酒店管理大全-财务部制度11.30

财务部制度一、酒店制度3（一）事事反馈制3（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定5（三）关于对讲机使用的规范9（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定10（五）支票管理规定11（六）关于积分卡积分审核的规定13（七）关于加床洗衣打折权限的规定13（八）关于处理客人投诉的折扣权限的规定14（九）关于处理免单、赠送、折扣及升值的规定15（十）关于解决营业中不是挂帐单位签字挂帐的规定16（十一）关于酒水瓶塞、标签回收管理规定17（十二）关于对即将过期酒水、食品的管理补充规定19（十三）关于规范各厨房原料帐管理的规定20（十四）关于食品外卖定价的规定20（十五）关于物品采购付款程序的规定21（十六）关于招标规定23二、部门内部制度24（一）关于账务处理的规定24（二）关于婚宴结帐的规定25（三）关于避免收银员重复结账的规定25（四）关于收银员给客人打印附件的规定26（五）关于避免收银员康乐卡结账收费不统一的规定26（六）关于收银员登记发票明细表的规定26（七）关于收银员操作辰森系统打折的规定27（八）关于对票务中心票款的管理规定28（九）关于在综合楼给客人提供打印、复印的规定28（十）关于对客人寄存酒水的管理规定29（十一）关于住店客人包早规范的规定30（十二）关于检查自助餐厅早餐菜品投量的规定30（十三）关于自助餐厅午晚餐菜品最后收档最低量的标准规定31（十四）关于热源管理规定32（十五）关于对商品定期更换的规定32（十六）关于商品部商品更新比例的规定33（十七）关于每月对客服务项目进行核价的规定34（十八）关于对贵重原材料涨发的管理规定34（十九）关于员工餐厅调拨食品程序的规定35（二十）关于酒店业务招待程序的管理规定36（二一）关于对差旅费报销时间的规定36（二二）关于部门奖金结余的使用规定37（二三）关于各部门餐具赔偿规定37（二四）关于布草报废规定38（二五）关于车辆加油IC卡的管理规定39一、酒店制度（一）事事反馈制为了体现对客人的尊重和重视，酒店规定任何人不得向客人说不，但这并不代表我们所有的事都能够做到，当顾客需求超出我们的权限和能力时我们需要反馈；我们希望用优质化、亲情化服务打动客人，创造美好回忆和值得传颂的故事，但这并不代表我们不会犯错，当我们做错事给客人带来不便甚至麻烦时，客人就会不满甚至抱怨，这时为了化解顾客抱怨，确保酒店声誉，我们需要反馈。当我们在执行任务过程中，遇到不理解或变化时，为了确保准确及时的完成，我们也需要反馈，总之反馈是非常重要的，为此我们总结出了事事反馈报告制，具体内容如下1、顾客需求、困难方面要反馈的（1）顾客开口需求超出自己的服务范畴和权限时。（2）客人开口提出的需求和困难需要帮助的，经过自己努力确实不能满足、不能解决时，包括客人表示不再需要时。（无论是否属于本岗位、本班组或本部门的服务范畴）。（3）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还有其他部门将提供服务的。（4）当接到重要活动、VIP客人预订的信息时。（5）得到VIP客人具体到达时间信息时。（6）发现有VIP客人来到和要离开自己所服务场所（包括VIP所乘坐车辆进入酒店庭院）时。（7）遇到客人提出要见上级时。（8）当客人有要求保密的事项，遇到有客人要寻找要求保密的客人或要查询客人要求保密的事项时。（9）当顾客交办的事情，自己在30分钟内不能完成时，特别是在自己的班次中不能完成的，不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录。（10）当发现曾经有过意见、建议，抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费场所消费时。（11）当遇到客人询问自己回答不出的问题时。（12）当客人要求查询某种资料或信息却找不到时（酒店或客人要求保密的除外）。