华美大酒店客房运营手册

客房操作手册目录1客房部简介2客房员工管理制度3客房纪律与行为准则4客房防火规章制度5纪律处罚规定6员工奖励制度7礼仪规范8早班服务员工作流程9中班服务员工作流程10夜班服务员工作流程11楼层服务员交接班制度12楼层服务员交接班程序13清洁房间的程序及标准14楼层服务员清洁房间程序15楼层服务员清洁卫生间程序16外宿房清洁程序17清洁空房的程序18撤床程序19铺床程序20退房程序21检查退房程序与标准22为客人递送物品程序及标准23租借物品服务程序24损坏物品处理程序及标准25遗留物品的管理程序26住房维修处理程序27OCC房清理时客回程序28DND的处理程序及标准29吸尘机使用的程序及标准30敲门程序及标准31为客人开房门的程序32停水的处理程序33停电的处理程序34工作车的整理程序35客房的卫生标准36房间卫生检查标准37楼层公共区域卫生标准38楼层物品管理客房部简介客房是酒店产品不可缺少的组成部分，客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方。客房服务与管理水平的高低，直接影响客人对酒店产品的满意度，对酒店的成本消耗及经济效益也产生重大影响。一客房部的地位和作用1客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。向客人提供住宿是经济型酒店最基本的功能，是住店客人购买的唯一的产品。2客房收入是酒店营业收入的主要来源。3客房部的服务与管理水平是提搞酒店声誉的重要条件客人在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房承担，对客人的影响较大。所以，客房的设施以及客房的服务管理水平往往成为客人评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4客房是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大的比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起着关键作用。5客房部担负着管理酒店固定资产的重任。酒店的固定资产在客房部管辖范围内占了大多数。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或及时督促、协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。客房员工管理制度1永远做一名堂堂正正的员工。2工作时间一定要配戴工牌。3上班时不准离开工作岗位，如有特殊情况必须提出申请，经同意后方可离开，否则按缺勤处理；4工作时间禁止睡觉。5时刻注意个人的行为举止。6保持个人清洁，注意制服整洁。7保持手和指甲的清洁，经常要剪头发并要梳洗整齐。8对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。9上班时不能大声说话，不能开玩笑，不能无故自行集中开小会；10上班时要按质按量完成自己的工作任务，要对自己的工作负责；11上班时不能打（接听）私人电话，更不能到客房打（接听）电话；12上班时不能看书籍或报刊；13不允许上、下班不打卡或叫人代打卡；14不能乘坐客用电梯，要使用酒店指定员工通道；15服务员不能在客房内冲凉、刷牙、看电视或睡觉，否则除赔偿当日房租外，还要按处罚条例给予处罚；16不能无故进客房逗留，即使客人请坐，也要婉言谢绝；17不能无故进入客用场所，不能在上班时吃零食、吸烟、打牌、赌博、睡觉、偷懒或做其他有损酒店形象的行为；18不可随意接受客人礼物，不允许向客人索取小费或其他报酬；19不可酒后当班；20绝对要服从上级合理的工作安排，如有意见先把工作完成后再到部门主管处投诉；21应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。22对上级的安排和指示保持合作。23不要留胡须，留怪发型和长指甲。24当班时不要挖鼻孔剪指甲、剔牙、梳头发以及其它一些不雅的小动作。25当班时不能吸烟。26当班时不得咀嚼口香糖以及其它食物。27不得将手插在衣袋里或抱双臂。28当班时不准看电视、看报等。29没有敲门前不得进入房间。30工程部维修人员需进入房间维修理工时必须要有服务员陪同。31不得使用客用电梯、客用设施及用客用布草做卫生。32不得私自存有酒店物品和偷窃客人或同事的财物。33如发现各房内有大声吵闹、发病或醉酒应立刻报告上司。34不要向任何人提供酒店管理或其它客人资料。35在工作时间内不得与同事在客房门外、楼道或服务区闲逛。36如发现任何人在楼道或其它地方闲逛要报告上司。37若有什么问题发生，不要长时间空谈，迅速报告上司。38不要故意站在客人的房间周围。39开会不得随便缺席，如有急事或特殊情况要提前通知上司。40下班后尽快离开酒店不得在酒店内俳徊。41不得将个人私事、私物带回酒店。42不得在酒店内接待亲戚朋友。43不得在酒店内打私人电话，如有必要应到指定地点打电话。44不得将食物带到未经允许的地方饮食。45不得在酒店内聚赌。46不应该离开自己的工作岗位到其他岗位。47不得在酒店里或者楼层中大声喧哗。48清洁酒店必须保持清洁干净，并努力实现这一点。以上制度本部共同执行，如有违反，视情节轻重，予以处罚或辞退处理。客房纪律与行为准则做为客房部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话。3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是华美大酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5各个工作间及其它工作场地应保持干净整洁。