酒店管理大全-预订部制度1130

宴会预订部制度一、酒店下发制度2（一）事事反馈报告制2（二）关于对讲机使用的规范8（三）关于处理顾客抱怨、投诉的规定9（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定12（五）关于管理人员和员工不得擅自在工作时间陪客人饮酒用餐的规定13（六）关于进行菜品分析和统计的规定14（七）关于享受协议价的有关规定15（八）关于禁止向客人配点菜牌以外菜品的规定17（九）关于规范营销部、预订部送礼程序的规定18二、部门内部制度19（一）关于接听电话要一办到底的规定19（二）关于客人忌讳必须书面通知厨房的规定20（三）关于预订主任和销售主任收集顾客名片的规定20（四）关于VIP菜单提前准备的规定21（四）关于上交顾客意见建议及菜品意见的规定21（五）关于核实确认单间预订的规定22（六）关于宴会预订部员工到厨房传菜处、单间了解菜品的规定23（七）关于开标准菜单的时间规定23（八）关于营销主任代客人订餐的登记规定24一、酒店下发制度（一）事事反馈报告制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。严忌事项1、见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信。2、对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。3、使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（三）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班，并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下1、弄虚作假（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域，拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情节给予处罚5001000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。本规定自下发之日起正式实施生效。（五）关于管理人员和员工不得擅自在工作时间陪客人饮酒用餐的规定为了加强组织纪律性，特制定本规定1、无总经理同意，任何人不得擅自到营业场所拜访客人，尤其是陪同亲朋好友聊天，更不得擅自陪同饮酒用餐，以下情况除外（1）营销人员、宴会销售人员，拜访客人、征求顾客意见、满足顾客需求时（客房除外，营销及宴会销售人员不得擅自到客房房间拜访客人）。（2）相应营业场所的部门经理、主管，在本部门拜访客人、征求意见、处理顾客投诉、满足顾客需求时（仅限于在本部门营业区域）。（3）在相应营业场所督导检查的督导人员，征求意见、处理顾客投诉、满足顾客需求时（仅限于在所督导的营业区域）。（4）按酒店总经理布置到相应营业场所拜访客人、征求意见、处理顾客投诉时。2、确因特殊原因需要到营业场所与客人会面时，必须逐级反馈请示总经理同意，且均要讲明具体对象及缘由。3、营销主任或管理人员在拜访客户时，遇到客人执意邀请一起用餐或要求敬酒的，要以酒店规定不允许为由推辞，确实推辞不下的，可以象征性陪同，但不得过量，时间不得超过5分钟，超过5分钟的，必须逐级向上级请示，并按上级意见处理。4、在任何情况下，陪同客人饮酒一定要掌握度，绝不可以饮酒过度，给工作带来不便。5、考核（1）凡是未按规定请示上级同意擅自到营业场所与客人见面，直接给予现金扣罚，具体标准为365天内第一次扣罚1000元，第二次扣罚2000元，三次及以上扣罚3000元，依次类推。（2）凡是未按规定请示上级同意擅自到营业场所陪同客人饮酒用餐的（营销人员不得超过5分钟），直接给予现金扣罚，具体标准为365天内第一次扣罚1000元，第二次扣罚2000元，三次及以上扣罚3000元，依次类推。（3）凡是陪同客人饮酒过量的，直接给予降薪一级处分，并额外进行现金扣罚，具体标准为365天内第一次扣罚3000元，第二次扣罚5000元，三次及以上扣罚10000元，依次类推。（4）上述扣款全部采取责任人直接拿现金由财务部监督投入酒店捐款箱的形式。