高星级旅游饭店管理、服务的理念与实践

高星级旅游饭店管理、服务的理念与实践中国名酒店CFHC第一章星级标准介绍思考、讨论题1、星级饭店管理、服务体系建立的基本依据是什么星级标准的特点是什么2、根据你所在岗位的实际，试编制一个在设施、设备维修时，解决噪音、粉尘、气味的管理措施和管理办法。3、星级饭店清洁卫生制度的基础是什么结合你所处的部门或岗位的实际，谈谈如何建立健全清洁卫生管理制度4、结合星级饭店“宾客感知服务体系”的基本要求和新标准对于酒店核心产品“舒适度”的要求，谈谈对于你所处的部门或岗位的环境氛围和对客服务氛围营造的设想和体会。5、根据国家星级标准的规定，试写出你所在的部门或岗位与酒店所取得的星级相一致的设施设备配置和相关服务的必备要求。其中还有那些属于缺项。星级饭店管理、服务体系的基本依据国家旅游饭店星级标准。包括硬件配置标准；设施设备维护保养标准；清洁卫生标准；服务质量标准；宾客满意率标准；舒适度标准；内部管理制度的标准。星级标准的基本内容一硬件配置标准；二软件考核标准；三服务与管理制度评价标准；四宾客“感知”和“舒适度”标准；星级标准的特点各项配置标准、维护标准、卫生标准和服务标准的细化和量化。星级标准的基本内容一硬件配置标准1、必备的功能和服务（不缺项）2、可供选择的功能与服务可供选择的项目为74项；三星级10项、四星级26项、五星级37项。3、设施设备及服务记分评定（达到相应星级的最低得分）总分610分；三星级220分、四星级330分、五星级420分。硬件配置的基本要求1、功能布局合理；2、便于服务和操作；客人使用方便；3、便于设施设备的维护保养和清洁卫生。（二）软件考核标准全部量化的考核指标。结果以得分率计算（得分率实得分应得分100）具体来讲、设施设备维护保养评定（达到最低得分率）三星级92、四星级95、五星级95。基本制度的建立（一）、确立设施设备完好标准（是前提）（二）、设施设备的日常巡视检查和报修制度；（三）、日常设施设备维护保养制度；（四）、设施设备的更新改造和大修；（五）关于在前台维修的管理制度的建立问题1、基本出发点和立足点2、措施认真执行检修“工作票”制度、清洁卫生评定标准（达到最低得分率）三星级92、四星级95、五星级95。作好清洁卫生工作的关键建立健全计划卫生管理制度制度。基本制度的建立（一）制定清洁卫生标准；手可触及的高度以下无灰尘；目光可及的视线以内感觉不到灰尘；营业范围内的任何一个空间的6个面和布置在这个空间的所有设施、设备、客用品达到清洁卫生要求；公用卫生间和厨房是重点（记分单列）；员工设施及后台（为员工创造一个良好的环境）；（二）建立健全经常性清洁卫生和计划卫生管理制度；措施A、随时保洁计划。B、班清扫计划。C、日清扫计划。D、周期性清扫计划。（三）将服务理念贯穿于卫生管理工作的全过程；正确引导客人消费凡是有员工工作的地方，凡是有员工经过的地方，就不应该有卫生不清洁、服务不规范、客人不文明、设施不完好的现象存在（四）建立科学、实用的卫生清理和保洁办法；保结方法；保洁工具；保洁剂。（五）为养成员工的良好卫生习惯，认真作好员工设施的建设和管理；卫生习惯的培养环境氛围的熏陶、服务质量评定（达到最低得分率）三星级92、四星级95、五星级95第二章牢固树立三个意识,坚持对客服务第一的原则三个意识即标准意识服务意识时限意识讲三个问题一、牢固的树立“标准意识“，是做好星级酒店服务的前提和基础。二、不断地强化服务意识，是做好星级酒店各项服务工作的关键。三、增强“时限“意识是作好各项服务工作的重要保证一、牢固的树立“标准意识“，是做好星级酒店服务的前提和基础。一）首要的是要树立“星级意识”（二）贯彻标准的过程，是一个对于标准不断地修订、补充、完善的动态过程制定和完善标准的七个方面1、开业准备阶段至评定星级前集中编制2、大型接待活动后的总结编制3、抓住典型案例的补充编制（投诉或表扬）4、在对客服务的实践中修定编制5、对照兄弟酒店经验学习编制6、量化操作标准,更多的引进“时限“概念；标准中要有“时限”指标；培训中要有“时限”考核；实操中要有“时限”要求；对客服务中要体现“时限”效果；7、狠抓案例的汇集、整理、分析工作，力求在程序、标准上下工夫，使之能成为指导对客服务的钥匙。