酒店质检.部管理手册初稿.doc

嘉彧酒店管理有限公司质量监督检查手册根据酒店的具体要求,为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定,使酒店的服务更加规范化标准化,提升服务质量,并依公司现状,特制定此质检方案,具体如下一公司及酒店设立质检组组长黄总副组长刘总高总张总组员万总监谢总监陈总监翟总监李总监二根据中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分及评定中华人民共和国食品卫生法餐饮业食品卫生管理办法公共场所卫生管理办法等以及酒店有关管理规定,通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括1对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改2协同大堂副理处理宾客投诉3负责收集宾客信息反馈,了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决,堵塞酒店服务漏洞4及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见,供酒店领导决策5在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事,提出奖励建议,上报公司批准6对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观公正细致地根据员工奖惩制度将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部,由公司运营部统一研究处理和决策7参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报公司8根据中华人民共和国食品卫生法公共场所卫生管理办法的要求,对酒店所购的原材物料酒水饮料香烟等物品进行检查,坚决杜绝三无产品,确保食品安全9负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析,并以书面形式呈报公司运营部10经总经理批准,安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访11根据多方收集的信息进行汇总整理,制定服务质量年终分析报告对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据12检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况13对酒店质量管理提出预防纠正及持续改进的建议与措施质检组组织架构图质检组组长副组长岗位职责工作概述全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制,使酒店的产品质量和服务质量得到保证,为酒店经营和住宿就餐客人创造良好的环境和气氛工作职责1制定和实施酒店质检计划2督促协调和协助各部门搞好服务质量监督工作,协调处理各部门工作中出现的问题3确定当月的质检工作要点,安排质检员的质检工作,必要时亲自带领质检员共同进行质检工作4与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施5负责组织各部门对酒店服务标准管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料6实施对酒店质量的全面监督和考核,掌握客人及外界对酒店服务质量的评价,检查酒店对顾客投诉的处理情况,为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈,对维护酒店声誉负有督导责任7对酒店服务质量状况进行正确的评估,并将评估结果上报总经理总公司质检组（宋总、刘总）上杰酒店质检组（高总）国华酒店质检组（张总监）8对查出的问题进行分类整理,统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部,保证培训的及时和针对性9按照质量管理体系中质检组承担的责任,实现以服务质量为对象的全面质量管理,提出改进酒店标准和提高服务质量的建议10广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料,做到准确及时适用适时11出席公司酒店的工作例会质检组组员岗位职责工作概述负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查监督,随时发现问题,并做出处理和反馈,保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量工作职责1负责对全店设施设备及员工劳动纪律仪表仪容礼节礼貌卫生管理服务质量等进行监督检查,本着公正公平客观的原则,对检查出的问题要客观公正细致的向经理汇报,不得隐瞒不报或掺杂个人感情2严格按照质检工作程序进行操作,并认真填写检查记录3负责汇总整理当日检查记录,作为当日服务质量考评的依据4负责对酒店各部服务过程进行检查验证,对过程的有效性进行现场评价5完成质检组长副组长及上级领导交办的其它工作质检综合性检查流程图质检部综合性检查（一月一次）召开服务质量分析会质检组落实验证结束质量检查汇总按质量项目进行检查暗访流程图NO开展专题活动的流程图向组长提出暗访申请总经理审批质检组联系暗访人员暗访人员下店暗访结束整理暗访报告呈报总经理结束确定一专题向公司提交申请及计划活动开展YES酒店表彰奖励流程图查出问题处理流程图质检部跟踪检查向酒店反馈活动结束质检组按规定提出表彰奖励建议上报公司批准全店通报表扬质检组造奖金表财务部发放奖金结束质检问题质检组制定处理建议上报公司审批质检组严格执行决议结束部门考核流程图质检问题质检组统计分析质检组提出考核意见上报总经理审批批准后由