专卖店员工培训手册(doc 34)

1部学习材料）金培培训训手手册册厦门分公司2目目录录第一章专卖店运营管理1、专卖店岗位职责2、专卖店每日营运流程3、专卖店管理规范第二章员工管理1、员工入职管理2、员工3、离职管理4、员工考勤管理5、员工绩效考核6、员工工作安排7、业务技能指导8、员工心态平衡9、员工激励第三章服务标准1、员工形象标准2、标准销售服务流程3、服务工作规范第四章货品管理1、物流管理2、库存分析与控制3、仓库管理4、货品陈列5、帐务管理6、产品编码规则7、产品知识3第一章专卖店运营管理第一节专卖店岗位职责（一）、店长岗位说明店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处是压抑的气氛。因此一位优秀的店长应拥有明朗的性格、宽容的包容力及良好的心态。店长的权利一、人事方面（1）有权参与营业人员的招聘及录用初选。（2）有权对员工的给予奖励和处罚。（3）有权提议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。（4）有权限根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。（5）有权对员工的日常工作表现进行检查和评定。（6）有权对员工进行教育、指导和培训工作。（7）有权对店内的突发事件进行裁决。二、货品方面（1）有权对公司的配货提出意见和建设。（2）有权拒收有质量问题的货品。（3）对店内的货品调配有决定权。（4）有权对店内商品的陈列进行检查、指导和督促。（5）有权对商品损耗情况提出自已的意见。三、现金方面（1）有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率。（2）有权检查核实本店进货票据。（3）店内所需物品费用在100元以上须报送负责人审批后方可购买（工商、税务费、地税费属固定支出除外）。店长的工作细责1、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的销售额。B、分析店铺内外环境因素，了解自已的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D、分析何种货品为专卖主要销售重点，结合销售周期、销售对象、以确保该类货品适当存货供应后期销售。E、每次会议向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司4尽快作适当安排和单店的货品调整。F、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极实施。G、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以超额完成专卖店营业目标。H、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。I、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。（存放于安全处、严禁泄密）J、及时填写公司各类报表，并传真到公司财务部。（存放于安全处、严禁泄密）2、店铺运作管理A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一切维修工程；B、确保店内现金、货品安全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常退货；C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺，（但可因应需要略延长营业时间）。3、人力资源管理A、监管员工之纪律及考勤营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；B、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛（有条件的店铺）待定C、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予提出并责罚；D、做好员工工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成；E、妥善安排员工体息、膳食时间以及员工的请假与调班等；F、每周召开工作会议，与员工商讨店铺问题及业务事宜；J、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；H、培训员工商品知识，销售技巧及有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见及看法。I、有效处理突发事件顾客投诉、工商行政检查、人员纠纷等3、店铺帐务管理A、保持帐帐相符、账实相符，及时制作各类报表。B、店内各种记录本填写及时、周全，并保存好。4、货仓管理A、确保货源的合理分布与货源的充足。B、监管仓库的整理以及环境卫生。5、组织盘点A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。6、收银工作A、备好票据（电脑单及找零现金）B、收银台上面与抽屉内除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品5C、保持收银台上面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养D、负责接电话并自我介绍E、上班时间因公事出界，须与主管做好交接工作G、店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会H、店长如存款时，需2人同去银行I、营业过程中店长不得无故私开发票J、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银。（请收银员、店长谨记）L、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢做为备用金，缺现场赔款）M、销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务N、收取优惠券、赠送单需连小票附和一起交公司财务O、过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方P、收银台的钥匙由店长管理。