（三）坚持标准化服务一丝不苟关键做到以下几个字知会精情二、全面强化服务意识，是做好星级酒店各项服务工作的关键。思考题1、根据你对客服务的实践，谈谈对于“服务产品的构成”，“服务产品的特点”和“服务产品对于员工意识的特殊要求”的体会。并举例加以说明。2、根据你对客服务的实践，举例说明客人最乐意接受什么样的服务人员。（一）“服务”产品的内涵。1、服务产品的构成。2、“服务”产品的特点。综合性；直接性；不可储藏性；质量受人为因素影响较大；“品牌”或“信誉”对于消费者的“怕但风险”的信心影响明显；3、常规客人对于服务人员的一般需求心态易于接触。有礼貌。受重视；善解人意。有专业知识。保持一贯性；能和同事能保持良好关系；4、“服务”产品对于员工意识的特殊要求。角色意识。宾客意识。团队意识。优质、品牌意识（二）培养“团队“精神，是现代酒店对酒店全体员工素质的首要要求。思考题谈谈你在对客服务过程就如何体现团队精神的体会。所谓“团队“，是指整体、团体的意思。所谓“素质”，其本意是指带根本性的物质或构成物质的基本成分。又指“本质”、“本性”。“人的素质”一般是指通过客观的影响和主观的努力，做人、做事和观察问题、处理问题的根本出发点和能力。现代酒店的运做形式决定了培养团队精神的必要性。1、“酒店是一个统一的、不可分割的品牌；”“酒店服务，是由若干员工的具体服务构成的统一体，是一个环环相扣连续过程”2、评价酒店服务质量的基础是服务的规范化，而规范化的服务，来自于所有酒店员工所提供的同一服务，都是按照酒店统一的服务标准和规范进行操作的。3、每一个员工的服务给客人留下的印象都不是孤立的个人行为，而是酒店的总体形象的缩影。为了体现团队精神，要求每个酒店员工要做到以下几点。1、立足本职，当好主人（在树立主人思想的前提下，要从我做起。从本职做起，从身边的点滴小事做起，共同打造酒店的品牌）2、遵守纪律（员工守则），服从管理（严格的层次管理）。3、刻苦学习，勤于实践，掌握过硬的基本服务技能。（宾客只注重结果）。4、在服务的实践中提高“悟性“，准确领会各项服务的内涵，为宾客提供更高层次的个性化服务。（三）金三角服务，奠定了调整店、客关系的基础。思考题1、你的工作岗位有多少种通过电话形式提供的服务应该如何规范2、通过剖析客人投诉案例，看贯彻“客人到台，问候到位，服务跟进”原则的重要性和必要性。应该如何规范。综合各酒店的经验和做法，其服务要点为1、预定服务快捷、准确（1）要规范预定要素。（2）要规范文明礼貌用语（3）复述要简明、清晰。要使用普通话。2、门卫应接主动、热情。将酒店第一岗建成一道亮丽的风景线。应接规范、迅速，形态优美。行李服务快捷、周到。见面要有问候语，离开要有祝愿语。3、前台接待服务礼貌、热情，快捷。（1）必须做到微笑服务，普通话服务。（2）坚持做到“客人到台，问候到位，服务跟进”的原则。（3）要规范办理程序（4）特别注意客人正常付费后能享受的免费、优惠内容及消费地点、消费办法一定要讲清楚（四）全体员工的文明礼貌程度是调剂酒店和宾客关系的润滑剂思考题1、根据对客服务的实际，试写出10条规范的对客寒暄、问候语；10条本岗位对客服务常用语；10条对客服务严禁使用的忌讳语和非规范口头语。2、结合案例，谈谈你对于在对客服务中如何准确的向客人传递服务信息的体会。1、要规范服务用语。（1）规范对客寒暄、问候语言，各岗位对客服务常用语言，对客服务严禁使用的忌讳语言和非规范口头语，大力推广普通话。（2）对客人的询问，任何时候都不能说不知道。2、要着力培养和要求全体员工开展微笑服务。3、要提倡员工注意适时的、得体的、恰如其分的加强与客人的语言、情感交流。4、加强形体方面的训练，给人以美感。