天一渔港餐饮有限公司餐厅服务质量标准管理(doc 5)

天一渔港餐饮有限公司内部培训资料中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM餐厅服务质量标准管理一餐厅卫生管理（一）个人卫生每天起床后漱口、刷牙、洗脸；每天至少一至二次沐浴；每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网；工作时不穿拖鞋与木屐；不用重味的香水及发油；不留胡须及长发（男性）；打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；不用手摸头发、揉眼睛；上厕所后，必须洗手并擦拭干净（二）餐厅环境卫生不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；2不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；3凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；4厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；5在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务；6不随地吐痰；7随时保持工作区域内的清洁；8生病时立即进行医治，病愈后才能上班；9餐厅内须经常保持清洁整齐；10各类客人使用的餐具务必清洁；11服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；12上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务；13客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理；14餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；15发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。（三）餐具卫生各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器、餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。（四）食品卫生注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食物中毒二迎候服务天一渔港餐饮有限公司内部培训资料中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM到岗准时在开餐前的分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后服务，在服务时避免靠在客人身上不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪询问客人是否预订根据情况询问客人是否有预定，并核实人数如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边接受点菜客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜，客人点菜时，服务员应站到客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已售完，应立即向客人表示歉意，并婉转的向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算帐。三引座服务引座前在大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引坐时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐在叫饭菜，所以弄清就餐性至便于安排座位。引座时引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。天一渔港餐饮有限公司内部培训资料中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM一队夫妇或恋人应引到餐厅内安静幽雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱妇幼或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般都有着这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引导最近的边角位置。如餐厅高峰期，人员满时，就耐心向客人解释，并让来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会儿，这样可转移一下客人的注意力，也可增加酒吧的销售量，如果他们不愿意去酒吧间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果没有座位，可以有礼貌的如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，有客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安排，这样可以增加客人的满意度。和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意去的座位。四餐前服务（一）餐前准备工作检查预定本调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。铺好台布准备好餐巾检查餐具、瓷器和玻璃器皿摆台补充各种调味品调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。（二）餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点清理桌子叠好椅子清理并重新灌满调味品，把调味品放入冰箱洗净餐具、瓷器和玻璃器皿清洗储物架和托盘调节好室温与灯光天一渔港餐饮有限公司内部培训资料中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（三）餐前服务客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。（四）下菜顺序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污渍应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这两样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子。切记勿有对客人不礼貌的行为。（五）客人进餐时客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料及更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心的解答。（六）服务员要了解客人的信号服务员要了解留意客人的信号,吃中餐时,客人用纸巾擦嘴,表示已用餐完毕吃西餐时,视客人盘子里的餐具摆放而定服务员留意客人的行动,可以更好的掌握客人下一步的动态,做到主动服务假如客人吃完饭了,等半天或叫了半天都不见服务员来结账,那客人就会不满意了。五为有急事的客人服务程序一了解客人情况1引座员了解到客人赶时间时,应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间,并立即告诉服务员。2引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开。二服务员为客人提供快速服务1待客人就座后,立即为客人点饮料,并取回饮料。2同时,另一位服务员立即为客人点食品,推荐制作和服务较为迅速的菜肴,如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时,服务员要向客人说明所需时间,并询问客人是否能购等待。天一渔港餐饮有限公司内部培训资料中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3为客人订好食品单后,立即将订单送到备餐间,通知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。4在客人要求的时间内,快速准确地把菜上齐。5在客人用餐过程中,不断关照客人,及时为客人添加饮料,并撤空盘,换烟缸。三为客人准备帐单1客人用餐完毕之前,及时准备账单。2客人结账时,对匆忙服务不周表示歉意。六服务中特殊情况的处理程序一听不懂客人的问题1第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌的请求客人重复一次。2如确实听不懂时应向客人讲明原因,请领班或餐厅经理来解决问题。3不得不懂装懂。4再次为客人服务时须向客人道歉。二客人有特殊要求1服务员应礼貌、耐心的听取客人得要求。2将客人的要求及时通知领班或餐厅经理,协助解决。3如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择。4将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应的变化。三服务中出现失误1马上向客人致欠。2立即寻求解决办法。3及时通知餐厅经理和领班。4采取补救措施。5再次向客人道歉。七特别服务对残疾人服务要根据不同的情况分别对待,让他们感受到尊重对双目失明者,服务员应读菜单,告诉客人菜放在什么地方对聋哑客人,可打手语或写在纸上,给小孩提供高椅。八送客服