酒店市场营销部作业指导书二.doc

酒店市场营销部作业指导书二511VIP预订接待工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一预备工作1、接到信息，报告主管副总审批。2、提早3天做好预备工作，组织“VIP接待小组”，使每一个营业场所都有组员跟踪服务，调和。3、安排礼节小姐提早依照所要求的仪容仪表，提早40分钟到大厅站位。4、提早向总经理、副总经理及各部分经理通知迎接的确切时间。5、提早三天检查好VIP所需房间、休息室、会议室及餐厅、文娱场所、车位、车场调度情况，并提早检查所需房间花篮、问候卡、总经理名片、果篮、欢迎花束。要求在VIP到达前90分钟再次检查落实摆放情况及硬件情况和主管到岗服务情况。二接待1、销售部经理或大堂副理拿好用信封装好的VIP房间钥匙在大堂恭候。2、全体欢迎，礼节小姐问候，献花，引领VIP往房间（或休息室）。销售部经理陪同往楼层。3、销售部经理安排专人对VIP的吃、住、文娱、行等进行全天候跟踪服务。您好，欢迎光临三欢送1、提早一天落实VIP离店时间，并提早通知总经理、副总及各部分经理到大厅欢送。2、通知前厅安排行李组，车辆，及时将行李送到前台并上车。3、提早两小时通知前台收银审查消费单并打印清单，方便VIP离店结算。4、全体将VIP欢送出大门口，并询问有关意见和建议，握手离别，直到客人离开为止。四信息反馈宴客户填写顾客满意度调查表，并交总办。512误机团预订接待工作标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明服务语述配备一接到信息接到国航特服室等航空公司误机团信息，问清楚航空公司名称、误机航班号、通知者姓名、联系电话、团队抵店的时间、人数、房间数、客房要求、用餐标准、开餐时间，是不是需要派车接站、接站地点。二通知前厅部接到误机团的通知后，立即通知前厅部，告之前厅接待误机团的信息。由前厅接待与航空公司电话确认人数、要求客房数、抵店时间及联系人姓名、电话和离店时间，告之餐厅用餐的人数、用餐时间及标准，车队往机场接站的时间及地点，确认后通知销售部及相干部分。三接待销售部职员与前厅接待员提早10分钟到达大堂，备好登记单、房间钥匙，预备停当，客人到达后收取机票，进行登记，发放钥匙，同时告知客人用餐时间、地点，并将房间钥匙与机票对号入坐，放进“机票柜”，柜子钥匙放前台。使用敬语四离店通知前厅部。由前厅部安排接待员、行李员、总机叫客人办理退房手续，盘点人数及钥匙，告知新的登机口，确认客人一个很多，钥匙一把不差，机票一张不错，方可以让客人离店，以避免有遗漏，并告知旅客新的登口。附流程图误机团预订接待工作流程图航空公司电话通知记录预订详情误机团接待更改预订取消预订通知前厅接待结束备好登记单、笔及房间钥匙接团要求旅客出示机票，并告知用餐时间、地点接待调和送团搜集房间钥匙、发放机票并盘点人数，告知旅客新的登机口结束513散客预订接待工作标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明服务语述配备一接到预订信息30分钟以内给客户书面回传确认或电话确认，同时做好记录。了解房态二填写预定单确认无误后，立即填写“客房预定单”，写清客人的姓名、进住日期、离店日期、房价、房间种别，需要接机的，要求写清航班号码，并将付款方式注明。三发送“客房预定单”一式两联，一联送前厅接待，签全名签收，一联保存销售部存档。将订房情况记录在“预订记录本”上四预备接待前厅部接到预订后，按要求预备房间，并提早安排好接送机车辆，接送机行李员。五变更假如所订房间有变更，销售部应当及时书面通知前厅，写更改单，一式两联，一联交前厅，一联保存，并将原单撤回。六取消1、机场行李员没有接到客人，应当及时通知前厅，前厅及时与客人电话联系，假如联系不上，应当与销售部联系后，再决定是不是取消订房。2、销售部接到信息后，立即与客户联系，根据实际情况决定是不是取消预订，并及时将决定通知前台。七存档由内勤将所有预订接待资料存档附流程图散客预订接待工作流程图半小时内回复新客户协议客户争取并签订协议书跟进发展为协议客户书面确认发送预订到相干部分记录存档结束接到预订信息更改预订取消预订回传确认要求客人付定金填写预定单514会议预订接待工作标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明服务语述配备一预备工作1、保持愉悦心情。2、仪表端庄。3、与客人洽商达成意向，并确认，双方在“会议确认书”上签全名。4、填写发送定单到相干部分。5、依照接待客人情况，接待内容，会务组的活动安排，做欢迎牌，提早做好客房及会议室检查。6、提早15分钟到达大厅等待客人到来。7、假如需要经理、副总经理出面迎接，提早一天作出申请、安排。拟定“会议确认书”备好“会议预订单”二接待1、欢迎会务组负责人或陪同，并与各位领导握手问好，递送交换名片。2、引领客人达目的地。3、随时予以照顾。4、提早90分钟再检查房间服务预备情况，餐厅布置预备情况，会场布置情况，提早8小时以上与客人确认餐标、菜单。5、请会务负责人到前台收银处押支票或现金要求金额要大于预计消费额，办理进店手续，领房间钥匙，消费绿牌或文娱套票。6、销售经理全程跟踪服务，保证能够随时调和有关会务事宜，超过自己权利范围的要求，随时向上级请示，得到答复马上告之会务组负责人。三欢送1、提早2小时让前台收银汇总消费帐单，做出消费清单，方便会务组负责人审查结帐。