酒店市场营销部作业指导书.doc

酒店市场营销部作业指导书第1章质量目标销售部作为宾馆重要对客服务部分，2010年度质量目标为11宾馆总业务指标2160万元。12客房出租率70。13月客户满意率90。14回款率75。第2章部分概述21销售部在宾馆经营中起主导作用，它是宾馆平常运行与操纵的中枢机构，是主管副总经理的经营顾问和顾问，为主管副总经理经营决策提供各种市场信息，是负责宾馆市场调研和倾销的职能部分。22销售部主要任务是在销售部经理的领导下，制定长、中、短时间销售计划，建立广泛的销售网络，展开各种行之有效的促销活动，充分、公道利用能源，做好平常经营活动中本钱和用度的控制，从而以最小的投进赢得最大的市场占有率，争取本市场内最公道的均匀房价和最高的客房出租率，完成主管副总经理下达的任务指标，为宾馆招徕客源，创造最好经济效益。23销售部份管商务中心，兼负与客人直接沟通、直接为客人提供服务的任务。主要提供打印、复印、收（发）传真、公用电话等服务。第3章组织结构图销售部经理销售经理销售部经理助理内务主管商务中心文员员第4章岗位职责41岗位名称销售部经理直接上级主管副总直接下级销售部经理助理、销售部内勤资质要求熟知市场动态，根据市场变化，提出改进方案，掌控营销政策，从事前厅或销售工作五年以上，具有大专以上文化或通过本岗位培训，获得资历证书，五官端正、身体健康、仪表端庄，具有良好的书写、语言表达能力，具有亲和力及团队协作能力。岗位职责411对主管副总负责，全面负责销售部的平常经营管理工作。412根据主管副总提出的经营方针，制定计划指标。413为完成经营目标而确定本部分销售业务计划的实施细则，以到达较好的经济效益。414把握国内外旅游市场动态，提出可行性、开辟性研究报告。415扩大销售，弄好业务来往接待工作。416制定本部分各项业务指标、规章，完成宾馆下达的月、年经营指标。417调和各相干部分的关系，保证平常工作正常运转。418负责本部分的安全工作。419负责本部分员工的政治思想工作。42岗位名称销售部经理助理直接上级销售部经理直接下级销售经理资质要求把握销售策略和手段，具有全面展开销售工作的能力，具有三星级酒店公关销售部岗位工作经验三年以上，具有大专以上学历或通过本岗位培训，获得岗位培训证书，温顺、恳切、开朗、大方，男身高170178M，五官端正、身材匀称健康；女身高160170M，相貌甜蜜、身材匀称健康，流利普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应出差工作。岗位职责421协助销售部经理共同把握市场销售主动权。422定期分析市场情况，提出营销工作建议。423督导各销售经理进行市场调查、客源开发。424对各销售经理进行月度业绩考评。425保证回款率。426抓好培训考核工作。427扩大销售，弄好业务来往接待工作。428完成部分经理交办的其它工作。43岗位名称销售经理直接上级销售部经理助理直接下级无资质要求熟习市场行情，熟知本店各项设施项目价格，地理位置，使用方法，从事酒店公关销售工作两年以上者，具有高中文化以上学历，男身高172180M五官端正、身材匀称健康、精神抖擞，仪表端庄，女身高162170M，五官端正、身材匀称健康，未婚者最好，流利普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应宾馆因工作需要的出差。岗位职责431定期对航空公司、旅行社、会议、散客、长包房等客源市场及周边饭店、景区景点进行市场调查，写出调查报告。432开发新客户及造访新老客户，稳定客源市场，完成目标任务。433信息反馈工作。434填写定单并分发相干部分。435调和好部分之间、同事之间的关系。436做好旅游团队、网络订房、误机团队、会议等客源的预订接待工作。437协助财务催款员做好各市场客户的催帐工作。44岗位名称内务主管直接上级销售部经理直接下级无资质要求熟习秘书业务，了解公关、礼貌、礼节、档案、统计的基本知识，把握市场学和酒店市场营销的基本知识。主动、热忱、周到、温顺、礼貌、恰到好处。在酒店工作2年以上。具有大专以上或同等学历，温顺、恳切、踏实、细致。身材匀称，面貌较好。20岁28岁，有良好的语言和文字表达能力。要求字迹工整，文笔流畅。岗位职责441在经理的领导下，负责销售部的文书、档案、内务管理、业务统计等。442处理部分平常事务。443认真接待来访客人。444搜集整理市场信息。445传达唆使和会议精神。446完成经理布置的其他工作。