【doc】-《奥罗拉新能源(热泵热水器)公司质量手册》(29页)-质量手册

本手册由本公司QMS文件编写组依据GB/T190012000IDTISO90012000标准和国家强制性产品安全认证的要求并结合我公司实际情况编制南京奥罗拉新能源发展有限公司质量手册质量管理体系一级文件（文件编号Q/ARLQM2005）第A版审核日期批准日期受控状态分发号持有人2005年6月18日发布2005年7月1日实施本公司QMS领导小组成员陈智洪侯宝军王高元吴展农曾光泰陈春叶由陈智洪任领导小组组长。QMS认证办公室成员侯宝军吴展农孙正科施青戴旭强阚顺林由侯宝军任认证办主任顾问曹仕霞安荣栓QMS文件编写组组成组长陈智洪副组长侯宝军吴展农组成人员曾光泰陈春叶孙正科在此向所有为我公司质量管理工作做出贡献的同志表示感谢南京奥罗拉新能源发展有限公司南京奥罗拉新能源发展有限公司第01章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题目录章节内容01目录02颁布令、任命书03手册的说明、相关法律法规及执行标准04质量手册修改控制05企业概况06质量方针和质量目标10组织机构图20质量管理体系结构图30质量管理体系过程职责分配表40质量管理体系41总要求42文件要求50管理职责51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责、权限和沟通56管理评审60资源管理61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境70产品实现71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计和开发74采购75生产和服务的提供76监视和测量装置的控制80测量、分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进附录1程序文件清单附录2记录清单附录3生产工艺流程框图南京奥罗拉新能源发展有限公司第02章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题颁布令、任命书颁布令质量是企业的生命和希望，全体员工必须牢记本公司的质量方针，并以此为已任，在质量管理体系活动中贡献力量。本手册是依据GB/T190012000IDTISO90012000标准和国家强制性产品安全认证的要求并结合我公司实际情况编制而成的，它确定了我公司的质量管理体系，阐明了质量方针和目标，是我公司法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布，自2005年7月1日起生效实施，全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理（签名）2005年6月18日任命书为了贯彻执行GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求和国家强制性产品安全认证的要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命吴展农同志为我公司的管理者代表兼公司质量负责人。职责是1确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成；4就质量管理体系有关事宜对外联络；5负责组织和领导质量管理体系内部审核。总经理（签名）2005年6月18日南京奥罗拉新能源发展有限公司第03章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题手册的说明、相关法律法规及执行标准一、手册内容本手册系依据GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求和国家强制性产品认证的要求以及本公司的实际相结合编制而成，包括（1）我公司质量管理体系的范围，它适用于热泵热水器的设计、生产、销售和服务过程，包括了GB/T190012000IDTISO90012000标准和国家强制性产品安全认证的全部要求；（2）质量管理标准和我公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的描述，是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证、质量改进活动的纲领文件。二、术语和定义本手册采用GB/T190002000IDTISO90002000质量管理体系基础和术语和国家强制性产品安全认证的术语和定义。本手册采用“供方组织顾客”供应链关系。本手册应用缩写ARL南京奥罗拉新能源发展有限公司；QM质量手册；QP程序文件QMS质量管理体系。本公司质量管理体系文件中，当“组织”一词做名词使用时，指“南京奥罗拉新能源发展有限公司”。产品专业术语采用热泵热水器（Q/320111AXFY012004）标准中的术语和定义。其中热泵热水器定义为从室外低温空气吸热，并由压缩机等外力做功再向贮水箱体内的水体放热，从而使箱体内的水升温并向外提供热水的设备。三、本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。手册持有者在调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。四、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。