2009诚信博睿牧场奶产品测试项目执行手册(doc 11)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1牧场奶产品测试项目执行手册（2009年3月26日）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2一、时间安排执行日期3月28日29日1内部培训3月25日15点00分16点00分2内部试访问3月25日17点00分18点00分3代理公司督导培训时间3月26日16点30分17点30分4访问员培训时间3月27日14点16点5模拟访问时间3月27日16点18点6试访问时间3月28日8点00分9点30分7试访问小结3月28日9点30分10点00分8正式执行时间3月28日10点9二审及复核时间3月29日17点前10问卷寄出时间3月30日10点前11问卷送达诚信博睿公司时间3月31日16点前二、物料准备及注意事项（每个城市）21测试用物品准备牧场奶1号1大箱（6箱12盒/箱）牧场奶2号1大箱（6箱12盒/箱）蒙牛牧场奶5箱12盒/箱内包装DUMMY10套（每套5个DUMMY）外箱堆头效果图10套（每套5张图片）产品名称设计图10套（每套3个名称）赠品效果图6套（每套6张图片）诚信博睿公司外派督导到达当地后，逐一开箱客户邮寄的产品，并用白板笔将测试产品序号写在盒体上，1号箱产品写1，2号箱产品写2，蒙牛牧场奶写3号。以上产品测试前需标识好，以免执行时混淆。22另外，每个城市需准备的其他物品为其他需准备物品中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3品名数量包装形式用途及注意事项太平原味苏打饼干200片（15片/包，备15包）15片/包，备15包品尝不同产品时清口用饮用矿泉水若干桶（供200人清口）35L/桶供被访者清口时饮用塑料手套（取放饼干时使用）5双产品员在为被访者配餐时佩戴纸托盘20个左右用于放饼干，使用时上面垫餐巾纸，托盘可重复使用一次性透明塑料杯（小容量，约60ML）不少于800个，三个盛放测试产品，一个盛放水被访者在测试时使用便签纸800条用来在透明塑料杯上标识产品餐巾纸15包左右，每个访问员右侧桌角放置一包，产品区放5包左右心相印抽纸供被访者清口时及访问员整理桌面使用厨师帽2个口罩4个围裙2个配餐员为被访者配餐时佩戴大托盘3个用来盛放所有测试产品垃圾桶1个必带盖子用来装测试完的牛奶和杯子23场地物品准备物品名称数量用途及注意事项问卷示卡主问卷卡片12份（每个访问员1份，备2份）甄别示卡4份（每个甄别员1份，备2份）卡片统一打印，使用完毕后统一收回，不允许在卡片上作任何标记拦截问卷10份场外拦截员用拦截问卷，准备至少5份。没有任何跳问指示和终止条件的甄别问卷。场地区域标识等候区、甄别区、访问区、审卷区、配餐区由诚信博睿公司提供电子版，各地负责打印（A4纸）桌号和桌牌110号访问结束后访问员需连同桌号一起签名多种颜色的笔红、蓝、黑色水平或圆珠笔各准备一只录音笔及电池录音笔及电池为一套，每个城市23套二次甄别时使用胶带，剪刀，订书器及钉工作人员胸卡每人必有一个按照当地访问员、QC员，拦截员，甄别员，审卷员，服务员的数量准备。胸卡别在工作员的左胸访问员签到表2配额表8准备足够量的配额表，至少准备8张，甄别员、审卷员每天各一套白纸若干张项目手册1份问卷210220份问卷礼品200个不要有任何厂家LOGO的礼品均可中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4三、各地人员配备及要求人员职务数量工作职责项目总督导1名统筹能力强，协调能力强，项目经验丰富，善于协调项目前中后期所有的问题并做好工作计划，安排工作重点，了解整个项目的要求和操作流程，有良好的与项目组成员的沟通能力。各区域督导2名要求以及职责同上，差别在于区域督导负责区域工作的协调以及监控。场地配备人员以及工作职责巡场督导1名在项目前期做好市场观察，确定项目可行性，发现问题及时反馈总督导。安排场地确定访问员人数并做好访问员培训。主要职责管理执行现场，监控拦截、甄别、访问、审卷等各个环节的执行质量，维持访问和甄别现场的良好秩序，做好调度工作,保证现场秩序质控督导1名执行经验丰富，质量控制经验在3年以上。责任心强，原则性强。主要职责监控拦截质量以及访问质量。解决质控环节中出现的问题。质控人员45名熟悉各操作环节。工作原则性强，控制能力强。责任心强，能吃苦，身体健康。