（13）当收到客人要求转交的物品、包裹、传真、信件等，在10分钟内送转不到时。（14）当客人离开后，发现有遗留物品时。（15）当听到客人反映或接到客人来电话反映，有物品、用品遗留在酒店时。（16）遇到同行或其他客人在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部正常业务除外）。2、顾客抱怨或预见顾客要抱怨方面要反馈的（1）听到、看到顾客对酒店产品、用品、服务、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时。（2）向客人承诺的事情没有按承诺兑现时。（3）当自己做了错事给客人带来不便，尤其是使顾客利益受到损失时。（4）当向顾客提供服务不及时，制作或准备的用品、装饰品、备品等没达到客人要求，预计顾客会产生不满时。（5）发现顾客在使用的设备设施出现故障时，尤其是客人在宴会单间消费或住店客人在房间时设备设施出现故障的。（6）当发现按酒店规定应该给客人提供没有提供或没有及时提供某项服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时10分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过15分钟，有预订客人下午2点多来入住房间仍未打扫好等时。（7）客人租用车辆，在租用中出现故障，不能正常行驶时。（8）听到、看到外部门的员工向顾客提供NO服务，甚至给顾客耍态度时。3、上级交办工作要请示及报告的（1）接到上级口头传达或书面签署布置的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）上级口头传达或书面签署的有具体要求时间或特殊要求急办的事宜，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（4）接到上级交办为客人解决困难、开口需求，或处理顾客抱怨，完成或没有按上级要求完成时。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或没有按要求送到时。（6）当上级口头传达或书面签署要求限时修改的材料、整改的工作完成，或遇到困难、特殊情况不能按时完成时。（7）当遇到按酒店规定需要通知上级到现场迎接、送别VIP客人或外出参加的活动时。（8）当上级要参加某项重要活动，如会见、宴请、表彰大会、上级机关单位会议等，在活动开始前10分钟要通知上级做好准备。（9）当收到需上级审阅的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时。（10）当上级交办跟踪服务VIP客人（含接、送），活动开始（接到）、结束（送别），或VIP客人突然决定不来时。（11）当上级交办接机接站按时接到时，和在十分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。（12）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成某项任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（13）当上级交办组织会议，会议准备达到要求或时间已到仍没有达到要求时。（14）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（15）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复上级的对讲机或上级要找自己但没有找到时。（16）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（17）出差到外地（尤其是开车），到达目的地或遇到意外事故时。（18）因公出差到外地，每天要和上级主动报告至少一次。（19）上级布置要求采购的物品或仓库里新购进（库存已有补充备量的除外）物品购回时。