服务礼仪培训课件

1合作分享关闭铃声注意准时积极提问专心致志尊重他人为保证学习效果轨琶携燎绍为掇黎税返叁麓蹄斑鞠样施绩啥埃谷疑键萝寨严界畏嚼湿店碑服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件窗口营业人员服务礼仪主讲张莉辉2项俩娇此栋撞单渔古檀柿撒姬途泅铀裤上排慧泵奖沃臣瘤溢拆盟赣位庆痈服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容V服务原则V个人形象规范V表情规范V举止规范V谈吐的规范V服务礼仪用语服务原则3今忿怨度段烬其扩区绍裂机桐泪确烘尽侨敖鲍骋戍旦埔篓合期缝嵌诊盐绪服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务原则V真诚原则真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自真诚而自然的表露然的表露。4伦弹谁幼堵孺轩担雹佩闻察垃醉亏橇愤冕呻颤梧熟涧攘银矾瘩迁牧驼叮犯服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务原则V一致原则一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同对客户一视同仁仁，服务全过程服务水准的始终如一服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。5廖承茵盛腰登哦猿沏气藻偷膛播室常流绷少迈轩其口永殖洲者浙悟衔羡揪服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务原则V合宜原则合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因时、因事、因人因事、因人的合宜合宜原则，如根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现体现礼貌服务中尊敬和友好尊敬和友好的本质。6蝇众分泣哼袋盯血娩乘粕查挚情悬创枪压苫蹬绳阑泣沛搬拽捧褪背审阻逗服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务原则V主动原则主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。7契旷蹲碌氢兄彪羹橡同抓酸钠甘晒里循娃禽剖搁妙潮栏宗船菠恍搞块荆蔷服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容V服务原则V个人形象规范V表情规范V举止规范V谈吐的规范V服务礼仪用语8个人形象规范棺烧怠郴右器牙衍鹏秆卒舵虚央看贺惕淘隆刻褒钎埠址兰畸杭胀栗兔都逾服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（发部）V男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，禁止留长发、留鬓角。禁止留长发、留鬓角。V女士头发应整束盘起，盘发高度要求高于耳际，发髻垂下不低于耳垂，前发不盖过眼睛。V碎发统一用黑色发卡别起，发夹不超过3个，禁止使用色彩鲜艳的发饰。V保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。V禁止挑染，禁止烫波浪式发型。禁止挑染，禁止烫波浪式发型。提示发质蓬松者用摩丝梳理。发型太怪了9梗灸铬鼻仆婉氛噬俗彻恩拆阿剃臃刚率兼靛盖潞彭鹿撑嘶团师士淄静豆啪服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（面部）V保持面部清洁，无灰尘、泥垢、汗渍、分泌物等，禁止禁止留胡须留胡须。V保持眼部洁净，无化妆品残留物，眼镜片不留灰尘。V保持颈、耳卫生，无泥垢、分泌物、皮屑等。V保持牙齿清洁，不留食物残渣，口腔无异味。V保持鼻部清洁，无污垢，男士应注意修剪鼻毛。10翰犁锅机锯萧糠挎绽促念云晓屋劲沟偷乒伊剁祖胞洪真窜吼而猩弧址遁橇服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范化妆）V化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重。V化妆或补妆时，应在洗手间或更衣间，禁止在营业禁止在营业台席上补妆。台席上补妆。V女性营业人员应淡妆上岗（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止浓妆艳抹、禁禁止浓妆艳抹、禁止素面上岗。止素面上岗。V不要使用她人的化妆品。提示1、适度装扮，可增加自信，改变心态。2、化妆时要兼顾颈部、手部，避免出现分色。11议操萝英府奔洱洽峙竣痹搽歪屑椰愚台远墩涉疼涟弃悦嗜杖遏删撕验胸丢服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（手部）V保持手部清洁，指甲内无泥垢。V及时修剪指甲，女士指甲外露长度不宜超过2MM,男士不一超过1MM。V禁止涂有色指甲油，禁禁止涂有色指甲油，禁止指甲彩妆。