旅游管理酒店客房服务考试资料整理带答案

电大【酒店客房服务与管理】形成性考核册答案电大【酒店客房服务与管理】作业一1、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共201饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2（C）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年（A）起执行。4客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。A、美观B、清洁C、健康D、周到5在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。A、3050B、4060C、4070D、408010饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部2、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共201客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。A、细致B、主动C、周到D、热情3饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A、建筑B、装潢C、设施设备D、服务项目4客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放5客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。A、安排维修B、相互配合C、简单保养D、交叉培训6客房部组织机构设置的原则有（ABC）。A、专职分工的原则B、统一指挥的原则C、高效能的原则D、统一调度的原则7客房楼层的建筑结构主要有（ACD），每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式B、天井式C、塔式D、内天井式8商务楼层必须提供以下主要服务功设施（ABC）。A、入住服务B、房间设备C、日常服务D、个性化服务9女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭B、经济C、观念D、政治10客房设备配置的新趋势表现在（ABCE）。A、人本化趋势B、家居化趋势C、智能化趋势D、安全性日益提高3、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每题2分，共20（）1客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（对）2现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（对）3客房楼层面积占整个饭店总面积的6585，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（对）4客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（对）5一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。（错）6为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（对）7行政楼层的突出特点是以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（对）8专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（错）9客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（错）10不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（错）4、简答题（每题10分，共401客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面答（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；（3）相互通报客情消息；（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作；（5）两部门人员之间的交叉培训；2简述客房部在饭店中的地位及作用。答（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。3饭店客房有哪几种类型各有什么特点答饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点（1）单间客房由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种单人间配备一张单人床；大床间配备一张双人床；双床间配备两张单人床；三人间配备三张单人床；（2）套房由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种普通套房一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；商务套房一间起居与办公室，另一间为卧室。双层套房其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；连接套房两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双总统套房一般由五间以上的房间组成。4客房室内设计包括哪些主要内容应注意哪些方面的问题答主要内容客房的照明艺术；电大天堂【酒店客房服务与管理】作业二1、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共201饭店的客房服务形式主要有（C）和房务中心两种。A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台2个性服务就是有针对性地满足不同客人（A）个别需求的服务。A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的3饭店宾客同其他任何人一样，需要（B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖B、安全C、清洁D、舒适4一般来讲，整洁状况包含两方面内容（D）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准5客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C）。A、检查B、查房C、抽查D、监督6防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（A）和方便管理的准则来进行。A、操作B、清洁C、整理D、服务8查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B）以上。A、5B、10C、15D、209（C），这是楼层服务台最突出的优点。A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理10从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D）。A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境2、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共201卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。A、舒适B、干净C、耐用D、美观2清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土B、油垢C、污渍D、拖尘3监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的监视网，保证大门入口处的安全。A、严密B、安全C、有效D、无形4治安管理是饭店为（AC）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃B、防火灾C、防破坏D、防治安5饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD）”的目标。A、控制火警B、确保安全C、减少损失D、消除火灾6领班查房的作用有（ABCE）A、拾遗补漏B、督促考察C、控制调节D、帮助指导7选择客房服务模式的依据主要有（ABCD）。A、本饭店的客源结构、档次B、饭店自身的硬件条件C、饭店自身的安全条件D、本地区劳动力成本的高低8饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD）的基本原则。A、适合B、清洁C、安全D、适度9客房周期清洁的内容包括（ABCD）。A、地板打蜡B、地毯吸尘C、擦窗D、家具除尘E、清扫墙面10被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（ABCD）等待。A、减量化原则B、废物利用原则C、循环利用原则D、替代使用原则E、交叉使用原则3、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每题2分，共20（）1绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（对）2饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（对）3客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。（错）4旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。（对）5查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10以上。（错）6有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（错）7目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（对）8服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。（对）9从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（对）10体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。（错）4、简答题（每题10分，共401请说明客房日常清洁整理的工作内容。答客房日常清洁整理的工作主要有（1）整理房间；（2）洗衣服务；（3）饮料服务；（4）擦鞋服务；（5）托婴服务；（6）访客服务；（7）借用物品服务；（8）拾遗处理；2客房服务标准化的内容包括哪几方面答客房服务标准化的内容包括以下几个方面（1）服务质量标准化；（2）服务方法规范化；（3）服务过程程序化。3请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。答客房卫生的逐级检查制度主要内容有（1）服务员自查；（2）领班查房；（3）主管抽查；（4）经理查房。4个性服务的含义和内容是什么答个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务；个性服务的内容主要有心理服务。电大天堂【酒店客房服务与管理】作业三一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共201讲求和提高客房（C），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务2保证员工获得（D）培训是客房部经理的主要职责之一。A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的3（B）是所有激励机制的关键。A、表扬B、交流C、制度D、奖励4公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（A）相乘才是饭店实际收取的房价。A、平均折扣率B、出租率C、客房数D、平均出租率5客房使用达到（B）时，即应实行部分更新计划。6实行（D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产B、员工健康保障制度C、劳动保护D、劳逸结合7虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（B）来掌握的。A、人事部经理B、客房部经理C、饭店总经理D、前厅部经理8饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。