7、交接工作A、店长分别为员工开上班前的早会与下班后的结束会B、数与帐以及金额交接C、公司所传递资讯的交接D、对班完成工作情况的交接E、员工工作状态的交接（二）收银员岗位说明收银员应面带微笑、诚心诚意的迎接来交款的顾客。结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准备的前提下，应该加快服务速度，并做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。（三）导购员岗位说明发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是专卖店导购员基本服务理念。收银员的工作细则1、遵守店铺各项规章制度2、不能带现金上机3、与店长复核隔夜票据、现金、伍拴元及百元钞应在验钞机中复核4、备好票据（电脑单及找零现金）收银台与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他手品5、保持收银台面与周围的环境卫生，并注意电脑的保养66、营业过程中不得与顾客、导购私换零钱7、收银员如不在岗位上，除店长或指派人员外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会8、收银员如要兑换零钱和解款时，一定要通知店长，由店长派专人与收银员同去银行9、营业过程中收银员不得无故私开手开发票，特殊情况由店长负责操作10、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银11、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢交由店长管理，缺收银员现场赔款）12、销售单据一式3联，顾客持顾客联，收银员持存根联，存根联须保存完整，晚上营业结束时交店长核对，核对好后交公司财务13、店长对收银工作进行不定时抽查、监督14、收取优惠券必须付电脑小票（小票应有顾客签名），交公司财务15、过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行解款单一并放在保险箱内20、保险箱密码及钥匙由收银员及店长分别管理员工工作守则1、任何时间内不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天；2、不可在卖场上进食、吸烟；3、不可接受顾客礼物、小费、借用他人物品；4、上班时间不可看报纸、杂志、唱歌、随音乐摇摆；5、上班时间内不可随身携带传呼机、手机，如拥有者，须把它放于储物柜或私人背包内并调整至震动状态；6、员工携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当班店长检查，每位员工下班时，必须由当班店长检查背包后方可离开店铺；7、不得擅自调班，如申请调班，需事先一天通知店长，以便店长及时安排店内人员；8、上班时间内谢绝访客者,特殊情况需会客，会客时间不得超过5分钟；9、不得用公司电话作私人用途，工作时间不得做私事，不得打私人电话；10、店铺内不得高谈阔论、相互对骂、上班时间不可口嚼食品；11、员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银结帐和货物上作弊；12、员工请假须按公司规定，事假需提前一周通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理；13、依规定时间作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，自理完毕后再行离岗；14、员工在上班时间内对店长安排之工作务必认真完成；715、空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停、整理货区、试穿区，保持地面、道具的清洁；16、上下班不允许代签到，吃饭须登记时间，由店长统一安排；17、上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台；18、对于公司发放给店铺的通告，每位员工看完后务必签字；19、员工应及时把货品上架，帐物相符，及时向卖场补充售出货品。做到仓库有的货品卖场也要有，尺寸、款式、颜色齐全，保持仓库整洁，对货品熟悉；20、员工交接班，应将业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚。因交代不清致使运作错误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿并承担责任；21、非店内员工未经许可不得擅自进入小仓；22、员工上班前不得食有刺激味道的食物；23、不得允许非公司人员拍照；需出示证件并经负责人许可。24、不允许对消费者、店长、同事有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞消费者与店长；25、不得对外透露店内产品销售情况；26、店员上岗必须穿公司统一的工服；27、禁止双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附着物。第二节专卖店每日运营流程（一）店长每日工作基本流程8专卖店开铺930（具体视当地情况而定）专卖店关铺2230（具体视当地情况而定）内容1）讲解昨日营业分析；2）定今日个人目标；3）传达公司政策；4）灌输专业知识/技巧；5）了解员工情况；6）鼓励店员士气；7）仪容标准和制服标准的检查。备注早会的主持者不一定全都是由店长，可以轮流主持。内容1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换以及存款；2）合理安排员工吃饭休息时间；3）根据卖场实际情况安排员工分区服务及收银和仓管；4）准备好收银台零钱。内容1）及时发现问题并以解决，如不能马上解决须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。