浅析海尔公司企业文化建设

浅析海尔公司企业文化建设1、相关定义11、企业国际化经营的定义关于企业国际化经营这一概念,诸多中外学者因关注角度不同而给出了不同的概念阐述,日本学者岸田民树认为,”企业国际化经营就是在信息化、全球化的时代背景下,企业的经营活动超越了一国的范围而延伸到国外甚至全世界,企业最大限度的利用国际化的资源组织生产和经营活动。”1日本学者吉原英树认为,”国际经营就是跨越过境的经营。日本企业的国际经营活动主要包括两个方面,一方面是出口贸易、海外直接投资和技术提供另一方面是进口贸易、技术引进和与外国企业的合资。其他的国际经营活动还包括资源开发、研究开发与资金的调配。”2“企业国际化经营是企业国际性地利用生产要素和管理技能,从事跨越国界的工商活动。是企业从国内经营走向跨国经营的过程,是当代世界各国在开放经济中生产力与生产关系日益国际化的结果。包括商品的进出口贸易、技术授权、对外直接投资、国际工程承包、管理合同、合作生产、国际劳务输出等。”3“企业国际化经营是指企业在世界范围内从事研究与开发R将售后服务的概念进行扩充,变身为综合服务,包括售前咨询、设计、售中的及进跟踪、提供个性化的解决方案,在产品这外以个性而完善的服务,获得消费者的认可,并收取部分费用,获取利润。目前,家电集团”去制造化,向服务营销转型”没处在摸索初期,但从制造商向服务商的转型大幕已经拉开,特别是在中国制造向中国创造的时代背景下,服务所处的特殊地位以及市场和消费者的需求变化,将会推动中国家电企业在服务营销上的创新和再造。2月艮务营销改变传统产品的促销,更着重于消费者的口碑营销。过去回款是销售的终结,现在应该改变为回款是销售的开始。因为什么呢拿回款意味着有了一个用户信息,这个用户信息对你就是一个资源,你应该不断地跟踪和开发这个用户的资源,否则的话只能限于打价格战,不可能知道用户真正的需求是什么,因为他的需求是随时在变化的。只有了解用户的需并满足他,才能获得消费者的认可,才能获得持续营销的成功。3卖服务,需要”虚实网”结合。通过互联网了解、深层次地挖掘消费者的需求和价值,通过服务创新和提升服务附加值,拉近与用户距离,通过营销网、服务网和物流网满足用户的需求。为用户带来更好的享受。最终要让用户对服务的印象,从满意到非常满意,再到百分百满意。实现點住用户,用户主动回来找我们,或者推荐新的用户给我们的目标。U卖服务,需要整合利用各方资源。由于服务产品多是依附于硬件产品的衍生品和用户个性化的需求,硬件产品已有固定的渠道和用户群,所以服务的营销宣传右以整合硬件产品的营销资源,如在宣传硬件产品的同时加上服务的宣传。也可以借力于硬件产品的渠道等。223国内外服务营销现状目前,我国的服务市场还处在发展阶段,虽然有关资料显示中国的服务贸易由1982年的434亿美元增长到2008年的30445亿美元,26年间增长了70倍。但是我国月G务贸易主在集中在运输、旅游等传统服务行业,与发达国家相比,金融、信息、咨询、保险等现代服务业总体发展水平落后,并且东部地区与中西部地区发展不平衡,中西部地区的一些服务产业还处于空白状态同时服务业管理水平和生产效率也比较低下,价值补偿不足,资金短缺严重。其与国外发达国家的差距主要体现在以下几个方面。服务营销理念上,国外企业一般都有先进的管理实践经验和现代商战的营销手西南交通大学硕士研究生学位论文第11页段,以及先进的营销哲学,长远的营销目标,完善的营销渠道,高效的营销运作体系,而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。服务营销规模上,国外服务营销企业一般都是跨国公司,资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生出价格优势和服务优势,而我国的服务营销企业大多是一些规模小,资金短缺,必然导致经营成本高,影响他们的市场竞争力。服务营销人员素质方面,企业在服务营销过程中,人员就是服务的一部分,服务人员的素质和行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求。其次服务工作实际贯穿于售前、售中、售后各个环节,而国内的大多企业只能简单地服务。与国外的成熟人才,成熟的服务流程和高质量的服务产品无法比较,更无法竞争。以笔者所从事的家电服务业为例,在欧美,一个服务人员就是一个小型的公司,每个人都有一辆自己的服务车,服务车上配备有服务所需要的备件和材料、工具信息传递靠人手的一个笔记本电脑,服务人员每天根据网上接收用户信息,根据车载GPS自动显示的最佳路线上门服务,服务效率极高。与之比较,国内的家电服务公司,严格来讲不能算公司,按厂家的叫法大多是服务网点,还处在人冶的阶段,一切都需要人员的调度、按排,根本还未形成一个流转的服务系统,更不应说像国外一样的高效运转的服务体系了。所以说我们目前的服务业无论是从水平上、还是规模上发展的空间无限巨大,希望不远的将来,国内也能发展出很多现代化的家电服务企业,解决各个厂家各自为战,社会资源重置浪费,服务效率低下的问题。西南交通大学硕士研究生学位论文第12页第3章海尔公司家电延保服务产品开发办法家电延保产品分类里已经说明了三种主要延保产品开发,企业自主开发专业延保公司合作开发与保险公司合作开发又分保险公司100承担履约和部分如70无风险财务担保两种形式,海尔集团财务要求企业需要项目零风险,因此海尔家电延保服务只能和保险公司合作开发,但因此项目在中国是没有任何做过的经验和数据,与保险公司的合作会遇到很多问题,成本及效率都会有很大的影响。