质检组监督执行结束嘉彧酒店管理有限公司质检及处理程序一综合性检查工作程序1每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生顾客满意环境达标服务设施完好进行全方位的检查2召开“服务质量分析会”,主要对检查出的问题进行分析,并落实整改措施整改期限以及整改措施执行人3负责落实验证各执行人对整改的执行情况二日常检查的工作程序1根据每周检查工作计划,定期定部门,定项目进行综合性检查2综合检查内容主要包括仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生顾客满意环境达标服务设施完好等3对检查出的问题及时进行处理反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因,并制定纠正和预防提施,报公司运营部签批实施4负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证5日常检查通常以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查三卫生检查的工作程序1采取不定期的检查方式对酒店食品环境卫生公共卫生个人卫生进行检查,主要采取重点检查和抽查的方式进行2对查出的问题进行处理,并与责任部门共同制定整改措施,限期进行整改3负责验证核实四暗访工作程序1向总经理提出暗访申请2经总经理批准后,由质检组联系暗访人员,明确酒店的暗访要求酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限,对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外,不得告知任何部门3暗访人员来店按正常散客手序入住,酒店不予出面接待4暗访结束后,由质检组与暗访人员接触,了解暗访情况,并办理有关手续5根据暗访情况,整理暗访报告6将暗访报告呈报总经理,召开酒店“服务质量分析会”,对暗访中发现的问题逐项予以整改,以达到提高酒店服务质量的目的五开展专题活动的工作程序1根据酒店存在的共性问题,确定专题,向酒店提交开展活动的申请及整体计划2在活动开展中,层层发动,由质检组跟踪检查,及时收集信息并向酒店反馈,确保活动得以顺利开展,不流于形式3活动结束后,进行总结表彰,并制定相应措施,巩固已取得的成绩六奖励及处理程序一酒店表彰奖励1由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议,上报公司质检组批准2全店通报表扬3需要奖励的由质检组造奖金表,由财务部发放奖金二对查出问题进行处理的工作程序1对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的,由质检组制定处理建议,上报酒店批准2酒店批准或形成决议后,由质检组严格执行决议对于一般轻微过失,涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理3对当事人或责任人罚款,由质检组开具罚款单,并注明上缴期限,由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款,财务部开具收款收据由质检组统一留存4重大过失由质检组对该事件进行全面调查,收集准确可靠的证据,公正详实准确的将事情真相向酒店汇报,并提出对该事件的看法及建议,由酒店确定最终处理决定,质检组执行酒店决议5任何由质检组开具的罚款单,在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门,讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的,然后将罚款单下发到当事人或责任部门七对部门的考核程序为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度同时,也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足为了我们公司持续健康的发展特制定部门考核程序1公司对部门考核将从仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生顾客满意环境达标服务设施完好这八个方面,全面考核2考核办法依据公司考评标准进行考核附嘉彧酒店管理有限公司服务考核标准卫生制度标准卫生消毒标准上杰酒店管理有限公司服务质量考评标准项目项目标准考评标准一仪表仪容1工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装制服衬衣领带结鞋袜帽手套等,并保持整洁挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改,并批评教育2衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改,并批评教育3领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁违反此规定者立即整改,并批评教育4工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜违反此规定者立即整改,并批评教育5鞋袜穿着袜时不得露出袜口,无破洞脱丝男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁违反此规定者立即整改,并批评教育6饰品不得佩戴任何饰品除手表,不带有色眼镜,如遇红白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改,并批评教育7发式女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮客房康乐美容厅除外女员工长发必须盘起男