快递操作质量监控系统手册

（修订版）集团快递操作中心编制2004年03月综述为了加强快递操作系统的质量控制和质量管理工作，规范各操作单位质量控制的工作内容，从而使快递操作中心能系统化地管理操作质量，以便提高服务水平，特编制此系统手册以使质量管理工作有章可循、有法可依。“快递操作质量监控系统”是以目前各操作单位实际质量管理情况、办法，在总结以往经验教训的基础上，经提炼、汇总后，制定的，以方便各个操作单位统一执行、规范质量控制的管理工作。由于“快递操作质量控制系统”还处在基础建设的初步阶段，因此，内容不到之处，还望各有关单位予以见谅；同时，也希望各有关单位能提出相关修改、补充建议，以便逐步完善快递操作质量控制的系统建设，从而完善快递操作系统的质量控制、管理体系，提高快递操作的服务质量，创建大田快递的优秀品牌。注本手册中所提及的“集团质控或区质控部及负责人”均是指“快递操作系统下属单位”；不同于大田集团及其他业务系统质控单位，特此说明目录第一章快递操作质控系统功能管理架构P34第二章快递操作质控工作内容简述P5第三章快递操作质量评估方案P67第四章快递操作系统激励机制P814第五章异常情况报告处理流程P15第六章重大、典型案例跟进处理流程P1617第七章快递操作质量监控IT系统使用说明P1827第八章附录P28随附EXCEL文件,包含快递操作质量控制工作所使用主要的有关报表第一章快递操作质控系统功能管理架构快递操作质控系统功能管理架构图集团区注代表行政直属管理关系；表示业务功能管理关系快递操作质控系统管理流程快递操作副总裁李智快递操作质控培训高级总经理张京生快递操作质控部华北、华东、华南快递操作高级总经理华北、华东、华南快递操作质控经理73家公司和站点操作负责人各项目组负责人站质控员项目质控员36家分公司经理/总经理集团快递操作质控部分析原因提出建议跟进奖惩处理集中问题反馈监督问题解决进行质量评估填制质量报告大区快递操作质控部门信息反馈区内质量评估原因分析跟进处理结果汇总数据监督各站质量信息反馈站内质量评估原因分析跟进建议落实数据统计监督本站质量快递站操作质控员集团、区质控人员名单单位姓名电话EMAIL崔慧010804862002023TSN079DTWCOMCN臧志010804862002021TSN131DTWCOMCN集团李伟010804862002030HDQ438DTWCOMCN叶铭010804862002767HDQ061DTWCOMCN丁茜010804862002765PEK217DTWCOMCN华北刘亚娟010804862002763LIUYAJDTWCOMCN黄河021626819006256HDQ277DTWCOMCN奚群021626819006205SHA248DTWCOMCN华东王菊红021626819006257SHA386DTWCOMCN宋晓华075526934506SZX133DTWCOMCN陈霞0755269360663106SZX262DTWCOMCN华南狄坤0755269360663069SZX175DTWCOMCN注1上述“管理流程”是根据“功能管理架构”而对管理内容的概述具体内容请参考第二章节2站及有关项目组的质控人员名单及联系方式均可在MOP中查询；各站、区及项目组已经确定的质控人员不得随意变动；如有更改务必要向区质控培训部提前申请说明，经有关培训确认后才可变动，并将该人员补充到“质控人员通讯录”中第二章快递操作质控工作内容简述部门时间主要工作内容1、通过TT系统查询前一天派送情况,并根据实际原因填写”派送延误原因分析报告”2、通过TT系统查询前一天检查点比对系统录入情况,以便使操作缺失及时修正,日3、对当天发生的异常情况,及时填报“缺失分析报告”，及时跟进外站发出的分析报告1、汇总一周“目的站派送延误原因分析”,并向区质控部提报分析周报2、汇总一周内的“缺失分析报告”,将属本站缺失责任的按缺失类型进行归档整理备查站质控周3、根据集团、区的有关评估数据,分析原因提出改进建议,向站操作负责人反馈质量信息1、时时监控每票货物在各个环节中的转运时间及状态,填写项目日报项目组客服完成日2、对当天发生的异常情况及时填报“缺失分析报告”，及时跟进外站发出的分析报告项目组质控周1、根据项目质控点，汇总一周各点对该项目操作质量情况,提出改善建议填写“项目分析周报”并提交给区、集团1、通过TT系统查询本区前一天派送及系统录入情况,以便监督个别站的操作改善日2、监督站点对“缺失分析报告”的跟进情况,并对个别案例提出有关意见1、汇总各站“延误原因分析周报”及HUB的操作情况,审核后向集团质控部提交周报2、汇总一周内缺失报告,并将属于本区责任的按缺失类型归档整理3、根据缺失报告的内容,对一周内的重大事件,填报“典型案例分析报告”,以便改进处理4、向各站、HUB操作、质量负责人员转发集团SQI、MIS周报及其他相关的质量报告5、根据区一周情况及集团质量周报的有关内容,制作本区质量周报以便操作负责人参考周6、根据集团及本区的缺失责任数据记录,对本区各站点、HUB的操作质量进行评估考评1、根据本区各站各周的操作质量情况记录,对各站进行操作质量月考评,以实施激励机制2、根据质量情况记录,对直属公司、HUB进行月MBO中“服务”指标的考评并报集团区质控月3、根据本月质量情况提出分析报告并制定下月质控计划重点并报告集团1、通过TT系统查询前一天派送及系统录入情况整体状况,了解操作质量整体状况日2、监督各站、HUB、区对“缺失分析报告”的跟进情况,并对个别案例提出有关意见1、根据一周各区、站操作质量情况,填写“操作质量周报SQI”,分析原因提出改进建议2、根据一周快递货量、质量及业务月运营情况向系统管理者提交“管理信息报告MIS”周3、根据一周的缺失报告及各区提交的“典型案例分析报告”,整理重大典型案例并以“典型案例分析报告”的形式提交快递系统操作负责人,以便追究责任、解决操作问题1、根据本月区、站的操作质量情况,填制月操作质量分析报告并提出下月质量工作计划2、根据各区、站的操作质量情况,确认各区对各站/HUB的评估成绩,监督实施激励机制集团质控月3、根据各区的质量情况,对各区进行MBO中“服务”指标的考评第三章快递操作质量评估方案一、月操作质量评估（SERVICEQUALITYINDEXSQI）评估对象快递系统各站/HUB操作经理（含）以下操作人员评估周期月度考核内容根据各操作单位的操作质量情况进行月汇总评估（具体内容请参考第四章）1、月操作质量评估内容（KPI）站站派送准时率；总缺失率；SOP遵守率；HUBHUB航班准时出港率；HUB班车准时率；总缺失率；SOP遵守率；2、快递操作系统缺失责任分析原则快递操作系统“缺失”的范围定义延误、错发、破损、丢失快递操作系统缺失判定以“向上一环节追究责任”的原则为基准，具体情况参考如下缺失责任分析原则及判定标准缺失类型分析原则责任地判定标准是/否作为记录1、运单上目的站三字代码错误始发站2、分拣错误始发站或转运港3、未按照标准路由的方式运输货物（如ODA情况）始发站或转运港错发4、各种旧标签未正常处理造成错误分拣转运始发站是1、客户自行包装的货物发生破损，有航空公司证明航空公司集团及始发站（港）、区作破损数据的统计，不作为操作单位的缺失考核进行记录2、客户自行包装的货物发生破损，外包装完好内物损坏客户原因（属非我司责任）否3、未及时发现破损情况，延误了调查及报告时间未及时发现破损的操作单位是4、外包装有轻微破损但未有航空公司证明A）客户正常签收未投诉索赔未造成缺失否破损B）客户拒收根据包装情况按“客户”或“始发站”责任处理我司包装的情况则按“始发站”责任进行记录1、有航空公司证明航空公司集团及始发站（港）、区作破损数据的统计，不作为操作单位的缺失考核进行记录2、客户自行包装的货物发生破损，外包装完好内物丢失客户原因（属非我司责任）否丢失3、未及时发现破损丢失情况，延误了调查及报告时间未及时发现破损的操作单位是1、航班、班车的问题转运港或始发站是2、未及时完成派送目的站是延误3、由于未能在外箱/运单上做有关标注造成延误派送始发站是SOP遵守率1、未按标准操作流程、规定录入系统数据直接操作单位是2、未按标准操作流程执行操作，即使发生缺失也记录直接操作单位是3、未按项目的规定按时返还签收单或提供POD信息目的站是3、缺失责任判定权限1）站各站操作负责人负责判定本站缺失的责任问题，并对有关责任人进行责任处理2）区区域内的缺失问题，当操作单位间发生争议时，则由区操作负责人结合“责任分析原则”负责判定，并向集团提出责任认定结果3）集团当跨区性缺失各操作单位及各区域间发生争议时，则由集团结合“责任分析原则”及各区域责任认定意见进行评定。同时，考虑采取“评估小组”方式由集团负责认定的案例，也需各区提报判定意见以便参考4、质量指标的计算公式及指标值1）站派送准时率96数据源根据各站提报的延误原因分析周报按原因分析归类统计各站延误的货量情况（单位票、件）区域总指标达成情况是以各站指标情况进行汇总平均后达成的数据为准集团总指标达成情况根据TT系统所统计的“目的站派送准时率”的数据公式站派送准时率（站取派件总量延误货量）/站取派件总量96取、派货量的数据以集团货量报告中的数据为准；延误的数据以集团SQI周报为准（以上数据均含项目的情况）该指标值的达成是在无邮编率SOP遵守率应是对站、HUB检查点系统录入完成情况的考核评估，是根据各检查点间的比对来进行评定的。