各种布草摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6经常迟到是绝对不允许的现象。7当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门负责人有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。8如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示部门主管，以便于人手调配。9用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。10每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。11除本部门员工外，各工作地点不允许接待私人访客或其它部门无关人员。12当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。13除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。14遇到客人关于酒店服务方面的投诉而上级领导不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关主管转达。客房防火规章制度员工如发现客人房间有未熄灭的烟头、火种应立即处理。一经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入指定容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。二不使用易燃液体作清洁剂，留意及警觉电器漏电和使用不正确而造成的火灾隐患。三经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理。四酒店员工必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火器具的位置。五当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。六报告火警时，应清楚说出火警的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出对着着火部位进行灭火。七注意要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。八火势升猛时，应打破就近之消防报警玻璃。九火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。楼层纪律处罚规定处罚扣分1发出不必要的声浪、喧哗。5分2擅离工作岗位或到其它部门闲荡。10分3下班后逗留在酒店范围内。10分4工作时间嚼口香糖和零食。5分5在员工食堂以外进餐。10分6使用酒店电话办理私人事务。10分7工作时间收听收音机和MP3。5分8随地吐痰。5分9高声与客人对话，无礼和出言不逊。15分10迟到或早退。10分11穿着酒店制服在非指定场所吸烟。10分12违反安全守则或部门常规。10分13当班时瞌睡。5分14未经酒店同意作任何形式之募捐。10分15私自携带亲友或其他人到酒店。5分16未敲门或未经房客许可而进入客房。5分17在酒店内1酗酒2赌博3吵闹4打架110分250分320分4辞退18唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分19在酒店内出卖或兜售私人物品。辞退20擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。30分21休息时在酒店闲逛、停留。30分22提供假资料或报告。50分23未经许可1擅用万能钥匙2复制钥匙3更衣柜4文件柜5书桌抽屈6打开办公室（7）打开客房。1开除2辞退320分450分520分630分7最后警告24与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除25违反操作规程或不按服务程序操作。50分26用非法手段涂改原始记录、账单或单据、利用已付账单再向客人多收钱，而中饱私囊。开除27摆弄、使用或故意破坏客人的财物。辞退28盗窃或骗取客人财物。开除29随意翻阅酒店办公文件。50分30向客人索取小费和回扣。100分31未经批准使用客人洗手间等。30分32上班时间会客。10分33在酒店内进行任何粗言秽语。5分34没使用指定的员工通道和洗手间。20分35保持仪容的整洁。10分36没穿整齐的制服。20分37没保持工作地点的整洁。5分38没保质保量完成工作任务。10分40没服从部门主管的合理合法的命令。20分41没接受保安人员符合法律的检查。50分42私自入客房、入厕、洗漱、休息、看电视者；最后警告43私自拿客人或酒店财物。开除44过失损坏客房设施、设备者，除责令其赔偿外5分45因查房疏忽未发现客人损坏、私拿客房用品较轻者，按物品50赔偿；46服务态度恶劣，被客人投诉者10分47不服从管理人员安排或顶撞领导造成极坏影响者10分48故意怠工，不能按质按量完成领导所派的工作任务者10分49无故不参加各项会议或集会者5分50卫生班在管理人员三次检查同一房间不合格者5分51凡没有经前台办理入住私自开房给他人进房休息者，除赔偿当天房租外开除55泄露酒店机密，客人隐私者最后警告56PA人员未经领导同意，私自拆开电器设备，损坏者赔物品的50；57PA人员卫生清洁不合格，不听领导劝告10分。