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳男女员工发型须梳理雅致整洁,不得焗彩色头发违反此规定者立即整改,并批评教育8口腔非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜葱韭菜等异味食品,保持口腔清洁违反此规定者立即整改,并批评教育9身体勤洗澡更换内衣衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改,并批评教育10面容女员工淡妆上岗男员工清洁面部,刮净胡须违反此规定者立即整改,并批评教育11手工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改,并批评教育二礼节礼貌1语言普通话标准,外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改,并批评教育2语调亲切热情诚恳,不粗声怪气或矫揉造作意思表达明确简练声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表违反此规定者立即整改,并批评教育3谈话与客人谈话须站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,与客人保持75100CM距离不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声“对不起,打扰一下”,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说“谢谢”与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈谈话结束时要道告别语,同时向客人后退12个半步,点头示意后转身离开违反此规定者立即整改,并批评教育4倾听表情要专注诚恳耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录违反此规定者立即整改,并批评教育5回答内容要准确,不能说“不知道”等否定或似是而非的违反此规定者立即语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门整改,并批评教育三行为举止1坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢两脚尖间距15CM45度脚跟并拢违反此规定者立即整改,并批评教育2站姿在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距15CM45度,脚跟并拢手不插兜不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿单腿打点违反此规定者立即整改,并批评教育3行走按规定步幅步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀扭腰,不以任何借口奔跑跳跃火警等紧急情况例外不与他人拉手搭肩搂膀并行,三人以上要分散行走员工通道违反此规定者立即整改,并批评教育4打接电话接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过2分钟电话铃响三声内须接起,接电话先问“你好”并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名职务,以示负责违反此规定者立即整改,并批评教育四劳动纪律1考勤按时上下班,不迟到,不早退,不旷工违者批评教育,严重者开除出店2服务人员纪律性无扎堆聊天擅离岗位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教育,立即整改五清洁卫生1外环境完好整洁干净,无垃圾违反此规定者立即整改,并批评教育2外环境花木无枯枝败叶,修剪效果好违反此规定者立即整改,并批评教育3店内地面平整干净,无污迹无异味,光亮违反此规定者立即整改,并批评教育4店内门窗无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育5店内墙面无灰尘无污迹无蛛网违反此规定者立即整改,并批评教育6电话定期消毒,无污迹,无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育7空调排风口无灰尘,无污迹违反此规定者整改,并批评教育8客用品无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育9地毯干净无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育10设施设备定期维修保养,完好有效安全,无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育11食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定者立即整改,并批评教育六环境氛围1电视节目图像清晰,音质好违反此规定者立即整改2音响效果音质好,调节有效违反此规定者立即整改3店内温度符合标准违反此规定者立即整改4背景音乐音质好,音量柔和适度违反此规定立即整改,并对当事人批评教育七服务规范态度效率技能1微笑面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然违反此规定立即整得体改,并批评教育2耐心对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白违反此规定者立即整改,并批评教育3周到对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改,并批评教育4效率对客人的各项合理要求各