中国网通客户信息管理规范(doc 15)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国网通客户信息管理规范V102007年10月中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM目录第一章总则1第二章客户信息的定义和分类221客户的定义222客户信息的分类2221客户核心信息2222客户扩展信息2223客户外围信息3第三章客户聚类细分431客户群分类432客户聚类细分规范4321客户价值聚类细分规范4322客户地域聚类细分规范4323客户市场聚类细分规范4324客户行业聚类细分规范4第四章客户归并641客户归并的步骤642客户归并的方法643几种情形的客户管理模式。7431单一本地网客户7432跨本地网客户7第五章客户信息的管理851管理职责8511集团公司职责8512省公司职责8513本地网职责852管理流程8521跨地域的客户资料维护8中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM522本地网客户资料管理953客户信息管理与相关系统的关系9第六章客户标识码1161客户标识码的定义和用途1162编码规则1163客户标识码的管理和使用规则11中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第1页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第一章总则11建立客户信息管理规范是实施客户分群管理、分析洞察客户需求并开展精确营销和市场分析的基础。为明确中国网通客户信息的相关概念和业务规则，特制定中国网通客户信息管理规范V10。12本规范规定了中国网通客户的定义、客户信息分类和含义、客户标识码以及客户信息管理的基本原则。13本规范适用于中国网通集团各级公司。中国网通集团各级公司有关客户信息管理的规定和实现应保持与本规范相一致。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第2页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第二章客户信息的定义和分类21客户的定义客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国网通产品的所有者及潜在所有者。该定义要求如下约定、所有者可以是个人或者组织。、中国网通租赁产品给客户使用的，视为产权关系的一种特殊情形。、中国网通产品的潜在所有者即潜在客户，现阶段主要指有明确信息证明有能力消费中国网通产品的个人或组织，例如竞争对手的客户。、仅满足以下情况而非中国网通产品的产权所有者，不视为客户、中国网通产品的支付者；、中国网通产品的使用者。22客户信息的分类根据市场营销工作的实际需要和数据获取的难易程度，客户信息分为客户核心信息、客户扩展信息和客户外围信息。附表一以视图的方式对现客户群定义下的公众客户、商务客户和大客户（简称大商客户）的客户信息所包含的数据项进行说明。新的客户群定义最终由集团最新下发的文件确定。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第3页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM221客户核心信息客户核心信息主要是用于进行客户识别、客户归并的信息，主要来源于客户办理业务的过程中。222客户扩展信息客户扩展信息主要是洞察分析、客户评价的信息，主要来源于客户管理、计费分析和渠道营销服务过程中。223客户外围信息客户外围信息主要是用于进行客户接触、客户挖掘和精确营销的信息，需要通过客户经理的深入接触、营销活动以及市场调查或第三方资料获得。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第4页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第三章客户聚类细分31客户群分类客户群的分类执行集团最近的规定。32客户聚类细分规范从价值、地域、市场、行业等四个客户属性来细分客户。321客户价值聚类细分规范价值聚类细分执行集团统一下发的划分标准。322客户地域聚类细分规范根据客户所在地分为城市（包括市区、县城两小类）、农村（包括市农村、县农村两小类）。323客户市场聚类细分规范根据客户所在的市场分为专业市场、工业园区、校园、店面电话、商务楼宇、住宅小区等六大类。其中校园分为大学、中专（技校）、中小学校、其他等四各个中类；专业市场分为综合类、建材（装修）、家电（通信电子）、百货批发零售、物流、汽车销售、电脑销售、其他等八个中类；工业园区、店面电话、商务楼宇、住宅小区等不设市场中类，直接分至各小类，即具体的工业园区名称作为小类。