内容1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店铺突发事件；4）执行换货、退货服务标准；5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。备注店长除人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。内容1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。内容1）工作日志、交接班记录店铺周营业分析2）金莱克货品动态日报表备注逢星期日，还需填店铺营业报告表、断码资料等内容1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）锁好店门。监察全店销售工作早会开铺安排员工工作做整店例行检查关铺安排员工工作安排填写相关文件管理系统离开90093022309（二）店员每日工作基本流程专卖店开铺930（具体视当地情况而定）专卖店关铺2230（具体视当地情况而定）参加早会接受上司合理工作安排900930内容1）补充学习专业知识/技巧；2）进行角色扮演；3）仪容标准和制服标准检查；4）分析昨日营业分析；5）自己定个人当日销售目标；6）了解有关公司通知。注店员具体工作由店长安排，必须导购员、收银、仓管全部工作都能胜任。1主要职责是管理货仓，负责从仓库出货进货。2在不需要出货时，必须主动在卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。仓管员1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐做到美程服务。收银员1主要职责是收银工作；2当没有顾客买单时，必须在卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。售货员关铺后工作关铺后工作关铺后工作1）清洁卖场；2）分区进行卖场盘点；3）进行卖场补货；4）整理好卖场陈列。1）参加卖场的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。1）负责盘点仓库内的货品；2）整理好仓库内货品；3）清洁好仓库环境。离铺注关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其他同事，完成所有店内事项，关闭所有店内电源，打开警报系统，全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查，方可一起锁门离开。店员每日工作流程2230内容1）店铺清洁工作（保持橱窗，货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理和更换；3）兑换所需的零钱。每日例行工作10第三节专卖店管理规范（一）专卖店开灯时间、播音及播放音乐规定时间开灯时间音乐播音内容备注9301030开吊顶两排吊灯、电视轻快做好各方面的准备，迎接顾客客流量较少10301200开鞋墙灯、两边射灯、吊灯劲爆客流量上升期，队员互助加快投篮速度，并保持卖场的清洁客流量开始增加12001400开鞋墙灯、两边射灯、吊灯轻快充电时间轮流进行，并做好店内防守工作充电时间，客流淡场14001830开鞋墙灯、两边射灯、吊灯劲爆客流量高峰期，做好防守工作的同时，做好交接工作客流量高峰期18301930开户外广告灯、门口筒灯、鞋墙灯、射灯、吊灯轻快充电时间轮流进行，并做好店内防守工作充电时间，客流淡场19302130开户外广告灯、门口筒灯、鞋墙灯、射灯、吊灯劲爆客流量高峰期，做好防守工作的同时，队员互助加快投篮速度，并保持卖场的清洁。客流量高峰期21302230开户外广告灯、门口筒灯、鞋墙灯、射灯、吊灯轻快当日营业结束前，对天的工作进行总结并做好卖场的清洁卫生营业结束前备注1、以上所附表格为单店时段播音与音乐规划，各专卖店可根据当店实际情况的“时段特征”对“时间段”一栏改动适用，其余的按以上的规划进行，营造专卖店氛围，做到活力、规范。2、若有营业员提供有较好的VCD片，须报批准后在规定的时间播放，店内CD片（无图像）一律不准再播放。3、如没按以上规定的时间开灯和播放规定的音乐，被查到每次罚款1011元。（二）专卖店“本月之星”评分标准专卖店评核人评核日期年月日评核内容评核标准评分标准姓名分数符合标准（10分）1、整体形象精神饱满，热情自信衣着统一全体形象健康，青春亮丽店面整洁、干净个别人衣着不全（2分）精神不集中，懒散（4分）衣着不统一（5分）有浓妆艳抹者（5分）器架上有灰尘（4分）库存产品胡乱码放（5分）符合标准（10分）2、迎宾营业时间设立迎宾位身体微倾，微笑与进店顾客打招呼迎宾声音小，语气生涩（2分）未用肢体语言（2分）没有笑容（4分）未招呼顾客（5分）规定时间未设迎宾（5分）符合标准（10分）3、接待主动与顾客说第一句话微笑、点头，站姿正确目光接触、语气亲切与顾客保持1米左右的距离语气生硬，目光游离（2分）未主动与顾客打招呼（4分）倚靠物体（4分）双手叉腰、插口袋（2分）符合标准（10分）4、产品介绍观察顾客，主动上前介绍产品合理使用介绍用语充分展示产品亮点顾客招呼时才有反应（4分）顾客不需要时强行介绍（8分）没有充分介绍商品（3分）介绍用语使用不合理（2分）符合标准（10分）5、产品推广鼓励顾客试穿产品；适当对顾客询问、协助顾客试穿产品鼓励顾客随意挑拣、产品合理使用产品推广用语、能够提供顾客所需的商品、利用其他产品为顾客做相应的衬配适当介绍陈配产品不能协助顾客试穿（1分）擅自对顾客穿着品评（10分）不对顾客进行任何询问（2分）不主动请顾客试穿（2分）不能做到连带推广（3分）对顾客的挑剔不耐烦（15分）不能在第一时间内提供顾客需要的产品（3分）对未购物的顾客发表意见（15分）符合标准（10分）6、专业知识能够解释出现在产品上的一切标签能够将产品与顾客需要结合告之顾客产品的洗涤保养方法不能解释个别标识（2分）对产品标识解释不清（4分）不了解保养及洗涤方法（4分）不清楚产品面料（7分）符合标准（10分）7、完成销售主动为顾客包装好产品主动为顾客开具购物小票提醒顾客不要落下物品再次提醒顾客产品的保养及洗涤要领随意包装顾客所购产品（1分）让顾客自