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准做不到者进行培训,以达到标准5技能精通业务知识,实际操作动作娴熟做不到者进行培训,以达到标准八商品服务1商品摆放展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观达不到该标准立即整改,并批评教育2服务技巧推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错达不到该标准加强培训九前厅服务1接待问询预订能迅速准确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整改,并批评教育2打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训3总机服务接话快,业务熟,转接电话无差错达不到该标准加强培训4大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训5工作程序按本部门工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训十客房服务1工作秩序按客房工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训2消毒工作按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求杯达不到标准立即整具改,并批评教育3客用客损客房内如有客用客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整改,并批评教育4客房服务效果三星级服务质量评定标准达不到标准立即整改,并批评教育十一餐饮服务1工作程序各服务工作程序标准达不到标准立即整改,并批评教育2空气清洁程度清新无异味达不到标准立即整改,并批评教育3菜式美观程度色形器俱佳达不到标准立即整改,并批评教育4会议服务态度好效率高规范达不到标准立即整改,并批评教育十二保安服务1车辆停放须按规定停放在院内指定位置达不到标准立即整改,并批评教育2来店车辆检查认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项达不到标准立即整改,并批评教育3值班工作认真值勤,发现可疑情况及时汇报达不到标准立即整改,并批评教育十三检修服务1设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修达不到标准立即整改,并批评教育2设施设备的报修接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕特殊情况除外达不到标准立即整改,并批评教育十四洗涤服务1洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍,无异味脱色串色现象,无达不到标准立即整变形缩小脱线现象,无熨烫的双折痕和不平整现象,无杂物灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕改,并批评教育2收发登记收取布草要认真检查,对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改,并批评教育3实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改,并批评教育十五收银服务1交账单交班审核表营业收入报表数量及金额相符不相符立即整改,并批评教育2发票原始账单发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额与原始账单金额相符不相符立即整改,并批评教育3折扣单严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范不相符立即整改,并批评教育4客损客用的录入不得多录或少录不相符立即整改,并批评教育5冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象不相符立即整改,并批评教育6加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错不相符立即整改,并批评教育7酒水单按规定录入微机,无多录和少录不相符立即整改,并批评教育卫生制度标准一原料到成品实行“四不制度”1采购员不采购腐烂变质的原料2保管验收员不收腐烂变质的原料3加工人员不用腐烂变质的原料4营业员不卖腐烂变质的原料零售单位或人员不收进腐烂变质的原料,不用手拿食物,不用废纸污物包食品二成品食物存放“四隔离”1生与熟隔离2成品与半成品隔离3天然冰与食品隔离4食品与杂物药物隔离三食用具实行“四过关”一洗二刷三冲四消毒蒸汽与开水消毒四环卫实行“四定”法定人定时定物定质量,分片包干,责任到人五个人卫生做到“四勤”1勤洗手剪指甲2勤洗澡理发3勤洗衣服被褥4勤换工作服卫生消毒制度1消毒药物“84”消毒液2消毒剂量时间和方法消毒对象杯具消毒剂量与水的比例为1200消毒时间消毒时间不少于5分钟消毒方法去除残渣洗刷浸泡自来水漂净“84”消毒液浸泡备注每天做好消毒记录及检查消毒物品质量3奖惩办法依据酒店的员工奖惩制度综合检查表部门年月日形式检查项目细则符合标准不符合标准负责人室外室内卫生蚊蝇虫物品摆放操作技能设备设施仪容仪表服务态度礼貌礼仪工作记录必查记录考勤记录员工守则工作流程产品知识产品制度抽查劳动记录编号纠正/预防措施报告页码检查出的严重不合格服务不合格品或经常出现的服务质量问题,质检组会同相关责任部门对出现的问题进行原因分析,做出纠正预防措施计划并实施验证,此报告必须在24小时内,部门负责人填写报运营部,质检组根据上报情况进行复查以利于相关部门从根本上解决问题,避免此类问题的再次发生对于报告不认真填写,对负责人50元的罚款处理质量计划实施情况检查表编号日期部门分部门备注若在