员工奖励制度奖励1提出合理化建议，经证实获得良好社会效益和经济效益1030分2工作中由于服务质量高，多次受到客人表扬者5分3工作中任劳任怨，服从领导安排，服务技能高，从而促使本部门社会效益和经济效益增长者10分4因工作出色被评为优秀员工者，除报全酒店给予表扬奖励外，奖30分；5拾到客人财物主动交还失主或上交者，除报全酒店给予表扬奖励外，奖20分。1以上奖罚条例中的每一分折合人民币一元。2以上奖惩规定中如有与酒店相关规定重复的，按照从高从严的原则处理，即如属奖励，按照数额较大的规定执行，如属处罚，按较严格的规定执行。礼仪规范1仪表，仪容1上岗必须穿酒店统一的工服，工鞋，男穿黑袜，女穿肉色袜；2除了手表和婚戒外不能戴任何首饰。3不能留长指甲，染指甲油。4服装必须平整，干净整洁，钮扣齐全，工牌端正挂在左胸前，皮鞋保持清洁光亮；5面容清洁，男服务员经常清面，不留胡须，女服务员淡妆上岗，但不可浓妆艳抹；6发型美观大方，经常梳理，男服务员发肢不过耳，后不过领，女服务员长发需发夹套起，不能另夹发夹；7头发整齐，保持清洁，不得有头屑。2站态1挺胸，收腹，直颈；2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭而带笑容；3身体重心保持与两腿之间、脊柱及头部在同一垂直线上，重心放在两个前脚掌；4双臂自然或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；5女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时可双脚微微分开，但不应超过15CM；6站立时要防止重心偏左或偏右；7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；8站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。3行态1行走要轻而稳，上体正直，抬头眼平视，两臂自然前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。2女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；3行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指；4不与他人拉手，搂腰搭背；5不得以任何借口奔跑，跳跃；6须超越客人或与客人对行时，要紧贴一侧（先考虑右侧），向客人方向侧身，并注视客人，如影响客人正常行走或客人看过来，应礼貌致歉，说声“对不起”；7走路时女士不要晃动臀部；8行走尽量靠右行走，不走中间；9与上司相遇时，要点头示礼致意并称呼；与宾客相遇时，要微笑示意并应出声称呼客人；10与上司，宾客同行至门前时，主动开门让他们先行，不能抢先而行；11引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时，客人在前；下楼时，客人在后；三人同行时，中间为上宾。4言谈规范1解答客人时须站立，语气温和耐心，目光注视对方；2与客人谈话时必须站立，如客人坐着时，应身体微向下倾；3如客人走来与自己谈话时，在明确客人的对象是自己的条件下，应视距离向客人迎出13步后站定，由客人决定与自己的距离；如自己走向客人，应与客人保持12米左右的距离，在视客人的表现适当调整；4当客人说话听不清时，应身体微向前倾，并说“对不起，请您再说一遍好吗”对客人问题回答不上时，应歉意，再查询，当客人对回答问题表示感谢时，应说“不客气”或“不用谢”；5三人以上对话，应用相互都懂的语言。6与客人谈话时精神要集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼；7与客人谈话时要准确，简洁，清楚，表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休；8与客人谈话的声音，以两个人听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中；9谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑；10谈话时不能做出伸懒腰，打哈欠，玩东西等动作，不唾沫四溅；11谈话时不要涉及对方不愿谈的内容及隐私；12回答客人问题时，不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人或婉转地回答客人问题；13如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则来对待客人；14不要与同事在公众场合或者客人面前说家乡话，扎堆聊天；15不要与同事议论客人的短处，或讥笑客人不慎的事情，如跌倒，打碎物品，应主动帮助客人；16不得偷听客人谈话，如有事打断谈话中的客人应说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈话；17暂时离开面对的客人时一律说“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；18不可随意打听客人的年龄、职务、服装、首饰价格、公司等私事；19不可在客人面前训斥下属或顶撞上级。5电话交流1打电话给客人时，应在确认客人在接听电话的第一时间说“您好，我是今天连锁酒店XX（说明部门），请问”。