4、被查出问题、有困难时要反馈的（1）遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体来我店检查工作，特别是检查出问题时。（2）遇到公安等部门要求查询在消费客人资料、进房间找人，或有其他事情要办理时。（3）遇到外部门特别是外单位索取、咨询、查询部门（包括自己）的管理统计资料、数据时。（4）当自己被越级领导、职能部门或酒店领导查出严重问题时。（5）当发现有外单位、外部门（含辞职员工）到本部门索取、拷贝不属于正常工序间应传递资料时。（6）当发现本班组、部门员工超过30分钟未到岗，电话也联系不上，或发现员工脱岗超过30分钟联系不上时。（7）当酒店派往外部门的督导检查人员，在检查时发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级逐级落实反馈。（8）接到有紧急或重要事情的电话时。（9）当发现员工班车晚到或晚发超过10分钟时。（10）当发现本部门或外部门员工重大违规违纪现象时。（11）发现重大安全隐患、事故（如停水、停电、锅炉停止运作等）、管理漏洞、跑冒滴漏现象时。（12）当个人或本班组、本部门对客服务中出现困难，可能会因此影响对客人的服务质量时，如单间预订较满，班组人员不足服务不过来。（13）当听到、看到员工受到工伤或出现急症，急需治疗时。（14）在对客服务或督导检查过程中，需要离开自己所在的关键服务或督导岗位时。（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（三）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现的错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门有规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。5、严忌事项（1）见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信；（2）对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。（3）使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下1、弄虚作假（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域，拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情节给予处罚5001000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。4、本规定自下发之日起正式实施生效。（五）支票管理规定1、目的为了加强支票的规范管理，明确支票存放管理与使用过程中的各项责任，特制定本规定。2、内容（1）支票的发放与存储支票的发放由财务部银行出纳员负责，出纳员根据经批准的支票领用单及审核无误的发票，办理支票发放业务。发放时出纳员必须要先填写支票的日期、用途、金额及收款单位名称后，转审核处，经审核员确认无误后，方能盖印鉴；不能填写详细内容的，须经财务部经理在登记簿上签批，并在金额上加做位数限额控制，出纳员必须详细在登记簿上做记录。银行出纳员负责建立支票登记簿，发放支票时须详细填写年、月、日，领用支票号码，收款单位，用途，合计金额等内容，并由领用人、发放人及盖章人签字。支票领用簿属财务档案附件，必须与年度财务凭证一同存档保管，便于查阅。空白支票的购买、存放由银行出纳员负责，支票应妥善保管，不得丢失；空白支票储备不得少于两本。（2）支票的领用凡是领用支票必须填写支票申领单，详细注明收款单位、申领日期、用途、金额，并办理领用审批手续。对已经批准的月计划采购和后厨原材料的采购，支票申领单须经采购部经理签字方可领用。非计划中的采购，需持有酒店领导的审批单，到财务部办理领用支票手续。