异议处理-解决客户的疑难问题

导言不管多么优秀的营销策划，多么巨大的广告投入，招商的最终成交还得靠招商人员现场接待。用何种方法去促进招商，提高成交率，是每个招商人员都关心的问题。招商有很多技巧与方法，每个招商人员首先必须掌握的就是最基本的现场营销流程即专业招商的“五步循环”。第一步寒暄（接持的技巧）客户来到招商处时，招商人员应予客户热情的接待。接待的基本动作包括主动招呼“欢迎光临”，提醒招商人员注意，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等，同时通过随口招呼，区别客户真伪。招商人员在接待客户时要注意以下几点专业推销五步循环寒暄了解背景招商推介异议处理促成交易应仪表端正、态度亲切。接待客户一人，或一主一幅，以两人为限，绝对不要超过三人。即使不是真正客户也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户留下良好印像生意不在情谊在，将客户送至大门外至大门外或电梯间。除此之外招商人员在接待时还要注意打招商的技巧、递送名片的技巧、空间的管理技巧、礼节和礼仪，并要尊重客户的“安全地带”。一、打招呼1致欢迎语（1）一般客户到来时，我们都要例行道出欢迎语，例如欢迎光临，请问先生（小姐）有什么需要帮忙的吗（2）欢迎光临XXXX广场，先生小姐来租铺吗这边请。2致问候语如果遇见光临两次以上的熟悉客户，我们就要致以亲切的问候或恰当的赞美，而不能一句欢迎光临而草草了事。例如“张太太，张先生，早上好，二位今天容光焕发，真是人逢喜事好运当头啊”二、递名片技巧递送名片是招商礼仪的一个重要举动，很多招商人员在递名片时都会犯以下的错误1错误一递名片的时间选择错误很多招商人员在客户到来时，就匆匆地上阵进行介绍。到整个洽谈临近尾声，客户表示要回去再考虑考虑时，招商人员才本能地与客户交换名片，但在这一敏感的时刻，你要想拿到客户的名片或联络电话，往往难度很大，因为客户此时会感到你的动机很明显，就是要在客户离开后，进行跟进联络，很多客户为免除这种“打扰”，自然就会拒绝。因此，递名片正确的时段应该在接待初期，理由有三（1）递名片就是进行自我介绍，让客户了解你的姓名，知道如何称呼你。（2）当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。（3）双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为招商作了一个重要的铺垫。2错误二递名片的动作不规范或错误（1）递名片时，名片正向着自己，背着客户是错误的；正确的方法是名片正向着客户，目的是让客户接受名片时，同时迅速阅读相关的信息；（2）递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。很多招商人员在递送名片时速度过快，而且手拿着名片时，遮挡住了公司的名称、徽标或自己的姓名。正确的动作是双手（或单手）拿着角位，中速自然地从胸前递向客户，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重和舒适，能很自然地做出礼节性的回应。（3）递名片和接名片时，人们都会犯一个通病，即手动嘴不动。正确的方法是在递名片的时，要配合着动作自我介绍。例如递名片时配合着说“我姓陈，请多多指教”或“我叫张丽萍，公司的同事都叫我丽萍，您叫我丽萍就可以了”接名片时，也要进行口头上的配合，应该迅速读出对方的尊姓和职位，以表示尊敬。例如当接受对方名片时，配合着讲“陈总，多谢”或“陈总，很高兴能认识您”等。（4）接受了客户的名片后，招商人员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记客户姓名。此时招商人员容易犯的错误是将客户的名片放得东歪西斜，或用文件压着，甚至不小心掉到地上。所有这些不规范的动作都会有损招商人员的专业形象，并造成对客户的不尊重。名片是人们身份、尊严的象征，交换名片是销售的一道礼仪的大门，意义重大。三、空间管理技巧所谓空间管理就是指招商人员在洽谈过程中应合理安排与客户相处的位置。相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍。如图所示，一般与客户相处的空间位置分可分“理性空间”、“恐怖空间”和“情感空间”。招商人员在洽谈过程中应更多地利用情感空间来与客户进行沟通。“理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在招商中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们与客户与是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。“恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此招商人员在洽谈的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。“情感空间”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置更有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。四、“礼节三怀”中国有句老话礼多人不怪。招商接洽是最讲究礼节的工作之一，因此，专业招商人员要强调礼仪修炼。招商中为获得客户的好感和认同，我们也先敬“三杯”，这“三怀”就是微笑、赞美和尊重。