吉林保险公司服务质量对策分析——以吉林平安保险公司为例

毕业论文吉林保险公司服务质量对策分析以平安保险公司为例专业名称市场营销班级111601学生姓名杨锡婷学号201116060130指导教师郭玉冰二零一五年六月摘要国民经济的不断发展，我国社会保障体系的不断健全，商业保险在人们的生活中也占据了越来越重要的地位。本文通过问卷调查的方法，了解到商业保险公司目前存在关于服务质量的问题。例如保险欺诈、保险产品实用性不高、保险销售人员的专业性和道德心不强等等。针对其存在的这些问题，我也提出了一些建设性的意见。通过加强保险公司的监督机制，提高产品的实用性，为保险公司的代理人建立诚信档案以及收取保证金等方式，来提高保险公司的服务质量，增加保险公司的诚信度与客户满意度。达到提高整个保险行业服务质量和信誉的目的。关键词商业保险；保险欺诈；服务质量；诚信档案ABSTRACTTHECONTINUOUSDEVELOPMENTOFNATIONALECONOMY,THECONTINUOUSIMPROVEMENTOFOURSOCIALSECURITYSYSTEM,COMMERCIALINSURANCEINPEOPLESLIFEALSOOCCUPIESANINCREASINGLYIMPORTANTPOSITIONINTHISPAPER,THROUGHTHEMETHODOFQUESTIONNAIRESURVEY,THEPROBLEMOFSERVICEQUALITYINBUSINESSINSURANCECOMPANYINNOWFOREXAMPLEINSURANCEFRAUD,INSURANCEPRODUCTPRACTICALITYISNOTHIGH,INSURANCESALESSTAFFPROFESSIONALISMANDMORALHEARTISNOTSTRONGANDSOONIALSOPUTFORWARDSOMECONSTRUCTIVESUGGESTIONSFORTHESEPROBLEMSBYSTRENGTHENINGTHESUPERVISIONOFINSURANCECOMPANIES,TOIMPROVETHEPRACTICABILITYOFTHEPRODUCT,ASTHEAGENTOFTHEINSURANCECOMPANYESTABLISHTHEINTEGRITYOFTHEFILESANDCOLLECTMARGIN,TOIMPROVETHESERVICEQUALITYOFINSURANCECOMPANY,INSURANCECOMPANYSCREDIBILITYANDCUSTOMERSATISFACTIONINCREASESTOIMPROVETHESERVICEQUALITYANDREPUTATIONOFTHEWHOLEINSURANCEINDUSTRYKEYWORDSCOMMERCIALINSURANCE；INSURANCEFRAUD；SERVICEQUALITY；INTEGRITYFILE目录1引言111论文研究的背景与意义1111论文研究的背景1112论文的研究意义112企业的简介和概况22吉林省保险发展的状况221保险业的发展情况222吉林平安保险公司的理赔现况323吉林平安保险公司的销售策略63问卷分析631问卷具体问题分析632通过问卷总结保险公司存在的问题84提高平安保险吉林分公司服务质量的建议941提高保险产品的实用性942进一步规范车辆保险市场943提高保险销售人员的专业性与道德心1044进一步加强保险公司的监督机制1145降低客户的服务期望12结论13参考文献14致谢151引言11研究的背景和意义111研究背景近年些来我国经济的快速发展，国民的生活水平不断地提高，但是同样带来的是生态环境的迅速恶劣，导致我们生存的必要条件受到污染，使得近些年来人们的身体健康受到了极大的威胁，近年来的调查数据显示，我国人民的患癌率不断地增加。再加上交通事故的频繁发生，使得人们越来越注重个人的健康安全，因此越来越多的人开始购买人寿保险。从国内的现状看来，保险已经成为我国社会保障体制进一步完善的重要部分，保险制度的完善和保险服务质量的提升，将对我国社会社会保障体制的改革起到推动作用。