银行（信用社）负债管理制度手册

银行（信用社）负债管理制度手册省农村信用社联合社前言制度是对员工行为的管制和约束，是进行科学管理的基础，是实现发展目标的动力，是实施发展战略的保障。加强制度建设对贯彻落实省政府“从严治社”的要求，实现全省农村信用社稳健经营、深化改革和跨越式发展具有现实而深远的意义。改革试点以来，全省农村信用社制度建设从组织研究到修改完善历时整整一年，各级领导高度重视此项工作。省联社成立伊始就确立了“靠制度管人、管事、管风险”的工作思路。韩清主任先后主持召开了12次主任办公会议专题研究、拟定相关制度；都本伟理事长先后4次主持召开了省农村信用社联合社社员大会和理事会会议，对全部制度进行了审议。目前，已经形成了横向到边、纵向到底的制度体系，特别是构建了信贷、计财、风险、稽核、监察等相关制度间环环相扣的制度链。为使全省农村信用社员工系统地掌握相关管理制度，更好地开展工作，省联社将社员大会和理事会审议通过的制度编辑成册，印制了省农村信用社系列管理制度选编。本书共7个分册，内容涵盖了计划财务会计管理、信贷管理、负债管理、人力资源管理、稽核管理、风险管理、监察保卫管理、科技网络管理8大类、44项制度，是从事经营管理工作的必备工具书。本书付印之时正值全省农村信用社旺季工作开展之日，加强风险管理，防范各类案件是旺季工作的重中之重，衷心地希望全体员工努力学习和掌握本书内容和精髓，培养自觉依法经营、规范操作的理念，切实提高基础管理水平和风险管理水平，这是编辑出版本书的最终目的。本书的各项制度均为全文录入。在执行过程中，如有修改或新的规定，均按新规定执行。本书仅限内部使用，要妥善保管，严防遗失。省农村信用社联合社十月三十日目录一、负债管理制度省农村信用社储蓄管理制度（农信联47号）1省农村信用社营业网点变更事项管理暂行办法（农信联48号）10省农村信用社储蓄业务监督检查暂行办法（农信联49号）17省农村信用社营业网点优质文明服务规范（农信联50号）24二、综合管理制度省农村信用社联合社章程（农信联39号）36省农村信用社员工重大奖惩事项有关决策程序的规定（农信联40号）49省农村信用社稽核处罚暂行规定（农信联52号）52省农村信用社离任、离岗稽核暂行办法（农信联53号）84省农村信用社计算机安全管理规定（农信联58号）89省农村信用社调查处理违反政纪案件工作程序（农信联74号）104省农村信用社案件责任追究暂行办法（农信联78号）111省农村信用社员工违反规章制度处理暂行规定（农信联80号）115省农村信用社员工异常行为管理办法（农信联81号）147省农村信用社人力资源管理暂行办法（农信联82号）152一、负债管理制度省农村信用社联合社关于印发省农村信用社储蓄管理制度的通知农信联47号各市联社、办事处，县级联社省农村信用社储蓄管理制度已经省农村信用社联合社第一届社员大会第二次会议审议通过。现印发给你们，请认真学习，并遵照执行。十月二十一日省农村信用社储蓄管理制度第一章总则第一条为发展省农村信用社储蓄业务，加强储蓄管理，维护存款人合法权益，依据中华人民共和国商业银行法、储蓄管理条例等法律、法规，制定本制度。第二条本制度所称储蓄系指个人将属于其所有的人民币或者外币存入信用社储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取存款本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。第三条省农村信用社及所属营业机构，在储蓄业务活动中均应遵守本制度。第四条办理储蓄业务执行国家保护和鼓励个人参加储蓄的政策，贯彻“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。第二章储蓄机构的设置和基本任务第五条储蓄机构的设置应当遵循“统一规划、合理布局、讲求实效、确保安全”的原则，适时调整，完善功能，提高吸储能力。第六条储蓄机构的设置，应具备下列条件（一）有机构名称、组织机构和营业场所；（二）熟悉储蓄业务的人员不少于4人，保证营业时间内双人临柜；（三）有必要的安全防范设备。第七条经当地银监会派出机构批准，信用社储蓄机构可以设立储蓄信用站（代办点）。第八条储蓄机构的基本任务（一）执行国家储蓄政策和规定；（二）保证储蓄任务的完成；（三）办理各种储蓄业务和经批准的其它金融业务；（四）宣传储蓄业务，组织推动储蓄业务的开展；（五）自律监管检查本储蓄网点的工作。第三章储蓄业务第九条信用社储蓄机构可以办理下列人民币储蓄业务（一）活期储蓄存款；（二）整存整取定期储蓄存款；（三）零存整取定期储蓄存款；（四）存本取息定期储蓄存款；（五）整存零取定期储蓄存款；（六）定活两便储蓄存款；（七）经银监会派出机构批准开办的其他种类的储蓄存款。第十条经国家外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理下列外币储蓄业务（一）活期储蓄存款；（二）整存整取定期储蓄存款；（三）经有权机关批准开办的其他种类的外币储蓄存款。办理外币储蓄业务，存款本金和利息应当用外币支付。第十一条储蓄机构办理定期人民币、外币储蓄存款时，根据储户的意愿，可以为储户办理定期人民币、外币储蓄存款到期自动转存业务。第十二条经银监会派出机构批准，储蓄机构可以办理下列金融业务（一）代理发售和兑付以居民个人为发行对象的国库券、金融债券、企业债券等有价证券业务；（二）个人定期储蓄存款存单小额抵押贷款业务；（三）教育储蓄业务；（四）其他金融业务。第十三条储蓄机构可以办理代收代付等服务性业务。第四章账务组织及账务核算第十四条储蓄账务组织分为明细核算和综合核算两个系统。明细核算包括各种分户账、登记簿（卡）等，按账户进行核算。