众泰汽车-营销团队运作指南手册(167页).doc

1目录第一章众泰公司简介及企业文化111泰及大众112卓越品质成就辉煌未来113集团愿景214经营理念315集团核心价值观416生产基地及先进设备617众泰大事记618领导关怀719国内网络差异化营销7110海外市场8111荣誉责任8112技术研发9113战略规划10第二章众泰品牌1121众泰20081122江南奥拓12第三章员工守则1331注意事项1332与经销商建立必要信任关系的要项14第四章岗位、职责描述1741销售部门（区域经理）1742售后部门区域经理21242市场部门区域广宣专员2343客户部门客户关系专员26第五章日常事务性管理2751考勤管理2752汇报制度2853费用控制3054计算机管理33第六章日常业务性管理3461经销商软、硬件管理3462经销商资金与财务管理7563经销商人力资源管理7864区域市场管理7865区域满意度管理8766广告条例规范9267公关条例规范9568沟通指导97第七章工作项目流程101第八章绩效评估和发展11281业务评估11282综合评估13383绩效考核13584发展计划1373前言乘用车的市场进入2008年,由于经济环境的变化及政策面影响的诸多因素存在,导致主机厂及其所属经销商要在未来能够永续经营的情况下必须在产品及服务面进行符合消费者行为的调整。因此就必要有一套规范的“指导手册”进行一致性的依循方向,有鉴于以往其它厂家关于手册内容的实用性受制于人员的稳定性及理解性以致影响了执行效果。同时深恐主机厂与经销商的互动会因为过多的对应窗口，导致影响了时效性及一致性，所以在此手册我们规范了四个与经销商在业务层面接触比较多的岗位，进行规范性的工作项目制作，至于有部分的业务运作能够透过DMS或是CRM系统与经销商的业务性往来则不在手册的编写范围。SCOS（营销团队运作指南）制作方向我们规范了主机厂与经销商之间,在业务的推动上是属于常态及周期性的接触部门岗位,同时也存在因人为因素会导致业务上疏失的工作项目，所以在手册的架构上除了规范这些岗位的职责外,也针对与经销商有业务往来的工作项目进行流程的制定及与经销商部门岗位的对应接口,规范了明确清晰有效的职责归属。所以在手册的制作方面,为了让关键岗位的使用者能够理解运作内容，在部份项目有必要向岗位使用人员进一步说明时,我们加注了具体操作,同时有需要更为明确走向时则有相应的流程,及对应岗位及统一的窗口。SCOS（营销团队运作指南）的内容及具体作法,制作的目的是告诉这些关键岗位怎么做如何做居于主机厂层面则是指导、推动及监督,藉由指导手册的规范,主机厂让经销商满意同时经销商让客户满意,”众泰的品牌”有效的延伸并深植于消费群体。4第一章众泰公司简介及企业文化11泰及大众形似地球的众泰LOGO，象征着众泰汽车以国际先进技术为基础，放眼全球市场的伟略。环内的图案是“众”字的延展体，又是众泰简写“ZT”的组合，犹如向远方延伸的高速公路。寓意诞生于自主品牌的众泰汽车，正快速向国际化发展；同时环内图案亦是字母“A”，标志着众泰致力于打造一流的品牌，向国内外消费者提供一流的产品和服务，创建一流的国际化汽车企业；整体大气而稳重，寓意众泰汽车博采众长、追求创新的精神。12卓越品质成就辉煌未来众泰控股集团是一家以汽车整车、发动机和变速箱等关键零部件的研发制造为核心业务和发展方向的大型企业集团。现拥有浙江、湖南两大整车生产基地和众泰汽车、江南汽车两大整车品牌。具有国内外先进水平的冲压、焊装、涂装、总装四大工艺生产线和整车动态性能检测线。2006年初首款整车“众泰2008”正式投放市场，当年产销突破万台；2007年初重组江南汽车，全年产销四万余台，并批量出口50余个国家和地区，覆盖中东、西亚、俄罗斯、拉美等市场。通过“引进、消化吸收、再创新”的模式，集团整合全球资源，开发储备了数款后续车型及发动机、变速箱等汽车关键零部件项目。集团始终密切关注和跟踪国际汽车界的发展动态，不断进行技术升级改造，研发新产品，保持车型、工艺技术和加工、检测设备的先进性。企业以“谦和诚信创新务实追求卓越回报社会”为宗旨，通过提供高品位、高性价比的汽车产品和服务，努力创造让客户、员工和投资者都得到快乐的汽车复合基地。5具体操作企业背景传达经销商全体人员详背并考试众泰取得QS9000认证资格，其代表的意义就是众泰汽车具备了为世界顶级汽车生产产家提供相应产品的能力国内先进水平之生产线和整车动能检测线2007年整车出口50余国家和地区集团内外技术管理精英组成优秀高效团队2008年产销10万辆2011年产销40万辆13集团愿景员工的快乐具体操作有竞争力的工资福利制度职能生涯规划激励制度培训机会以上由人事行政部制定，核准后公告并列入员工手册6客户的快乐具体操作SSI培训强化并提升售前、中、后客户满意度。销售人员及销售经理全员实施SSI高效培训。由销售部制定培训内容进行培训。培训后所有销售人员及主管均需通过测试。CSI培训强化企业业务接待及服务流程，以提升客户售后服务满意度业务接待培训及认证专业知识客户关怀服务流程落实每月演练定期考核业务接待培训由售后服务部制定培训内容进行培训，并发给证书服务流程由经销商售后服务经理进行最少每月一次演练并由区域售后部派员指导考核。