餐厅服务员培训资料之中餐厅摆台初稿.doc

餐厅服务员培训资料之中餐厅摆台摆台又称铺台摆桌,是将餐具酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程包括餐台排列席位安排餐具摆放等摆台要求做到清洁卫生整齐有序各就各位放置得当方便就餐配套齐全1铺台布铺台布的方法按手法可分为两种推拉式和撒网式1推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子2撒网式员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正副主人席位,台布四角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图案花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成2台形与用具摆放1台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状4人方台,采取十字对称法6人圆台,采用一字对中,左右对称法8人圆台,采用十字对中,两两对称法10人圆台,采用一字对中,左右对称法12人圆台,采用十字对中,两两相间法2用具摆放早餐用具摆放A餐碟或称餐盘根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距15厘米,保持一个食指位的长度B茶碟放在餐碟右侧,与桌边的距离同样为15厘米C茶杯扣放在茶碟上面,杯耳朝右D汤碗摆放于餐碟的正上方位置E汤匙摆放于汤碗内,汤匙梗把朝左筷子架筷子筷子架摆放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌边15厘米筷子套的图案要向上筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过午餐晚餐用具摆放A餐碟根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距15厘米B筷子架筷子将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子带卫生筷套摆在筷子架上筷子的后端距桌边15厘米,筷子套的图案向上C汤碗汤匙汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左D酒具中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯葡萄酒杯白酒杯,先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约05厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约05厘米,以不互相碰撞为宜E茶碟茶杯茶碟放在餐碟右侧,与桌边保持15厘米距离茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右F牙签牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即可G餐巾将45厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中H香巾香巾托上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边3其他物品摆放鲜花单枝插花花瓶插花通常摆放在小方台正中,多枝插花盆栽插花通常摆放于转台中心上烟灰盅在大台摆放烟盅时呈“品”字形转盘通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中3中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人副主人主宾副主宾及其他陪同人员,各自都有固定的座次安排1背对着餐厅重点装饰面面向众席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人对面,主宾从于主人右侧,副主宾坐于副主人右侧2主人与主宾双方携带夫人入席的,主宾夫人坐在主人位置的左侧,主人夫人坐在主宾夫人的左侧其他位次不变3当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时,餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次,或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上,张贴到餐厅入口处,以便引导宾客入席就座餐饮业6大技能餐饮服务员培训餐饮业六大基本技能托盘摆台斟酒上菜分菜口布叠花一问答题1服务员应做到哪几勤服务员应做到“四勤”即眼勤嘴勤手勤腿勤2服务员要做到哪“三轻一快”操作轻说话轻走路轻动作敏捷服务快3服务员的行走要求是什么迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行4饭店餐饮部门为客人提供哪些需要食品饮料服务5餐厅服务员应具备的基本技能是什么六大基本技能托盘摆台斟酒上菜分菜口布叠花6托盘的操作要求平稳松7什么叫摆台摆台是指餐台席位的安排和台面的设计,也叫做餐台设计8什么是看台看台主要是供客人观赏的台面9铺台布有哪几种常用方法有三种常用方法抖铺式撒网式推拉式10斟酒的程序1先斟果酒即红酒,后斟烈性白酒2客人点的酒水,开启前,服务员应左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标向主人,让其辨认3先斟主宾,再斟主人,然后按顺时针方向依次斟酒4酒水不宜斟满,以八成为好11请问斟酒的操作方法斟酒时,服务员站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,酒标向客人,斟至八分满时,旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口12怎样为客人斟啤酒一要速度慢,二要注意酒瓶的倾斜度,瓶口留出缝隙三要尽可能减少晃动,让酒沿杯边徐徐倒入13什么时机为客人斟酒为宜当客人杯中酒或饮料喝至剩约三分之一左右时,服务员应及时为客人添酒,除非客人乐意不需要了14斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标主要包括三个意思1表示对主人的尊敬2核实选酒有无差错3证明商品质量可靠15上菜走菜的常用步法如何运用一般菜肴走常步火候菜走快步汤汁菜肴走碎步菜到桌前走垫步遇到障碍走窍步16上菜走菜有哪些要求32个字端平走稳,轻松自如,仪表自然,合乎礼仪,保证安全,讲究卫生,不损质量17上菜应掌握的原则是什么先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般18中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行冷盘头菜干菜二汤熘爆炒菜烧烤菜素菜鱼类甜菜尾汤水果19上鸡鸭鱼菜时,应注意什么上鸡鸭鱼菜时,头不可朝向主人,鱼腹可向主人,鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊20为客人上火候菜时应注意什么问题上火候菜时,服务员一定要掌握动作迅速这一环,免得耽误时间,使菜肴失去火候菜的特色,还应及时向客人介绍应及时品尝,以不失菜肴的焦酥脆嫩的风味特色21上汤菜时应注意哪些事宜端汤