检查中,所检查项没有出现任何问题在“符合标准”栏内打“”若在检查中,所检查项“不符合标准”栏中填写内容被检查项目直接负责人在“负责人”栏里签字纠正/预防措施要求责任部门责任人员审核日期不合格事实描述建议的纠正措施/预防计划制定人日期批准人日期纠正措施/预防计划完成情况负责人日期纠正措施/预防计划验证验证人日期质量计划实施情况检查人_检查部门意见检查人_附处罚细则处罚细则一组织纪律类11工作时间唱歌5元12工作时间睡觉20元,涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除13工作时间吃零食5元14工作时间聚堆聊天,5元跨部门聚堆聊天10元15工作时间或工作场所下棋打牌10元,情节严重停职检查16未经上级批准,离开工作岗位20元17私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所10元18当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客10元19带恶劣情绪上岗10元,情节严重停职检查110携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所10元111未经允许班前班中喝酒或带酒意上岗50元,情节严重停职检查112不服从分配和管理或消极怠工,2030元,情节严重停职检查113拒绝接受任务,不服从正常调动50元,情节严重停职检查辞退114推诿抵抗变相不服从管理2050元,情节严重停职检查辞退115不接受检查态度恶劣2050元,情节严重停职检查辞退开除116对酒店规定处理有意见,不通过组织反映,妄加评论,20元,情节严重停职检查纠缠取闹停职检查辞退开除117隐瞒过失知情不报欺上瞒下为过失者包庇打圆场30元,情节严重停职检查118弄虚作假2050元,情节严重停职检查辞退119参加会议手机铃响10元120未按要求参加酒店举办的各种会议学习及其它集体活动1020元121参加酒店集体活动,不顾大局,不听指挥,不服从管理2050元,情节严重停职检查122集体活动起哄鼓倒掌喝倒彩2050元,情节严重停职检查123扰乱会议秩序2050元,情节严重停职检查辞退开除124在宿舍内打闹大声喧哗影响他人休息2050元125非住店员工下班后无故在酒店内停留住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留1020元126私自在客房看电视不按规定使用客用电梯设施设备1020元127私自带外人进客房看电视洗澡留宿缴纳所产生的费用视情节严重罚款50元,严重者给予辞退开除128擅自在酒店内烹制个人食品包括宿舍1020元129偷吃酒店食品饮料50元130把客用品店用品带入宿舍50100元131住店员工夜间外出不登记,10元未经允许不按时归宿或外宿20元132擅自带人在宿舍留宿20元133在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品,100200元,停职检查辞退开除134利用工作之便,委托客人办私事2050元,情节严重停职检查135动用酒店设施干私活20元50元,情节严重停职检查136利用酒店的材料干私活2050元,情节严重停职检查辞退开除137利用工作之便,营私舞弊辞退开除138亲朋好友来店消费少收或不收款停职检查辞退开除139报假帐弄虚作假,合伙营私舞弊或销毁涂改各种原始记录资料帐单单据,利用已付帐单向客人收费以及故意加减,中饱私囊开除并追究法律责任140接受他人礼品或小费隐瞒不交公停职检查辞退开除141向客人索取或变相索取小费,接受贿赂,或向他人行贿停职检查直到开除并追究法律责任142不按规定处理宾客遗留物品1050元143擅自动用客人的物品停职检查辞退开除144私自携带物品进出酒店,拒绝接受检查100元,情节严重停职检查145截留赠送客人的礼品含消费券停职检查辞退开除146以假劣物品更换酒店物品开除147未经允许进出仓库10元148不走员工通道10元149浪费材料水电等能源20元150浪费粮食1020元151酒店车辆夜间不按规定停放20元152在酒店内或酒店车辆上吸烟20元153不按规定使用酒店印章2050元,情节严重停职检查辞退开除并追究法律责任154私自向外界提供酒店内的有关文件资料50100元,情节严重停职检查辞退155违章作业,造成事故50100元,情节严重停职检查辞退开除156出现重大设备故障不及时上报2050元,情节严重停职检查157酒店车辆发生交通事故,非完全个人责任的520元属个人责任的50100元,情节严重辞退开除158责任心不强,造成设备设施及物品损坏20元以下罚款10倍,20100元罚款35倍,100元以上罚款25倍,情节严重停职检查辞退159擅自动用破坏酒店消防设备设施停职检查辞退开除160蓄意破坏酒店各种设备设施及物品停职检查辞退开除并追究法律责任161拉帮结伙,搞小团体50100元,情节严重停职检查辞退162在店内外损害酒店形象和声誉的行为50100元,情节严重辞退开除163挑拨是非乱传闲话影响团结扰乱酒店的正常工作环境和秩序50100元,情节严重停职检查辞退开除164威胁打击报复停职检查辞退开除166牢骚满腹,对企业有敌视行为辞退167罢工或煽动他人罢工开除168殴打他人聚众闹事煽动参与殴斗动用凶器威胁他人开除情节严重依法交司法部门处理二行为规范类21在营业场所举止不雅行走节奏慢或跑动10元22走路与宾客抢道争行遇客不礼不避让,超过客人不致歉10元23不微笑服务不使用礼貌规范用语10元24遇到客人同事上级不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员,不问候客人下级问候无回答10元25对客人对同事乱用称谓,起外号等1020元26客人坐着时,主管含主管以下管理人员坐着跟客人讲话510元27客人站着,坐着与客人讲话或办事1520元,情节严重停职检查28出口伤人粗言秽语污辱人格50100元,情节严重停职检查辞退