投资者的快乐具体操作年终分红、出国考察、旅游、享受公司的高级培训及讲座14经营理念营造健康快乐汽车生活对客户为客户创想价值具体操作7驾乘众泰汽车，可以作为上下班代步工具，可以周末和朋友、家庭一起郊外畅游；购车客户参加众泰车友俱乐部享受一切活动及优惠享受经营联合体之一切优惠对员工为员工创享未来具体操作为众泰员工创就未来职业生涯规划、工资福利保险、和股份分红理念制度对社会为社会创响和谐具体操作引领社会秩序、创造社会经济价值、创建社会和谐15集团核心价值观人才观人才是金字塔的基石具体操作用人唯才，优胜劣汰培养和提拔员工产品观产品是企业的名片具体操作生产精致化、销售人性化、服务满意化8环境观小细节看出大品格具体操作展厅环境温馨化竞争观有竞争才有未来具体操作注重产业竞争环境新进者、代替品、供应商、客户注意区域竞争环境SW、主导者、OT、能力成本观节约是一种美德，更是一种智慧具体操作节约是美德更是智慧众泰公司节约自己投入研发、增加先进生产设备、促销、优惠客户社会观拥有一颗感恩的心具体操作众泰公司及供应商、协厂商及所有经销商及成员，以感恩的心造好车，服务客户，让客满意及感动回馈社会。企业文化中必备的具体操作具体操作区域广宣专员每季将生产、销售、市场、客户等重要信息收集、整编后加入众泰公司背景资料9区域广宣专员将众泰公司背景资料陆续列入考题。新进人员必须考试通过后才任用由区域广宣专员对各经销商已在职人员进行考试，考试通过后才能发放当月薪16生产基地及先进设备永康基地湘潭基地长沙基地厂内生产线及先进设备实力奠定坚强的发展基础集团公司成立以来，坚持不断进取和自我完善。目前已经形成的两大整车产业基地，为集团的未来发展奠定了坚实的基础。浙江基地浙江汽车生产基地占地面积50万平方米，拥有国际先进的生产线，具备年产整车10万台的生产能力。公司计划在未来五年内对生产基地进行改扩建，到2012年形成年产各类车型20万台的生产能力。湖南基地湘潭5万台微型车生产基地。众泰江南汽车星沙产业园众泰江南汽车星沙产业园，项目计划总投资30亿元，占地面积2000亩，2010年前建成20万台轿车产能的生产基地，一次规划，分期实施。一期投资20亿元，引进全新平台的车型，建成冲压、焊装、涂装、总装四大工艺生产线，新车型于2008年年底前下线。17众泰大事记成长精彩演绎每一步2003年公司成立，把目光瞄准了汽车整车行业，汽车项目总装、焊装、涂装厂房依次破土动工，正式投身于整车的研发和制造。2005年01月众泰汽车第一台整车下线。2006年01月首款整车“众泰2008”上市,罗雪娟作为国家游泳队代表接受捐赠。102006年11月众泰汽车首次亮相北京国际车展，入围2007CCTV年度车型。2006年12月众泰2008”首发成功，完成销量一万余台。2007年4月众泰集团重组江南汽车。5月，江南奥拓生产销售全面恢复。2007年09月新众泰2008”全国上市。2007年11月众泰江南汽车星沙产业园正式奠基。2007年12月众泰2008”销售3万多台，跻身自主品牌SUV前三甲。2008年04月众泰5008”、“梦迪博朗”、“利博朗”和“多博朗”强势亮相第九届北京车展国际馆，与奔驰等国际顶尖品牌同台竞技。18领导关怀动力来自关爱和鼓舞近年来，众泰的每一步发展、每一次突破，都得到了各级领导的关怀和厚爱。中共中央政治局常委、国家副主席习近平；中央政治局委员、国务院副总理张德江；中共湖南省委书记张春贤；中共浙江省委书记赵洪祝等党和国家领导多次莅临视察指导，并对众泰汽车的发展给予充分的肯定和鼓励。19国内网络差异化营销渠道差异化战略制胜众泰汽车坚持以市场为导向，以满足消费者需求为宗旨，以个性化、特色化汽车产品为基础，并通过实施差异化营销，进行有效的品牌推广，不断开拓市场。目前，已在全国范围内建立起100多家一级经销商、300多家二级品牌专营店以及300多个售后服务网点，覆盖全国各个省市自治区，初步形成众泰汽车的品牌营销服务体系，并向集销售、服务、配件和信息的4S店方向发展。11110海外市场远扬旨在品质的认可公司一直着眼于全球市场，坚持“国内、国际”市场同步走。自2006年4月“众泰2008”远销叙利亚打响了众泰汽车出口海外第一枪后，先后出口50余个国家和地区，覆盖中东、西亚、俄罗斯、拉美等市场，2007年度出口超过万台。111荣誉责任出众荣誉是最好的体现作为自主品牌的新力军，众泰汽车的快速发展得到了社会各界的肯定和认可，在不断提供优秀的产品和服务回报社会的同时，也赢得了多方面的荣誉。“众泰2008”被评为2006杭州世界休闲博览会专用小型休闲车“众泰2008”入围2006CCTV年度车型“众泰2008”荣膺中国汽车节能环保成就大奖“众泰2008”15L喜获“上海车展十大最值得期待车型奖”“众泰2008”喜获“四川消费者最喜爱汽车”大奖2007中国年度汽车总评榜重庆分榜，“众泰2008”荣获“最佳经济型轿车”奖“众泰2008”荣获“中国车市西部总评榜”中“年度风云经济型轿车”奖“众泰2008”荣膺中国汽车主语论坛2007年度大奖评选“2007年度最佳性价比自主品牌车型”“汽车记者眼中的2007年陕西车市”活动评选中，“众泰2008”喜获“最受欢迎经济型轿车奖”12众泰汽车荣获“创新营销飞轮奖”。