菜不要用抹布垫托,要用垫盘端汤菜时,手指不能浸入汤内汤中若有油未或葱花时,应用羹匙撇出,切勿用嘴吹除22口布叠花应注意什么问题快速方便美观大方造型简单操作卫生23客人交谈中,服务员应注意什么不旁听,不窃视,不插嘴24服务员开餐前应做好哪些准备工作1搞好环境及岗位卫生工作2准备好餐具用具3准备好佐餐的调料和配料4了解当天供应的品种价格数量等5仪表仪容的检查整理25男服务员站立的要求头肩端正,上身挺直,双手背后,双脚分开20CM26客人要求退饭菜,服务员应怎样处理一般情况,如厨房没有下料制作,可予退换如因原料变质,不卫生或烹调质量低下,应及时退换,并表示歉意,立即向厨房提出27零点看台应怎样防止“跑帐”1对单个就餐客人多注意2对陌生就餐客人多注意3对餐厅门口附近就餐的客人多注意4对快要餐毕的客人多注意28我国的四大菜系是怎样划分的山东菜系四川菜系淮扬菜系广东菜系餐厅服务员培训资料之“托盘”标准和规范服务员托盘分轻托重托两种轻托胸前托操作方法1理盘在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外2装盘根据物品的形状重量体积和使用的先后次序合理装盘重物合理装配,轻托的物品装盘除碟碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均保持重心先用的在上在前,后用的在下在后等等3托盘托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件确保托盘平衡,使之平托于胸前4行走头正臂平上身挺直注视前方脚步轻缓动作敏捷步阀稳健视线开阔托盘时手碗转动轻松灵活使托盘随走动的步阀自然摆动切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观不高雅的动作行走步分五种A常步步履均匀而平缓端托一般物品时使用常步B快步疾行步步履稳快而动作协调端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形汤不洒的前提下,以最快的速度走路C碎步小快步步距小而快的中速行走适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品D跑楼梯步身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力E垫步辅助步侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步5卸盘当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品从盘两边交替拿下重托方法NEXT重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧1理盘与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故2装盘做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响3托盘重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲左手伸开五指托起盘底掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2CM处,托实托稳后再将右手撤回呈下垂姿托至盘子不靠臂盘前不靠嘴盘后不靠发右手扶住盘前角托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底否则会造成物品的歪撤掉滑的现象并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松自然餐厅服务员培训资料之西餐厅摆台西餐摆台分为便餐摆台宴会摆台台形一般以长台和腰圆台为主,有时也用圆台或方台具体摆台方式是根据菜单设计的,食用某一类型的菜点,就相应地放置所需要用的餐具1西餐便餐摆台西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位,然后在垫盘左边摆餐叉,右边摆餐刀,刀刃向内,汤匙放在垫盘前方,把朝右,面包盘放在餐叉左边,盘内放一黄油刀,刃向盘内酒杯放在汤匙前方,摆法与中餐相同口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内烟缸放在垫盘正前方酒杯外,胡椒粉精盐瓶放在烟缸左侧,牙签放在椒瓶盐瓶左边,花瓶放在烟缸前面2西餐宴会摆台西餐宴会需要根据宴会菜单摆台,每上一道菜就要换一副刀叉,通常不超过七件,包括三刀三叉和一匙,摆放时按照上菜顺序由外到内放置其具体摆法是先将垫盘摆好作为定位,垫盘左边按顺序摆放餐叉鱼叉冷菜叉,垫盘右侧按顺序摆放餐刀鱼刀冷菜刀,刀刃朝左前方摆汤匙,汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙叉的左侧摆面包盘,盘内斜放黄油刀,盘的前方摆黄油碟点心叉匙的前方摆水杯色酒杯白酒杯口布折花放在垫盘内或插在水杯中西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同餐厅服务员培训资料之斟酒标准1斟酒过程及注意事项1检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身瓶口擦干净,检查一下酒是否过期变质,是否是客人所需要的那种酒,酒瓶有没有破裂2开瓶餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来酒瓶开启后,餐厅员工应用干净布擦拭瓶口3示意餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒的商标牌子,让客人确信这就是他所需要的那种酒如果在斟酒之前,客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提供服务4姿势斟酒有两种姿势,一种是桌斟,另一种是捧斟桌斟采用得较多桌斟餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中取下客人所需要的酒种,将手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,与拇指约成60度,中指无名指小指基本上排在一起斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人,也不可离客人太远给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手将酒杯拿在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行5顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,然后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟6分量传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意但随着西方文化的影响,传统的斟酒常识也在发生着变化西餐中斟白酒时,一般不超过酒杯的3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80酒20泡沫斟红酒时,倒至杯的1/3或一半为宜,因为红酒杯一般都比较大,不宜一次斟满斟香槟酒时,应分两次