（1）通过规范和培训，使员工清楚的知道如何站、如何走（2）了解基本礼节。5、对客服务信息传递的方式与方法表达的方式语言、手势、表情、体态均是传达信息的方式；表达的内容敬意；歉意、提示语言。规范、清晰、（表意）准确；音量适中、音调柔和；开始、结束有敬语；手势视表达的内容不同，或柔和，或果断、利索；体态优美、柔和；动作适中；表情微笑、专注；6、关于礼宾规定在酒店接待中的运用原则A、礼宾次序中的“五优先“一注意“的原则“五优先”客人优先职务、身份高的优先长者优先女士优先排定座次的正式场合，按国际惯例以位置确定优先“一注意”第一服务对象确定以后，后续服务可依顺时针方向依次进行；如果不能准确的确定所有在场人员的礼宾顺序，切记不要搞插花式的服务。A、右高左低的原则宴会、会议礼宾次序说明B、与客人“不抢道”；“不抢话”；“不争艳”和“对客服务中神情专注”的原则D、注重仪表仪容，大力推行“微笑服务“的原则。（五）对客服务中的主动、快速补位，是塑造酒店对外整体形象的关键。思考题谈谈你对于对客服务过程中“补位”的认识。试例举几种补位的形式。推动和实施中的要点1、首要的问题是在思想意识上不能缺位。2、要切实发挥酒店高级职员的带头、示范作用。3、例举几种补位形式。（1）岗位出缺的补位。（2）服务内容出缺的补位。（3）客人需求优先的补位。4、锻炼眼观六路，耳听八方的基本功。（六）要尊重客人的知情权，认真履行酒店的告知职责。思考题1、请你列出在你的业务工作范围内，有那些需要向顾客“告知”的内容（重点涉及客人权利的方面或可能产生投诉的内容）。2、试列举一个现实或者模拟案例，说明如果不认真履行“告知”职责，将有可能会产生什么样的后果。1、规范岗位告知内容和范围。（1）凡列入服务指南中的电话是重点。一要有人在公布的服务时间值守，有电必接；二是要熟悉本部门的业务，有问必答。（2）各营业部门的员工对本部门的情况要了如指掌，能回答客人关于本部门情况的任何提问，并力求准确。（3）综合部门和关键岗位人员要较全面了解酒店的全面经营情况。2、明确职责，确定专岗重点负责。3、以对客人高度负责精神，弥补漏洞、避免失误。实施技巧注意和发现客人的反常规消费行为。4、根据客人的特殊生活习惯，有针对性的及时告知。（七）大力提升服务的主动性和对宾客服务需求的预见性。思考题1、试分析一个本部门或本岗位的现有对客服务项目的内涵。并对照现有服务程序和标准，指出那些内容需要增加，那些内容需要完善，那些内容可以减少或取消。2、作为一个部门负责任或基层管理者，你如何做，才能确保服务质量监督和保障体系在你管辖范围内正常运转。所谓主动服务，就是把服务做到客人开口、举手之前。基本做法和要求A、主动服务的基础是服务的规范性。B、主动服务的核心是高度的敬业精神和对宾客服务需求的预见性。要着重注意以下几方面（1）明确服务范围，选好服务位置。（2）领班或主管一级人员的主要任务是组织好服务。（3）特别注意解决客多时照顾不到，客少时照顾不周的问题。（4）特别注意服务缺口的补位。（5）搞好好分段服务的衔接。关于基层管理者的职责问题实施中的尺度把握“班前两必讲，班中四必查“两必讲”必讲文明礼貌和行为规范；必讲仪容仪表和个人清洁卫生；“四必查”必查设施设备的运行状况和维护保养情况；必查清洁卫生情况；必查员工服务质量（准备工作、现场对客服务）情况；必查宾客需求的满足情况；C、在任何情况下，都要坚持不骚扰宾客的原则。（八）准确的掌握各项服务的内涵，把劲使在点子上。在所有的服务项目的设定、服务程序的编制、服务标准的制定的“前”、“中”“后”，都要围绕其“内涵”来最后确定。前提客人需要什么我们应该做什么我们应该怎样去做检验我们这样做了；我们为什么要这样做；客人得到了什么；不必要的事情我们还能减少些什么；那些方面我们能做的更好；目的确定服务内容的出发点；制定服务规范和标准的尺度；员工培训的教材；考核员工和服务的依据；（九）在任何情况下，都要使宾客感到不失面子。思考题试总结或模拟一个“正确引导客人消费”的案例。