29不按规定鞠躬10元210接听电话不规范或背对客人领导打电话,打电话遇客人领导不点头示意10元211与客人打招呼举止不雅指指点点10元212对客人的意见不及时反馈1030元213工作失误出错不向客人赔礼道歉1020元,情节严重停职检查214与客人争高低,顶撞客人50元,情节严重停职检查辞退开除215未经允许进入客人用房办公室20元停职检查216无紧急事项,打断客人领导谈话1020元217取笑同事与客人2050元,情节严重停职检查218遗忘客人交办的事项20元停职检查219接待服务中单手接递物品,乱扔乱抛扰堆1020元220讲话时交头接耳10元221用脚开门,用脚踢门10元222不携带不使用酒店配发的备品名片工具文件本等10元223口哼小调,吹口哨打响指10元224在岗位上打闹2050元,情节严重停职检查225班中站姿不雅倚墙倚物身子不挺直10元226当班时打哈欠不捂嘴抓痒叹气抓头皮掏耳朵挖鼻孔剔牙梳妆打扮,咳嗽时不掩口不掉转头10元227蹲或坐在地上,20元228未等对方讲完话即扣电话或摔电话20元,情节严重停职检查229随地吐痰乱扔纸屑10元230在酒店的备品及宣传资料牌表格上乱写乱画10元231在设备设施台面椅门窗墙面等乱写乱划1020元232打听传播干涉外部门的事宜1020元233打听议论传播客人员工的家事私事和隐私1020元,情节严重辞退234议论是非,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象1020元,情节严重停职检查辞退开除235对顾客对上级对检查人员乱解释1020元,情节严重停职检查236工作出现差错,为避免处罚,私自请客人讲情1520元,情节严重停职检查辞退237向客人质问核实停职检查辞退开除238配合他人和外部门工作不积极缺少团队精神1020元,情节严重停职检查239故意刁难他人或其他部门2050元,情节严重停职检查240工作互相推诿,推卸责任2050元,情节严重停职检查241泄露酒店和客人的秘密停职检查辞退242诽谤酒店的政策规定,破坏酒店形象和声誉停职检查辞退开除243截留客人的钱财开除并追究法律责任244携带或收藏违禁品开除并追究法律责任245偷拿骗取酒店或他人财物停职检查辞退开除,并追究法律责任不注意公共道德,严重破坏卫生秩序停职检查辞退开除三仪容仪表类31不按规定佩戴领带领结领带夹胸花员工工牌佩戴歪斜位置不规范10元32制服不清洁,不平整,有破损脱丝钮扣不全,制服有异味有褪色有污迹不合身10元33不着酒店规定颜色的鞋袜鞋黑色袜男式黑或深蓝色,女式肉色丝袜鞋有破损有明显污染不光亮清洁袜子有破损脱丝10元34着装不系扣,少系扣,领带结松10元35不戴酒店配发的手套或手套破损有污迹10元36佩戴的领带不熨平,脱色破损10元37内衣外露10元38毛衣外露10元39西装上衣外口袋插笔10元310衬衣不束在裤内10元312不按酒店规定佩戴口罩员工餐厅10元313挽裤腿卷袖子10元314厨师保安行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子歪戴帽子手拿帽子10元315男士鞋跟超过3公分,女士鞋跟超过6公分10元316不着酒店配发的制服工鞋10元317男面部不整洁有胡须10元女面部不整洁化妆不达标10元318工作时间内佩戴耳环手链夸张性手表戒指等饰物10元319发型男前遮眉侧过耳,鬃角过中耳线,后过衣领,过短10元留怪异发型或染成非黑色,10元20元女长发不盘起,头饰过多过大与发色反差大,刘海过长10元320染有色指甲油指甲过长手不清洁10元321口腔有异味,身体有异味10元322贴身饰物外露10元323伤病包扎物外露在面客区域10元324戴变色异型近视镜10元325纹身外露1050元四考勤类41旷工1在工作时间内,擅自脱岗聊天,出店办私事,按旷工处理2未按酒店规定办理补办请假手续,按旷工处理3当月无故旷工,除扣发当日工资外,停发当月全部奖金,取消当月的一切补贴4当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的,给予辞退42签到签退1上下班未签到签退,扣罚10元2上下班签到签退不属实,扣罚10元3代替他人签到签退,每人次扣罚10元4擅自更改签到签退的时间,每人次扣罚15元5委托他人签到签退,每人次扣罚10元43员工退回总办1当月连续旷工三天含三天以上的,月累计旷工5天以上2经常性劳动态度差,工作偷懒耍滑,消极怠工3严重违规违纪,当月两次以上停职检查4试用期三个月内不适合本岗位工作5不服从工作安排,顶撞领导6不能胜任本职工作44其它1当日无考勤,扣罚10元2出勤表离回岗表考勤表,未按规定上交或取回,扣罚10元五培训类51培训第一次10元,第二次严重过失三次以上重大过失1应知应会考核不及格2企业文化考核不及格3礼貌礼节不达标4形体不规范5业务技能考试不及格52培训纪律1培训期间迟到或早退10元2不遵守培训课堂纪律或考试纪律10元3无故不参加培训10元六安全类61不遵守交通安全规则15元或重大警告62无证驾驶辞退63未按规定穿戴安全防护用品5元64未按规定放置安全器材5元65应急灯烟感器喷淋器安全紧急出口灯不正常5元66未按规定安装防爆灯5元67擅自拔打应急火警电话或用于其它用途515元68擅自移动或拆除应急火警电话10元或严重警告69违章使用安全器材擅自拆卸或转借安全器材10元或严重警告610擅自挪用消防安全设施10元或严重警告611人为破坏或丢失安全器材10元或严重警告612消防通道不畅通15元或重大警告613不按规定配置灭火器材15元或重大警告614安全工具不达标不按期校验15元或重大警告615消防设施不定期检查15元或重大警告616擅自将安全器材带出酒店15元或重大警告617钥匙按规定上盘或盘上无标识3元618玻璃门没有明显标志或标志残破,3元619不设防火标志或标志残破3元620雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目200元罚款并开除621安全