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第5页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM324客户行业聚类细分规范大、商客户依据客户的行业类别来进行细分。统一大、商客户的行业聚类分类，具体分类规范见附表二。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第6页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第四章客户归并客户归并是根据客户的社会身份识别信息（如登记证件等）建立客户资料，并按照产权关系将通信产品/用户对应到相应客户的过程。41客户归并的步骤（1）收集客户信息系统收集整理支撑系统已有的服务实例、帐户等客户核心信息以及未来的扩展信息和外围信息。（2）判别/归并客户根据帐户级线索、有规律可寻的归并以及主观判断进行归并,优先对高端客户资料进行归并整理。（3）对客户进行标识标识并记录一个客户，并使该标识在各系统间共享。以上三步是循环提高的过程。42客户归并的方法（1）以帐户为线索归并。帐户可以作为客户归并的线索。如同一帐户下的用户归属于同一登记证件名下，则可归并于同一客户。（2）利用关键信息匹配进行归并。如地址匹配、户名匹配、证件号码匹配和号码匹配。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第7页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（3）通过查证线索归并。如关键信息匹配时，交客户经理查证后归并；客户经理在营销服务过程中查证的的客户归并。（4）引导客户主动归并。通过营销政策引导，如开展客户积分活动、销售客户级套餐或客户级优惠引导客户主动进行客户归并。43几种情形的客户管理模式。按照客户拥有通信产品的地域分布特征和客户内部的层级关系特征划分对几种情形的客户管理模式及其客户资料建立、归并的原则说明如下431单一本地网客户单一本地网客户就是只在一个本地网拥有通信产品的客户。单一本地网客户资料建立和管理由所在地企业负责。单一本地网客户存在总部和分支机构的，如征得客户同意可以按照产权关系合并为一个客户，否则应界定为具有上下级关联关系的不同客户。432跨本地网客户跨本地网客户就是在多个本地网同时拥有通信产品的客户。跨省的客户包含在该范畴之内。跨本地网客户的内部层级关系有以下两种（1）隶属关系。隶属关系就是客户内部机构存在上下级关系，其中最上层的客户为根客户。如总部下挂分支机构的集团客户。存在隶属关系的跨本地网客户，根客户的客户资料建立和管理由同级企业负责，根客户以下层级客户资料建立和管理由中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第8页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM其所在地企业分别负责，并通过客户之间的上下级关系进行关联。（2）平行关系。平行关系就是客户内部机构间平行，不存在上下级关系。如在各地连锁经营的店铺。平行关系的跨本地网客户，客户资料建立和管理由其所在地企业分别负责。根据客户管理的实际情况可以虚拟根客户并通过客户之间的上下级关系进行关联。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第9页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第五章客户信息的管理51管理职责511集团公司职责集团公司负责制定、修订中国网通客户信息管理规范，负责将规范纳入中国网通业务支撑系统的总体规划和建设中，并检查各省规范的执行情况。512省公司职责省公司根据本省情况对规范做进一步细化，制定中国网通省/市公司客户信息管理规范，并根据规范的要求安排省、本地网的业务支撑系统改造、建设。省公司负责跨本地网的全省客户信息的建立、客户信息准确性维护及共享。513本地网职责本地网按照集团公司、省公司规范的要求规范业务登记资料，清理、整理、归并客户资料并建立客户与服务实例、帐户之间的映射关系，搜集相关客户信息，维护客户信息的准确、真实、完整。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第10页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM52管理流程521跨地域的客户资料维护跨地域的全球、全国、全省客户及其他客户的资料变更由变更发起者负责将客户资料变更信息及时发送至上、下级进行资料修改，完成后进行反馈确认。522本地网客户资料管理客户申请新业务，营业系统根据客户证件及提供的客户标识码判断是否为新增客户。