《物业管理客户动作中心手册客房手册》

二、客户动作中心手册10人员架构及人员编制说明管业经理客户运作中心经理夜班经理白班夜班行政人事主管客服运作中心接线员各部主管报修处理处理投诉突发事件处理回访服务电话服务合格不合格数据存档客服运作中心接线员会议、接待连络外联客户迁入、迁出装修管理行政人事管理质检山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD9宏泰物业HONESTPROPERTY11客户运作中心人员编制及运营时间A、客户运作中心岗位人员设置及运营时间客户运作中心设管业副经理1人，夜班经理1人，主管1人（行政人事、仓管），接线1人。客户服务中心运营时间为24小时白班经理工作时间8001730，夜班经理工作时间1730次日800，客户运作中心经理工作时间8001730，行政人事主管工作时间8001730，质检、培训员工作时间8001730，接线员工作时间8001730，B、客户运作中心联系方式地址齐鲁软件学院专家公寓1层客户服务热线053188391832内线9183212客户运作中心工作的意义A、在物业管理运营过程中，管业面对的是学生、客户、租户或业主，如何为客户提供专业、优质的服务则为物业管理工作的核心内容，传统一线工作人员直接面对客户已不能高质、高效的满足客户需求，那么在一线工作人员与客户之间引入核心管理则可大大提高物业管理对客服务水平，同时亦将物业管理工作具体化、程序化、专业化。B、客户运作中心作为客户与一线工作人员之间的介质将物业管理供求链上的价值最大化，在物业管理复杂、繁重的工作运营中，客户运作中心将物业管理对客服务内容及程序加以细分，对全部物业管理运营工作程序化、具体化，为客户提供一个重要的联络沟通平台并为他们的需求（例如设备维修保养、清洁等）提供支持服务，提升物业管理专业服务水平，一线员工亦明确了自身的工作责任。C、客户运作中心的重点职责简而言之应为直接与客户进行沟通、访问，处理、解答、回馈、跟进并追踪相关投诉及客户疑问，同时合理安排所有影响到客户工作、生活的各类物业管理服务工作，掌握日常运营中所有部门的工作计划，并进行各类服务工作的记录、汇总工作。D、客户运作中心采取“在最短时限内完成服务”的原则，以专人跟进客户的投诉、咨询、意见反映及要求，以最有效的手段协助业户解决问题，避免客户需转找联络其他部门而引至失误或导致问题升级，确保客户得到卓越服务。E、院区内所有用户是综合服务中的服务对象，对物业管理提出了高效优质的服务质量的要求。13客户运作中心工作内容电话接听报修联络客户投诉客户回访管业各部门工作协调夜间服务质量的管理会议接待工作的通知连络10学生入住、退宿手续的办理驻校服务机构装修手续的办理客户应急备用钥匙的管理质检工作行政人事工作档案管理仓库管理设施设备突发事故突发事件的调度14客户运作中心工作的要求A、熟悉管业的工作计划，方针及内容。包括院区内所有设备设施院区内所有的规章制度及管理内容（如工程、财务、保安、保洁）院区内所有服务的申办手续及内容院区内所有学生和教职工的基本情况掌握客户投诉的基本类型对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对突发或紧急事件的投诉其他方面的投诉真心诚意的帮助客户解决问题决不与客户争辩不损害自身物业的利益B、客户运作中心的人员工作汇报渠道直接报告到管业经理,每日详细记录各项当值工作记录。C、整理客户需求、投诉分析每天认真仔细的整理投诉记录，对最突出的投诉问题及多次发生或非第一次发生的投诉进行整理。一般性投诉、遗留问题投诉，进行事件分析及时的向管业经理汇报，进行事件分析，对投诉种类进行划分能源、设备、服务，降低投诉率。每周分析所有需求/要求/投诉及处理方法分门别类，对各项设备、设施及服务标准提供批判性建议。D、协调各部门之间的配合工作要做好各部门之间的沟通协调工作，以整个管业为一体的团队精神出发，以突出协助客户解决问题为工作主导思想，为客户做到“最好的服务”。E、定期的汇报工作每周客户运作中心全体人员共同开一次研讨会，总结本部门全体员工在工作上出现的问题。共同商讨下个月的工作计划和改进计划，从问题汲取教训，通报处理方法及成效，避免问题的再次出现。以提高本部门全体员工的服务水平。20岗位职责21运作中心经理的岗位职责山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD11宏泰物业HONESTPROPERTY主题运作中心经理岗位职责职务运作中心经理工作区域客户运作中心直属上级管业经理A、工作范围协调和督导与客户相关区域的运作，确保最大限度地增加客户的满足感并超越客户的愿望，并督导员工能够遵守公司制定之服务标准与规章，负责向管业经理报告工作中应改进之处。B主要职责跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨、分析及报告。进行客户服务调查，了解用户对管业的基本及增值服务的具体要求。及时了解、办理院区租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。按照管业制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。按要求参加部门或其它部门的有关会议。担负起由管业经理所指定的任何职责。处理管业内发生的所有紧急事件并及时上报。完全通晓管业内的各种活动，服务设施与功能，紧急电话号码和相关内容。