商业保险作为社会保险的重要补充，对我国社会保障体系的发展和进一步完起到了重要的推动作用。随着保险业600多年的发展，保险欺诈的现象也逐年提高，并且成为保险业发展的较大威胁之一。近年来由于我国的保险行业发展相对于外国较为缓慢和机制不太健全，以及国内某些保险公司不负责任，保险销售人员的误导，常常会导致一些顾客购买了保险，却在事故发生的时候没有得到相应的理赔。导致人们对于保险公司的服务质量水平也越来越关注。现如今，保险虽然已经涉及到人们生活的许多方面，但是由于保险市场较为混乱，存在许多欺骗的情况，导致人们的保险意识很难树立，并且市场存在这排斥的情况，因此如何规范保险市场、保险合同、提高保险从业人员的素质、以及保障消费者的利益等问题还需要我们进一步去研究和探讨。112研究的意义（1）对保险公司自身发展的意义本文主要是为了研究吉林平安保险公司存在的服务质量方面的问题，在此基础上提供一些有利于解决问题的方法，改变保险行业在人们心中“骗子”的固有形象。保险本质是一种契约关系，也就相当于给客户的一种承诺，怎么样处理好契约与承诺的关系，也是提高公司品牌知名度和信誉度的一种有效手段。可以使得保险公司长久的发展，不被社会的发展淘汰。因此本文的研究是非常有必要的。（2）对我国社会保障制度的补充意义众所周知，我国并不是一个高福利的国家。由于我国的人口基数较大，GDP虽然每年逐渐提高，但是要做到真正建立和健全我国的社会保障制度，我国财政收入短期内并不能给予强有力的支持。因此在这种情况下，商业保险地位开始变的越来越重要，商业保险降低了事故发生的损失，分摊了风险。在“新国十条”中提出，“把商业保险建成社会保障体系的重要支柱”这点就可以体现出商业保险的社会地位。它可以更加的健全人民的保障措施，特别是在养老和健康险方面，给人们的生活安全更加多了一层的保护。（3）对金融业繁荣发展的意义金融业的发展，对我国现代经济的发展起到至关重要的作用。保险业作为金融业的一部分，直接影响着金融业。近年来我国的商业保险发展迅猛，逐渐加快了我国金融业的发展脚步。保险是一种长期的契约，可以吸引人们的长期存款；而银行也主要是通过吸收中短期存款，支持它向一些公司和个人长期借贷。保险业和银行业，可以形成一个很好的互补，建立一个良性的循环，不但可以繁荣各自的行业，繁荣了我国的经济。健全我国的金融业，对我国社会主义市场经济意义重大。12企业的简介和概况12企业的简介中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一1。中国平安拥有超过635万名寿险销售人员和约236万名正式雇员。截至2014年12月31日，集团总资产达4万亿元，归属母公司股东权益为2,89564亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。2吉林省保险发展的现状21保险业发展的情况2013年，吉林省累计实现保费收入26644亿元，同比增长1458。其中,财产险业务保费收入9109亿元，人身险业务保费收入17535亿元。保费规模全国排名第26位，保费增速比全国平均水平1120高338个百分点，增速排名第14位2。赔付支出10060亿元，同比增长4080，其中，财产险业务赔款支出5041亿元，人身险业务赔付支出5019亿元。承保利润降幅明显。2013年，吉林省保险业承保盈利216亿元，比上年同期的518亿元减少了302亿元。其中，财产险公司承保利润159亿元，比去年同期的536亿元减少了377亿元；人身险公司短期险承保利润5728万元，比去年同期的1830万元增加了7558万元。保险公司总资产达91683亿元，同比增长1466。保险金额总计10601267亿元，同比增长13073。图212013产险保费和理赔金额以平安保险公司吉林分公司为例2013年吉林省平安产险分公司共收保费为185851万元，企业财产保险6405，工程险为793万元，机动车车辆保险133862为万元，意外伤害险为2153万元；产险理赔金额91842万元，企业财产保险2663万元，工程险为160万元，机动车车辆保险73974万元，意外伤害为688万元，总共理赔的案件数为2309万件，未决金额为31366万元。