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4杯调鸡尾酒时,使酒液入杯占3/4空间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿斟白兰地酒时,一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“1P”如果客人要求啤酒与汽水混合饮用,应先斟啤酒,然后再加入汽水7斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴会则放在酒台或工作台上餐厅员工应精神饱满地站在客人附近,随时注意客人饮酒情况,等到酒快喝完时,可上前给客人再次斟酒2中餐斟酒1中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝酒与此相应,餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒的习惯,征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类如客人不同意,要及时给客人予以调换2中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料3当主宾发表讲话时,餐厅员工的一切活动都应当停止,宜静静地站在离客人适当的距离,以免对客人的正常活动造成不必要的干扰当主人发言快要结束时,服务员应当将主人的酒杯递上,以供主人敬酒之用当主人离席子给来宾们敬酒时,服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人,见机给主宾续酒3西餐斟酒1西餐斟酒有非常严格和复杂的要求,与中餐所不同的是,中餐主人一旦确定饮用何种酒以后,可能就不会发生太大的变化,但西餐却不同,高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多,每吃一道菜就要变换一种酒,相应的菜就要喝相应的酒2每斟一种酒时,应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置,然后倒上酒,以方便客人敬酒3斟酒顺序是,一般情况下先女主宾后男主宾,接着是主人,然后按座次斟酒餐厅服务员培训资料之中西餐“上菜”顺序11中餐上菜1上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的,但从总体上说,中餐上菜的程序是基本固定的中餐上菜的顺序为冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果2上菜时机和服务位置上菜时,可以将凉菜先行送上席当客人落坐开始就餐后,餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备,待到凉菜剩下1/3左右时,餐厅员工即可送上第一道热菜当前一道菜快吃完时,餐厅员工就要将下一道菜送上,不能一次送得过多,使宴席上放不下,更不能使桌上出现菜肴空缺的情况,让客人在桌旁干坐,这既容易使客人感到尴尬,也容易使客人在饮过酒后,没有菜可供及时下酒,易于使客人喝醉餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边操作,以免影响主客之间的就餐和交谈3上菜中的习惯与礼貌菜肴上有孔雀凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前,以方便第一主人与主宾的欣赏第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面,没有吃完的菜则移向副主人一边,后面菜可遵循同样的原则遵循“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊”的传统礼貌习惯,即在给客人送上鸡鸭鱼一类的菜时,不要将鸡头鸭尾鱼脊对着主宾而应当将鸡头与鸭头朝右边放置上整鱼时,由于鱼腹的刺较少,肉味鲜美腴嫩,所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾,表示对主宾的尊重2西餐上菜1西餐上菜的服务位置及顺序餐厅员工在提供西餐上菜服务中,总体顺序是先女主宾后男主宾,然后服务主人与一般来宾餐厅员工应用左手托盘,右手拿叉匙为客人提供服务,服务时,员工应当站在客人的左边2西餐上菜的三种方式在厨房里将主菜与色拉放进盘内,而后用垫盘将菜送到宴席上餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央,然后让客人自行选取食用厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内,然后由服务员送到餐桌边分给客人食用分菜时服务员要站在客人的左边,左手托盘,右手使用服务叉匙为客人分菜3西餐的上菜顺序首先为客人送上面包黄油餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油先用小方盘装上热的小梭子面包,上面用清洁的口布盖上再用小圆盘装上黄油,数量与客数相等然后将黄油刀移放到黄油盅上,在芝士盆的右上角放上黄油,中间放上面包紧接着是果盘餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧,让客人自己挑选上汤在西餐中汤有清汤与浓汤之分清汤又包括热清汤与冷清汤两种要用热盆放浓汤,从而保持汤的原汁原味夏天用西餐时一般喝冷清汤,上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯带两耳用冰冻冷主菜食用主菜时要用大菜盆,所以主菜通常又称为大盆员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜,这些配料用半月形的生菜专用盆装盛点心食用冰淇淋时,要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去烩水果的则应为客人摆上菜匙食用热点心,要用中叉与点心匙水果有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘,作为装饰点缀之用在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉净手盅便可以如果桌面上并没有事先摆好水果盘,酒店员工可以在放上辅助工具之后,为客人送上准备好的果盘咖啡西餐中早中晚餐饮用咖啡的杯子各不一样,通常情况下,分别使用大中小三种杯子餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面分派咖啡的盘上应当垫上口布,并装上糖钳牛奶盅咖啡壶等用品员工为客人斟好咖啡后,应当先将客人的水果盘与洗手盅收去,然后将咖啡轻移到客人前面,做好这一切后,便可以为客人派送立口酒餐厅服务员培训资料之中西餐“上菜”顺序23特殊菜肴上菜1汤羹餐厅员工在为客人分派汤或羹时,应当先使用小碗将汤按客人人数分好,然后从客人的左侧送到桌上客人将汤喝完后如表示还需要,员工应立即用小碗为客人装满2火锅在火锅点燃之前,先将搭配好的四荤四素送到值台服务员处,然后一起送到转盘上,交错放开,另外准备筷子一双大汤匙一只火柴一盒干净的小毛巾一块,一同放到火锅桌上作好准备工作之后,将火锅送到宴席上火锅内的汤一般在送上之前,已在厨房内热好,因此,服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时,一定要注意安全,谨防将汤