建行p县级市支行个人银行业务策略

建行P县级市支行个人银行业务策略2建行PL支行个人银行业务经营现状及存在的问题21建行PL支行个人银行业务经营情况概述211建行PL支行概况建行PL支行成立于1987年，是PL市成立最早的国有商业银行，经过二十多年的发展，目前支行有6个营业机构，包括个人营业室和5个下辖网点。内设五个部门综合部、公司客户部、个人客户部、公司营业室、个人营业室。建行PL支行是隶属于大连建行的综合型支行，支行职能完善，同时担负对下辖网点的管理职能，设置有金库、公积金柜面、ATM运营保障等多个特殊岗位。拥有员工101人，对公条线39人，对私条线67人，综合条线5人。其中大学本科学历以上的有28名，均为近6年入行大学生，主要在对私柜面和客户经理岗位上工作，部分大学生在近几年走上管理岗位。建行PL支行全面开展对公业务与对私业务，一般性存款余额237亿元，贷款余额3924亿元。截止2014年底区域范围内工商注册企业共计6105户，对公客户含不动户合计L148户，占比区域的188，截止2015年1月31日，存量客户共计31户，信贷余额合计940125万元，其中大中型客户2户，贷款余额84400万元。截止2014年底建行PL支行拥有个人客户172094户，个人存款1392亿元，收单商户206户。近年来由于分行政策和支行客户基础等因素影响，建行PL支行个人银行业务发展相对缓慢，个人银行资产业务发展缓慢，个人银行信贷业务受到房地产周期性影响，不良贷款呈不断暴露趋势。建行PL支行个人银行业务组织架构方面。建行PL支行作为大连分行的县域分支机构，按照分行统一的工作部署，在2011年进行了内设机构改革，支行设立五个部门，个人业务组织架构见图21。212建行PL支行个人客户分类截至2014年12月底，建行PL支行共有个人客户172094户，个人客户金融资产18372971万元。建行将客户按照金融资产总量划分如下几个层次大众客户金融资产05万、富裕客户金融资产520万、金级客户金融资产2050万、白金客户金融资产50300万、钻石客户金融资产300500万、私人银行客户金融资产500万以上，其中金融资产20万以上中高端客户4155户，中高端客户金融资产10344102万。占全量个人客户金融资产的53，中高端客户金融资产集中的现象明显。表21清楚的显示了近三年来建行PL支行各个层级个人客户数量的发展情况。表2120122014年建行PL支行个人客户发展情况表213建行PL支行经营指标分析截至2014年12月底，建行PL支行个人存款日均余额13952529万元，个人类贷款余额14208573万元，2014年实现中间业务收入74451万元。表22展示了PL支行近三年的主要业务经营情况，经过对近三年的经营数据进行分析，近三年建行PL支行个人存款增长缓慢，而个人贷款业务发展较快，中间业务收入的平均增速较高，但是2014年较2013年呈现下降趋势。22建行PL支行个人银行业务发展存在的主要问题由于PL市经济发展水平和建行PL支行自身的一些历史原因，建行PL支行个人业务的发展从经营成果上看主要存在以下几个问题221存款增长乏力个人存款增长速度乏力，远远落后于地区经济发展速度和地区内个人存款增长速度。20122014年PL市金融机构个人存款余额分别是25421亿元、28905亿元、32471亿元，年均增速为1302数据来源PL市人民银行公布的PL全市金融机构本外币信贷收支合并表，PL市主要银行机构个人存款近三年增长情况见表23。表232012年2014年PL市主要银行机构个人存款情况表由图22可以看出虽然近年来建行PL支行客户数量大幅度增长，但是户均金融资产却处于下降的趋势，说明近年来新增的客户质量偏低或者新拓展来的大量的客户支行并没用集中力量进行拓展营销，使得很多客户在建行PL支行仅仅是零资产客户，个人资产并没有转移到建行PL支行且不发生个人业务，对建行PL支行贡献度较低，同时高端客户挖掘和拓展工作进展不容乐观，主要原因是今年来建行PL支行开展了社保卡和公积金卡业务，为支行带来了大量客户，但是对这些客户的营销工作并没有切实开展，造成大量零资产客户的产生。同时结合表21可以看出建行PL支行在金级以上客户近三年的增速明显落后于大众客户、富裕客户的增速，从另一个角度说明了客户质量的发展落后于客户数量的增长，高端客户的挖掘、拓展工作存在较大问题和提升空间。223战略性电子银行业务有待于提升建行PL支行的个人银行业务的战略性业务主要指电子银行业务，包括网上银行、手机银行、短信银行、微信银行等产品。战略性业务尤其是电子银行业务历经几年的发展，分行的发展策略逐步的由强调客户覆盖度、签约数量向强调引导客户使用电子银行产品转变，在考核上也做出相应调整，从考核签约数转变为考核活跃客户数量和净增。建行PL支行近年来电子银行业务发展情况见表24表24建行PL支行近三年电子银行业务发展情况表户量趋于稳定，而活跃客户数量大幅增加主要是因为营业机构为了完成考核为客户做被动的交易实现的。手机银行存量活跃客户的指标更明显的印证了这一显现，虽然增速很快，但是绝对数量和占比都远远低于网上银行，说明了建行PL支行手机银行客户对该产品的认可度较低，自发使用意愿并不强。因此，在这些战略性业务上，建行PL支行受到地域环境因素的影响，内在发展动力不足，现有业务是为了完成考核，不具有可持续性，应该及时做出调整。