2013年吉林省平安寿险分公司共收保费为238416万元，个人寿险业务199387万元，团体寿险业务为1986万元。共计理赔金额为64278万元。其中未决的金额为31366万元，代表着还有许多理赔金额存在问题，没有真正的发放到客户手中，因此下一步应该着重解决未决金额，保证客户与保险公司的利益。2014年我省保险行业仍然保持稳步发展，且较2013年度相比曾增长态势。中国保监会公布的数据显示，2014年前十个月，我国保险行业共实现原保险保费收入1730150亿元，较上年度同期增长1825，同比增速提升668个百分点。相应的，保险行业总资产规模的增长速度也有所提升。2014年10月末，总资产规模为965万亿元，较上年末增长1640，与上年度全年增速相比提升370个百分点3。根据我国保险资金投资渠道的变宽和投资比例限制的减少，险资数额加大及另类投资的意愿不断增强。而且保险作为新兴的投资品种，优先股的发行将利好于保险资金在权益类资产方面的配置，权益类资产的投资比重或将出现回升。这都将有利于我省保险业的快速发展，以及吸引更多的客户前来投保，和对分红型保险的兴趣将更加变大。050000100000150000200000产险总数工程险意外伤害险2013产险保费和理赔金额保费金额理赔金额22吉林平安保险公司的理赔现况近些年来平安保险公司发展迅速，资本总额不断扩大，保费也在逐年增加。每年理赔的金额和理赔的件数也在不断地提高，客户对于保险公司的不满情绪也在逐渐变大。图22吉林平安保险公司的理赔件数图23各个险种的理赔件数从图21和图22中可以看出，2012年开始吉林平安分公司的理赔件数逐年增加，在2014年理赔件数达到29242件。其中疾病医疗的理赔件数最多为15943件，意外医疗位于第二位为9319件。理赔件数1324229115943931915920605000100001500020000疾病死亡重大疾病疾病医疗意外医疗意外残疾意外死亡理赔件数理赔金额7892851045742927307165225862050001000015000200002500030000疾病死亡疾病医疗意外残疾总金额理赔金额201220132014212552407429242123理赔件数年份（单位万）图24各个保险的理赔金额2014年吉林平安分公司的理赔金额总数为25862万，重大疾病、疾病死亡、疾病医疗的赔付金额占赔付分布的前三位。图25理赔案件的出险年龄从图24中可以看出3160岁，由于随着年龄的增加，身体的各项机能逐渐变弱，因而这个年龄段的人群理赔的出险占比为最高的。6岁以下的孩子，因为无论在身体上还是在心理上都较为脆弱，对待事物的分析力较弱，没有办法明确的分辨一些事情，因此6岁以下的孩子也是理赔出险占比较高的年龄段。41岁到50岁为高危阶段。图26重大疾病的发生率以及件均赔付的金额重大疾病41岁至50岁时发生概率较高，当重大疾病发生时需要的医药费用较多，对于大对数普通的家庭来说都是很大的打击。从上表中可以看出，客户在购买保险时足额的保障非常必要，其中意外死亡和重大疾病、疾病死亡的金额较少。在现代的生活中，这些金额不能够保障一些客户长远生活的需要，造成这些人在之后的生活中生活困苦，没有经济来源，给其家庭带来了沉重的打击。23吉林平安保险公司的销售策略首先，平安保险公司对每个进入公司的新人，都进行系统化的培训，主要是告知新人如何销售，并且坚定他们的信心。向每一个新人都会传递一种想法“保险对于父母或配偶而言是一种责任、义务、一种机会并完成结婚时的誓言，一种强大而不可破坏的合伙关系。”平安保险公司的主要销售的手段是采用的“人情策略”也就是大家所熟知的熟人销售手段。由于我国的人情社会的本质，很多人对于一些事情认为不好让朋友失了面子，所以很多人在这种情况下购买了保险。因此在了解到这种情况后保险公司制定专门的销售方法，就是“五同法”，所谓的“五同”就是代表着同族、同学、同乡、同邻、同好。