汁溢出火锅安放稳妥后,再用火柴或打火机将火锅燃料点上,或打开电源开关,使锅开始加热等到汤煮沸后,按照先荤后素的顺序及先排骨羊肉鱼虾的次序将菜一一放下锅,再将锅盖盖上在等待过程中,可以为每位客人准备好口汤碗,排放在火锅周围当食品在火锅内煮熟后,餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品汤汁,每一碗要尽量荤素搭配,第一碗与最后一碗无多大差别当火锅汤不足时,应加上新的汤料火锅食用完毕后,餐厅员工应当先将火熄灭,然后轻轻撤下火锅,操作时要注意安全3其他特殊菜肴易变形的油炸菜上这类菜的方法是,厨师先将装在油锅的菜端到落台旁,当厨师将菜装上盘子后,服务员要立即将菜端上桌面供客人食用,这样才能使菜保持原汁原味,如果动作较慢,菜就会干瘪变形泥包纸包荷叶包的菜上这类菜时,餐厅员工应先将菜拿给客人观赏,然后再送到操作台上,在客人的注视下打开或打破,然后用餐具分到每一位客人的餐盘中如果先行打开或打破,再拿到客人面前来,则会失去菜的特色,并使这类菜不能保持其原有的温度和香味4摆菜1摆菜时不宜随意乱放,而要根据菜的颜色形状菜种盛具原材料等因素,讲究一定的艺术造型2中餐宴席中,一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置,砂锅炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置3摆菜时要使菜与客人的距离保持适中,散座中摆菜时,应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上,餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时,摆菜要注意分开,不同批次客人的菜向各自方向靠拢,而不能随意摆放,否则容易造成误解4注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放要将这一面摆在适当的位置,一般宴席中的头菜,其观赏面要朝向正主位置,其他菜的观赏面则对向其他客人5当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时,应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面,然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方餐厅服务员培训资料之分菜服务标准分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤,也叫派菜或让菜西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术,俄式服务要求服务员有较高的分菜技术,法式服务要求服务员有分切技术1分菜的工具1中餐分菜的工具分菜叉服务叉分菜勺服务勺公用勺公用筷长把勺等2法式服务的分切工具服务车割切板刀叉分调味汁的叉和勺2分菜工具的使用方法1中餐分菜工具的使用方法服务叉勺的使用方法服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用分带汁菜肴时用服务勺盛汁公用勺和公用筷的用法服务员站在与主人位置成90角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中长把汤勺的用法分汤菜,汤中有菜肴时需用公用筷配合操作2法式切分工具的使用方法分让主料将要切分的菜肴取放到分割切板上,再把净切板放在餐车上分切时左手拿叉压住菜肴的一侧,右手用刀分切分让配料配汁用叉勺分让,勺心向上,叉的底部向勺心,即叉勺扣放3分菜的方法1餐盘分让式服务员站在客人的左侧,左手托盘,右手拿叉与勺,将菜在客人的左边派给客人2二人合作式将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上,服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中,然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前3分菜台分让式先将菜在转台向客人展示,由服务员端至分菜台,将菜分派到客人的餐盘中,并将各个餐盘放入托盘中,应先将客人面前的污餐盘收走,将菜托送至宴会桌边,用右手从客位的左侧放到客人的面前4分菜的基本要求1将菜点向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分让大型宴会,每一桌服务人员的派菜方法应一致2分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换客人表示不要此菜,则不必勉强此外应将有骨头的菜肴,如鱼鸡等的大骨头剔除3分菜时要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀4凡配有佐料的菜,在分派时要先沾夹上佐料再分到餐碟里5特殊情况的分菜方法1特殊宴会的分菜方法客人只顾谈话而冷淡菜肴遇到这种情况时,服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机,向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人主要客人带有少年儿童赴宴此时分菜先分给儿童,然后按常规顺序分菜老年人多的宴会采取快分慢撤的方法进行服务分菜步骤可分为两步,即先少分再添分2特殊菜肴的分让方法汤类菜肴的分让方法先将盛器内的汤分进客人的碗内,然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中造型菜肴的分让方法将造型的菜肴均匀地分给每位客人如果造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半也可将食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完菜后撤下卷食菜肴的分让方法一般情况是由客人自己取拿卷食如老人或儿童多的情况,而需要分菜服务方法是服务员将吃碟摆放于菜肴的周围放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上最后逐一卷上送到每位客人面前拔丝类菜宴的分让方法由一位服务员取菜分类,另一位服务员快速递给客人餐厅服务员培训资料之引座与点菜标准引座与点菜和写菜单1引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象增加客人的满意度引座的具体技巧有1根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应这样可以充分利用餐厅的服务能力2酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来3第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象4对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务5对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色6对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方7餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