224厚利性产品销售不力建行PL支行的个人业务中间业务收入的主要构成是厚利性产品销售，主要包括；代销基金、理财产品、实物贵金属等，此类产品销售产生的中间业务收入水平较低。建行PL支行临近建行瓦房店支行，在地域经济上有很多相似之处，同时这两个支行个人银行业务规模接近，建行瓦房店支行2014年个人存款日均余额为19297585万元，客户金融资产总量为2899484万元，建行PL支行同建行瓦房店支行在规模上差距不算太大，同样是带有下辖网点功能齐全的县域支行，因此有比较强的可比性。表25将建行PL支行同临近的建行瓦房店支行个人业务中间收入类产品的销售情况作了比较，能够看出比较明显的差距。表25建行PL支行与建行瓦房店支行个人银行业务中间业务收入产品销售情况表有股票基金销售、混合基金销售，尤其是股票基金销售的中间业务收入为15，股票和混合基金销量仅为建行瓦房店支行的四分之一。同时理财产品由于规模差距过大也造成了较大的中间业务收入差距，理财产品销售量仅占建行瓦房店支行的三分之一。因此产品销售不力直接导致了建行PL支行中间业务收入水平的降低，建行PL支行迫切的需要全面提高的产品营销能力和产品规模，以提升个人银行业务中间业务收入水平。3建行PL支行个人银行业务的经营环境分析31PL市经济发展环境分析311PL市经济发展概况PL市位于大连市地理中心，横跨黄渤两海，东临日韩，北靠广阔的东北腹地，西接日新月异的环渤海经济圈，具有得天独厚的区位优势。区域总面积10456平方公里，海岸线长80公里，总人口402万人。2014年国务院批复成立金普新区，将PL市的丰荣、太平、铁西三个街道，金州区的石河、三十里堡两个街道，瓦房店市的炮台、复州湾两个镇以及大连普兰店经济开发区、大连三十里铺临港工业区、大连松木岛化工园区等区域划至金普新区。2011年，2012年，地区生产总值分别为640亿元，770亿元，均增长20；完成全社会固定资产投资分别为415亿元，623亿元，增长45，50；完成地方财政一般预算收入分别为31亿元，4039亿元，分别增长434，251截止2012年11月底，全市范围内工商注册企业共计4981户，其中销售收入过亿元企业共计13户，主要为中纺粮油连王大连工业有限公司、大连北方互感器集团有限公司、大杨集团有限责任公司、大连第一互感器有限责任公司等。目前PL市已基本形成以大杨服装为代表的服装加工、以互感器和高压线缆企业为主的电力设备器材、以中粮麦芽和大雪啤酒为主的食品加工、以固特异轮胎和东海软管为代表的汽车零部件、以大连船柴和大连船推为主的船舶机械制造、以大化为主的精细化工等六大主导产业。其中，中粮麦芽大连公司年产量达30万吨，单体规模居世界第一；大杨集团西装出口量连续四年全国第一，已发展成为东北最大的西装生产基地；以大一互、北互、二互等龙头企业为牵动的互感器产业体系，已发展成为我国北方互感器生产基地。312PL市居民金融资产分析截止2014年末，PL市全市拥有各类银行机构16家，市区内各商业银行营业网点40多各，金融从业人员3000余人。银行机构人民币存款余额417亿元，比上年增加18亿元，增幅431，其中全市储蓄存款余额为32471亿元，比年初增加3566亿元，增幅1233。银行机构各项贷款余额7768亿元。随着PL市经济的持续增长、PL市居民个人资产的不断增长以及居民收入水平的逐渐提高，PL市客户的个人理财观念不断转变，理财市场上各类产品资讯和理财知识也不断提升着客户的理财意愿。2008年以来，国内国际金融形势严峻，个人存款和固定收益类理财产品成为投资者选择的主要投资方式，图31是建行PL支行个人客户金融资产结构图，建行PL支行客户数量较多，基本能覆盖PL市城区人口，因此PL支行客户金融资产结构可以反映出当地客户金融资产结构状况。客户储蓄存款占到整体金融资产的80以上，这个比例与经济发达的市区有较大的区别，建行大连市分行整体客户储蓄存款的占比为65，因此建行PL支行客户的存款结构反映了当地客户对储蓄的偏好更强于其他金融资产，同时一年以上定期存款占比达到35说明PL市客户更习惯于将资金以中长期定期存款的形式存放于商业银行中。32同业竞争环境分析321PL市银行业个人银行业务经营比较PL市经过近几年发展，银行机构由原有的五大行、城商行、农商行发展到目前有15家银行机构经营个人银行业务，其中不乏知名的股份制商业银行如汇丰村镇银行、光大银行、中信银行、民生银行等，不少城市商业银行也纷纷在PL市设立分支机构如丹东银行、锦州银行等，对PL市原有银行机构形成了的市场冲击，但是由于这些股份制商业银行和城商行进入市场较晚，营业网点较少，因此所占市场份额有限，仅占到PL市个人储蓄存款的265。1业务规模及近三年发展情况PL市银行机构个人储蓄存款和个人贷款的主要市场份额仍然被四大国有银行、大连银行、农商行、邮政储蓄占据，具体情况见图32。社会保障卡、公积金卡、辽通卡分别是2013年来大连社会保障局、公积金管理中心和辽宁告诉管理局与各家商业银行联合发行的金融IC卡，社保卡和公积金卡集社保账户或公积金账户与银行账户在一张银行卡上，两卡的客户覆盖度广，基本覆盖PL市中高收入客户群体。辽通卡是将高速公路ETC收费集合到银行信用卡上，实现免人工收费。