这是目前保险公司应用较为广泛的销售方法，并且这种方法为保险公司带来了巨大的利益，首先以自己的亲朋好友为销售的起点，一方面降低销售的难度，另一方面也可以在短期内为公司带来效益。保险公司还采用类似于传销的模式发展业务人员，也就是保险代理人。人力也是平安保险公司考察员工的另一个工具。3问卷分析由于本文主要想要阐述的是吉林地区的商业保险公司的服务质量，并且是以平安保险吉林分公司为例。因此这次调查问卷主要发放的人群为购买了平安保险的客户。本次问卷采用的是电子问卷和印刷纸板问卷相结合的形式。从2015年4月10开始至2015年5月1号结束，为期为20天的问卷调查。本次问卷共有23个问题，一共发放了100份，回收了70份，其中完整回答问题并认真填写的有效问卷为56份。31问卷具体问题分析为了能够进一步对保险服务市场进行了解，我会对本次问卷的一些问题进行细致的解释。让人们对保险服务质量问题有详细的了解。（一）图31保险代理人进行销售时是否出示工作证如图31保险代理人进行销售时是否出示工作证。由于保险公司要求，保险代理人在销售保险时必须带上工作证，向客户展示他们工作性质以及其工作的专业性。调查问卷的数据显示，有5358的保险代理人在销售保险产品时，从来没有出示过或者很少人出示。只有14,29的人每次销售产品都会出示工作证。从这个细小的问题就可以显示保险公司的管理存在一些问题，保险代理人没有认识到他们利益与公司利益的一致性。并且也显示出保险公司的销售流程存在问题。（二）图32保险公司人员对保险条款是否解释清楚如图32保险公司人员对保险条款是否解释清楚。由于有许多的客户反映，保险公司对保险的条款解释不清楚，导致客户在理赔时遇到了许多的问题。所以本次问卷专门对这个问题进行了调查。调查的结果显示许多的保险代理人在利益的驱使下，对于保险很多都只是解释一部分或者一些基本的条款解释清楚，还有一些人根本对保险条款没有进行解释。有3214对于保险条款基本介绍清楚，然而这些人大部分只是介绍对于保险销售有益的部分，无益的部分却只会提到一点点，或者根本不提起，因此让许多的客户认为他们购买的保险是一个特别好的产品，导致顾客的期望过高。在问题发生时导致顾客的容忍度较窄，因此导致保险公司的信誉度不高，客户的评价普遍不好的情况。（三）图33保险合同履行的好坏如图33保险合同履行的好坏。保险公司与客户之间是一种由契约奠定的关系，保险合同在这种关系中占有不可替代的地位。保险合同是否履行或者合同履行的好坏，对这种关系的存续起到至关重要的作用。图33显示的数据是，保险公司对于在客户发生理赔时4286是大部分提供相应服务，2143只提供一部分，893从未履行服务。保险公司没有按照合同约定的那样提供服务，对客户的利益产生了极大的伤害。这个结果的导致可能是保险代理人在销售的过程中，做出了一些不负责任的承诺，而保险公司无法履行这样的承诺。（四）图34保险条款告知不详细是否造成问题如图34保险条款告知不详细是否造成问题。在现今的社会保险的销售大部分在最开始的时候是销售给自己的家人和亲戚朋友的。很多人由于面子的问题，只是象征性的了解一下保险条款，并不细究。这就导致在理赔时发生问题。图34可以显示，1071告知的很少及不知道如何理赔；2321告知不太详细及麻烦很多；2679有些麻烦但还是可以解决的；25部分告知有一些小麻烦。超过一半的保险代理人向，朋友在销售保险产品是告知不清楚，导致这些人在理赔时，发生了或大或小的问题，有的问题虽不严重但还是给客户带来了一些不好的印象。32通过问卷总结保险公司存在的问题一、保险代理人没有严格按照保险公司规定的销售流程。保险代理人存在欺诈现象，例如模糊保险条款、推荐客户并不适合自己的保险，服务的时间较短等。专业性和道德水平不高。造成这样的问题主要是因为，保险代理人文化水平较低，这些人可能自己对于保险条款都不是很了解，对客户的定位也不准确，再加上在利益的驱使下，不能很好地满足顾客的需求。二、保险公司的监督机制不健全，或者形同虚设。很多保险公司对于保险代理人的监督只是浮于表面，由于惩罚的力度较小，不存在实际的意义。三、“人情策略”的销售方法，长期下来导致许多客户对保险公司印象极差。