并且如果不是业内数一数二的质量有保证,损失风险可控的企业,很难获得保险公司100承保,以下对海尔家电延保服务幵发的过程研究可说明了这一点。海尔家电延保服务合作单位主要有中国平安财产保险股份有限公司简称平安产险和AON下属的中怡风险经纪公司简称中怡合作开发的。中怡风险经纪公司是由美国风险管控集团AON和中粮集团合资成立的一家中外合资的保险经纪公司,中粮只做为股东,具体管理由AON负责,因为AON在美国及东南亚有近40年的家电延保经营经验,并在其它业务中与平安产险有着密切的联系,而平安产险与海尔公司也有着很密切的业务来往,所以在2006年由平安产险牵线,AON和中怡公司业务人员向海尔公司介绍了家电延保服务,并与海尔集团顾客服务经营公司增值部组成项目团队推进家电延保业务。中抬的主要作用负责产品的定价核算并提报至平安产险和海尔批准同意,并负责为平安产险提供家电延保责任险的再保险公司的再保业务,把家电延保在国外运营的经验向海尔增值部团队成员进行宣贯培训。平安的作用负责为海尔提供家电延保的产品险的价格和保单已销售的延保家电进入履约期后,发生的维修费用支付。海尔增值部负责家电延保的销售负责延保履约期的维修工作。31各合作伙伴选择对方做家电延保项目原因分析2、相关背景21、选题背景与意义11选题背景家电行业作为我国的一个支柱产业,其国际化程度也是领先的。据中国企业家杂志发布的”中国企业国际化指数”榜单显示,2013年年度,海尔企业入围“中国企业国际化指数”前20强排行榜,排在第九位。2011和2012年度,包括海尔、TCL在内,格力、美的也都入围这一榜单的前50强,格兰仕后来居上,进入2012年度榜单30强1。中国家电企业在许多年前就开始了走出去。中国家电企业走出去最早的是海尔,1996年投资雅加达,自此之后,我国家电企业如TCL、格力、美的、海信等相继出海,发展到现在,中国家电企业在外国投资的工厂超过50家2。当前金融危机后全球经济不景气,中国国内面临着经济的转型与升级。走国际化道路,是中国经济的崛起与发展的必然之路,也是中国家电企业发展壮大的有利时机,但是但在中国家电企业国际化的进程中,也有很多问题出现。中国的家电企业自身,缺少全球有影响力的品牌,缺少核心技术,处于家电行业生产链和价值链的底端,低利润。另外,一方面中国家电企业在国际化路子中,遭遇反倾销和技术壁垒和其他限制,国际化路子走的不顺利。另一方面,跨国家电巨头在全球积极发展,利用自身的技术和发达的营销网络,在中国和全球同中国家电企业开展了竞争。中国家电企业拥有较强的制造能力,却没有较高的盈利能力。同世界一流跨国公司相比国际化水平仍然有很大差距。中国家电企业要想在经济全球化竞争中脱颖而出,非常重要的一点就是选择何种战略3。经过详细的研究探讨,依据我国家电行业的发展情况,详细阐述了典型家电企业海尔、格力、格兰仕的国际化战略,并详细比较了它们战略的成功、失败、问题及不足,在此基础上得出对中国家电企业国际化战略有益的建议。22、海尔流程再造的背景及发展现状海尔的战略发展分为三个阶段,第一阶段是19841991年期间的名牌发展战略,只做冰箱一种产品,7年间通过做冰箱,逐渐建立起品牌的声誉与信用。第二阶段是19911998年期间的多元化产品战略,按照”东方亮了再亮西方”的原则,从冰箱,到空调、冷柜、洗衣机、彩色电视机,每一到两年做好一种产品,七年来重要家电产品线已接近完整。第三阶段是从1998年迄今为止的国际化战略发展阶段,即海尔到海外去发展。多元化战略的实施,使海尔在1997年亚洲出现金融风暴的背景下仍取得了实现销售收入首次超过百亿元的好成绩1998年随着国际化战略的实施,全年销售收入进一步跃升到了162亿元。进入九十年代中期后,海尔多元化的格局愈加明显,规模增长非常快。到了1998年,海尔集团有四个事业本部,分别经营主导产品冰箱、冷柜、空调和洗衣机,而且这几个本部分别有自己的采购、销售、财务部门。海尔搞多元化时主张让事业本部各自发展。在这种前提下,各个公司主观上都想干好,但在客观上会有一些碰撞,从而导致集团资源没有共享,面对市场的品牌形象不统一,而且各单位都是自己面对银行、分供方和商业企业,出了很多问题,如擅自对外担保,应付应收失控等,为集团的发展带来了很大的隐患。在这种情况下,海尔敏锐地觉察到了未来企业的发展方向网络时代,客户满意度是企业经营的第一要素,而服务型企业则是赢得客户满意度的最佳模式。于是,海尔就着手进行企业流程再造,使海尔迅速地向服务业转型。但是,流程再造并非像张瑞敏原来想象的三年就可以完成那么简单,五年的流程再造和市场链建设并没有达到真正的目标,企业内部流程再造的基本实现还需要比较长的时间,而企业间流程再造则是更为艰巨、耗时的工程。海尔是在摸着石头过河。尽管目标远未达到,海尔毕竟迈出了前进的一步,因为流程再造正是传统企业向新经济时代企业过渡的方式之一。而且应该注意的是,流程再造给海尔带来的收益是巨大的。表1总结了海尔流程再造五年所取得的成绩。