但由于目前IT系统尚不能支持该功能的实施,特暂采用以下方式进行评估数据源站系统取、派件货量与人工报告的取派件货量比对情况（单位件）；HUB按照违反“标准操作流程”缺失的情况进行统计；公式站SOP遵守率公式系统统计取派总件数（即PUP和POD录入情况）/人工报告取派货量件数；当发生SOP遵守的缺失时则也合并记录该成绩，记录方法比对报告中人工数据大于系统数据时，公式系统取派总件数缺失件数/人工报告取派件数比对报告中人工数据小于系统数据时，公式系统取派总件数缺失件数/系统取派件数HUBSOP遵守率HUB进出港总货量（票）违反“标准操作流程”缺失票数/HUB进出港总货量（票）随附1、异常情况报告2、破损照片图例（建议参考用“标尺”来表示破损情况）二、目标管理（MANAGEMENTBYOBJECTIVEMBO）评估评估对象快递系统总经理（含）以上管理层级人员评估周期年度考核内容本部分内容仅针对快递操作系统进行概述快遞操作系統績效MBO評分標準1、人PEOPLE203利润PROFIT/收入REVENUE3011管理人员的领导水平达到38分（10）31达到并超过本年业务计划中的货量目标（10）实际达成指标绩效评分标准实际达成指标绩效评分标准38分含以上10100（含）以上1036379895999834359690949632339485899430319280849230分以下080以下012参与组织2个管理或专业培训课程（10）32达到并完成本年业务计划中的收入目标10）实际达成指标绩效评分标准实际达成指标绩效评分标准2次含以上10100（含）以上101次59599980次09094962服务SERVICE5085899421站派送服务准时率达96或更高（15）808492实际达成指标绩效评分标准80以下096含以上1533达到本年度的生产力和单位成本目标（10）92595910实际达成指标绩效评分标准909245100（含）以上1090以下095999822服务质量总缺失率低于1（20）909496实际达成指标绩效评分标准858994低于12080849211121580以下0131410155高于15023SOP遵守率为99或更高（15）实际达成指标绩效评分标准99（含）以上15979891095969595以下0第四章快递操作系统激励机制（试行）综述1、激励机制目的根据对站点、集散中心的月份质量考核进行；正激励奖励，及对缺失责任进行认定和；处罚反激励，达到奖惩分明、激励员工之作用，促进整个操作系统操作品质的提高，最终达成MBO；2、激励机制的组成部分A奖励机制一、考核内容的界定；二、激励机制奖励发放原则；三、考核程序；四、站点的月考核；五、集散的月考核；B惩罚机制一、缺失责任认定；二、责任缺失处理；C执行办法一、执行日期；二、解释权限；三、发放办法；3、考核对象快递操作系统各公司操作站点（始发/派送）、北京/上海/深圳集散中心；4、评估小组的职能人员组成快递操作中心质控、操作总经理、高级总经理；华北、华东、华南三大区高级操作总经理、质控负责人；直属公司总经理、高级总经理，三级公司经理、总经理。工作原则以“尊重客观事实”为原则，以提高系统整体操作能力和水平为方向，以“严谨、公正”为评估态度，合情合理地进行判定。A奖励机制机制设定本奖励机制综合考量各大区、各站点的实际操作运营情况，以完成MBO（年度操作质量考核目标）的情况为标准，对站点和集散的考核内容进行了分类；考核内容分值的设定是通过对集团质控部门有关考核内容的历史记录进行统计分析而确定的。数据来源考核内容中的各缺失的统计数据目前来自项目周报，站、HUB报告以及日常的缺失分析报告，同时结合客服提供的有关数据；一、考核内容的界定（缺失类型）准时率（延误缺失）由于我司有关单位或人员的操作失误或不及时，导致货物未能在我公司向客户承诺的时限内完成派送服务，此为延误缺失（不包括含错发和丢失后找到的现象；不可抗力的情况均归于发运港/站）；1）考核扣分以“票”为基本单位进行计算，即每票货物中的一件或多件货物发生延误，都归为一票货物延误缺失。破损缺失由于我司有关单位或人员，操作不当或未按照有关操作流程规定执行操作而造成货物外包装箱或内部设备破损，即归类为破损缺失；参考集团关于“货物包装的识别及操作“和“项目的特殊包装要求”规定。（不可抗力的情况，均归于始发站）1）考核扣分以“票”为基本单位进行计算，即每票货物中的一件或多件货物发生破损，记为此票货物破损缺失。丢货缺失由于我司有关单位或人员未按照标准流程进行操作并将货物丢失，无论最终找到与否，此为丢货缺失。（不可抗力的情况，均归于发运港/站）1）该缺失发生时视为非常严重缺失；2）考核扣分以“票”为基本单位进行计算，即每票货物中的一件或多件货物发生丢失，都归为此票货物丢失缺失。错发缺失由于我司有关单位或人员操作不慎，未将货物按照规范的路由方案进行运输，或未按客户运单地址寄送货物，无论最终是否发生延误，此为错发缺失。