1敬客第一杯微笑微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。我们每个人都会有同样的经验当你进入某家商店接触到某位销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情立即就会受到感染。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要高1000倍。这种情绪传染的现象对于招商具有重要的意义，因为研究表明，正面情绪会驱动正面的清费行为，相反，负面情绪会带来负面的行为拒绝。中国传统商业文化中有句俗语讲得好“人无笑脸莫开店”。难怪世界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是否面带微笑。他说“经济可以有哀退。”2敬客第二怀赞美如果第一怀是“敬脸”，以笑脸换笑脸，那么第二怀就是敬言，以美言换美心。人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”。的确，从某处角度来讲，有时赞美客户比介绍产品更重要，因此，招商人员在与客户洽谈的过程中要尽可能多地运用赞美这怀美酒，以求轻松愉快地达成交易。在赞美客户时，销售人员要掌握如下5个原则1）必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言不由衷，满口假话，以后的环节将会很难继续下去。2）应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮”不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。3）应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。4）贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他。5）适可而止，见好就收，见不好也收。对于不同的客户，可从不同的角度去进行赞美1）当客户头衔是“经理”、“董事长”、“负责人”时先生这么年轻就当上一家公司的经理（老板），实在不简单，事业一定很顺利吧哪天有机会可否向您教您事业成功的秘诀先生这么年轻就方持好几家公司，而且每一家企业均大赚其钱，可否请您开班传授，让我们有机会学习2当不知客户头衔时看先生相貌堂堂、仪表出众，一定是这家公司的老板吧什么，是业务代表您太客气了，即使真是如此，相信不久的将来，您一定会成为一流的大企业家，我祝福您。看先生这么年轻就有能力开铺，真令人羡慕，如没有经商的天赋是无法做到的，请问您是经商世家出身吧3）公司知名度很高时先生开的（或所在的）这家公司可真是大名鼎鼎呀听说要想进入贵公司，必须有良好的知识和技能，且须经过层层考试，可否请您指点一下，要想将来到贵公司上班，现在该如何准备呢贵公司有口皆碑，经营相当成功，您成功的秘诀是什么呢可否请教一下等他回答后再适当赞美其丰富的专业知识，则效果更佳。3敬客第三杯尊重期望获得尊重，是人性最深层次的需要。因为人们在物质上越是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用物质换取到别人的认同和尊重。有位招商人员曾经分享过自己一次成功的招商经验一次，我接待了一位比较特殊的客户，这位客户比较高傲，具有这种性格特征的客户，其一切举动都要表现自我的权威和专业，因此，他期望的就是别人对他的服从、认同、奉承、赞美和尊重，获得尊贵感会使他有胜利和满意的终极享受。掌握了这位客户的基本特征后，我也确定了自己的行动策略，那就是微笑、点头、请求。例如当客户在发表个人见解或提出异议时，我更多的是保持一种宽松自信的微笑，不断以点头的方式表明我在专心聆听并认同他的意见，让他感受到我对他的尊重。当我就一些问题发表个人意见时，我就会以请求的方式说“先生，我可以就这个问题为你补充小小的参考意见吗”最后签约成功了，我还请求他是否可以就我的工作提出宝贵的意见，但这位先生回应了一句“你是我遇到过的最有耐心和态度最诚恳的一位招商代表。”五、礼仪技巧要成为一名出色的招商人员，在商务礼仪上也要注意细节。有一句行话叫“第一印象定成败，”它强调了人们判断事物往往有先入为主的心理倾向。如果客户开始就对招商代表印象不佳，那往后的洽谈也将变得很难进行，这就是通常说的“印象一线之差，结果天壤之别。”如何才能获得客户良好的第一印象呢消费心理学的研究告诉我们，构成良好的第一印象有三大因素第一是语言，即文字内容，比如“大家好”，这三字是语言部分，它占了重要性的7；第二是语调，即讲话声音的抑扬顿挫，轻重缓急，它是一种音乐的节奏感和旋律，占了重要性的38；第三是视觉，即客户所看到的一切有形的表现，比如我们的态度、衣着、肢体语言等，它占了重要性的55。1语言能力招商人员应努力锻炼自己的语言用辞能力，好的表达与用辞的恰当有很大的关系2演讲的艺术我喜欢将招商推介比喻为专业演讲，这样可以提示自己将工作的标杆提高，将工作的激情提升，从而有利于推动自己的进步。3衣着衣着是人们视觉的中心，因此招商人员的专业形象和个人气质，很大部分会在个人衣着打扮中表露无遗作为工作服装，款式应以职业装为主，要求整洁大方。4肢体语言肢体语言是个人专业修养的一扇窗户，很多人满腹经纶，但在社会交往场合就显得笨拙和可笑，在现代商业社会，个人的外在礼仪知识同内在文化知识是同等重要的。忠告获取客户好感的六大要诀（1）注重先入为主的效果给客户留下良好的第一印象是获得信任的开始，因此，塑造专业招商人员的良好印象是使客户产生好感的一种方式。