由于是出于面子的原因而购买保单，许多客户对于保单的内容和条款并不十分了解，一些关于理赔和保单附产品的问题频频发生。长期下来保险公司的信誉受到了很大的伤害。四、许多保险产品只为盈利，实用性较低，或者根本没有。保险公司出于盈利的考虑，它会假设保险产品的发生概率，许多保险产品的发生概率几乎为零，并不具备实际的意义。对于客户来说，这样的保险只是浪费金钱、浪费时间。4提高平安保险吉林分公司服务质量的建议41提高保险产品的实用性保险公司作为一种盈利性的机构，它的是以盈利为主要目的经济公司。因此保险公司的保险产品都是在计算过发生概率大小的情况下，所推出的产品，因此保险公司为了利益的最大化，设计的保险产品很多对人们的生活几乎不存在任何意义。导致许多人在购买保险以后，发现所买的保险产品对自己家庭的没有任何好处，也导致很多人退保，甚至从此拒绝购买保险。如果这种欺骗的行为作为一种正常的形势存在，并且规模特别巨大，保险公司与保户之间的最根本的信用原则将彻底不复存在，保险机制将不复存在。正如现代欧洲犯罪学研究者佛立德利希凯尔兹教授在20世纪80年代初期曾经指出的那样“恶用保险制度的犯罪，最终将危害善良的保险大众，损及保险制度的社会功能。”综上所述，保险公司应该剔除那些对人们生活，没有意义的保险产品，并且选择一些实用性较强的保险产品。要将这些实用产品作为公司的主要宣传产品，取缔那些华而不实的保险产品，从而改变人们对于保险等于欺诈的固有形象，增加公司的信誉度。42进一步规范车辆保险市场随着人们生活水平的逐步提高，机动车辆在人们生活的各个领域被广泛应用，同时机动车辆带来的危险也大量增加，据世界卫生组织统计中国每年超20万人死于交通事故，交通事故频繁这一点从我们每天从网络和电视等媒体中可以得到印证。交通事故的赔偿问题也成为社会上越来越关注的问题，从而促使车辆保险的快速发展，到现在已经成为了财产保险的重要险种。中国保监会也发出文件表示要加大对车辆保险的监管力度。国际上，财产保险公司的保险费用中大约有50来自于机动车辆保险；而我国机动车辆保险的保费大约占财产险公司总体业务的60。这就表示着车辆保险的经营状况的好坏对产险公司的命运起到了决定性的作用。这也就导致了各家保险公司为了扩张公司的业务，盲目竞争，不计成本的现象十分的突出，这些公司重视规模，忽视效益，导致机动车辆的赔付率一直攀高，其中可能夹杂着许多骗保的问题。导致一些人应有的赔付没有拿到，而让不法分子获利。在2014保险年鉴中提到“吉林保监会要推进车险理赔难的问题。继续推进积压未决赔案清理工作，平均结案周期为2242天。”监管部门应加大监管的力度，并且增设交通事故处理点，加快交通事故的解决速度。保险公司应提高其处理车辆出险的效率，做到快速承保、快速理赔。43提高保险销售人员的专业性与道德心目前国内的许多保险公司的代理人良莠不齐，许多保险代理人在利益的驱使下实施欺诈行为，而这些人就是在赌这些小概率的保险事故不会发生，这样一来这些不良的行为就会在在一些，出险率低、保险期限短的险种中出现，比如航意险等。然而这种欺诈行为被人们发现通常在以下两种情况一是保险公司自身的监督管理机构发现；二是被保险人发生重大保险事故，被保险人向保险人进行索赔时，这时保险代理人的欺诈行为将会暴露，也就说明保险公司与被保险人将会存在巨大的纠纷，保险公司也将知道代理人的欺骗行为。这种行为将会对公司的名誉带来严重的打击。因此如何抑制这种欺诈行为对保险公司来说十分重要。一、为公司的保险代理人建立诚信档案，这个档案将会记载保险代理人在销售过程是否存在欺骗行为。对那些有过欺骗行为的代理人进行记载，并且对其实施降低劳动工资的惩罚；同时我们也要对这些保险代理人进行信用评估，如果代理人的信用等级较高我们将会对其实施提高佣金的奖励。这样不仅可以使得一些信用高的代理人得到合理的回报，同时也可以在一定程度上提高代理人的服务质量，也可以为代理人带来更多的利益。通过这种手段从而保证代理人的销售过程是诚实的。二、由保险公司收取一定的保证金，如果发生欺骗行为，钱将会由公司补偿给被保险人（轻微欺骗），保证保险代理人在销售的时候的诚实。如果欺骗行为导致的后果较为严重时，将会将保险代理人送交司法机关，绝不手软，严厉杜绝欺骗行为。