本通知自下发之日起正式实施生效，望各部门获悉。（六）关于进行菜品分析和统计的规定为了确保菜品质量，并提高酒店新菜的推广速度和销售额，酒店决定加强对菜品的分析，特制订本规定1、新菜的推广和分析（1）本通知所指新菜，指经酒店领导品尝认可后同意推广，并已经制作出菜牌或立牌的菜。（2）所有新菜凡是制作出菜牌或立牌，并开始对客销售时，财务部负责牵头组织新菜品尝和介绍会，具体要求为参加人宴会预订部全体人员、餐饮部经理、主管（领班）、厨师长、骨干。要求所有新菜均分别做出一份样品，由所有参加人共同品尝。酒店出品总监负责，待每一道菜品尝过后，介绍该菜的主要原料和辅料、口味特点、营养价值，力求讲解生动、直观，让菜品更具吸引力，便于推销。（3）餐一、餐二、餐三部负责，每日统计每种新菜零点数量，经部门经理签字后上报财务部。（4）财务部负责根据各部门上报新菜零点数量，统计不同部门和全酒店不同新菜零点数量，要求每日汇总昨日数量，每周一上报上周累计数量，经部门经理签字确认后上报总经理审阅（总经理和分管副总各一份）。（5）财务部负责，每周牵头组织一次菜品分析会，由酒店分管副总亲自主持召开，要求出品总监、宴会预订部、中餐各部门经理、厨师长参加，主要分析上周新菜销售情况，和近期客人对菜品的意见、建议情况，并根据会议中反映的问题，进行针对性研究和决策。2、日常菜品分析（1）中餐各部门，每餐餐后必须进行10至15分钟的菜品分析会，具体要求为部门经理亲自主持、厨师长、内勤、各主管参加。会议主要内容是根据当餐发生的上菜次序乱、上菜速度过快或过慢、菜品质量问题等，做汇报和研究，对于客人评价较差或较好的菜品，必须落实责任厨师。部门内勤负责做分析会纪要整理，要求详细记录上菜速度、上菜次序和菜品质量问题，及具体措施和责任人。菜品分析会纪要每日17点前将昨日的整理上交企管部，企管部负责对客人评价菜品较好或较差的厨师建立台帐。企管部负责每周一统计上周被评价菜品较差或较好的厨师情况，上报总经理和分管副总各一份。（2）餐一、餐二、餐三部负责，每周一统计上周本部门所有菜品零点销售情况，西餐部负责每周统计本部门所有主菜每餐消耗情况，经部门经理签字后上报财务部。（3）财务部负责根据各部门上报报表，统计不同部门和全酒店不同菜品零点数量，经部门经理签字确认后，于每周三上报总经理和分管副总各一份。3、考核（1）凡是没有按要求上报统计日报的，每次给予部门经理100元处罚，当日不得下班直至完成。（2）凡是每周未按要求上报统计日报的，每次给予部门经理200元处罚，当周不得休息直至完成。（3）各部门统计报表中出现严重错误的，视情节严重性给予部门经理50至200元处罚，情节严重的给予降薪降级处分。本通知自下发之日起正式实施生效，望各部门获悉（七）关于享受协议价的有关规定1、目的为了促进销售，吸引客户，充分保障协议客户的利益，维护酒店形象，特对有关协议客户享受协议价的操作规范做如下规定2、内容（1）协议价是指与酒店有书面的合同或协议的客户，按照合同或协议内容约定，酒店给予对方的折扣或优惠价格。（2）协议客户是酒店为了激励客户消费，制定一定的优惠政策，并与其签订消费协议的客户。（3）酒店客房、餐饮等消费协议的管理部门为财务部。财务部负责对协议单位、政策等信息进行输入，修改和存档。（4）酒店设计并建立协议客户管理系统电脑系统，可完成对所有协议客户的查询、添加、删除等操作，作为是否为协议客户及执行消费政策的依据。（5）客户与酒店的消费协议可由营销部门申请，客户提供必要的企业基本信息、营业执照、税务证、编码证等，签订酒店统一的消费协议书或单独制定的协议。协议书一式两份，对方盖章，并附有对方的营业执照、税务登记证、组织代码证等，经部门经理审核，报总办。一周内总经理批复。（6）特殊客户需酒店先盖章，可由营销部部门负责人向酒店领导申请，特事特办。（7）经双方盖章后的协议生效，转财务部，由财务部留存一份，并进行电脑系统录入。由财务部负责书面下达通知营销部、前厅部等相关部门新增协议客户名称及执行日期。（8）不同的客户，执行不同的价格优惠政策，依据为与酒店签订的书面协议。签订的协议必须有协议编号、联系人、联系人电话、公司固定电话、传真、公司地址等信息作为执行协议的依据。（9）协议客户如果希望补充联系人等信息，必须经单位正式发文、传真或加盖合同章才可有效。（10）所执行的协议必须是在有效期内，经双方盖章。