五、产品生产主要相关标准热泵热水器Q/320111AXFY012004家用和类似用途电器的安全第一部分通用要求GB47061家用和类似用途电器的安全热泵、空调器和除湿机的特殊要求GB47062六、相关文件中华人民共和国合同法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国计量法产品认证工厂质量保证能力要求CQC/CP0182002南京奥罗拉新能源发展有限公司第04章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题质量手册修改控制章节号修改条款修改日期审核人批准人备注南京奥罗拉新能源发展有限公司第05章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题企业概况奥罗拉新能源发展有限公司是以经营热泵热水系统和太阳集热板等高科技、高效环保节能产品为主的科技密集型企业。奥罗拉是古罗马神话中的曙光女神。我们希望借这一寓意来发展一项改善生态环境的朝阳产业。奥罗拉新能源产品高效、节能、安全、环保等优良品质和良好的售后服务，一定能迅速得到人们的普遍欢迎。公司倡导低调做人、高水准做事，并致力于多元化、集团化发展方向。公司运用现代科学管理，强调以人为本、团队精神。安全水箱没有强电接入，确保安全；节能具有非峰值用电选择功能，夏季能效比大于500，冬季零下7能正常工作，年平均能效比大于300；高效同功率同容量的情况下升温速度比电热水器平均快得多；环保采用全环保工质，对环境无污染，夏季热泵排出的冷气又能降低周围环境的温度；经济比同型电热水器年均节电65以上；可靠采用全承压系统，制造精良，安装便利，使用舒适。我公司生产设备先进，技术力量雄厚，生产工艺规范，检验手段齐全，多年来产品质量稳定，深受广大用户的好评。为进一步使企业的管理工作走上科学化管理轨道，本公司正在按GB/190012000IDTISO90012000的要求建立质量管理体系并实施认证工作，从而使我公司产品能更好地持续满足顾客的要求，使企业在市场竞争中健康、稳步地发展。地址南京市江东北路380号2单元402室生产基地浦口高新开发区内。邮编210036电话025862222738599559685995589传真02586222283南京奥罗拉新能源发展有限公司第06章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题质量方针和质量目标质量方针技术领先管理规范质量可靠服务一流质量目标1产品一次交验合格率98，按时交付率100；2顾客满意率88，并呈现逐步上升趋势；质量目标分解销售部顾客满意率达88；生产部产品一次交验合格率达98，按时交付率达100；技术部每年开发12个新产品；安装部产品安装项目首检合格率达98；办公室员工培训合格率达90；品管部产品漏检率为零。南京奥罗拉新能源发展有限公司第10章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题组织机构图总经理销售部生产部技术部办公室安装部品管部生产部含生产车间、仓库，南京奥罗拉新能源发展有限公司第20章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题质量管理体系结构图总经理管理者代表销售部生产部技术部办公室安装部品管部生产部含生产车间、仓库，南京奥罗拉新能源发展有限公司第30章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题质量管理体系过程职责分配表总经理管理者代表办公室生产部技术部销售部品管部安装部4质量管理体系41总要求421总则422质量手册423文件控制424记录控制51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责、权力和沟通56管理评审61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计和开发74采购751生产和服务的提供752生产和服务提供的确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护76监视和测量装置的控制81总则821顾客满意822内部审核823过程监视和测量824产品监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进851持续改进852纠正措施853预防措施注上表中“”表示主要职能；“”表示相关职能。注生产部含生产车间和仓库。南京奥罗拉新能源发展有限公司第40章共2页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题质量管理体系4质量管理体系41总要求我公司按GB/T190012000IDTISO90012000标准和国家强制性产品安全认证的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。A识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；B确定这些过程的顺序和相互作用；C确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；D确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；E监视、测量和分析这些过程；F实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。我公司按GB/T190012000IDTISO90012000标准和国家强制性产品安全认证的要求管理这些过程。上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。411过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。412通过对顾客满意、体系过程和产品进行监视与测量，收集有关信息。