综合核算包括科目日结单、总账、日计表等，按科目进行核算。两个系统都根据同一凭证，按照双线核算原则分别进行核算，全面反映储蓄业务发展和变化情况。第十五条明细核算和综合核算的数字，应每日核对，保证完全相符。第十六条储蓄机构设立开户销户、挂失、异地托收、库存现金、重要空白凭证、有价单证、查库、差错事故、作废凭证、业务专用章及作废、挂失申请书目录、查询查复、工作交接等登记簿。第十七条各种账、簿、卡、表的使用与保管必须责任到人。每日营业终了，各种账、簿、卡、表入库或入保险柜保管。第十八条储蓄会计核算的基本原则（一）双人临柜，钱账分管，账要复核，钱要复点；（二）存款先收款、后记账，付款先记账、后付款；（三）当时记账，账折（单）相符，当天结账，轧对平衡；（四）账户余额定期通打，双线控制，总分相符；（五）重要空白凭证、有价单证设簿记载，专人保管；（六）公章、私章妥善保管，章在人在，离柜收起；（七）双人管库，双人押送现金；（八）账账、账折、账款、账实、账据、账表相符；（九）机构撤并和人员变动要核对账款，办理交接手续。实行柜员制的储蓄所按柜员制的有关规定执行。第十九条实行柜员制的储蓄机构会计核算要做到（一）办理业务实行个人负责制，单收单付；（二）办理收付款业务，账款要自复；（三）受理业务笔笔清。第五章储蓄利率和计息第二十条储蓄存款执行经国务院批准、人民银行公布的统一利率。第二十一条储蓄机构必须挂牌公告储蓄存款利率，不得擅自变动。第二十二条未到期的定期储蓄存款，全部提前支取的，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息，其余部分到期时按存单开户日挂牌公告的定期储蓄存款利率计付利息。第二十三条逾期支取的定期储蓄存款，其超过原定存期的部分，除约定自动转存外，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。第二十四条定期储蓄存款在存期内遇有利率调整，按存单开户日挂牌公告的相应的定期储蓄存款利率计付利息。第二十五条活期储蓄存款在存期内遇有利率调整，按结息日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。全部支取活期储蓄存款，按清户日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。第二十六条储户认为储蓄存款利息支付有错误时，有权向经办的储蓄机构申请复核；经办的储蓄机构应及时受理、复核。第六章库存现金第二十七条储蓄机构的库存现金，根据业务需要由管理单位从严核定。限额最高不超过3天的业务需要量，并按业务增减进行调整。第二十八条库存现金任何人不得挪用，不得用白条抵库。第二十九条库存现金设簿登记、每日核对，保证账款相符。当天发生的业务，当日结账，不准抵库。特殊情况和营业以外时间发生的业务，经储蓄机构负责人批准，可入次日账，并在营业日报上注明，以便加强事后监督。第三十条营业终了，现金和有价单证等应送指定库房入库保管。第三十一条现金运送，执行双人押运制度。第三十二条实行查库制度。管理机构和储蓄机构负责人要经常查对库存现金和检查库房安全设施，并记录查库情况。第七章有价单证第三十三条有价单证指定专人保管，视同库存现金管理。通过表外科目核算，按面额分类立户。领用时，注明数量、金额及起讫号码，由领用人当面签收。第三十四条营业终了，各类有价单证应与营业日报表中表内、表外科目发生额和余额相符。第三十五条注销和兑付有价单证要立即加盖明显的“注销”或“付讫”戳记。上缴时，应双人签封。第三十六条储蓄所之间调拨未发行的有价单证，由管辖管理部门办理，储蓄所内调剂使用，应视同现金办理交接手续。第三十七条储蓄代办点向报账储蓄所领取有价单证，应办理领取手续并及时清算。其领取、使用、结存数视同储蓄所本身业务，并入核算。第三十八条储蓄机构业务公章应指定专人保管使用，其领取签发存单（折）和有价单证应随用随盖，营业终了视同现金入库保管。第八章重要空白凭证第三十九条储蓄重要空白凭证要加印总号，并冠以省、市的简称，账单（折）要配套使用，不得跳号，凭证的领用、上缴、注销和结存各环节必须严密控制，做到有账有据，账实相符。第四十条重要空白凭证应指定专人管理。按凭证种类立户，并通过表外科目核算。每天使用的重要空白凭证，应做到班班清、日日清，并由保管人在登记簿上签章。营业终了入库或入保险柜保管，领、发、存的数字应在营业日报上反映，确保核算准确。第四十一条作废的重要空白凭证不得损毁，剪角并加盖“作废”章后，附在当日传票内备查。第四十二条重要空白凭证不得随意在储蓄所之间调剂使用。确实需要的，必须经储蓄管理部门办理调拨手续。第四十三条信用社对信用站和代办点领用的重要空白凭证，视同本身业务管理。第九章提前支取、挂失、查询、停止支付和过户第四十四条储户提前支取未到期的定期储蓄存款，必须持存单（折）和本人有效身份证明办理；代储户支取的，代支取人还要持本人有效身份证明。第四十五条存单（折）分为记名式和不记名式。记名式的存单（折）可以挂失，不记名式的存单（折）不能挂失。第四十六条储户存单（折）或预留印鉴的印章遗失，必须立即持本人有效身份证明，并提供储户姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以口头或函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。挂失7天后（节假日顺延），储户须在30天内前往储蓄机构办理补领存单（折）或支取款手续。逾期不办理者，储蓄机构将视同储户自动取消挂失，挂失止付期即告结束，原存单（折）继续生效。