比例做措施执行前后两个月的对比，如果不良率有明显的下降，则可关闭。2、措施执行后，出货的情况、出给客户的产品数量是否仍有反馈同类不良等数据。55统计分析551质量与客服部客诉组按月对客户投诉处理情况做出相应统计，其中应包括各厂投诉处理进度情况（投诉按时答复率投诉按时答复数/当期投诉次数100）；投诉的关闭率（投诉按时关闭数/当期需关闭总数100）。1R56归档保存投诉处理结果须按SZCQP161000记录控制程序进行保存。6技工走访客户处理细则61退货技工去客户处确认退货不良品时，若从客户处了解到我司产品上线不良情况及其它客户反馈的信息后，在回来的“走访记录”中都要写清楚，尽可能了解全面的客户信息，包括型号、上线数量、不良现象、不良比例、我司产品的投产单号、批号或出货日期、客户库存情况，并尽量与客户协商将样品带回公司，以便后续分析。62技工拜访客户后，将信息发送给客户代表及相关人员。63客户代表接反馈后，组织相关生产工艺人员对问题进行详细分析，并制定纠正、预防措施，并给出分析改善报告。更改状态A页码9/9外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP1420007相关附录71附录A8D的具体执行办法72附录B8D各项的具体要求WORD73附录C8D各项的具体要求（PPT格式）8相关表格81SZFFM14200001客诉处理跟踪表82SZFFM142000028DREPORT83SZFFM14200003天马产品质量问题处理档案84SZFFM142000048DREPORT中英文PPT版本1R85SZFFM14200005各客户特殊要求8D报告格式要求9参考文件91QP141000纠正及预防措施控制程序1R92SZCQP161000记录控制程序93WI152002成品库产品质量抽查规定10相关OA流程101无质量保证部保存期限产生年度3年修订履历版号文件更改状态页修订日期修订章节修订前内容修订后内容修订原因修订人审核人80全文整体修订，换版；表1表42012116全文整体修订，换版；删除原表5及表6，统一用更新的表1取代,原表4合并到表1，增加新表4、521、10相关OA流程见71版见80版现在的外部投诉处理流程和实际流程不符，全文整体修改。黄建军谢玉练81第6/9页A第7/9页A第8/9页A第9/9页A表510）2013530修改521、56、92增加522,85。见80版见81版1增加客户的8D报告格式2增加客户对8D报告格式的要求黄建军谢玉练更改状态A页码REV1/1外部客户投诉处理程序文件编号SZFQP142000下面的是2016年经典励志语录，需要的朋友可以欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢1、有来路，没退路留退路，是绝路。2、为目标，晚卧夜半，梦别星辰，脚踏实地，凌云舍我其谁3、做一题会一题，一题决定命运。4、静下来，铸我实力拼上去，亮我风采。5、拼一载春秋，搏一生无悔。6、狠抓基础是成功的基础，持之以恒是胜利的保证。7、把汗水变成珍珠，把梦想变成现实8、拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦。9、每天都是一个起点，每天都有一点进步，每天都有一点收获10、22对命运承诺，对承诺负责11、我自信，故我成功，我行，我一定能行。12、不敢高声语，恐惊读书人。13、高三高考高目标，苦学善学上好学。14、争分夺秒巧复习，勤学苦练创佳绩、攀蟾折桂，舍我其谁。15、眼泪不是我们的答案，拼搏才是我们的选择。16、站在新起点，迎接新挑战，创造新成绩。17、遇难心不慌，遇易心更细。18、乐学实学，挑战高考勤勉向上，成就自我。19、努力造就实力，态度决定高度20、忘时，忘物，忘我。诚实，朴实，踏实。21、精神成人，知识成才，态度成全。22、作业考试化，考试高考化，将平时考试当高考，高考考试当平时。23、我高考我自信我成功24、23再苦再累不掉队，再难再险不放弃25、拼搏高考，今生无悔越过高三，追求卓越26、挑战人生是我无悔的选择，决胜高考是我不懈的追求。