如非答复或回复客人的要求或问题，可适当过渡（如“是这样的”）或道歉（如“不好意思，打扰一下”）；2电话铃声应调整至恰好自己可听到，接听电话时，应在铃声响3声内接听电话；3打电话时，正确的姿势是A头部保持正直，除非需要查找相关资料，目光应正视前方；B右手持电话听筒中下方，左手扶听筒下端；C当工作环境不是足够安静时，应用左手掩住嘴部及听筒下端；D当需要记录或查找资料时，应事先向左侧偏头，在客人说完一句话时迅速换手；E查找资料或记录时，应头部微低，不可埋首记录或查找。4听筒上端应紧贴耳部，下端应与嘴部保持3CM的距离，在听客人说话时应将下端略扬起，自己说话时应将下端略靠近；5当客人声音很小时，应首先调整听筒上端位置，其次调整电话的音量，无效时可说“对不起，您能听清我的声音吗我这里声音很小。”6当客人声音很大时，可调整听筒上端与耳部的距离，不应向客人指出或抱怨，同时可根据情况判断是否因对方听不清自己的说话而导致声音过大；7当客人抱怨自己的声音过大或过小时，应首先调整听筒下端与嘴部的距离，无效时调整电话音量，最后调整自己的音量；8在打电话的过程中，如需要向同事查询，必须用手掩住听筒下端；9在通话过程中，无论是暂时无法听客人的电话，还是暂时无法向客人说，都应事先说明，并表示歉意。在重新正常通话后，应先表示歉意，再继续通话；10如暂时停止通话的时间可能超过30秒，应事先征询客人的意见，如A继续等待；B办妥后通知客人；C如客人坚持一会再打过来，也应建议客人打过来的时间，并力争在客人重新打电话之前主动回复客人。11如客人的事情并非本部门处理或打错电话，应首先考虑将客人的电话转至相关部门，如确实无法转接，可请客人挂断电话后略微等候，酒店相关部门会最快时间内致电客人。除非客人坚持，否则不应主动提出让客人自己致电相关部门；12如客人的要求超过一句话，或无法即刻完成并满足客人要求，对客人的要求应书面记录，并在记录后复述一遍以使客人确认；13如遇到骚扰电话，应A如属酒店客人醉酒，应尽量敷衍几句，以判断客人醉酒的程度，并视情况决定是否通知主管和保安部；B如属酒店客人恶意骚扰，应间接提醒对方我们知道其房号，并问对方是否对我们的服务有什么不满意的地方，如对方纠缠不清，可在感谢对方的来电后挂断电话。如客人反复骚扰，应通知当班上级管理人员处理；C如属外部骚扰电话，应当面复述对方电话号码，并说“您还有其他事情吗”“谢谢您的电话。”然后挂断电话；D电话接听过程中应确保声音不变，语气不变，姿势不变，表情不变，保持冷静、礼貌。14当通话完毕后，首先应致谢，如客人致谢时，应说“不客气”或“这是我们应该做的”。应等待客人先挂电话，如等待7秒后客人仍未挂电话，可先挂断电话。无论客人是否先挂断电话，放下听筒时均需轻柔，不可发出任意声响；15如打电话的过程中调整了电话的音量，在打完电话后必须将电话音量复位。6举止规范1举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳,和蔼可亲；2精神振奋，情绪饱满；3接待客人入住酒店时，应当为客人主动提拿行李，但是不要主动帮助客人提拿公文箱或者公文包，更不要主动要求帮女客人提拿她们随身携带的手提包；4不要随意抱客人的孩子，摸外国小孩子的头部或亲吻小孩子；5双手不得插腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品；6在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩；7员工手势要求规范适度，在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。说话时手势不宜过多，幅度不宜过大；8不熟悉或不懂的手势，不要随便乱做，不要随意用手指指着别人，也不要将手指指在自己的鼻尖上；9与客人交谈时，目光放在统一水平上，可以用虚光看着顾客鼻至颈之间的部位；10在公众场合不要脱鞋；11对穿短裙或者裸露部位较多的女士谈话时，切忌将目光降低或眼光随意在顾客身上打量；12打饱嗝或打喷嚏，手要掩嘴，向侧面进行，事后要向客人表示歉意，而不能当着客人的面进行，如果员工急于要咳嗽或打哈欠时，员工要及时转背对客人将嘴掩住，而不能直接面对客人；13客人面前任何时候不得有如下行为伸懒腰，挖耳鼻，剔牙，挖眼屎，剪指甲，吸烟，吹口哨，哼歌14在客人面前不能经常看表；15为客人服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌头，做鬼脸；16不得与客人开玩笑，打逗，过分的亲热；17在服务工作打电话或与客人交谈时，如有客人走近应立即示意于表示他（她）的到来，不得无所表示等客人先开口；18当与客人同坐一台电梯时，应主动询问客人要到的楼层，并站在按键旁帮客人按楼层号码。电梯到站时，应站在电梯门边，按开门掣，请客人先出；19严禁向客人暗示索取小费或礼物，当客人赠送礼物或小费时，应首先委婉的拒绝，如确实无法拒绝，应先收下，事后交上级管理人员处理。7微笑服务1对年长宾客，发出尊敬的微笑；2对年轻的宾客，发出热情，稳重的微笑；3对女同志，发出贴心，关心的微笑；4对农民宾客，发出朴实，诚心的微笑；5对工人宾客，发出诚挚的微笑；6对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑；7对儿童，要有欢快，爱护的微笑；8对知识分子，发出文雅，大方，自然的微笑；9对无理取闹的宾客，发出自信，自重的微笑。8常用服务文明用语1欢迎语热情礼貌，使宾客感到亲切，常用有“欢迎光临我们今天，先生（小姐）”，“见到您很高兴”，“能再次见到您十分高兴，先生（小姐）”；2问候语表情应自然，和蔼，亲切，脸上带有温和的微笑，一般用“您好”，可根据问候的时间，用“早上好”，“下午好”，“晚上好”等；3祝贺语向宾客致以适当的祝贺，会缩小双方的心理距离，增强宾客对本单位的好感，常用的有A祝贺“恭喜”，“祝贺你的成功”，“祝你们新婚快乐”，“祝您万事如意”；B节日祝贺“生日快乐”，“祝您长寿”，“圣诞快乐”，“新年快乐”，“节日快乐”；C祝愿“祝您交好运”，“祝您幸福”，“祝您健康”。