储蓄机构受理挂失后，立即停止支付该储蓄存款。受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。第四十七条储蓄机构及其工作人员对储户的储蓄情况负有保密责任。储蓄机构不允许代任何单位和个人查询、冻结或者扣划储蓄存款，国家法律、法规另有规定的除外。第四十八条人民法院、人民检察院和公安机关以及有明文规定的有权部门，因侦察、起诉、审理案件，需要向储蓄机构查询与案件直接有关的个人储蓄存款时，查询人必须出示本人工作证和执行公务证或出具县或县以上人民法院、人民检察院和公安机关签发的协助查询存款通知书，并提供存款人的有关线索，如存款人的姓名、身份证号、存款日期、金额等情况，经主任或其他负责人签字后，指定所属储蓄所提供资料，其他任何部门、任何人无权查询。查询单位不得亲自到储蓄所查阅凭证、账册。第四十九条人民法院、人民检察院和公安机关在案件的侦察、审理中，发现当事人储蓄存款与案件直接有关，要求停止支付时，必须由县级或县级以上的法院、检察院和公安机关提出正式的停止支付储蓄存款通知书，经县级联社（含合作银行，下同）核对后才能办理。停止支付的期限最长不超过6个月，逾期自动撤销。有特殊原因需要延长的，要重新办理停止支付手续。解除停止支付，应由原通知单位提出正式的解除停止支付储蓄存款通知书，方可办理。第五十条储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或者调解书办理过户手续。第十章储蓄事后监督和检查第五十一条实行储蓄存款事后监督和检查制度。管理机构配备熟悉业务、责任心强的储蓄事后监督员和检查辅导员，对储蓄业务进行监督和辅导。储蓄事后监督员不得兼任临柜记账、出纳、复核工作。第五十二条储蓄事后监督的主要内容审核储蓄会计凭证；审核储蓄营业日报表；审核挂失的储蓄存款；审核和监督储蓄存款异地托收和不动户。第五十三条储蓄检查辅导主要是检查储蓄机构对储蓄政策、规章制度的贯彻执行情况，定期或不定期地检查库存现金、账证管理、安全防范措施。发现问题立即纠正，重大问题要及时上报。第十一章储蓄信用站（代办点）第五十四条储蓄信用站和代办点是经银监会派出机构批准，为农村、农业和农民办理储蓄业务的代理机构。储蓄代办点不得对外挂牌，按经银监会派出机构批准的业务范围办理业务。第五十五条设立储蓄信用站和代办点。信用社要同代办方签订协议书，明确双方的权责。代办方负责提供办公用房、办公用品和必要的安全设施；信用社负责对代办点提供所需的各种凭证、账簿、报表、业务公章等办公用品，负责储蓄代办点的业务指导、检查、监督，按协议付给代办费。代办方若违反协议，信用社应立即停止其代办业务。第五十六条储蓄信用站和代办点人员实行聘用制。代办员由代办方推荐，信用社考查聘用，代办方提供担保，并缴纳风险金后上岗。年度考核不合格者一律解聘。第五十七条储蓄信用站和代办点的备用金要从严控制，由县级联社核定。储蓄业务备用金要单独保管，不得与代办方现金混放，严禁挪用、借支、垫支和白条抵库。第五十八条储蓄信用站和代办点实行报账制，报账期不超过7天。报账时填制储蓄信用站和代办点营业报账表，连同传票和现金一并交管辖储蓄机构审核。第五十九条代办方变动储蓄代办员工作，须经信用社同意，并办理交接手续。第六十条信用社必须经常检查储蓄政策的贯彻和规章制度的执行及其储蓄代办业务的发展情况。发现问题，及时上报解决。第十二章附则第六十一条省农村信用社各级机构制定的有关制度及规定与本制度相抵触的，按本制度执行。第六十二条本制度由省联社负责解释。第六十三条本制度自下发之日起执行。省农村信用社联合社关于印发省农村信用社营业网点变更事项管理暂行办法的通知农信联48号各市联社、办事处，县级联社省农村信用社营业网点变更事项管理暂行办法已经省农村信用社联合社第一届社员大会第二次会议审议通过。现印发给你们，请认真组织学习，并遵照执行。十月二十一日省农村信用社营业网点变更事项管理暂行办法第一章总则第一条为加强对省农村信用社营业网点的统一管理,使营业网点变更事项的报批工作规范化，结合全省农村信用社营业网点的实际情况，制定本办法。第二条构建合理的营业网点布局，逐步实现营业网点资源优化，服务功能完善，促进营业网点综合经营能力不断提高；逐步实现营业网点统一布局，统一风格，统一标识，形成特有的企业品牌。第三条本办法适用于省农村信用社所有营业网点变更事项管理。第二章管理内容第四条营业网点是指直接为客户提供金融服务的有形渠道，包括营业部（室）、储蓄所（柜）、信用分社、自助银行等。对其变更事项管理的主要内容包括（一）营业网点更名；（二）营业网点升（降）格；（三）营业网点撤并；（四）营业网点新建；（五）营业网点迁址。第三章管理程序第五条营业网点变更事项管理工作由省联社负债管理部统一组织，依需要征求人力资源、计划财务、战略发展、科技部门意见，进行审查、核准。予以核准的由各市联社、办事处负责向当地银监会派出机构报批，未核准的予以退回。第六条营业网点更名、升（降）格、撤并报批程序。（一）农村信用合作社（以下简称基层信用社）向县级联社（含合作银行，下同）提出营业网点更名、撤并、升（降）格申请，并填报省农村信用社营业网点变更事项审查审批核准表（见附件）。（二）县级联社根据基层信用社的申请报告和有关材料进行审查,确保有关数据、资料真实、准确，并将审查意见连同基层信用社上报的申请材料，报各市联社、办事处。（三）各市联社、办事处根据县级联社的审查意见和有关材料进行审核,并将审核意见连同县级联社上报的有关材料，报省联社备案、核准。（四）省联社对营业网点更名、升（降）格的管理实行备案制。各级机构履行以上程序后，报当地银监会派出机构审批的同时报省联社备案。（五）省联社对营业网点撤并的管理实行核准制。