表1海尔流程再造五年成果部门时间19982003物流分供方优化2236家721家仓库面积24万平方米2万平方米库存资金周转速度30天7天商流营运资金占用124亿元0元营销网点2万余个34万余个资金流流动资金周转次数27次31次“八五”时期全国工业流动资金次数为17次研发新产品开发速度1个/工作日17个/工作日专利数量18项/工作日26项/工作日海外推出口创汇076亿美元42亿美元2002年海外建厂2个13个出口国家87个160个产品进入美国10大连锁010家产品进入欧洲15大连锁012家定单推定单响应速度30天37天经过19年的艰苦努力,海尔已发展成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的86大门类13000多个规格的产品群,并出口到世界160多个国家和地区。2003年海尔全球营业额突破800亿元,年平均增长70,已达到世界500强入围线12/13。据全球著名战略调查公司EUROMONITOR欧洲透视公布2002年度全球白色家电制造商排序海尔跃升全球第二大白色家电品牌。同时,该公司还公布了根据美元销售额排序的全球家电制造商排名,海尔位居第四位,在根据公司销量进行的排名中,海尔位居第五。海尔的近期目标是进入世界白色家电制造商前三强,并在此基础上向该领域的顶峰冲击。在未来几年深化市场链流程再造的过程中,海尔上述的目标实现是不成问题的。23、研究的背景飞速发展的阶段,面对于WTO和新经济的挑战,企业间的竞争将会越来越加剧。随着国际化进程的加快,企业今后面对的竞争对手不仅包括国内的各个企业,而且包括国外的大型跨国公司。不少企业由于无法适应如此激烈而残酷的竞争,很快就被淘汰了,归其原因是因为企业缺乏一定的创新能力,面对竞争对手不能建立有效的产业壁垒,无法形成自己的核心竞争能力,因而面对强大的入侵者很快就被夺走市场。因此,对企业创新的研究成为理论界不断专注的焦点。目前国内外对于企业创新研究很多,包括从企业的技术创新、产品创新、市场创新、制度创新、管理创新等各个角度。但是大部分的研究主要是针对单个方面创新的研究,把创新结合起来进行研究的比较少。由于只注重创新的某个方面,这就使得创新理论缺乏一定的系统型。本文正是从这一现状出发,在总结不少专家和学者已有观点的基础上,提出了自己在这方面的一些观点和建议,供企业通过借鉴来实现可持续发展的目的。产业创新是近几年出现的一个比较崭新的课题,它是企业技术创新、产品创新、市场创新、管理创新等创新手段的集成。与单个、片面的创新手段相比,产业创新更体现在一种动态、系统的创新思想。相比之下,动态、系统型的创新更能符合企业发展的战略思想指导。目前,国内外企业对产业创新的研究主要针对于宏观产业层面的研究,对涉及到微观层面的企业产业创新的研究很少。但是整个社会或者整个产业的具体运行最终要落实到每一个微观的企业。因此本文主要2从微观企业的角度出发,立足于产业创新理论的最新研究成果,针对当前面临日益激烈竞争的国内企业,讨论企业如何采取正确的产业创新战略,选择适合本企业的产业创新的途径来推动其长久的发展。24、海尔企业的背景海尔是成立于1984年,并位于中国山东青岛的一家跨国电子消费和家电公司,在经历30年的创业和创新过程中,从濒临破产的小公司成长发展为一个全球性的白色家电品牌,而且成为世界上第一个白色家电品牌,并发展成为在国内外拥有较高的声誉的一家中国跨国公司。25、企业背景介绍蘑菇街立足购物与社区分享相结合的PINTEREST类网站,定位20岁左右,有一定时尚触觉,经济能力良好的女性用户。美图秀秀与新浪微博深度合作,提供免费图片处理软件的公司,定位于易用性、功能多样、易于分享。在社会化媒体时代的今天抓住了人们自我展现的心理。小米科技公司移动互联网运营公司,核心产品是米聊手机语音聊天软件、MIUI手机操作系统和小米手机。定位于热衷社区交往的年轻人群与具有尝试精神的科技发烧友,旗下的”小米手机”预定限量发售手段曾被业界成为”饥饿营销”的措施。青岛啤酒快消企业,定位于”成为拥有全球影响力品牌的国际化大公司”,在市场、品牌和资本方面都实现了国际化运营。中国移动国有独资移动通信运营商,旗下多个子品牌,面临来自中国联通、中国电信的同质化竞争。长虹集团国内消费电子企业,从家电制造商向标准制定商及内容提供商转型,目标是构架跨越广电网、通讯网及互联网的3C产业体系。这六家企业分布在不同的行业领域,规模和运作方式也不尽相同。在下文中会通过分析这些官方微博的板块设置、文本、视觉呈现及关注对象,找出其运作的内在逻辑及功能定位。26、企业背景中联重工科技发展股份有限公司创建于1992年,2000年和2010年分别在深圳市证券交易所和香港证券交易所挂牌上市简称”中联重科”,A股代码000157,H股代码01157。中联重科是中国工程机械装备制造领军企业,全国首批创新型企业之一。主要从事建筑工程、能源工程、交通工程等国家重点基础设施建设工程所需重大高新技术装备的研发制造。公司注册资本4928亿元,员工20000多人。2009年,中联重科下属各经营单元实现产值337亿元,利税超过4252亿元。成立于1992年的中联重科不仅在工程机械装备的制造方面处于行业领先地位,而且对技术知识的创新也走在了行业的前列。其企业文化理念至诚无息,薄厚悠远,决定了企业不仅重视外延式发展,还重视企业的内源式发展。现在,中联重科的经营基地已经扩展至全球,形成了包括长沙中联科技园、意大利CIFA工业园等在内的九大工业园区,总面积接近三百万平方米。公司不仅拥有世界一流的生产设备和生产工艺,更是形成了覆盖全国,延伸指海外的销售及服务体系。公司独创的质量、安全及环境一体化管理体系获得了德国莱茵TV认证,在国内的建筑机械行业中,引领其它企业推行产品的欧盟CE认证,此外,公司还获得了俄罗斯GOST和韩国的安全认证。