（2）注意客户的“情绪”生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人的情绪状态有高潮期及低潮期，客户情绪的变化是你无法事先掌握的。因此，当你初次面对客户时，如果感到客户陷于低潮，注意力无法集中，你最好能体谅客户的心境，见机行事或另约下次见面。（3）给客户良好的外观印象人的外观也会给人以暗示，因此，招商人员要尽量使自己的外观给初次会面的客户留下一个好印象。（4）让客户有优越感每个人都有虚荣心，满足虚荣心的最好办法就是让对方产生优越感。使人产生优越感最有效的方法是对于他引以为豪的事情加以赞美。客户的优越感被满足了，初次见面的警戒心也自然就消失了，彼此之间的距离也拉近了。（5）替客户解决问题招商人员如果能事先知道客户有哪些问题困扰着他，并能以关切的态度站在客户的立场上，表达你对客户的关心，让客户感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你产生好感。（6）做个快乐使者快乐是会被传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。六、尊重客户的“安全地带”人们在任何时间和场所都会潜意识地筑起一道自我保护的“围墙”，围墙内的范围就是他的安全地带，如果有人入侵了，他就会产生不安或受威胁的压力感。当客户看铺时，我们常常会遇到一些客户，他们会暂时拒绝招商人员的接近和推介，喜欢自己看。如果遇到这样的客户，招商人员就要注意尊重客户的选择，不要强闯客户的“安全地带”，给客户带来不安和反感。正确的待客应是自己站在两三米的地方，静侯客户的求助信号。我们每个人都有过类似的购物经历，如果你不需销售人员贴身推介产品，而对方硬缠着你不放，这时你就会反感地一走了之。这就是好心办坏事的推介行为所引发的后果。忠告接待客人的30个要点（1）在客户的立场考虑问题。（2）使客户容易找到你。（3）保持平易近人的态度，不要势力眼。（4）随时为客户提供方便，让客户感受到热情。（5）要守时，要认真，要随时询问客户的要求。（6）让客户有一个自由的空间，让他四处看看，这样会培育客户的归属感。（7）招商人员必须对项目了如指掌，要以专家和顾问的身份示客。（8）要与客户建立朋友式关系。（9）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。（10）即使成交后，也要与客户保持联系，传递最新信息，包括老客户推荐新客户租赁商铺的优惠措施。（11）为客户付款提供方便。（12）按时交付使用，承诺要有实质内容，承诺要兑现。（13）合情合理地为客户退款提供方便。（14）对给你带来业务的人提供奖励。（15）为广告播出后做好各方面的准备。（16）倾听可户的咨询和意见；不要错过客户的意见，应及时记录客户意见；设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的客户提供解决的办法。（17）倾尽所能，帮助想得到帮助的客户。（18）让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。（19）让客户时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠。（20）研究和交流客户流失或不成交的原因。（21）组织客户联谊会、业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。（22）把最得力的招商人员派到服务第一线，教会招商人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。（23）适当派一些员工去“偷听”、了解同行和客户对我们的意见，以求自身得到改善。（24）对于任何营销计划的实施都要进行评估，以实施作为检验标准，了解同行和客户对我们的策略的反应，以求改善。（25）记住招商处和招商人员的第一印象是最重要的（26）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，尽量做到大事化小，小事化无。（27）想尽一切办法包装、炒作自己，让全世界的人都知道（28）随时了解竞争对手，明白与他们相比，我们的优势在哪里（29）兑现承诺，否则就不要承诺。（30）记住赚钱，永远是赚钱第一。这是致胜的法宝。第二步了解背景（了解客户的需求）招商人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正针对性地引导客户，为客户提供顾问式的服务。一、招商的推介方式招商过程中，一般有两种不同的方式推介第一种叫做“导游式推介”，第二种叫做“医生式推介”。“导游式推介”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。因为租铺的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的期望而来的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约租铺呢“医生式推介”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心脉跳动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实招商人员也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。