但是由于各商业银行与社保局、公积金管理中心、辽宁高速管理局合作的程度不同，各银行发卡的情况也有较大差异，具体情况见表34。银行、大连银行等机构，在这几个机构中，建行PL支行的市场份额仅高于交通银行。从图33可以明显看出，建行PL支行个人存款占市场份额438，远落后于工商银行，甚至落后于仅有三个营业网点的大连银行，与四大国有银行的市场地位严重不符。个人贷款业务的比较上，建行PL支行处于同业第二，根据人行报告排名第一的工商银行2014年个人短期贷款余额为95562万元，主要贷种是个人消费贷款，个人住房贷款余额为114272万元，而建行PL支行个人贷款主要是个人住房贷款，2014年余额为141746万元，可以说在个人住房贷款上，建行PL支行处于市场主导地位，而个人消费贷款是工商银行处于主导地位。2社会保障卡、公积金卡、辽通卡市场地位情况建行PL支行作为住房公积金管理中心传统合作单位，在抢占公积金卡市场份额方面有着得天独厚的优势，截止2014年，建行PL支行公积金卡发卡30423张左右，PL市公积金卡发卡量的75，处于主导地位。社会保障卡由于覆盖全市各乡镇，建行PL支行不具备乡镇发卡条件，主要发卡客户集中在城区，截止2014年社保卡发卡49657张，占PL市发卡量16左右，城区发卡量占到51。33建行PL支行个人银行业务的内部环境分析331内部管理风格和资源配置1经营计划的制定情况。建行PL支行个人银行业务经营计划的制定主要依托分行综合经营计划的下达，对分行计划按照规模进行分解到营业机构和各个岗位，基本上没有按照地域经济发展的情况进行调整。2各营业机构及员工的考核情况。建行PL支行个人银行业务的考核办法按照分行制定的考核框架下制定，但是在执行中往往仅体现在绩效奖金分配上，对岗位的考核经常流于形式。建行PL支行个人银行业务一线岗位主要有客户经理、个人业务顾问、柜员，其中对业务发展起到决定性作用的岗位是客户经理和业务顾问岗位，但是目前PL支行对这两个岗位没有制定出有效的考核机制，也没有相应的准入和退出机制，关键岗位员工没有动力和压力，造成业务发展缓慢。3经营思路的贯彻实施情况。在实际的工作中，各营业网点常各自为战，以分行产品激励为导向开展工作，造成了只做赚钱的业务，不赚钱的指标很难得到提升。以存款指标为例，由于分行在存款绩效上一再调整和控制，再由于考核难以精细化到员工个人，很多员工几乎放弃了对存款业务的拓展，使各营业机构存款增长极为缓慢。R4资源配置情况。在竞争如此激烈的市场环境下，银行业务的发展离不开资源的有效配置。建行大连市分行已经制定出了一套按照业务发展情况配置市场费用的资源配置方案。建行PL支行虽然认识到这一点，FET是在资源配置的制度建设上步伐太小。目前建行PL支行在市场费用的使用上没有形成一个整体的配置方案，各部门的使用情况差别较大。没有有效的同业务发展情况结合起来，往往造成“能哭的孩子多吃奶”的情况形成市场费用使用随意性过大、营业机构积极性受到打击、营销费用不充足的不利局面。332市场营销队伍和营销手段1营销队伍的建设情况。建行PL支行拥有六个下辖网点，一个理财中心、一个个贷中心，这些机构是建行PL支行个人银行业务的最前线，其中客户经理岗位更是各个机构营销的核心力量。目前支行共有专职个人客户经理4人，个贷客户经理4人，其中2名个人客户经理在理财中心工作个贷客户经理全部在个贷中心工作。客户经理队伍无论是数量还是质量都远远无法满足日常营销工作的需求。另一方面，个人客户经理资质欠缺严重，4名个人客户经理中仪两人取得AFP资质，另两人没有任何资质，专业能力较低，对高端客户的维护能力偏弱。2营销方式落后，客户接受不到专业的银行服务。目前建行PL支行的网点营销仍然主要通过银行大堂经理、柜面柜员向客户推介金融产品。营业网点各岗位员工在业绩考核压力较大时，往往会选择请亲戚朋友、同业员工、熟悉的客户帮忙“项任务”的形式揽存或者签约业务，从而完成目标计划。这种为了完成考核而产牛的业务量或客户极不稳定，对建行PL支行几乎毫无忠诚度。造成这种现象的主要原因是没有能力为客，、提供综合的、专业的金融服务，不能为客户实现资产保值、增值。333人力资源素质1人力资源结构不合理，支行员工整体年龄老化。一是建行PL支行人员年龄偏大，年龄在40岁以上占个人条线总人数的60，他们进入建行的时候建行PL支行丰要承担财政职责较多，金融产品较少，业绩考核无压力，因此这些老员工的营销意识整体比较淡薄，对新的业务知识理解缓慢，营销手段简单粗暴，甚至采取夸大产品收益的办法，致使整个支行营销水平较低。R2人员整体学历水平偏低，导致专业能力提升受限。建行PL支行个人条线共有员工65人，除近几年新入行青年员工外，老员工大多数是专科学历，仪8人取得AFP、CFP资质，而且全部是30岁以下青年员工。34建行PL支行SWOT分析341建行PL支行的优势与劣势分析根据建行PL支行内部环境分析，可以总结出建行PL支行在市场竞争中有以下优势1具备一定品牌优势。建行PL支行成立于1978年，在PL市当地形成了比较稳固的品牌信誉度，相对于近今年进入PL市的股份制商业银行和城商行，客户更加信赖四大国有商业银行，在心理上认为四大国有商业银行专业性更强、安全系数更高。2全国性商业银行，业务办理相对便利。建行全国网点覆盖度较高，建行客户到全国甚至海外均有建行网点可办理业务，相对于城市商业银行和农商行更具备网络优势。