中联重科在对其前身国家建设部长沙建设机械研究院技术优势继承的基础上,建立了国家级的技术中心。同时企业的科研实力在业界也享有盛誉,当前企业不但是中国工程机械协会下属八个分会的会长及秘书长单位,还是我国混凝土机械标准化分技术委员会秘书处单位。在过去的十几年间,企业共形成了41670余项重大科研成果,完成了国家”863”、”九五”和”十五”期间国家制定的重大装备开发及科研攻关的90多项技术难关,期间企业对相关行业的国家标准制修订了三百余项,这些标准涵盖了行业标准的四分之三以上。目前,企业作为国际化标准组织ISO投票的P成员单位PARTICIPATINGMEMBER,超过半数的销售额来自于企业开发的新产品。目前中联重科已经形成了13大类具有完全自主知识产权的主导产品,其混凝土机械产品市场占有率居全球第一,塔式起重机与环卫机械设备市场在国内占有率第一。全球经济一体化的趋势下,中联重科以产品系列分类,形成混凝土机械、工程起重机械、城市环卫机械、建筑起重机械、路面施工养护机械、基础施工机械、土方机械、专用车辆、液压元器件、工程机械薄板覆盖件、消防设备、专用车桥等多个专业分、子公司,打造一个国际化工程机械产业集群。27、研究背景的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起,其在国民经济中的地位愈来愈重要,服务营销的重要性日益突出,中国已经加入WTO,外资企业纷纷抢滩中国,中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。在市场竞争的白热化状态中,海尔并没有卷入价格竞争的旋涡,而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩,他并没有跟随市场的大趋势,而是把海尔的”真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时,开始推出星级服务,把服务提到了企业营销战略的高度上来,这可以称为中国营销史上,最具有意义的”服务营销”的经典案例,引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时,开始关注服务。而且,海尔还在强化营销的同时,更加注重整体管理水平的提升,及产品的创新与研发,这就是海尔能走得更远的根本原因。笔者是2000年本科毕业后直接进入海尔公司工作,一直从事服务营销管理工作近十年,通过这次论文的机会,对自己这些年工作当中积累的经验和感悟进行了总结。3、研究意义31、选题背景与意义11选题背景家电行业作为我国的一个支柱产业,其国际化程度也是领先的。据中国企业家杂志发布的”中国企业国际化指数”榜单显示,2013年年度,海尔企业入围“中国企业国际化指数”前20强排行榜,排在第九位。2011和2012年度,包括海尔、TCL在内,格力、美的也都入围这一榜单的前50强,格兰仕后来居上,进入2012年度榜单30强1。中国家电企业在许多年前就开始了走出去。中国家电企业走出去最早的是海尔,1996年投资雅加达,自此之后,我国家电企业如TCL、格力、美的、海信等相继出海,发展到现在,中国家电企业在外国投资的工厂超过50家2。当前金融危机后全球经济不景气,中国国内面临着经济的转型与升级。走国际化道路,是中国经济的崛起与发展的必然之路,也是中国家电企业发展壮大的有利时机,但是但在中国家电企业国际化的进程中,也有很多问题出现。中国的家电企业自身,缺少全球有影响力的品牌,缺少核心技术,处于家电行业生产链和价值链的底端,低利润。另外,一方面中国家电企业在国际化路子中,遭遇反倾销和技术壁垒和其他限制,国际化路子走的不顺利。另一方面,跨国家电巨头在全球积极发展,利用自身的技术和发达的营销网络,在中国和全球同中国家电企业开展了竞争。中国家电企业拥有较强的制造能力,却没有较高的盈利能力。同世界一流跨国公司相比国际化水平仍然有很大差距。中国家电企业要想在经济全球化竞争中脱颖而出,非常重要的一点就是选择何种战略3。经过详细的研究探讨,依据我国家电行业的发展情况,详细阐述了典型家电企业海尔、格力、格兰仕的国际化战略,并详细比较了它们战略的成功、失败、问题及不足,在此基础上得出对中国家电企业国际化战略有益的建议。32、企业产业创新战略的作用和意义传统的企业战略认为,当一个计划正在开发时,世界应该保持静止。当计划被实现时,世界应保持所预测的状态,但事实并非如此。对某些重复性的事物如季节变化等我们能够预测,但对许多非连续的事物如技术创新和价格上涨,想要准确地预测几乎是不可能的,而传统的战略规划使得我们很容易忽视环境的变化。在传统的企业战略规划方式中,思想者和实现者相分离,战略家必须与他们的战略目标相分离。这种做法要求管理者不用亲自深入一线就能了解基层的具体情况,但问题在于下层向高层汇报的数据存在着一个推测出来的误差,要核实这些数据需要花费时间,这导致信息反馈经常会过时。而且这些经过综合的数据忽略重要的细节部分,这也是依此制定的战略脱离现实的原因。而且传统企业战略规划过程很容易陷入形式化、程序化的误区,形式化、程序化的系统能够处理更多的信息,但也可能因此而忽略了一些正在发生的突发因素,也就是说,规划过程不能够灵敏的对环境的变化进行学习,也做出适当的反应。企业战略制定是为企业的目标服务。