了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决。随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐和设施完好。将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司标准之要求。利用部门员工之福利、培训、安全与发展等方式，激发员工的积极性，创立部门的团队精神。督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。熟知管业各部门运作之程序。协助管业经理，提高物业的管理和营运效率与水准。22夜值经理岗位职责主题夜值经理岗位职责职务夜值经理直属上级管业经理主要职责通过夜值巡查，掌握院区全面情况；对夜值期间的管业工作全面负责。检查、指导各部门夜值各岗位的工作，督导各岗位按规定履行职责。12负责组织处理夜值期间突发事件；难以处理的，立即报告管业分管经理或直接报告经理，并根据指示组织处理。遇有夜间抢修，要到现场巡视并掌握情况。根据管业经理指示，督查员工上班考勤情况,查岗时要求各岗位的当值人员在夜值查岗签到表上签字确认，并准确注明查岗的时间。认真做好夜值记录。重要情况当面向管业分管经理或经理汇报。夜值期间，对各部门夜值各岗位员工有全面管理、指挥、调度权，各部门夜值各岗位员工必须接受其工作检查、服从其工作指令。各部门夜值各岗位员工遇有难以处理的工作事项或发现异常情况，应及时向夜值经理报告并根据其指令进行处理。23质检、培训员岗位职责主题质检、培训员岗位职责职务质检、培训员直属上级运作中心经理A工作范围每日对所管辖区域进行质检，对礼貌礼节、行为举止、工作态度等做详细记录，根据规定进行处罚，并将发现内容及时反馈到部门，跟办并复检。B工作职责质检员监督各部门工作流程和工作程序，出现违规行为进行处罚，严重者上报上级领导。严格检查员工的出勤情况。每月月底根据质检情况，做总结上报领导。质检员在巡视检查时，必须严格真实，责任到人，并由当事人签字认可。根据总公司年度计划制定分公司月、季、年培训计划，按计划实施培训并进行考核，对考核内容进行存档。对新员工进行岗前培训（员工手册、公司情况、组织机构、工作任务和各项规章制度），经考核合格后分配到岗。根据日常质检情况，结合各部门月底上报员工绩效，整理员工最终绩效。检查并督促各部门每月培训情况，组织分公司外派人员进行针对性培训并考核。完成上级临时交办的各项工作。24行政人事主管岗位职责主题行政人事主管岗位职责职务主管工作区域客户运作中心直接上级运作中心经理工作职责负责接听电话并代理留言、答复、传呼、转达。负责安排、准备、提醒各部门负责人的日常例会。负责收集月底各部门需上交各项工作内容。新员工入（离）职时，负责发放（回收）员工工号牌，做好辞职（辞退）人员的离职手续。填写员工试用、转正通知单，并会同培训人员对该员工进行考核，做好详细记录备档。负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑数据库。做好日常档案的管理工作，严格山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD13宏泰物业HONESTPROPERTY资料的借阅程序。负责收发、存档、打印、复印文件及信函。做好每月工资及人事报表，交总公司人事部审核。认真核实仓管员每月上报的月度采购计划和库存盘点如实上报管业经理审阅。完成上级临时交办的各项工作。25接线员岗位职责主题接线员岗位职责职务接线员工作区域客户运作中心直属上级运作中心经理A、工作范围负责总机电话接听、转接工作，客户来电咨询、问讯、投诉、物业内部服务需求的接收及分类处理工作，工作日报的填写等工作。B、主要职责熟知公司的政策与程序，服务之标准。熟练掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行。按规定掌握服务用语，操作方法和业务知识，迅速准确接通每个电话。熟练掌握客户运作中心的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务。接听电话的标准及问候语为铃响三声内接起；问候“你好，宏泰物业客户运作中心”。严格遵守保密制度，不窃听电话，工作中偶然听到电话内容不得泄露。熟悉管业各部门的运作流程、管业及楼宇基本情况，以及各类手续的办理等情况，及时解答客户的服务需求。接转业主投诉，客户回访工作。消防监控值班工作。报纸、杂志等的接收整理工作。文件资料的建立、存档，填写工作日报。完成上级下达的工作任务与指令。26仓管岗位职责主题仓管员岗位职责职务仓管员工作区域仓库直属上级运作中心经理A工作范围负责所管物品的验收、入库、保管、发放管理，严格按照验货程序对物品的外观质量、规格型号、品种数量进行验货，如物品不合标准，仓管员有权拒绝入库。B工作职责按照出入库程序，填写各类原始台账，整理保存凭证资料，以备存查。对各部门借用物品，必须有详细的记录，以备存查。及时对仓库中破损物品进行盘查上报，打报损。负责仓库中物品的摆放整齐和卫生状况。根据每月月底结存情况，做下月用资计划，报办公室审核。14协助办公室副主任做好后勤保障工作，负责工装的统计、发放及回收；并做好详细登记，以备存查。配合财务每月或每季度对物品的盘点工作。完成上级领导临时增派的工作。30政策与程序31客户报修处理程序主题报修处理程序A、目的及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。