同时自助渠道、电子渠道建设日趋成熟，渠道优势是其他其他商业银行无法比拟的。3建行PL支行社会保障卡、公积金卡在PL市区的主要发卡机构。两卡的发卡工作为建行PL支行带来了8万名个人客户，这些个人客户主要集中在PL市区，尤其是公积金卡客户基本上覆盖了PL市的中高收入群体。4在地区范围内，网点数量具备一定优势。国有商业银行中，建行PL支行网点数量排名第二。农行、农商行、邮储银行网点布局主要在乡镇，因此不在比较范围内。5金融产品、服务全面。建行PL支行金融产品和金融服务相对城市商业银行和股份制商业银行更加全面，业务种类也多于这些金融机构，基本可以满足所有个人客户的金融需求。建行PL支行在市场竞争中的劣势1人员结构不合理，员工整体年龄老化。建行PL支行19972009年没有新员工入行，造成了员工年龄结构极不合理，员工年龄断层严重的局面，老员工无论文化素质、工作积极性都极大的制约了支行个人银行业务的发展。2营销方式落后，专业的营销手段较少。建行PL支行个人业务的营销方式仍然停留在相对较落后的阶段，以员工个人社会关系揽存款、拉客户为主要手段，对中高端个人客户无法提供综合的金融服务方案，与个人银行业务的发展趋势和方向有比较大的出入。3服务水平相对较低，客户体验不佳。由于支行员工年龄结构问题，导致了大量的中老年员工仍然在一线柜面工作，这些老员工的思想仍然停留在“大集体”时期，服务意识和服务水平达不到目前激烈的市场竞争需要。而其他银行机构如工商银行、中国银行等在服务上做了很大的提升，使得客户体验比较良好。4营业网点布局不合理。建行PL支行在PL市区四个营业机构之间物理距离不足500米，挤在一个狭小的空间里，地区经济随着近几年的发展，市区人口向周边扩散的幅度不断加大，而建行PL支行没有随地区发展适时调整网点布局，因此目前的网点布局已经限制了个人业务的发展。5营销人员匮乏，客户经理队伍薄弱。建行PL支行在2010年就进行了营业网点二代转型，重点是增设理财中心和网点客户经理岗位。而在实际的操作中没有得到支行的高度重视，以“应付”的心态对待转型工作，因此在客户经理岗位的人员配置上过于随意，也没有建立起能上能下的考核机制，导致目前客户经理队伍战斗力低下，营销工作开展不得力。342建行PL支行的机遇与威胁分析根据外部市场环境分析，建行PL支行个人业务的发展有以下机遇1金普新区建设为PL市经济发展带来了历史性的机遇。金普新区定位为大连市经济先导区，重点制造业和旅游业，该产业的发展一定会为PL市带来大量劳动力人口，同时新区的建设会产生社会财富的再分配，当地高端客户的数量和金融总量一定会呈现出爆发式增长。2建设银行启动转型发展战略。2015年是中国建设银行转型发展元年，建总行制定了转型发展的总战略，体现在个人银行业务上主要是综合化网点建设和个人战略性业务资源上的倾斜，综合化网点建设能够大幅度提高营业网点的综合营销能力，在人员配备、岗位设置等方面都有比较明显的优化。个人战略性业务主要包括个人电子渠道产品、信用卡产品、分期产品等，加大个人战略性业务的拓展力度的目的在于提升客户产品覆盖度，为客户提供多种交易渠道，从而提高客户的粘性和忠诚度。3存款保险制度利好国有商业银行。2014年，存款保险制度正式出台，保障个人客户在一家金融机构不超过50万元存款。在目前的金融市场中，系统性风险最小的是四大国有商业银行，因此该制度的推出有利于四大国有商业银行吸收中高端客户存款。建行PL支行个人业务发展的威胁1利率市场化的大背景下，银行机构竞争将更加激烈。从2014年下半年起，央行进行了多次降息，同时各金融机构存贷款上浮上限也不断提高，目前个人存款利率上浮上限已经达到了40，利率基本实现市场化。2在PL市当地市场由于监管相对偏松，各股份制商业银行竞争手段多样，不正当竞争频频出现，对国有商业银行冲击巨大，给高端客户或者游资形成了各家银行询价的习惯。3PL市当地金融机构不断进驻，市场份额被不断侵蚀。随着金普新区的建设，PL市当地金融机构数量不断增加，近期还有加速增加的趋势，未来PL市的金融行业竞争会更加激烈，市场份额会不断被侵蚀。4房地产市场的回落，个人住房贷款风险不断加大。近几年PL支行个人贷款业务主要是指个人住房贷款增长迅速，年均增长率在33左右，由于地区房地产市场的不景气，建行PL支行的个人贷款业务不良率逐步上升，随着市场的不断下滑，不良率会持续升高，甚至有可能会爆发大面积不良。4建行P县级市支行个人银行业务策略设计41个人银行业务的经营目标411设定经营目标经过对PL市银行业进行分析研究，PL市区客户是建行PL支行主要的目标客户群体，因此应将竞争对手锁定为四大国有银行、交通银行和大连银行，建行PL支行个人业务经营的主要目标是提高市场份额，基本原则是每年的业务增长速度高于市场平均水平，力争在三至五年内超过中国银行、大连银行成为市区市场份额第二位。412明确创新、转型发展的经营思路建设银行总行近期的发展方向和战略定位为“您身边的银行”，建行PL支行个人银行业务的发展应以这一定位为导向，在个人业务发展中注重客户体验，注重服务大众，同时推荐转型、创新发展。创新是近几年来在金融领域的“高频词”，在各商业银行市场竞争白热化，金融产品同质化的现在，唯有产品创新、服务创新才是商业银行抢占市场先机、提升市场份额的唯一途径，因此建行PL支行在市场份额较低、业务发展受到制约的情况下，更要从创新的角度寻求个人银行业务的新发展从而提升市场份额。