标志牌不按规定放置5元622施工现场无明显标志,施工工地安全防范措施不严,有安全隐患或造成客人员工人身伤害10元辞退开除623外来办事人员以非消费形式进出酒店未登记5元624未经许可进入安全重地10元或严重警告625不及时制止儿童残疾人老人进入有安全隐患的区域10元或严重警告626擅自进入监控室25元627面客区域垃圾袋内不加水3元628维修口未按规定加锁3元629未按规定锁好门窗3元630班后未按规定锁物品橱抽屉柜仓库等35元或视情节给予责任人过失处分631管道井门不锁5元632古力盖地沟盖故障不及时整改200元罚款并开除633不按规定方法使用保险箱5元634未查出店内住宿人员不归情况5元635设备设施维修不彻底,存有安全隐患200元罚款并开除636使用有安全隐患的工具200元罚款并开除637擅自使用电器或乱拉电线200元罚款并开除638未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液200元罚款并开除639换回煤气罐不检查不验收10元或严重警告640遇特殊情况含恶劣天气没有预先采取防范措施10元或严重警告641设备不定期检修10元或严重警告642高空作业无防护措施200元罚款并开除643刀具管理不善200元罚款并开除644排油烟罩烟道不定期检修或清理不及时10元或严重警告645对于不安全因素检查不及时报修不及时或维修整改不及时1015元646用汽油清洗汽车发动机200元罚款并开除647发现易燃易爆物品不上报不上交200元罚款并开除648未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况200元罚款并开除649未按规定发放保管易燃易爆品200元罚款并开除650电工不使用“严禁合闸”牌15元或重大警告651非使用状态时煤气灶柴油灶阀未关,班后未关闭煤气罐200元罚款并开除652检查不到位造成漏电触电200元罚款并开除653发现可疑人员或危险因素不汇报200元罚款并开除654擅自撬门撬锁200元罚款并开除655不办证擅自动用明火作业,动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施200元罚款并开除656开水炉无水干烧200元罚款并开除657用明火烤车辆油箱200元罚款并开除658接到电话报警第一时间不报告不到位200元罚款并开除659人离厨房,明火不关闭200元罚款并开除660发生火灾等紧急险情不服从指挥200元罚款并开除661锅炉阀门不安全不定期检查200元罚款并开除662高空悬挂物检查不及时200元罚款并开除663擅自同意员工违章作业200元罚款并开除664工作失职有损客人安全或造成酒店损失5000元以下重大过失/5000元以上辞退665遇到有伤害客人损害酒店物品等行为不制止不上报视情节给予重大警告并给予责任人降薪降职辞退开除666携带存放4寸以上刀具停职检查667私配营业场所办公室等部门钥匙辞退668剧毒物品管理不善辞退669违章操作造成人身伤害辞退开除七物资类71不按时上交上报部门物品领用计划每拖一天3元72购进货物没有应有的证件说明书资料15元73对于进货时发现的不合格物资,不及时退货20元74未按“货比三家”原则采购物资20元75对于酒店日常用品,进货不及时20元至重大警告76货物购进不及时入库10元77未经批准擅自更改品牌供货点厂家20元至重大警告78进货物资不验货,不办理手续,直接投入使用10元或严重警告79物资短缺不汇报,不反映,自行外购补充10元或严重警告710物资有库存,重复购买,造成浪费20元或严重警告711擅自将随货附赠品据为已有或送与他人20元或按贪污论处712各类物资因客观原因,确实无法购入,但不汇报,影响正常使用50元至严重警告713未按规定对物品及设备编号5元714未及时对物资进行周期检查一般情节35元,情节严重给予严重重大警告715各类物资未按品种分类存放,乱堆乱放物资310元716未按最低储备量或最高储备量储存各类物资,影响工作或造成浪费3元至重大警告717抽验货物无记录5元718不按规定设专人管理物资5元719帐卡物不相符,物品未建帐或与资金帐不符10元至重大警告720未经批准或未办理手续,擅自移动物品或互换位置5元721未经批准,擅自代存代放代管物品客人物品除外20元722工具类未设个人台帐5元723未按规定对物资进行日周月季年度盘点20元724物品损坏不报修15元725帐外物资不记帐20元或警告726由于进货把关不严,保管不善,造成经济损失200元以下处罚5元或警告,200元以上处罚15元或重大警告727未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核,造成物资流失50元至重大警告728对库房物品采取相关的防潮防氧化防磁化防虫防压隔热等防范措施未造成损失的5元,造成损失的视情节给予重大警告及赔偿729对即将到期的物品不及时按规定上报,造成浪费严重警告730查到与本岗位本部门工作无关物品,不做没收处理5元至严重警告731查到物资盈亏不汇报50元至严重警告732以旧物品顶好物品数量对,质量差200元至重大警告733责任心不强或管理不善,造成酒店物资流失或损坏严重警告或辞退734不使用酒店专用办公用品3元735不按规定填写领料单不含特殊情况事后补单3元736未确认有货即开领料单3元737开领料单不及时领货,仓库不及时跟催3元738进货发货验收时,相关单据填写不及时,事后补单特殊情况除外3元739物品未经批准擅自替用3元740未按照以旧换新要求发放物品35元741领用的物品不登记不建帐无手续35元742领错或发错物品5元743物资使用未实行“先入先出,先领先用”5元744无正常理由,物资消耗数量超出规定标准5元745未按调拨手续或不经主管人员允许,擅自外拨设备用品5元746擅自更改物品的使用用途造成浪费515元747无审批单擅自发货特殊情况除外5元或警告748酒店可以再次使用的物资闲置,造成浪费5元或警告749使用部门发现领用物资质量差,不反映不汇