新“众泰2008”获车典杂志“自主品牌创新奖”。“众泰2008”荣膺“年度最佳性价比自主品牌车型”。“众泰2008”获得“中国最帅小型车”称号，成为唯一获此殊荣的民族品牌。112技术研发突破探求永不停息公司引进了意大利、德国和日本的专业技术团队,在意大利都灵设立了海外研发中心，并邀请台湾、一汽、二汽、天津模具等国内优秀的管理、技术人员加盟，组成了较强的整车和零部件研发队伍和现代企业管理队伍。壮大源于完善的产品体系为满足不同细分市场的需求，基于众泰、江南两个子品牌，众泰集团通过“引进、消化吸引、再创新”和联合开发模式。未来五年内，公司将拥有轿车、MPV、SUV和皮卡等全系列车型。Z系列Z系列是在国外成熟技术平台的基础上，通过联合开发和自主研发推出的新一代轿车，外观造型个性时尚、配置人性化、经济实用，安全可靠，具有超然出众的越野通过性和乘坐舒适性。L系列L系列是一款主流中级轿车，具有典型的欧洲古典艺术韵味，车身线条流畅、工艺精湛。动力方面将搭载16L和18L排量发动机。M系列M系列是特为家庭和商务设计的多功能轿车，双排六座,整车超宽超高，较同类车型优势明显，同时可以提供4301300升的储物空间，13灵活的座椅布置使它成为一辆集两厢轿车、MPV车、甚至是客货两用车于一身的能同时满足多重需要的多功能轿车。搭载三种发动机汽油机、柴油机、天然气和汽油双燃料发动机。A系列A系列的“江南奥拓”是一款经济型微型轿车，源自日本铃木技术，外观造型经典，品质可靠，成熟稳定。08款奥拓是07年众泰集团重组江南汽车后，本着优势互补、资源共享的基本原则，对原有产品和工艺全面整合升级后推出，更为实用、时尚，为消费者创造了更多的价值和服务。S系列S系列是一款以家用经济型轿车为基础延伸开发的小型轿卡。其载货能力出众，性价比高。前排双人座位、超大容量车斗，同时配备防雨蓬，内饰简洁大方，具备了家庭乘坐和商业运营功能。D系列D车型兼具轿车的舒适性、MPV的宽敞性和SUV越野性。整车造型设计独特，线条流畅，秉承欧洲轿车个性张扬、时尚的特点；高挑的车身设计和宽度滑动侧门，多开式的后车门设计，大空间行李厢，内部空间优化技术居国际先进水平。该车型在欧州、南美洲非常畅销，具有广阔的市场前景。113战略规划腾飞登高方可远望面对日益变化的市场环境，众泰集团积极进行汽车产业战略布局，并制定了清晰的中长期发展规划。自2008年起众泰集团整车业务将以年平均10万台产销量的速度增长，其中整车和KD件出口将占三分之一以上。至142011年，实现年产销汽车40万台。众志成诚，泰及大众，众泰集团以“创造快乐的汽车复合基地”为发展愿景，顺应全球经济一体化的潮流，跻身世界一流的汽车企业行列，努力为中国汽车工业的发展和腾飞作出应有的贡献。第二章众泰品牌信赖优秀的最终见证21众泰2008作为众泰集团的首款整车产品“众泰2008”自上市以来，凭借“经济实用、休闲时尚”和高性价比优势，得到了消费者的一致认可和接受，市场表现优异。更得到公安、司法、路政及保险等政府和行业部门的肯定，先后装备了浙江、陕西和广东省公安系统，国家司法系统，中国人寿河南公司和广西渔政系统，2006年底又成功进入中央政府采购体系。具体操作SUPSALEUNIQUEPOINT众泰汽车品牌理念创造快乐的汽车生活设计出发点上下班交通工具工、商、中小企业的好帮手能满足休闲，旅游、越野等性能，展现自我并向人们传扬一种追求快乐人生的生活态度设计重点外在时尚、现代、动感、个性化外观内在经济小排量，适用面宽广紧凑灵活、操控性强是中小企业、家庭、年轻时尚一族用车的发展趋势15市场信息众泰2008自上市以来获得了多达19项国内汽车大奖是国内同级车中翘楚，它正说明了众泰2008获得专家们的肯定并向潜在客户推荐了这款车，市场销量的节节上升也说明了越来越多的客户接受并喜欢上我们的“众泰2008”22江南奥拓江南机器厂引进日本铃木公司先进的技术、设备，生产出现代化的江南奥拓轿车，经济、低耗、安全、轻便、美观反映出现代化的轿车发展趋势，是适合中国国情的旅游、出租、家庭的新一代轿车。车内设计豪华舒适，座椅华贵。前座椅可翻折，座垫骨架可前后移动，靠背可前后调整角度，方便适用。驾驶室如同一间现代化的办公室，您可以轻松的操纵仪器和方向盘，各种情况都能通过仪表显示出来。车内四季空调给您四季如春的感觉。该车设计独特，发动机装有鼠罐混合气再循环系统和加速省油装置，提高了燃烧性能，降低了油耗，减少了废气中的有害成份。江南奥拓是目前国内价格最经济的轿车，一直以来受到群众和媒体的追捧，被认为是“经济入门车”。最早的江南奥拓已行驶了大约40万公里，作为营运或是家庭代步，质量都非常可靠。江南奥拓通过了国家强制的3C认证及防碰撞测试。整车小巧，行驶、停车方便。江南机器厂引进日本铃木公司先进的技术、设备，生产出现代化的江南奥拓轿车，经济、低耗、安全、轻便、美观反映出现代化的轿车发展趋势，是适合中国国情的旅游、出租、家庭的新一代轿车。车内设计豪华舒适，座椅华贵。前座椅可翻折，座垫骨架可前后移动，靠背可前后调整角度，方便适用。驾驶室如同一间现代化的办公室，您可以轻松的操纵仪器和方向盘，各种16情况都能通过仪表显示出来。