413我公司对任何影响产品符合要求的外包过程实施控制，如贮水箱箱体外包生产的控制、室外机的外包生产的控制以及产品的运输、产品的委外检测的控制等。其控制见采购控制程序。42文件要求421总则。本公司质量管理体系文件包括A形成文件的质量方针和质量目标；B质量手册；C程序文件；D为确保过程的策划、运行和控制所需的其它质量文件；D质量管理体系要求的记录。422质量手册。内容包括A质量管理体系的范围，包括对质量管理体系删减的细节和其合理性；B包括对为质量管理体系编制的形成文件的程序的引用（程序文件清单见附录1）；C质量管理体系过程之间相互作用的表述。423文件控制4231文件控制范围A质量手册；B程序文件；C其它质量文件，包括技术性和管理性文件；D适当范围的外来文件。4232控制内容A文件发布需得到批准，以确保文件是充分与适宜的；B确保在使用处得到适用文件的有关版本；C根据需要组织对文件进行评审，必要时予以修订并再次批准；D确保文件更改和现行修订状态得到识别；E防止作废文件的非预期作用；南京奥罗拉新能源发展有限公司第40章共2页第2页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题质量管理体系F确保外来文件得到识别，并控制其分发；G保持文件清晰，易于识别；4233文件的控制文件控制由办公室总体负责，涉及部门共同参与，具体执行Q/ARLQP012005文件控制程序。424记录控制4241控制范围A与质量管理体系运行有关的记录；B与产品符合性的记录；C与过程符合性的记录。4242控制内容A标识；B贮存；C保护；D检索；E保存期限；F处置。4243控制要求记录应保持记录清晰，易于识别和检索。4244控制目的A证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性及质量管理体系有效运行；B为纠正措施和预防措施以及质量管理体系改进提供信息。4245记录的控制记录的控制由办公室总体负责，涉及部门共同参与，具体执行Q/ARLQP022005记录控制程序。南京奥罗拉新能源发展有限公司第50章共4页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题管理职责5管理职责51管理承诺总经理承诺本公司建立、实施、保持并持续改进符合GB/T190012000IDTISO90012000标准和国家强制性产品安全认证要求的质量管理体系，并通过以下相关活动（511514）为其上述承诺提供证据511总经理首先应树立质量意识，通过培训、会议方式向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；同时，建立质量和管理方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并贯彻于各层次的工作之中，使员工积极参与质量有关的活动。512总经理主持制订质量方针和目标，并使员工充分理解，为实现方针和目标而努力。513为确保质量管理体系有效运行，保持质量管理体系的充分性、适宜性、有效性和效率，总经理应按策划的时间间隔进行管理评审。514提供必要的资源，确保质量管理体系有效运行和提高工作效率。52以顾客为关注焦点521以顾客为关注焦点即组织应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。522公司通过市场调研、走访顾客、订货会和新闻媒体等渠道全面了解顾客目前和未来的期望，并以此作为改进产品的依据；523确保我公司的各项目标，包括质量目标与顾客的需求和期望一致。524将顾客的满意程度进行测量、分析，并制订相应的改进措施。53质量方针531总经理主持制订质量方针，办公室负责形成质量方针的文件，并在各层次上予以宣传和贯彻，确保质量方针在公司内得到沟通和理解。532质量方针应与我公司总的经营方针相一致，包括对满足顾客、法律法规和组织自身要求以及持续改进体系的承诺。533质量方针应为制定和评审质量目标提供框架，质量目标与质量方针相互呼应，质量方针通过质量目标落实体现。534通过管理评审活动定期评审质量方针适宜性。54策划541质量目标A总经理在质量方针基础上主持制订质量目标，质量目标应是质量方针的具体落实与体现，应包含与产品有关的要求并且是可以测量的；B制定质量目标时应结合我公司实际情况，质量目标即要有一定挑战性又应经过努力可以实现；C由办公室负责组织将本公司质量目标落实分解到各部门；D办公室负责编制形成质量目标的文件并予以宣传贯彻；E定期组织质量目标的评审，可以与管理评审一并进行，由于客观原因不能如期实现质量目标可以予以修订与调整。542质量管理体系策划A总经理应识别实现组织质量目标所需的全部过程，确定过程的顺序，过程输入与输出及其相互作用；B确定已识别的过程的目标；C建立能实现质量目标的质量管理体系；南京奥罗拉新能源发展有限公司第50章共4页第2页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题管理职责D质量管理体系策划的输出应形成文件（如质量手册、程序文件等）；E由于各种原因（如顾客、市场或机构改革）而导致质量管理体系变更时，应对现有的体系文件进行评审与调整，以保持质量管理体系的完整性。55职责、权限与沟通551职责和权限A职责和权限以文件形式下发到各部门的职责（组织机构图见本手册10章，职能分配表见本手册30章）；B职责和权限以文件形式下发到各部门并逐级传达到所有员工；C职责1总经理制订质量方针和质量目标，决定实施有关方针和目标的措施；领导本公司的日常工作，向职工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；确保对质量管理体系的建立和变更进行策划，以实现质量目标；确保各岗位职责、权限得到规定并在企业内部得到沟通；提供必要的资源，确保质量管理体系有效运行和提高工作效率；主持管理评审；任命管理者代表；负责监视、测量、分析和改进过程的策划，决定有关改进的措施。