二、销售的望、闻、问、切1望望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型他的文化品位如何是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材。2闻闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和要求有关。招商人员如果能细心聆听这些来自客户的“消费噪音”，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在推介过程中更有针对性，更有把握性。3问问就是要通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。然而大多数招商人员都不善于通过发问来掌握客户的需求和问题。当客户离开后，他们对客户的了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向”。4切就是切要掌握要点，做到有针对性地推介，使客户满意。三、招商推介中的“发问三关”发问是推介技巧中的关键技巧，也是一门推销艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动洽谈进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么，招商人员如何发问，问什么或什么时候该问什么问题呢在洽谈过程中，发问有三个关，我称之为“发问三关”。1发问第一关开局关“开局关”指的是一次洽谈即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题为什么要问这些问题应该如何去问当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是“是从什么渠道知道本市场的信息”“是自己开车来的吗什么牌子的汽车”“希望选择多大面积的商铺准备从事什么经营”“投资预算大概在什么范围”“以前在哪个区域做生意，有几家店”“居住在哪个区域”按例招商代表“欢迎光临XX广场先生是第一次来看我们的商铺吗”（分析第一次来意味着招商人员要准备展开全方位的推介，应首先着重观察他的层次、喜好、寻找切入点，打开话题）客户“是的。”招商代表“先生，今天真是人逢喜事，看上去精神格外好。（分析赞美对方，拉近距离。）“先生是从什么渠道知道我们市场的信息的”客户“是我的朋友在你们这里租了铺，所以过来看看有没有合适的。”（分析了解客户从什么渠道得到市场的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或者是经过招商处随便进来看看的，这些客户是“没关系客户”，而因亲朋好友的推介前来的是“有关系客户”。一般“有关系客户”会更容易把握。）招商代表“您是朋友推介来的，您知道您的朋友最看中我们这个市场的哪些方面吗是定位还是地理位置或者发展前景客户“他提到位置不错，但我们希望整体了解一下。”招商代表“先生，让我不您系统的介绍一下我们市场的整体规划和相关的配套措施先生，我们这里离你现在所居住的区域远不远”客户“大概有半小时的车程吧”招商代表“从先生的气质和衣着看，一定是知识型的成功人士。我先作一个自我介绍，这是我的名片，我姓张，叫张明艳，您叫我明艳就可以了。先生您贵姓，是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗”客户“对不起。我们今天没带名片，我姓王，我是经营电脑软件的。”招商代表“王先生，真羡慕您那么年轻就有了自己的事业。您这次准备投资多大的规模投资呢”客户“看情况吧”招商代表“王先生，对于租铺一定很有经验吧您这是开第几间铺”（试探性询问，看其有没有租铺的经验或是开第几间铺。）客户“我是第一次租铺，所以我们也看过许多市场，比较谨慎。”招商代表您放心我们很多客户都是第一次租铺，我一定会按照你们的要求和预算给你挑选最适合你们的商铺，请相信我的专业眼光”（点评经过简短的开场白，通过一连串的发问，招商人员已基本掌握这个客户的一些基本需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。）了解了客户的需求后，还应及时将要点进行记录，并作为客户资料进行保留，为以后的跟进工作打下基础。进行记录时可使用“招商洽谈记录表”。2发问第二关中场关售楼的“中场”是一场戏中最精彩的。这一阶段为招商人员施展专业才华创造了三个有利的条件第一，时间充分。一般看铺需要几分钟到十几分钟，这些时间都是由招商人员自由支配，用以与客户互动沟通的。第二，信息丰富。情景元素丰富多样，招商人员可以因人、因情、因需求、因设施来与客户展开互动沟通。第三，走动式推介会让双方相处更自然、随意，更容易营造一种人性化的快乐的氛围。其间可以采用以下几种模式进行推介模式一先发问后推介先发问后推介是指首先了解客户的相关需求，然后再进行相应的推介。这样客户会感到你介绍的都是他需要的。模式二先推介后发问先推介后发文是指先向客户进行比较概括性的介绍，让客户了解市场的大致情况，之后再通过发问了解客户的具体需求。模式三混合式所谓“混合式”，就是将发问和介绍混合进行。当招商人员的推介技巧到了一个纯熟的境界后，一般都能依据不同的情形、不同的需要和目标随机应变。但是万变不离其宗，了解问题是为了解决问题；了解需要是为了满足需要；了解期望是为了满足期望，一切要从客户满意出发，一切要为促成交易服务。3。发问第三关异议关一般在销售推介后，在成交前，都会经历一个异议处理的阶段。关于这方面的技巧，我们将在五步循环的第四步处理异议中与进行探讨。