工程项目及合同的付款由合同项目部门负责人填报一式两联项目付款单，经财务审核签字，报酒店领导批准，据此办理付款手续。（3）支票领用后的限时核销农副产品的结算及付款，每月在三十日前凭供货商的收料单及发票，经采供部经理审核签字，由财务记帐人员复核签字，转财务部经理审核签字付款。对于采购员购买货物暂时没有发票的，采购员可凭有效明细先到仓管部办理入库，一个月之内发票必须返回财务部。领取支票必须在三天之内将发票、支票存根及签字入库手续完成后交财务。采购员领用支票不得超过5张，特殊原因需超过时，要经财务部经理批准同意。对于未经批准、没有原因且违反以上述规定的，在支票未交回之前不再发给支票，且支票在三天之内不能交财务的，银行员出纳员在到期当日须书面上报财务经理，进行催办。3、考核（1）财务银行出纳不按照规定填写支票内容时，一经发现将给予责任人处罚200分；若审核员未审出，且将支票发放，将酌情给予审核人重大过失以上处分，直至停职、辞退。（2）支票申请手续不全即发放支票，将酌情给予责任人过失处分，直至停职、辞退，同时追究部门经理的责任。（3）支票领用薄保存不当，将酌情给予财务部重大警告处分，并追究部门经理责任。（4）支票备量不足少于一本时，将给予财务部处罚200分。（5）支票领用部门领用支票后核销不及时的，每拖延一天，给予部门重大警告处分，给予责任人重大过失处分；（6）因为核销不及时造成的一切后果，由责任部门全部承担；同时，酌情给予财务部处罚。（7）如因支票丢失所引起的一切后果，均由责任人承担，酌情给予责任人重大过失以上的处分，直至辞退、开除，并追究法律责任；如存在部门管理不善的原因，将给予部门经理重大过失处分，直至降职、降薪。4、本规定自下发之日起开始执行。（六）关于积分卡积分审核的规定1、目的为了充分保护来店消费客人的利益，避免员工冒充客人冒领积分卡或侵吞客人积分现象的发生，特制定本规定。2、内容（1）各部门首次发放积分卡时，必须详细登记“积分卡首次发放登记表”，并要求责任部门经理签字确认。财务部要在积分卡发放30分钟内将首次发放积分卡信息在电脑系统中录入，客人单位、姓名、联系方式栏不得空项。（2）每次客人结帐并积分时，财务部负责详细录入客人消费单间号。（3）积分卡首次发放登记及审核是否全面。（4）财务部录入积分卡首次发放信息是否全面，录入客户单位与预订部记录客户预订单位是否一致，对不一致的要落实具体原因。（5）每次积分消费单间号是否录入。企管部负责每日对所有积分卡积分情况进行检查，主要检查内容为（1）同一张积分卡连续两天均有积分记录的。（2）同一张卡一周内出现三次及以上积分的。（3）同一张卡以不同单位名义积分的。3、考核（1）财务部录入积分卡初次发放信息不全的，处罚主管100元/例，连带部门经理50元/例。（2）财务部客人积分登记不全的，处罚主管50元/例，连带部门经理25元/例。（3）发现员工有冒领客人积分卡或侵吞客人积分现象的，一律给予劝退处分。4、本规定自下发之日起由企管部监督实施（七）关于加床洗衣打折权限的规定1、目的为了明确加床、洗衣的折扣权限，提高对客服务的标准性和规范性，合理的限定客房部经理、营销主任及营销经理的折扣权限，更好的维护酒店的利益，特制定本规定。2、内容（1）对需要加床、洗衣服务的客人酒店应按照酒店的统一收费标准收取相应数量的费用；（2）客人对加床、洗衣费提出打折或有免费服务要求时，客房部应逐级上报至经理，并由经理出面解决。客房部经理的最大折扣权限为9折，主管和员工无权打折；（3）协议单位提出打折要求，需要营销部解决的，营销主任折扣权限最大不能超过9折，营销部经理的最大权限为8折，营销人员除协议客户外，无权打折；（4）客房部经理和营销部经理权限以内不能满足客人需要的，应上报至总经理，由总经理酌情给予审批。（5）顾客需求须超权限执行时，原则上要进行请示批准，如遇特殊情况可先口头请示执行，事后再在24小时之内汇报、补办审批手续（公休顺延），否则，折扣差额由责任人全部承担。