消费者权益保护知识竞赛长沙银行出题

一、判断题（每题1分。请在括号内打“”或打“X”，正确划“”错误划“X”）1中国银监会印发的银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的文号是银监发201260号。（X）（1级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的文号是银监发201262号。2中国银监会印发的银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的印发日期是2012年12月26日。（X）（1级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的印发日期是2012年12月28日。3银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的印发机构是中国银监会办公厅。（X）（1级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的印发机构是中国银监会。4银行业消费者权益保护工作专家委员会由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队。（）（2级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第三段。5银监会层面组成由银监会主席任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。（X）（2级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第一段“银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。”6银监会消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。（）（3级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十一）点。7中国银监会办公厅印发的2013年银行业消费者权益保护工作要点的文号是银监办发201366号。（X）（1级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点的文号是银监办发201369号。82013年银行业消费者权益保护工作要点的印发机构是中国银监会。（X）（1级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点的印发机构是中国银监会办公厅。9为切实提高消费者权益保护工作的有效性，年内在两方面开展交流活动一是召开银行业消费者权益保护国际研讨会；二是加强与银行业金融机构沟通交流。（）（1级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（六）“加强两个交流”。10推动金融教育的普及是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容，是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（X）（2级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（七）“推动一个深化”“开展对银行产品和服务的评估是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容，是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。”11银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。（）（2级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第一点“工作定位”第二段。12银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。（）（3级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第三点“工作原则”。13中国银监会办公厅印发的消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度的文号是银监办发201312号。（X）（1级）依据消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度的文号是银监办发201311号。14消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度的印发机构是中国银监会。（X）（1级）依据消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度的印发机构是中国银监会办公厅。15银行业消费者投诉处理规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人或法人。（X）（1级）依据银行业消费者投诉处理规程第一条“本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称消费者。”16各银监局应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析。（）（2级）依据银行业消费者投诉处理规程第二十六条。17银监会相关监管部门应对全国消费者投诉情况进行分类统计分析和定期通报及披露。（X）（3级）依据银行业消费者投诉处理规程第二十六条“银监会消费者权益保护部门应对全国消费者投诉情况进行分类统计分析和定期通报及披露。”18银行业消费者权益保护局为消费者权益保护工作联席会议召集人，各成员单位应指派专人参加会议。（）（2级）依据银行业消费者权益保护工作联席会议制度第二条。二、单选题（每题05分。请将正确答案序号填写在括号内）1将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（B）（1级）A严控市场准入B预防为先C消费者至上D全面保护依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（二）点。2督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（C）（1级）A教育为先B持续教育C教育为主D全面教育依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（三）点。3本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（B）（1级）A建立维权体系B依法维权C以人为本D规范维权依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（四）点。