行包装（2分）完成销售后对顾客不加理睬（3分）符合标准（10分）8、送宾导购微笑目送顾客出店迎宾员身体微倾，微笑用亲切语气说送宾语“欢迎再来”对出店顾客不加理睬（3分）不说送宾语（2分）语气不热情（1分）12符合标准（10分）9、售后服务在第一时间内对要求服务的顾客作出反应优先对该类顾客服务熟悉今后服务的范围和程序对于顾客的合理要求能够独立解决在一段时间内没有对顾客作出解释（5分）对顾客的合理要求不能独立解决（4分）没有按照程序解决售后服务问题（4分）没有主动向顾客道歉的（5分）因处理售后服务问题不当，引起顾客意见的（8分）没有及时向公司反映，致使顾客直接向公司投拆的（10分）符合标准（10分）10、商品陈列按照陈列手册要求进行产品陈列产品挂钩不一致（1分）陈列没有体现搭配效果（2分）货品区域杂乱（3分）中岛与相临货架不呼应（2分）部分产品挂放、叠放不合规范（2分）销售后的空白区域没能及时补货物（2分）第二章员工管理第一节营业员的素质要求、仪容仪表标准1、素质要求（1）性格要求活泼外向，要有朝气，性格要开朗，强调一点不能让个人情绪影响到工作情绪（2）品德要求品德高尚，一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心（3）人际关系要求员工间关系融洽，要有团队精神，要有团队协作精神，能够融入整个团队中，不能单独搞孤立2、仪容仪表（一）男员工A、头发（1）头发一定要梳理整齐（2）后颈头发不可超过衫领顶部（3）头发前端不可盖眼眉B、首饰（1）不可戴超过一只戒指（2）只可以戴一条不夸张手链（3）不可戴过大或过多色彩手表（4）颈链不可外露C、妆扮（1）胡须要剃干净（2）注意体味（3）不可戴耳环（4）指甲必须剪齐及时清洁（二）女员工A、制服13（1）制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍（2）在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起（3）如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露（4）内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张（5）员工须按规定穿着制服，并体质整洁无异味（6）要穿着白色或米色的袜，干净且不可传出异味（7）工作牌须平行佩戴于左上胸B、饰物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环（2）只可戴不夸张纯色的头饰（3）不可佩戴有色的隐形眼镜（4）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外（5）只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物C、化妆（1）只可淡化妆（2）眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾（4）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉D、头发（1）不可以有头屑或给人“油淋淋”的感觉（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖着脸庞E、指甲（1）指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2CM2不可以涂有颜色的指甲油F、其他（1）不可以穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋为准）（2）不可以穿鲜颜色或多图案的袜，只能穿白色或浅色的袜子（3）身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净3、服务仪容标准（1）腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台（2）头要正，目不斜视（3）要留意双手所放的位置（站立时，两手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋内（4）走路不可左摇右摆，要轻松自然（5）说话语气温和，快慢适中，语调轻松有感情（6）眼睛望着顾客，保持自然的笑容（7）不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应（8）在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序（9）多用礼貌用语，例如早上好、您好、对不起、不好意思等等14员工规定1个人卫生与仪容员工需要经常保持态度温文有理“精神饱满，面带笑容”并注意如下各点1）男员工头发需要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部为宜，不准留胡子，发色不可以染夸张的颜色；2）女员工需梳简洁发型，长头发员工必须把头发扎起，保持清洁；3）女员工除可带一枚戒指外，其余饰品一律不可以佩带；4）员工必须穿着公司发放的工作服及工作鞋，并保持工服干净整齐；5）指甲应经常修剪，女员工可以涂透明的指甲油；6）制服应定期洗烫并保持整洁。2工作制服1）公司将按照职位为员工提供工作制服，员工在上班时间内必须整齐穿着；2）员工须签领由公司发给的制服，费用依公司规定执行；3）员工须自行负责清洗制服并将制服保持清洁和完好无损；4）员工不得在专卖店范围以外，特别是在非工作期间穿制服。3工号牌1）每位正式员工，均可领到自己的工号牌，必须是佩带在左襟当眼处；2）如遗失工号牌，须立即向店长报告并办理缴费补领手续；3）因丢失工号牌造成的一切后果由员工自行负责；4）离职时，须主动将工号牌交回公司。4、公司财物员工必须妥善保管公司之财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更需要负责赔偿，盗用或擅自将公司财物携离公司不论价值多少属严重过失，除负责赔偿外应交公安部门处理。