（6）财务部每日对折扣情况进行汇总，对规定执行情况进行监督；3、考核（1）各部门权限的非正常超出部分，或未在规定时间内补办审批手续的，权限差额由责任人全部承担，并给予不按程序重大过失处分；（2）财务部未审核出超权限的，每次将给予部门重大警告，部门经理严重过失处分；4、本规定自下发之日起实行，同时作废与本规定内容相冲突的权限规定。（八）关于处理客人投诉的折扣权限的规定1、目的为及时化解顾客的不满和抱怨，向顾客提供优质的服务，规范部门处理顾客投诉的权限要求，特制定本规定。2、内容（1）各部门在处理顾客投诉、抱怨的过程中，部门所能提供的折扣权限为本部门经理的最高折扣权限。超出本部门权限时，应征得总经理的同意并且只能给予在原有折扣的基础上低两折，比原有优惠高一级的升值服务。（2）原则上处理客人的投诉应由责任部门来进行。如客人投诉、抱怨餐饮菜品的质量时，餐饮部经理有权为客人更换菜品，并有权力将费用在原有的基础上再低三折。若确实需跨部门做出补救措施时，应向总经理汇报，提出申请，经批准同意后方可给予优惠并且只能给予在原有折扣的基础上低两折，比原有优惠高一级的升值服务。同时，服务补救部门应仔细填写补救的原因，相应的费用仍由责任部门来承担。（3）各部门在处理客人投诉时要有针对性，不允许滥用权限若客人投诉菜品质量时，中餐部需问清楚是哪个房间哪道菜出现的问题再予以更换；西餐部应弄清楚是哪位客人抱怨菜品质量，再做相应的升值服务；前厅部、客房部、营销部应针对有抱怨的房间客人做升值服务；康乐部也需针对哪位客人对哪种娱乐项目不满而做出处理。（4）若在处理过程中，有针对性地做升值服务仍不能化解客人的不满，需立即上报总经理，经同意后方可给客人做进一步的升值服务。（5）责任部门在处理客人投诉、抱怨时，向客人赠送了免费的致歉券、礼品或向客人赔偿等情况时，相应的费用由本部门奖金节余来承担，但对于超权限的升值服务，超出部分由责任部门的经理、主管承担。（6）财务部每日负责核查部门处理顾客投诉、抱怨工作的权限使用情况，发现超权限的要通知部门，并上报酒店领导。3、考核（1）若出现在处理客人投诉时，未经允许跨部门为客人做升值服务的情况，费用由责任人承担。（2）在处理顾客投诉、抱怨的过程中，凡是不按规定擅自超权限提供升值服务的，每次给予责任人重大过失处分，并承担超出的费用。（3）若财务部未及时将检查结果上报酒店领导，每次处罚责任人100元，连带经理50元。4、本规定自下发之日起由企管部监督执行。（九）关于处理免单、赠送、折扣及升值的规定1、目的为提供更为快捷、优质的对客服务，更好的处理对客服务中的免单、赠送、折扣及服务升值，特作如下规定。2、内容（1）关于免单权限金额在10元以内，收银员、服务员共同签字即可；金额在30元以内，收银员、营业部门主管共同签字即可；对于超过30元，但占消费总金额的2以内，需营业部门经理签字方可；对超出此金额范围的减免要求需即刻上报给予审批，包括反馈到总经理；客人在康乐区域10分钟以内的设备设施的试消费金额（不含酒水及购买和消费的物品），康乐经理可签字减免，超过10分钟的消费额需报总经理审批；总务部和客房部各级管理人员在客人洗衣房费用方面无打折权限，但可以报总值班经理或主持酒店日常工作的副总经理批准，减免加急费用；需要打折和免单的，必须报请总经理批准；已经享受打折的或者积分卡积分的客人不享受以上免单的优惠。对计取收入的单据，营业部门经理无权免单，须报总经理审批后方可冲减收入，并附免单项目审批表及原始单据。营业部门不得将客人提出的减免金额的要求转为相应的折扣来变通解决（折扣权限内的除外）。对上述范围的减免都必须经分管上级直至总经理批准，紧急情况可先口头请示；后各营业部门需在次日例会上汇报，并于24小时内补办相关的审批手续。（2）关于赠送权限客人消费过程中，营业部门为表达对客人的谢意，可以赠送一定金额的消费项目，单价20元以内的菜品或礼品等，营业部门经理签字即可，费用由酒店承担；20元以上的菜品或礼品，其费用由部门承担。营业部门主管有权赠送小果盘，但是因为客人不满或者其他服务差错而实施的赠送必须在点菜单上注明，费用由部门承担。（3）关于折扣和升值权限因服务质量、重复预定或其他事件造成的客人不满或投诉，总值班经理可适当给顾客打折、免单，或提供相应的升值服务，而由责任部门承担酒店的损失；其他情况下总值班经理无免单权限。