4银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉，在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者，描述的是银行业消费者权益保护工作的（）原则。（D）（1级）A对消费者有利B监管协调C全面保护D协调处置依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（五）点。5本着、的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。（C）（1级）A效率优先、消费者至上B效率优先、全面保护C急用先行、逐步完善D效率优先、逐步完善依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（五）点。6在构建法治基础方面，银监会提出，将在年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。（B）（1级）A12B23C13D34依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（六）点。7在构建法治基础方面，银监会提出，将在年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。（C）（1级）A23B34C35D45依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（六）点。8在消费者投诉处置过程中，负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（A）（2级）A银监会办公厅信访部门B金融交易行为监督委员会C银行业消费者权益保护工作委员会D银行业消费者权益保护工作专家委员会依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第五段“在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。”9负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（D）（2级）A金融交易行为监督委员会B银行业消费者权益保护工作委员会C银行业消费者权益保护工作专家委员会D银行业消费者权益保护工作联席会议依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第二段。10负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。（C）（2级）A金融交易行为监督委员会B银行业消费者权益保护工作委员会C银行业消费者权益保护工作专家委员会D银行业消费者权益保护工作联席会议依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第三段。11负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。（A）（2级）A金融交易行为监督委员会B银行业消费者权益保护工作委员会C银行业消费者权益保护工作专家委员会D银行业消费者权益保护工作联席会议依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第四段。12是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（A）（2级）A消费者投诉的应诉受理B银监会办公厅信访部门C各银行业金融机构D银行业消费者权益保护工作联席会议依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十）点“消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。”13在建立消费者保护工作流程的基础上，将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（C）（3级）A银监会办公厅B银监会办公厅信访部门C银监会消费者权益保护部门D银行业消费者权益保护工作联席会议依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十一）点“在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。”14在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周月活动，是指以下哪种消费者权益保护宣传工作方式（B）（3级）A持续进行B集中开展C专项行动D日常开展依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十二）点。15利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容,是指以下哪种消费者权益保护宣传工作方式（A）（3级）A持续进行B集中开展C专项行动D长期开展依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十二）点。16采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进，是指以下哪种消费者权益保护宣传工作方式（C）（3级）A持续进行B集中开展C专项行动D长期开展依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十二）点。17金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于，有赖于全社会金融素养的提高。（D）（3级）A银行业从业人员的服务意识B金融教育C法律法规的健全程度D社会对金融的了解依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十三）点。18在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求，是一种的工作措施。（D）（1级）A制定系统的宣传规划B制定系统、标准、规范的工作流程C完善预先的保护框架D形成科学的工作机制依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（九）点。19是维护消费者合法权益的第一责任主体。（D）（1级）A银行业监管机构B消费者权益保护部门C消费者自身D银行业金融机构依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第三点“银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。”20为拓宽消费者获取金融知识的渠道，尝试通过银监会公众教育服务中心与中国消费者报等报纸合作开办“银行消费教育专栏”的方式进行金融知识宣传，具体是指以下哪项宣传（C）（1级）A开展专业性知识宣传B开展集中宣传C开展时效性知识宣传D开展专题宣传依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（一）“开展五项宣传”。