5公司资料的保密员工将公司的一切业务资料与文件及个人薪酬应负保密责任，对公司一切方针政策，薪酬制度业务动态，销售金额，各种报表以及公司合作伙伴的业务资料，不得以任何方式向外泄露，公司一切内部文件，未经许可，不得复印后擅自携离办公地点。6员工在受聘期内，严禁从事外部任何全职或兼职工作。7、顾客投诉如遇顾客投诉或有任何询问及困难，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决，如遇所投诉的事项超越本职工作的权利范围时，应及时通知上级到场处理，不得以任何借口敷衍顾客投诉。8、个人通讯器材为避免在服务顾客过程中造成妨碍，所有在卖场当值人员不得携带传呼机和移动电话等个人通讯器材。违者将受到纪律处分，店铺固定电话为公司和店铺联络的重要通讯工具，除紧急情况获取店长审批外绝对不可以用做私人用途打出，打入电话需告知对方言简意赅，严禁占线聊天，违者将受到纪律处分。9、货物丢失151）如一旦发现现场货物数量有差异，该日当值责任人及员工应及时查明原因，确属货物丢失，应由当值负责人及营业员按照公司规定赔偿；2）月末盘点时如发现实际货品与帐目总额有所差异，该点负责人应仔细查明遗失款项，并与本店所有员工共同承担责任，对遗失货品按照公司规定赔偿。工号牌的使用规定一、工号牌的类别店长、店助、导购员、实习生、值班经理。二、工号牌的使用1、按照职位配戴相应的工号牌。2、上班时间必须配戴工号牌。发现上班时间未配戴者，每次处罚10元。3、员工辞职时，须上交工号牌，并保证可再次使用。三、工号牌的更换因人为损坏或丢失者，自己负责购买，金额为5元。四、工号牌必须保护好，保持良好的形象。专卖店货品保管的规定XXX全体员工与专卖店本着相互信任的原则，在共同维护店内财产、保护个人利益的基础上，经双方友好协商，做以下规定1、存放在专卖店里的所有物品，全体员工有责任共同保护该财产，若有发现遗失，全体员工须共同赔偿；2、若发现个别人员有偷窃行为，（包括让熟人进店内外勾结偷走物品）一经发现，除处以十倍罚款外，一律开除并交公安部门论处；3、对于检举偷窃行为者，专卖店将给予奖励人民币叁佰元；本规定适用于所有的金莱克专卖店。XXX店员服务规范一、服务基本原则1、对消费者一视同仁2、以消费者的要求为出发点3、真诚且富有感情的对待消费者4、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象二、服务的基本步骤1、准备在营业时间设立迎宾位标准姿势自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂16迎宾位置卖场中靠近入口处1米的范围内将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉2、迎宾身体微倾，做邀请手势，微笑主动与进店顾客打招呼标准用语“欢迎光临XXX专卖”3、接待消费者留意消费者的一举一动给予消费者时刻的照顾微笑点头、眼神接触当顾客需要时，应快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗”与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚4、产品介绍主动介绍，让消费者清楚商品向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等充分展示产品的亮点应用简短及选择性的问题进行询问应仔细聆听顾客反应及表示明白顾客的需求5、产品推广应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品鼓励消费者随意挑选产品应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议用客观的眼光帮助消费者做出决定6、销售详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱告诉消费者付款方式及地点7、销售完成主动替消费者包装产品提醒消费者不要落下物品再次强调产品的洗涤保养方法对消费者的选购要表示感谢8、送宾微笑、目送消费者标准用语“谢谢，欢迎下次光临”9、售后服务在第一时间内要求服务的消费者做出反应尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌遇到不能解决的问题，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解三、服务技巧171、等待消费者反应的最佳位置消费者视线所及的3米之内消费者出声时能够立刻接近之处能够全面观察卖场的地方2、如何应付多位消费者在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他建议用语“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”在适当的情况下，尽快找同事帮忙在手头有其他工作时，应该立即放下手头工作，优先接待消费者3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务消费者直接询问时，应详细的加以回答4、给消费者充分的购物空间礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来接待顾客的基础知识1、接待顾客的态度笑脸迎接顾客笑脸迎接从头到尾提供真诚的服务顾客到来时应以感激的心情迎接顾客，公务性的冷淡态度不会顾客留下良好的印象。让顾客先说话是销售员的技巧。细心关照为了站在顾客的角度上给顾客服务，细心关照尤为重要。把销售员的诚意传达给顾客，让他（她）成为回头客。2、服务基本原则1）一视同仁不论顾客的服装、携带物、语言、年龄、性别、购买金额等的差别，要一视同仁。2）1人1客一名销售员接待一名或一组顾客为原则。一名销售员同时接待两名以上的顾客容易造成失礼和错误。有多名顾客时，优先接待先到的顾客，后到的顾客请同事帮忙或以商量的口气跟顾客说“对不起，请您稍等。”3、服务用语的基本原则18真诚服务顾客。在表情、态度、行为、语言等各方面要得到顾客的满意。用语的原则为“庄重”、“清楚”、“易懂”。恭敬的语言高尚恭敬的语言反映说话人的人格及教养。注意日常语言接待顾客时容易出现平时的习惯用语。与同事、家人、朋友的日常语言上也避免使用脏乱的话。使用易懂的语言复杂繁琐的语言容易引起误解，且给人印象不好。