45岗位名称商务中心文员直接上级内务主管直接下属无资质要求从事本岗位一年以上，高中或相等的中专学历，二十一岁至二十五岁，热忱、大方、待人真诚、慎重踏实。能熟练操纵商务办公装备，有一定的维护、保养办公装备的常识。岗位职责451熟练使用各种设施装备，知晓通讯方面的知识；并负责所有机器的保养与清洁。452由专人负责接收、发送传真，并对信息、快件、文件及时向相干宾客或部分传递；和装备保养，报纸、杂志的整理和每班收进明细报表的制作。453负责逐日班次的交接记录。454与总机、前台、财务、电脑房等有关部分协作完成有关工作。455为客人提供快捷、优良的服务。第5章标准作业程序51接听电话标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一接听1、电话铃响3声内接听电话2、用热忱的语言问候客人，表示愿意为客人服务。您好，销售部二询问1、认真凝听客人电话内容，对听不清的地方，礼貌地宴客人重复一遍，并将重要客户电话记录在表上。2、认真聆听对方的陈说，同时发出“是的”、“好的”等，表明你在聆听。3、为取得客人确认，须重复主要细节；4、礼貌地提示客人是不是还需其它帮助。接收客户电话、传真记录表三解答迅速、正确、礼貌地解答客人的发问，假如是力所能及的，应说“好的，我马上给您办”，假如不是自己权限范围内能办好的，应委宛对客人说“请稍等好吗”，请示报告上级。四结束1、礼貌地向客人性别。2、待客人先挂断电话后，方可挂断电话。好的，再见五记录将重要事情的概况记录在记录表上，并注明时间、姓名和客人要求等。52文书工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一预备工作1、了解领导意图；2、查阅相干资料；3、理清思路；二起草正确表达文书内容，要求数据正确、语言流畅，条理清楚。三检查认真检查文书内容、文字，要求文字通顺，符合公文要求，内容充实、正当。合同法四呈报经检查以为没有题目，将起草好的文书在规定时间之前打印，呈报经理审阅。五修改、定稿1、根据指令修改、补充。2、将认真修改定稿的文书编号。六打印、签约或发送将经理审阅定稿后的文书打印，加盖部分章及时签约或发送。七执行自签约或发送之日起开始执行文书内容。八存档将批文及签约或发送的文本存档。项次流程步骤要点说明服务语述备注一二三四预备工作造访客户记录存档1、查找资料，对有潜力的客户，进行全方位资料建档（内容公司名称、地址、背景、负责人姓名、生日、个人爱好，造访次数、造访结果，需求和要求，忌讳等）。2、对要造访的客户进行电话预约日期、时间、地点。3、预备好相干销售资料、名片、记录本。4、检查个人仪表着装。1、对首次访问的客户先做自我先容，递上名片。2、说明来访目的。3、递上宣传材料。4、先容本店产品、设施和服务。5、深进了解客户需要。6、对作再次访问的客户，应首先表示谢意，感谢对方之前的预订，递上新增项目资料。1、将客人需求，对酒店反映照实记录。2、认真、照实作书面报告呈报经理。1、将造访的访问报告交由内勤存档。2、造访所索取的名片交由内勤记录存档。态度恳切要求语言简单明确尊重对方爱好，寻觅对方喜欢的话题电话簿、客户档案。资料夹、名片夹、记录本、西装、领带。名片册53造访新老客户标准作业程序54市场调查工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一二三四五预备工作调查书面报告呈报执行、存档1、搜集有关国内外旅游市场动态信息；做好周边饭店，景区、景点市场调查表格；2、明确市场调查目的。1、通过电话、走访等方式调查。2、对各类数据、事件作严格正确记录。根据调查实情，写出书面报告，提出具体操纵建议。呈报直接上级将审批的操纵建议进行执行，并将书面材料交内勤存档。55信息反馈工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一预备工作1、保持愉悦的心情。2、备好顾客信息反馈表。3、备好笔。顾客满意度调查表二征询意见1、通过造访与电话情势恳切的征求客户意见和建议。2、认真凝听，做具体记录。使用敬语“您好”、“谢谢”等。三呈报将征询情况书面呈报直接上级。四存档将信息反馈情况审阅件交由内勤存档。56收催款工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一预备工作根据财务部每周五发送的“欠帐一览表”，电话联系本店财务以为拖欠时间长，财务没法沟通的业务方。