B、入室投诉维修处理程序客户致电或当面投诉如客户致电投诉时，必须在电话铃响三声之内接听电话。如客户亲自来到物业处投诉时，应主动起身问好并接待客人。无论致电投诉或当面投诉都应使用规范礼貌用语问候，认真倾听客户的投诉内容并记录客户或学生的房号、楼号、投诉人姓名、投诉的时间以及对方的联系方式，以便核实及进行联系。通话中语速应适中、流畅并应立即给予客户关于维修安排的答复。根据投诉内容判断和确定该投诉的合理性和可行性。如该投诉内容不合理或无可行性，应及时用妥当的言辞加以拒绝。如不能确定投诉内容的合理性和可行性，应及时向上级请示，而后给予答复。在挂断电话、做好书面记录后，确认该问题属工程部维修范围之内的应立即电话通知，并填写电话接听纪录，所填写之内容应清楚明了。在确认投诉问题时如人员发现该问题可以自行处理时，应立即自行处理。客户运作中心根据投诉内容，立即电话通知工程人员到场维修。工程部人员应在接到报修后在限定时间内携带维修所需用之工具进入维修房间进行维修工作在5分钟内至行政办公楼、高性能计算中心、计算中心、图书馆等维修；在10分钟内学生公寓楼、教学楼进行维修；在15分钟内至专家公寓楼进行维修。同时避免对客户进行过多的打扰。如因特殊情况而不能在上述时限内到达，则应在上述时限内联系客户，在同工程部人员商榷之后，向其作出合理解释，并同时向客户呈报维修工作之延迟安排。若为有偿服务，维修前需由客户确认价格，方可维修。对于客户报修的非学院提供的设备、设施及物品，我管业建议其自行购买或修复。我工程部可免费为其进行安装并提供相应的协助（例如客户购买了一只灯管，工程部可以提供免费安装服务）。如客户仍要求由我管业负责购买或修理，我管业可提供有偿服务。其中有偿部分包括物品本身的价格、税费及人工费用。该报价单应由工程部负责提供并同时负责物品的采购。C在入室维修时需注意以下事项维修人员入室后应主动使用礼貌用语打招呼，进行自我介绍并讲明入室的原由。保持自身良好形象和精神面貌。得到相关人员许可后方可开始工作，在工作过程中应注意对各种污染物和废弃物的控制和管理。（例如噪音、挥发性涂料/油漆、由维修所产生的废弃物等）山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD15宏泰物业HONESTPROPERTY如客户或学生对维修工作的方法、程序等提出异议，应立即停止维修工作，待商定（或解释清楚）后方可继续。如维修工作将会影响到所需维修房屋周围的正常工作秩序（如停电、停水、强噪音或刺激气味等）必须提前知会相关人员，并指导其采取相应措施和准备工作。将由此可能带给客户的不便和损失降至最低。工程部人员在处理好维修内容后，由维修人员和客户人员或学生对所维修之事项分别进行检查和验收。（满意/不满意）对客户维修结束后，对讲机通知客户运作中心维修完成情况。D、在离开维修房间时应注意以下事项在离开维修地点前，工程人员应清点所有维修工具和装备，并清理所有由于维修工作所产生的废弃物。公寓管理人员进行协助和监督。离开时，应再次使用礼貌用语打招呼，并同时留下的联系方式，以便出现问题时客户能够及时与我管业联系。根据所完成的工程维修单在投诉记录本上做好相应的补充记录。经工程部维修后的重点投诉问题，客户运作中心应在13天内致电至该投诉单元或亲自到该单元进行回访，听取客户意见并进行记录。而后将回访结果反馈给工程部。对当日未能完成的工作，应做好书面记录并注明未完成，并跟进督促工程部完成。同时与客户做好沟通解释工作。对于因工程部自身原因而造成的工作延迟，且理由欠充分，超过24小时，应及时通知部门经理并知会工程部经理寻求解决方案。并将事件解决的安排与进程与客户及时沟通。E、需客户付费的维修工作，通知工程部做出报价单并报至客户处，待客户确认付费后，通知工程部进行维修工作并填写维修单（工程维修单中注明维修项目、数量及金额）。待修复完毕后，由客户验收并签字确认。工程维修单的第一联留存工程部。按照工程维修单所记录的维修项目、数量、金额填写有偿服务单，经部门主管审核后，交至管业经理审阅，而后连同工程维修单第一联、第三联一起交至财务部签字。第一联由存档，第三联由财务部留存。F、在每月月底管业副经理同工程部主管对本月所维修的事项中的3件比较重要或影响面较大的投诉事件进行回访。并共同将回访的结果呈交管业经理。32接听电话服务标准主题接听电话服务标准A所有电话需在三声震铃内接听。B声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调较柔。C接听电话规范用语“您好，宏泰物业客户运作中心”D勿在对方讲话前即让对方等候。E勿泄露客户任何信息。F勿在对方挂断电话前挂断。33处理业主或学生的投诉主题处理业主与学生的投诉A管理人员都不断希望提供给业主或学生最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为业主及学生的心情、生活习惯不同而引起业主或学生的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使院区的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。B此项工作政策与程序将会影响管业之各级管理人员。16C接待客户或学生投诉客户或学生登门投诉客户亲自到做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户或学生的怨气平息。