专业性语言顾客不能容易理解，尽可能避免使用。让顾客满意，不同顾客要用不同的说明方法。比如，对消极的顾客作简洁的答复；对积极的顾客尽量让他（她）多说话。语言要清楚分明销售语言的关键在于正确传达意图。声音要明朗、速度和声量要适当。语言要有感情使用开朗、有感情的语言，避免公务性的、冷淡无味的语言。同样的一句“谢谢”要反映在态度和表情上才有效果。4、用语技巧让客人听完了感到高兴，就是用语技巧。不能使用命令句顾客不喜欢销售员的命令。比如没有货时，X“现在没货，请您等两三天”（命令句）“对不起，现在没货，您能等两三天吗”（疑问句）避免否定句，使用肯定句否定句的使用令客人感到不快。比如顾客问“这夹克没有别的颜色吗”答X“对，没有。”（否定句）“对不起，碰巧只有这个颜色了。”（肯定句）也有例外问“这衬衫洗了不脱色吗”答“对，不脱色。”用否定句强调不脱色。注意语言的前后关系任何产品都有优缺点。给顾客说明时，先说无关紧要的缺点后再讲优点。因为后面的话更会给顾客留下印象，把优点放在后面可得到23倍的效果。比如，“这产品价格虽然高，但质量很好。”（否定肯定）“这产品质量很好，但价格略高。”（肯定否定）观察顾客的反应有销售技巧的店员也容易听别人讲话，根据顾客的反应选择用语。19在顾客无表情的态度下也应掌握顾客的情绪，娴熟应答。4、顾客特性据调查，对服务不满意的顾客平均对10个人讲自己的“不幸的体验”。顾客流失原因的20为服务差。顾客受到特殊服务，愿意跟别人讲自己的幸运。赞美销售员的同时，对成为特殊服务对象的自己也感到骄傲。对服务满意的顾客对别人讲的话是最好的广告。顾客流失的原因死亡1搬迁3朋友的影响5竞争企业的影响9对产品的不满意14店员冷淡的态度68服务规范用语及忌讳语1、七大用语“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎下次光临”2、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。1）低级庸俗的话不讲2）生硬唐突的话不讲3）讽刺挖苦的话不讲4）有损人格的话不讲5）伤害顾客自尊心的话不讲6）欺瞒哄骗顾客的话不讲3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4、应对用语的运用1）欢迎顾客时“欢迎光临”2）季节性问候语“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3）表示感谢的语言“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”4）对顾客回答“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”5）离开顾客眼前时“对不起，请稍等”、“失陪一下”6）受顾客催促时“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7）向顾客询问时“对不起，您是哪位”、“很抱歉，请问您是哪位”8）麻烦顾客时“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”9）麻烦顾客时“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”10）提到顾客已明白的事情时“不必我说，您也知道”、“如您所说”11）收取顾客货款时“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”12）听取顾客埋怨时“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对20不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”13）顾客要求面会时“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗”14）请顾客坐下时“请坐”、“请坐着稍等一下”15）欢送顾客时“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”清洁标准标签的使用规范1、货区卫生1）货架清洁无灰尘2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印4）店内装饰品干净整洁、无灰尘5）地板无赃物、杂物2、货品卫生1）货品整洁，没有线头，浮尘2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘3）长款裙装、长套装不得拖地3、模特卫生1）模特保证干净2）模特台保持清洁、光亮3）模特穿的鞋无灰尘、脚印4、办公卫生1）收银台、展示台明亮整洁2）办公用品摆放整齐3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上5、试衣间卫生1）试衣间内干净整洁、无卫生死角2）试衣镜明亮3）拖鞋保持干净，摆放整齐6、仓库卫生1）货品摆放整齐、有序2）衣罩上无灰尘3）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠21物价签按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。营业流程规范1、开门时间下班时间830关门时间2230（根据商场或当地的营业情况可调整）2、开店营业前的准备1）店员准时签到，店长监督。2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。3）按店铺形象仪容规定，确保仪容整洁。4）分组打扫各处卫生，整理样品。5）店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。7）避免让任何物品阻碍顾客视线。8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。9）店长主持早会内容如下介绍自己（第一次开短会）所须时间5分钟，内容自己姓名、工作职位等等介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间5分钟内容总结昨天销售销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。