并加以分析（构思的切入点、裕达到的目的、实际效果）。1、要正确引导消费。（1）引导客人改变和消除不礼貌，不文明习惯，同时还不使客人感到尴尬。（2）为客人当好参谋。2、任何情况下都不要使客人感到尴尬。3、千方百计的将面子留给客人。（十）坚持“宾客需求第一“的原则，大力倡导和提供个性化服务。思考题1、从你和你所在部门、岗位开展个性化服务的实践中，试归纳出捕捉客人潜意识服务需求的方法。2、从你所在岗位对客服务的实际出发，试总结或模拟一个个性化服务的案例。并加以分析（出发点、切入点、客人的感受）坚持满足客人需求第一的原则1、服务基本要求A、听清；B、理解；C、解决（提供所需）D、满意（解决在客人举手、开口之前）E、归纳（总结推广案例、资料存档）2、高层次服务A、认出（客人或服务）B、识别（客人或服务）C、满足（物质和心理的满足）个性化服务与规范化服务的区别按规范应该做的与量体裁衣专门做的区别物质享受与精神享受个性化服务或细微服务，是酒店服务的灵魂。什么是个性化服务广义上的个性化服务服务标准和服务程序上没有的，根据客人的要求及时的予以提供和满足。真正意义上的个性化服务所谓个性化服务就是能给客人带来某种惊喜的，宾客潜意识中的服务需求，与服务人员所提供的某种服务的不谋而合。从而给客人带来物质和心理上的一种享受和满足。广义上的个性化服务与真正意义上的个性化服务的内在区别广义上的个性化服务真正意义上的个性化服务更多的是物质需求的满足更多的是精神需求的满足感谢、感激、口动心动表示满意传为口碑愿意做回头客有意识或无意识的愿意向别人推荐该酒店倡导和开展个性化服务的关键所在基础是严密的规范；落实靠严密的组织；关键是基层管理者和员工的高度敬业精神；经常化靠的是培养员工的习惯。高星级旅游酒店个性化服务的基本经验总结高星级酒店开展个性化服务的成功经验，我们从中可以找出许多带有共性的东西。介绍如下1、成功所在规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。2、基本做法（一）完善一套教材。（二）实现二个转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。（三）提倡“三全”。即“全员（工）参与、全过程控制、全方位关注”。（四）注重“四小”1、生活小经验2、媒体小消息3、宾客小动向4、言谈小信息（五）强调五个环节。即1、宾客（特别是VIP客人）消费信息的及时收集及快速反馈。2、VIP客人和常客消费档案的建立和使用。3、创建优质的内部服务链。4、关注长住客人和续住客人的的生活习惯。为在外客人营造一个温馨的家。5、发挥金钥匙的联系广泛的作用及酒店连锁经营的优势，实现连锁店之间的“信息”资源共享。三、增强“时限“意识是作好各项服务工作的重要保证思考题试举例说明在管理或对客服务的过程中，加强“时限”观念的重要性。应该如何进一步加强这项工作。A、提供准确、快捷的服务是宾客的基本要求。（1）服务的基本准则；（2）操作的标准；（3）统一处理对客服务内部分歧协调的时限标准。B、时限标准，要作为制订服务标准、考核员工技能的重要内容。（1）操作标准中对各种对客服务要有时限要求；（2）实操培训和员工考核中要按时限标准要求；（3）对客服务中要有时限承诺；（4）对客服务中，各部门、岗位之间的工作协调和处理的时间限度；（5）各部门、岗位要将时限标准作为服务效果考核的重要内容。C、时限原则在对客服务中的具体要求确保的原则特事特办的原则预先告之的原则D、客人到台，问候到位，服务跟进的原则第三章对客服务中的几个常见问题的解析及对策思考题谈谈你对于本节对于几个案例解析的看法。试解析一个对客服务中的案例，并提出相应解决办法或程序、标准来。一、关于处理客人投诉的原则1、店、客之间责任的准确定位；事实要清楚；切入点要准确；多为客人着想；是非要明了；。