主要职责监控拦截质量以及访问质量，反馈执行质量。QC与拦截人员11配比拦截员45名具有亲和力，表达能力强，并且没有违规操作记录。主要拦截被访者。访问员10名在校的大学生和社会人士，形象大方，具有亲和力，并且理解力、沟通能力强，认真、仔细、责任心强。进行问卷的访问工作。有访问经验，项目培训前一定要做好基培工作配餐员2名着装干净整洁，思路清晰，动作麻利甄别员2名具有亲和力，表达能力强，甄别经验丰富，沟通能力强。进行被访者二次甄别工作。审卷员12名踏实，认真。对问卷理解能力强，审核问卷功力扎实，仔细。访问员访问问卷后，交给审卷员，审卷员负责检查问卷（甄别和主体问卷），及时发现并告知访问员补正问卷中出现的问题诚信博睿公司项目人员联系方式城市诚信博睿公司外派督导联系电话北京上海广州中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM5成都四、操作流程准备阶段要求1各地督导在项目正式开始前务必确认场地布局，要求产品测试区要封闭，产品外箱包装要去掉品牌名称，配餐员区域严格保密，不能透漏任何测试产品信息。2所有访问时需要的图片、包装等物品务必放置妥当，不使用时不得让被访者看到。访问阶段要求3所有工作人员到齐后需将注意事项重申，并开始进行试访，确保每个访问员完成一份完整问卷后暂停访问，由督导召集所有工作人员进行试访小结，纠正在试访中存在的问题。试访问卷请在问卷封面的右上角注明“试访”二字，并且只可以作为备份问卷。4拦截员手持拦截问卷对目标受访者进行拦截，并按照拦截问卷询问，找到符合条件的受访者后由质控人员引致访问场地。（拦截人员禁止进入甄别区和访问区，指控督导和现场督导要做好拦截员的管理）5受访者进入访问场地后先在甄别区进行二次甄别（二次甄别需要录音）6如果同时有多个受访者来到访问区等候甄别，请现场督导协调秩序，并由现场督导安排受访者在等候区等候，甄别督导和现场督导还要对访问员和访问顺序进行管理，避免甄别区出现“拥挤”和“热闹”的场面，始终保持甄别区、等候区的秩序（等待二次甄别的受访者与二甄通过后等待访问的受访者分别安排在不同的区域等候）。7甄别人员完全按照甄别问卷进行甄别，甄别过程杜绝出现诱导性或暗示性语言。询问受访者年龄时尽量留下受访者的出生年月日，尤其是边缘年龄；记录受访者实际年龄后，要对应圈选相应的年龄范围；8访问员邀请受访者进入测试访问区访问分为四个部分概念测试、名称测试、口味测试、包装测试。概念测试和口味测试涉及随机勾问题，请访问员严格按照随机勾执行。概念测试部分从随机勾确定的概念开始，每个概念测试前首先由访问员出示产品卡片，并读出概念，然后将问卷交给被访者，请被访者自填打分题，后将问卷收回，并继续出示卡片，追问开放题。每个概念都遵循这个规则访问。名称测试部分没有访问该部分时务必将图片收好，不能让被访者看到。注意出示卡片时的操作规范。口味测试部分访问员举手示意送餐员送餐，访问员从随机勾开始请被访者品尝产品。每两个产品间先喝一口水，再吃一块饼干，然后再喝一口水，然后再品尝测试产品。开放题按照被访者的回答归类，写在问卷相应的位置上。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM6包装测试部分包装分为内包装DUMMY、外包装推头效果图、赠品效果图三个部分。这些物品在不用时务必放置好，不得让被访者看到。问卷一审通过后再给被访者发放礼品、送其离开，审卷员做到100一审，对问卷中发现的问题要及时提醒访问员补救；督导对审卷员审核的问卷作现场的抽审，及时发现和总结问题，并向项目总督导汇报。问卷一审通过后再给被访者发放礼品、送其离开，审卷员做到100一审，对问卷中发现的问题要及时提醒访问员补救；督导对审卷员审核的问卷作现场的抽审，及时发现和总结问题，并向项目总督导汇报。五、样本要求21每个城市执行的样本量调查城市北京、上海、广州、成都每个城市样本量180，按10样本量备份，实际访问样本200个（备份样本按配额要求等比例备份）22调研人群界定标准被访者要求1）本市常住1年以上的居民；2）年龄2645岁3）产品饮用情况纯牛奶中重度使用者，每周3次及以上4）饮用的品牌情况伊利、蒙牛、当地第一品牌北京三元、广州燕塘、上海光明、西南华西5）收入（一级城市）个人收入2500元以上或家庭收入5000元以上（二级城市）个人收入1500元以上或家庭收入3000元以上6）学历消费者学历在大专及以上配额1）年龄2645岁均匀分布，每个城市2630岁，3035岁，3540岁，4045岁各不少于30人2）性别每个城市男女各不少于70人3）品牌使用伊利、蒙牛、当地品牌饮用者各不少于40人，高端牛奶饮用者不少于40人。