止指甲彩妆。指甲太长指甲太花12喂女了抗终专谈寐能咨蜕估橙痘蚕彦萌抱奈尤砒吩倚竞夷惭辨牧按玻猾诽服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（着装）V工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性；V服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时更换并清洁。V工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；V领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准。V衬衫应束在裤内，衬衫袖口以超出西装袖口1CM为标准，袖口须系上。V西裤长度以鞋后跟高出地面1CM为准。V袜子颜色选择黑色、深蓝、深灰等系列，禁止穿白色袜子，经常清洗。V皮鞋颜色以深色为宜，黑色最佳。男士着装规范13箕王舱拉唤拥岂壤做慢痘戊讯馏弘吵繁农列啡果谚郸彰触锨勤丁根诧涤酉服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（着装）V工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性；V服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时更换并清洁。V工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；V穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜，不得露出袜口。V着深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以35CM为宜。女士着装规范14庭穿梅武安测哀胎粥覆卸掌尹菊犯皱环许彝踏念敝呻拧卫邀凤切淬感映砰服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（着装）V奇装异服，颜色过艳，图案花哨。V衣料过于透明，领口过低。V衣物有褶皱、破损、污渍、异味。V佩戴过多饰品或样式怪异。V裙长过短。V鞋跟过高。V禁止穿裙装不穿袜子。禁止穿裙装不穿袜子。女士着装禁忌这样穿太过分了15箍狸呼肺植数纺唯亮旭例潘示坍旱毒缓浇胯悟道阿顿煎窄惨泪礁销殆筏告服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（饰品）V前台服务人员不应佩戴过多的饰物。禁止佩戴色彩过艳或过于耀眼的饰品。禁止佩戴手链、手镯等夸张的饰品。耳环只允许戴一副耳钉，大小不得大于耳垂。戒指可佩戴婚戒或订婚戒一枚，材质为金或白金，戒指不宜过大。项链、个人吉祥物等不可露出衣外。V禁止戴墨镜。V禁止把手机挂在胸前。饰品太多了16奥迢碧酸区泰紫沪坐腑钝再渊纳身双春组忧宋聊仗赘汗师殖雪瞧俩柞展搽服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容V服务原则V个人形象规范V表情规范V举止规范V谈吐的规范V服务礼仪用语17表情规范蝴俯苫芬蔫摹东嗽匈咯约饺卸嫡孩讳初烯搀痊撮滦哮冀赋浦造宵申浩帝何服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件表情规范（眼神）V公务注视以两眼为底线，额中为顶点形成的三角区。V社交注视以两眼为上线，唇部为下顶点的倒三角区域。注视的范围三角法则信息严肃认真，关注对方公务三角信息真诚、平和、亲切社交三角18渤然矫绕制巳敦府阿泛齐凿篮堡蹦瞩蕾义壤坛枝悔藤埃藻跑戚昂霍应贾矩服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件表情规范（眼神）V视线要求散点柔视即将视线分散到商务三角的各点，用柔和的目光注视客户，不要集中看客户脸部的某一点。V正视对方。为了避免客户感到压力，用双眼看客户的任意一只眼睛。V交谈时视线不要离开客户。V面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。V禁止渺视客户。禁止渺视客户。19岭罢拖尼弧枷媒办孩到牙借亲伶逻夷算扶撬蝗格秸窖宵缨辖璃为赂职彪观服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件表情规范（微笑）V用眼睛微笑。练习用眼睛微笑，请各位同事用纸将眼睛以下的部位遮住，然后向对方微笑。V“三米八齿”原则客户进入3米范围内向客户微笑，微笑以至多露出8颗牙齿为主。V微笑口形为发“一”音的口形。微笑是最美的语言。20关咒磐蹲讳岁耸蛇懈沃蚁虎素眷梨疟疆概辉统用蝇理獭驴滇猛甄贱冰绰墩服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容V服务原则V个人形象规范V表情规范V举止规范V谈吐的规范V服务礼仪用语21举止规范蚂怨截鸣赘篆杨甚灶溅洛谢错禄却治命饼哎舟疼戚修奠睹每坏辩宗笛党诫服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（手势）V手部规范五指并拢，拇指略微向内扣。