2办公室负责质量管理体系文件和质量记录的管理，负责文件及记录的归档管理；负责在总经理的领导下具体实施管理评审等活动。负责人力资源的管理，组织人员培训工作；协助总经理制订奖惩制度，调动各级人员积极性；对质量完成情况进行必要的考核。负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；参与内审、管理评审工作；3生产部含车间和仓库）确定为达到产品符合要求所需的基础设施和工作环境的管理，并确保提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施和工作环境，确保生产符合要求的产品；负责采购工作，负责供方评价、选择和控制及制定采购计划；负责产品生产外包方的选择和评价；负责和产品外包方签订产品外包技术协议；负责产品生产过程的控制；制定并下达生产计划，组织产品生产；对生产中出现的问题有决策权并向总经理报告生产业绩；负责对生产过程合格品进行处置并进行相应的统计；负责产品的防护工作。在生产现场督促生产操作人员执行生产工艺和操作规程；并不定期地对工艺纪律执行情况进行有效地检查；负责产品的标识和可追溯性要求的控制工作；在生产现场的产品进行适当标识；负责对生产环节出现的不合格产品进行相应的处置；负责与本部门有关的文件、记录的管理；负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；负责仓库的管理工作，负责库存产品的标识，库存物品做到帐、卡、物相符；负责顾客财产的识别和管理工作；南京奥罗拉新能源发展有限公司第50章共4页第3页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题管理职责4技术部领导产品实现策划活动；针对特殊产品、项目或合同编制质量计划；组织产品的设计和开发活动，负责对产品的设计和开发的全部过程实施控制；组织对生产过程中有需确认的过程进行过程确认活动，从而确保过程输出满足过策划的安排；负责与本部门有关的文件、记录的管理；参与内审、管理评审工作；负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；5销售部负责产品销售工作，向总经理报告产品销售业绩；负责对顾客要求的识别，并组织合同评审工作；负责售后服务、顾客意见的处理及对顾客的满意程度进行测量和分析；负责与本部门有关的文件、记录的管理；参与内审、管理评审工作；负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；6）安装部负责产品交付和交付后相关活动的实施；负责产品的售后安装服务的提供的控制；负责与本部门有关的文件、记录的管理；负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；参与内审、管理评审工作；7）品管部负责依据策划的安排对产品特性进行监视和测量，负责原材料、生产过程、最终成品的检验，以确保产品质量。负责对监视测量装置的管理；负责根据产品的监视和测量要求配备相应的监视和测量装置并负责对其进行定期校准；负责对质量管理体系的各个过程实施监视和测量；负责对各个部门质量目标的完成情况实施考核；负责组织内审活动，并组织跟踪验证不合格纠正和纠正措施；负责与本部门有关的文件、记录的管理；参与内审、管理评审工作；负责数据收集，对收集的数据进行分析以寻找改进的机会；负责制定有关的纠正和预防措施，并组织实施；8财务部严格执行国家财税政策；负责本公司财务管理并向总经理报告财务状况；9内审员负责按内审计划进行内部审核；负责按审核组长的分配编制检查表，进行现场审核，收集客观证据，开具不合格报告及纠正措施的跟踪验证。10品管部检验员负责按检验规程的规定进行进货、过程和最终检查与测量；负责记录检验和测量结果；负责合格品放行，签发合格证。南京奥罗拉新能源发展有限公司第50章共4页第4页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题管理职责552管理者代表总经理根据质量管理体系的需要，任命吴展农同志兼任我公司管理者代表，除其它职责外，管理者代表还应有以下职责和权限A确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；B向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求；C确保整个组织内提高满足顾客要求的意识；D负责与质量管理体系有关的外部联络；E负责领导开展质量体系内部审核活动。553内部沟通A沟通内容涉及体系进行过程及管理等多方面的内容，如质量要求、过程目标及完成情况、过程有效性等；B沟通渠道上下级间的沟通、部门之间的沟通和部门内部的沟通；C沟通方式调度会、质量分析会、内部刊物、文件、板报、声像和电子媒体等。56管理评审561为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理应按策划的时间间隔评审质量管理体系。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标管理评审的记录应予以保持。562管理评审的输入应包括以下方面的信息A审核结果B顾客反馈C过程的业绩和产品符合性D预防和纠正措施状况E以往管理评审的跟踪措施F可能影响质量管理体系的变更G任何改进的建议。563管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施A质量管理体系及其过程有效性的改进；B与顾客要求有关的产品的改进；C资源需求。管理评审活动由本公司总经理亲自主持，办公室负责管理评审活动的具体开展和实施，具体执行Q/ARLQP032005管理评审控制程序。