省联社对各市联社、办事处上报的撤并材料进行审查、核准。（六）经当地银监会派出机构批准后，方可进行营业网点相应变更事项的实施工作。第七条营业网点新建、迁址报批程序。营业网点的新建、迁址分为申请、筹建和正式开业三个阶段。（一）申请阶段营业网点拟新建、迁址时，按第五条的报批程序将新建、迁址申请上报省联社核准后，由各市联社、办事处向当地银监会派出机构申报。待银监会派出机构批复同意后，方可进行新建、迁址的筹建工作。（二）筹建阶段接到银监会派出机构下达的新建、迁址的批复文件后，须在三个月内完成新建、迁址开业前的所有工作。如遇特殊情况，可向当地银监部门提出延期申请，延期时间不可超过六个月。（三）开业阶段筹建工作完成后，营业网点将正式开业申请报告逐级上报，经管理部门和当地银监会派出机构验收合格后，方可开业。第四章备案和报审材料第八条营业网点更名。（一）更名请示；标题关于联社农村信用合作社分社更名的请示。请示的主要内容原网点名称、地址，总体经营状况,所更名称及主要原因等基本情况。（二）银监会派出机构要求提交的其他材料；（三）各市联社、办事处的审核意见。第九条营业网点升（降）格。（一）升（降）格请示；标题关于联社农村信用合作社储蓄所（分社）升（降）格为分社（储蓄所）的请示。请示主要内容储蓄所（分社）的详细现址；各项存款余额；升（降）格的原因等基本情况。可行性分析报告主要内容预测升格后日业务量、结算金额，年吸收资金、年平均额情况；成本分析；周边其他金融机构等基本情况。（二）银监会派出机构要求提交的其他材料；（三）各市联社、办事处的审核意见。第十条营业网点撤并。（一）撤并请示；标题关于撤销联社农村信用合作社分社的请示。请示主要内容营业网点的成立时间、详细地址；存款余额与主要服务对象；网点撤销后，业务并入营业机构的名称等基本情况。可行性分析报告主要内容主要服务对象流失、多年各项存款下滑情况；成本分析以及周边经济等基本情况。（二）银监会派出机构要求提交的其他材料；（三）各市联社、办事处的审核意见。第十一条营业网点新建和迁址。新建条件适应当地经济发展需要及满足客户群体的需要；符合经济核算要求；不妨碍其他金融机构开展业务，保证公平竞争。迁址条件经过新、旧址周边经济情况对比分析，保证迁入新址后，各项经营指标能有较显著提高。（一）筹建阶段1新建的筹建请示标题关于筹建联社农村信用合作社分社的请示或关于筹建联社农村信用合作社储蓄所的请示。可行性分析报告主要内容新建网点的理由综述；网点的市场潜力预测；周边经济情况，企业、居民分布情况、结算需求；预测迁入新址营业后日业务量、结算金额，年吸收资金、年平均额等基本情况。2迁址的筹建请示标题关于联社农村信用合作社分社迁址的请示或关于联社农村信用合作社储蓄所迁址并升格为分社的请示及关于联社农村信用合作社储蓄所迁址、升格、更名为分社的请示。请示的主要内容原网点名称、地址、总体经营状况，迁址至新址的主要原因等基本情况。可行性分析报告主要内容新选址的意义；该处的市场潜力，周边经济情况，企业、居民分布情况、结算需求；预测迁入新址营业后日业务量、结算金额，年吸收资金、年平均额等基本情况。3基建预算；4银监会派出机构要求提交的其他材料；5各市联社、办事处的审核意见。（二）开业阶段1新建、迁址开业的请示标题关于联社农村信用合作社分社新建开业的请示或关于联社农村信用合作社分社迁址开业的请示。2公安机关颁发的安全合格证；3消防部门开具的消防合格证；4金融营业场所施工申请表，营业场所图纸（平面、正立面）；5金融营业场所土地使用证，房屋租赁合同或房屋产权证；6营业场所内、外照片5寸彩照各两张7网点设置图样（统一标识、名称和时间牌匾、字体、图案、颜色等）；8银监部门要求提交的其他材料；9各市联社、办事处的审核意见。第五章相关要求第十二条各级机构严格按照本办法规程操作，不准逆向操作，不能先操作后审批。第十三条各级机构对营业网点的变更实行计划管理。无特殊理由，计划不能随意调整。第十四条各级机构对营业网点变动情况要及时上报，对营业网点的管理要科学规范，力求达到促进营业网点发展和服务区域经济发展的总体目标。第十五条各级机构对营业网点变更事项的审查、审批、核准过程要严谨、高效，不得延误。第六章附则第十六条省农村信用社各级机构制定的有关制度及规定与本办法相抵触的，按本办法执行。第十七条本办法由省联社负责解释。第十八条本办法自下发之日起执行。附件省农村信用社营业网点变更事项审查审批核准表省农村信用社营业网点变更事项审查审批核准表营业网点名称注册资金法人或负责人姓名业务范围主要经营指标变理事项、原因（盖章）年月日基层信用社申请意见（盖章）年月日县（区、市）联社审查、审批意见（盖章）年月日市联社（办事处）审查、核准意见（盖章）年月日省联社审查、核准意见（盖章）年月日省农村信用社联合社关于印发省农村信用社储蓄业务监督检查暂行办法的通知农信联49号各市联社、办事处，县级联社省农村信用社储蓄业务监督检查暂行办法已经省农村信用社联合社第一届社员大会第二次会议审议通过。现印发给你们，请认真组织学习，并遵照执行。十月二十一日省农村信用社储蓄业务监督检查暂行办法第一章总则第一条为加强储蓄业务管理，促进省农村信用社储蓄会计核算的规范化，确保储蓄工作各项政策、制度的贯彻执行，依据中华人民共和国商业银行法、储蓄管理条例、省农村信用社会计业务操作规程、省农村信用社储蓄管理制度等法律、法规的有关规定，结合省农村信用社实际情况，特制定本办法。第二条监督检查原则。监督检查要遵循严谨高效、权责分明、客观公正、廉洁奉公，统一管理的原则。第三条适用范围。本办法适用于对省农村信用社储蓄营业网点、储蓄事后监督的监督、检查，同时为防范风险，加强管理，将信用站（代办点）纳入监督、检查范围。