21为逐步实现规划纲要提出的金融知识宣传进机场、车站、码头、工地、农村的工作目标，年内通过银监会公众教育服务中心与中国航班等杂志社合作的方式，借助行业杂志优势，设置金融知识宣传专栏，对与消费者密切相关的银行产品和服务进行细致宣传和讲解，具体是指以下哪项宣传（A）（1级）A开展专业性知识宣传B开展集中宣传C开展时效性知识宣传D开展专题宣传依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（一）“开展五项宣传”。22组织发动各银监局和银行业金融机构在全国开展为期一个月的“金融知识进万家”活动，通过密集宣传提升公众金融知识水平和风险防范意识，并逐渐形成固定工作制度，具体是指以下哪项宣传（B）（1级）A开展专业性知识宣传B开展集中宣传C开展时效性知识宣传D开展专题宣传依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（一）“开展五项宣传”。23完善银监会公众教育服务区和公众教育服务网站功能，充分发挥在金融教育领域的作用，发动银监局和银行业金融机构在银行营业场所摆放宣传资料，通过大屏幕滚动播出宣传内容。具体是指以下哪项宣传（C）（1级）A开展专业性知识宣传B开展集中宣传C开展持续宣传D开展专题宣传依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（一）“开展五项宣传”。24通过与杂志、报刊合作编发银行业消费者权益保护工作专版、专刊等方式，邀请银行业金融机构和银监局主要负责人向消费者阐述消费者权益保护工作的宗旨、理念，具体是指以下哪项宣传（D）（1级）A开展专业性知识宣传B开展集中宣传C开展持续宣传D开展专题宣传依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（一）“开展五项宣传”。25是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任意识的重要手段，是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（C）（1级）A金融知识宣传B加强金融监管C消费者金融教育D完善银行业消费者保护法规依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（二）“推动四个普及”。26为使新生消费者群体在接受银行产品或服务伊始就拥有必要的金融知识，便于新生消费群体通过使用金融服务增加个人财富，因此是十分必要的。（D）（1级）A在银行从业人员中的消费者权益保护工作知识普及B在潜在消费者群体中的金融知识普及C在成熟消费者群体中的金融知识普及D在新生消费群体中的金融知识普及依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（二）“推动四个普及”。27为着眼长远，在中开展基础金融知识教育是夯实基础、面向未来之举。（B）（2级）A银行从业人员B潜在消费者群体C成熟消费者群体D新生消费群体依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（二）“推动四个普及”。28在金融创新不断深化，银行业产品和服务更新不断加速的背景下，已经相对成熟的消费者群体也将不断面临新情况和新问题，成为消费纠纷的多发群体，因此是十分必要的。（C）（2级）A在银行从业人员中的消费者权益保护工作知识普及B在潜在消费者群体中的金融知识普及C在成熟消费者群体中的金融知识普及D在新生消费群体中的金融知识普及依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（二）“推动四个普及”。29做好银行业消费者权益保护工作，在外部环境改善的情况下，提高认识、端正认识是根本。（A）（2级）A银行从业人员B潜在消费者群体C成熟消费者群体D新生消费群体依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（二）“推动四个普及”。30是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（C）（2级）A开展宣传B知识普及C制度建设D规范服务依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（三）“完善三项制度”。31制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构的考核和评估，充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性，描述的是以下哪种消费者权益保护工作评估方式（D）（2级）A开展内部评估B组织行业评比C开展社会评价D实施监管评估依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（四）“建立三评体系”。32通过向银监会系统和各银行业金融机构收集评价意见，评选出工作开展得力、工作成效突出、社会反响良好的银行业金融机构，并充分发挥先进机构的引领示范作用，描述的是以下哪种消费者权益保护工作评估方式（B）（3级）A开展内部评估B组织行业评比C开展社会评价D实施监管评估依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（四）“建立三评体系”。33通过中国消费者报等媒体，收集社会公众对银行业金融机构产品和服务的评价、意见及建议，推动银行业金融机构及监管部门有针对性地改进工作，描述的是以下哪种消费者权益保护工作评估方式（C）（3级）A开展内部评估B组织行业评比C开展社会评价D实施监管评估依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（四）“建立三评体系”。34以下哪项不属于银行业消费者权益保护工作的必要工作保障（B）（3级）A保障监管资源配置B提高银行业从业人员服务意识C推动建立纠纷仲裁机制D加强内外部协作依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第四点“必要工作保障”。35以下哪项不属于2013年银行业消费者权益保护工作的具体工作安排（C）（3级）A开展五项宣传B推动四个普及C加强三个协作D推行两个规范依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点“具体工作安排”。36以下哪项不属于2013年银行业消费者权益保护工作要点规定的银行业消费者权益保护工作内容（D）（3级）A推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作B面向全社会开展金融知识宣传和教育C面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置D监督银行业金融机构进行产品或服务的合理定价依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第二点“工作内容”。