提供服务的部门在得知因其他部门的劣质服务造成客人的不满和抱怨的信息后，应迅速反馈至责任部门和主持酒店工作的领导，由主持酒店日常工作的领导决定进行升值服务，以及时化解顾客的不满和抱怨，并决定升值服务的费用挂入责任部门。3、考核（1）超越免单、赠送、折扣和权限，而不进行审批或不补办相关手续；不受理顾客提出的免单、折扣等的要求导致顾客投诉；处理顾客免单、折扣的要求不当而造成顾客投诉的；将视情节给予直接责任人重大过失处分，或按照工作不负责任给予50200元的处罚。（2）对于弄虚作假者将给予200元的处罚。（3）对于未按照酒店折扣权限的要求而给予客人打折和升值的，责任人除承担酒店的损失外，还将给予责任人50200元的处罚。（4）对于向顾客提供劣质服务的部门没有及时向上级快速反馈的，一律给予责任部门主管和经理100200元的处罚。（5）对于收到顾客不满信息的部门，如没有做出及时处理或该亲自出面而没出面的领导（主管、经理、总值班经理），一律给予200元的处罚。4、本规定自下发之日起执行。（十）关于解决营业中不是挂帐单位签字挂帐的规定1、目的为快捷方便顾客，提高酒店整体服务质量，保证客人利益、酒店利益，特制如下规定2、内容（1）在营业中凡是不属于挂帐单位，凡不是有效签字人，又没有在预订过程中获悉担保挂帐的，只是在结账过程中提出需要签字挂帐的。（2）属于正常挂帐单位，但不是签字有效人挂帐的，如收银确认有此熟悉客户，可以直接在账单中注明，确认证明是此单位，并由看台服务员与主管签字即可。（3）对于非挂帐、非协议单位需要挂帐的，收银在接到信息后，要在第一时间段内通知营业部门经理或预订处出面直接与客人交涉。（4）交涉中客人坚持挂帐的，营业部门认可此客户有可信度，可以个人担保方式签字担保挂帐，如不可信或第一次来店应婉言向客人讲明，确实解决不了的逐级上报直至总经理。3、考核（1）营业部门在接到此信息后，迟迟不能够到达现场处理而造成客人投诉的，给予当事人停职培训至200元的处罚。（2）凡属于未能满足客人需求，而造成客人不能够挂帐的，收银应在当日快速反馈此信息，并上报，违者处罚50200元。4、本规定自下发之日起执行。（十一）关于酒水瓶塞、标签回收管理规定1、目的为了进一步加强酒店可回收资源的管理，避免跑冒滴漏现象的发生，现对瓶塞、标签回收管理制定规定如下。2、内容（1）需要回收瓶塞、标签的酒水种类为客人在酒店餐饮部、蓝吧、大堂吧、商务酒廊等区域消费的，所有有回收价值的白酒、红酒的瓶塞及标签，包括客人自带酒水。（2）餐饮每餐营业结束后，蓝吧、大堂吧等区域当日营业结束后，由各部门吧员负责分别回收自己负责区域客人消费的所有需回收的酒水瓶塞、标签（包括客人自带的），并认真做好登记。（3）对于消费购买自酒店的酒水，如果客人要将所消费需回收瓶塞、标签的酒水带走，则责任部门必须在2分钟内联系在现场督导人员，由酒店督导人员核实属实后，在酒水单中签字注明，督导人员联系不上或已经申请离开督导区域的，由本部门经理亲自核实，落实属实后在酒水单中签字确认。（4）各班组吧员负责，每日统计本班组各区域客人消费酒水情况，并统一进行瓶塞和标签的回收，要求登记瓶塞回收登记表，详细写明每个餐位回收情况，吧员和服务员共同签字确认后，由主管、经理审核签字后，在当餐结束后（班后）1小时内报仓管部。（5）财务部各收银站点负责分别统计各单间午、晚餐，以及其他各营业区域需回收瓶塞、标签的酒水消费明细，经部门主管和经理审核后，交仓管部经理签收，要求餐饮每餐营业结束1小时内，其他部门班后1小时内签收完毕。（6）仓管部在收到财务部提供当餐/日消费需回收瓶塞、标签的酒水明细后，去各营业部门吧员处收回所有的瓶塞、标签，要求餐饮部每日午餐1600前，晚餐2400前，堂吧、蓝吧、商务酒廊凌晨200前分别回收完毕。凌晨200后新消费的，次日统计回收。（7）仓管部人员根据各收银站点开据客人酒水消费情况，和责任吧员当面核对并清点实数，同时填写回收表，出现回收数和客人消费数或班组统计的回收数不符等现象时，要反馈责任部门主管、经理调查落实原因，落实不清的要反馈分管副总处理。