（11）协议客户执行协议价的流程营销部预订客房或餐饮等消费时，如果是协议客户可享受协议价，但必须将客户名称、联系人及联系人电话，协议编号等信息全面写出便于核实。营销部设专人进行对所有享受协议价的营销部客房预订单进行审核。在协议客户管理系统中进行查询、核实。经过复核人签字的预订单才可以转到前厅部执行协议价格。前厅部预订处对营销部报来的预订单，没有经过复核人签字的可以退回。对已经进行过复核的预订单进行复核，并签字确认。前厅部审核出不符合执行协议价格的预订单退回，并上报酒店审核结果，处罚营销部相关复核人及部分经理。每日前厅部交给财务一份所有出售客房执行价格的明细，财务部进行价格核对，对非协议客户执行协议价，或超权限，报总经理，拿出书面处理意见，如不算业绩等。客户关系部每日对财务上报表格进行审核，审核营销部、前厅部、财务部是否按规定进行审核，报总经理。（12）对当日出现回头客，但没有签订协议的客人要求享受协议折扣的情况，如果是本人消费，可以按以往执行的价格折扣。（13）当客人预订时，声明自己是协议客户，但又查不到协议或协议已经过期，应由营销部经理负责为其申请协议客户，当日上报酒店领导，由总经理签批。并由企管部下发任务单，限期完成合同签订，给客户一份通知单，请其配合签订，自指定日期起，如果没有签订协议将不再执行协议折扣价。（14）财务部每日对所有在住客进行价格核定，并将核定结果上报总经理。3、考核（1）凡是在检查中发现营销主任对非协议客户执行协议价的情况，一律取消业绩，并且每间天处罚30元。（2）对企管部下达的任务单不及时补签协议，给予责任人通报批评，并且此单位不计入业绩。（3）前厅部、财务部、客户关系部审核每出个差错，处罚相关的责任人30元/间。（4）执行协议不当造成顾客流失或投诉，给予责任人取消半月或一月奖金处分。本规定自下发之日起执行。（八）关于禁止向客人配点菜牌以外菜品的规定为了确保餐饮菜品供应及时性和质量，特制订本规定1、宴会预订部在为客人配标准菜单时，必须根据酒店菜牌配菜，不得开据菜牌以外的菜。2、各餐饮服务员在为客人点菜时，也必须严格根据菜牌推荐菜品，不得随意推荐菜牌以外的菜。3、凡是客人特殊要求点菜牌以外的菜品时，必须反馈本部门经理，由经理协调责任厨师长当面征求客人意见，向客人讲明情况、听取客人制作要求，征得客人同意后，尝试为客人制作，且要求厨师长在相应点菜单或标准菜单中签字确认。4、企管部每日根据昨日开据标准菜单情况，对预订部开据标准菜单进行检查，并每日上报标准菜单检查日报表至总经理和分管副总各一份。5、考核（1）预订部为客人配标准菜单时，擅自为客人开据菜牌以外菜的，每道菜处罚当事人100元，给予部门经理一般警告；两桌以上出现违规配菜的，给予部门经理严重警告，三桌以上的给予部门经理重大警告。（2）客人要求点菜品以外的菜，预订部人员或餐饮服务员不反馈经理协调厨师长出面征求顾客意见，便擅自制作的，给予部门经理重大警告处分；虽然征求意见，厨师长不在菜单中签字确认的，给予严重警告处分。本通知自下发之日起正式生效，望各部门获悉（九）关于规范营销部、预订部送礼程序的规定1、目的为了规范和完善营销部、预订部送礼程序，便于各部门互相监督、检查，特制定本规定。2、内容（1）领取礼品要求营销部、预订部送礼需填写海景花园大酒店礼品发放申请单并登记送礼台帐，经本部门经理、财务部审核，企管部经理签字确认后，呈总经理批示。营销部、预订部凭企管、财务审核的礼品申请单，填写一式两份内部通启，并将通启和申请单一起报总经理审批。内部通启要求详细写明领用礼品名称、规格和数量，经稽查部经理签字后，稽查部留存一份，另一份作为领取凭据到仓管部领取礼品。领取礼品原则上谁申请谁领取，若有特殊情况需要代领的，代领人需在物品申领单上标明。礼品领出后必须当天送出，当天未送出必须退回仓库，仓管部填写一式两份退库单，送礼部门可凭退库单于次日或一周内直接从仓库领取礼品，另一份退库单需在当天上交企管部。（2）送礼登记及监督要求外出送礼必须乘坐酒店业务车，营销主任、预订主任要填写用车申请，由部门经理签字后转交车队。车队见申请单后即可派车。车队出车司机负责对营销主任、预订主任送礼进行监督，要求填写车队内部用车登记表，详细记录营销主任每次下车送礼的地址、送出礼品名称和数量，用车登记表必须填写全面不得漏项，地址需写明具体路名和路牌号。凡是有营销主任、预订主任外出用车送礼的，车队要在次日1700前，把车队内部用车记录表交到企管部。