2、合理设定处理投诉（特别是酒店负有一定或全部责任的投诉）的底线；不能“欺负”老实的；不能无原则的迁就“闹事”的；立足有利于酒店品牌和声誉，做到“有理”、“有利”“有节”；3、投诉处理结果的四个方式安抚客人、查明原因、制定措施、追究和处理当事人安抚客人、查明原因、制定措施、不处理当事人；安抚客人、查明原因、制定措施、不理会当事人；安抚客人、查明原因、制定措施、安慰当事人；“安抚客人”是永恒的任务；“查明原因、制定措施”是根本目的；“对当事人的处理方式”是手段。当前在处理投诉中最需要注意的问题是防止对于投诉事件的层层封锁、隐瞒不报。开口就先在客人身上找原因。由于对于酒店基本服务理念的无知，自认为在“千方百计”的维护酒店利益和形象，实际上给酒店的形象带来极大的损害。（4）明确处理投诉的根本目的是从制度和运作方式上规范标准、堵塞漏洞、完善服务。二、关于”个性化服务“与酒店经营相关因素之间的几个界限问题1、个性化服务与酒店按章收费的关系；该收费而不收费不是个性化服务；2、个性化服务与推销酒店卖点的关系；该推销的不推销不叫个性化服务3、客人的同一服务需求（个性化），在不同营业部门之间的处理结果是不同的。本营业部门的卖点只能卖，不能（以个性化服务的名义）去送；三、任何时候都不能对客人轻易说“不“的原则。3、对于客人明确的服务需求，在没有最后确认不能办理之前，不能轻率的向客人说“不“；4、对于客人的明确服务需求，凡酒店没有明文规定的，应视情况满足客人需求，不能向客人说“不“；5、对于客人的明确服务需求，凡酒店没有明文禁止条款的，应视情况尽量满足客人需求，不能向客人说“不“；6、对于客人明确的服务需求，对于酒店有明确禁止条款的，如果客人要求强烈或客人身份特殊，也不要轻易“拒绝“，而应该视情况逐级快速反馈、上报,不能轻易说“不“；四、岗位、部门之间对客工作协调的原则优先保证对客服务的原则1、方便客人的原则2、后台为前台服务的原则3、非直接对客服务部门、岗位为直接对客服务部门、岗位服务的原则。4、不允许为内部协调影响对客服务的原则。以下四种情况应列为“禁忌“能放在后台讨论的问题；能事后讨论的问题；可能引起客人投诉的问题；需紧急处理的问题。5、前台直接对客服务当值管理人员，有权牵头处理对客服务紧急事件的原则。（1）紧急处理权；（2）事后报告权；（3）无先例处置，发生过失免责权。五、满足客人服务需求与风险的回避问题1、提供服务本身就意味着有风险。2、酒店要善于化解和回避风险。服务风险的化解。服务风险的回避。划清规范化服务、个性化服务和无关服务的界限；编制谢绝无关服务的程序；第四章关于VIP服务。思考题1、谈谈你对于星级饭店开展VIP服务工作重要性的认识。2、结合工作岗位的实际，试设计一个VIP服务程序和标准VIP服务是酒店最高服务水准的标志，各星级酒店都要高度重视。（一）准备工作。（1）酒店有VIP接待程序AVIP等级的划分BCVIP接待程序总接待程序和标准各部门岗位接待程序和标准专项活动接待程序和标准（宴会、会谈、会见、签字仪式等）（2）拟订具体的接待方案总方案的编制与实施VIP客人的基本情况VIP等级确定VIP的生活习俗使用的语言日程及安排住宿和餐饮接待标准准确的抵达和离开时间有无特殊要求等各部门具体接待方案的编制与实施启动一般程序客人（团队）特殊需要启动专项活动程序客人（团队）特殊需要依据以上程序，编制具体接待方案。（3）为接待方提供礼仪、礼宾方面的建议意见。主、客身份对等或大体对等的原则各项正式活动符合国际惯例的原则有区别和标准一致的原则确定礼宾次序（4）VIP备房A、由客房部经理或主管负责对贵宾用房进行检查。B、贵宾的房卡最迟要在客人到达大堂时交给客人；大型团队交由接待方在机场、车站、码头交给客人。（5）确定酒店欢迎规格依酒店VIP接待程序安排迎、送规格大体相当（二）贵宾的到达。