第三步招商推介（介绍商铺的技巧）一、发问与介绍的连动技巧招商人员要使自己的推介被客户认同并印象深刻，切记不要只说不问，而应与客户互动沟通，让客户参与到自己的介绍中，并就一些客户所关心的问题展开讨论。二、特性，优点，利益介绍法招商人员究竟应如何向客户展开生动而富有价值推介呢营销成功所揭示的本质就是差异化，即如果你拥有与众不同的产品卖点，你就会掌握优势。但市场发展趋势向我们展现的事实是同质化，即你有的别人也有，别人有的你也有。客户打算租铺时，可能会走访多个不同的市场，进行多方面的比较，因此，客户以其不专业的眼光所看到的可能会是同质性的一面较多，故招商人员应重点向客户推介自己市场特有的东西，这些特有的东西，在专业推广中被称作特性或卖点，是本项目的吸引力所在。1、特性特性就是指独特产品优势，是其他产品所不具有的性质。特性可以在不同的方面表现出来，比如优美的建筑设计、优势的地下位置、高档的硬件投资、充裕的停车位、完善的功能配套、优质的物业管理、强大的营销推广能力、清晰的目标市场定位、低廉的租金或超值的减免优惠套餐以及交通的便利优势、独有的品牌优势等，都可以成为自己的特性、卖点。2、优点优点是特性的直接功能效果或体现的方式。比如如果市场的卖点的物美价廉，那它的优点就是低成本、低投入；如果市场的独特卖点是高档定位，那么它的优点就是购物环境一流、客单量大。1、利益利益就是特性、优点延伸到客户所能享用、感受的实在的好处。比如“特性”物美价廉，“优点”就是低成本、低投入，那么“利益”就是客户投资少见效快；如果产品的“卖点”是高档定位，“优点”就是环境一流、客单量大，那么客户的利益就是在此开店能提升品牌形象，赚有钱人的钱。借有一个记地产销售的案例有一次，为了给一家房地产公司做培训前的咨询，李广伟计划走访该开发商的几个楼盘，收集一些销售人员的销售问题。我来到其中的一个楼盘，一进去，就听到一位售楼代表热情地招呼“李老师，欢迎光临”我一眼认出她曾参加过我的培训班，回公司后很快成了销售冠军。当时我的心里有点为难，因为这位销售人员知道我对楼盘有一定认识，而且又是培训过她的老师，如何向这样一位特殊的客户展开自己的销售呢我真从心里为她着急。但事实证明，这位销售冠军的确很有水平，她是这样展开销售的售楼代表“李老师，什么风将您吹到我们的楼盘来啦。”她轻松自如地打开话题。我“想不到在这里遇上你了。我听说这个楼盘在这一区比较突出，所以来看看”售楼代表“李老师，您真不愧是行家，刚开盘几天您就到了。我想问您，您对这个楼盘了解不了解您知道这个楼盘的卖点在哪里吗”我“就是不知道才来看看，见识见识，你有空吗，给我简单介绍介绍”我把这当成是一次面试的开始了，想考考她。售楼代表“李老师，您知道香港中国银行吧，那是国际顶尖的建筑啊您知道是谁设计的吗”我“知道，是贝聿铭。”售楼代表“那您知道不知道广州最高的写字楼是哪栋大厦”我“是中信广场。”售楼代表“那您知不知道香港的中银大厦、广州的中信广场，这些世界顶尖的写字楼的采用的什么建筑结构吗”我“这我就不知道了，但这些跟你跟我有什么关系”售楼代表“当然有啦。凡是世界顶尖的建筑，都是采用了一种转换层结构，我们这个小区是广州高楼商业区中最顶级的豪宅，所以我们的楼宇也是采用转换层结构。”注将特点展现出来我“转换层结构与一般的建筑结构有什么不同呢”售楼代表“当然不同，一会儿我会带您参观我们的户型，您就会看到转换层结构的优点，即每一户都是隐梁隐柱，宽敞的房间里看不见一条梁和柱，这种气派正是豪宅的风采。”我“真的吗”售楼代表“当然是真的，您自己眼见为实。它的好处我还没介绍完呢，其实我们的客户是以中档楼的价格住超级豪宅，您知道是为什么吗”我“不知道”售楼代表“因为这种建筑结构给客户带来的实用率是最高的。所以您不能只看我们的单价比别的楼盘高，而要看我们的实用率高、户型优良、空间利用更科学合理，实际上用户得到的有效空间更大，所以相对价格就低了。”（注将转换层结构给用户的利益展现出来了。）三、品牌推介技巧那么租铺和推介有什么区别呢租铺注重的是向客户推介市场的基本功能，比如面积、装修、区位、适用性、物业管理以及相关的设施等；而推介品牌要在这个基础上再升华，要让客户不仅了解市场上商铺，还要了解企业的背景文化，了解市场的定位和连锁发展战略，了解市场经营管理团队的经验与成功案例；品牌推介可以让客户感到放心和信任，产生良好的收益预期。第四步异议处理（解决客户的疑难问题）招商有句行话异议处理是招商的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。这样的描述虽有夸大的感觉，但也不是没有道理的。客户流失往往产生在异议这道难关上，试想，如果你作为一名客户要投资百十万，但面对的招商代表却是一问三不知，那你还有信息吗要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。什么是异议异议是客户在购买过程中产生的不明白、不认同的、怀疑的和反对的意见。面对异议，招商人员不仅要接受，更要欢迎。不要将异议视为阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的指示灯，并从中调整方向。一、异议分析一般客户的异议有以下几种情况（1）客户准备租铺，但需要进一步了解实际的情况；（2）这种异议只是推脱之词，客户并不想租铺或没有能力租铺；（3）客户希望在价格上能有优惠；（4）客户想建立谈判优势，支配招商人员。客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是招商人员招商行为成败的关键。在这个阶段，招商人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。