第四条检查方式。按检查范围划分可分为辖地统查和网点抽查；按检查内容划分可分为全面检查和专项检查；按检查级次划分可分为上级监督检查、各级互查和本级自检、自查；按检查办法划分可分为现场检查和非现场检查。各种检查方式可以复合进行。第五条检查时间。各营业网点和事后监督采取日查制；信用社对所辖网点每月至少全面检查一次并进行不定期抽查；县级联社（含合作银行，下同）每半年至少要对辖内网点全面检查一次并组织不定期抽查；各市联社、办事处每年要组织一次对辖内网点的检查并组织不定期抽查；省联社每年要组织一次全省规模的检查，并不定期组织其它各种形式的抽查。检查要在检查方和受检方之间留存记录。第六条评分方法。对受检单位采取打分制，总分为100分。检查项目如符合检查规定，不计正分；如不符合规定，按相应标准记扣分，累计检查项目扣分总和后，被百分减，计算出受检单位实得分。按实得分将检查结果划分为三个级次85分（含85分）以上为优秀，受检单位可参加省农村信用社“星级营业网点”评选；60分（含60分）至85分为合格；60分以下为不合格。第二章检查内容第七条储蓄营业网点办理业务是否违反如下基本规定（一）是否存在办理未经银监会派出机构批准的储蓄业务和其它金融业务现象；（10分）（二）是否贯彻执行“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则；（10分）（三）是否执行统一的利率政策；（10分）（四）是否按照规定的时间营业，是否存在擅自停业或缩短营业时间现象；（5分）（五）是否按规定办理代扣、代缴储蓄存款利息所得个人所得税；（10分）（六）是否执行个人存款账户实名制；（5分）（七）是否存在违规开具存款证明情况。（10分）第八条储蓄营业网点人员和储蓄事后监督人员上岗是否违反有关规定（一）人员上岗是否符合上岗要求；（3分）（二）人员是否执行岗位轮换制；（3分）（三）机构撤并或人员发生变动，是否按规定办理交接手续；（2分）（四）储蓄事后监督人员是否存在兼任储蓄临柜记账、出纳、复核工作现象；（3分）（五）储蓄事后监督人员是否存在与门柜业务人员同室、同机办公现象；（3分）（六）是否严格执行在营业期间双人临柜（柜员制网点应设置柜员及综合员），内部分工是否明确，有无兼岗、混岗现象。（3分）第九条储蓄信用站（代办点）人员是否实行聘任制；（2分）是否由代办方推荐，信用社考核合格后，代办方提供书面担保证明，并缴纳风险金，签订协议后上岗。（3分）第十条储蓄营业网点和储蓄事后监督账、卡、簿、表设置与管理是否符合规定（一）账、卡、簿、表设置是否齐全；（每项1分）（二）账、卡、簿、表使用是否正确；（每项1分）（三）账、卡、簿、表登记是否及时；（每项、笔01分，累计不超过5分）（四）账、卡、簿、表内容是否完整、准确，章戳是否齐全；（每项、笔01分，累计不超过5分）（五）账、卡、簿、表登记是否整洁工整。（每项1分，累计不超过5分）第十一条账务核算。储蓄营业网点和储蓄事后监督账务核算是否违反核算制度有关规定（一）账务处理会计科目的使用是否正确；（3分）（二）业务操作流程是否符合规定；（3分）（三）处理业务时是否存在无凭证或未持有效凭证记账现象；（5分）（四）凭证要素填写是否齐全，内容是否完整；（每项、笔01分）（五）核算是否做到“五无”“账务无积压、结算无事故、计息无差错、记账无串户，取款无透支”；（每项2分）（六）核算是否做到“六相符”“账账、账据、账款、账实、账表、内外账相符”；（每项3分）（七）是否坚持按日轧账，双线控制，总分相符；（3分）（八）办理挂失、结清等业务时手续是否符合规定，登记内容是否合规、齐全，保管联次是否正确；（每项、笔05分）（九）办理抹账、改账等特殊业务时是否经过授权并留存记录；（每笔10分）（十）办理查询、查复、（解除）停止支付、质押物核查、扣划、过户等业务时手续是否符合规定，是否留存记录；（每项、笔2分）（十一）储蓄事后监督是否及时对所辖储蓄业务实行全面、系统、逐笔、逐项的审核监督，发现问题时是否下达查询书，是否提出整改意见，查询结果是否有答复；（每项、笔02分，累计不超过10分）（十二）储蓄事后监督是否按要求上报储蓄月、季、年报表；（2分）（十三）利息计算和代扣缴存款利息所得个人所得税是否准确。（每笔02分）第十二条出纳及现金。储蓄营业网点出纳核算及现金管理是否违反有关规定（一）是否坚持双人临柜、钱账分管、账要复核、钱要复点；柜员制营业网点是否做到个人负责、单收单付、款要自复，业务笔笔清；（3分）（二）是否执行双人管库，双人出入库，金库钥匙是否随身携带；（5分）（三）是否存在挪用库款现象，（10分）是否存在白条抵库现象；（10分）（四）是否存在库存超限额现象；（2分）（五）调缴款手续是否符合规定；（2分）（六）大额现金支取是否设立台账登记备案，审批手续是否完备；（3分）（七）出纳人员对票币整点是否及时，是否存在票币凌乱、难以清点、盖章模糊和漏章现象；（1分）（八）办理业务发现假票，是否没收，是否开具没收单，并对假票盖章、登记；（每笔1分）兑换残损币是否执行相关兑换规定，并当顾客面加盖戳记；（每笔1分）（九）发生错款，是否执行长款归公，短款自赔的原则；（3分）第十三条印章及密码。储蓄营业网点和储蓄事后监督印章及密码管理是否违反有关规定（一）印章登记簿中的领用人与印章使用、保管人是否一致；（2分）（二）印章交接手续是否符合规定，并及时登记记录；（3分）（三）是否存在提前在重要空白凭证或其它空白凭证上加盖印章备用的现象；（2分）（四）印章保管人离开时是否将印章妥善保管，业务章是否随款入库保管；（2分）（五）停用、作废印章是否及时上缴，手续是否齐备；（3分）（六）工作人员上机操作是否执行分级密码管理制度，是否存在共用或串用密码现象，是否存在密码不密或密码不经常更换现象。