（1）在大堂组织欢迎介绍的原则在正式迎接场合见面时,互相介绍,一般先将迎接的介绍给客人,然后再将客人介绍给主人非正式场合先把男人介绍给女人先把年轻人介绍给长者把次要人物介绍给重要人物献花的要求新鲜的鲜花由儿童或女青年献时机，在主人和主宾相互握手介绍后忌讳、菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵（2）提供完整的行李服务。送行李至客房可应接待方面的要求，提供行李车、行李员，直接到机场、车站、码头提供行李服务（3）直接送贵宾进客房。若有后续活动，应建议接待方为客人留出更衣和梳洗的时间大型团组或重要客人提供专梯服务。（4）依照国家现行的内外宾住宿管理规定，到客房为贵宾办理入住手续。（三）宴会。（1）根据接待方的要求和贵宾的饮食禁忌备好餐饮或宴会菜单，并经接待方认可；按照国际惯例排好宴会的礼宾次序；作好相关准备工作（2）按中餐/西餐宴会摆台按礼宾顺序备席卡（席卡的制作和摆放）宴会菜单（中“外“文或中英文）宴会摆台的礼宾规定桌次高低以离主桌位置远近而定；距离相等的右高左低；同一桌上，席位高低以离主人的座位远近而定；两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置与主桌主人的位置可以同相，也可以面对主桌位置；宴会桌的摆放和排序席卡摆放的礼宾顺序（3）宴会服务宴会服务注意礼宾次序所有服务从第一主宾开始（或者从主人、第二主人右侧同时开始）。严格执行服务规范和操作标准；特别注意个性化服务。根据宴会进行情况，随时与厨房联系，注意掌握上菜节奏三种餐的上菜节奏（团队/会议；零点；宴会）；分餐服务。（4）客人离席后，及时检查有无贵宾遗弃物，并及时与客人取得联系。（四）参加在店内举行的正式活动。基本要求1、上次活动结束前，与贵宾约定下次活动时间、地点。2、在约定时间到达前，按活动地点距离远近，提前请贵宾。重要贵宾备好专梯。在贵宾的登、下梯电梯间和通道转弯处应有服务员迎送或示意。3、主办单位领导在活动所在楼层电梯间或活动地点的门口迎候客人。4、活动结束后，送客人回客房。会见会谈签字仪式合影留念国旗的悬挂（五）VIP客房的整理与服务。按规范要求，VIP客人每离开一次客房，都应对客房进行整理，补冲使用过的客用品。注意以下几点（1）客人使用方便的原则（2）主动、热情，又不骚扰客人的原则。（3）凡事要全面考虑的原则。（4）后续服务告知的原则。（六）贵宾的离店。（1）准确掌握贵宾离店的时间。（2）贵宾离房后，服务人员应及时检查房间。（3）酒店的欢送的规格应与欢迎规格相同或大体一致。欢送人员应在客人乘座的车辆驶离酒店范围或视线后，方可离去。第五章高星级旅游饭店培训体系的建设第一部分新员工的入职培训入店教育及基本知识培训（由酒店培训中心组织实施）培训内容及目标目的对于酒店、本酒店、酒店员工、酒店对客服务等知识有个基本了解。内容一、军训及按军事化要求的内务管理二、星级酒店基本知识和与本酒店星级相适应的服务基本要求；三、酒店礼节礼貌、仪容仪表、行为举止的标准和要求四、电话礼仪标准五、酒店知识（一）、酒店背景介绍（二）、员工手册（三）、酒店营运知识对于酒店的基本营运情况有一个基本了解六、酒店服务意识（一）、酒店服务意识（二）、对客服务基本原则与技巧七、投诉处理八、消防知识九、酒店基础英语十、参观酒店（一）、酒店的功能及布局（二）、相应的各部门营运知识十一、培训后的考核十二、相关准备工作（一）相关培训教材的编制与审定；（二）相关课程授课领导和师资的确定；（三）培训程序和培训标准的编制与审定；（四）结业考核标准的制定。上岗前的培训（分部门组织实施）目的了解本部门的具体情况和本岗位的应知、应会。一、本部门营运知识介绍（全面了解本部们、熟悉本岗位）二、本岗位应知（操作程序、服务标准）三、本岗位应会（达到能进行一般性操作目的）四、本部门对客服务案例和投诉案例学习五、本部门个性化服务案例学习六、岗位英语培训七、组织考核（由培训中心组织、部门配合）八、考试合格后上岗实习九、相关准备工作（一）各部门岗位培训员的选拔、聘任标准的制定、人员的选拔程序、聘任形式；（二）部门各岗位服务程序、操作标准的修订；（三）部门对客服务投诉案例的汇编；（四）部门对客个性化服务案例的汇编；（五）部门上岗前培训计划的编制与审定；（六）部门上岗培训各岗位应知、应会考核标准（对客服务的基本底线）（七）履行必要的上岗程序（例如考核后的报批）跟班实习（分部门组织实施）一、上岗前培训合格的新员工转入跟班实习；二、实习时间6个月（含入职教育和上岗前的培训）；三、考核（培训中心为主、部门配合）。