南京奥罗拉新能源发展有限公司第60章共1页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题资源管理6资源管理61组织应确定并提供适宜的资源，包括人力资源、生产设备、基础设施和工作环境等，以实施和改进质量管理体系的有效性，增强顾客满意。62人力资源621总则A对承担质量体系规定职责和岗位的人员根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；B对人员能力的判断，应从其接受教育的程序、培训经历、技能水平和工作经验等综合考虑。选拔能胜任工作的人员从事管理和作业活动。C根据现有人员能力与岗位需求的差距进行有针对性的培训使其具备满足要求的能力，也可以采取其它措施；D评价所采取措施的有效性，评价方式包括理论考核、岗位练兵技能比赛等；E对全体员工进行质量意识的培训，使员工认识到所从事工作的重要性，并为实现组织的质量方针与质量目标而努力；F办公室建立员工档案，并保留关键岗位员工的技能、经验与培训记录；G人力资源管理工作由办公室总体负责，涉及部门共同参与。具体执行Q/ARLQP042005人力资源管理程序。63基础设施631本公司为实现产品符合要求所需的基础设施A建筑物、工作场所和相关的设施，包括水、电、汽等供应；B生产过程运行、监控和测量所需的过程设备。632对基础设施进行适当的维护，以满足生产和服务提供的需要。633基础设施管理由生产部总体负责，涉及部门共同参与。具体执行Q/ARLQP052005基础设施控制程序。64工作环境641应提供适宜的工作环境以满足实现产品符合性的需要。642适宜的工作环境包括人的因素和物的因素。A人的因素为员工创造一个愉快的空间，采用创造性的工作方法使员工有更多的参与机会以发挥其才能；同时制定安全操作规程，并对员工进行培训，确保安全生产；B物的因素工作场所卫生、清洁、通风良好。643工作环境的管理A生产现场由生产部负责维护，办公室会同生产部不定期进行检查；B办公环境由各有关部门负责维护，办公室不定期检查。南京奥罗拉新能源发展有限公司第70章共5页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题产品实现7产品实现71产品实现的策划711我公司应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。在对产品实现进行策划时，应确定以下方面的适当内容A）产品的质量目标和要求；B）针对产品确定过程、文件和资源的需求；C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；D）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。712产品实现的策划的输出形式应适合于组织的运作方式，对常规产品的生产策划的输出文件可包括产品生产计划，产品的检验、验证和确认活动的安排、产品的生产安排等内容。713对产品的实现策划的结果应形成文件，如相关的质量、工艺文件或质量计划等。714对于长期生产的批量定型产品，现有的体系文件能满足要求，可不编质量计划。715针对特定的产品、项目或合同，当现有的文件不能满足要求时，应由技术部组织编制质量计划。716质量计划A根据策划的内容和结果编制质量计划，它应符合质量方针、目标且与现有的体系文件相适应；B只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的规定；C质量计划由技术部组织编制，经总经理批准后实施；D各部门按照质量计划的要求实施，记录实施情况；E技术部对质量计划实施情况进行跟踪考核，并将考核结果上报总经理；F质量计划需修改时，由技术部将修改要求报总经理批准后实施；72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定A顾客规定的要求即顾客明示的要求，包括对产品、交付和交付后的要求等；B顾客未明示，但规定的或已知的用途所必要的要求；C必须履行的有关法律法规要求；D组织的附加要求，如内控标准等。722与产品有关的要求的评审A评审目的明确与产品有关的要求，确保组织有能力满足；B评审时机在组织向顾客做出提供产品的承诺之前（如提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）；C评审内容产品的要求得到规定、与以前表述不一致的合同或订单的要求已予以解决、我公司有能力满足规定的要求；D若顾客提供的要求没有形成文件，如顾客的电话口头订单，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。E若与产品有关的要求发生变化时，应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。F合同评审活动由销售部总体负责，涉及部门共同参与。具体执行Q/ARLQP062005合同评审控制程序。723顾客沟通A沟通目的确保组织充分准确地了解顾客要求及顾客对组织的产品及服务的满意程度；南京奥罗拉新能源发展有限公司第70章共5页第2页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题产品实现B沟通时机在产品提供之前、提供之中及提供之后；C沟通内容顾客关于产品要求的信息；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客报怨。D沟通途径电话、传真、EMAIL、信函、调查表、上门查访和用户座谈等；E沟通方式销售部通过市场调研、访问顾客等方式做早期沟通；通过与产品有关要求的确定、评审与修改实现中期沟通；通过售后服务，收集顾客信息，实现后期沟通；F销售部负责保存有关顾客沟通记录。