4征询语（征求意见）主动关心别人，既热情，又有礼。如“我能为您做些什么吗您还有什么别的事情吗”，“请您讲慢一点好吗”，“我没听清您的话，您能再说一遍吗”；5问答语必须起立，语气温和，耐心，双目注视对方，语气要委婉。A当宾客有事呼叫，应立即应从，如“有什么可以帮到您吗”，“好的，马上就来”，“请稍候”；B当宾客致谢时，应说“请不必客气，这是我应该做的，很高兴为您服务”，“照顾不周，请多包涵”；C当宾客致歉时，应说“没关系”，“不要紧”，“欢迎批评指导”；6道歉语因不能充分满足顾客要求或干扰顾客时，应严肃，认真表示歉意，如“对不起，请原谅”，“很抱歉，打扰您了”，“真是失礼了”，“完全是我的过错，对不起”，“感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意”，“对不起，让您久等了”；7婉拒推托语“对不起，这样做不符合我们酒店章程，很遗憾”；8指路语当给客人引路时，可说“请问您的房间号码是多少”，“请问这是您的房间吗”，“您旅途辛苦了，请坐”，“请往这边走，太太，先生”，“请从那边乘电梯上楼”；9告别语“祝您今晚过得愉快”，“再见”，“晚安”，“明天见”，“祝您愉快”，“欢迎您再度光临”，“祝您旅途愉快”，“祝您一路平安”。9特殊情况处理1为客人服务过程中电话响起时应暂时放下手中工作，并对客人说声“对不起，请稍等”，然后尽快接听完电话继续为客人服务；2客人正在说话，我们有急事找客人应有礼貌站在客人一旁，双目注视着要找的客人，客人意识到会主动停下来向你询问，这时首先向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要简明扼要；3当客人提出问题自己不清楚时请客人稍等，向其他同事请教或查询后回答，经努力而无法解答时，也应该给客人回音，并耐心解释表示歉意；4被客人呼唤入房间时应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么要帮助”，征得客人同意，进入房间时不宜关门，办完事后立刻离开，离开客房时要面对客人轻轻将门关上；5客人在大厅、走廊不小心摔倒时应快速主动上前扶起，询问客人是否跌伤是否需要请医生，同时查清摔倒原因，及时采取措施；6发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不应随便拿药给客人服用，交接班时做好该房病客服务，如果客人患传染病或重病要马上向上司反映；7客人突发急病时首先应主动关心询问客人病情，然后尽快通知当值管理人员，让其最终决定是找医生还是拨“120”，此外，应时刻注意病人情况，提供主动服务；8醉酒客人入房时首先服务员要保持镇静，其次主动询问客人是否需要帮助，并提供醒酒物（如浓茶、热毛巾等），最后应通知值班经理并密切留意该客人的情况；9客人向你纠缠时当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，当一个人，又不能离开时，应用语言艺术摆脱客人的纠缠“实在对不起，如果没有别的事情，我还要干其它事，请原谅”；10客人出现不礼貌行为时首先要分清行为性质，属于一般性不礼貌行为时，则要忍耐保持冷静和克制的态度，并根据情况主动先向客人赔礼道歉。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，决不能跟客人对打起来，应马上向值班经理和保安部汇报，由他们出面解决；11夜班过程中客人让你进他的房间时应首先问清客人有什么事需要帮忙，如确实需要进入房间的，应及时通知值班经理或安保人员，等其到后一起入房，切忌单独进入客人房间。12客人请你外出（看电影或散步）时应借故婉言谢绝“实在对不起，今晚还要参加学习。”，“真抱歉，今天我还有别的事要做。”13客人要求与你合影留念时首先表示歉意，尽量婉言谢绝，难以推辞时，应以多找几位同事一起合影留念；14某熟客说“我经常来住，这样熟悉了，以后你叫我名字行了”时应礼貌地对客人说“我还是称呼您某某先生比较好。”15当客人向提出一些违反酒店规定的要求时应礼貌对客人说“对不起，这样做是违反了酒店的规定，希望您能理解，这件事我真的帮不了您。”16客人在公共场所（如前台或走廊里，大堂等）高声谈笑时礼貌地劝说客人或请客人到大堂休息处坐下再谈，并多谢客人的让步；17听到客房内有吵闹或打斗声时首先应及时主动制止，并劝说客人，讲明其行为已对旁边的客人做成影响，其次应尽快通知值班经理或保安部；18在服务工作中出现小差错时如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法，除自己不能解决要马上请示上级；19遇到刁难的客人时A更要热情礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务做在客人开口之前；B分析客人刁难的原因；C注意保持冷静的态度；D如有未能解决的问题，应向上级反映。20客人发脾气时同样接待好，待客人静下来后，再作婉言解释道歉，绝不能与客人争吵；21客人有伤心或不幸的事，心情不好时A细心观察和掌握客人的心理；B尽量满足客人的合理要求；C态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；D要多用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人，对客人的不幸和伤心事要抱同情的态度。