37中国银监会办公厅印发的消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度的发文对象是（C）（1级）A各银行业协会B各商业银行C各银监局D各银监局及各商业银行依据消费者投诉处理规程和消费者权益保护工作联席会议制度的发文对象为各银监局。38消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向进行投诉。（D）（1级）A银行业消费纠纷仲裁机构B银行业协会C银监会或其派出机构D银行业金融机构依据银行业消费者投诉处理规程第二条。39银行业消费者投诉处理规程适用于以下哪种情形（C）（1级）A消费者对银行业金融机构产品或服务不满，因而向银行业金融机构进行投诉的B消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银行业协会进行再次投诉的C消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银监会或其派出机构进行再次投诉的D消费者对银行业金融机构产品或服务不满，因而向相关行政部门进行投诉的依据银行业消费者投诉处理规程第二条。40按照银行业消费者投诉处理规程的规定，作为接诉部门，按照现行工作流程，统一接受消费者投诉。（B）（1级）A银监会消费者权益保护部门B银监会信访部门C银监会监管部门D银监会各派出机构依据银行业消费者投诉处理规程第六条“银监会信访部门作为接诉部门，按照现行工作流程，统一接受消费者投诉。”41银监会消费者权益保护部门应在接到信访部门转来投诉事项的个工作日内做出是否受理该投诉的决定。（B）（1级）A3B5C7D10依据银行业消费者投诉处理规程第八条“银监会消费者权益保护部门应在接到信访部门转来投诉事项的5个工作日内做出是否受理该投诉的决定。”42下列说法错误的是（D）（2级）A监管机构应利用各种渠道，如咨询电话、网站等明示接诉要求，告知消费者监管机构接受投诉的原则和程序。B消费者应首先向银行业金融机构进行投诉，如对其处理及回复不满意，可向银监会或其派出机构进行再次投诉。C银监会消费者权益保护部门对不符合受理标准的投诉，应联系消费者，向其做出说明并建议其他申诉路径。D在消费者投诉处理的全过程中，银监会消费者权益保护部门主要负责投诉调查、纠正与处罚。依据银行业消费者投诉处理规程第四条、第五条、第八条。43下列哪种情形属于消费者权益保护部门应当采取立项处理方式的投诉事项（D）（2级）A普通服务纠纷B消费者提出的建议C无需回复的投诉事项D有可能损害消费者正当权益的投诉事项依据银行业消费者投诉处理规程第十条“对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益，或有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项处理。对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项，以及普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，银监会消费者权益保护部门在完成银监会银行业消费者投诉受理登记表后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。”44下列哪种情形属于消费者权益保护部门应当采取不立项处理方式的投诉事项（C）（2级）A银行业金融机构存在业务管理漏洞明显损害消费者正当权益的投诉事项B银行业金融机构存在服务流程缺陷明显损害消费者正当权益的投诉事项C普通服务纠纷D有可能损害消费者正当权益的投诉事项依据银行业消费者投诉处理规程第十条“对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益，或有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项处理。对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项，以及普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，银监会消费者权益保护部门在完成银监会银行业消费者投诉受理登记表后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。”45立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在个工作日内填写银监会银行业消费者投诉转办单，将投诉事项转交银监会相关监管部门或银监局调查、处置和后续监管。（C）（1级）A2B3C5D7依据银行业消费者投诉处理规程第十一条“立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在5个工作日内填写银监会银行业消费者投诉转办单，将投诉事项转交银监会相关监管部门或银监局调查、处置和后续监管。”46银监会相关监管部门或银监局在接到银监会消费者权益保护部门的银监会银行业消费者投诉转办单和移交的投诉事项后，应指定专人负责办理，并在个工作日内完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过个工作日。（B）（1级）A10；30B30；60C30；45D60；90依据银行业消费者投诉处理规程第十三条“银监会相关监管部门或银监局在接到银监会消费者权益保护部门的银监会银行业消费者投诉转办单和移交的投诉事项后，应指定专人负责办理，并在30个工作日内完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作。”47银监会相关监管部门或银监局应在投诉事项调查和处置完结后，及时填写银监会银行业消费者投诉处置结果登记表，经银行业金融机构确认无异议后个工作日内，向消费者通报投诉调查和处置结果，同时将银监会银行业消费者投诉处置结果登记表抄送银监会消费者权益保护部门。（C）（1级）A7B5C3D2依据银行业消费者投诉处理规程第十六条“银监会相关监管部门或银监局应在投诉事项调查和处置完结后，及时填写银监会银行业消费者投诉处置结果登记表，经银行业金融机构确认无异议后3个工作日内，向消费者通报投诉调查和处置结果，同时将银监会银行业消费者投诉处置结果登记表抄送银监会消费者权益保护部门。48在投诉事项调查及处置过程中，应积极协助银监会相关监管部门或银监局，提供必要的专业支持和组织协调支援。（D）（2级）A银行业金融机构B银监会信访部门C银行业协会D银监会消费者权益保护部门依据银行业消费者投诉处理规程第十七条“在投诉事项调查及处置过程中，银监会消费者权益保护部门应积极协助银监会相关监管部门或银监局，提供必要的专业支持和组织协调支援。49银监会相关监管部门或银监局在收到银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表后，应于个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情况做出评定。（D）（2级）A3B5C10D15依据银行业消费者投诉处理规程第二十一条“银监会相关监管部门或银监局在收到银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表后，应于15个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情况做出评定。”