报5元至重大警告750库管人员岗位调整时未进行物资盘点交接5元至重大警告751物资管理人员未经相关业务培训,直接上岗5元至重大警告752可以修复物品,闲置入库,造成浪费严重警告753未经允许,擅自向店外外借设备物资重大警告辞退754对废旧物品不及时提出报废5元警告辞退755对退库物品未进行相关包装3元未按正常手续报废物品310元756物品“旧换新,废换好”未进行审查5元757对废旧物品不及时提出报废5元758已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定5元759处理废品时,无专人在现场管理10元至严重警告760工服未洗涤即转入库存严重警告761不按规定擅自处理卖废品严重警告八设备设施类81不按规定时间开关各类灯饰5元82班后设备不按规定关闭电源3元83班后关闭不应该关电源的设备200元罚款并开除84锅炉空调水温超过正常指标200元罚款并开除85不按规定控制水温室温湿度5元至重大警告86接到报修后不按规定时限报修10元至重大警告87未及时将停水停电停气信息通知相关部门严重警告重大警告88设备设施保养无记录10元89移动设备使用完毕后,未及时收撤归位5元至重大警告810设备带病运行200元罚款并开除811设备设施有故障损坏不及时报修维修5元至重大警告812破坏设备事故现场5元至重大警告813设备设施无操作规程5元至重大警告814设备设施报修后,未跟催5元至重大警告815设备故障或损坏后不报修,私自维修5元至重大警告816设备超过使用年限未及时更换正常运转除外5元至重大警告817设备设施附件备件保管不善或备件不齐,设备不加装安全保护设施5元至重大警告818设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果无防范措施,就擅自修复使用5元至重大警告819备用设备不足,影响正常使用5元至重大警告820设备保管不善5元至重大警告821外修设备收回不及时5元至重大警告822班后不检查清洗设备设施,未放置卫生防护罩5元至重大警告823部门之间擅自借用借调设备施放包括挪位5元至重大警告824不能使用的面客设备,收撤不及时5元至重大警告825无证操作设备设施或违章使用设备设施,造成设备设施损坏5元至重大警告826未对设备设施进行周期保养10元或严重警告827设备设施报废不履行相关审批程序10元或严重警告828设备设施无法修复,不及时更新,影响储备正常工作10元或严重警告829设备运行过程中发现异常现象,不停机不检查不汇报10元或严重警告830外购价值在500元以上的设备设施时,未经工程部进行技术鉴定严重警告831未设立设备资料档案或保存不善丢失不全严重警告832设备设施外壳破损仍面客使用,有碍观瞻严重警告833向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显内容不明确严重警告834擅自偷换设备设施及维修工具重大警告835对已观察到设备设施可能发生的意外,不立即采取安全防护措施重大警告九表格类91表格填写不规范不填写日期部门时间填表人检查人等10元/项92表格乱写乱画一次5元93用非规定用笔填写表格3元94填写表格弄虚作假15元或重大过失停职检查95内部使用表格放于面客处3元96表格发放领用不登记3元97表格补充更换不及时3元98表格上交取回不及时3元99表格统计有误3元910表格设计印刷未按规定程序审批5元911表格未按规定期限存档5元912将空白表格用于其他用途10元或严重警告913表格印刷不合格10元或严重警告914管理不善,致使表格丢失损毁10元或严重警告915重大活动VIP查房,不填写检查表10元或严重警告916班前班中班后检查不填写检查表10元或严重过失15元或重大过失917未经允许向外人非本部门提供资料15元或重大过失918资料保管不善丢失不全15元或重大过失919擅自删除软件存档资料重大过失辞退开除十服务类101未及时向客人提供相应的服务限时35元102未按酒店要求为客人提供物品有缺项310元103服务场所无人接听电话5元或警告104对客服务设施故障排除不及时不彻底5元105未正确使用告示牌,造成客人不便5元106催收预付金,选择的时间运用的语言不妥510元107服务态度不好,服务不及时不到位515元向客人提供差错服务1020元向客人提供劣质服务1520元视情节给予停职检查辞退开除108客人资料登记错误5元或警告109上错菜,报错名菜,报错房号,引领客人指示方向有误10元或严重警告1010结账时少开漏开发票,造成客人再次索取10元或严重警告1011向客人提供错误的信息资料10元或严重警告1012对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力10元或严重警告1013业务技能不过关,未能给客人提供满意服务,给客人带来不便或损失1015元或严重警告重大警告1014对客服务过程中脱岗,造成服务不周10元或严重警告1015跟踪服务不落实10元或警告严重警告1016内部信息传达有误,造成对客服务失误10元或警告严重警告1017由于工作用心不到,直接或间接造成客人经济损失100元以下警告,100500元严重警告,500元以上重大警告1018强行让客人服从酒店的规定10元或严重警告1019强行扣留客人的有效证件20元或严重警告1020有毒物品管理不当造成污染,影响到客人200元罚款并开除1021未能及时提供服务,又未向客人解释未取得客人谅解20元或严重警告1022无故不迎送客人,未帮客人提行李10元或严重警告1023客人用车不按时到达,途中服务不周10元或严重警告1024客人提出的意见不及时整改导致重复出现20元或严重警告1025电话总机接错房间或不按规定转接10元或严重警告1026工作或服务噪音太大,影响客人5元或严重警告1027未及时或未按客人要求开通关闭长话5元或严重警告1028对客人交办的事项迟办不办或失误10元或严重警告1029对客人的问询要求无回答无回复10元或严重警告1030客人有困难求