22客人对酒店制度表示不理解或不满时首先应以认真的态度去听取客人的意见，并多谢客人提出宝贵意见，结合当时实际情况予以适当解释并表示会向上反映，逐步将酒店的制度完善；23客人向我们投诉时A首先要耐心倾听，让客人把话讲完；B无论是否酒店的过错，均须马上表示歉意；C必要时把客人意见记下来，然后向上级汇报，不要即时辩解和反驳；D详细了解情况要具体分析；E假如客人尚未离店，应该给客人答复，让客人知道我们已做出处理（如投诉的情况严重，在客人离店后，如有联系方式也应联系客人并作出答复）；F如属设备故障，应马上联系换房，如因无相同等级的客房需要调换至较高等级的客房时，不应让客人补交房费；G如属酒店过错，应考虑给予适当补偿如送果盘等；H侧面投诉也应重视；I做好投诉和处理过程记录，以便研究客人投诉原因。24遇到同事或下属与客人发生争吵时应马上劝阻，并让当事人离开然后道歉，了解事情经过，同时注意在客人面前，不能偏护自己的同事和下属，更不应为他们辩解，听完客人意见后，再次向他表示歉意，并说明我们将作进一步的了解，以消除客人的怨气；25员工之间在营业（公众）场所发生争吵时应该立即向前制止，不管谁是谁非都应劝双方，立即离开现场；26客人退房时发现客房物品缺少以缺少毛巾为例，应礼貌地对客人说“某某先生，对不起，您开房时我们配进房间的两条方巾，现在我只看到有一条，耽误您一点时间，您是否记得另一条摆在哪里，可以吗”其他物品缺少采用类似方式；27向客人催交欠租时应避免说“欠”字，应礼貌地通知客人“某某先生/小姐/女士，对不起，如方便时，请到前台办理续房手续。”28当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的提醒，并运用语言艺术，在客人付款后应说“对不起，打扰您了，谢谢。”29住客外出时有来访客要进入房间应礼貌地告诉来访客人，该房住客外出，若有要事留言可由前台代传，若客人执意要等，可请来访客人移步大堂休息处等，并表示待客人回来会告知；30住客有朋友来想开多间房，在楼层问你还有没有空房时，服务员职责是对本楼层客人资料及房态都应是绝对保密的，此时应礼貌地对客人说“某某先生，对不起，因为房间的具体安排是由前台预订并安排的，如您想在本楼层开房，请到前台查询一下好吗”31当客人开房不愿交押金时应礼貌同客人解释押金的作用，如客人真的因押金不足，可由酒店管理人员担保或征得客人同意后降低服务等级（如更换房价较低的房间种类等）。早班服务员工作流程时间730AM1600PM10730AM到办公室签到，领取楼层卡、工作间锁匙，并留意办公室白板上的最新通知；20745AM集中到指定地点开班前会，留意上司特别交待事项。阅读交班本，注意上一班的特别事项交班，并在工作表上记录以防遗忘。尤其是房间所加的物品及MORNINGCALL的房间，并在交班本上签名。然后检查工作车上物品是否配齐等清洁房间前的准备工作；30800AM清洁公共区域的卫生。（包括走廊吸尘、电梯口、烟灰缸、饰物、植物、壁画等干抹尘。）40830AM检查退房、注意楼层请即打扫房，如有马上先清洁再打扫空房、退房，如果发现遗留物品第一时间通知总台以便交还给客人，如果经过努力仍然无法交还给客人的应马上交到办公室做好记录（按遗留物品程序做），报退房时应记录前台收银工号以便核查；50900AM1600PM1）按房间清洁程序进行清洁工作，清洁过程中如发现工程维修应告知当值主管。（住客房的维修，必须有服务员跟踪并跟好卫生）做好所在楼层的房态，等待上司的查房；2）做住客房卫生时注意不要移动、翻阅客人物品；3）做房期间一定要做好退房的检查工作和入住房的接待工作，清楚掌握房态（注意楼层的交班本、工作表必须放在布草车内）；4）按规定时间收取客衣如有洗衣服务，并清楚填写洗衣单（按洗衣收取程序），在中餐轮流用餐前将工作车推到工作间，不可放在走廊通道，以免阻塞通道和物品的流失。并且将所在区域的交班本、对讲机、房卡、工作间锁匙、房态表交于当班同事方可离开；5）如果遇到“DND”房间，应按关于“DND”操作程序进行；61500PM前与前台核对房态；1）完房后，清点布草，与洗衣房收交新脏布草，清理工作车、吸尘机、工作篮等工具，再整理工作间，并配好工作车物品、布草。负责好区域的公共卫生；2）填写交班日记，把当班的特别事项和因其它原因未完成的事项作注明。清点物品；3）将所在区域的垃圾扔到垃圾房，与中班交接班；7到指定地点开班后会，对当班发现或发生的问题、完成及未完成的工作向主管总结汇报，经经理允许后方可下班。8到办公室签退下班，交还楼层卡、工作间锁匙及当班客人的遗留物品，并留意办公室白板上的最新通知；中班服务员工作流程工作时间1530PM2400PM11530PM到办公室签到，认真阅读张贴在办公室的通告和规定；21545PM到办公室领取最新房态表，然后到楼层与早班服务员做好交接班工作31550PM开班前会，听取当天的工作安排和注意事项；41600PM吸走廊地毯尘，做楼层公共区域的清洁，完成上司指派的工作任务；51730用餐时间6随时留意楼层的情况及卫生状况，向客人提供优质服务，如有走房，要及时清洁，并通知主管查房；如有特殊情况，要及时汇报；72100作好本楼层的房态，与前台接待处再核对一次房态；82110作好负责区域住客的接待工作，定时巡楼。（至少30分巡查一次）发现问题及时汇报上司；92320整理好工作间，填写好交班本，确保完成早班交班的遗留工作；102345与夜班服务员进行交接班，到办公室开班后会，将所有报表交予主管，并汇报当天的工作情况，签退；注意按每日周期卫生完成公共区域卫生工作。夜班服务员工作流程时间2330PM800AM12330到办公室签到，阅读当天的例会记录及办公室白板上的通知；22345与中班服务员清楚的交接班，领取所在区域的楼层卡及工作间锁匙，到所在区域阅读上一班的工作日记，并签名；30000准确及时地为客人提供服务，定时巡查楼层（至少30分钟巡查一次），检查所在区域的设施、设备是否正常，并了解各楼层动态，确保所辖楼层的安全、安静。