（可奉上茶水，以礼貌态度待客）用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户或学生的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗、可是、但是、等词汇”与客户交谈。准备好纸、笔，将客户或学生投诉内容详细记录下来。如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户或学生有关结果。如经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户或学生。并将办理过程及时通知客户或学生，使之觉得受到重视。电话投诉接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、专业、房间、时间、接投诉人姓名。细心听取客户或学生的投诉内容，做出记录。如有需要，马上派人员到有关地方做出了解及调查。如属严重事故，应马上通知经理做出处理。书面投诉有客户书面投诉，应全部交相应主管解决，并根据情况回复，并将回复内容交经理批准后发送给客户或学生。如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。工程项目投诉应先行派人到有关地方做出调查。如属有偿维修项目，首先得到客户或学生同意自费后，告知有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户或学生签字认可。维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。D表示歉意及同情心无论业主或学生投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的；说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。E查出真相寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉之有关员工或设备。山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD17宏泰物业HONESTPROPERTYF跟进投诉将相关之投诉反映至相关部门。及时督促相关部门处理投诉。当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。若是误会或员工的失误，则以管业之名义发出道歉信，并让业主或学生知晓已正在进行或已经改善。如责任不在管业，则应客气地向投诉者解释。G履行管业之规定在处理投诉时，我们会遇到规定与客户或学生要求相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。H其他如遇涉及租赁问题而未能解决，应该经过运作中心报后勤进行处理。做好记录，将事件汇报并存档。I遇有事件严重，及时报告相关部门主管或管业经理。34处理突发或紧急事件主题处理突发或紧急事件341基本要求A要求全体员工必须熟悉紧急工作程序，如出现紧急情况，必须按照要求完成相应工作。342工作程序A匪警的应急处理任何人发现匪、盗情况及其它突发治安类事件时，应迅速报告公司保安部主管，保安部主管根据事态的情况立即组织保安员前往事发现场，并在紧急情况下通知公安机关或有关单位对事件进行处理。B对客户或学生挂失财务情况的处理如有客户或学生挂失财物，应迅速报告公司保安部主管，保安部接到报案后要安排领班迅速赶到案发现场，听取失主对丢失财物过程的细节说明，并做好笔录。如客户或学生明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并保护好现场，直至公安机关人员到达。C对死亡事件的处理在日常工作中如遇突然死亡事件的，应保护好现场，然后报告保安部主管和管业最高行政领导人，按照要求向公安机关报警。待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。D对打架斗殴等情况的处理到出事现场，将肇事者分开并带至保安部办公室处理。保安员在现场检查有无遗留物，查清管业设施是否遭受损坏及受损程度、数量。如事态严重有伤害事故发生，保安部应及时与公安机关联系，并扣留肇事者；如持械致伤，须保存凶器上交公安机关，对受伤者及时救治以避免伤势恶化。E对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案当发生爆炸或发现可疑爆炸物后，不要轻易移动可疑爆炸物，尽可能保护，控制现场，应迅速报告公司保安部经理，保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，疏散危险区域内的全部人员，同时报告公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。1835设备、设施突发事故的紧急处理351漏水、跑水处理A、如发现漏水、跑水等现象，应迅速报告工程部及管业领导，同时通知保洁部到场进行吸水；B、工程部值班员工在接到水管爆裂的报告后，迅速赶赴现场抢修，及时切断相关阀门防止事故扩大。将维修情况记录在工程维修单上，并于事后填写工程部值班日志。352停电事故A、当发生停电事故时，应及时通知工程部及本部门领导B、当发生较大范围停电事故时，如属学院供电事故，工程部值班员工应迅速通知配电室人员紧急抢修，如属供电局事故，配电室应按事先制定好的事故处理方案恢复供电，并通知向客户或学生做好解释工作。