（2分）第十四条有价单证和重要空白凭证调剂、领缴、整点、保管是否落实专人管理，贯彻“证账分管、证印分管”的原则。（3分）第十五条有价单证和重要空白凭证是否纳入表外科目核算，是否做到及时登记、账实相符。（3分）第十六条工作人员是否私自动用有价单证和重要空白凭证，虚开存单（折）。（10分）第十七条停用、作废凭证处理是否合规，手续齐备，上缴是否及时。（3分）第十八条有价单证和重要空白凭证是否未经批准在营业网点之间调剂使用。（3分）第十九条有价单证和重要空白凭证遗失，是否按规定及时上报主管部门和相关部门；是否及时查明原因；是否及时在相关媒体声明作废。（3分）第二十条储蓄会计档案是否按制度要求按时收集整理，立卷归档，专人专库保管。（2分）第二十一条储蓄会计档案装订是否规范，是否存在编号和封面填写不规范、签章不齐全现象。（每项、笔01分）第二十二条储蓄会计档案的移交是否及时，内容是否完整。（2分）第二十三条储蓄会计档案是否做到分类保管、登记清楚，有无损毁现象。（每项2分）第二十四条储蓄会计档案借阅，是否经负责人批准并办理借阅手续。（2分）第三章检查结果的处罚与处理第二十五条检查结果处罚与处理主要针对全省农村信用社储蓄业务中的违规行为。（一）检查得分达到85分（含85分）以上单位，要求对违规内容进行整改；得分在60分（含60分）至85分之间单位，要求对违规内容限期整改，上报整改报告，由上级管理部门进行复查；得分在60分以下单位亮黄牌予以警告，在一定范围内给予通报批评，上级单位派人监督并参与整改，上报整改报告，由上级管理部门进行复查。（二）对违规行为较严重，需要进行经济处罚的，处罚标准按省农村信用社稽核处罚暂行规定中的有关条款执行，但对同一违规项目处罚时与其它检查部门不兼罚。（三）需移交人力资源部门或监察部门处理的，可以按省农村信用社员工违反规章制度处理暂行办法的规定直接移送人事或监察部门处理，也可以责成违规员工所在单位给予相同处理。并须提交对违规责任人员违规事实的调查报告及其他相关证据材料。第四章附则第二十六条为强化储蓄业务监督管理，各市联社、办事处，县级联社（含合作银行）可在此办法基础上进一步细化，进行有效的检查、处罚。第二十七条省农村信用社各级机构制定的有关制度及规定与本办法相抵触的，按本办法执行。第二十八条本办法由省联社负责解释。第二十九条本办法自下发之日起执行。省农村信用社联合社关于印发省农村信用社营业网点优质文明服务规范的通知农信联50号各市联社、办事处，县级联社省农村信用社营业网点优质文明服务规范已经省农村信用社联合社第一届社员大会第二次会议审议通过。现印发给你们，请认真组织学习，并遵照执行。十月二十一日省农村信用社营业网点优质文明服务规范第一章总则第一条为促进省农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全省农村信用社的公信度，特制定本规范。第二条优质文明服务的内容包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。第三条本规范适用于全省农村信用社所有营业网点以及信用站（代办点）。第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌。第五条服务语言规范。语言规范的总体要求坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。（一）文明用语1日常礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。2办理业务基本用语（1）请问您办理什么业务（2）请稍候。（3）您的手续不全，还缺少手续,请您补齐再来。（4）请您签名（盖章）。（5）对不起，请您到部门（窗口）办理此事。（6）同志，请到我这里来办。（7）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。3接待基本用语（1）您好，欢迎光临（2）请坐。（3）我能为您做点什么（4）请问，您有什么事（5）别客气，这是我应该做的。（6）您的建议很好，谢谢（7）欢迎下次再来。4使用电话用语（1）接电话您好信用社（联社、科室），请问，您找谁（2）发传真您好我是信用社（联社、科室），发传真给您，共页。请转交部或同志。请您给信号，谢谢（3）打电话您好我是信用社（联社、科室），请找同志接听电话，谢谢（4）电话完毕谢谢，再见5道歉用语（1）对不起，请原谅（2）对不起，这是我的失误。（3）谢谢您的批评，我们一定注意改正。（4）谢谢您，请多提宝贵意见6接待称谓用语对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼老。（2）对企业界的一般称呼经理、总、同志。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“先生”、“女士”称呼。（二）服务禁语1不知道（我不懂）。2不是已经告诉你了，还不懂。3这个也不懂。4急什么还没到上班时间。5吵什么（急什么）没见我在忙着吗6着啥急，后面等着去。7下班了，明天再来办。8谁叫你手续不全，下次再来。9要办快点10喂，聋啊喊你没听见吗11有意见，爱找谁找谁。12不在这边办，到那边去。13你问我，我问谁去14我就是这样，你能怎么样（三）使用普通话。做到发音准确，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。第六条服务态度规范。服务态度的总体要求热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心。