2、落实客人离店时间，提早15分钟到大厅欢送。3、通知前厅安排行李组，及时将行李送至前台，并上车。4、审查收银对客人在店的消费结算。5、征询客人意见和建议，将客人送出门口，直到客人离开为止。四小结、存档50人以上的会议要求盯会人写出接待小结，呈报上司审阅后交由内勤存档。附流程图会议预订接待工作流程图确认客户会议业务意向填写会议预定单更改预订取消预订接受预订，书写“会议确认书”要求客户签全名确认发送相干部分使用车辆会议接待征询会务组意见提早检查落实迎接、带领客户到前台交付押金会议期间调和、沟通，保证会议顺利进行接到前台通知，陪同结帐会议订房会议用餐租用会议室使用康乐设施购买商品欢送至大门口资料存档515旅游团队预订接待工作标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明服务语述配备一接收预订信息一小时以内给客户书面回传确认，同时做好记录。了解房态与餐位情况。二填写预定单1、确认预订后，立即填写预定单。2、要求写清楚旅行社全名、预订人全名、联系电话、团队到达日期、房型、房间数、房价、接机要求、结帐方式、订餐要求、酒水要求、送机要求。使用“会议预定单”进行填写。三发送“会议预定单”一式三联，前厅一联，餐厅一联，销售留一联存档，经手人、接洽人栏要签全名。将订房、订餐情况记录在“预订记录本”上四预备接待1、前厅在接到预定单后，提早安排房间，接送机车辆及接机员、行李员，在没有接到客人的情况下，应当及时与前厅联系，前厅通过电话联系预订人或领队，假如没法联系，立即通知销售部，决定是不是取消该房间。2、餐饮在接到预定单后，提早做好厅房、饭菜、酒水预备，按预定单要求，及时将单据让领队签字传前台或按预订要求客人自付或现付。五检查落实到达前1天由销售经理检查落实有关订房、订餐、车辆、行李员的安排情况。六接待1、旅游团队到店前15分钟，销售经理要在大堂迎接，并询问接机情况，并将领队带到前台办理进停止续，交换名片，询问是不是需要其它帮助。2、前厅在接待团队时，要向领队询问离店时间及车辆要求，并提早安排送机车辆及行李员运送行李。3、销售经理跟踪服务。七结帐接到前台通知，立即到前台审核团队的各项消费，并陪同领队结帐，对月结团队要求领队在帐单上签字确认，现付确当时结清。八证询意见将意见认真记录。顾客满意度调查表九送团离店时销售经理要将团队送至大门口至车辆离开为止。十存档定单交内勤存档。附流程图旅游团队预订接待工作流程图接到预订信息接受预订检查各部分预备工作更改预订取消预订发送到相干部分记录存档结束接团到大堂迎接带领队到前台办理押金等进店手续接待调和接到前台通知，让领队到前台签字确认团队消费并陪同结帐赔同结帐并结束1小时内书面回传确认填写预定单团队接待送团至大门记录存档516填写定单并分发相干部分标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一确认预订接到业务单位的预订电话或传真后，根据电话或传真上要求的房间数，与前厅接待核对是不是有足够房间数，10分钟之内回执或回电，具体记录下业务单位名称、预订人全名、联系电话、会议、团队或散客到达日期、房间数、接机要求、房价、订餐要求、酒水要求及结帐方式等。二填写预定单下预定单时写清楚业务单位名称、预订人全名、联系电话、会议、团队或散客到达日期、房间数、房价、接机要求、结帐方式，订餐留意餐标及酒水要求，给前厅收银单上注明结帐方式。三分发各部分根据预定单上注明的部分名称，分发至相干营业场所，并要求接洽人签全名认可。四存档将各部分接洽人签字认可的预定单底单向销售部全体通报，并交内勤存档。517拍摄接待VIP照片，建立VIP客户档案标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述备注一预备工作1、由内勤负责查找资料，了解VIP信息，进行全方位资料建档（单位名称、姓名、职业、职务、电话等）认真核对VIP到达的时间及拍摄地点。2、保证提早1小时到场。3、要在记录本上具体记载所需拍摄的内容。相机、胶卷二拍摄当总经理等领导迎接VIP的时候，迅速正确地拍下所需的照片，保证图象清楚三冲洗制作1、冲洗照片（找冲洗水平好的地方冲洗）。2、将冲洗好的照片存在相册中，在照片下方注明VIP的到达日期，时间，姓名、职业、职务，公司名称等。相册四存档经理审阅后，把有关资料和照片存档。518促销活动作业程序项次流程步骤要点说明服务语述备注一前期工作1）派遣销售经理做好市场调查工作；2）搜集市场信息及顾客反馈意见；3）对搜集回来的信息进行分析；4）根据宾馆现实情况进行分析测评，斟酌是不是具有可行性，便可操纵性有多大。二报批审核1）预备写报告；2）向部分经理请示，并审核；3）呈报总经理批示审批；4）批示终了，下发相干部分，请相干门配合工作。三实际操纵1）制作促销方案（包括促销内容；促销活动起始期；促销标准（门路）；沾恩对象；市场分区别类）2）根据市场分区，分配到相干职员，开始对沾恩单位进行电话、传真、造访的情势进行宣传促销。四后期工作1）接受预订，并传发前台，特殊的应传发相干部分，以作备案；2）定期做好后期结款工作，并作好客户单位的信息反馈工作。3）做好本次促销活动的营收统计分析工作。519商务中心作业程序5191工作安排商务中心服务员适用项次流程步骤要点说明服务语述备注一到岗检查1）上班前检查自己，要求是不是着装整洁，皮鞋干净发亮，化淡妆；2）到岗先签到，然后浏览交记