（8）仓管部回收各部门酒水瓶塞、标签后，需在次日10点前交财务部，并由财务部、仓管部双方共同清点实数后登记一式两联交接表后共同签字确认，双方各存一份。（9）财务部设置分类存放箱存放各部门回收瓶塞、标签，并安排专人进行设卡管理，详细登记每次回收和发出数并签字确认。要求财务部瓶塞、标签帐物管理人和卡物管理人不得安排同一人。（10）财务部经理负责每日对瓶塞、标签进行帐、卡、物核对，同时企管部、财务部、仓管部三方每周要进行一次帐、卡、物的盘点核实。（11）每月30日前财务部负责联系各酒水生产厂家对回收酒水瓶塞、标签进行统一处理，对于厂家可回收利用的，由财务部、仓管部共同清点无误后，退回相应厂家并收取相应的款项；对于厂家不可回收利用的，则由财务部、企管部、仓管部三方共同清点无误后，打书面通启报分管副总审批后，由仓管部、企管部、财务部以及保安部共同监督进行报废处理。（12）每次回收的瓶塞、标签处理完毕后，企管部负责将企管部和财务原有帐、卡全部收回。财务部、企管部分别对新回收瓶塞、标签进行重新建帐、卡、物管理。（13）财务部负责设专人对处理瓶塞、标签所回收的资金进行专门的建帐管理。3、考核（1）各营业部门出现应回收瓶塞、标签缺少现象，且督导人员或部门经理签字确认的，按瓶塞、标签厂家回收价值的210倍扣罚责任营业部门奖金。（2）财务部未及时汇总需回收瓶塞、标签的酒水消费明细的，处罚财务部经理100元/次。（3）仓管部未及时上交所回收瓶塞、标签的，处罚仓管部经理100元/次。（4）财务部保管所回收瓶塞、标签，出现卡物不符的，处罚责任员工50元/项，连带部门经理25元/项；出现帐物不符的，每少一个，按瓶塞、标签厂家回收价值的210倍扣罚责任人奖金，连带处罚部门经理100元/个。4、本规定自下发之日起由企管部监督执行。（十二）关于对即将过期酒水、食品的管理补充规定1、目的为保证各种酒水和食品的正常使用，遵守食品卫生法的各项规定，维护顾客利益和酒店声誉，特制定本规定。2、内容（1）各使用部门申请购买酒水（包括总务部节假日使用的）等常用物品时，必须将购买计划报仓管部，由仓管部根据库存情况，合理安排购买计划转采供部购买。（2）各使用部门在使用过程中必须认真检查酒水和食品的保质期，保证所有销售的酒水、食品在保质期内，以维护顾客的利益和酒店的声誉。（3）采供部须提供在规定期限内供货商允许退货调换的酒水和食品的名单名单附后，并保证名单中的酒水和食品能够正常退货。（4）各使用部门根据采供部提供的名单合理安排各种饮品的备量，备量要在保质期前两个月用完（5）对于可退货可调换的（参照可退换表），必须保证在供货商提供的保证期前完成退库。（6）各使用部门根据客人的使用情况提供出各吧台、酒水库等的合理备量，每月一次上交财务部。（7）财务部根据每月各部门饮料、酒水和调料的盘点表及各部门上报的备量及调整意见，及时地为各部门调整备量。（8）凡有保质期的各类酒水调料，均应本着“先进先出”的原则，作好仓储管理。（9）客房的各种酒水和小食品应每隔三个月进行一次更换，并以书面形式将明细报仓管部，以便仓管部与各部门的酒水等进行调换销售。（10）已到保质期不能使用的或仓管部无法调配使用的以及无法退货的，应该提前一个月申报酒店领导审批，由酒店领导统一处理。3、考核（1）使用部门未按规定退库的，由责任部门按实价赔偿。（2）仓管部未按规定调配或通知采供部更换，致使酒水、食品等过期的，由仓管部按实价赔偿。（3）采供部未及时完成可调换食品、酒水的调换的，由采供部承担所造成的损失。（4）凡各部门因保质期限原因退回的酒水或食品，一律计入各部门的经营费用中。（5）其它违反本规定的行为，将按酒店处罚细则的有关规定予以处理。4、本规定自下发之日起执行。（十三）关于规范各厨房原料帐管理的规定1、目的为了加强对各厨房原料的管理，特下达本规定2、内容（1）高档原料，包括海参、鲍鱼、鱼翅、燕窝雪蛤等，要建立专门账本。（2）餐饮一部烧腊间建立烧腊台帐，对每样出品都要登记出品量和发放量。（3）各种成袋、成包的可计量原料建立流动卡，详细登记每次收入量和发放量。