若为新增客户，则生成新的客户资料。客户提供集团客户标识的，同时生成客户隶属关系和集团客户标识关系。客户资料生成后，由客户群管理部门审核，审核发现问题的，联系客户进行修正。审核完成后，客户资料分配到渠道部门落实收入服务责任制。客户资料发生变更，在资料修改完成后由客户群管理部门审核，审核发现问题的，联系客户进行修正。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第11页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM53客户信息管理与相关系统的关系市场营销决策支持（经营分析）综合客户服务计费帐务呼叫中心营业厅网上营业厅客户经理社区经理商务客户公众客户大客户金色俱乐部营销计划营销任务生成营销工单管理销售结果反馈代理商及渠道管理图二客户信息管理与相关支撑系统的关系如上图所示。客户信息主要来源于各业务支撑系统，如客户核心信息来源于综合客服系统和计费帐务系统，客户扩展信息来源于直销渠道、10060、网上营业厅等各类渠道，扩展信息主要存放在市场营销系统中；综合客服系统已经上线或正在建设的地区，应按照本规范的要求进行设计、建设和改造，以统一各应用层面的客户数据模型和定义，实现客户数据的共享。综合客户服务系统未改造完成的地区，应结合本地系统支撑和业务管理的实际情况，按照上述要求明确客信息的来源系统，统一客户标识码。在统一客户标识码、基本建立统一客户信息的基础上，应注重客户信息的应用，在应用中逐步完善客户信息内容（1）以综合客服系统的用户资料和计费系统的帐户资料为基础，建立客户中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第12页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM标识码、客户、帐户和用户（服务实例）的对应关系以及基本具备客户核心信息的客户资料，在营业前台实现客户身份的识别，实现客户级的业务受理。（2）按照管理规范的要求统一综合客户服务系统、市场营销系统、呼叫中心、计费系统的客户标识码，初步实现以客户为单元的产品销售、渠道管理和计费服务。（3）通过对客户的分配和归并，调整映射关系，补充客户群、渠道相关的扩展信息，在四类渠道（直销渠道、实体渠道、电子渠道、社会渠道）中统一客户识别和客户接触管理，进一步丰富客户信息的内容。（4）根据市场营销工作的需求完善客户信息内容，按照客户需求分析、产品设计、营销策划和渠道统筹，逐步实现全面的客户关系管理。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第13页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第六章客户标识码61客户标识码的定义和用途客户标识码是中国网通标识客户身份的编码，由综合客服系统生成，其中核心标识码是对客户身份的惟一性标识，仅标识客户身份，不体现客户属性信息。中国网通客户识别码采用全国统一的编码规则。客户标识码用于在各级的前后台系统中统一对客户身份的标识，实现客户信息共享，联动前后台实行客户分等级服务。62编码规则目前中国网通客户资料分散在集团公司、省公司、本地网的业务支撑系统中，编码需要区分系统所在的地域。中国网通客户标识码采用18位纯数字编码，由三位地区标识码和15位序列号两部分组成，地区标识码取本地区的区号，不足三位前面补零。客户标识码是客户身份的惟一性标识，一经生成终身不变，不反映客户的属性信息，不随客户属性的变更而变更。63客户标识码的管理和使用规则各地客户标识码管理细则由相应层级（集团、省、本地网）的市场部负责制定；各级业务支撑部门提供技术支撑和进行稽核，发现问题反馈至市场部核实解决。已建立客户标识码的地区，短期内可在新、旧标识码间建立映射关系，长期应逐步用新码替代旧码。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第14页中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（1）生成客户标识码由综合客户服务系统按照上述规则生成。系统应记录下该客户的生成时间。对于多个本地网合并为一个本地网的情形，保留原客户编码，保留原系统的生成规则，即客户标识码的生成规则一旦生成后保持不变。（2）归并发生客户归并（两个或两个以上客户合并为一个客户）时，归并后客户标识码1）同一级别系统的客户以生成时间最早的客户标识码为准；2）不同级别系统的客户以系统级别最高的客户标识码为准；归并后不使用的客户标识码注销。（3）分拆客户分拆（一个客户分拆为两个或两个以上客户）时，被分拆客户的标识码保持不变，新产生客户的标识码由系统生成。（4）变更当客户跨地域迁移时，如A本地网客户整体迁移至本地网B，客户沿用原有标识码，其在A本地网的标识码同时注销并保存