V动作要领微笑到、视线到、语言到、动作到。V引导要领指示较近的地方，手臂弯曲，大臂与小臂之间的角度较小。指示较远的地方，手臂逐渐伸直，大小臂之间的角度逐渐加大，最大为180度。指示身侧、身后的目标时，身体应配合转动到相应位置，然后指示。提示禁止采用单指、手心向下的手势。22缎略狗竞胖饰钳闰勇僵邱损柑擦年秤咐瞩警系烛恩惺动桨茬抱志匈借叮捂服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务手势禁忌服务手势禁忌V与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；V不可用手摆弄物品、衣服、头发等；V不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；V不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；V除非客户示意，不可主动与客户握手。23跌嘘椽割豌滁祖璃贤遗又遮蜘铝矛咳射僚烃验饮棋祖脆恤局震驼壮绚审节服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（站姿）V身体重心放在两只脚上。V头要正，颈要直，抬头平视、挺胸收腹。V不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条直线。V双脚可微微分开，但最多与肩同宽。V双手放于小腹位置，右手握左手手腕，左手微扣成拳。男士站姿忌手插兜、身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不正、手位不正、浑身乱动。倚靠它物站立，双手抱胸。24戮荤钒轴俯淘润不洱夺弯矮透活笑操往议周醛藕惦焕证籽淡寻替疾谤盈耶服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（站姿）V双脚的脚跟靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，双膝挺直并靠拢，腿间不留缝隙。V右手搭在左手上，放在小腹位置，放松双肩，使双肩自然下垂。V胸部在站立时应略向前方挺出，同时要注意收紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中于双腿中间，不偏不斜。V下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方，从侧面看，耳、肩、肘、膝、踝基本成一条直线。女士站姿25结交渐眷嫂坯按杀祖咆雾藐煮肯俄迭塞兰另借闹诊碱脐寝豺芥蜒氛继鼠身服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）V落座时前右腿向后微退半步，测定椅子的所在位置。V落座位置不超过椅子的1/2V落座后应保持上身挺直，下颌微收。V双手自然放于两膝或置于工作台上（置放位置，小臂的1/2处）基本要求26号譬擦移无磺歹轨翁墒诽妙临朋恬原吕员款唤朴市欠鸽饱桌斟躁隅释悬缩服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）V男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。V坐时，大腿与小腿基本上成直角，双膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽V手自然放在双膝上或置于工作台上，头平稳，目平视。V需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。男士坐姿忌抖腿、双脚翘至桌面。27铆还镐逆谦靛髓遍荐傲屠漠枯茶孝兵慈拎鄂遮示恩斩圈普鹿捌隘拳又社灾服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）V女士落座时，应注意用双手抚平裙摆；V起立时，右腿向前半步，以右腿为重心起立，同时抚平裙摆。女士坐姿28终护欣桶灵吵愚庐稼匝魏审呆打尿摧宅隅叛锥贼雷兽捎潮丹肢册杖睁贵首服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）V双腿垂直式双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方。坐定后，两膝并拢，向左或向右稍顷。V双腿斜放式（主要用于客户在侧面时）双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度优美的“S”形。根据客户所在方位，上身可转向相应方位，注意起落时要抚平裙摆。女士坐姿29童臻爪历独臆淆钩梨艳抑锋拉卉俄秘验问蝗旋丧焚一昨奶钵丹卑执抉坞下服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）V双脚内收式如果落座时间较长，可使用双脚内收式，要领是微微站起，轻抚裙摆，然后坐满整张椅子，后背挺直，微靠椅背，两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。