车内四季空调给您四季如春的感觉。该车设计独特，发动机装有鼠罐混合气再循环系统和加速省油装置，提高了燃烧性能，降低了油耗，减少了废气中的有害成份。江南奥拓是目前国内价格最低的轿车，一直以来受到群众和媒体的追捧，被认为是“低价王”。最早的江南奥拓已行驶了大约40万公里，作为营运或是家庭代步，质量都非常可靠。江南奥拓通过了国家强制的3C认证及防碰撞测试。整车小巧，行驶、停车方便。具体操作SUPSALEUNIQUEPOINT经典传承快乐人生正等着您设计出发点国内价格最经济的轿车经济入门车创业的好帮手追求家庭的温馨与幸福设计重点经济、省油、实用、安全、耐用性可达40万公里，质量可靠整车小巧，停车方便市场信息江南奥拓是目前国内价格最低的轿车一直以来受到社会有为青年群众和媒体的追捧，有着良好的市场口碑是单身贵族，新婚家庭的甜蜜小窝是青年创业得力帮手经典车型，日本铃木技术，品质可靠，性能稳定17第三章员工守则31注意事项视经销商为战略伙伴关系具体操作协助经销商人员培训新进人员由众泰公司集体培训或由经销商自行培训后，区域经理协助观察并考核新进人员是否合乎基础要求对在职员工进行观察，在销售、售后服务个人及团队的流程、技巧等需加强的部份给经销商及众泰公司培训部做适当之建议视经销商库存为众泰公司库存区域经理注意辖区内各经销商之库存量，当库存量超过月目标15倍以上数量时，在未影响经销商资金运营之前，在区域内协助其他有需要的经销商进行调配以协助清理库存新型车上市之前，区域经理须注意辖区内各经销商之库存量，如是本辖区之库存偏多，则区域经理应即时尽早做区域之促销库存活动，使库存压力及经销商之销售利润损失降至最低给予经销商可融资额度区域经理随时关注经销商之资金运营状况，库存量超过月目标15倍以上及超愈3个月以上之库存车，提醒经销商快速清理库存并做促销活动或要求经销商由其他渠道获取资金支援视客户第一，经销商第二，众泰公司第三区域经理应善用手中资源，如促销奖励办法、商务政策、激励制度，除顾及到经销商应得之利益外，更应注意到该给客户或销售顾问之利益是否能落实到客户或销售顾问手中。1832与经销商建立必要信任关系的要项相互了解具体操作对经销商背景，各级主管及行事风格进行了解区域经理应视辖区内经销商之多寡定期举行月、季的业务座谈会，尤其是区域经理尚未充分了解之新进经销商或新进入的经销商主管。座谈之技巧以聊天、对方有兴趣的方向迂迴的进入以了解其背景、品格、能力、兴趣嗜好、家庭状况等。对口单位及联系人确认区域经理需特别注意经销商对口单位之联系人之个人背景、行事风格、信息传送之准确性及专业技能，并观察其对重要机密信息之保密性如何，以免危及品牌之商业机密。众泰公司与经销商主管联谊活动区域经理应视经销商各级主管为伙伴关系、朋友关系，因此，应定其举办季、半年、年度之联谊活动，除会务上给予指导、协助外，在私谊上也应关怀个人、家庭。在不增加太多预算之情况下，团体吃饭、娱乐最好能邀请主管家属参与，在家属病伤住院时应前往探视、慰问之。防止冲突机制具体操作众泰汽车所设定经销商之销售目标及奖惩办法明确，秉承公正、公开、公平原则区域经理所订区域内之各种激励办法及手中资源之应用，不能以自已好恶、与对方交情等私相授受之，理应秉持公开、公正、公平原则，使所有经销商站在同一公平的起跑点进行公开、公平、公正的良性竞争。双方承诺兑现19区域经理在与经销商处理事情时，不应随便承诺或在话语中模凌两可或让经销商误解，因此，在会谈结束前区域经理应做总结报告，要求对方确认并签名，如有误解应即时澄清说明，以先小人后君子之原则处理之。不挖墙角区域经理与经销商双方应有默契不从对方团队中相互挖角，也绝不可相互挑拨离间对方员工离职，但如对方员工已无意顾留在原公司时，应在对方员工离职后，先征询该经销商对方的意见，无异议后再于推介同区域同品牌经销商。仲裁会议及成员编成如区域经理与经销商有任何之磨擦，双方无法解决时，需寻找仲裁者居间沟通协商，以免双方进入僵局。仲裁会议成员之编成，经销商可自行选择区域内或品牌内之任何两家经销商代表来参与协商作为仲裁者，而区域经理的上级主管为当然代表人，再加上相应对单位之代表，而组成的仲裁会议成员，也可视状况增加双方的律师、顾问、会计师等。共同决策具体操作三赢考量的销售政策销售政策的制定，须对经销商能够达成的方向思考，同时也能落实让客户得到利益，在众泰汽车销售公司方面取得一定的品牌及利润的效益激励士气的奖惩办法众泰汽车销售公司唯一可与经销商共同决策的就是，非年度商务政策外，针对经销商、客户、销售顾问等的促销办法或返利、提成之项目。例如，在某次的大型促销活动中，众泰销售公司在什么样的达成目标情况下，送几名客户20到国外旅游参观或在促销某节点或什么状况目标条件下，销售员能陪同客户前往，或经销商老总或主管也可一同出游等等。防止经销商流失率具体操作防止流失表现好的核心经销商防止流失地理优势的经销商流失一般或应淘汰的经销商区域经理应密切注意经销商之流失状况，因为培养一家新的经销商所花的时间、精神、力量比辅导原有经销商高好几倍，因此，区域内之优良核心经销商是区域经理首要注意的，平时必多与了解、沟通、鼓励、奖励，用有效的激励办法及私交凝聚品牌向心力。