随着存款保险制度的正式推出、利率市场化进入实施阶段，国有商业银行在以往的经营中赖以生存的市场壁垒逐步被打破，因此转型发展是国有商业银行维持市场地位的唯一出路，而建行PL支行正处于一个历史性的转型发展机遇，就是金普新区建设，因此建行PL支行应抓住这一机遇，以转型发展为思路快速扭转不利的经营局面。42实行差异化的客户发展策略在金融业有一个共识是“存款是立行之本”，在个人银行业务快速发展的今天，客户资源的争夺往往成了各商业银行竞争的核心，有了客户就有了金融资产，就会沉淀存款。经过分析，建行PL支行个人存款发展增长乏力的主要原因就是没有抓住客户资源，因此客户发展策略是建行PL支行个人银行业务经营的重中之重。421维护高端客户策略高资产净值客户为商业银行做出了主要贡献，是个人银行业务各项指标的主要贡献群体。建行PL支行的高端客户拓展工作是以维护客户关系工作为中心，在建立客户关系的基础上客户经理要努力与客户建立起信任关系，同时帮助客户实现资产增值，要为高端客户提供一对一的专属服务，以保障高端客户的隐私性，体现建行PL支行对高端客户的重视程度。客户经理应利用多种沟通手段，努力创造与高端客户沟通的机会，保持与高端客户频繁、有效的沟通，从而挖掘出客户的潜在需求和他行金融资产，使客户能够优先享受定制产品和服务、为客户提供优惠、便利的支付条件。建行PL支行应对高端客户的进一步细分，针对不同类型的高端客户采取更有效的拓展、维护策略。1制定高端客户费用投放制度，明确高端客户费用投入的频率和标准，保证营销费用对高端客户的投入到位。在高端客户日常维护方面，营销费用的投入是必不可少的。PL市属于县级市，当地客户对传统节日非常重视，重要的传统节日也是拜访客户、增进客户感情的良好机会，因此对高端客户维护的营销费用投放主要有重要传统节日的礼品的馈赠、客户的生日礼物等内容，表41是根据实际的工作经验和访谈制定的各层级高端客户资源投入频率和标准。表41建行PL支行高端客户资源投放表户，只是主要金融资产在他行，若是营销得力，极有可能提升为高端客户，所以建行PL支行对中端客户的发展应突出“提升”。应将金级和白金级客户中资产潜力较大的客户列入钻石潜力客户，按照钻石级客户的维护标准对这些潜力客户进行维护，维护力度和资源投入视情况要高于钻石客户。中端客户按照业务拓展方向可以细分为增值潜力客户和战略级客户。1建立增值潜力客户信息档案，实施名单制管理。这类客户主要分两种类型，一类是资产潜力客户，主要指与建行PL支行虽然已经建立了客户关系，但是客户关系建立的基础往往是被动的或者是偶然因素导致的，没有建立足够的信任和依赖关系，因此这种客户关系及不稳定。这类客户的金融资产规模潜力很大，但主要分布在其他银行，因此对这部分客户要有专人按照客户潜力名单开展客户提升专项工作。另一类是指战略级客户。这类客户主要指公司高管、政商领域管理层等人士，因其具有较特殊的职业或者社会地位，能够对建行PL支行的个人银行业务带来间接影响，与这类客户建立紧密的客户关系对于拓展更多、更有价值的客户具有重要作用。有些客户目前对银行创造的价值不大，但是要对客户关系进行密切维护，因为其在从事行业有特殊的地位和作用，可以帮助银行切入新的业务领域。潜力客户名单需要为客户建立起详细的信息档案，图44是笔者制定的潜力客户信息档案。2设计定制化理财产品，向有需求的潜力客户定向发行。定制化理财产品一直是商业银行拓展客户资产的有效手段，但是以往定制化产品起点较高，动辄1000万元起步，使很多客户望尘莫及，加上客户闲置资金或他行资金到账时间往往与产品发售无法有效结合，使定制化产品拓展客户实质效果不佳。笔者认为在当前市场竞争激烈的大环境下，定制化产品应逐步降低门槛，减少中间环节降低中间费用，从而为客户提供更高额的收益。定制化理财产品设计案例A企业是建行PL支行授信的大型客户，主要业务承揽政府开发建设项目，如工业园区建设、写字楼建设等。A企业与建行PL支行已经有多年的业务合作，企业在建行PL支行有较大额度的融资，由于公司主要承揽政府建设项目，因此企业还款情况良好。现在A企业再一次承揽了一个政府建设项目，想建行PL支行提出融资需求为5000万元，期限一年。A企业信用状况良好，且近几年融资还款及时，因此建行PL支行利用A企业本次融资设计发行一款定制化理财产品向个人银行客户定向发售，以吸引潜力客户的他行资金。企业融资需求为5000万，建行PL支行按照传统信贷业务，为A企业融资2000万，利率执行基准利率上浮35，为675。剩余3000万元，以300万为起点，向不超过10名目标潜力客户进行定向募集，该部分募集资金利率水平参照建行融资执行情况为675，扣除必要的产品宣传、发行费用，客户可得到6的预期收益率。这款产品有三个主要的卖点一是按照目前各银行理财产品发行情况来看，一年期产品收率一般为4一5左右，因此6的预期收益率对客户来说有一定吸引力。二是建行PL支行实际上参与到A公司的融资项目中，与个人银行客户共同承担A企业违约风险。三是由于融资对象和募集对象为同一地区客户，个人银行客户可以对A公司项目有确切的了解和评估，同时募集资金标的为政府开发项目，风险也比较低，因此这种模式设计的理财产品对个人银行客户来说比较容易接受。