（4）养鱼池内的各种海鲜要建立流水账，每天统计当日购进、使用和结存数量并统计日报表上交财务部。（5）各种账必须由专人管理，要注意保管不得撕毁。（6）高档原料帐每餐检查，核对每中高档原料当餐销售量及结存量，发现异常的必须落实清楚具体原因，并反馈部门经理。要求统计上报每日高档原料帐检查日报，分别报企管部和分管副总各一份。（7）对其他各种厨房原料帐及卡要求每周至少分别抽查一次，要求每周六统计当周对厨房原料帐检查具体情况，要求详细列出对不同厨房帐物检查的具体日期和检查情况，分别报企管部和分管副总各一份。3、考核（1）未按要求建立原料登记台帐的，监督限期整改并处罚责任厨师长、部门经理各200元。（2）厨房私自毁坏或扔掉原料台帐的，给予责任人400元处罚，连带厨师长200元，帐页用完未按时上交的每次给予责任人100元处罚，连带厨师长50元。（3）财务部未按要求到各厨房到位检查原料登记台帐或未按要求上报检查报表的，每次处罚部门经理100元。（4）对于查出帐物不符的，按“短一罚二，长一罚十”处罚责任人，视情节处罚厨师长、经理50200元。4、本规定自下发之日起正式实施生效，望各部门获悉（十四）关于食品外卖定价的规定1、目的为规范食品的外卖价格，更好地对客提供服务，特制定本规定。2、内容食品外卖是指酒店制作的食品，客人需要在酒店外或酒店内非就餐区食用。（1）定价客人亲自到酒店餐厅、酒吧等营业场所将所点食品打包带走。此时定价为菜牌标价（不收服务费，不打折扣）。菜品、食品等要求送至酒店内客房房间、康乐区域等非就餐区域。此时定价为菜牌标价15的服务费，不打折扣。不需二次加工的菜品成品送至店外。此时定价为菜牌标价30的服务费，不打折扣。需要按客人要求在店外指定场所提供食品、饮料并在现场进行二次加工服务的外卖，要按净价事先核定后方可与客人协商具体收费标准。同时还需单独核定人工费及出车费，另加收50的服务费。客人要求厨师到客人要求场所为其制作菜品的，普通厨师按每人每小时50元收费，高级厨师按每人每小时100元收费，且来回厨师来回交通费由客人自行承担。（2）流程各营业部门按照以上规定提供对客服务。对客人的要求超出以上权限的需要逐级请示直至总经理，任何人不能对客人提供“NO”服务和超越权限的决定。各营业部门在承接外卖时，需下计划单，详细写明外卖活动内容、场地、需使用酒店设施、摆台标准、制作及服务要求等，经财务部核价，企管部审核后报总经理审批。总经理审批通过后方可按批示执行。3、考核（1）对客提供以上服务如需打折，均需营业部门经理签字确认，并报总经理批准。否则，由此造成的损失由责任部门承担，并处罚部门经理100元/次。（2）未按上述规定收取差使费、出车费或进房间制作菜品费等给酒店造成损失的，相应损失由责任部门承担。（3）未按程序核算外卖价格的，处罚责任人100元/次，连带部门经理50元/次，如果由此造成损失，则相应损失由责任部门承担。4、本规定自下发之日起由企管部监督执行。（十五）关于物品采购付款程序的规定1、目的为规范酒店物品采购的付款方式，完善酒店财务运行机制，特制定该程序。2、内容（1）酒店采购所有物品，均必须经过分管总经理的签字后，方可支付货款。（2）供货付款公开化，透明化；设监督举报电话，电话为5501，请供货单位监督。采供部要将采购付款的程序以及规定张贴在酒店收货处和部门内。（3）货款支付审核程序A长期供货单位（固定供货商）对于以一个月为结算期的单位，每隔一个月结一次帐。以一个月为结账周期的，供货商在验收物品后的第二个月6日前要把上月的收料单交财务部进行审核；以两个月为结账周期的要在次月20日前将单据交财务部审核。财务部每月分三批转稽查部进行审核，最迟一批必须在月底前转交稽查部。稽查部必须在3天内将财务部转来的单据审核完毕；审核之后转交财务报酒店分管总经理审批。酒店分管总经理审批后，在隔月的15日需全部付清账款。以两个月为结算期的，以此类推。财务部通知供货商在付款前3天交来发票，财务部对收货发票进行审核，审核合格后进行付款。若发现供货方有弄虚作假、以次充好的行为，并给酒店造成损失的，其损失费