27、山高不厌攀，水深不厌潜，学精不厌苦追求28、学练并举，成竹在胸，敢问逐鹿群雄今何在师生同志，协力攻关，笑看燕赵魁首谁人得。29、快马加鞭君为先，自古英雄出少年。30、太阳每天都是新的，你是否每天都在努力。31、把握现在、就是创造未来。32、25我因X班而自豪，X班因我而骄傲33、我心飞翔，路在脚下。34、人活着要呼吸。呼者，出一口气吸者，争一口气35、辛苦三年，幸福一生。36、精神成就事业，态度决定一切。2016年经典励志语录二你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。竹子用了4年时间，仅仅长了3CM，从第五年开始，以每天30CM的速度疯狂的生长，仅仅用了六周时间就长到了15米。其实在前面的四年，竹子将根在土壤里延伸了数百平米。做人做事亦是如此，不要担心你此时的付出得不到回报，因为这些付出都是为了扎根。人生需要储备多少人，没熬过那三厘米能够比跌倒的次数多一次站起来的次数，你就是强者开始，去做，这是最难的一步。往往，突破了最难的一步以后，或者说，破除了想像中的困难以外，其他的事，可能反而容易。尤其有些事情，上瘾以后，形成习惯，不继续反而不舒服。再好的方法，对于彻底的、不想上进的懒人是无效的，但既然，生命是属于自己的，愿意行动与否，也还是自己的事。成功与不成功之间，有时距离是很短的，你只要后退一步或再向前几步。想得再多不如行动一次说得再好不如立刻就做人与人的距离是说与做的差别人与人的差别是信与愿的有无凡事实行则无瑕忧虑，空想则寸步难行。无论要做什么立刻行动马上行动开始行动做一件事情，只有最初五分钟热情的，叫失败者最后五分钟仍有热情的，叫成功者。当你周围都是米的时候，你很安逸当有一天米缸见底，才发现想跳出去已无能为力。有一种陷阱，名叫安逸别在最能吃苦的年纪选择安逸没有危机是最大的危机自己不上进，危机无处不在吞噬你的理想和灵魂，混下去很容易，混上去太难了为什么成功的不是你。年轻的你，迷茫又着急。你想要房子想要汽车，想要旅行想要高品质生活。你不断催促自己成长，却沉不下心来认真读一篇文章你急切地期待成功，却每次在遇到挫折时提前退缩。既然没有过那些汗水和拼搏，又何必在旁观别人的荣耀与成功时愤愤不平呢所以，努力吧，别抱怨。如果你要做一件事，请只管安安静静的去做。因为那是你自己的事，别人不知道你的情况，也不可能帮你实现梦想。千万不要因为虚荣心而炫耀，也不要因为别人一句评价放弃自己的梦想。其实最好的状态，是坚持自己的梦想，听听前辈的建议，少错几步。值不值，时间是最好的证明。你可以没有梦想，但不能不知道现在要做什么，你可以长相平凡丢到人群里就被淹没，但不能随波逐流成为没有个性的复制品，你可以被压力逼迫得痛哭一百次，但哭完记得笑一千次给它看，你可以习惯为别人付出，但至少别忘了为自己而活，你可以学会假装，但最后不要变成你当初讨厌的那种人。你比你想象中更勇敢，比你看起来更强大，也比你以为的更聪明。2016年经典励志语录三1、如果真的想活得悠闲，那么，为何不学着让自己释放心灵的重负，学着忘却，忘记那些无碍于个人原则的得失无关大局的磕磕碰碰无伤大雅的前嫌旧隙呢学会让自己时时都轻装上阵，潇洒前行2、人格的完善是本，财富的确立是末。3、古人云“隐忍不怒的人，胜于勇者”、“修己冶心的人胜于攻城掠地的将领”。生活中，宽容可以减少人与人之间的隔阂，可以让大家更好地沟通，彼此多一些体贴和关怀。4、“一个人不能骑两匹马，骑上这匹，就要丢掉那匹，聪明人会把凡是分散精力的要求置之度外。”人的生命和精力是有限的，我们要学会将聚光镜一样，排除一切琐事的干扰，将所有的资料、精力、热情聚焦并锁定你的目标上。5、一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。不要等待机会，而要创造机会。6、喜欢的最高境界是你可能为她去死，可爱的最高境界是你得为你爱的人好好活着。7、如果人生需要一个完美的符号，没有比微笑更合适的了。微笑，它是甜美的歌声，能唱出生活的快乐它是温暖的阳光，能驱散心头的阴影它是无边的春风，能蓬勃事业的生机。8、微笑可以减轻紧张的情绪和压力，不管面对多么愤怒或者冲动得人，只要微笑示之，都能坦然以对，微笑一把神奇的钥匙，可以打开别人心灵的窗户，传递心灵的善意，退一步，海阔天空退一步，瞒天过海冲动是魔鬼，只要心平气和静下心来，相对而笑，一切都能化干戈为玉帛。