423拓宽大众客户服务策略1拓宽建行PL支行代缴费业务种类。代缴费业务是吸引客户的有效手段，目前PL市各银行代缴费业务良莠不齐，多数缴费项目被工商银行所掌控。因此工商银行坐拥代缴费的业务优势形成了大量的缴费类客户，这些客户都是工商银行客户发展的源泉，这种业务优势一旦形成，对其他业务发展的基础性作用是极为深远和积极的。建行PL支行应尽快拓宽PL市的代缴费业务，如电费、水费、煤气费、取暖费等涉及到民生的缴费项目。与各小区物业取得合作关系，提供小区物业费代收业务，进而发展中高端客户，形成客户粘性，抢占市场。2充分挖掘社会保障卡、公积金卡客户资源。社会保障卡、公积金卡为建行PL支行提供了大量、优质的客户资源，这些客户基本上覆盖了PL市区的中、高收入群体，因此充分利用好“两卡客户资源，对客户进行大数据式的、深入的挖掘，一定会为建行PL支行打来大量的中高端客户，同时也会大幅带动存款、中间业务收入的提升。首先通过一系列客户活动，吸引客户使用“两卡”，在使用两卡的过程中提升客户资产和产品覆盖，从而增加大众客户数量和质量，在活动的同时辅助全方位立体化的广告宣传，将建行社保卡、公积金卡的金融功能宣传到深入人心。客户经理以两卡的使用为切入点，利用群发短信等渠道与客户展开联系，进而取得客户的信任。43拓展金融资产和产品服务策略431打造理财产品品牌优势理财产品是提高客户金融资产、吸引客户银行外资金的有效手段，理财产品的销售非常容易提升客户金融资产总量，甚至发掘出纯新增高端客户，因此做好理财产品销售，抓住理财需求客户对提升客户金融资产总量极为重要。1建行PL支行应将理财产品的销售作为客户经理业绩考核的重要组成部分，以理财产品在客户经理所管理客户金融资产中的占比为考核指标，该指标能够直接反映出客户经理对客户的维护程度。2在销售常规理财产品的基础上，利用好分行后台资源，为支行高端客户设计、定制个性化产品，采取定向发售的销售方式，募集少数客户大量资金，从而实现客户金融资产的提升。3推广建行理财产品品牌，利用多种渠道宣传理财产品的收益率和安全性，提高建行理财产品的知名度和影响力。432高端客户“量身定制”的金融资产服务众所周知“鸡蛋不能放在一个篮子里”，高端客户更是懂得风险管理的基本理念，因此一般高端客户的金融资产会存放于多家银行机构，受到多家银行的优质服务和营销。因此高端客户的挖掘潜力是极大的，而且对高端客户的营销往往会渠道事半功倍的效果。高端客户的营销工作必须要求高端客户维护人员具备良好的专业能力，同时为客户提供细致的金融服务，因此，PL支行拓展高端客户金融资产应该从提供“一站式”服务入手1频繁举行小规模高端客户沙龙后动，在活动中向高端客户不断渗透PL支行各种投资类产品，外聘讲师协助营销客户，重点向客户推荐投资、交易类产品，如账户贵金属、外汇买卖，组建投资类客户群组，指导和鼓励客户通过建行交易系统进行投资。2成立投资研究团队，实时为高端客户提供投资研究报告，带动客户进行投资类产品进行交易，形成交易客户群体，形成交易氛围，吸引客户将其他银行的闲置资金转移到建行PL支行来。3对高端客户尤其是私人银行客户实行名单制管理，严格监控客户资金流向，对于客户大额资金流入及时联系客户，利用理财产品对客户资产进行稳定，资金流出要尽快掌握资金去向，并与客户直接联系进行挽回。433完善结算支付渠道建设PL市是一个相对封闭的地区，客户、商户流动性较小，在地区内大力铺设在结算支付渠道可以将资金留在建行PL支行内部，实现对资金流的掌控和资金体内循环体内循环，对提升客户整体金融资产有较大作用。建设结算支付渠道主要有以下几方面工作1大力发展收单商户业务，为商户办理个人结算账户，商户经营资金即可流入建行PL支行，同时为可将商户发展为中高端客户。目前建行PL支行支付渠道产品主要有信用卡POS和电话POS，两个产品均可以以商户个人结算账户为收单账户，客户经营资金均可以通过POS直接划转至个人结算账户。2持续推进信用卡发卡，通过开展各类用卡活动刺激客户使用信用卡消费。截止2014年底，建行PL支行信用卡客户为42387户，在地区内处于中游水平。应开展一系列的客户营销活动，刺激客户使用建行信用卡在建行收单商户消费，并配备相关资源用于活动开展。3关注地区连锁商户，为连锁商户提供综合金融服务，以达到整合商户资金流的目的。连锁类商户一般资金流量较大，资金归集时效性高，相对较分散，对提供金融服务的银行机构来讲要求比较高。建行PL支行应利用好今年新开发的金管家业务，对连锁类商户进行拓展。金管家业务主要有资金归集和现金增利两项重要功能，对连锁企业来说资金能够形成每日归集到主账户，同时配置现金增利业务购买按日结算的理财产品，从而实现客户收益最大化。44提升盈利水平的产品策略441集中营销资源向厚利性产品倾斜建行PL支行应该集中营销资源，向厚利性产品倾斜，加大厚利性产品的销售力度，提高PL支行的盈利水平。厚利性产品主要包括代销基金、代销保险、实物贵金属三方面，其中代销保险产品是利润率最高的产品。1根据建行PL支行客户金融资产的结构可以看出支行客户的定期存款占比接近65，而代销保险产品恰好是固定期限、固定收益产品，因此结合PL支行现有客户的特点，支行应加大代销保险产品的营销力度，对客户的存款用保险产品进行替代，为客户取得更高的收益，同时也创造出更多的中间业务收入。