配电室值班人员须在配电室值班记录簿、配电室运行记录簿、掉闸停电记录簿、变压器停送电记录簿上记录，工程部须填写工程部值班日志。如工程部值班人员在巡视过程中发现设备设施处于不完备的状态，须在缺陷记录簿上记录，并及时安排对相关设备的完善。C、工程部人员负责填写事故报告单，报运作中心，经理审批后存档。D、负责向客户或学生做好解释工作。36事故报告报写规定主题事故报告报写规定A、发生重大事故/事件，或接到客户投诉，当所发生的事件对管理公司的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时，当日值班经理对所发生情况做好详细记录，并视事件的严重程度，选择立即或稍后以当面/电话方式上报管业经理。之后，值班经理需将详细情况以书面形式，即事故报告上报管业经理。B、记录一般事件或非紧急事件的事故报告需在24小时之内上报管业经理，记录重大事件的事故报告必须于12小时之内当面上报管业经理；全部事故报告必须于1个工作日内将复印件抄送经理及相关部门主管。C、物业办公室内指定一台电脑，并建立一个名称为“事故报告”的文件夹专门用以保存全部的事故报告，事故报告按照统一编号存写，顺序进行编写。D、对于设施、设备、物品损坏等使管业或管理公司蒙受经济损失的特殊事件，值班经理必须进行拍照存档，以便于管业或管理公司向保险公司报险或启用法律程序。E、所有事故报告规定有统一的书面格式，当需要手写事故报告时，请在复印好的事故报告纸上填写（所有手写的事故报告，均需要在电脑中打印出电子版本以便存档）；F、所有事故报告均要求在事故报告登记表上作详细登记，事故报告登记表保存在行政人事处，以便随时掌握最新的事故报告状况。山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD19宏泰物业HONESTPROPERTY事故报告DATE日期DATETIMELOCATION发生日期时间发生地点DETAILS事件内容ACTION即时行动FILEINPSB公安局档案（如有）PHOTOS相片记录REMARKS备注PROBLEMS问题REPORTEDBY呈报人2037停电紧急情况的处理规定主题停电紧急情况的处理规定A、停电发生1保持冷静。2及时通知中央控制室、工程部值班工程师或领班查明原因，并采取补救措施。B、回答客户或学生询问1向客户或学生致歉，并解释此事正在调查和处理之中，我们将保持与客户或学生的联系。2询问要求帮助的客户是否需要手电，并记录其房间号。C、采取措施1及时通知保卫部主管、管业经理、工程部主管，将大厦重要部位及出入口严加保护、以防不测。2尽一切可能将被困人员救出。3向被围在电梯内的客户亲自道歉。D、联络1保持与工程部和保卫部的联系。2对举行活动的区域，及时与组织者联系。3不断将最新消息报告管理层。A、准备工具值班经理手持对讲机及存放一只手电筒。38紧急情况的处理规定主题紧急情况的处理规定A、紧急情况（如火灾，跑水，爆炸等）1保持冷静。2电话通知管业经理、值班经理、保安部主管、工程部主管。B、回答客户询问1告诉客户“此事正在调查或处理之中，请客户在房间等候，我们将保持与客户的联系。”2了解客户单元是否有残障人士，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助。C、记录随时记录事件进展情况，以便查询。D、联络1保持与保安部和工程部的联系，以便了解事件进展状况。2尽可能不要远离岗位，以便与各部门及保持联系。E、采取措施接到管理当局疏散指令后，安排各部门员工帮助客户疏散。39值班记录本主题值班记录本A、为了确保院区内的所有重大事件的发生，不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的值班经理应将所有大厦内发生的特别事件记录在物业值班记录本内。此外，所有重大事故均应填写事故报告并跟附现场照片。B、此项政策与程序将会直接影响服务台之工作。C、记录本上事项山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD21宏泰物业HONESTPROPERTY1、日期每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作2、时间事情发生的时间3、事情情况将事情情况发生的经过客观地报告出来4、处理将事情发生后处理的方法记录下来5、善后处理事情的最后处理和结果D、一般需要记录之事项1、业主或学生之投诉电话、投诉人2、任何失窃3、风、火、水、电之意外4、打架5、员工违规6、重要业主或学生的迁入及迁出7、施工情况E、其他认为应向管理层反映的事件。F、电话记录为方便将客户来电进行分类和统计，对所有接听之客户电话的日期、时间、单元、客户姓名、叙述事项、受理人均要予以记录。以有效分析客户关于大厦服务及设施的咨询或投诉，保障高效优质的服务质量。G、每日记录每日在值班日志上做当日工作详细记录H、每周报告每周将一周主要事项形成报告上交管业副经理经理、管业经理310租户应急钥匙使用管理规定租户应急钥匙的封存是为防止客户不在时的紧急、突发情况的应急措施。应急钥匙应在客户入住交接钥匙时，在双方在场的情况下进行封存并加盖客户与物业公司双方的公章。应急钥匙封存后存放于客户运作中心，任何人不得随意开启。物业公司遇到突发情况，必须开启客户房门时，应根据封存钥匙上的联系方式与客户取得联系，得到客户允许后方可使用应急钥匙进入客户房间。（如情况紧急，如发生水、或、烟、爆炸等情况，可先行开启处理现场后通知客户。）