（不可抗力的情况，均归于发运港/站）1）考核扣分以“票”为基本单位进行计算，即每票货物中的一件或多件货物发生错发，记为此票货物错发缺失。标准操作流程SOP的遵守TNT各扫描点数据扫描/录入及时准确、完整率。准时出港率HUB航班按MOP中首选航班出港（不含备选航班；不考虑货物最终是否延误）班车准时率三大HUB的班车，按照MOP的班车计划到达各站点的时间为准（不考虑货物最终是否延误/影响配舱）注不可抗逆因素的考量要视实际状况具体分析二、奖励发放原则（一）以月为计算单位，进行考核评定；（二）受奖人员范围快递系统操作站和集散中心操作经理含以下公司正式员工；（不包含临时工）（三）奖励方法（暂定）奖金总额200元全部受奖人员加权系数；三、奖励考核程序（一）每月由集团通过质控报表反映的各类缺失数据进行汇总统计，并填入STATION和HUB考核表格内；（二）将评定结果下发各STATION和HUB（三）若STATION和HUB发生异议和争议时，可向评估小组进行书面申述；（评估小组未组成前，暂由集团快递操作中心质控部门代理其职能）（四）评估小组经审定后，达成最终决定，并告之相关部门；（五）将奖励最终结果报领导签字认定；（六）奖金的下发原则；不以职务级别等级进行奖金的发放；依据站内人员的实际操作品质进行调整；快递操作中心根据评定结果和人数，确定集散和站点的奖金数额到大区，由大区组织发放到站点；各站点列出具体发放名单、金额，经当地直属公司总经理和区域高级总经理批准后执行，同时向集团快递操作中心报备四、站点的月考核STATION月考核操作缺失状况考核100分服务水平考评准时率20分（延误缺失）破损15分丢失25分错发20分标准操作流程的遵守执行SOPCOMPLIANCE20分操作管理状况加权各项评分合计最后得分准时率20分考察延误缺失状况及时率站取派总票数延误票数/站取派总票数；（延误缺失）及时率99（含）以上20分及时率96（含）9910分及时率90（含）965分及时率90以下0分破损15分该缺失以事件发生时，破损物“票数”为单位计算；（一票货物中有一或多件破损的情况，皆记为发生一票货物破损）每发生1票货物破损扣5分丢失25分该缺失以事件发生时，丢失货物“票数”为单位计算。（一票货物中有一或多件丢失的情况，皆记为发生一票货物丢失）每丢失1票货物扣125分错发20分该缺失以事件发生时，错发货物“票数”为单位计算。（一票货物中有一或多件错发的情况，皆记为发生一票货物错发）每错发1票货物扣5分标准操作流程的遵守执行20分站SOP遵守率公式系统统计取派总件数（即PUP和POD录入情况）/人工报告取派货量件数；当发生SOP遵守的缺失时则也合并记录该成绩，记录方法比对报告中人工数据大于系统数据时，公式系统取派总件数缺失件数/人工报告取派件数比对报告中人工数据小于系统数据时，公式系统取派总件数缺失件数/系统取派件数（SOP）完整率99以上20分完整率979810分完整率95965分完整率95（不含）以下0分操作管理状况加权该项的计算方法以“准时率、信息沟通、错发、丢失、破损、系统数据完整率”六项得分数总和来评定。六项得分数总和达到100奖金15六项得分数总和达到95（含）100分奖金12六项得分数总和达到90（含）95分奖金10六项得分数总和达到85（含）90分奖金05六项得分数总和达到85分以下0五、集散的月考核HUB月考核操作缺失状况考核100分服务水平考评准时出港率25分班车准时率20分丢失15分错发20分标准操作流程的遵守执行SOPCOMPLIANCE20分操作管理状况加权各项评分合计最后得分准时出港率（25分）及时完成票数/总票数准时率97（含）以上25分准时率95（含）9715分准时率95以下0分班车准时率（20分）三大HUB的班车，按照MOP的班车计划到达各站点的准确率；以班车运行次数为单位进行统计，计算班车准时率。班车准时率在97（含）以上20分；班车准时率在95（含）9710分；班车准时率在95以下0分；注准时出港率、班车准时率对于货物及时派送等操作质量起到相当重要的作用，因此对其的评分体现严格、档次简单的特点。丢失（15分）该缺失以事件发生时，丢失货物“票数”为单位计算。（一票货物中有一或多件丢失的情况，皆记为发生一票货物缺失）每丢失1票货物扣125分错发（20分）该缺失以事件发生时，错发货物“票数”为单位计算。（一票货物中有一或多件错发的情况，皆记为发生一票货物错发）每错发1票货物扣5分SOP执行（20分）HUB进出港总货量（票）违反“标准操作流程”缺失票数/HUB进出港总货量（票）（标准操作流程）完整率99以上20分完整率979810分完整率95965分完整率95（不含）以下0分操作管理状况加权该项的计算方法以“准时出港率、班车准时率、错法、丢失、SOP“系统数据完整率”六项得分数总和来评定。