73设计和开发731设计和开发策划技术部应对产品的设计进行策划和控制。技术部在对设计开发过程进行策划时，应确定A制定产品设计和开发计划，确定产品设计和开发活动的各个阶段的划分，B对适合于设计和开发各个阶段可能涉及的设计开发的评审、验证和确认活动进行安排；C设计和开发的参与人员的职责和权限。应对参与设计和开发的人员之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，设计和开发策划的输出应予更新。732设计和开发输入技术部应确定与产品技术和质量要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括A产品功能和性能要求；B适用的相关法律和法规的要求；C适用时，以前类似设计提供的信息；D设计和开发所必需的其他要求。技术部应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。733设计和开发输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应A满足设计和开发输入的要求；B给出采购、生产和服务提供的适当信息；C包含或引用产品接收准则；D规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。734设计和开发评审在适宜的阶段，应依据所策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便A评价设计和开发的结果满足要求的能力；B识别任何问题并提出必要的措施。C评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持。734设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持。南京奥罗拉新能源发展有限公司第70章共5页第3页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题2005年7月1日实施736设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持。737设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。设计和开发更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。具体执行Q/ARLQP072005设计和开发控制程序。74采购741采购过程A控制目的确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求；B控制内容1）结合采购品对最终产品质量影响程度，生产部组织制订选择、评价和重新评价供方的准则；2）按照评价准则，生产部组织有关人员对选定的供方进行评价；3）根据评价结果选定合格供方，形成合格供方名录；4）对选定的合格供方进行动态控制，结合供方业绩定期对现有供方重新评价。742采购信息A有关采购要求的信息可用采购文件来表达。采购文件可能包括1）采购计划2）原材料采购合同3）产品外包协议B采购信息内容适用时可包括1）有关产品的质量要求，包括产品的验收准则；2）有关产品或服务提供的过程要求，如工艺要求；3）有关供方人员资格的要求；4）有关供方质量管理体系的要求等。C采购文件发布前由主管负责人审批，以确保其充分性和适宜性。743采购产品的验证A验证方式进货检验，在供方现场验证，进货验证如查验供方提供的合格证据等。B由本公司或由本公司的顾客到供方现场进行验证时，生产部应在与供方签订采购合同或协议中规定验证活动的安排及产品放行的方法。744采购的控制采购活动由生产部总体负责，具体执行Q/ARLQP092005采购控制程序。75生产和服务提供751生产和服务提供的控制7511热泵热水器系列产品装配生产工艺过程A室外机装配工艺流程详见本手册附录3生产工艺流程框图1拆包装检查外观2放液3拆导线以及机箱顶盖4固定变压器5装室外控制器6连接外风机导线7连接换向阀导线8连接N线9连接泵导线10连接L线11连接变压器导线12安装电源线13安全性能测试14通电试运行15整理捆扎导线16贴标识，安装小提手17抽真空18加液19上顶盖20打包入库南京奥罗拉新能源发展有限公司第70章共5页第4页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题2005年7月1日实施B贮水箱装配流程详见本手册附录3生产工艺流程框图1拆包装检查外观2卸下控制铁壳3装水温传感器塞4装水温传感器5贴水箱塑料控制盒贴面6装塑料控制盒7装室内控制器8装控制铁壳9通电功能实验10放双接头11贴铭牌和厂名等标识12放说明书，挂合格证13打包入库7512生产过程控制A生产工艺流程中“装水温传感器”工序中的“热溶胶封口”属于需进行能力确认的工序，称为“特殊工序”，应制定相应工艺文件，同时应由技术部组织进行过程确认，确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力，其控制见本手册752“生产和服务提供过程的确认”。“加液过程”视为关键工序；B技术部负责制订生产工艺控制指标、产品标准及检验规程等；C生产部应根据需要提供生产所需要的设备，并负责对其进行有计划的维护；D生产部编制生产操作规程，负责对操作人员、操作方法等进行监视；E品管部提供适宜的监视测量装置；监视测量装置的使用人员负责使用中的维护；F销售部负责产品放行活动的实施；未经检验合格的产品不得放行，G安装部负责产品的安装和售后服务的开展，具体交付和交付后活动的实施；H具体执行Q/ARLQP112005生产和服务控制程序。752生产和服务提供过程的确认生产工艺流程中“装水温传感器”工序中的“热溶胶封口”属于需进行能力确认的工序，称为“特殊工序”，应制定相应工艺文件，同时应由技术部组织进行过程确认。