传递公司信息新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；与同事沟通解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标下班前营业额；服务承诺；开短会的技巧A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。22E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。开短会的时间控制在15分钟之内完成。开店迎宾A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。B、全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说“早安，欢迎光临”后，即分别回归各岗位。C、开门一直到有顾客进来，则站立三分钟后，就各自回归工作岗位。开始营业后A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临，金莱克”。B、主动提供优质专业服务。C、耐心介绍，满足消费者需求。D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。营业结款A、早晚班交接时，营业结款。B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传回公司。关门前送客A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。关门时A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临”B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。C、对需补的货品填写补货单。D、整理样品及仓库。E、打扫卫生。F、店长或是店助主持晚会。G、关闭一切电源。下班出店前A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。B、签退离店C、大门钥匙由店长保管。第三章专卖店人员职责店长工作细责2、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的营业额。23B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D、分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E、根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。F、向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排。G、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。I、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。J、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析K、极时填写日报表与周报表，并传公司财务2、店铺运作管理A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一切维修工程；B、确保店内现金、货品安全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品；C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。3、人力资源管理A、监管员工纪律及考勤营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；B、监督与指导主管的工作；C、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛D、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚；E、安排员工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成；F、妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等；G、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；H、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；I、培训员工商品知识，销售技巧及有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见和建议。K、有效处理突发事件顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等4、店铺帐务管理A、保持帐帐相符，及时制作各类报表。B、店内各种记录本填写及时、周全，并保存好。5、货仓管理A、确保货源的合理分布与货源的充足。B、监管仓库的整理以及环境卫生。6、组织盘点A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常24B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。