六项得分数总和达到100奖金15六项得分数总和达到95（含）100奖金12六项得分数总和达到90（含）95奖金10六项得分数总和达到85（含）90奖金05六项得分数总和达到80（含）奖金03B惩罚机制机制设定本惩罚机制综合考量各类缺失责任界定，以及集团人事部门关于缺失处罚的相关规定；对各站点、集散的实际运作状况进行责任认定、责任追究和处罚，以达到通过惩罚处理机制的实施提高各单位的操作品质之目的。一、缺失责任认定（一）轻微责任1、入司时间未满3个月，由于并不十分熟悉业务等操作流程而造成操作缺失，但未造成公司利益直接损害者；2、第1次因未按照“操作流程”的规定要求执行操作直接造成操作缺失，但未造成公司利益受到直接损害；3、由于未按照“操作流程”的规定执行操作间接造成操作缺失，但未造成公司利益直接受损；4、由于未按照“缺失报告规定”进行反映问题，或进行及时跟进、配合解决而拖延问题解决的时间，但未使缺失严重性加大，同时造成公司利益直接受损；5、在发生严重缺失后，能积极配合问题的解决，未使公司利益受损；6、其它可以认定其轻微责任的行为；（二）严重责任1、未按照“操作流程”执行操作，直接造成公司形象或利益受损（受损价值超过3000元含以上）2、由于未按照“缺失报告规定”进行反映问题，或进行及时跟进、配合解决而拖延问题解决的时间，使缺失严重性加大，或造成公司利益直接受损3、在发生严重缺失后，能积极配合问题的解决，并减少了公司有关利益损失，挽回公司企业形象4、在接受1次“轻微责任”判定后不足3个月的时间内再次直接或间接造成“轻微责任缺失”，则按“严重责任”认定5、在接受1次“严重责任”判定后不足2个月的时间内再次直接或间接造成“轻微责任缺失”，则按“严重责任”认定6、个别单位中在3个月中如累计出现6次以上判定之“轻微责任”，其直接管理负责人及间接管理者，将直接判定为“严重责任判定”7、其它可以认定其严重责任的行为（三）重大责任认定1、故意造成公司利益或企业形象受损2、在缺失发生后，态度恶劣，不能积极配合问题的解决3、直接与客户发生严重的正面冲突，使企业形象严重受损（例争吵、打骂）4、入司时间超过3个月以上，由于未按照“操作流程”执行操作，直接造成操作缺失，并使公司的经济利益严重受损（受损价值超过1万元含以上）5、凡接受2次“严重责任判定”后，再次接受“严重责任判定”的均判定为“重大责任认定”6、个别单位中在3个月中如累计出现4次以上之“严重责任判定”者，其直接管理负责人及间接管理者，将直接判定为“重大责任认定”7、其它可以认定其重大责任的行为注“管理者的责任追究认定”在以上责任判定中，对管理者实施了追究责任认定；即按照缺失责任人向上逐步追究二级管理者的责任“隐瞒不报的责任追究”如有为了逃避处罚不报、谎报、瞒报缺失者，一经查实，集团将追回全部已发奖金并追究责任人和领导的责任二、缺失责任处理（一）缺失责任处理原则操作缺失处理的基本原则是；根据操作缺失造成损失的程度、缺失性质的严重性、对内、外部造成的影响和认识态度，依集团人事部门的有关规定办理，处理共区分为以下四类；（1）书面警告（2）记过（3）记大过（4）辞退或开除（二）缺失责任处理方法1、轻微责任判定单位由站、HUB操作经理/总经理判定，报直属公司总经理，区操作、质控负责人及集团质控部门备案处理原则根据缺失情况及责任人认识、改正态度给予“口头批评”或“书面”警告；同时，责任人需进行认真深刻的认识和检讨并提交书面报告以作备案2、严重责任判定单位由站、HUB操作经理/总经理确定后，提交直属公司总经理、区域质控负责人、高级总经理审批，报集团快递操作中心操作及质量管理负责人备案处理原则根据缺失情况及责任人认识、改正态度给予“书面警告”或“记过”处理。同时，责任人需进行认真深刻的认识和检讨并提交书面报告以作备案3、重大责任判定单位由站、HUB操作经理/操作总经理向区域操作负责人进行申报，由区操作管理、质控负责人审批后，向集团快递中心操作及质量管理负责人提交，经集团快递操作中心审核确认后，进行处理处理原则由集团根据缺失情况及责任人认识、改正态度给予“记大过”或“解聘”处理认定；并向区、站逐级下达“处理决定”同时抄报集团人力资源部备案注1、各站在上报缺失责任处理意见时要报相关的18家直属公司和51家三级公司的高级总经理、总经理、经理，经确认后再提交大区、集团审核，必要时抄报相应单位的人事部门，寻求协助2、对于管理者的责任认定，直接由区、集团操作、质量管理者进行认定处理，并抄报18家直属公司总经理C执行办法一、执行日期；本机制自二三年三月份起，开始执行二、解释权限；快递操作系统激励机制的解释权在集团快递操作中心三、发放办法；依本机制的相关规定，按照快递操作奖金发放流程和快递操作责任处理流程的方法，参照集团工资发放的办法执行并扣除相应的个人所得税附件；（1）快递操作奖金发放流程（2）快递