招商人员可以采用如下的演练模式进行异议处理的练习，最终促成交易。如果产品介绍完毕，客户对试探性成交做出正面反应，这时招商人员就可以进入成交阶段；如果客户产生异议，招商人员就要给予解答，然后再用试探性成交法来确定异议是否得到解决，如果解决了，就可以进入成交阶段。处理完一项异议，招商人员还要确定是否有其他的异议，这时招商人员可能不得不从“试探成交”回到“异议发生”。如果招商人员回答完异议后，并不能消除客户的异议，此时招商人员就要回到“产品介绍”阶段，再深入讨论与异议相关的产品内容。二、异议的三大功能一般来说，异议有以下三大功能（1）异议表明客户对你和你产生的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。（2）我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的招商策略和方法。（3）我们可以通过异议来了解客户对我们所推介商铺的接受程度，并根据实际情况进行调整。三、分辨假异议客户的异议中有真异议和假异议，招商人员必须学会判别真假、对症下药。1假异议在购买过程中，客户为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，用假异议来争取自己的有利形式。所谓假异议，就是指客户所陈述的意见同内心的动机不一致。例如，当客户希望得到更多的折扣时，他会找其他的借口作掩护。如，这个商铺的实用率太低了，配套的设备又很一般，位置又偏，（内心的想法是除非你能再便宜一点。）2真异议真异议就是不租铺的真实理由。比如客户没有经济能力；客户目前不需要；或本市场未能满足客户的各种要求等等。合情合理的拒绝就可视为真异议。3要点在处理异议时，招商人员要把握如下要点（1）能让客户说出异议就是一种幸运。（2）客户对其所存异议不加宣扬，对招商有害而无利。（3）成功的招商包括成功引导出客户异议，并辩明真假，加以解决。四处理客户异议的注意事项处理客户异议时，一定要避免与客户发生冲突，不要破坏良好的招商氛围以及与客户之间的和睦关系。有句名言叫做“赢了客户会输了生意”这句话说得非常贴切。因此。在处理客户异议时，招商人员要注意以下几点事项（1）要充分展示一个专业招商人员的个人风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶的环境下，招商人员都要保持平静的心态和友好恣态。（2）态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。（3）当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。（4）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。（5）环境和情况越严峻，招商代表越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。（6）要记住赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。五理异议的态度1保持轻松和冷静表情是态度的标签，一个微笑，一个轻松而冷静的表情可以帮助招商人员平衡与客户之间的分歧。按例“非常感谢您提出的宝贵意见”“很高兴您能如此坦率”“我认为您的意见很有启发性”“如果您认为有问题，公司一定会调查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些时间来处理这件事情2、真诚有礼、聚神聆听聚神聆听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。聆听时要设身处地，通过对方的言谈感受对方的内心世界，并在表示理解的前提下寻求解决的方法。聆听要做到“三到”“耳到”、“眼到”、“心到”。3、复述问题，表示理解复述客户的意见可以表示理解，或询问客户自己的理解是否正确。案例“您是说5月30日前必须收铺，是吗”“您是说如果交铺的时间有误，您有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正确吗”4、审慎回答、圆滑应对对于客户的异议，招商人员必须审慎回答，这是招商人员的基本职责和必备的素质。招商人员应以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给客户，保持气氛和谐，切忌反驳。案例“陈先生，您认为管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理费不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析、比较一下，作为一名尊贵的业主，在享用到在一般收费无法拥有的服务时，这个收费是否可以接受很多客户都说自己原来的市场管理费便宜，但却缺少了很多必需的服务，所以他们认为我们的管理费是比较合理的。5、光荣撤退、保留后路做为招商人员应该明白，不是客户的每一项要求都可以满足或立即满足，因此，让客户“光荣撤退”，让自己“保留后路”是非常重要的。案例“陈先生，很高兴我们今天能坦诚地沟通，首先我对您所提到的折扣的要求暂未能得到满足表示歉意，但我也同时想请陈先生考虑一下我们公司定价的合理性，我希望陈先生不要因为一点点折扣放弃扩展的机会。我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息”六、异议的分类和应对技巧1处理异议的常用方法在客户提出异议后，招商人员必须给客户以满意的回答。