如发现可疑现象及时向上级汇报。40300与前台接待核对所在区域的房态；50330整理工作间，清理电梯口的烟盅。公共区域的日常清洁卫生和计划卫生；60530填写交班日记，补充早班工作车（易耗品、布草等，清洁电梯间垃圾桶）70600负责退房查房，另外，协助总机做好MORNGCALL；80745补充交班日记内容。与早班做好交接班工作，将锁匙及对讲机交早班，开班后会。签退下班。楼层服务员交接班制度1、交接班本上写上所在楼层、日期、班次及当值人员的姓名。2、房态表进行交接。3、以下几点需交接清楚A客房维修及封房原因；B注明客人租借物品情况及其它楼层的借物情况；C客人有特别要求的房号和上司交代的特别事项；D交清是否有完成上一班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事；E交清VIP、团队、DND的房号及相关信息。5、注意事项A写交班时字迹要工整、清楚、明了。B不要忘了写日期、班次及姓名。C在写租借物品时要先点清实际准确数目。D写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。E少物品及客人特别要求的房号要小心多看几遍，千万不能写错。以免造成下班没完成客人的要求或不必要的事故。楼层服务员交接班程序1写交班本前要仔细看一遍上一班写的交班内容，再着手写交班。2首先写清楚当天的日期、当班的班次及当值人的姓名。3依照下面的次序写交班内容A交清房态B交清工作间的物品及数量。4在备注栏内交清当值班次的内容，写明以下几点A交清当天客衣送洗的房号及件数。B交清本楼层客房所加物品的房间。C交清客回需通知前台的房号及原因。D交清客人有特别要求的房号及上司交待的特别事情。E交清房内少物品以及加物品的房号。F交清转房的房号、维修房的房号及原因。G交清MORNINGCALL的房号及时间和需送餐服务的房号及时间。H交清是否有完成上一班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事。I交清VIP、DND的房号、姓名及入住日期和退房时间。J最后请接班人签名。5注意事项A写交班时字迹要工整、清楚、明了。B不要忘了写日期、班次及姓名。C在写备用物品及备用酒水的数量时要先点清实际准确数目。D写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。E写备注栏内的房号要小心多看几遍，特别少物品及客人特别要求的房号，千万不能写错。以免造成下班没完成客人的要求或不必要的事故。清洁房间的程序及标准1补充好的工作车、工作表准备好。2进房程序进入房间、取电，填写进房时间。3将房门窗帘和灯全部打开并检查是否损坏，并掉所有多余的灯。4将房间及卫生间垃圾倒掉，烟灰倒入马桶内进行第二次熄灭，将用过的杯具放到浴室待洗。5倒垃圾时要查看是否有客人的重要文件。6按撤床程序撤走床上及卫生间的布草，把脏布草放入布草袋内。7按程序铺床，查看床单是否有污渍、折皱、破损、确保床面平整。8使用干湿两块抹布，按顺时针方向或逆时针方向进行抹尘，达到清洁无尘，电器要用干抹布抹尘。（抹尘的同时要检查设备设施有无损坏，发现问题及时报修；检查易耗品是否少，以节省做房时间。）9清洁玻璃、镜子确保光亮无尘。10检查设备设施完好无损注意电视定在1频道，音量在12分贝，空调控制在22度,开关打在OFF处。11补充房间物品。A、住人房没有用完可以不换（视情况），但要将新物品补充进去。住人房床单试情况及时更换，B、清理退房时动用过的易耗品要全部更换。C、按规定位置和规定的数量补充物品。12、按清洁卫生间程序对卫生间进行清洁。13、房间地板做卫生。14、除风雨天气外，需将窗户打开一般，关上纱窗，留意窗帘有无破损，有无污渍。15、检查房间是否打扫干净，物品摆放是否整齐。16、按“清洁卫生间程序”清洁卫生间。17、填写工作表。楼层服务员清洁房间程序清洁房间程序（共计30分钟）步骤操作细则标准要求注意事项一进（大概需要30秒）1按敲门进房程序和标准进入房间；2开门、开窗、拉开窗帘（同时检查窗帘是否拉动灵活）。3检查灯具有无故障，有无客人遗留物品。1敲门时需轻缓，不可影响客人休息；2工作车将推至房间门口，距离墙壁3CM，并将车堵住房门口；3在工作报表上填写进房时间。1如遇雨天或潮湿的天气，必须将窗户关严。二、撤（大概需要2分钟）1将房内的垃圾倒入垃圾桶内，撤掉用过的杯具、餐具、果盘、烟灰缸；2撤掉床上用品床笠、被套、枕套和三“巾”。1关闭开着的灯具；2将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内；3将用过的烟灰缸和垃圾桶放到卫生间待清洗。1将烟灰缸内未熄灭的烟头熄灭再倒入垃圾桶，以免引起火灾；2三巾面巾、浴巾、方巾。3急时通知餐厅将餐具收走。三、铺（大概需要3分钟）1屈膝下蹲，用手将床向外拉出至3040CM位置；2调整床垫、将床垫放平，拉平床护垫，使其和床完全整齐一致；3铺床单，站与床尾中间位置，打开床单，将床单正面朝上，两手分开，用拇指和食指捏住床单，两手分别扯住单头两侧压线处，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱；4将床单四角拉紧包于床垫，然后将余出的床单打入床垫下，使床单包紧、包平、无褶皱，四角饱满、挺括；5将被套上部内两角翻出，两手反握住两角与被心顶角，用力甩动、套好，站与床尾处系好放置枕头标准间将枕头平齐放在床头正中，枕套口向下，四角对齐整齐、拍松，枕套短开口一侧背向床头柜，单人床枕套短开口两两相对，两对枕套交接处相距5CM；1铺床时注意区分床单的尺寸，分床相配，不可混用；2发现破损或不合格标准的床单、被套和枕套应及时的剔出另放，待洗衣房工作人员收取时予以说明；3有污迹、发线头等不合标准的不得进房照常使用；4床垫翻转每个季度第一个星期完成。