A、变动成本B、总成本C、固定成本D、边际成本9一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B）的变化而变化的。A、入住人数B、营业收入C、客房数量D、出租房间数量10在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C）却很大。A、使用频率B、数量C、伸缩性D、遗漏2、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共201客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（BC）的预算指标数据杀实施成本控制。A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目2影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率B、周转率C、折扣率D、公布房价3客房部的（BC）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理B、人员配备C、安排D、制度4客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）。A、合理选择B、正常运转C、日常管理D、更新改建5科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）等几个方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性4标准摆件是明确规定摆件的（ABCD）与种类。A、位置B、方向C、件数D、顺序5客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放6除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABC）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格B、文化程度C、敬业精神D、专业训练水平7预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、消耗指标B、分项目C、标准成本D、分阶段8按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类（ABCD）A、装饰布件B、床上布件C、餐桌布件D、卫生间布件9为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（BCD）A、日常更新B、常规修整C、部分更新D、全面更新10编制预算的原则有（ABC）。A、分清轻重缓急B、讲究实事求是C、进行充分沟通D、应用历史资料3、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每题2分，共20（）1饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。（错）2一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知（错）3为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（对）4听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效（对）5奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（错）6建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。（错）7由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（对）8由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（对）9备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（对）10工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。（错）4、简答题（每题10分，共201客房成本控制方法主要有哪几种答客房成本控制方法主要有（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。2劳动力成本控制应注意哪些方面答劳动力成本控制应注意以下几方面（1）必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（3）必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（6）充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。5、案例分析题（20一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还藏在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”案例思考1通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识答本案例中宾馆的服务意识很强，服务效率很高，即使客人已离开了宾馆，服务员没有再为客人服务的义务，但他们这种不怕苦、不放弃的精神，在短时间内为客人找回了戒指，很可能会打动客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再来，客人一定会回到这间宾馆入住，或者会介绍他的朋友入住，便能为宾馆创造利润。2本案例给予我们什么启示答本案例给我的启示在为客人服务时我会做到热情，主动、周到的服务，使客人感到舒适、安全、方便。提高服务效率，减少等待时间。电大天堂【酒店客房服务与管理】一、判断题本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打，错的打，并填在框内）1前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。2饭店大厅适宜温度夏季为，冬季为现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。3高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。5酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。6客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。7饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。8在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。9当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。二、辨析题（先判断正误，再简述理由本大题共分，每小题分，共分）1、前厅部的首要任务是销售客房。2电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。3住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。4客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。5超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。三案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一“放在了首位。问题1发生这样的事情谁的过错请说明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你将怎样办理此事（5分）3针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作（5分）案例二要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题1、造成这客人离开的原因是什么（5分）2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度（10分）四、论述题（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）1前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。2对客人的投诉应持什么态度假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。前厅客房服务与管理模拟试题二一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题1分，共6分。）1前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）A、081米B、015046米C、04612米D、12米36米2（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”A、三星级B、二星级以上C、四星级D、五星级3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成A、5分钟B、23分钟C、10分钟D、30分钟4饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。A、“冲击式“报价B、“夹心式“报价C、利益引诱法D、“鱼尾式“报价5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成A、5分钟B、23分钟C、10分钟D、30分钟6是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A前厅B客房C餐厅D销售部二多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、选均无分。每小题2分，共24分。）1销售客房通常包括以下程序（）A、受理宾客预订B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客C、办理宾客的入住登记手续D、分配房间，确定房价2前厅部组织机构设置原则（）A、组织合理B、机构精简C、分工明确D、便于协作3销售客房有三个阶段（）A、准备期B、售前期C、售中期D、售后期4前厅部沟通的方法有A、报表、报告和备忘录B、日志、特别记事薄C、会议D、计算机系统5饭店大堂设计装饰的类型6总台设计要考虑以下因素（）（）（）A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式A、总台的外观B、总台的大小C、总台的布局D、总台的个性化7实施超额预订时应考虑哪些因素A、团体预订与散客预订的比例B、预订类别的比例C、保证性预订D、不同宾客数量所占的比例8饭店的组合产品（）（）A、超值产品B、核心产品C、扩大产品D、延伸产品9饭店客房常见的定价目标有A、利润导向定价目标B、成本导向定价目标C、销售额导向定价目标D、保持现状定价目标E、竞争导向定价目标10前厅部培训的原则是（）A、实用性、合理B、系统性、制度化C、灵活性、多样化D、低成本，高收效11客房预订的种类（）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、传真预订12前厅帐务处理的方法和要求是（）A、帐户清楚B、延迟办理C、转帐迅速D、记帐准确三、填空题（每空格1分，共10分）1100间客房的饭店一般应设置的车位个，其中，应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。2饭店的大堂设计也应以饭店的为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。3大堂采光通常分为、。4在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门5需求差异定价法是以为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。6、是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的则是服务质量的灵魂。四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打“，误者在括号内打“。每小题1分，共10分。）1尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（）2客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（）3在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。（）5客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）4宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。（）6住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。（）7由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（）8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。（）9饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控10影响激励作用的因素无内部和外部差异。（）五、问答题（共30分）1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些（10分）2请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么（10分）3前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”（10分）六、案例分析（共20分）案例一大连一酒店某住客夜晚1100回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午1200。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。请问（1）小许的行为正确吗（2）假如你是小许你该怎么处理请说明原因（10分）案例二一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员怎么搞的，我房间门打不开你们是四星级酒店吗服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说“我先来，怎么不为我解决问题”而且嗓门越来越大，还说“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句“我不是马上就为你配磁卡吗”客人这下更急了“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。制、监督与检查上。（）请问当你遇到发怒客人你该怎么办请阐述（10分）前厅客房服务与管理模拟试题三一、填空题（每空格1分，共10分）1前厅部的首要任务是（）2（）就是客人抵店的预先订约。3在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。4不论饭店地规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（）。5姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。6前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。7商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种（）服务，为客人提供和传递各种信息。8目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店，拥有（）间以上客房的为大型饭店。9客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立（）的经营思想。10（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）1大厅适宜温度夏季为（）A、2224CB、1218CC、2025CD、1824C2前厅服务人员应具备以下基本技能（）A、语言交际能力B、业务操作能力C、销售能力D、知识面3客房预订的方式（）A、电话订房B、信函订房C、面谈订房D、合同订房4房价的基本类型（）A、公布房价B、追加房价C、特别房价D、合同房价5客房清洁卫生质量标准有A、清洁标准B、感官标准C、安全标准D、生化标准6客房用品的选择标准是（）A、符合饭店星级的档次B、美观耐用C、质量好D、价格合理7客房内的消防设施用品主要有（）A、设于屋顶的烟感报警器B、自动喷淋灭火装置C、贴在门后的安全通道出口示意图D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。8常见心理定价策略有（）A、尾数定价B、声望定价C、吉祥数字定价D、季节定价9影响前厅信息沟通的原因有（）A、个人私利作怪B、彼此缺乏尊重与体谅C、人员与部门的围墙D、饭店管理能力较薄弱10夜床服务的内容包括（）A、做夜床B、楼道整理C、房间整理D、卫生间整理11制定工作定额所需考虑的因素有（）A、员工素质B、工作环境C、规格标准D、设施设备条件12对员工进行在职培训通常采取以下方式（）A、日常培训B、专题培训C、交互培训D、脱产进修13为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）A、宾客至上，安全第一B、预防安全C、谁主管、谁负责D、群防群治14为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。（）A、防事故B、防火C、防盗D、防伤害15接受信函预订的注意事项有（）A、及时回函B、应用标准格式C、应存档D、复信内容清楚简洁明确而有条理。三、名词解释题（每题3分，共12分）缺额预订渗透定价策略鱼尾式报价夹心式报价四、问答题（共28分）1请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么（8分）2在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）3请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）五、案例分析（共20分）案例一一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗”乔治答“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说“谢谢”1分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因（5分）2请结合案例说明前厅接待工作的重要性（5分）案例二2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是WALKIN客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。（10分）前厅客房服务与管理模拟试题一答案一、判断题本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打，错的打，并填在框内）二、辨析题（先判断正误，再简述理由本大题共分，每小题分，共分）1、前厅部的首要任务是销售客房答对。客房是饭店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。2电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求答错。（1）与客人通话时要注意使用礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。（2）准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。（3）立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。3住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。答错。办理的方法是（1）问清客人的保密程度2准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求3通知电话总机做好保密工作4在电脑上设保密标志（5）当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝（6）当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机4客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。答对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。5超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。答错。采取补救的措施有（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的饭店暂住。（2）客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名登记好，以便联系。（6）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。三案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示问题1发生这样的事情谁的过错请说明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你将怎样办理此事（5分）3针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作（5分）答1在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。2酒店服务贵在细微处见精神“。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。3树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。案例二要求打折的客人问题1、造成这客人离开的原因是什么（5分）2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度（10分）分析造成客人不满离开的主要原因是1、总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2、（1）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（2）授权不足。饭店应调整以下制度扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。四、论述题（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）1前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点2对客人的投诉应持什么态度假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。（一）处理投诉原则1、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益（二）处理投诉步骤1、掌握投诉客人心理2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相3、做好客人投诉问题记录4、同情客人，诚恳致歉5、对客人的投诉真诚致谢6、迅速处理客人投诉7、追踪检查处理结果前厅客房服务与管理模拟试题二答案一、单项选择题（本大题共6小题，每小题1分，共6分）1A2C3B4A5B6A二多项选择题（共24分，每题2分）1ABCD2ABCD3BCD4ABCD5ABCD6ABC7ABD8BCD9ABCE10ABCD11ABC12ACD三、填空题（每空格1分，共10分）12545个1/41/32经营特色3自然采光、人工采光470度角5市场需求6服务的标准化规范化个性化服务四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打“，误者在括号内打“每小题1分，共10分。）12345678910五、问答题（共30分）1、请阐述客房销售的技巧10分第一把握特点应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。第二介绍情况根据客人要求，主动宣传饭店产品多宣传饭店的优点，采取反话正说。第三洽谈价格在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。第四展示客房在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