如客户在非办公时间需启用应急钥匙，应持其公司盖章或有法人签字的证明，并在证明上注明启封应急钥匙的原因，由客服前台工作人员陪同开启客户房间，完成后锁好房门，客服将钥匙留在前台，客户负责人上班后再次共同封存。客户运作中心将应急钥匙的借用和领出情况进行详细登记，整理完善。311客户迁入程序A、协议签订流程1、客户在发展中心签完（房屋租赁协议和物业管理协议、防火安全协议、租户单位防火责任人回执单、租户公司档案资料等）各项协议，领取租户手册，由专职负责客户事务人员向租户介绍相关服务内容。2、负责客户事务人员引领租户持现金或支票到发展中心财务交清规定的各项费用（首季度的房屋押金、房屋租金和物业费（最好能加入电费押金）并确定租户入驻时间、预约搬迁时间。之后由专22职负责客户事务人员带领新租户验房。B、验房流程1、专职负责客户事务人员打电话给控制中心确认物业协议已签署以及并无其他特殊情况，由控制中心通知新租户房间所在楼座前台人员和工程人员准备验房。2、楼座前台人员接到控制中心电话通知后，在客户到来前准备好新租户所租房间门钥匙、盖好公章的应急钥匙委托书、验房表、信封，并在门岗处迎接新租户的到来。楼座工程人员接到控制中心通知后，立即准备好各种验房工具和电井钥匙，到前台等待新租户到来。消防主管接到控制中心电话通知后，在岗处迎接新租户的到来。3、专职负责客户事务人员引领客户到其所在楼座，并在途中向客户介绍院区的基本情况、各项配套设施位置、解答客户提出的疑问。4、前台根据验房表与楼座工程人员陪同客户一起对室内的各项设施、设备进行检查，并将房间出现的问题在验房表上做好记录，写清楚整改时间；如遇特殊情况无法整改的，要跟工程人员问清情况、搞清原因，配合工程人员做好对租户的解释工作，以求得到租户的谅解。5、验房结束后验房人员与工程人员给客户抄电表起码并请客户确认后签字。6、双方在“用户签字确认”和“检查人签字”上签字并将客户的联系电话在验房表中记录好。C、钥匙交接流程1、验房结束后无其他特殊情况，前台人员陪同客户到楼座前台作钥匙交接工作，途中并向客户介绍楼座大体情况、和楼座各项基本设施位置。2、户持公章，分别在应急钥匙委托书（一式三联客户一联、客服部一联、客户运作中心自留一联）上签字盖章。3、钥匙封存入信封，在信封正面写清封存公司、封存日期、公司联系人、联系电话、房间号、钥匙数量（每个房间门有三把原装钥匙，前台封存一把），并将其余钥匙交给客户并在并在应急钥匙委托书中租户钥匙接收处写清接收数量、接收明细、封存数量后签字。4、在信封每个接封处加盖租户公司公章。5、告知客户交接已完成。我们会将封存好的钥匙放入保险箱。有专门人员看管，请租户放心。6、楼座前台将应急钥匙委托书、封存好的钥匙送去E座客户运作中心，放入保险箱。7、负责客户事务人员接到应急钥匙委托书后，将发展中心下达的房屋面积变更通知书复印一份写明钥匙交接时间后，送财务部。8、财务部人员接到房屋面积变更通知书复印件后，根据上面写明的钥匙交接时间开始计收物业管理费。9、通知保洁部对其房间进行清洁。312企业迁出程序1、客户以书面形式向发展中心提交迁出申请；（客服前台可帮客户转送至发展中心）2、客户在发展中心结清房租及物业费；（由发展中心及物业公司协同确认客户的费用结算情况）3、发展中心向物业公司发放面积变更通知书，物业公司相关人员在办理完以下项目后在面积变更通知书上签字确认；4、客户搬出物品；物业公司接到发展中心发放的面积变更通知书后运作中心通知客服前台，客户可以搬出物品。客户在周休日搬出物品，首先确认其前期欠费情况，如欠费山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD23宏泰物业HONESTPROPERTY1）客户当场结清费用。2）填清欠费确认单，同时提交远期支票，约定补交欠费时间（2日内）。3）抵押可代表其公司的相关证件，如营业执照、税务登记证。（在其自愿的情况下，可抵押办理迁出手续授权人的身份证）4）在其自愿的情况下可抵押部分贵重物品，如重要办公设备、电脑等。5、接发展中心通知，是（否）同意客户保留其二次装修。6、根据装修保留情况，物业组织相关部门对租户所退房间进行验房；（验房结果由中心相关部门确认）7、核算并结清水、电、二次装修恢复费用；1）根据验房结果客户对发现的问题自行恢复；2）根据验房结果客户可委托物业公司进行恢复；（恢复费用由客户承担，可交现金或在房屋押金中扣除相应费用）3）中心拨款恢复。8、客户在发展中心退还房屋押金。313二次装修审批管理程序客户向物业客户运作中心提交加盖公章的装修申请书，申请得到批准后，领取客户装修申请表及装修须知。客户与装修公司需详细填写客户装修申请表所列项目并加盖公章，认真阅读装修须知并向物业提供装修所需各项资料（租户及装修公司向物业部提供1、加盖公章的装修申请书及详细说明。2、修公司营业执照、资质证明复印件。3、装修设计图纸、线路改造图，用料说明等。4、装修工人身份证复印件。5、须提交的消防审批资料。）施工方如因特殊原因并根据实际装修情况，需要加班、动火作业时应提早向物业提出申请，得到批准后填写临时动火申请表、非办公时间加班申请表、用电协议书。客户运作中心将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部在客户装修申请表工程部审批部位签字，如有不符合规定的，提出整改意见。然后将申报资料转至内勤部消防主管处进行审批，消防主管根据图纸等资料签署意见。如租户在装修时须动用明火，消防主管须让其办理动火手续并监督做好安全防护。