企业的目标是形成一种独特的能力,以使它们能比竞争对手更好的满足消费者的需求,而不是一味的调动过多的资源消11灭现有的敌人。像传统企业战略那样过多的关注竞争对手,可能会导致战略过分强调形成垄断资源,并以牺牲可获利的市场和满足消费者需要的承诺为代价。更重要的是,战略制定者难以确切评价他们的实际位置,这主要是由于企业所处的外部环境不但复杂而且变化迅速。因此,要了解现状已经足够困难,更别说给企业未来制定战略规划。简言之,关于未来的不确定性把传统的企业战略化方法一下子推到了尴尬的位置。顾客偏好无处不在的不确定性造成了这样的问题传统的战略计划对设计企业结构是否有用。而相比之下,产业创新战略则立足于不断变化的环境,目的是通过创新型的战略规划,促进企业对未来不确定性的适应程度。应该说,产业创新战略更能适应于企业的未来发展需求。产业创新战略的指导思想并不是像传统战略那样以适应环境为主,而是力求不断的改变环境,使环境适应企业自身的要求,从而成为新市场的缔造者。通过一个动态的、变化的战略方针来应对环境的变化,使制定的战略能更好的适应周围环境,更好的服务于企业目标。产业创新战略与传统战略的比较见表21。表31产业创新战略与传统战略的比较18战略的5个维度传统战略产业创新战略产业假设产业条件已经结构固化,对战略而言是外生变量产业条件可以改变,产业结构未固化,对战略而言为内生变量战略重点在已结构化的产业内培养竞争优势,其目标是在竞争中获胜竞争不是目标,企业应强调破坏性的创造,目标是成为产业领导者顾客一个公司应通过进一步的市场细分和营销手段来保持和扩大其顾客群。它主要关注争取现有顾客目标是赢得大多数顾客,并愿意放弃一些原有的顾客。重点是吸引潜在顾客以开发新的顾客群资产与能力调节现有的资产和负债,并追求短期利润的最大化追求组织资本和知识资本的积累,通过多元化投资组合实现企业成长的产业梯队支撑提供产品和服务产业的传统界限决定了一个公司提供的产品和服务。公司的目标是使其提供的产品和服务的价值最大化产业创新者根据市场潜在需求来考虑其提供的产品和服务,可能会使公司超过传统的产业界限,或进入全新的产业迈克尔波特指出,”一个产业内部的竞争状态取决于五种基本竞争作用力,12这些作用力汇集起来决定了该产业的最终利润潜力。”19这五种作用力即现有的竞争对手、供方、买方、潜在进入者和替代品。这五种力的共同作用,决定了一个产业的竞争大大超越了现有参与者的范围,共同决定着产业竞争的强度以及产业利润率,见图31。这五种作用力要求企业在制定企业战略时必须考虑这五种力的作用的影响。传统战略在制定战略时过多的强调适应环境,结果使企业战略无法摆脱这几种影响企业竞争力的作用力的束缚,使企业战略并不能适应未来变化的环境。但是企业实施产业创新战略的目的,就是在于改变环境,在于建立起对付五种竞争作用力的防御地位。通过改变现有产业结构或构造新兴产业,企业可以试图在生产方针、市场营销方法和价格策略等方面建立游戏规则,使企业减少这五种作用力的影响,甚至支配这几种作用力,相关联系见图32。德鲁克说过”一项成功创新的目的在于取得市场的领导地位”20,企业的产业创新战略正是将这种思想转化为企业行动的纲领,是一种创新型的战略模式。图31波特的五力模型产业竞争对手现有公司间的争夺供方买方替代品潜在进入者供方议价能力买方议价能力新进入者的威胁替代产品的威胁13图32产业创新对五种作用力的反作用模型33、选题意义对于中国家电企业国际化问题,已有很多学者做了研究。海尔、格力、格兰仕是中国家电行业国际化的领先者,但是他们所处的国际化阶段不同,国际化程度也有差别。分析它们三者不同的国际化战略,分析它们国际化上的经验和教训,可以为其他家电企业在国际化进程上提供理论指导。日前召开的党的十八届三中全会还发出了进一步推进开放的信息,全会提出,适应经济全球化新形势,必须推动对内对外开放相互促进、引进来和走出去更好结合,促进国际国内要素有序自由流动、资源高效配置、市场深度融合4。1由此可见,对中国企业的国际化经营做研究,特别是做国际化战略研究,是非常有现实意义的。34、企业履行社会责任的意义231企业自身长远发展的必然要求231企业自身长远发展的必然要求有远见的企业经营者始终做到与其他利益群体的良性沟通和互动,从公众利益和社会和谐的角度出发,将企业的发展与社会的进步紧密联系起来,确保企业真正获得长远发展。A可以维护企业与政府之间的关系。良好的形象有助于企业快速进入新市场。而且企业积极履行社会责任有助于改善自身形象,赢得当地政府和客户认可,从而获得持久竞争力,在商场竞争中占得先机。B可以促进企业与外国的合作,践行”走出去”战略。随着中国市场的对外开放,我国企业急需与国际市场接轨,必须以国际上企业社会责任标准为目标,从实际出发,制定适应全球化发展要求的社会责任战略,向国际惯例看齐。如果无法与国际标准同步,那么就无法在国际社会中立足,在国际经济交往中就会受到合作者与竞争者的质疑。C企业履行社会责任,有利于塑造提升企业的市场形象和声誉,而这对企业经营活动意义重大。调查表明,75的消费者购买商品或服务时把企业的声誉作为一个重要的考虑因素80的人在质量和价格类似的情况下倾向于购买声誉良好企业的产品或服务。见下图22。8070605040质量价格不等30质量价格相同20100重要因素考虑非重要因素图22企业声誉对消费者购买倾向的影响同时企业主动履行起社会责任不仅可以提高其声誉,而且可以为企业吸引和留住人才。