7、收银工作A、备好票据（电脑单及找零现金）B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品C、保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养D、负责接电话并自我介绍E、上班时间因公事出界，须与主管做好交接工作G、店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会H、店长如要兑换零钱和解款时，由店长与主管同去银行I、营业过程中店长不得无故私开发票J、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银L、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢做为备用金，缺现场赔款）M、销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务N、收取优惠券必须交公司财务O、过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方P、收银台的钥匙由店长管理。8、交接工作A、店长分别为员工开上班前的早会与下班后的结束会B、数与帐以及金额交接C、公司所传递资讯的交接D、对班完成工作情况的交接E、员工工作状态的交接主管工作职责遵守店铺各项规章制度，服从店长的领导，完成店长下达的各项任务。一、店铺服务管理1、店员形象A、店员工服装是否统一、整洁B、店员仪容、仪表是否整洁，符合公司要求C、店员工作是否极积、精神饱满D、监督员工的纪律与考勤的情况2、店堂气氛A、店堂音响、电视是否打开，播放音乐的内容是按照公司规定的时间，是否符合品牌形象的音乐、音像作品B、在适当的时间内货场内空调是否打开、温度适中C、主动的提高店内销售气氛、调动员工的工作积极性25D、店员是否有团队精神、有自动补位意识E、在静场时，店员是否主动维护店内清洁及陈列二、店铺陈列管理1、清洁（各区域的卫生）A、橱窗玻璃、试鞋镜、试衣镜是否清洁、明亮、无灰尘、无污物，橱窗、地面是否清洁无尘B、门口街道、台阶、店铺外墙是否清洁、无污渍C、店铺地面（包括卖场、试衣间、小仓库）是否清洁、无杂物、无细小垃圾D、卖场内所有陈列产品是否清洁E、保持收银台面及周围的卫生，并注意电脑的保养F、做好店内音响、电视的保养工作2、整齐A、所有货品摆放是否整齐有序B、卖场内是否没有任何空置的陈列道具C、顾客通道与货架的摆放设计是否合理D、叠装、挂装数量、陈列方法是否符合陈列要求E、样鞋的摆放是否符合陈列要求3、灯光A、店铺卖场所有照明灯是否按照公司规定开启，灯光、仪器、工具是否工作正常B、所有射灯照射方向是否正确4、分类A、服装、鞋类是否严格按类别分类陈列B、货品是否按系列进行分类陈列5、POPA、POP是否应季、摆放是否与货品相互呼应B、POP表面是否清洁无尘、完好无损6、模特A、模特服装是否应季、搭配合理B、模特服装是否清洁、熨烫平整7、产品A、卖场内陈列的服装是否熨烫平整B、包、帽子、鞋是否填充饱满、鞋子是否有用吹塑袋包装。三、商品销售管理1、及时的反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以更店长及时反映回公司2、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。3、认真做仔细的分析每日销售情况，并及时建议店长补货4、帮助店长做好大小订单工作并提出建议四、货仓管理1、每天清洁、整理货仓262、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯应长时间充电，下班除外3、须确保每款货品有仓储卡所有进、出货需记薄记录日期、时间4、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损5、做好店铺财产保管与登记。6、仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可架7、货仓内的货品码放整齐、有序、方便寻找8、及时将进、出货单归集好，便于店长查阅四、组织盘点1、由店长分配盘点区域，根据区域分配队员进行盘点2、区域盘点的数量无误后交给店长录入电脑。五、防盗工作1、巡视整个卖场，加强店员的防守意识，严防货品丢失2、发现可疑人员，应及时上报店长3、每位员工下班时，相互检查背包六、收银工作1、店长因公事或外出离开货场时，由店长与主管交接后，代替收银工作。2、店长出界时主管负责接电话与自我介绍七、售后服务工作1、负责受理顾客的投诉，无法解决的交由店长处理。2、负责登记保修鞋并进行追踪。营业员工作职责1）职责接受柜长的直接指挥和监督,并向柜长负责2本职工作1按照公司和商场安排的时间上下班2上班时间要穿工作服工作服着装整洁大方3上班时间柜长不当班时,要准时向写字楼上报前一天的销售明细单及补货清单4上班期间须保持专柜商品的清洁,维持良好货架陈列等5积极配合柜长做好商场的各种宣传促销工作276配合柜长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集7配合柜长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确8积极热情接待顾客,介绍商品的性能特点并推荐合适的产品,努力做好日销售9上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作3接收公司信息1、例会阅读制度。阅读变更。2、保持店铺整洁清洁货场。收拾货场及货架。补货出货。更换橱窗及场内陈列。折叠衣物。分码分类。更改价格。收拾促销用品。3、达成交易与客人建立长远业务关系留意货场动态。召唤和接待客人。替客人搭配产品。介绍产品。解答客人的问题。为客人查存货及定货。到其他店铺取货/转货。量度尺寸/记录。记录客人的有关资料，纳入顾客名单。售后服务的跟进。取试衣货品。读写单据。28收款。推销其它货品。送客。接听电话。阅读传真。处理客人的特别要求。记录客人穿着的特别要求。告诉客人穿着手法及专业知识。4、维护公司利益（1）核对进货出货的数量。（2）向公司汇报营业额。（3）点清货场实数。（4）关店前店内的一切安全工作。（5）留意货场动态，防止失窃。（6）盘点货品。第三章专卖店的经营管理样品出样管理1、专卖店所有货品必须出样（包括颜色）2、对出样面积大，实际样品少可采取重复出样。3、样品要定期更换1）浅色样品要七天换一次，共它色系两星期更换一次。2）依实际情况，如样品污垢无法清理，应随时更换。4、样品的保养1）样品每天用软毛刷清理，保持整洁。2）易变形的应经常改变其陈列方式。销售指标/市场调查/卖场一、明