50对银监会受理且立项处理的投诉，银监会相关监管部门或银监局应责成银行业金融机构于消费者投诉处理终结后的个工作日内，将投诉处理总结报告报备监管部门。（D）（3级）A10B15C20D30依据银行业消费者投诉处理规程第二十四条“对银监会受理且立项处理的投诉，银监会相关监管部门或银监局应责成银行业金融机构于消费者投诉处理终结后的30个工作日内，将投诉处理总结报告报备监管部门，总结引发投诉的原因和对银行业金融机构的影响和教训、后续的纠正改进措施和方案，以及目前针对此类投诉的应对机制执行情况。”51各银监局对直接受理且立项处理的投诉，应在各处理环节结束后的个工作日内将银监局银行业消费者投诉受理登记表、银监局银行业消费者投诉处理结果登记表及银监局银行业消费者投诉处理整改纠正登记表抄送银监会消费者权益保护部门。（B）（3级）A3B5C7D10依据银行业消费者投诉处理规程第二十四条“各银监局对直接受理且立项处理的投诉，应在各处理环节结束后的5个工作日内将银监局银行业消费者投诉受理登记表、银监局银行业消费者投诉处理结果登记表及银监局银行业消费者投诉处理整改纠正登记表抄送银监会消费者权益保护部门。”52各银监局应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析，并于期后个工作日内将辖内银行业金融机构季度投诉分析报告报送银监会。（C）（3级）A5B7C10D30依据银行业消费者投诉处理规程第二十六条“各银监局应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析，并于期后10个工作日内将辖内银行业金融机构季度投诉分析报告报送银监会。”53银行业消费者权益保护工作联席会议由召集人负责召集，原则上召开一次全体会议。（C）（3级）A每一年B每半年C每季度D每月度依据银行业消费者权益保护工作联席会议制度第五条“联席会议由召集人负责召集，原则上每季度召开一次全体会议。”54银行业消费者权益保护工作联席会议成员提出的议题，需在会议前个工作日报联席会议办公室。（C）（3级）A3B5C7D10依据银行业消费者权益保护工作联席会议制度第五条“联席会议成员提出的议题，需在会议前三个工作日报联席会议办公室。”三、多选题（每题1分。请将正确答案序号填写在括号内）1银监会消费者权益保护部门的主要职责是（ABCD）（2级）A制定规则B组织协调C专业指导D督促评估依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第五段银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。2本着“，”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（AD）（3级）A先机构后监管B先监管后机构C先总部后基层D先基层后总部依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十）点第一段本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。3银行业消费者权益保护宣传工作开展可采取以下方式（ABD）（2级）A集中开展B持续进行C重点宣传D专项行动依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十二）点宣传工作开展可采取三种方式1集中开展；2持续进行；3专项行动。4中国银监会印发的银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的发文对象包括（ABCD）（2级）A各银监局B各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行C金融资产管理公司、金融租赁公司D企业集团财务公司依据中国银监会印发的银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015的发文对象为各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会。5银行业消费者权益保护工作的工作目标为（ABCD）（1级）A改进银行业服务质量B提高金融稳定能力C提升公众金融素质、支持行业发展D赢得社会尊重依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（一）点银行业消费者权益保护工作“以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标”。6银行业从业人员行为规范包括（ABCD）（1级）A依法合规、加强学习B自觉保密、规范操作C公平竞争、主动回避D抵制内幕交易、廉洁自律依据银行从业人员消费者权益保护知识读本第1113页。7银行对消费者的主要义务包括（ABCD）（1级）A交易信息公开B妥善处理客户交易请求C交易有凭有据D保护消费者信息依据银行从业人员消费者权益保护知识读本第910页。8银行业金融机构在处理重大投诉时应坚持的基本原则是（ABC）（3级）A积极应对、快速反应B有效控制、减少影响C公正诚信、实事求是D积极主动、合规谨慎依据银行从业人员消费者权益保护知识读本第202页之“五、重大投诉处理”。9中国银监会办公厅印发的2013年银行业消费者权益保护工作要点的发文对象包括（ABCD）（1级）A各银监局B各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行C金融资产管理公司、金融租赁公司D企业集团财务公司依据中国银监会办公厅印发的2013年银行业消费者权益保护工作要点的发文对象为各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会。10银行业消费者权益保护工作的原则是（ABCD）（1级）A预防为先B教育为重C依法维权D协调处置依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第二点。11银行业消费者权益保护不同于以往传统监管工作，是银监会一项全新的工作领域，其工作对象为（ABC）（1级）A全部银行业金融机构B全体银行业消费者C全社会各方面D全体监管部门依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第四点第一段“银行业消费者权益保护不同于以往传统监管工作，是银监会一项全新的工作领域，工作对象为全部银行业金融机构、全体银行业消费者以至全社会各方面。”122013年，金融知识宣传工作主要从哪些方面展开（ABCD）（2级）A开展时效性知识宣传B开展专业性知识宣传C开展集中宣传D开展持续宣传、专题宣传依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（一）“开展五项宣传”。