欠帐一览表二催帐工作1对本店财务部催款员不清楚的业务方地址，电话，有义务告知。2对拖欠时间长，财务没法沟通的业务方帐款，销售部有责任配合本店财务部催款员电话催帐或登门催帐。三记录建档将拖欠时间长，信用欠佳的客户做记录、建档。57接待来访客人标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明服务语述配备一预备工作1、了解客户的主要需求，将客户有可能需要的资料预备齐全，给前台、客房、餐厅等场所打电话预备好参观的房间钥匙、场点。2、预约客人来访要提早备好房间钥匙、检查场点。二接待进程1、主动热忱到达前台，迎接来访客人，彬彬有礼。将客人引领到咖啡厅就坐，询问客人工作单位、姓名、来访目的，请求对方给予名片，同时请服务员上茶。2、针对客人的要求，认真具体向客人先容宾馆情况，尽可能满足客人的要求。如横幅制作、鲜花摆放、机场接送等。3、带领客人参观各场所，参观终了，回到咖啡厅，搓商活动日期，各项目价格，特殊要求，认真做记录，并向客人重复整个记录内容，以示确认。5、欢送客人将客人送到大门外，至客人离开为止。三填写预定单将预订内容以书面情势通知相干部分，要求各部分领班以上干部在接洽处签全名。附流程图感谢客人争取预订送客记录跟进结束分发资料带客参观先容安排迎接客人参观检查场点预备钥匙通知有关职员预备资料日期、时间、地点准备约定开始接待来访客人流程图58旅行社、订房中心销售工作标准作业程序项目流程步骤要点说明服务语述配备一选择客户1、通过市场调查，选择客源数目多、信誉好、取消率低、更改少、客人均匀日消费高的旅行社、订房中心。2、了解客户企业资质。财务“欠帐一览表”及相干档案资料二销售通过电话、传真、登门造访方式，进行销售。三争取达成协议争取与客户在以下方面达成协议1、用房的时间和数目，淡、平、旺季的界限，用房总房夜数。2、客房种类，优惠房价，定金约定或预支房费、免费房约定。3、截止日期、取消和“未到”约定。4、陪同、领队优惠。5、用餐标准。6、结帐方式。7、协议有效期，通常每次签订一年。相应的协议书文本四审核或上报双方约定后，将约定内容由销售部经理审核或上报。五签定协议经销售部经理审核或上报后被评审通过后，遵照业务合同评审规定与客户签定协议书。打印成协议书六协议存档签定的协议书要复印三份，一份交前厅部，一份交财务部，一份销售部存档，原件交总办月结协议客户，要求保存企业资质证明复印件。七执行自双方签定协议之日起执行协议内容。59会议、航空公司销售工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一联系客户1、外出联络或电话联系由销售经理根据自己分管的市场范围、客户情况、市场信息主动上门或电话联系倾销，选择成心在本店举行会议及输送航班延误旅客、正常旅客的客户单位倾销宾馆产品，达成意向。2、接待顾客对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观宾馆设施，主动倾销，达成意向。各种宣传册、价目表二争取合作1、与已达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数目、用餐标准、接待要求等，使倾销工作具体落实。2、根据约定的预订方式，做好预订接待工作。3、凡超过约定用房数的预订，原则上不予受理在房态紧张的情况下。三审核或上报将双方约定的“会议确认书”或“航班延误、正常中转接待要求”，打印成书面材料，报销售部经理审核或上报。四签定协议或会议确认书经销售部经理审核或上报后被评审通过后，遵照业务合同评审规定与客户签定协议书，或会议确认书（会议确认只需双方在文书上签全名认可）。五协议存档1、与航空公司签定的协议书要复印三份，一份交前厅部，一份交财务部，一份销售部存档，原件交总办月结协议客户，要求保存企业资质证明。2、与会议客户确认签定的“会议确认书“交销售部内勤存档。六执行自双方签定协议之日起执行协议内容。510长住户销售工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一了解市场通过市场调查，了解哪些客户有长包房需求。二联系客户通过电话、传真、造访等情势，对潜伏客户进行销售。宣传资料、报价三了解客户用房要求及审核企业资质1、宴客人参观各类房间，确定客户需求的房间种类。2、向客人报价。3、具体记录客户的各种用房要求。能满足的要求，要向客户确认，不能满足的要求，要婉言向客户解释清楚。4、约定结算方式。5、深进了解客户企业资质。索要企业资质证