营销、预订主任送礼回店当天，需填写实际拜访客户明细，要求全面填写不得漏项，尤其是地址一栏要写明具体的路名和路牌号，备注一栏需填写送礼具体名称和数量。实际拜访客户明细需与礼品发放申请单一起，于送礼次日1700前上交企管部。凡是有营销主任、预订主任领取礼品的，仓管部要在当天把物品申领单/出库单交到企管部。企管部负责把仓管部、车队、营销部、预订部上交的表格进行审核。主要审核项目包括不同营销主任领取礼品发放情况、不同营销主任送礼手续申请情况、不同营销主任送礼与车队记录核对情况等。3、考核（1）凡是没有按照要求时间上交表格、单据的，一律处罚责任人100元，处罚营销、预订主任的连带部门经理50元。（2）凡是填写表格漏项的，一律按每漏填一项处罚责任人20元。（3）凡是有未送出礼品当天又未退回仓管部的，一律处罚责任人100元，并挂责任人帐款。（4）凡是营销、预订主任用车送礼，车队司机没有登记用车记录表的，一律处罚司机200元，连带车队队长100元。（5）凡是出车司机没有如实填写内部用车记录表、替送礼人隐瞒实事的，一律按照弄虚作假处理。本通知自下发之日起，正式实施生效，望各有关部门获悉二、部门内部制度（一）关于接听电话要一办到底的规定1、目的为了更好的为客人提供服务，及时接听客人电话，积极帮助顾客解决问题。预订部特制定规定如下2、内容（1）电话在铃响三声内接起，接听电话要语气委婉、态度热情，耐心听候客人的询问，积极的回答并帮助客人解决问题。（2）如果客人打电话要求找相关人员，不在预订处时，要详细的询问客人的需求，积极帮助客人解决困难，不能以任何借口向客人推辞。（3）如客人必须找相关预订人员才能解决的问题，要请客人留下联系方式，及时通知相关人员给予客人回电，并跟催直到有结果。（4）如果客人提出的需求能在短时间内落实并可以回复的要在10分钟内回复客人。如果对客人提出的问题短时间内无法落实解决的，要在5分钟内上报给自己的上级，并跟踪落实，直到有结果。（5）若承诺给客人的事情，接听人在记录本上记录下来后，要在承诺的时间内给予客人答复事情的结果。对于客人提出的或由相关责任人给客人回复的，接话人必须跟踪落实，直到有结果为止，同时做好跟踪落实过程的情况以及结果。3、考核（1）如发现员工接听电话不积极、出现推辞的现象，一律下岗培训，并处罚责任人100元。（2）若需要帮助客人转达给相关责任人的，接听人没有转达的，每次处罚100元，造成不良结果的处罚200元。（3）对于客人要求的交办的事情或答应客人相关事宜没有在规定的时间内跟踪落实结果或对事情的过程以及结果不向上级汇报的，每次处罚100元200元。本规定自下发之日由企管部监督执行。（二）关于客人忌讳必须书面通知厨房的规定1、目的为了满足客人的特殊需求，有效传递客人的信息，避免客人就餐过程中出现客人忌讳的菜品和原料，特部门制定本规定。2、内容（1）预订主任和销售主任在接受客人现场预订和电话预订时，必须要仔细询问客人的饮食爱好和忌讳，将客人的饮食爱好和忌讳详细记录在宴会预订本上。（2）预订主任和销售主任在宴会预订本上记录客人的饮食爱好和忌讳时，必须将客人的特殊需求认真记录，并将记录人的姓名和记录时间记录清楚。（3）预订主任和销售主任在接受客人饮食爱好和忌讳后，给客人配备标准菜单时，要综合考虑客人的饮食爱好和忌讳，避免配备客人不喜欢和忌讳的菜品，并将客人的饮食爱好和忌讳书面写在标准菜单上。（4）预订主任和销售主任必须将所有客人的饮食爱好和忌讳与当日开餐前书面通知到餐饮部门经理和厨师长。3、考核凡是没有按照本规定执行者，每次处罚20元。本规定自下发之日起生效执行。（三）关于预订主任和销售主任收集顾客名片的规定1、目的为了更好的收集顾客的意见，增加预订主任和销售主任与顾客的交流，加强顾客拜访，特指定本规定。2、内容（1）预订主任和销售主任是直接面对客人，与客人进行直接接触和交流，在与客人的交往过程中，要将自己的名片主动递送介绍给客人，并向客人介绍自己，同时和客人交换名片。（2）预订主任与客人交换名片的主要途径是客人现场预订，观看场地，单间拜访，征求意见等。（3）销售主任与客人交换名片的主要途径是公司拜访，家庭拜访，餐饮单间拜访，现场预订等。（4）预订主任每人每天收集顾客名片不少于2张；宴会销售主任每人每天收集顾客名片不少于6张。（5）上交的顾客名片必须是有效名片，有效