同时，区域经理也要注意区域内有地理优势及知名度高的经销商，可能这些经销商展厅位置是在商业区的中心位置，目前有许多如银行业、证券业、电子计算机行业正花高价抢这些战略置高点的商业区域，如有此状况应专案报告，寻求支援。激励政策具体操作由众泰公司与经销商共同制定众泰销售公司应视当时的销售环境及市场状况制定有效的激励政策，让经销商参与制度策略制定，更能让经销商了解整体目标，也较能接受众泰销售公司赋予经销商之目标任务。21第四章岗位、职责描述41销售部门（区域经理）概述销售部门是企业的龙头，也是企业最直接的效益实现者，在企业中有举足轻重的地位，销售工作的成功与否直接影响企业的成效，为了完成企业之销售目标，企业必须了解市场及掌握目标客户群，而企业内之销售部门就是连接企业与市场及客户的桥梁，企业最终目的将是以市场为检验标准。销售公司将执行并完成企业之最终目标，因此在现实的营销组织中通常涵括2个职能部门一为销售部，二为市场部。市场部有如参谋本部根据产业环境因素、竞争因素、风险因素、报酬评估等制定出行销策略及竞争策略。为企业在产业环境中如何生存保持市场占有率之提升及企业利益之维持与成长，为企业在本产业中攻城掠地制定出可行的计划。而销售部门则是攻城掠地的作战执行者，根据市场部的行销计划加以执行。如何更快速有效的完成企业的目标任务及获取预期之利益及保有并扩大目标客户群为销售部之主要责任与任务。岗位职责描述按销售部之政策规定管理经销商与二级网点区域内经销商促销活动之督导、审核完成区域市场的销售目标负责合理分解并分配区域市场销售目标区域市场信息收集及反馈支援、协调（库存及越区管理）区域经销商库存、价格的支援、协调与管控协助市场及网络部依公司战略建立及开拓区域分销网络区域内大客户的协助销售及协调支援22经销商DOS执行之考核掌握竞争对手动态并提出对策经销商销售管理、培训督导定期反馈区域市场销售动态随时反馈区域经销商营运及资金情况随时掌控区域市场的负面信息及投诉处理定期对区域经销商进行硬、软件的评估针对经销商的组织销售架构提出建议工作安排销售区域经理日周月季年1了解所辖各经销商每日、周客流表数字状况及实际进度并提出相应改善措施2了解所辖各经销商之客户满意度及投诉处理状况3定期与辖区经销商进行联络了解最新状况并给予鼓励或责任4向销售部报告最新区域状况及今日行程5参与经销商晨会或夕会并指导销售经理重点6巡视经销商之硬件设施运营检查表设施管理7目视经销商展厅现场之销售流程展厅指导销售流程检表8与经销商各部门主管以沟通方式交换意见并对弱项给予建议9针对上次整改计划改善状况加以验证管理表报明细10依阶段进度了解经销商销售经理对本月销售目标进度管控是否针对实际情况调整销售策略11督导区域经销商的区域市场活动及店头活动12巡视并核对经销商之库存及回款状况是否有异状13与经销商销售及市场经理交换意见并收集市场信息与情报收集14处理区域内之突发事件、负面消息、客户投诉进行了解及指导协助15注意经销商SSI、满意度之弱项并督导改进2316向销售部报告区域目标进度，反馈区域市场信息及重大突发事件17将区域信息及数据输入总部系统（DMS）18参与经销商之周、月目标达成进度检讨会19区域内年度销售目标之分解、分配20经销商关键岗位流失率管控具体操作分解并分配区域销售目标，分配后须与各区域经销商说明分配方式，取得一致性共识。完成销售目标和回款任务，每月经销商需提交月营运计划，区域经理需依计划内容与经销商进行沟通研讨。支援、协调（库存及越区管理），至少每月一次需进行区域内经销商库存、价格的沟通，以降低经销商资金积压及利润的保持。区域市场信息收集，每日需从经销商了解区域各项突发信息，并及时进行策略制定，并反馈众泰销售公司相关部门。依计划建立及开拓区域分销网络，销售区域经理应依计划时间节点逐步完成分销网络之建立，对本辖区之新兴区、高科区、新形成之商业区、汽车商圈应最少每季做区域市场发展报告给上级主管参考。经销商DOS执行之考核，对经销商之客户信息、销售数据、展厅流量等是否在规定时间节点准确之反馈，区域经理依各类表报查核时间节点、内容、结果之准确性。区域内大客户的协助销售及协调支援，区域经理应考虑区域内大客户是否需多家经销商的合作完成销售、利润、台数成绩，应合理比照各经销商的大客户销售责任目标比例合理分配，以免自相冲突，竞品得利。区域内经销商促销活动之督导、审核，区域经理在销售公司主办的大型促销活动中，应按活动前之准备、活动中的实施要领、实际目标效果及活动后的评测依标准来做督导之依据。对经销商自已主办之促销活动审核需注意预算及实施之有效性，并要经销商预测活动成果目标台数和基盘客户收24集量。按销售部之政策规定管理经销商与二级网点，区域经理按商务政策及DOS管理经销商及二级网点，区域经理需查核各类数据、客户信息、二级网点之销量是否与经销商所提报表相符合。掌握竞争对手动态提出因应对策，区域经理除管理自已经销商外，更需关注辖区内竞品的发展，尤其是本月、本季竞品将执行的促销活动及办法，及早取得情报及对策并辅导经销商。42售后部门区域经理概述售后服务是企业的基石，也是决定企业是否能够永续经营的重要执行单位。