操作奖金申报表（3）快递操作责任处理流程（4）快递操作缺失处理备案表第五章异常情况报告处理流程“填写异常情况报告”的情况范围1）“丢失”、“破损”、“错发”、“客户投诉”的所有未严格执行操作流程的情况2）对于“延误”的问题一般情况均可以在“站延误原因分析周报”中体现，或是“项目周报”中说明，则无需填写该报告；但如果是属于“客户投诉”也可以填写该报告3）集团、区将根据所填写的“预损金额”或缺失原因来判断是否属于“重大”或“典型”案例代表直接报告对象；表示回馈对象；表示抄报对象报告流程图执行要求说明报告站质控员1、根据当天站内发生的异常状况,详细填写“异常情况分析报告”描述情况、分析原因当天2、将报告填写完整后，当天提交给站操作经理报告站操作经理1、确认报告内容，提出有关意见2、自行或授权质控人员当天向相关站操作、质量当天负责人发出该“分析报告”；并抄送本区及集团质控负责人3、与相关操作单位协调解决有关问题，分析缺失责任协助站质控员1、将有关信息积极报告给站操作负责人2、根据实际情况，协助本站操作负责人积极跟进解决有关问题；分析缺失责任，提出改进建议3、将有关跟进情况或结果在分析报告中进行说明；将报告填写完整后，当天提交给站操作经理协助站操作经理1、确认分析报告的原因，提出改进建议及处理结果；如有疑义，则进行补充说明当天如站与站之间未能解决有关问题或说明相关责任站与站之间问题未能解决或说明责任报告站所属区及所涉及的区1、了解实际情况，协助问题解决；2、分析缺失原因，提出改进建议，监督责任处理；3、根据责任原因作为评估依据，并归档备查区与区之间未能解决有关问题或说明相关责任区与区之间问题未能解决或说明责任1、了解实际情况，协助问题解决；2、分析缺失原因，提出改进建议，监督责任处理；3、根据责任原因作为评估依据，并归档备查报告站质控员报告站操作经理协助站操作、质量负责人本区、集团质量负责人本区操作、质量负责人协助站区操作、质量负责人集团操作、质量负责人1、提报原则哪里发现问题哪里报告发现问题的单位应在第一时间（建议1小时内）发出异常情况报告。项目货物出现问题也由发现问题单位应在第一时间（建议1小时内）进行提报，而非项目组进行报告；对于未报告或未及时报告的情况，一方面则作为判定缺失责任的参考依据；另一方面按快递操作激励机制的惩处原则追究区/站的管理责任（摘自操作中心李智副总裁04年1月6日邮件内容“出險貨物若沒“及時“按程序填俱缺失報告則追究該地操作負責人責”）2、抄报对象报送对象（TO）相关操作单位质控、操作负责人；本操作单位操作负责人抄送对象（CC）本区及相关区质控负责人、站操作总经理或HUB操作总经理；集团快递操作质控培训部臧志（TSN131）崔慧（TSN079）3、报告（邮件）题目格式要求单号始发站三字码目的站三字码缺失类型例，货物信息单号110003214330；件数1件；重量05KG；始发站北京；目的站深圳；品名文件；事由北京将货物错发到其他目的站题目应所写为“110003214330PEKASZXA错发”4、异常情况报告格式请参考随附内容。强调所有跟进回复的内容均要填写在附件的报告中，以保证报告的完整性5、异常情况报告内容基本要素（一方面报告单位填写，如不完整时回复单位负责补充）A、错发1）目的站代码情况的说明2）该票货物件数及错发件数的说明3）随附错发货物的运单或MPS照片B、破损1）何时何地发现破损情况2）客户自行包装还是大田包装3外包装情况（如，中性包装、CON标签、施封锁、封口情况、胶带等）4）内物情况（如，破损箱数及具体受损件数、货物品名）5）证明情况、如外包装完好内物发生破损，则应请客户在签收时出具有关证明（该情况原则上不属于我司责任范围，但考虑部分项目货物的特殊承诺要求的情况）、如外包装破损，则应有航空公司证明、如是内部班车转运的货物，则应在班车交接单上注明6）随附破损情况的照片（中性包装情况，施封锁/标签/封口情况，外箱情况或是内物情况等）建议在拍破损处的时候，摆放一标尺以便说明破损大小情况（附图例）7）有无投保，有无报险；预损价值C、丢失同以上“破损”情况内容，在此不做重复6、回复跟进要求需回复的操作单位需24小时内必须回复有关情况；如无回复，需回复操作单位的大区质控则需跟进回复。各操作单位必须坚持“三不放过”原则，做到票票有跟进结果第六章重大、典型案例跟进处理流程“重大案例”的范围说明为了结合董事长、总裁的要求，需要对一些重大案例进行迅速报告，采取快速跟进解决的方法，以便减少公司损失，最大限度地维护公司与客户的利益；特此对有关案例进行特别的跟进处理程序的规范。所谓“重大”对于站、区以预计损价值超过（含）10000元人民币为标准,则按重大案例进行跟进处理，各操作单位要根据董事长的指示原则上要求5分钟之内必须提报“典型案例”的范围说明为了使各地能对有关操作问题或操作漏洞引以为戒，避免大田快递操作出现重复性的问题，以提高服务质量，集团、区质控负责人将根据所发生的缺失案例进行筛选，以便将典型性问题报告给各操作单位，以便提醒注意。