三、对保险代理人的权限进行控制，在保险代理人完成销售时，保险公司要进行实质性的回访，现在的公司虽然也进行，但是大多数都是面子工程，要全面改善这种情况。四、保险公司应该着重监管那些平时出险率较低的险种，对开展此类业务的代理人要加强其道德方面的培训，并且着重对其进行监督。五、定期对保险代理人进行道德和文化讲座，让他们明白其欺骗行为的产生可能会对一些人带来巨大的伤害，这种行为也可能导致自己今后身陷囹圄。同时也要让他们意识到他们同公司的利益是一体的，增强其对公司的使命感和责任感。也要让他们认识到短期利益的危害性，使其自觉规范其行为，提高业务质量，从而实现双赢。六、进一步改善代理人佣金的支付模式。现在大多数公司的佣金制度，一般是在1至5年时，支付完毕，而其中首年的支付比例较高。如果我们改变佣金的支付模式，延长其支付的时间，降低首年的佣金额度，这样不仅可以延长代理人的职业生涯，也可以为公司培养一批忠实的顾客群。有利于公司的长远发展，也使得保险代理人为了获得更多的利益，而注意自身的信用建设，从而提高其自身的服务水平。44进一步加强保险公司的监督机制就目前的情况来看，保险公司和保险代理人之间存在较大的冲突，从而导致保险市场混乱，造成一些问题的发生，比如保险代理人故意撕毁保单、做假单等。因此我认为就此问题进行加强监督。一、我认为应该建立一个合理的代理人佣金制度，从而使得保险代理人的利益同保险公司的利益相同，可以在很大的程度解决市场混乱的问题。二、加强信息技术的应用。如果保险公司在监督活动中，应用信息技术来提高信息采集的效率，可以有效地降低中间环节的费用；对于一些需要保险代理人做汇报的信息，要按照一定的要求，一定的格式，固定周期进行采集，提高效率；对于重要的业务，要要求代理人通过邮箱或微信等形式进行一个简明扼要的汇报，公司要尽量掌握代理人的活动。并且要注意监督行为不要影响到公司的正常运行，避免对正常业务进行干扰。三、尽量提高惩罚效用。保险公司应该尽量丰富其对于保险代理人违规行为的惩罚手段，使那些不法的保险代理人在受到惩罚时的效用达到最大化。保险代理人的工作是一种长期的工作，他所追求的利益是一种长期的利益，因此如果他因为不努力或者犯法等而遭受到惩罚，这样可能会对其长期的利益造成一个毁灭性的打击，这样一来惩罚的效用将会达到一个高点。45降低顾客的服务期望顾客的服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种期望，是顾客心目中应当达到和可达到的水平。顾客的期望是一把双刃剑，4一方面，他是吸引顾客的动力，正是因为有了某种期望，顾客才会购买服务，以便满足自己的期望；另一方面，顾客期望的存在，给企业的绩效建立了一个最低的标准。如果企业达不到这个标准，顾客就会表现出不满，可能会选择其他的服务供应商。保险公司的代理人在销售保险产品时，许多的情况下是给顾客建立了一个较高的期望水平，承诺了许多保险公司达不到的要求，导致顾客的容忍域较窄，很难满足顾客的需要。因此以下是本人针对这个问题提供建议。（1）坚决杜绝不能兑现的承诺。保险代理人在销售时不能够分夸大保险产品的作用，做出不实的承诺。应该量力而行，符合实际。（2）对于不实的承诺及时的加以修正。一些服务人员在销售或者服务的过程中难免会犯一些错误，这个时候就需要保险公司的监督人员及时对错误进行补救，制定有效地措施，改变顾客的错误的认识。（3）努力超越顾客的期望。在保险销售完成时，我们的保险代理人应当对客户进行长期性的服务，例如节假日问候，时常的探望等。这些的服务并不是一时的，需要做到持久的、长期的。通常客户在购买保险一年时，得到的服务最多，而到了三年以后，原本的一些服务逐渐减少，直到没有。所以我们要把握好服务的尺度，要做到是顾客顾客满意，又不让他们期望太高。结论近年来我国金融业发展迅速，保险业在这种大环境下也发展迅速。但是在迅速发展的情况下，也暴露出了一些问题。特别是服务质量方面的问题，屡次被媒体报导，造成了人们对于保险业的印象越来越坏，整个保险业信用度不高。为此应该引起我们深刻的思考。如何提高服务质量是目前来