消防主管协助租户将所需材料送消防局审批。将客户装修方案提交发展中心相关负责人审批，签署意见。服务中心根据工程部、内勤部填写的客户装修申请表之意见与施工方洽谈。如无问题后，与客户签订房屋装修协议并带其到财务部交纳装修保证金、装修管理费、公共区域卫生维护费、施工证工本费，以及其他相关费用。如装修方案有问题，协商一致后交纳相关费用。客户运作中心根据施工方提交的施工人员身份证复印件，制作施工人员施工证作为其装修工人在楼座出入证件，如无或未佩戴施工证人员前台不予放行。以上手续办理完成后由客户运作中心负责签发施工许可证，贴于施工现场明显处。通知装修房间所在楼座前台客服及该楼座工程人员对装修现场进行巡查。客服前台在客户装修登记表上记录装修情况（如装修起止时间等信息）。施工队开始施工，楼座客服前台、工程人员进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工，随后报告运作中心，运作中心签发施工检查整改通知，根据具体情况要求施工单位限期整改、对施工单位进行处罚或要求其停工。A客服前台巡检项目1检查施工人员出入证佩戴情况。2检查施工人员出入着装，不能赤裸上身、穿拖鞋衣衫不整出入楼座。3监督装修垃圾是否及时清运须日产日清。4控制24减小施工影响及监管装修噪音施工时间。5是否占用公共区域堆放物品，对一些较重的材料不得集中堆放。B楼座工程巡检项目1检查施工设计规范、现场装修项目是否与申请相符。2对建筑结构是否有影响。3对发现的工程违规现象及时纠正，并指导其按规定正确施工。C保安部巡检项目1检查施工现场消防器材设备是否完好。2检查施工现场防火情况。3预防施工现场可能存在的消防安全隐患。装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写客户装修隐蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修，验收资料提交控制中心存档。装修竣工后，租户申请竣工验收。客户运作中心主管、工程部主管、内勤部消防主管连同租户负责人、装修公司负责人共同对装修工程进行验收，根据现场检验情况（工程部1检查工程质量、结构、系统影响等情况。2有无违规现象，提出整改意。3是否按所提交的图纸施工；内勤部1检查被装修房间是否符合消防规定。2感烟探测器是否达到应有数量。3是否通过上级消防归口部门审核；客户运作中心1装修手续是否完整。2应提供的装修图纸是否齐全。3是否按申请时间竣工。4有无产生其他费用。）在装修退场审批表上签字。如验收合格，管业经理签字，财务部凭装修退场审批表退还装修保证金。如验收不合格，须让其限期整改，待整改完毕后，进行再次验收，合格后方可退场。前台收回粘贴在装修房间门内侧的装修施工巡检表交运作中心，控制中心将完整的装修手续进行存档。山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD25宏泰物业HONESTPROPERTY41客户投诉（一）总蓝图CLIENTHELPDESKSERVICE客户拨打投诉热线进行投诉客户运作中心详细记录对当时能够解决的应当时予以解决对不能当场予以解决的，记下相关信息并告知客户解决期限客户运作中心协调相关部门相关职能部门主管相关人员予以作业处理客户跟进回访不满意存档客户投诉记录表满意山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD27宏泰物业HONESTPROPERTY（二）流程客户拨打投诉热线进行投诉客户运作中心接受投诉客户运作中心在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等客户运作中心对客户的投诉予以当场解决当时能够解释的不能当场予以解决的客户运作中心留存好相关信息，稳定客户并告知客户解决期限客户运作中心协调相关部门相关职能部门主管安排人员予以作业解决客户运作中心对客户进行跟进回访不满意满意客户运作中心对客户投诉记录表和其他相关资料进行存档2842向客户收费（一）总蓝图CLIENTHELPDESKSERVICE报请客户应缴物业费、水电能源费等签字确认客服运作中心相关信息发送发送付款通知客户运作中心管业经理报请签字确认准备付款通知客服部发送付款通知客户付款拒付财务部管业经理报请签字确认准备催款单通知发送催款单客户运作中心客服部信息存档管业经理财务部山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD29宏泰物业HONESTPROPERTY（二）流程客户应缴物业管理费、能源费、停车位租用费等客户运作中心报请管业经理客户运作中心将相关信息发送财务部签字确认财务部准备付款通知并报请管业经理客户运作中心将付款通知发送客服部签字确认客服部向客户发送付款通知，通知客户交款客户运作中心通知财务部财务部准备催款单，报请管业经理客户运作中心将催款单发送客服部客服部向客户发出催款单客户交款财务部提供客户相关票据客户运作中心进行资料存档客户拒付签字确认客户交款客户拒付财务部一共可以准备三次催款单，重复上述催款流程客户运作中心准备律师信三次催款后仍拒付3043客户满意度调查（一）总蓝图CLIENTHELPDESKSERVICE客户运作中心整合待调查资源客服部通知客户运作中心制定调查计划客服部设计客户满意度调查项目客服进行客户满意度调查客服部客服部收集客户满意度调查数据客户客服部对相关信息进行初步分析（主管以上级别）客户运作中心发送分析结果客服运作中心