入店满4个月后即可进行考核，考核合格者，可以提前签定合同；满6个月仍考核不合格者，予以清退。四、相关准备工作（一）各部门新员工跟班实习办法的制定与审定；（二）各部门新员工实习结束后的考核程序和考核标准的制定与审定；第二部分在职员工的再教育培训经理以上的高管人员的培训主要着重点为高星级酒店管理理念和最新管理知识的教育领班和主管的培训一、基本课程（一）高星级酒店的服务理念；（二）个性化服务的理念与实践；（三）基层管理者的职责及其运用；（四）处理对客关系的技巧及如何正确处理客人的投诉；（五）对客服务的技巧及应用；（六）对客服务英语；（七）如何强化团队精神；（八）班组的管理及与员工的沟通技巧；（九）自我职业生涯的设计及如何正确对待自己的职业生涯；二、培训办法（一）定期组织讲座和讨论会；（二）小规模、多批次的短期脱产（23天）培训；（三）外出参观、座谈；（四）针对酒店管理和服务中的问题，举办专题讨论会；小点子、小建议、小窍门征集会；管理、服务的经验交流会；（五）案例分析会；（六）相关部门标准化（个性化）对客服务的现场观摩会；（七）专题征文比赛等；（八）英语对客服务演示会。三、相关准备工作（一）培训办法的编制与审定；（二）培训基本教材的编制与审定；（三）培训基本师资的确定；（四）与基层管理人员的工作考核、提职考核相结合的培训考核制度和办法的编制与审定；（五）月、季度、年度实施方案的编制与审定。酒店优质服务专题培训（由培训中心组织实施）一、基本课程（一）个性化服务的理念与实践；（二）处理对客关系的技巧及如何正确处理客人的投诉；（三）文明礼貌及行为举止；（四）对客服务的技巧及应用；（五）对客服务英语；（六）如何正确对待自己的职业生涯；二、参加人员。基层管理者及优秀员工三、培训方法（一）定期举行讲座；（二）现身说法、演讲比赛、现场演示、案例分析、案例评选、换位体验（例如假如我是客人）等；（三）酒店对客服务英语演示会；四、相关准备工作（一）培训计划的制订；（二）培训教材的准备；（三）培训基本师资的确定；（四）制订培训考核与提职考评相结合的考核办法；（五）本年底实施方案的编制与审定。各部门的岗位培训（由各部门组织、该岗位主管负责实施、培训中心督导）一、基本课程（一）本岗位（按酒店相应星级标准确定）的设施设备及服务功能的配置；（二）本岗位（按酒店相应星级标准确定）的设施设备维护及清洁卫生标准；（三）本岗位文明礼貌及行为规范标准；（四）岗位英语；（五）投诉案例及个性化服务案例分析；（六）本岗位服务技能、技巧；（七）世界观、人生观、价值观教育；（八）遵纪守法、员工守则教育；（九）其他应用知识。二、培训方法（一）计划讲课；（二）专题讨论；（三）现场演示；（四）服务实操；三、相关准备工作（一）各岗位培训计划的编制（各岗位组织、各部门审定）；（二）各岗位培训教材的准备与编制（各岗位组织、各部门审定）；（三）各岗位专业技术（例如英语；专业实操；礼貌、礼节、礼仪等）培训员的选拔和聘任（培训中心统一编制和组织实施）。四、与对客服务相结合的全方位、全时空滚动培训（关键）1、内容应会内容对客服务规范化、标准化实操培训；应知内容对客服务理念、对客服务心理、文明礼貌、行为规范、素质教育等。2、应会部分的培训。在对客服务的每一个环节，管理人员进行全方位的质量检查和督导；及时的指出和改进服务。3、应知部分的培训。建立类似计划卫生管理制度的年度培训程序和标准。从滚动培训时间上，根据培训内容的不同需要，分为年度培训、季度培训、月培训、周培训、日（班）培训。