2抓住资本市场行情火爆的有利契机，提升基金销量。自2014年7月份，我国资本市场逐步进入牛市，资本市场行情火爆，为基金销售奠定了良好的市场基础，建行PL支行应抓住这一历史性机遇，大力推进基金产品销售，培养基金客户，实现中间业务收入大幅度的增长。3实物贵金属产品一直都受到客户的青睐，随着近几年实物贵金属产品的种类、形式不断增加，实物贵金属产品成为馈赠、收藏的佳品。建行贵金属主要分为两大类建行金、代销金。建行金是建设银行自主品牌的黄金产品9报价随黄金市价波动，其中投资金条主要用于客户投资，可办理实物提取、代保管、回购等业务。代销金主要指建行代销黄金公司的产品，产品的设计、价格由黄金公司确定。相对比较代销金的中间业务收入更高，黄金产品展销会是销售代销金产品，因此要在各类节日前夕组织黄金产品展销会，邀约客户提高黄金产品销售。442实现产品组合销售的转型以向客户提供理财方案、内嵌产品组合的营销方式逐步取代现有的向客户销售单一产品的营销方式。在产品组合的设计上，建行PL支行应针对客户的风险偏好以及投资收益的预期，将金融市场上的各类金融产品外汇、股票、基金、债券、保险等进行有效投资组合，设计出个性化的产品方案，满足不同客户的金融需求，并结合客户的资金特点与理财需求，向客户推荐适合自身情况的理财建议。举例说明不同类型客户的不同产品组合设计方法如下1事业、家庭稳定客户的理财方案设计这类客户的共同特点一般是家庭结构稳定夫妻双方育有12个子女，双方有稳定的现金流，孩子年龄较小处于中小学阶段，家庭年收入20万元以上，每年家庭会有结余，有一定银行存蓄，在4050万元左右，有车无车贷、有房产同时负担一定贷款。他们的理财目标主要是归还银行贷款，为孩子准备教育基金和出国留学基金，提高投资报酬率，追求资产快速增值。客户经理一般会对这样的客户提出如下的理财方案和建议归还房、车贷的支出超过家庭总收入的70，应尽快归还贷款；在目前的市场环境下建议配置一定比例的外汇资产，将人民币兑换为美元以防止人民币对美元贬值对资产带来的汇率风险；增加配置股票、基金的资产比例，以提高资产的收益能力；制定家庭风险管理方案，采用生命价值法计算寿险额度，同时补充意外伤害保险和重大疾病保险；实施子女教育金储蓄计划，通过无风险投资积累，即定期定额购买国债或定期存款；制定养老规划，可通过股票型基金或者混合型进行基金定投投资，以时间获取较高收益率。理财案例张先生与其妻子李女士育有一个儿子张某13岁。张先生是上市公司中层管理人员年收入25万，李女士为国企员工年收入15万元，夫妻二人有一套房产价值264万元，贷款165万元，银行存款50万元。每月需要偿还贷款22万元，每月家庭固定消费支出1万元。夫妻双方暂时没有配置保险产产品。这样的家庭在理财规划上有两个重点，第一个是贷款压力过大一旦现金流发生问题，家庭贷款将无力偿还，对其现金流进行分析，家庭月收入33万元，而需要偿还贷款22万元，固定消费L万元，基本上没有任何结余。所以首先减轻贷款压力，应该利用银行存款偿还一部分贷款。第二是夫妻双方没有任何保险产品，应当为客户根据目前贷款情况和收入情况，按照生命价值法计算保险缺口，经过计算张先生的寿险缺口为460万，李女士的寿险缺口为386万。同时建议夫妻二人为孩子准备教育储蓄金，应每月通过定投的方式为儿子进行教育储蓄，可以定投基金产品已获得的较高的资产收益率。2单身高收入客户的理财规划这类客户的职业一般为公司白领，主要特点是参加工作时间较短，收入较高且比较稳定，没有组建家庭。个人消费较大，个人存蓄相对较少，属于“月光族”，拥有一定固定资产，同时承担一定贷款，投资渠道比较单一等。其收入来源主要是工资性收入，同时会有一小部分的不稳定收入，无法预期。近期无结婚打算。这类客户对理财认识很少，理财意识淡薄，通常情况下没有储蓄习惯，潜在的理财目标主要包括购车或结婚计划。客户经理应向客户提出以下理财规划建议客户选择零存整取或基金定投产品，形成强制性储蓄，使客户养成储蓄的投资理财习惯，积少成多；为家庭准备一定的现金作为应急备用金；客户风险承受能力较高，建议相对激进的投资产品，基金投资是一个非常合理的选择；建议购买长期寿险及意外险，以实现自我的风险管理，并对其父母的生活形成一定保障。理财案例孙小姐今年26岁，目前在某外企供职，月收入3万元，未婚，名下有父母赠予的一套房产，无贷款。孙小姐年轻貌美，喜欢购买奢侈品和高档化妆品，因此个人消费较高，每月结余并不多。对孙小姐的理财建议是降低孙小姐的消费水平，量入未出，并每月形成一定的结余，如果无法自制可以采取强制储蓄的办法，购买定投产品如零存整取或基金定投。为结婚和购车的理财目标做打算，通过一定时间的储蓄结余，作为购车首付，剩余部分通过贷款进行购车，这样可以强制孙小姐在消费时留有一定余地。同时对孙小姐建议配置人身意外保障，保障额度参照其收入和其父母的生活情况而定。上述举例仅供参考，实际上是强调客户经理按照客户的不同类型，为其量身定制有针对性的产品组合。443推广分期付款的个人消费信贷类业务分期付款业务是中间业务收入较高的个人信贷类产品，中间业务收入能达到45，分期业务主要分为汽车分期、商场分期、账单分期、现金分期等，是基于信用卡的个人信用贷款业务。目前建行PL支行的分期业务受商户、市场环境等因素的影响，分期业务没有取得较好的发展，对支行中间业务收入贡献较小。