在不同的情况下，招商人员需要采用不同的方法解决（1）回避对客户某些敏感程度很高的问题，招商人员可以采用暂时回避的策略（2）转移即转移焦点、转移话题，由此起到缓和气氛等作用（3）第三方对于某些问题，可通过借用或提供第三方的相关资料来应付（4）补偿客户的某个方面达不到要求，可从其他方面进行补偿。补偿可分为心理补偿和实物补偿。心理补偿是一种理解和说服的心理过程。比如客户认为商铺的价格比较贵，但如果你能让他看到将来有可能升值的前景，他就会用“会升值”的心理取代“价格贵”的心理；实物补偿是以看得到的具体东西作为补偿，比如没有折扣，就用送礼品来补偿。（5）预测对未来行情的评估就是一种预测，客户租铺时很关注未来行情，我们可以通过专家的预测来加强客户的信心。（6）敷衍敷衍是一种拖延的手段，拖延可以争取时间，赢得回旋空间。（7）自问自答自问自答是一种回应方法，即提出假设客户的问题，并自己作出回答。自问自答往往可以收到意想不到的效果。（8）提问通过提问来与客户沟通。（9）直接否定理直气壮地直接否定客户的某些观点、疑虑、传闻，往往可以让客户从中产生信任和信心。（10）间接否定间接否定是一种避免冲突、让对方容易接受的否定手法。2异议的分类与处理技巧异议可分为两种类型“实际异议”和“心理异议”。（1）所谓“实际异议”一般指客户所表述的问题是具体、真实的，对租铺造成实质性的影响。招商人员需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消除顾虑。（2）所谓“心理异议”，是指客户一种心理上的障碍，而不是很具体的条件上的困难。因此，对于客户的“心理异议”，招商人员应以说服为主。对待这种心理性的疑虑，招商人员一定要表现出自信，并能引导客户从正面进行联想。我们都知道，凡事没有绝对的正确和错误，只是每个人观点与角度的不同。所以对于每一个会引起客户负面联想的问题，我们都应预先有所准备。记住我们是积极联想的倡导者异议按其形式可分为六种类型隐晦式异议、敷衍式异议、无需要异议、价格异议、产品异议、货源异议。（1）隐晦式异议所谓“隐晦式异议”就是客户隐藏在心中、不愿谈论的拒绝租铺的理由，或客户自己也暂时讲不清楚的暂时不愿成交的原因。不明原因是招商中最大的问题。要成功地引导成交，关键就是要让客户将心理的难题明确出来，使招商人员能够和客户共同面对、共同解决。如何让客户说出心中所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是以发问进行沟通，以发问进行引导。要处理好隐晦式异议，招商人员还要学习如何处理客户异议背后的异议。把隐含的异议挖掘出来并不容易，在实际应对中，招商代表要观察客户的语言语调、言辞表达、面部表情和肢体语言等，要去领会客户的言外之意。（2）敷衍式异议“敷衍式异议”是指客户利用的一种推托之词，作为招商人员，应该想办法突破这种障碍。例如，当客户提出这样的敷衍式异议“我要好好想一想”，招商代表可以按照如下方式进行应对“我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是”“您需要时间考虑，我很理解，如果您能够简述一下您对于赞成租铺和反对租铺的有关想法，我或许可以提供更有价值的意见供您参考。”（3）无需要异议无需要异议是指客户目前没有租铺的需求，如“我暂时不租铺，只是过来看看。”对此，招商人员可以采用如下方式应对“可以谈谈您在哪方面感到满意吗”“除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法满足您要求的地方”“如果您身边的亲朋好友有租铺的意向，您可以为我们推荐吗”（4）价格异议价格异议是指客户因商铺的价格高而提出的异议。如“你们的价格太高了”面对这种异议，招商人员可以采用如下方式进行应对“先生，您认为价格高，是与别的市场相比，还是有别的原因”“先生，您认为租铺的价格大概在什么范围内比较合适呢”按例顾客“你们的价格太高了，能不能打个折扣”招商代表“陈先生，我非常理解你们的折扣要求，如果是我，我同样希望价格能尽可能便宜一点。但您可以站到公司的角度想一想，公司何尝不想以最高的价格租出自己的商铺，但毕竟市场和价格都不可能由公司单方面决定，商铺的定价既要考虑到市场的因素，又要考虑到客户的利益和公司的经营成本，希望您能理解定价是一个科学的体系，是有道理的。另一种常见的价格异议是“给我折扣，我今天就下订单。”招商人员可以这样应付“给您的已经是最优惠的价格了，我想知道如果真的没有折扣，您会因此放弃这个难得的发展机会吗”“如果您租两个铺，我可以给您申请，您认为怎样”（5）产品异议产品异议是指客户对招商人员所推介的产品（商铺）提出的异议，如“其他的市场更好。”对此，招商人员可以按照如下方式应对“真的吗”（表示惊讶）“哪方面更好可以谈谈您的看法吗”“您认为我们该在哪方面进行完善呢”（6）货源异议常见的货源异议有“对不起，我不会在你们这里租铺。”面对这样的异议，招商人员可以这样应对“我一定会充分尊重您的选择，但能告诉我为什么吗”“您这种想法的背后一定还有别的原因，我可以问问是什么吗”“我们怎么做才能赢得您的关照呢”“您是否从别处听到了关于我们市场的一些传闻呢”“是我在某一方面做得不够，才使您不愿租我们的铺吗”第五步促成交易（“临门一脚”的技巧）促成交易就如同足球比赛中的“临门一脚”。但“射门”是一回事，球进不进门又是另一回事。做到“射门球进”，才是所追求的结果。一次成功的射门要讲求“时机”与“技术”的配合。所谓“时机”，是指客户租铺信号的捕捉，所谓“技术”，就是成交的技巧方法。1成交信号的分类所谓成交信号，就是客户租铺欲望的外在表示，成交信号的出现是促成交易的有利时机。