23代理公司执行过程中以及执行结束须向诚信博睿公司提交的文件提交文件提交时间提交方式执行场地及负责人详细信息26日1200前EMAIL至诚信博睿公司执行物品准备单27日1800前所有项目执行人员名单27日1800前直接提交给诚信博睿公司督导手统数据30日1200前提交电子版中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7问卷主问卷200份配额表3月31日1600前送达诚信博睿公司公司甄别录音（刻盘）3月31日1600前送达诚信博睿公司五、问卷说明1卷首问卷编号5位问卷编号1位城市代号1位场地编号3位问卷顺序编号比如北京第一个场地的第一份问卷的问卷编号为11001访问员签字时需连同桌牌号一起。2甄别问卷需要计入配额表的题目GENDER（性别）、S4（年龄），和S10B（食用最多的品牌）配额表记录方法根据问卷信息将问卷号逐一填写在配额表相应的空格内S10题记录配额时按大类记录配额，如特仑苏、金典、优等都记入高端牛奶配额。S12题用于检验被访者最常饮用品牌的正确性，包装需与产品相对应。3主体问卷1）主问卷分为概念测试、名称测试、口味测试和包装测试四个部分。在概念测试和口味测试部分需事前圈选随机勾。概念测试部分2概念测试采用被访者自填打分题，访问员访问开放题的方式进行，在概念测试开始前访问员需向被访者解释答题规则，严格照问卷执行。3）填答规则介绍完毕后，访问员从随机勾的位置开始访问，首先出示相应概念卡片，并读出概念。4）测试概念朗读完毕后，需将问卷翻到随机勾指定的概念页，交给被访者自填，访问员在过程中给予指导。5）被访者自填完打分题后，由访问员收回问卷，根据问题提示继续访问开放题追问原因，此时需出示概念卡片，若无需访问开放题，则直接进行下一个概念的测试，访问方法同上。6）在进行概念对比测试时，需向被访者同时出示4个产品概念卡片。名称测试部分7）该部分应出示名称卡片。口味测试部分8）督导事前圈选随机勾。9）口味测试开始前，访问员举手示意送餐员送餐（送餐员送餐时应保证产品依次按照“1号、2中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM8号、3号产品、饼干”的顺序送上，并按照这一位置放置在被访者面前）。10）访问员根据随机勾的位置开始请被访者品尝相应产品，第一个产品品尝前需用清水清口，每两个产品之间需先喝一口清水，吃一块饼干，再喝一口清水，然后再品尝测试产品。11）R1_2在询问被访者偏好原因时需从奶香、浓度、余味等方面追问。包装测试部分12）产品包装图片及模型，只在访问该题时使用，其他时候一律不得让被访者看见。背景部分13）应告知被访者是为了获得不同背景人群的消费行为，仅做研究使用，绝对保密六、执行控制要点场地统一要求1测试场所附近没有与奶酪相关的销售点2人流量大，消费群体经常出入的区域；需要在当地人流比较集中的商业中心。靠马路较近，方便受访者的进出。3比较好的场地商业区附近、商场楼上、宾馆会议室、条件较好的学校教室；4场地必须是独立的，以保证整个采访的过程，不受外界干扰。5场地必须有五个明显区域甄别区、访问区、审卷区、等候区、配餐区。（注意区域标识请用A4纸打印，贴在场地分别的区域）各区域要安排合理，方便被访者按照流程接受访问。外围重点工作拦截员1拦截问卷有别于甄别问卷，拦截员不能参与访问员培训过程。2按照拦截问卷进行拦截，问卷中的问题要给被访者读清楚，语速不要过快，保证每个题目都是在被访者听清楚后才做出回答的，这样可以有效控制二次甄别的不合格率。3在拦截过程中不可诱导被访者，给被访者洗脑，或者给被访者一些暗示性的语言。4拦截时尽量站在被访者对面，不要让被访者看到拦截问卷的内容5拦截成功的被访者，由质控人员送到二次甄别区，访问过程中，自始至终拦截员都不得进入访问区。拦截人员不允许进入甄别区和访问区。初次拦截人员拦截合格的被访者要由质控人员带入甄别区进行二次甄别6听从质控督导的管理和安排，包括配额要求和拦截区域的位置等。7拦截员要分散，不可以扎堆，更不可以围在一起聊天。8要积极全面的接触被访者，不可以大量跳跃性的拦截。拦截时是要有足够的主动性的。如果有多个公司在做活动，注意不要重复拦截，尤其不要拦截已经在另一家公司做完访问的被访者。