被套，被套带不外露，被前端与床头齐，被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外露；6套枕套，把枕套抛开，一手拿枕套，一手拿枕心两个角，将枕心伸入枕套内，用手将枕心充满枕套，用手将枕心充满枕套两角，整平，放在床头居中位置。7把床祺摆放在被子上（颜色由浅至深）床祺两边不可过长要平均垂直在床的两边。8铺好的床，应是平整、对称、挺括、美观、大方。四、抹（大概需要3分钟）1按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里到外抹尘。严格遵照干湿两用原则，干、湿抹布分开抹尘；1湿抹布擦家私，干抹布擦所有电器、金属制品及电话机。五、洗（大概需要15分钟）1将卫生间垃圾、脏布草撤出，带入挡水布（垫于卫生间门口处）、三块抹布（面盆、台面一块；墙面、浴帘一块；马桶、地面一块）、工具篮（内有全能清洁剂、玻璃刮刀、面盆刷、马桶刷、地板刷）；2将马桶冲水，再将万能清洁剂分别喷洒在两缸上浸泡消毒；3清洗房间和卫生间的烟灰缸和垃圾桶，并擦干，4清洗淋浴区，用面盆刷刷洗淋浴区、皂架及四周的墙面和玻璃，再用水冲刷，然后擦净墙壁、浴帘、花洒架、晾衣绳盒、皂架等，同时检查淋浴区地漏是否1清洗完的用具必须洁净、无脏迹、无水印；2马桶干燥、通水流畅、无异味；3镜子、玻璃无水印；4地板无头发、赃物；5清洁后的卫生间必须要做到整洁、干净、干燥、无异味、无脏迹和水印；6卫生间留筒灯一盏；7卫生间门虚掩度角。正常；5清洗马桶，用马桶刷刷洗马桶、坐圈、水箱四周、水箱盖并擦干，将马桶底部、开关把手和马桶座擦净；6清洗面盆，用面盆刷刷洗面盆、皂碟、云石台面、浴巾架、镜面，再用水冲洗，并擦干净（包括电源开关、插座、卷纸架），将台面物品放回原位；7由内向外倒退擦地面，擦拭地秤，然后擦净门顶、门面、通风口，用专用的地板刮将地面抹净。六、补（大概需要30秒）1补充房间及卫生间物品；2卷纸要折三角状，方便客人使用；1物品的摆放必须严格遵照酒店要求的规格；2房间的一次性用品必须干净、无污迹。1配备物品按照酒店标准齐全、无遗漏。七、扫（大概需要5分钟）1扫地顺序，从里向外，先逆纹再顺纹；2有家具阻拦的地方，先移动家具，扫完后恢复原位。3如地板上有槟榔汁或其它顽固污渍，需用工具篮中的废旧小牙刷和牙膏将其刷干净。3用湿润的拖把将房间地板拖干净。1注意勿忽略家具底部和房间边角。1地面必须洁净、无尘。八、查（大概需要1分钟）1环视房间，喷洒空气清鲜剂，同时检查物品是否配齐、归位，是否有遗漏整理的部位。1物品备齐、摆放符合要求、窗帘拉好、电视机调到指定频道、空调调制指定温度、房间干净整齐；九、灯1根据酒店具体情况定，走廊留一盏筒灯，其余灯具全部熄灭；2关房门；3记录出房时间和做房内容。楼层服务员清洁卫生间程序1进入浴室。A开亮浴室的灯。B将清洁用品放在浴室。（注意事项留意是否有坏灯泡）2将马桶冲水，再将万能清洁剂分别喷洒在马桶及面盆上浸泡消毒。3洗杯C开动洗手盆的热水掣。D将杯子放入洗手盆内，用热水及百洁布清洗。E将杯子放回洗手盆旁的云石台上。（注意事项留意杯子是否破裂，将烟灰缸倒放。）4洗皂碟A将皂碟放入洗手盆内，用热水及百洁布清洗。B将皂碟放回洗手盆旁的云石台上。（注意事项留意皂碟是否破裂，将皂碟倒放）5洗烟灰缸A将烟灰缸放入洗手盆内，用热水及百洁布清洗。B将烟灰缸放回洗手盆旁的云石台上。C关闭热水掣。（注意事项留意烟灰缸是否破裂；将烟灰缸倒放；留意热水挚是否关妥）6抹干杯子A将特备的杯布张开放在左手上。B然后将湿杯正面放在左手的杯布上。C右手拿着杯布的另一端，将其推进杯内。D以右手的姆指配合左手的杯布，顺时针方向转动，直至杯子内外全干。把杯子对着灯光照射，看水杯是否清洁；把杯子放在干净的云石台上。（注意事项留意杯底是否清洁，勿用猛烈的手法转动杯子。7抹干皂碟A将皂碟入在左手的清洁布上，以右手提起清洁布的另一端，将皂碟抹干；B将皂碟放在干净的云石台上；8抹干烟缸A将烟灰缸放在左手的清洁布上，以右手提起清洁布的另一端，将其抹干；B将烟灰缸放在干净的云石台上。（注意事项留意烟灰缸的烟垢是否清洁。）9清洁淋浴区A用百洁布混合皂水后在铜器、墙壁及浴帘清洗；B用面盆刷刷洗淋浴区、皂架及四周的墙面玻璃；C清洁防滑垫，用小刷子沾皂水后在防滑垫上轻刷。D开启花洒掣，让水射向墙壁，冲走污渍。（注意事项清洁方法由上至下，勿用百洁布的粗面猛烈磨擦光亮之铜面，这会导致擦花铜面；）E留意下水道的地漏的清洁，看是否有杂物及毛发在内。F擦净墙壁、浴帘、花洒架、晾衣绳盒、皂架等。10清洁坐厕A拿起坐厕盖板；B轻按冲水挚；C手执厕所擦，擦磨坐厕内壁；D以百洁布的背面海棉湿抹坐厕外壁及盖板；E用干布将坐厕外壁及盖板抹干。（注意事项当坐厕出现大量污渍时，需倒入适量的洁厕剂，过一会才用厕所擦擦磨；当擦磨厕盆内壁时，须特别留意出水孔及厕所孔的“U”字形的地方）10清洁云石台用湿润皂水的百洁布轻轻磨擦云石台四周。（注意事项特别留意云石台的角位，由内到外地清洗。）11清洁洗手盆用湿润皂水的百洁布轻轻磨擦洗手盆及其铜器，如水喉开关掣及水龙头等。（注意事项特别留意活塞的清洁，看是否有杂物，如毛发在内。）12抹干浴帘、墙壁、云石台及洗手盆用备用的毛巾一一抹干。（注意事项切勿以住客尚未用过的毛巾抹污水）13更换毛巾A拿走住客所用过的毛巾；B将用过的毛巾放在毛巾袋内；C从工作车内取回相同数量的毛巾；D将干净的毛巾补回浴室内适当的毛巾架上。（注意事项留意新毛巾是否有走线。）14补回浴