所谓“典型”即指所发反映的操作问题具有一定代表性或普遍性，值得各地参考借鉴或操作尽快单位跟进解决；集团质控部及各区质控部均负责筛选提报。1、报送对象报送对象（TO）相关操作单位质控、操作负责人；本操作单位操作负责人抄送对象（CC）本区及相关区质控负责人、站操作总经理或HUB操作总经理、区快递操作高总；集团快递操作质控培训部臧志（TSN131）崔慧（TSN079）区域副总裁集团操作中心所有操作高总、总经理及操作副总裁；同时抄送董事长如操作单位未抄送区域副总裁及集团操作中心和董事长，区域则负责抄报2、跟进要求1）区质控负责人需特别关注跟进有关调查情况及处理结果，基本回复时间原则同上“异常情况处理流程”2）原则性规定区域、集团操作、质控部门30个工作日内必须完成案例调查、分析及责任处理工作，提交重大典型案例分析报告3）需回复的操作单位需24小时内必须回复有关情况；如无回复，需回复操作单位的大区质控则需跟进回复4）提报案例时特别注意“报险”事宜，并参照有关“理赔保险”方面要求执行5）对于特殊情况的案例调查，集团操作中心质控部则将组织评估小组的形式进行现场调查分析并提报处理意见重大案例跟进流程图执行要求始发站质控员1、无论是在收到“异常缺失报告”还是提交缺失报告，均由始发站来填写“预损价值”（特殊情况下也可以由目的站填写）2、当“预损价值”超过1万元时，要特别报告操作负责人注意并做特别跟进始发站操作负责人1、对缺失情况提出解决建议，并报告给本区及相关区操作、质控负责人；抄报集团操作、质控负责人2、配合该客户的销售人员及客服人员完成对客户做好应诉调查工作3、协助理赔单位准备有关的理赔手续协助站操作负责人1、积极配合该问题的尽快解决，并将解决跟进情况报告区、集团操作、质控负责人；同时抄报相关销售、客服2、配合相关销售及客服人员做好客户维系工作并配合理赔单位准备理赔手续区、集团操作、质控负责人1、根据情况时时提出有关处理意见或跟进建议2、监督问题的解决结果；监督缺失责任的处理结果3、对缺失责任以报告的形式进行系统通报始发站质控员始发站操作负责人协助站操作负责人集团、区操作质量负责人始发站操作负责人销售人员、客服中心理赔单位区副总裁、董事长典型案例跟进流程图执行要求集团操作质控部1、根据日常的缺失进行筛选，将典型性案例提取，并要求相关区质控负责人填写“典型案例分析报告”2、将该情况抄报给相关区操作负责人区质控部1、根据实际情况完成“典型案例分析报告”并提交区操作负责人确认2、经操作负责人确认后，向集团操作质控部提交报告集团操作质控部1、根据相关区所提交的报告进行审核补充，提出有关建议2、提报集团质控高级总经理审核；并抄各区质控负责人3、如无异议，由集团质控高级总经理转发该报告至各区操作负责人、直属公负责人；并抄报集团操作中心区操作负责人1、将报告转至各站点操作负责人查收2、将该报告存档备查站操作负责人1、在日操作例会中通报该案例，以便提醒操作人员引以为戒注如属于各区内部自行认定的“典型案例”，可自行按区内流程进行通报即可，并将有关报告存档集团操作质控部区质控部区操作负责人区质控部区操作负责人18家直属公司负责人集团操作中心、董事长69个站点三大HUB所有操作人员集团操作质控部备案；同时抄报集团快递操作质控部第七章快递操作质量监控IT系统使用说明注目前TT40还尚处测试修改阶段,因此先将“快递操作质量管理系统（试用版）”在此进行说明；待TT40确定后，将进行补充快递操作质量监控系统（修订版）使用说明及注意事项（04年3月）综述该系统的开发是为了实现通过系统对目前的货量及标准快递的派送质量进行统计，以便于日常相关管理人员对货量信息能及时获取，并对操作质量进行有效监控。同时，通过该系统也可以保证我们日常质量监控数据的及时准确，以便简化目前各地人工报表的工作。为了尽量保证TT40的开发进度，该系统只是作为一个临时性的工具，因此并不包含所有质量数据的统计和监控；该系统主要包含了四部分内容，即货量情况的统计派送准时率情况（目的站派送准时率、派送准时达成率、派送水平）始发站无信息情况统计路由时限查询（路由时限查询、邮编查询、标准时限查询）此外，由于该系统的开发时间较短可能会存在一些使用不便的地方及其他问题，望各使用者见谅我们将吸取各地的意见在TT40中进行完善。