招商的成功与否往往不在于事情的难易程度，而在于时机的把握是否准确。要准确把握时机，就要分辨捕捉客户的成交信号，最终促成交易。客户的成交信号可分成如下几种类型（1）口头信号客户将问题转向有关商铺的细节，如费用、价格、付款方式等；客户开始详细了解售后服务情况；客户对招商人员的介绍表示积极的肯定与赞扬；客户开始询问优惠程度；客户对目前的商铺状况表示不满；客户向招商人员询问收铺时间及可否提前；客户对招商人员的介绍提出反问；客户对商铺提出某些异议，如批评间隔、面积、环境、交通、空气；客户索要赠品；客户与同伴低语商量；客户对某个铺表示浓厚的兴趣；客户表示已充分了解了相关资料，并无任何疑义；客户认为价格合理；客户最重要的问题被解决时。（2）表情语信号客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切；客户眼睛的转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；客户嘴唇开始抿紧，似乎在思考、权衡什么。（3）姿态信号客户的姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得比较轻松；客户出现放松姿态，如身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展性动作；拿起订购书之类的文体仔细查看；客户开始仔细观察商铺，站在商铺前作规划性思考；客户转身靠近招商人员，掏出香烟让对方抽，表示友好，进入闲聊；客户突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺；客户神情专注，认真倾听，频繁点头，身体前倾。名言准客户行为习惯1随身携带本市场的广告2反复观看比较各种铺型。3对结构及装潢设计的建议非常关注。4对优惠期、付款方式及折扣进行反复探讨。5提出的问题相当广泛琐碎，但没有提出明显的“专业性问题”。6对市场和某个铺的某种特别之处能不断重复。7特别问及临铺经营的情况。8对招商代表的接待非常满意。9不断提到已入场朋友的商铺。10爽快地填写客户登记表，主动索要卡片，并告知方便接听电话的时间。以上10要素是初步判定“准客户”的依据。如果得满分者即为“最有价值客户”，以此类推，确定你优先跟进的方案。成交法则（1）钓鱼法则利用客户某种需求心理，让他得到优惠或好处，从而吸引其采取购买行动。（2）感情法则投客户感情上之所好，为客户提供帮助，使双方产生亲和需求，并得到满足，从而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，最终达到目的。（3）利诱法则向客户提示承租商铺会给他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激其租铺的欲望。（4）以攻为守法则当估计到客户有可能会提出反对意见时，招商人员应提前主动将问题提出，并加以说明。（5）从众心理法则利用客户的从众心理特点，制造大量成交的气氛，令客户有紧迫感，从而促进客户成交。（6）诚信法则以诚心诚意讲信用守承诺的态度来取得客户的信任。（7）诚心法则利用客户既害怕物非所值，又担心痛失所爱的矛盾心理，来巧妙施压，令客户下定决心成交（8）期限法则人们对期限有反应敏感的习惯，因此，可以设置一个期限来限定客户在某些范围内作出抉择。（9）欲擒故纵法则欲擒故纵法是用于对付戒备心理，不向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是表现出不强求成交的宽松心态来使对方下戒备的心态。这是“反向借力法则”的应用之一。（10）激将法则想要客户成交，采用“反向借力法则”暗示对方没有资金实力，从而激发起对的挑战心态，促使他用行动来维护自尊，证明其能力，促使其成交。成交技巧（1）小狗交易法“小狗交易法“这个技巧的名称来自于卖狗的行业，狗贩们首先让客户与小狗接触，当客户玩得很开心，对小狗产生强烈的好感时，再提出交易，往往成功率就比较高。小狗交易法的本质就是在与客户成交前，首先让客户去体验。在房地产的销售上的样板房销售法就属于“小狗交易法”，先主客户置身其中，体验和幻想自己未来的家居“如果是这样该多好啊”（2）二者择一法“二者择一法”是指招商人员提出选择性问句，让客户在提供的选择范围内作出回应。在引导客户的过程中，使用二者择一法可以有效避免客户讲出“不”字。但在实际的洽谈过程中，招商人员往往不注意发问的方式，而习惯于用一些封闭式问句，比如“今天您能不能决定下来”“不能”“今天您有没有空”“没有”封闭式问句很容易引导客户下意识地作出防卫性的否定回应。这种结果往往是因为招商不员不讲求技巧所带来的。（3）推定承诺法“推定承诺法”，顾名思义就是推定客户已经作出了租铺的承诺，招商不员直接引导客户进入办理相关购买手续的成交阶段。运用推定承诺法要注意以下几点事项招商人员要调整好心态，千万不要在内心认为“迫使”客户成交是一种强人的难的行为，而应建立这样的观念租铺对于客户永远是一件好事，客户是成交的最大受益者。招商人员要充分表现自信。要大胆行动案例招商人员“王先生，刚才我们看过了A12铺您非常满意，觉得位置和面积都刚好合适，是吗”客户“是的”。招商人员“选一个好铺不容易，恭喜你现在挑选到了。现在我们来办理有关手续吧。请您把身份证给我登记一下，并告诉我详细通讯地址和联络电话。这是一份认购合同书，请看一看，如果没疑问，请在这里签字”（4）反问成交法“反问成交法”就是顺应和把握客户发出的成交性发问，而作出反问的处理技巧。当客户回答你的反问时，你很可能就得到一个确切的成交信号。案例顾客“什么时