我们可以从售后服务的任务和使命看出他对企业的影响力，一般而言可以归纳如下支持新车销售售后区域经理应了解新车销售是企业获取利润及拥有客户最重要的一环，因此，要积极监督各经销商售后服务部门全力支持新车上市之准备以销售目标台数之相关规定准备零配件之安全库存数技术及接待之任务培训完成否注意售后服务部门所拥有客户是否已完成新车上市信息之传达注意售后服务部门对有意换购及介绍有望客户信息的内部人员及客户转销售经理带来稳定的收入和逐步成长的利润培养与创造品牌的忠诚客户如果新车销售的职责是攻城掠地，那售后服务的工作则是稳固基盘，两者之间的关系和重要性如车之两辕、鸟之两翼，缺一不可。售后服务平常的工作是提供客户车辆维修和配件销售的服务，整个运营的过程涉及客户满意度的高低，更间接影响到产值、收入、新车再购和品牌的认同。除了他的重要性以外，也因为服务流程的复杂，需要投入大量的人力，更需要注意每个细节，当然增加了不少的困难度。所以事先的规划25工作能力和执行力更是不可疏忽，最重要的是我们所提供的服务必需“感动客户的体验”岗位职责描述制定区域经销商的年度售后服务目标分解对区域经销商进行定期拜访、测评及沟通指导协助区域经销商售后客户的投诉处理区域市场负面信息及危机处理，并及时反馈众泰汽车销售公司关于区域经销商的售后营销活动进行支援及指导指导经销商配件的进、销、存管理关于售后服务流程进行评估及指导针对经销商关键岗位人员的适任性提供建议指导协助指导经销商执行预约制度众泰汽车的服务政策说明及执行指导与区域经销商定期进行业务检讨会议工作安排售后区域经理日周月季年1年度区域市场经销商计划编订和定期检讨执行进度2客户满意度成绩检讨及改善方案和执行检查3经销商年度服务评比4经销商拜访（环境设施，服务流程，配件管理）53日DC执行情况检查，统计分析和改善方案6培训（内训、外训）执行检查7一次修复率统计分析和改善方案8服务通报、技术通报、零件通报、厂家往来公文宣导、执行状况9协助区域经销商重大客户投诉处理并及时反馈众泰销售公司10配件满足率和材料记录检查检讨2611索赔旧件、正确率、检查12服务活动规划、执行、检讨13特殊工具、订购、检讨14服务报表收集、成效分析15经销商关键岗位流失率检讨16流失客户检讨、改善具体操作经销商服务度评比，半年评比一次，年度评比总结作为奖励依据。经销商服务管理，不定期走动管理，提出改善建议。经销商技术支援及辅导，协助厂家技术支援中心和商家之间的沟通联系。众泰公司服务政策执行与督导，不定期检视执行状况并适时纠正督导。售后服务活动规划与支援，依据运营状况和市场变化，每季规划相关活动。经销商服务组织建议，是否依照厂家售后服务组织建议设立专职/兼职岗位人员经销商售后培训督导培训计划和内训执行情况。督导经销商执行客户满意度成绩和整改计划及落实状况。督导经销商索赔政策之执行与咨商，是否违反索赔政策或诚信原则督导经销商配件销售和采购目标是否达成经销商抱怨处理之督导、协助与沟通，客户投诉案件是否在规定时效内回报42市场部门区域广宣专员岗位职责描述参与制定各区域年度销售目标占有率规划27参与制定区域年度市场活动计划上报审批后实施落实管理及督导辖区及经销商之广告、文宣参与制定区域及经销商之促销计划制定组织并管理众泰公司新车区域上市活动汇总分析各区域市场信息并及时提出相应对策促销活动的物料及布置物提供提供各区域必要之市场信息并提出建议措施与区域经理在营销活动的规划及执行上进行协作收集汇总营销活动后的成效分析工作安排市场专员日周月季年1了解竟品市场占有率及本月目标进度及市场状况2在办公室进行了解各经销商日、周、月的客流分析3与辖区各经销商市场部经理联系了解最新市场状况及收集信息4请经销商反馈展厅之广告、文宣、布置物等是否按众泰市场部之规定布置的照片5与经销商市场经理了解本月区域活动推广并交流及提供市场信息6与经销商市场经理根据客流量表及相关资讯分析市场状况并指导7促销活动，新车上市及户外车展广告、文宣支持之督导并建议8定期传递媒体广宣的计划表给区域经销商9提供月促销活动的物料及布置物10针对区域经销商反馈的活动成效分析进行汇总，并提出改善行动计划11区域内营销活动成效分析提报区域市场经理12区域内营销活动相关信息存档13区域内营销活动费用记录28具体操作辖区年度占有率预测提报市场部专员应对下年度辖区占有率进行预测，并在本年十月底前呈报上级审核。预测原则需参阅前三年本区域之销售数据、前三年区域市场占有率及中央政府、区域政府之经济、建设、交通等政策进行定性、定量分析，最后考虑本年度的地区习惯、风俗、季节与往年有何不同，与临时变数、市场状况及未来趋势做为预测之根据。辖区年度营销计划上报审批后实施区域广宣专员接受区域总目标台数任务后，首先了解销售公司市场部之全年营销活动计划之重点内容，并考虑该辖区之目标市场、经销商能力是否能完成年度总目标台数，并检视本辖区有哪些经销商对达成自已责任目标有困难有哪些经销商有可能超越责任目标，因此，辅导各经销商制定自已辖区之辅助性促销活动，并进行督导。各经销商之促销活动广宣费用约占该经销商年度销售总额之1落实管理及监督辖区及经销商之广告、文宣区域广宣专员应监督经销商之广告、文宣内容是否不偏离众泰销售公司的规范、标准及内容主题。对经销商自主性广告、文宣预算支援等进行审核、提报。