确认活动应证实“热溶胶封口”工序实现所策划的结果的能力。相关确认活动的记录由技术部负责保持。确认活动的安排如下A设备的认可在设备进公司时、经过技术改造后、超过使用期限时，由生产部组织有关相关人员进行认可，保存认可记录；B人员资格鉴定生产操作人员经过上岗前理论知识、安全知识及实际操作等培训，人员能力确认由办公室负责。C工艺制定相关处理工艺，操作人员严格按工艺规定进行生产操作。D工序环境加工环境应适宜，能够达到产品符合性要求。确认活动原则上每年进行一次，在两次确认活动时间段内当某些被确认的因素发现变化时应对变化的因素进行重新确认。753标识和可追溯性A）产品标识1）标识目的防止不同类别的产品混淆；标识范围原辅材料、过程产品、成品；2）标识方法区域、标签、标牌、记录、生产批号或沿用原标识等。B检验状态标识1）标识目的防止不同检验状态的产品混淆；用以区分待检品、合格品和不合格品。2）标识范围原辅材料、生产半成品、成品；3）标识方法区域、标签、标牌、记录、合格证等。C可追溯性标识在生产和服务过程，若需要对产品的生产加工过程和原材料来源进行追溯性要求时，应及时填写产品生产过程的记录用以追溯产品原材料的来源、加工过程的历史以及产品交付后分布的地点，实现产品的追溯性要求。南京奥罗拉新能源发展有限公司第70章共5页第5页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题产品实现754顾客财产我公司应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。生产部应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持相关记录。顾客财产也包括知识产权。我公司安装部在进行热水器安装过程中可能涉及到顾客财产，安装部在热水器安装过程中应爱护顾客的物业，安装中可能发生的诸如开孔位置、打眼大小、管路走向、支架位置等涉及到顾客财产的诸多事项在工作前应征求顾客意见，争取顾客满意。755产品防护A）防护目的结合产品特性提供有效的防护措施，以保持产品的符合性；B）防护范围从本公司内部处理直至成品完成交付到预定的地点；C）防护内容包括标识、搬运、贮存和保护；D）防护对象原材料、半成品、成品；E）具体执行Q/ARLQP132005产品防护控制程序。76监视和测量装置的控制A）控制目的配置适宜的监视与测量装置，确保监视与测量装置的测量能力能够满足监视和测量要求；B）控制内容1）监视与测量装置在使用前由品管部负责送检并按规定的周期校准，保存检定和校准记录；对于无法溯源的品管部负责制定自检依据（或规程），并按形成文件的自检依据（或规程）进行检定和校准，保存自检记录；2使用人员按照使用说明书进行调整、再调整和使用，防止因操作或调整不当造成设备失准或使测量结果失效；3）采用标签的方式对监视与测量装置进行校准状态标识，以识别其校准状态；4）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；5）当发现测量装置失准或不符合要求时，应对其重新进行检定或校准，同时对其测量结果的有效性进行评价和记录并采取措施；6品管部负责建立监视与测量装置台帐。7）当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时在确认。我公司目前不存在计算机软件用于规定要求的监视和测量。南京奥罗拉新能源发展有限公司第80章共3页第1页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题测量、分析和改进8测量、分析和改进81总则对测量分析和改进过程进行策划并予以实施，以达到A）证实产品的符合性；B）确保质量管理体系的有效性；C）持续改进质量管理体系的有效性。这应包括对统计技术在内的适用方法及其程度的确定。82监视与测量821顾客满意对顾客满意进行监视与测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。A）目的对顾客满意信息进行监视，以此评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会，从而增强顾客满意；B）信息来源1）对顾客和使用者的调查；2）有关产品方面（质量、价格、交付和服务）的反馈；3）顾客需求的变化；4）服务提供数据；5）竞争方面的数据等。C信息收集方式1）通过市场调研、媒体或行业交流收集信息；2）顾客沟通，如走访顾客、电话回访、发放调查表和传真信函等方式；3）接受顾客投诉或抱怨。D）销售部应定期对顾客满意的信息进行收集，信息可以是口头的，也可以是书面的。对收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术，得出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要求及竞争对手的差异，并采取必要的改进措施。每月应发出不少于6份的顾客满意度调查表顾客满意信息也可通过电话征询获得以对顾客满意的信息进行收集。E对顾客满意度调查表的测量值做如下量化很满意100，满意90，较满意85，不满意70（80为达标值）以上各项值的权重皆为1。满意值（质量满意值100价格满意值100交货期100售后服务100顾客咨询100备品、备件供应100）6。F由根据对顾客满意度调查统计的结果将相关信息反馈至各有关部门，作为各部门进行改进（预防和纠正）的依据。822内部审核A）内部审核的目的1）确定质量管理体系是否符合策划的安排、标准的要求和本公司确定的质量管理体系的要求；2）本公司质量管理体系是否得到有效的实施和保持。B）内部审核控制内容1）对内审进行策划，内容包括审核的频次、目的、审核依据、范围和方式等；2）明确审核的职责，保持审核的合理性和客观性；内审人员不应审核自己分管的工作。