（一）当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意地帮助客户释疑解难。（二）当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。（三）当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。（四）当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。第七条服务行为规范。服务行为规范的总体要求做到“四个站立”、“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”。（一）四个站立1接待客户时站立；2送走客户时站立；3向客户表示歉意时站立；4客户向我们提出意见或建议时站立。（二）四个一样1存取款一样欢迎；2金额大小一样欢迎；3主、辅币一样受理；4新、老客户一样亲切。（三）四个主动1大额现金支取主动提醒注意安全；2用完客户印章后主动揩净；3对破损的存折主动粘贴或更换；4对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。（四）五不计较1客户询问称呼不当不计较；2主动问话客户不理不计较；3客户说话不文明不计较；4工作得不到客户理解不计较；5客户提意见不正确不计较。（五）八个不准1不准擅离岗位；2不准串岗聊天或看非业务书籍；3不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所（机房）吸烟；4不准怠慢或顶撞、刁难客户；5不准带情绪上班，向客户发泄私愤；6不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；7不准以职谋私、以权谋利；8不准向客户（或下属）提出工作以外的要求。第八条职业形象规范。（一）服务号牌，规范佩戴。柜面人员上岗必须佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志牌。（二）统一着装，保持整洁。1保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；2衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；3员工不允许穿拖鞋，男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋4男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称。（三）发型自然，不染异色。1男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明2女员工可留各式短发，发型自然留长发应束起，盘于脑后。（四）仪表大方，装饰得体。1不得戴有色眼镜从事工作；2女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单3柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。（五）精神饱满，举止端庄。1站姿要挺拔。（1）站立时挺胸收腹，不弯腰；（2）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。2坐姿要端庄。（1）与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户（2）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；（3）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3行姿要稳重。（1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；（2）一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。第九条服务纪律规范。（一）遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。（二）业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。（三）准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项工作准备。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。（四）对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得擅自停业或缩短营业时间。（五）中断服务，及时明示。营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待；营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”的告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起，正在交班，请到柜台办理或请稍候”的告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。