对经销商自主性之广告、文宣经执行后对效果进行评估并呈报上级。落实及监督销售部统一的新车上市活动区域广宣专员在执行销售部统一的新车上市活动中要注意监督事项如下CIS及布置物是否合理，并在时间节点前完成布置，大型布置物是否贴在前落地玻璃阻挡展厅透明度在执行中客户信息、各类数据是否依规定填写及建立数据，并反馈至区域市场部门。参与经销商在上市活动后之总结会议并进行改进建议将活动后总结报告提呈上级单位29物料及布置物提供物料规划专员执行市场部之营销活动按规定时间节点前发放物料及布置物，发放完后区域广宣专员需巡视各经销商之布置是否合理及按规范布置，并监督在准备阶段之时间节点前布置完成。收集市场信息区域广宣专员需收集区域经销商所提供之竞品销售数量、目标客户群、强势产品、强弱势销售区、竞争品牌在下月、季的销售策略等信息，目标客户对产品的习性、喜好。完成上级交办之其他任务区域广宣专员除完成例行命令及任务外，并随时接受销售公司市场部之阶段性或临时性之任务，如参与区域市场活动、经销商店头活动等等。43客户部门客户关系专员岗位职责描述接听并解答客户咨询电话整理、充实客户咨询题库总结分析用户及消费者对广告产品和服务的反馈，提供相关信息给相关部门电话接听购买咨询并将潜在客户信息呈报主管转发区域经理处理定期回销售后客户，并随时更新其信息针对客户的抱怨问题及时反馈各专责部门依时间节点追踪投诉信息的处理进展定期测评区域经销商售后的客户满意度对经销商新交车客户的销售满意度回访工作安排客户关系专员日周月季年301区域内交车后客户回访2投诉处理及质量问题反馈3客户满意度季度评核结果分析并提供各区域经销商进行弱项改善4客户定期跟踪与回访具体操作接听并解答客户咨询电话客户关系专员需礼貌温馨的用统一接待语接听客户电话，并针对客户向题以最合理、有效的方式回答，不可模凌两可，不知道真相时不可随便回应，请客户留下联络信息并告知其回复之时间点，向客户抱歉或感谢客户来电为结束语。整理、充实客户咨询题库客户关系专员于每日下班前需将当日所有的客户信息、咨询内容或问题点回答内容一并送交上级主管审理。每周经所有客户咨询问题经分类、整理后，将建议的话术、内容呈报上级主管审核后列入客户咨询题库内。总结用户及消费者对广告及产品的反馈，提供相关部门一手资讯客户关系专员对客户反馈相关本品牌之产品及广告之建议另行整理编列，于每日下班前呈部门主管参阅。电话接待购买咨询并将潜在客户信息呈报主管转发区域经理处理客户关系专员如接获客户购买信息，应随时转告区域销售经理，对客户投诉及抱怨亦应随时转知区域销售经理或区域售后经理及本部信息专员及投诉处理专员。处理客户的投诉及抱怨客户关系专员应按时间点追踪处理情况，并及时反馈直属领导。31第五章日常事务性管理51考勤管理本部上班严格遵守公司本部的考勤制度；公司管理系统CMS登录制度；外勤管理至经销商用座机进行例行性报到；CMS（公司管理系统）系统登录制度；具体操作本部上班公司本部的考勤管理由相关部门的考勤专员负责；CMS系统登录制度外勤人员考勤管理具体操作如下至经销商用座机进行例行性报到；公司考勤人员进行电话登记，登记内容有外勤人员名称、时间、出勤的经销商或业务单位名称、外勤目的（即具体业务）（具体外勤登记表见附件）；CMS系统登录制度有CMS的情况下，在到店1小时内需登录CMS系统进行报到（系统许可的情况下）；没有CMS的无需登录报到；月底本部门考勤专员进行出勤统计；考勤结果按相关规定进行绩效考核；52汇报制度32日常事务直线制汇报；突发性业务除了直线制汇报外，同时可以越级汇报；日常事务的范围规定；突发性业务的范围规定；汇报方式；汇报的时间周期及时限；汇报反馈；汇报建档；具体操作日常事务直线制汇报时间为早上09001000下午17001800销售中心经销商销售顾问经销商销售经理总经理会同公司相关部门销售区域经理销售大区域经理销售区域管理经理销售总监销售公司总经理售后中心经销商服务顾问及其他人员经销商服务经理总经理会同公司相关部门售后区域服务经理售后区域管理经理售后总监销售公司总经理市场运营中心经销商市场部人员经销商市场经理总经理会同公司相关部门区域市场专员公司品牌企划经理市场运营总监销售公司总经理客户关系部门经销商客服人员经销商客服经理总经理会同公司相关部门区域客戶关系专员销售公司客户关系经理市场运营总监销售公司总经理突发性业务除了直线制汇报外，同时可以越级汇报经销商或公司各职能部门的任何人员可以纵横上下超越直线制的限制汇报或了解相关情况33日常事务的规定突发性业务规定以外的业务就是日常业务突发性业务的规定超越职能权限，本人直接上司无法解决的问题；发现违反商务政策的问题；有可能上升为危机的投诉与抱怨问题；市场重要变化问题；新车质量、服务质量存在频发性的问题或者涉及设计、安全等方面的重要问题；有关面对媒体及政府监管部门的问题；重大交通事故问题；你认为需要越级汇报或了解的问题；汇报方式；电话电子邮件系统登录书面报告视频及视频会议现场会议单独面谈汇报的时间周期及时限；常规汇报一般在年、季、月底，突发事情一般在事情的发生初期就要汇报汇报反馈；所有汇报都要有反馈常规性汇报在1天内反馈34突发性汇报必须在1小时内反馈汇报建档；所有汇报都应该