132013年，银行业消费者金融知识教育工作将主要在以下哪些方面开展（ABCD）（2级）A在新生消费群体中的金融知识普及B在潜在消费者群体中的金融知识普及C在成熟消费者群体中的金融知识普及D在银行从业人员中的消费者权益保护工作知识普及依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（二）“推动四个普及”。14当前，银行业消费者权益保护工作制度建设包括下列哪些方面（ABC）（2级）A制定银行业消费者权益保护工作指引B落实好银行业消费者权益保护工作联席会议制度C实施消费者投诉处理规程D完善银行业消费者权益保护法规依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（三）“完善三项制度”。15为督促银行业金融机构履行保护消费者的主体责任，推动落实消费者权益保护各项工作要求，探索建立消费者权益保护工作的评估体系，具体包括哪些方面（ABC）（3级）A实施监管评估B组织行业评比C开展社会评价D开展内部评估依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（四）“建立三评体系”。16服务的满意度。前述“两个规范”是指（AD）（3级）A标准服务用语B标准服务理念C标准服务产品D标准服务流程依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（五）“推行两个规范”。17银行业消费者投诉处理规程所称消费者投诉处理包括哪些阶段（ABD）（1级）A接诉、受理、立项和转办B调查和处置C反馈处置意见D后续监管依据银行业消费者投诉处理规程第三条。18在消费者投诉处理的全过程中，银监会消费者权益保护部门主要负责哪些工作（ABCD）（1级）A制定规则B组织协调C专业指导D督促评估依据银行业消费者投诉处理规程第四条。19在消费者投诉处理的全过程中，银监会相关监管部门和银监局主要负责哪些工作（ABD）（1级）A投诉调查B纠正与处罚C专业指导D投诉事项的后续监管依据银行业消费者投诉处理规程第四条。20在投诉调查过程中，银监会相关监管部门或银监局应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门共同开展的工作是（ABCD）（2级）A对投诉反映事项的真实性进行核实B对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查C对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查D对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断依据银行业消费者投诉处理规程第十五条“银监会相关监管部门或银监局应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展以下工作一对投诉反映事项的真实性进行核实二对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查三对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查四对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断。”21对消费者投诉进行调查后，如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，银监会相关监管部门或银监局应开展哪些工作（ABCD）（2级）A对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断B议定对消费者的回复C对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理D对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施依据银行业消费者投诉处理规程第十五条“如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，应开展以下工作一对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断二议定对消费者的回复三对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理，并对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施。”22哪些情形下，银监会消费者权益保护部门视情况参与相关调查和处置工作（ABC）（2级）A投诉事项涉及面广B投诉事项性质恶劣C投诉事项同质多发D投诉事项情节复杂依据银行业消费者投诉处理规程第十八条“对于投诉事项涉及面广，如涉及多个监管部门或多个银监局辖区，或投诉事项性质恶劣，或投诉事项同质多发等情况，银监会消费者权益保护部门视情况参与相关调查和处置工作。”23消费者权益保护工作联席会议由银行业消费者权益保护局及银监会机关各部门组成，必要时可吸纳参加。（ABD）（3级）A银监局B银行业协会C人民银行D银行业金融机构依据银行业消费者权益保护工作联席会议制度第二条“联席会议由银行业消费者权益保护局及银监会机关各部门组成，必要时可吸纳银监局、银行业协会及银行业金融机构参加。银行业消费者权益保护局为联席会议召集人。各成员单位应指派专人参加会议。”24下列哪些情形下，由消费者权益保护工作联席会议确定主办部门和协办部门，并分别明确各自职责，必要时可设立由相关监管部门、银监局、银行业金融机构共同组成的投诉调查和处置联合小组。（ABC）（3级）A投诉所涉事项重大B投诉涉及多个成员单位C投诉在短期内频繁出现D投诉事项情节复杂依据银行业消费者权益保护工作联席会议制度第八条“对于消费者投诉事项，如果所涉事项重大、涉及多个成员单位或在短期内频繁出现的，由联席会议确定主办部门和协办部门，并分别明确各自职责，必要时可设立由相关监管部门、银监局、银行业金融机构共同组成的投诉调查和处置联合小组仅涉及个别成员单位的，由联席会议办公室直接交由相应部门处理。”四、填空题（每题1分。请将正确答案填写在下划线处）1银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。（3级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第一段。2银监会消费者权益保护部门是银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位。（1级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点第五段。3银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。（1级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（十）点第一段。4在银行业消费者权益保护工作中，应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。（2级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（一）点。