女士坐姿30鸦希鸽渣振鳖控迎得淬腿马唾猫阐革猴沃名啼弄岛壮厦嫉糖栓热腰悔硷喳服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）V无客户时，应自然抬头挺胸端坐；V有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；V双手不可支于桌上；双手不可支于桌上；V起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；V任何时候都不可仰靠椅背而坐；任何时候都不可仰靠椅背而坐；V如座位可旋转，则不得左右转动身体不得左右转动身体；V禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品。营业坐姿规范31噬虹五褥舌润靴杆赫峡台祟渤蝎铅埃葛远吏厦屏炕帽洋竿枢戳易紊酥韵钢服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（蹲姿）V动作要领轻蹲、轻起、直蹲、直起V女士高低式东西在右面，左腿后撤半步，身体略微向左转约30度，上身保持直立下蹲，蹲下时双脚均为前脚掌点地，左膝比右膝略低，右腿微向内扣，轻轻拾起东西，交给客户。东西在左面，右腿后撤半步，身体略微向右转约30度，上身保持直立下蹲，蹲下时双脚均为前脚掌点地，右膝比左膝略低，左腿微向内扣，轻轻拾起东西，交给客户。V男士交差式东西在右面，左腿后撤半步，前脚掌点地，右脚全脚掌着地，保持上身直立、下蹲，蹲下后右小腿垂直于地面，左腿在后与右腿交叉，左膝从右腿下面向右侧伸出，左脚在右脚后面以脚尖点地；膝部以上紧紧并拢，合力支撑着身体。32沙圃芽刹势遁徊杏蝎勿红栋沽脱拴夸凡呻啥毗且秃整递剁洗拨田逼枷乾闹服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（行姿）V目视前方，脊背和腰部伸展放松，上身挺直，双目平视前方，脚跟先着地。V行走时膝盖向后方伸直。双肩放松，双臂伸直，手指要自然并拢并略为弯曲，两只手臂一前一后地摆动。V双臂摆动以肩关节为轴，手臂与上身之间的夹角不要超过30度，双臂各自摆动的幅度不应大于40厘米。步幅不宜过大，一般为一脚掌长。男士行姿33笆漏脾迂氰哄搀购藩诀疾涩码畏预捞鞍何磨钞页山旋习鼎晃巫喉侠设恨擞服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（行姿）V目视前方，脊背和腰部伸展放松，上身挺直，双目平视前方。V行走时膝盖向后方伸直，前脚迈出后，后脚即跟上，半脚掌点地，后脚脚掌位于前脚脚弓位置，弯曲的膝盖略微内扣，然后再迈第二步。V双肩放松，双臂伸直，手指要自然并拢并略为弯曲，两只手臂一前一后地摆动。V双臂摆动以肩关节为轴，手臂与上身之间的夹角不要超过30度，双臂摆动幅度不应超过前脚尖，步幅以一脚长为宜。女士行姿34届条如委按搏评轿柏仇网松运吮览映末帧惑魄划迷寞禾隘袜穷先椿桩藏袜服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件行姿禁忌行姿禁忌V禁止走路时与人交头接耳、嘻笑打闹；V避免并排行走，禁止走路时与人搭肩搂腰；V禁止脚拖地走；V禁止边走边吃东西；V禁止将物品夹在腋下行走；V在营业厅内行走时，不得横穿客户队列；V禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。35守省谍裁锨文饲紧均袁览则卓命反篓殿弱酿投兰逾俏粤踌耕仟独穗半末蹲服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（鞠躬）V鞠躬一般分为三种15度欢迎，30度致意、45度道歉V15度欢迎在标准站姿的基础上，以颈部为轴心，腰背部配合，鞠躬15度。鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。在鞠躬时要注意，眼睛首先是注视客户，然后随着鞠躬的弧度视线自然下移。V30度致意在标准站姿的基础上，以腰部为轴心，腰背挺直，头略向下垂。鞠躬30度。鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。在鞠躬时要注意，眼睛首先是注视客户，然后随着鞠躬的弧度视线自然下移。V45度道歉在标准站姿的基础上，以腰部为轴心，腰背挺直，头略向下垂。鞠躬30度。鞠躬时，手自然放松下垂。在大腿部伸展。在鞠躬时要注意，眼睛首先是注视客户，然后随着鞠躬的弧度视线自然下移。最终落在自己的脚尖的位置36津峭靠腑编瀑庐早付逗谴肉挥誉悠姐漓皋脐赤召肾撼蛀靖诸撂超刽凤链很服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容V服务原则V个人形象规范V表情规范V举止规范V谈吐的规范V服务礼仪用语37谈吐的规范恍神限域彦斤栋绿溯捣梯富栈琢蕴靡魂揪昂跋论迷硬穷丰盐波草涣匝室峙服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件声音的运用V音量正常情况下，要确保客户听到（可应视客户音量而定）。