建档建档形式可以是书面文档、电子文档及语音视频文档，电话及视频会议汇报要有电话登记和视频会议纪要，必要时电话及视频要有电话或视频录音录像53费用控制严格遵守公司的财务制度；严格遵守部门业务费用管理制度个人方面的费用标准；与经销商分摊的费用标准；众泰公司负担的费用执行标准；外勤人员在经销商的用餐规定；业务费用预算标准；业务费用执行标准；总费用考核奖惩制度；具体操作严格遵守公司的财务制度，具体操作参照公司的有关财务方面的执行细则；严格遵守部门的业务费用管理制度，具体执行细则如下个人方面的费用标准交通以铁路和公路交通为主，距离500公里以内的可以享受铁路硬卧或公路客运卧铺，特殊情况需要乘飞机出差的要经得部门负责人35的书面批准；住宿费用实行包干制，具体标准见“公司财务有关规定”；市内交通费实行包干制（去往机场的交通费核实报销），具体标准见“公司财务有关规定”；伙食补贴实行包干制，具体标准见“公司财务有关规定”；业务招待费实行总额包干使用前申请制，具体标准见“公司财务有关规定”；以上所有费用的报销必须凭有效的发票；与经销商分摊的费用标准分摊范围、事件及比例必须提前进行申请；申请同意执行后，分摊的费用必须有书面报告，报告的内容包含执行预算额度的完成情况（节约或超支）、具体费用清单列表、执行后的效果或结果、存在的问题及建议等；分摊的费用必须要有相关的有效发票；公司负担的费用执行标准严格按预算执行；执行之前实行申请，同意后方可执行；执行后对执行结果进行总结报告，单次费用在5000元以上的要单独总结报告，单次费用在5000元以下的按月进行总结报告；外勤人员不允许增加经销商的业务费招待开支负担；公司外勤人员到经销商处原则上在经销商的饭堂用餐，没有饭堂的外叫盒饭；如果是为了解决客户或者政府监督部门关系，而且又必须参加的宴请可以赴宴；外勤人员不允许参加经销商的非业务性的娱乐邀请；业务费用预算标准；36业务费用实行预算制度，没有预算的业务费用必须事先审批才能使用；具体业务预算标准的确定，相关人员要编制年度预算，然后交部门与财务共同确定；业务费用预算执行标准；严格按预算标准执行超支申报，节约有奖执行后按时间或活动进行总结汇报，以便作为预算调整的依据费用考核奖惩制度；个人方面的费用超支自负，节约归己业务方面的费用，按预算执行，或者无预算的先审批后执行；总额控制，节约或超支在绩效考核上适当加减分，具体奖惩如下执行率95105计10分执行率95以下，计分10执行率执行率105以上，计分5执行率54计算机管理严格遵守公司的计算机管理制度；个人计算机的硬件管理；个人计算机的软件管理；个人计算机的日常维护；个人计算机的安全管理；具体操作严格遵守公司的计算机管理制度；（参考附件计算机管理规定）37个人计算机的硬件管理计算机的配置品牌XXX；型号XXX；内存要求XXX；内置硬盘要求80G；大区经理、区域经理等配置笔记本计算机；办公室配置台式计算机；配置了笔记本计算机的不再配置台式计算机（例外情况由总经理决定）；个人计算机的软件管理软件统一由公司计算机专业人员安装；个别业务上需要的软件自己安装前要经得计算机管理人员的许可或者请其安装；不允许安装与业务无关的软件，如游戏等；个人计算机的日常维护保持硬件的清洁；避免硬件的损伤；定期更新软件；定期杀毒；外勤时注意保管，避免被盗；个人计算机的安全管理不打开陌生邮件；不上陌生或不明网站；不随意联网非系统内局域网；系统重装必须由公司计算机专员进行；不能以个人计算机的问题来敷衍工作或作为延误的理由；非工作原因的损坏造成的维修费用个人负担50；电脑丢失或被盗个人负全责；38第六章日常业务性管理61经销商软、硬件管理销售流程管理注意事项销售过程中的任何一个细节都会影响客户的购买决定和体验。区域经理协助指导经销商销售人员遵守众泰汽车标准的销售过程；时刻检测经销商的销售行为和工作情况。区域经理应通过对以下各个部分执行情况的抽查，及时发现问题与经销商相关人员进行有效的沟通，来提高有效客户人数及提高成交率。区域经理目视观察，经销商之展厅经理或销售经理是否每天抽出时间巡视展厅情况，并目视观察销售顾问实际销售中的流程与技巧，并于事后给予建议，以提升团队素养（以销售流程评测表来评测基础技巧）展厅集客设定目标和计划分析展厅来店（电）的留存率及成交率，计算和确定展厅的集客目标；分解目标和计划将来店（电）目标、销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司日常及店头活动的计划提报个人的当月工作计划；开展店头活动店头活动的形式多样化。客户接待必须做好来电和来店两个方面的接待，按众泰汽车要求为客户提供个性化的优质服务。客户需求分析切实了解客户的需求，为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的成交提供信息支持。在适当的时机总结客户谈话的主要内容，并寻求客户的确认；39根据客户的回馈，发掘更深层次的需求；对于已确认的需求，记录在案；根据客户的需求，主动推荐合适的商品；适时引导客户进入商品说明和推介阶段产品演示通过产品介绍，销售顾问应该以专业的知识水平和服务赢得客户认同和赞许，给客户留下深刻的印象，为后