9、很多人找女朋友或者男朋友，把学历当作指标之一，既希望对方能够给他/她伴侣的温暖与浪漫，又希望他/她知识丰富、学历相当或更高，在事业上能蒸蒸日上我想说，你找的是伴侣，不是合作伙伴，更不是同事，生活就是生活，这个人适合你，即使你是博士他/她斗大字不识一个，那也无所谓，适合就会和谐融洽，人比文凭更重要10、听着一首歌，反反复复，琢磨不透，自己在想什么难道真的爱她么可为什么说不出口呢，爱情就是买卖，看透就好。痴情的人不会有真爱、让这一切随风，吹到天涯海角。不要再让我见到，对你，既然说不出，那就模模糊糊。或许，这样最好，谁都不会太累。11、一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。12、人要想树立自己的威信，就要不断进行自我完善和修养、严于律己。你要求别人怎么样，首先必须自己先做到那样，身教的效果总比言传更为快捷。严于律己能使自己成为一个最可信赖的人。13、成功的道路上，肯定会有失败对于失败，我们要正确地看待和对待，不怕失败者，则必成功怕失败者，则一无是处，会更失败。14、选几个自认为能靠得住的人组成良好、稳固、有力的人际关系的核心。这首选的几个人可以包括自己的朋友、家庭成员和那些在你职业生涯中彼此联系紧密的人。他们构成你的影响力内圈，因为他们能让你发挥所长，而且彼此都希望对方成功。15、我们现在做的工作，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮。但这就是工作，是生活，是成就人事的不可缺少的基础。对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。16、亲情是一种深度，友情是一种广度，而爱情是一种纯度。亲情是没有条件、不求回报的阳光沐浴，友情是浩荡巨大、可以随时安然栖息的堤岸而爱情则是神秘无边、可以使歌至到忘情泪至潇洒的心灵照射。人生一世，亲情、友情、爱情三者缺一，已为遗憾，三者缺二，实为可怜三者皆缺，活而如亡。17、如果你心中有阳光，就不会恐惧前方的坎坷如果你心中有勇气，就不会畏缩不前无论前方风多大，雨多大，闯过去就是一片海阔天空孩子别忧伤，生命的美丽就是坚强的走过坎坷18、好心没有错，但也要分清是非，不分原则的善良，是“愚善”，就像东郭先生一样。因此，在没有搞清一件事是否值得做之前，要敢于说“不”，不要被他人利用，更不要一不小心成为他人的替罪羊。19、其实路并没有错，错的是选择，爱并没有错，错的是缘分，所以无论何地，一路的风景总是有限的，终究会有美好的。生命不是一场赛跑，而是一次旅行。20、什么是嫁得好嫁得好并不是嫁富豪，而是嫁给一个能给你安全感的男人。住在别墅里天天流泪的，你进的不是天堂而是地狱。真正嫁得好的女人，是住在单元房里却被老公哄的像只傻鸟，爱你一时，宠你一世，骗你一辈子其实日子过得好，真的不是有多少钱，而是无忧无虑无烦恼。21、想取得成功，不仅要吃“苦中苦”，也要相关条件的配合支持，那些光知道吃苦的人，那些吃了不值得吃的苦的人，那些把吃苦当成解决一切问题法宝的人，恐怕只能继续在“苦中苦”的怪圈里徘徊。22、人往往是失去之后才懂得珍惜，可是为时已晚，即使是哭干眼泪也换不回曾经的拥有。多少人都是这样的感叹拥有时不知道珍惜，失去时已无可挽回。23、从不犯错的孩子长大后要么成为庸才，要么早晚要犯大错。因此，我们要适度降低对孩子的期望与要求，鼓励他们真实地面对自己的缺点和错误，鼓励他们在尝试中不怕犯错误，注重过程的体验和收获，摘掉“好孩子”的面具。24、成功不是将来才有的，而是从决定去做的那一刻起，持续累积而成。25、人生的最大遗憾莫过于错误地坚持了不该坚持的东西，轻易地放弃了不该放弃的东西，每一个人都有自己的理想，都有那个期望达到的目标，或许有这么一天我恩男狗狗成为一名教师，或许有那么一天我能实现自己的理想，达到自己的目标生活还在继续不要忘记微笑的对待每一天，不要忘记珍惜余下的每一天26、要始终保持敬畏之心。对时光，对美，对痛楚。仿佛我们的活，也只是一棵春天中洁白花树的简单生涯。不管是竭力盛放，还是