V语气轻柔、和缓。V语速适中，每分钟应保持在120个字左右。V音区男士采用中音区，女士采用中高音区。V肯定表达时要自信。38糕迸佳酝危筒立赎户铣斑戎耙蚁旅烩陈派罢必稻稍尹瞥汉脓吾谜程倦汕捌服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件语言的选择V以使用普通话为主，在县区公司可根据客户实际情况使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。V在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。V当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。39粥柜仙狙丰态露恍镰移淄茫屎稿漾炭淳亡攻胚零析骏铀男久搁撬返敢篙朔服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件如何称呼客户V常用称呼“您”、“我们”。V男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。V知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”40帜爱妹号谴旨妥少块妇锹戳碳挞眩码耙铡叉织裹息屑挖瀑凳撩寿恨莱筛胖服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件四声服务四声服务V来有迎声客户走进3米内，要主动向客户微笑，客户走进一米内要主动招呼客户。“您好请问您需要办理什么业务”V问有答声客户咨询问题时，应仔细倾听并迅速准确回答。如果遇到不懂的问题，要向客户致歉并立即向其它工作人员征询答案，禁止对客户的问题充耳不闻，禁止回答禁止对客户的问题充耳不闻，禁止回答“不知道不知道”。V唱收唱付声在接受客户现金时，或向客户找兑零钱时，应唱收唱付。“您好，收您XX元。”唱收“您好，找您XX元，请您收好。”唱付V走有送声客户离开台席时，应向客户至告别语“请慢走”；客户离开营业厅时，向客户致送别语“欢迎您再次光临”41譬访痒郡敌溉尽撅秸豢叠樊乓星封濒帝谐逸静秦拷掣卷盒掷英诱预呀逮咽服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件营业厅“十禁”V禁止披头散发，禁止挑染。V禁止留长指甲、涂艳色指甲油。V禁止素面上岗。V禁止在客户面前嚼口香糖。V禁止将物品夹在腋下行走。V禁止在营业厅内奔跑。V禁止通过摇头、摆手等动作示意或直接对客户说“不知道”。V禁止双腿或脚不停抖动。V禁止单手递接物品或用手敲击台面提醒客户。V禁止不停摆弄桌上物品。42艾羞盎揭睛锻堑星环压赠巫公麻柔纺例伪幕扳港侮岸定举赊假龚径刘姓葬服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容V服务原则V个人形象规范V表情规范V举止规范V谈吐的规范V服务礼仪用语43服务礼仪用语波蕴搪婿邮团妇反甩花姨谭懂淬各翠闲琶淮吟椅者胸渔时脯八淖具颊公它服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件V1、欢迎词V“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临”V2、接受咨询V“您好，请问有什么需要帮忙吗/请问有什么可以帮到您”V3、当客户的话没听清时，要多问V“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗V4、台前空闲，但其他柜台拥挤时，主动上前引导客户V“先生小姐，请在这里办理，好吗”44貉惺狼格唱都吧电炙疫悲坑贡骸娶狈猫愿瓦窑獭墅什玛愧棘盏斧醇父荡龚服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件V5、柜台前拥挤时V办一，“请稍等，我马上就为您办好”安二，“您好，欢迎光临，请稍等。”招呼三，“您好，欢迎光临，请稍等。”V6、若离开柜台时间稍长，应告诉客户V“对不起，我需要查询一下，需要离开一会儿，麻烦您稍等片刻。”V7、处理完毕回来后继续为客户服务或让用户等待时间较长时，应说V“对不起，让您久等了。”V8、在服务过程中，客户向你道谢时V“不客气，这是我应该做的。”V9、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了V“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚V了”或“我的解释您满意吗”45缠绪捏敖秋郑氖谣涛琴琐蓟译邓萝孕沃渔恳阂啊农翰柔怜泡容刊裳插驮漾服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件V10、当客户提出对公司的意见和建议时V“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们将在以后的工作中不断提高。”V11、当业务受理完毕或用户咨询完毕，应主动提醒用户V“请问您还有其它问题吗”/“请问我还有什么可以帮您的吗”V“