具有良好声誉的企业往往更易获得人们的好感,能将具有核心竞争力的关键人才吸引过来,并且保持极大的忠诚度。这一点也被越来越多的企业经营者所认同。知名信用机构京都天华会计师事务所2011年12月7日最新公布的2011国际商业问卷调查报告显示,中国12企业在社会责任实践方面,最重视人力资源建设。69的企业认为更好的关注社会责任将有助于避免员工流失,84的受访企业表示积极地参与到员工健康及福利建设中,分别有78和74的企业表示为增加实习生工作机会和推动平等就业机会做出了努力。35、企业设计文化的意义所在最初的工业时代讲求的是高效率的机器大生产,技术的落后导致产量提升成为人们最关注的事情,而产品个性的需求则基本不会考虑。到了20世纪80年代,产能已经大大提高,工业设计开始介入,企业开始研究目标市场,细分消费者人群,各种设计概念百花齐放,甚至一味追求概念的新奇化多样化,而设计管理基本没有涉及。到了90年代,一些先进的企业开始意识到产品设计理念与品牌研究的重要性,开始长期倡导某种设计理念,从而拥有了一批忠实固定的客户群体。而如今,工业设计得到长足发展,感性研究、个性消费越来越被企业重视,这时的产品识别已成为一种文化的标志,品牌所塑造的也是一种企业要倡导的文化理念。如何建立企业特有的产品体系,形成有别于其它企业的文化形象已然成为企业设计管理的重要问题。在工业设计范围内,可以看到从社会文化影响到设计文化,再由设计文化塑造出企业的形式文化,我们最终要探求的是如何找寻企业需要的形式文化。而落足在本论文的研究点上,则可以归结为,根据已有的成功企业所建立起的系统产品族进行反推,以产品外形基因为切入点,从而找出企业形式文化如何被设计文化所引导,设计文化如何受社会文化所影响着一系列规律,试求找到企业设计管理在这个时代科学的发展规律。36、企业财富的伦理意义企业是市场经济的核心,在市场经济的条件下,企业追求利润最大化和社会财富最大化,目标一致。企业创造利润是其存在的理由和发展动力,社会财富绝大部分是由企业生产创造出来的。从而使社会对企业财富的创造、使用和分配情况倍加关注,尤其是近年来出现日益增多的食品安全问题,人们对企业财富伦理性的质疑声日渐增强。现在的企业财富是否具有伦理性企业应有怎样的财富观成为人们讨论伦理道德问题的焦点。_首先,企业的发展壮大离不开伦理精神的渗透。财富为国家、社会的繁荣和发展提供丰富的物质基础,对于企业更是如此。财富领域是企业发展中最为核心、最具活力的领域,而企业与财富有关的活动,在企业生产、分配、消费和使用的整个过程都需要主流财富观的价值引导,人们对财富的正确选择、处置等离不开财富伦理的精神依托。这对一个企业的生存发展和进步具有非常重要的意义。在西方资本主义,马克斯韦伯发掘的新教伦理的财富精神为理论指导和精神支撑,摆脱了资本主义早期阶段在如何”发家致富”问题上的争执。社会主义正处于由计划经济向市场经济转型的时期,在企业的快速发展进程中,需要一种新的财富精神来引导,这应是一种宝贵的财富精神。其次,不同类型的企业需要有不同特色的伦理道德文化在不同的经济时期、不同类型的企业要有各自特色的企业文化和道德精神。公有制企业要正确处理好国家、集体、个人的利益均衡性,在政企分开、权责明晰的基础上防止企业管理高层滋生腐败。非公有制经济则在追求利润最大化的同20第二章财富伦理与企业再生产时,重视道德约束,防止重利轻义。这些都是市场经济发展本身的客观要求,遵循基本的道德规范,如敬业、遵纪、互利、守信、平等、协作等。最后,企业财富的获取和使用本质上体现着伦理道德的要求。在市场经济条件下,价值规律使人们的利己动机社会化,资源配置合理化,人才的潜能充分发挥,使人民群众所需要的物质文化生活得到满足,使市场活动成为正义之举。同时企业的决策者在市场运行的全过程中如何获取利益,本身存在有”道”与无”道”、善恶之分,在客观上存在着”伦理道德”问题。因为获利的方式总是对社会、集体、他人和自已产生各种利害关系的影响。可见,人们获利本身就存在着是否正当、是否符合法律政策、是否高尚的问题。当然,对于企业主体如何使用获得利益,也能揭示伦理的本质。企业生产所获得的收益是用来扩大再生产,改善职工福利待遇,把经济效益和社会效益统一起来,还是用来挥霍奢侈浪费,加重腐败和社会丑恶现象这就存在着是否具有”伦理道德”的问题。自由经济活动方式与道德价值的思考和道德行为的选择相适应,才能使价值规律应市场经济的发展。这一切都与企业经营主体在财富伦理方歯的价值观和个人的道德水准密不可分。37、研究意义家电行业的竞争从技术战、价格战到服务战无处不在,是一个完全竞争的市场。从第三产业的角度来看,服务已进入专业化阶段。由于其是独立的生产经营的专业以外的领域,家电制造商发展对外销售的服务,是未来中国家电连锁服务的发展趋势。在中国,家电行业和家电制造商承担双重责任生产和流通,中国家电流通企业还没有完全满足生产企业流通的需要,厂家不得不建立自己的营销网络和售后服务,甚至建立商店和企业统一的市场销售。随着售后服务网络规模的不断扩大和管理成本的增加,渐渐地,巨大的投资和竞争的逐渐升级,导致服务成本增加,家电生产企业必须通过各种方式,达到节省维修费用、降低成本的目的。一些制造商开始寻求家庭客户服务的第三方独立操作,发展专业化的道路。海信赛维家电服务产业有限公司成立于2002年,其前身是海信维修服务中心,渐渐的赛维开始过渡到独立的第三方服务公司,在2004年,赛维完成了过渡,完全成为独立的第三方专业品牌服务商,由原来的维修服务中心转变成为售后服务提供商。