课程安排年滚动培训课程（每年1次）；季度滚动培训课程（每年4次）；月滚动培训课程（每年12次）；周滚动培训课程（每年52次）；日滚动培训课程（每年365次）从实施培训的主体上，根据培训的难度不同，分别由酒店、部门、班组、班前（班后）会承担相关的培训任务。责任单位（人）部门。例如类课程；本班组主管。例如类课程；本岗位领班。例如类课程。4、建立相关的考核、检查、评比制度。第三部分各职级管理人员的提职前培训一、目的提高各级管理人员的管理水平，适当的做好人才储备工作。二、操作办法（一）每年举行一次部门经理任职资格考试；（二）每年举行两次主管、领班任职资格考试；（三）现任的上述对应管理人员一并参加考试，作为促进其提高的手段；四、培训与考试内容（一）以上述相对应的“部门经理以上高管人员培训”和“领班、主管培训”的范围为主要内容；（二）报考预任领班和主管的考试，增加所报考岗位的对客服务实操内容；（三）报考预任经理的考试，增加所报考的部门的管理和营销方案的论文和答辩；五、相关准备工作（一）起草并报请酒店领导批准关于开展管理人员预任制度的报告；（二）编制并审定各级管理人员的预任考核办法；（三）编制部门（岗位）的各级管理人员通用应知、应会目录；（四）编制各部门（岗位）的各级管理人员的本岗位应知、应会内容；（五）编制并审定本年度各部门（岗位）的各级管理人员的预任考核方案。第四部分专业知识和技能的培训语言培训一、外语培训（一）主要采取业余培训的方式进行；（二）酒店组织培训和部门（岗位）组织培训相结合；（三）继续开展酒店实用外语考级工作；（四）对于达到相应等级的人员，除继续给予外语补贴外，分别对于通过各语种最低标准要求的人员，根据其达到的级别分别给予语种和等级的识别标志；二、普通话培训（一）以自学为主，加以必要的业余培训；（二）分别进店时间的不同，分别要求达到国家推广普通话的相应等级要求；（三）将此标准列入管理人员预任考核的内容。三、相关准备工作（一）相关考核标准和考核办法以及奖励（激励）措施的制定；（二）本年度培训方案的编制及审定。其他专业技术和技能的培训每一年度根据酒店管理和服务的需要和酒店领导的要求，作出具体安排第六章人力资源管理及酒店从业人员的激励措施该章涉及的内容，不作为本次授课的重点，仅携纲提领的作个提示。一、人力资源管理1、新员工的入职教育；2、管理人员的培养和选拔。任职资格选拔、考核与预任。3、管理人员的轮岗培训；为管理人员提供学习、发展的空间（做一个职位好，还是做多个职位好）激励管理人员学习的热情和工作的激情（总在一个岗位容易产生惰性，论岗面临新的机遇和挑战）可以给工作注入新思路和活力（许多科学发明来自“异想天开”。新人无老框框等）。轮岗可以考察管理者的人品（是否对工作、对事业、对酒店负责任），可以最终给他主持工作期间的成果做结论4、员工和管理人员的再教育；在岗期间的定期再培训。5、对于每个员工负责培养使用及给出路相结合；对于不能进一步得到提职的员工（含各级管理人员）的定期离店作好安排。6、对于职业酒店从业人员选择酒店为职业的人员的酒店职业生涯的教育及指导他们的职业生涯的设计与实现。赚钱与学本事、创平台关系；学本事、创平台是长远利益在同一时段内，是从事一个职位（岗位）好，还是从事多个职位（岗位）好；为谁在工作；酒店服务理念、个性化服务、参加酒店星级评定全过程、高标准的服务等。可以讲长期受益的是自己，阶段性受益的是酒店；主观为自己，客观受益是酒店；40在为酒店做，60在为自己做；一方面可以讲在为酒店、甚至为老板创造财富，换一个角度也可以讲酒店甚至老板在为你无偿提供学习、实习、成长的学校和实验场。提高的是自己，担风险的是酒店等。奉献与回报；二、提职以外的激励措施目前酒店对于员工和各级管理人员缺乏除提职以外的综合激励手段和措施以下可以作为考虑的方法1、各级管理人员的预任考核及任职资格的取得；2、高级服务员或服务技师的制度和标志（解决提职是对于员工服务水准肯定的唯一手段，解决失去一个优秀员工，但没有得到一个优秀管理者的