5在银行业金融机构与消费者的纠纷处理过程中，银行业监管机构应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。（2级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（四）点。6在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。（1级）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（五）点。7银行业监管机构仅受理消费者的二次投诉，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。（1级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第三点“工作原则”。82013年，银行业消费者权益保护工作要按照“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路进行。（1级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点第一段。92013年，银行业消费者权益保护工作要本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态着力推进。（1级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点“具体工作安排”第一段。10全民金融素质的提升是落实消费者权益保护，也是整个银行业进步的必要条件。（2级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点“具体工作安排”之（二）“推动四个普及”。11提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。（2级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第五点之（五）“推行两个规范”。12在推进银行业消费者权益保护工作中，要探索建立银行业消费纠纷仲裁机制，低成本、高效率地处理银行业投诉，为舒缓消费者与银行业金融机构间的矛盾提供有效渠道。（3级）依据2013年银行业消费者权益保护工作要点第四点“必要工作保障”第四段。13银行业金融机构是维护消费者权益、对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体。（1级）依据银行业消费者投诉处理规程第二条。14对于受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门根据其性质、严重程度和消费者诉求，分别采取立项或不立项的方式处理。（1级）依据银行业消费者投诉处理规程第十条“对于受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门根据其性质、严重程度和消费者诉求，分别采取立项或不立项的方式处理。”15对于不立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门在完成银监会银行业消费者投诉受理登记表后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。（3级）依据银行业消费者投诉处理规程第十条“对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项，以及普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项，银监会消费者权益保护部门在完成银监会银行业消费者投诉受理登记表后，视情况通过窗口指导或经由联席会议等途径进行办理，并纳入分类汇总及统计分析工作范围。”16银监会相关监管部门或银监局自接到银监会消费者权益保护部门移交的投诉事项起，直至投诉调查和处置完结，负责落实与消费者就投诉事项进行沟通并回复调查处置结果。（1级）依据银行业消费者投诉处理规程第十三条“银监会相关监管部门或银监局自接到银监会消费者权益保护部门移交的投诉事项起，直至投诉调查和处置完结，负责落实与消费者就投诉事项进行沟通并回复调查处置结果。”17银监会相关监管部门或银监局确认银行业金融机构的纠正、整改和问责结果符合相关法规及监管要求后，应补充填写银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表中评定意见的有关内容，并将该表抄送银监会消费者权益保护部门，消费者投诉处理流程终结。（2级）依据银行业消费者投诉处理规程第二十二条“银监会相关监管部门或银监局确认银行业金融机构的纠正、整改和问责结果符合相关法规及监管要求后，应补充填写银监会银行业消费者投诉处理整改纠正登记表中评定意见的有关内容，并将该表抄送银监会消费者权益保护部门，消费者投诉处理流程终结。”18银监局、银监会相关监管部门、银监会消费者权益保护部门，均应按照“定人、定岗、定责”原则，由专人负责消费者投诉档案管理，确保档案覆盖投诉处置的全过程，并及时立卷归档，妥善留档备查。（2级）依据银行业消费者投诉处理规程第二十八条。五、简答题（每题5分）1简述银监会银行业消费者权益保护工作委员会的组成及其工作职责。（3级）答银监会银行业消费者权益保护工作委员会下设三个专门委员会（05分）1银行业消费者权益保护工作联席会议。（05分）组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（1分）2银行业消费者权益保护工作专家委员会。（05分）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。（1分）3金融交易行为监督委员会。（05分）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。（1分）依据银行业消费者权益保护工作规划纲要20122015第（七）点。2简述银行业消费者的公平交易权。（1级）答银行业消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。（15分）银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等，诚实信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款，如商业银行法第一章（总则）第五条规定“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”（25分）银行制定的格式合同条款必须符合合同法等法律规定，如合同条款违法或订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。（1分）依据银行从业人员消费者权益保护知识读本第七页之“五、公平交易权”。3简述银行业消费者权益保护工作宗旨。（2级）答银行业消费者权益保护工作宗旨为以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，（15分）坚持以人为本，坚