企业产品本身是基于客户满意而言的,售后服务的影响主要体现在以下几个方面如图111企业利润受售后服务的影响有一定忠诚度的客户将购买的产品,甚至是一生只购买两家公司的相同产品。因此提高客户保持率对企业而言十分重要,它可以为企业带来利润。2顾客忠诚度受售后服务的影响5华南理工大学硕士学位论文顾客对售后服务质量的评价,显著影响顾客忠诚。售后服务的作用是为客户解决问题,了解客户的需求,拉近与客户之间的距离,创造一种和谐的氛围,培养客户忠诚度。3顾客满意度受售后服务的影响企业的客户可带来有形和无形利益。因此,要提高客户对企业的满意度是非常重要的。通过客户服务服务链接到客户在使用企业的产品和及时的解决各种问题,从而减少或消除顾客的投诉,是提高客户满意度的有效手段之一。4企业品牌受售后服务的影响售后服务是基于强大的竞争对手下对一个品牌的保护。服务质量的好坏,直接影响对企业的品牌形象和市场营销。企业通过建立和实施规范的服务体系和优质的售后服务,不断认识和解决客户的问题,不断满足客户的需求,不断赢得更多客户的遵循和信任,从而提升企业品牌的公众认知度。图11售后服务影响的方面本论文以海尔家电企业的售后服务质量为研究对象,选取海尔家电的售后服务质量的重要评价指标作为依据,经过大量的资料搜索与深入的分析研究,找出了目前海尔家电企业对于售后服务的实际需求,对海尔家电售后服务质量进行模糊综合评价,并对其售后服务进行系统性的研究,得出我国家电行业售后服务质量的结论,分析得出了实现这些服务创新的模式及其保障体系,从而为海尔家电产业,尤其是我国家电行业的售后服务提供了必要的应对措施和解决方案,并对我国家电行业的发展提出相应的改进措施与建议,所以本论文具有很好的实际意义。64、研究目的41、研究的目的和意义1产业创新理论研究的需要由于我国理论界对产业创新理论研究起步较晚,只是在最近几年有了一些发展,且成果大多数是面向宏观的国家产业结构层面创新研究,有关微观的企业层面的研究即企业如何针对自己实际的现状去进行产业创新理论研究还不多。因此,研究企业层面的产业创新理论体系,建立与之相适应的企业产业创新的理论模型,结合企业产业创新的动力、条件、过程、结果等创新因素,对产业创新的核心内容、目的及必要性等各个方面作出系统的理论解释,不断补充和完善企业创新理论体系,是对企业层面产业创新体系理论研究的迫切需要。2推动企业的产业创新战略的发展由于目前对企业产业创新的研究多涉及宏观层面,因此具有较少的可操作性,不能对企业在具体执行产业创新战略的过程中给于理论支持。本文通过对企业层面的产业创新战略加以研究,讨论了企业根据自身具体情况所能采用的不同产业创新路线和相应的策略。该研究对国内那些正在实施或想要实施产业创新战略的企业来说具有一定的指导意义。希望通过本文的分析与论证,其中的一些观点和建议能对我国企业实施产业创新战略有所借鉴。3有助于理解对海尔的创新活动的认识由于创新活动的复杂性和多样性,人们对创新活动的认识往往局限于某一个方面。海尔作为我国企业创新活动的领导者,成为诸多企业学习的典范。但是目前理论界对海尔的研究多是放在海尔创新的某一个层面的研究,对海尔的创新活动缺乏一个系统性的认识。要对海尔的创新经验进行学习,必须充分了解海尔的创新活动的内涵。通过对海尔的产业创新活动的研究,可以使我们更加深刻的了解到海尔的创新思想,对学习海尔创新的企业提供了更好的理论依据。42、企业知识资本评价的目的进行知识资本评价的目的,并不只是查看一家公司究竟拥有多少这样的资本,而是为知识资本的管理提供依据只有明确知识资本运行状态的基础上,才有可能真正地对知识资本进行有效的管理47。通过知识资本的评价,使企业全面认识自身的发展情况。可以清晰地显示出企业哪些地方发展比较正常、哪些地方比较落后,为进行知识资本纵向比较和横向比较提供一个参考尺度。而据此确定企业未来的发展目标和努力方向,使企业实施最有效的知识资本管理,并最终实现公司价值的创造。然而在目前,由于知识资本的管理研究尚处于初期阶段,知识资本的评价在实际执行中遇到了困难。STEWART根据1999年的一项调查指出82的企业正在追求或准备投入知识资本管理,但同时也有82的企业并没有特别具体的目标。类似的研究结果也出现在2001年麦肯锡的研究报告里该研究针对40余家位于美国的欧、美、日企业进行为期两年的调查发现,尽管管理”知识”被视为股东创造价值与追求公司成长的重要工作,但事实上公司并不清楚其内涵和作法。由此可见,进行公司知识资本的评价对公司进行知识资本的运营和管理都有着重要的理论和现实意义。43、企业科普的目的企业是从事生产、流通、服务等经济活动,以生产或服务满足社会需要,实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。由于企业的本质是以盈利为目的,因此,从表面上看,这与科普事业谋求社会公共利益的公益性质是相违背的。但是,科普法明确了”科普是全社会的共同任务,社会各界都应当组织参加各类科普活动。”而且,随着企业界关于社会责任的整体意识不断提高,承担社会责任已成为越来越多企业的共识。一个企业存在于社会,在获取社会资源,赚取企业利润的同时,还应注重其自身对于社会的回报与贡献,这就是企业所应承担的社会责任,简称为”企业责任”。企业科普的目的是以人为本,提升企业员工综合素质,扩大社会影响力,提高企业知名度和赞誉度,提升公众科学素养,推动企业经济发展和社会进步。