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM99拦截过程中尽量不要拦截三两个成群的被访者，如果拦截到，要注意两两相识只可以有一个人参加活动。10拦截员的拦截区域不能出质控人员的视线范围内，距离访问点也不该太远。（注意拦截人员拦截的被访者要在质控的监督下进行，如果拦截人员拦截的被访者没有在质控的监控下进行拦截，那么拦截的被访者是无效的。质控督导1监督拦截员，看拦截员是否按照拦截问卷去询问，有没有诱导被或给被访者洗脑现象。2观察人流量的方向，协助场外督导准确找出拦截员的合理站位。3制止拦截员聊天现象的发生，并鼓励拦截员频繁接触被访者。4及时了解二次甄别中不合格被访者的原因，并反馈给拦截员，要求拦截员在容易出错的题目上多做确认，从而提高成功率。二次甄别（二次甄别要全程进行录音，录音文件刻成盘同问卷一起寄出）1在甄别时，不可以对被访者洗脑。2对于二次甄别的录音，需要及时去听3对于甄别问卷要熟悉，问卷要做正确圈录，按照要求出示卡片。4主动招呼被访者坐下，如果有很多被访者都等着做甄别，要做好安抚工作，对于不符合要求的被访者要有礼貌的说明原因，并让被访者离开。5甄别督导要做好甄别区内人员和秩序管理（1）甄别督导协助现场督导做好等候区被访者的管理对于被访者的亲朋好友也要主动招呼，并要求他们在等待区休息，如果有非被访者要进入访问区，要主动制止，并讲明原因做好安抚；（2）甄别督导要协助现场督导做好在甄别区等候的访问员的管理规范叫好顺序，避免访问员在甄别区扎堆；（3）甄别督导要协助现场督导和质控督导做拦截员的管理拦截员不允许出现在甄别区，一旦发现，甄别督导要及时制止；控制和反馈拦截员的拦截质量。6甄别督导要做好配额管理对于通过二次甄别的要及时、准确记录配额信息，并与审卷督导核对配额信息；随时控制场地的进度和配额，并与场地督导和指控督导及时沟通。7再次识别两两相识的被访者，防止两人同时入内。访问员1访问员必须参与项目培训和模拟访问环节，正式访问前一定要充分熟悉问卷，做过12个试访问，对于访问经验不足的访问员要做好基培工作，对于访问能力不足的访问员要及时终止2对于访问过程中有疑问的地方要及时向场地督导提出3注意甄别问卷中S11题的循环叉，不要每次总是从头读到尾中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM104注意主体问卷产品测试顺序的循环勾，两个产品的测试顺序不同，同时在产品1后面准确的填写问卷代号5访问过程中将示卡斜立在问卷前方，方便被访者阅读的同时起到遮挡问卷的作用6注意开放题访问和记录规则，深度追问获得明确具体的答案，进行两次广度追问，清晰、详实地记录受访者的回答，统一用蓝色圆珠笔，字迹清晰7每测试完一个概念后，都要回头确认问卷是否有漏答和误答的情况，及时向被访者确认。访问结束后也要先确认无误再将问卷拿到审卷区，等到审卷通过（确保无漏答、逻辑错误等）后再给被访者礼品，送其离开。外围督导1作为外围督导需要在项目开始时把所有岗位全部再次确认，把握住每个岗位的重点，发现问题随时更改。2了解拦截条件的难度，大概预计出每天可以出的问卷量。3时刻关注配额，在第一天尽量就把配额控制平衡，不要出现太大的偏差，第一天的偏差大会给第二天的访问带来难度，而且在第一天如果不稍控配额会出现大量的压场现象。4对于外围出现的一切突发时间，外围督导要在第一时间处理，保证访问区不受任何影响，整个场面看上去安静，有序。审卷员1充分理解审卷版的逻辑要求，参与培训及试访。2快速、准确地审核每一份问卷，确保每份问卷没有问题。发现问题及时要求访问员向受访者追问，并和主管督导进行沟通。3对受访者已离开现场的不完整问卷，坚决废弃。4发放合格问卷的礼品。5记录配额，问卷一审、二审后要及时核对配额，并与甄别员和现场督导及时沟通配额和进度情况。6及时用书面形式向主管督导反馈审卷过程中发现的问题。访问区重点工作在FW现场，为了更好的控制访问员的问卷质量，可以按照时间段用不同方式来操作，把握好每个时间段的工作要点，下面为几个重点时段8009301访问员做试访（试访可以随即找被访者也可以找二次甄别，配额员或者质控督导，注意的是不可以找拦截员来做被访者），试访的过程中，督导要进行巡场和督察访问。封闭题及开放题是中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM11否按照被访者的话进行填写。尤其是访问中的卡片；彩图的出示要加倍注意，访问员很容易忘记出示。2在督察访问的过程中督导要