该系统的登陆网址HTTP/TTDTWCOMCN/SERVICELEVELWEB感谢所有使用者的支持集团快递操作中心质控部2004年3月一、货量统计报表该报表分为取件情况统计“站取件货量报表”、“站某一项目取件货量报表”“大区取件货量统计”、“集团取件货量统计派送情况统计“站派送货量报表”、“站某一项目派送货量报表”“大区派送货量统计”、“集团派送货量统计站货量统计报告“报表选项键”“EXCEL报表导出键”使用说明1、登如系统后，选择“货量统计报表”键2、选择要查看的“起始、终止日期”3、点选“取件”或“派送”，以便查看“站取件货量”或“站派送货量”4、点选“站点”并键入“站点代码”（大小写无防）5、按“查询”键，自动生成有关统计数据及明细（如上所示）6、如需查询站点某一项目的货量情况，则在键入“站点代码”后，再键入某项目名称（如下图所示）注意事项1、“取件货量”的数据是通过PUP信息的录入而统计的，因此请各地保证PUP数据录入的完整（含MPS），以便货量统计数据的准确性；2、“派送货量”的数据是通过POD及DEX02、DEX09、DEX16、DEX24、DEX81、DEX93（含MPS）的信息录入而统计的，因此请各地注意数据的录入，以保证货量统计数字的准确性；3、如遇当天未及时进行上述信息的录入，当天的统计报告中将不会统计该货；如第二天对数据进行补录，并将PUP或POD/DEX的“动作时间”录入为前一天的时间，该货的统计数据将能重新在前一天的统计数据中查到4、该报告由于附设了“站点取件货量明细表”，因此可以为站点的信息录入的完整性提供查看依据5、在查看个别项目的情况下，所键入的“项目名称”务必要同DE系统录入的名称完全一致（含大小写情况）；否则将不能进行统计查询大区、集团货量统计报告使用说明1、在“货量统计报表”界面中，其他选项情况与上述站的要求一致，只是点选“大区”或“集团”2、如是查看大区情况，则在点选“大区”后，选择“大区名称”3、系统将自动统计“集团”或“大区”的整体情况及各区、站分别的情况4、本系统中所有报表均可以通过“EXCEL报表导出键”进行报表导出存储；但由于该系统为WEB页面的形式，因此在保存的时候，务必将“文件类型”更改为”MICROSOFTEXCEL”的形式进行存盘（如下图所示）二、派送准时率情况该部分内容的基本公式该内容所统计的情况均为标准快递的情况晚航班情况（2D12）满足晚航班标准，即按晚航班时限进行判断；晚航班条件1）满足晚航班的路由方案（即属于晚航班服务区域）2）发件人邮编属于站点“一区”3）始发站取件时间（PUP动作时间）在晚航班取件截止时间之前晚航班公式按晚航班时限标准设定（2D12）；当目的站的邮编派送时限属于“1（天）”的情况，则按2D18进行判断如不属于“晚航班”的情况，则按以下公式计算1）始发站取件时间是在“标准时间”之前，计算公式如下标准时限标准路由时限目的站派送时限（天）2）始发站取件时间是在“标准时间”之后，计算公式如下标准时限标准路由时限目的站派送时限（天）1（天）节假日的处理周四取,隔1日达,周六或周日完成派送；周四取,隔2日达,周日完成派送；周五取,次日达,周六或周日完成派送；周五取,隔1日达,周日完成派送；周六取,次日达,周日完成派送；周六取,隔1日达,周一完成派送；1、目的站派送准时率站报该报表主要是根据“MBO管理”对各站要进行“目的站准时派送率为95或更高”的指标考核而设计的统计报告，为各站、区及集团的相关领导了解目前的服务水平提供参考依据。此外，该统计中的时限标准是按“服务手册”中邮编的情况进行比对计算的。使用说明1登录系统后，选择“服务水平明细站报”2选择要查看的“起始、终止时间”3键入本站的代码，系统将自动以本站作为目的站列出服务水平明细报告4表中标题所表示的红色“POD日期”“DEX日期”代表由于邮编问题而系统无法确定时限标准的货物，因此在报表明细最后2行进行统计“无信息票、件数及比率”公式计算票准时率准时POD票数准时DEX票数/“总票数”“无信息票数”件准时率准时POD件数准时DEX件数/“总件数”“无信息件数”周六、日处理1）DE中选择录入了“节假日派送”，凡在周六/周日进行了POD/DEX的录入，则按准时情况进行统计计算；反之，则不准时2）DE中未进行“节假日派送”录入，则将不计算周六、日的时间注意事项1该报告的统计是根据每件货物录入的情况而计算的，因此请各站注意系统信息的录入，以保证数据的准确有效2在统计过程中，系统如发现DE中所录的目的站邮编与系统路由表数据库中的数据有出入，则将不能判断标准时限，因此不对该货情况进行统计（即视为“无信息票、件数“）鉴于此情况，请各站查清情况，是由于邮编书写不正确还是由于路由表中的邮编不全而造成的；如是后者情况，务必要在路由表中进行添加补充，以便从计算原理上提高准时率的数字3服务水平计算的标准是按“大田快递服务手册”的要求而定的，并不以系统录入的“服务类型”为参考依据，以免由于人工录入错误而错误判定服务水平4准时率的情况是以准时录入POD或DEX状态为考核的，因此请各地注意POD/DEX的录入情况5该报告对各站延误情况的货物