企业科普服务于科教兴国战略和可持续发展战略,为促进社会政治、物质、精神三个文明的建设,构建社会主义和谐社会做出贡献。企业科普可以在满足公众对知识的需求的同时,开拓市场前景,获得经济利益,企业科普当然要谋求经济利益,12第2章企业科普主体的概念但从长远和根本上说则是社会效益,实现的是企业、社会、科普多方协调发展、和谐共赢。作为一个企业,不管企业参与推动科普事业发展的动机是什么,它对公民科学素质建设的效果和贡献都是实实在在的。企业科普不仅可以在客观上推动公益性科普事业的发展,同时也给企业本身的发展带来商机。44、企业运动会举办目的在了解了企业运动会举办数量后,应充分了解举办企业运动会的目的。企业举办运动会绝非一种目的,而是综合考虑后的结果。因此,各目的之间有可能是不均衡的,轻重不一。因此,采用有序竞争的方法请企业相关负责人对举办目的进行排序,并按照排序前后赋值,第一名5分,第二名4分,以此类推,最后一名1分。最后计算每个选项的最终得分,选项分值越高,说明企业愈加看重。以”加强企业文化建设的需要”选项为例,有22名被调查者把它放在了第1位,8名被调查者把它排在了第2位,2名被调查者认为它应在第3位,如此这一选项被全部受调查者进行了评价。它的总分计算过程为总分22584230201148。其它选项计算过程不再详述,具体结果见表6。表6企业举办运动会目的N32目的第1位第2位第3位第4位第5位总分排序企业文化建设的需要2282001481丰富员工体育文化生活257171864增强员工体质健康,激发体育锻炼的热情4109721032提高员工凝聚力和向心力381254973其他112325465表6中各目的的得分不同,印证了前面所作假设的合理性各目的之间不是均衡的,即企业举办运动会的侧重点是不同的。说明,运动会被企业给予了厚望,从另外一个角度也可以反映出,运动会是一个丰富、独立的载体,有助于企业多种目标的顺利实现。总分排在第一位的是”企业文化建设的需要”,说明这些企业家对于企业文化以及体育参与企业文化建设的必要性和重要性都有较深的认识。企业文化是企业中非常重要的一部分,是指企业内群体在解决其外在适应性和内部整合等问题时,习得的一组基本假定,因为它们之前运作的很好,而被视为有效,因此传授给新员工,作为当遇到类似18问题时,如何去知觉、思考及应对的正确方法。38而企业体育文化是企业文化的重要组成部分,它在促进企业文化建设方面有重要意义,可以极大提升企业的组织效率,提高企业的核心竞争力。在访谈中了解到,运动会期间,全体出动,锣鼓喧天,热闹非凡,较其他企业体育而言,更容易将健康、竞争、团结、奋进等体育文化有效地融入企业的理性信念、规章制度、行动目标中,能够便捷、有效反映企业和员工的共同利益和价值观,有利于企业目标的顺利实现。排在第二位的是”增强员工体质健康,激发体育锻炼的热情”,员工身体健康条件的好坏对于企业的重要意义不言而喻。”身体是革命的本钱,这句老话啥时候也不会落伍。”一位企业负责人的感叹道。在改革开放初期,很多企业片面抓生产,忽视了职工体育,导致员工身体健康水平下滑更有不法企业以牺牲员工健康为代价,被社会所不耻。随着全民健身大潮的持续涌动,”健康第一”的思想逐步深入人心,很多企业负责充分认识到企业是社会的细胞,不能与社会前进的方向相背离,并且员工是企业的生命,更有理由注重员工的身体健康。适当的体育锻炼不仅能够带来身体健康,还可以提高生产效率,这对于企业体育而言无疑是福音。早在1979年,前苏联经济学家奥科萨尼经过大量科学研究,证实了经常参加体育锻炼的人,比不锻炼者生产率高0610。39在访谈中也了解到,企业负责人对于运动会前后员工的生产效率有过多次直观体验,纷纷表示运动会前员工工作热情高涨,生产效率明显提高,运动会后工作效率较运动会前有所下降,但依然高于平常。体育锻炼可以促进员工身体健康,并且能带来生产效率的提高毋庸置疑,激发员工体育锻炼热情的手段多种多样,为什么企业特别青睐运动会呢所调查企业并不排斥其他体育手段的参与,不少企业厂区也建设了篮球场、乒乓球室等,但参与人群较为集中,人数也不多。相反,运动会上,人潮涌动,一片欢声笑语。一方面反映出目前企业体育开展依然存在着诸多问题,另一方面也突出了现阶段运动会对于企业体育的重要性。关于为什么特别青睐运动会,企业家在访谈中道出了其中的原因。企业年轻员工越来越多,他们承担者较大的社会压力,工作任务也较重,自然闲暇时间较少加之这段时期身体处于最佳状态,主动参与体育锻炼的积极性不高,慢慢地就成了”体育间断者”。为带动更多的员工积极参与体育锻炼,提高健康水平,促进生产效率提供,很多企业也是下了大力气,他们把运动会设计成趣味性、娱乐性、竞赛性等一体的聚会,并加以财力诱38被引用最多的国际公认的企业文化定义是美国管理学大师沙因EDGARHSCHEIN在组织文化与领导中的定义,见埃德加沙因EDGARHSCHEIN著,马洪宇等译组织文化与领导力M北京中国人民大学出版社,2011242839熊斗寅体育运动与企业文化J哈尔滨体育学院学报,199715,2810,6419惑,吸引员工积极参与。针对那些”落后分子”,还动用各种手段,迫使他们动起来。所以一到运动会临近,各路人马齐上阵,热闹不已。运动会上,场面宏大,人心澎湃,各种愉悦的精神体验充斥全身,让他们欲罢不能。”久而久之,员工主动参与体育锻炼便会蔚然成风。”一位企业负责人在访谈中给予运动会的希望。排