对相关资料存档山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD31宏泰物业HONESTPROPERTY流程客户运作中心整合客户信息客户运作中心制定调查计划客户运作中心通知客服部设计客户满意度调查项目客服部采取登门拜访或调查问卷的形式对客户进行满意度调查客服部整理对客户的调查结果客服部（主管以上级别）对相关信息进行初步分析并将分析结果发送客户运作中心客户运作中心对相关信息进行存档3244客户迁入蓝图CLIENTHELPDESKSERVICE发单发展中心与客户签订租赁合同客户服务中心客服部签订协议带其缴纳各项费用工程部验房需装修进入装修流程不需装修交接钥匙将租户迁入各项工作内容记录存档发展中心通知回单山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD57宏泰物业HONESTPROPERTY34租户迁入流程发展中心与客户签定房屋租赁合同发展中心向客户运作中心发出新租户迁入通知（面积变更通知书）客户运作中心与租户签定物业协议接受发展中心委托，带客户至中心财务交房屋押金和当季度的房租客服和工程人员陪同租户验房前台服务人员与租户交接钥匙租户提交装修申请，办理手续验收结果登记在租户入住检验表上，双方确认电表数，租户签字认可租赁大厦的客户需交物业管理和用电押金需要装修无需装修客户运作中心发单通知各部门物业需要携带物业服务协议及附加协议、租户手册等客户运作中心负责对整个过程记录存档预约迁入时间，各部门提供服务3645客户装修总蓝图CLIENTHELPDESKSERVICE发单回单审批客户提交装修方案客户运作中心通知各部门工程部保安部客服部违反规定通过，签订协议，收取押金修改方案现场管理验房、退押金整个过程的记录存档山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD37宏泰物业HONESTPROPERTY二次装修管理流程图内勤部办理1对装修方案进行审批，签署意见。2如租户动明火，消防主管须让其办理动火手续并监督做好安全防护。3消防主管协助租户将所需材料送消防局审批。财务部办理1收取装修押金。2收取装修管理费、公共区域卫生维护费、施工证工本费。租户提出装修申请确定装修公司租户及装修公司向物业部提供1加盖公章的装修申请书及详细说明。2装修公司营业执照、资质证明复印件。3装修设计图纸、线路改造图，用料说明等。4装修工人身份证复印件。5须提交的消防审批资料。工程部办理1对装修方案进行审批，审核装修图纸，提供改善建议。2向租户讲解装修期间需注意的事项。客户运作中心办理1客户及装修公司填写装修申请表临时动火申请表非办公时间加班申请表用电协议。2检查装修图纸是否齐备。3审查装修执照及资质，留复印件。4签署房屋装修协议。5联系各相关部门对装修资料进行审查。运作中心办理1整理装修档案存放（于前台）2制作装修施工许可证3制作装修人员出入证前台办理1发放装修人员出入证2在装修房间门内侧粘贴装修施工巡检表3前台接待在客户装修登记表上记录装修情况（如装修起止时间等信息）发展中心1将客户装修方案提交发展中心相关负责人审批38装修开始现场监督租户申请竣工验收前台收回粘贴在装修房间门内侧的装修施工巡检表交运作中心。客服前台1检查施工人员出入证佩戴情况。2检查施工人员出入着装，不能赤裸上身、穿拖鞋衣衫不整出入楼座。3监督装修垃圾是否及时清运。4控制减小施工影响及监管装修噪音施工时间。5是否占用公共区域堆放物品。工程部1检查施工设计规范、现场装修项目是否与申请相符。2对建筑结构是否有影响。3对发现的工程违规现象及时纠正，并指导其按规定正确施工。保安部1检查施工现场消防器材设备是否完好。2检查施工现场防火情况。3预防施工现场可能存在的消防安全隐患。工程部验收隐蔽工程1提出整改意见2确认隐蔽工程验收合格隐蔽工程完工，租户申请隐蔽工程验收服务中心签发施工检查整改通知，1要求施工单位限期整改，2对施工单位进行处罚或停工合格验收资料提交控制中心存档工程部办理1检查工程质量、结构、系统影响等情况2有无违规现象，提出整改意见3是否按所提交的图纸施工4在装修退场审批表上签字，确认竣工验收合格不合格施工单位整改不合格施工单位整改内勤部办理1检查被装修房间是否符合消防规定2感烟探测器是否达到应有数量3是否通过上级消防归口部门审核客户运作中心办理1装修手续是否完整2应提供的装修图纸是否齐全3是否按申请时间竣工4有无产生其他费用5整理装修档案存档验收合格后服务中心将装修保证金退还给施工方，施工方签字确认保证金已退，控制中心将完整的装修手续进行存档。山东宏泰物业发展有限公司SHANDONGHONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD39宏泰物业HONESTPROPERTY46客户迁出总蓝图CLIENTHELPDESKSERVICE客户向发展中心申请发展中心通知客户运作中心明确费用是否结清已结清未结清，结清客服部办理迁出手续保安部验房不通过，整改通过，带客户到发展中心结算租房押金整个过程的记录存档发单回单40客户迁出流程图客户向发展中心提交迁出申请发展中心向客户运作中心发出租户迁出通知客户运作中心明确租户的房租、物业费以及其他的费用是否结清客户持带有负责人签字且加盖公章的物品清单到前台办理迁出手续验房通过，带客户到发展中心结算租房押金结算电费，租户交还钥匙并进行室内检查先请客户结清相关费用租户根据发展中心和物业公司的意见整改或委托他人恢复再次检查整改结果费