主要原因在于PL市当地没有一级经销商，无法开展汽车分期业务，2014年分行对二级经销商进行了准入，建行PL支行的汽车分期业务迎来了良好的发展机遇，可以提升中间业务收入1建行PL支行应抓住业务发展的有利机遇，尽可能与二级经销商实现签约，对经销商进行一定的费用激励，大力开展汽车分期业务。利用当地经销商车站活动，在活动现场向客户推荐汽车分期业务。2同苏宁电器、国美电器等大型电器开展商场分期业务，加大宣传推广的力度，提高建行分期的知名度，与国美、苏宁等大型商户共同开展商场分析客户营销活动，配置一定营销资源，提供给客户比较大的优惠幅度，已提高市场知名度为目的，同时向建行客户和苏宁、国美会员推广分期业务，使用纪念品等其他手段刺激客户使用商场分期业务。3在各营业网点持续推广营销账单分期、现金分期等信用卡分期业务，尤其注意办理信用卡还款业务的客户。配备小纪念品，鼓励客户申请分期业务，在各个营业网点之间进行分期业务竞赛，对于分期业务发展较好的网点进行奖励。4在PL市范围内大力宣传建行分期品牌，如街道广告牌、公交车站牌、当地驾校等目标客户聚集地点进行户外广告宣传，同时与当地电台进行软文化宣传，大幅度提高建行分期知名度。5建行P县级市支行实施个人银行业务策略的保障性措施51优化网点布局和增加营业网点数量建行PL支行应尽快对现有市区网点进行布局优化，将低效网点进行迁址至未来城市繁华地段，形成新的客户增长。在石河、三十里新设网点，拓展该区域的个人银行业务。在网点数量上和覆盖度上逐步追该地区主要竞争对手工商银行，做到有工商银行的地方就有建设银行。511对现有营业网点布局进行调整建行PL支行在PL市内现有4个营业网点，由于网点选址年代较早，各网点之间物理距离较近，其中是XF分理处距支行本部、YY分理处、SC分理处的物理距离均不超过500米，浪费了一定的人力和营销资源，同时XF分理处由于处于各个营业网点包围之中，个人业务发展受到了极大地营销，应尽快对XF分理处的位置进行调整和优化，将XF分理处迁址至PL新区未来商业繁华地点经营。同时将LG分理处迁回至PL市内，LG分理处是支行为了拓展政府客户在管委会临时办公地址设立的营业机构，主要服务政府机构客户，个人业务资源极为匮乏。目前管委会已搬入新办公点，该分理处已经失去其存在的意义，因此LG分理处应及时迁址至PL市内，从而取得个人银行业务的发展。512在经济发达街道设立营业机构自2010年成立金普新区后，石河街道、三十里堡街道、炮台街道、复州湾街道均划归至金普新区，而这几个街道经济比较发达，在金普新区建设过程中当地客户收到了来自政府大量的资金作为动迁补偿，因此这些地区个人业务资源较为丰富。建行PL支行应尽快在这些街道进行网点选址，对当地客户进行拓展、营销，寻找个人银行业务的新增长点。513加快自助银行渠道的建设自助银行因其能够24小时为客户提供非现金金融服务受到了众多客户的欢迎，也成为替代人工、降低经营成本的有效途径，良好的自助银行渠道建设可以使商业银行将更宝贵的人力资源投入到客户拓展和产品营销中去。建行PL支行应选取居民聚集区、商业繁华地段、娱乐业集中地段建设自助银行，并派遣人员在自助银行设立前期对客户进行指导，培养客户使用自助设备的习惯，从而达到节约柜面人工的目的。52提高支行管理决策水平领导班子的领导和管理水平往往决定了一个单位业务发展的快慢，因此建行PL支行个人银行业务发展速度，支行领导班子决策水平起到决定性因素。因此，支行领导班子一定要提升业务素养，提高管理水平，加强自身修养，广泛听取员工意见，经常深入基层实际调查研究，提出个人银行业务发展的思路、方向、方法、途径，成为个人银行业务发展的动力源泉。提高支行管理决策水平应从领导班子和中层干部两个层面入手。521加强支行领导班子业务培训支行领导班子的决策水平取决于对业务发展方向的判断；对目前经营性形势和分行政策的理解；对支行员工和业务现状的认识程度；对个人银行业务的熟悉程度。因此提升领导班子决策水平应该从这几方面入手，大连分行应多利用培训、座谈会等形式对支行领导班子进行统一思想，解读当前政策，分析市场情况，从而形成对个人银行业务发展统一的、正确的判断。同时由于领导班子层面脱离实际业务多年，个人银行产品发展日新月异，使得领导难免对目前的新业务、新产品比较生疏，因此在其他工作之余应该加强对个人银行业务的系统性培训，达到了解业务的程度，这样在实际决策中才有可能避免“拍脑袋”决策的现象，从而提高决策的科学性、正确性。522提高支行中层干部管理水平支行中层干部是分、支行各项政策落地的重要环节，其作用不仅是承上启下，同时还要肩负起冲到营销第一线的责任，因此支行中层干部的管理水平、业务能力直接影响到个人银行业务的发展。建行PL支行中层干部整体上比较年期，30岁左右年龄的中层干部占70，因此提升中层干部管理水平应该从团队建设能力和对分支行政策思路的把握两方面入手。一是要为支行中层干部创造尽可能多的培训机会，提升团队建设水平，围绕提高团队凝聚力为核心开展如素质拓展训练等培训项目。二是要加强中层干部与分行部门、支行领导之间的交流，进行有效沟通，从而更准确的把握分、支行个人银行业务发展思路、政策和方向。53做好理财团队的建设支行理财团队是指在理财中心或营业网点客户经理岗位工作，具备良好的理财知识与专业技能，