3）实施审核，记录审核结果；4）对审核中发现的不合格应由不合格产生的部门负责人员采取相应的纠正措施；5）验证纠正措施的有效性。南京奥罗拉新能源发展有限公司第80章共3页第2页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题测量、分析和改进C）内部审核活动由品管部负责，涉及部门共同参与，具体执行Q/ARLQP142005内部审核控制程序。823过程的监视与测量A目的发现并解决问题，保持预期的过程能力，确保过程的实施满足策划的安排的符合性；B）监视与测量对象质量管理体系的各个过程；C）采用的方法包括质量目标的完成情况、内部审核、工作质量的检查、过程有效性评价等；D）对于产品实现过程，可通过抽样检验、控制图等方式进行监视与测量，其它过程可采用工作总结与工作业绩以及工作质量检查等方式进行监视和测量；对于过程的有效性可通过内部审核予以评价；E）通过监视与测量，当发现过程未达到预期结果时，应采用适宜的方法进行数据分析，并采取有效的纠正和纠正措施。824产品的监视与测量A）目的验证所提供的产品是否满足规定要求；B）控制对象原材料、过程（中间）产品和最终产品；C）控制内容1）品管部负责按照产品实现策划的结果以及在产品实现的适当阶段进行监视与测量；2）技术部负责规定接收准则，保持符合接收准则的证据。3）总经理对负责放行产品的人员（产品检验人员）予以授权；同时，检验单据上应有检验人员签字。4）对于特殊放行（未经检验或未检验完毕放行的产品）应由总经理批准放行，必要时由顾客同意，并填写相关记录。D）产品检验工作由品管部负责。具体执行Q/ARLQP152005产品监视和测量程序。83不合格品控制A）控制目的确保不合格品得到识别和控制，以防止非预期使用或交付；B）控制对象不合格原材料、过程不合格、成品不合格以及交付到顾客手中以后发现的不合格；C）控制活动包括不合格品的判定、标识、记录、评审和处置；D）不合格得到纠正后应由产品检验员再次验证直至合格，产品交付使用后发现的不合格我公司应由生产部采取相应退换货处理，并对不合格进行原因分析采取纠正和纠正措施。其规定按不合格品控制程序的相关规定执行。E）不合格品的控制由生产部负责实施，具体执行Q/ARLQP172005不合格品控制程序。84数据分析A）数据分析目的评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别改进机会；B）数据收集；1）销售部负责收集有关顾客满意方面的信息、竞争对手的信息以及产品要求符合性的信息，如进行公司产品市场占有率的分析、顾客满意度的数据分析活动等；2）生产部负责收集与生产过程控制有关的数据，如生产过程产品质量的统计情况；3品管部负责收集与产品质量有关的数据，如产品检验活动中的产品符合性的情况；4）生产部负责收集与供方产品和过程有关的数据，如供货产品质量情况的统计分析；南京奥罗拉新能源发展有限公司第80章共3页第3页质量手册第A版第0次修订2005年7月1日实施主题测量、分析和改进5）品管部负责收集与体系运行有关的数据,如质量目标完成情况的统计分析等。C）数据分析品管部对各部门收集的数据，每半年汇总一次，并组织有关部门进行分析，以寻找改进机会，并将数据分析的结果提交管理评审。85改进851持续改进A）本公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。B）持续改进目的采用适当的方式持续改进质量管理体系以实现本公司的质量方针和目标，增加顾客满意的机会。C）持续改进途径1）日常工作中渐进的改进；2）突破性的改进。D）持续改进活动步骤1）根据数据分析结果，识别存在的问题；2）选择改进的区域，确定改进目标；3进行原因分析，找出主要原因；4）确定解决问题的办法；5）实施解决办法；6）评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。852纠正措施A）目的消除不合格的原因，防止不合格的再发生；B）活动步骤1）识别和评审不合格产品质量方面的不合格（包括顾客报怨）由生产部负责评审与分析，对于反复出现或影响重大的不合格，填写“纠正措施通知单”，通知责任单位；体系运作方面的不合格由品管部将有关不合格报告发到有关责任部门；2）各责任部门接到“纠正措施通知单”或不合格报告后，对不合格产生的原因进行调查分析，记录调查分析结果；3）针对原因责任部门制定有针对性的纠正措施，并予以实施和记录；4）品管部负责评价纠正措施的有效性。C）采取纠正措施对应权衡风险、利益和成本；D具体执行Q/ARLQP182005纠正措施控制程序。853预防措施A）目的消除潜在不合格的原因，以防止不合格的发生；B）活动步骤1）品管部根据实际情况定期组织质量分析会，邀请生产部、技术部参加，找出潜在的不合格，并进行原因分析，组织制订预防措施并落实责任部门；2）责任部门予以实施并记录实施结果；3）品管部组织评价预防措施的有效性。C）采取预防措施时应权衡风险、利益和成本；D）具体执行Q/ARLQP192005预防措施控制程序。附录1程序文件清单程序文件清单序号文件名称文件编号涉及标准号1文件控制程序Q/ARLQP0120054232记录控制程序Q/ARLQP0220054243管理评审控制程序Q/ARLQP032005564人力资源管理程序Q/ARLQP042005625基础设施控制程序Q/ARLQP052005636合同评审控制程序Q/ARLQP0620057227设计和开发控制程序Q/ARLQP072005738产品变更控制程序Q/ARLQP0820057379采购控制程序Q/ARLQP0920057410关键件定期确认检验程序Q/ARLQP10200574311生产和服务控制程序Q/ARLQP11200575112标志（识）控制程序Q/ARLQP12200575313产