（六）听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，虚心谦和，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，求得理解，禁止与客户争吵。（七）利用间隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。（八）点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。（九）发现假币，明确告知。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并耐心地向客户讲解识别假币的方法。（十）发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。（十一）拾遗物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。（十二）办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。（十三）工作时间，不涉他务。岗前不得饮酒，营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。（十四）文明服务，不谋私利。不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位或个人谋取不正当利益。第十条服务技能规范。（一）柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。（二）操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。（三）业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。（四）持证上岗，定期考核。各级管理部门要严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。（五）定期培训，提高技能。各级管理部门要定期对柜面人员进行业务培训，开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。第十一条服务效率规范。严格执行各项规章制度，提高效率，在机器线路正常运转的前提下，内部实行限时服务考核。（一）储蓄人员服务效率1电脑办理一笔存、取款业务不超过3分钟；2手工办理一笔存、取款业务不超过5分钟；3办理挂失业务不超过7分钟。（二）会计人员服务效率1受理一般结算业务每笔不超过2分钟（临时应解汇款除外）；2办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟；3客户来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。（三）出纳人员服务效率收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。1当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20以上者，可延长35分钟；2一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合；3一笔现收业务现钞面额多为50元、100元的，按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。第三章营业场所的服务环境建设第十二条营业场所服务环境的基本要求是方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。第十三条营业场所内外设施要齐全。（一）营业机构门口要有“农村信用社”字样的统一标牌、社徽，并悬挂营业单位名称、对外营业时间。（二）营业厅内墙壁悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、结算、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。（三）有条件的网点柜台应备有碳素笔、海棉缸、点验钞设备、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品。（四）营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门、玻璃窗、防弹玻璃一律不得张贴广告、告示等宣传品。（五）设置一米线，维护要到位，保证窗口秩序。第十四条大的营业场所要设置值班台。值班人员（导储员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题，维持窗口秩序。第十五条营业场所要装备电脑储蓄计息机、点钞机等必要的工作机具设备，下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。第十六条营业场所的环境要整洁、明亮、美观，有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。第十七条营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生。第四章受理客户投诉第十八条受理投诉，职责明确，处理及时，规范操作。（一）柜面人员直接受理的客户投诉。1投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出