态2点菜周到热情切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面1按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松软,不含胆固醇,油脂较低的食品对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便快捷的食品北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁咸味较重的食品湖南贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡广东港澳地区客人喜欢生脆鲜甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤2考虑客人的消费能力普通消费者这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜工薪阶层消费者此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜高消费者这类客人追求高消费高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味3各色菜种的搭配组合烹调方法的组合在炒菜的同时,可以推荐客人兼顾到用煮扒烧煲炖扣蒸等方法所烹制的菜品冷菜与热菜的组合一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒上菜速度的组合有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候菜肴颜色的组合点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿黄红白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲荤与素的组合太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配形状的组合食品的形状有条块片粒茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性3就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量3写菜单写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环1在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚2客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍推荐酒店的特色菜和其他菜的风味特点3如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释餐厅服务员培训资料之换盘与撤盘1餐盘撤换时机1客人在用完冷菜之后,餐厅准备上热菜之前2荤菜与素菜交替食用之时3上甜点与水果之前4当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后2撤换餐盘操作要求1撤换餐盘时应注意礼貌,站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中2撤盘时不拖曳,不能当着客人的面刮擦脏盘,不能将汤水及菜洒到客人身上3如果客人还要食用餐盘中的菜,餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中4撤盘时,应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来,然后将同品种同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐餐厅服务员培训资料之餐巾折花和毛巾递送一餐巾折花1餐巾折花的作用1使整个宴会环境得到美化2能突出宴会主题,体现餐厅的位序安排3能起到卫生保洁的作用2餐巾折花的基本要求及摆放1基本要求操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作操作时不允许用嘴叼口咬放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹折叠尽量简便,减少反复折叠次数餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花2餐巾折花的摆放插入杯中的注意事项A餐巾花要恰当掌握深义B插时要保持花型的完整C杯内部分也应线条清楚D插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂E插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒插摆时注意事项A主花摆插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致B一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上C不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放D摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放E各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致F餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作G插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正3餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型根据宴会的规模来选择花型一般大型宴会可选用简单快捷挺拔美观的花型小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局根据花式冷拼选用与之相配的花型如冷拼是“游鱼戏水”,餐巾花则可以选用“金鱼”造型根据时令季节选择花型用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感根据客人身份宗教信仰风俗习惯和爱好来选择花型根据宾主席位的安排来选择花型宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出二毛巾递送技巧1将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中,配上毛巾夹或是分餐叉勺2用左手托住服务碟3从客人右边递送毛巾4用右手拿毛巾或是分餐叉勺,夹住毛巾的边角,这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开5按逆时针方向顺次服务,最后给主人6将服务碟放在餐桌的中央,这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中7在客人放回毛巾后,将服务碟从餐桌上撤走如何鉴别绿茶质量,鉴别绿茶品质的方法绿茶的品质差别较大,可根据绿茶外观和泡出的茶汤叶底进行鉴别新鲜绿茶和陈旧绿茶新鲜绿茶的外观色泽鲜绿有光泽,闻有浓味茶香泡出的茶汤色泽碧绿,有清香兰花香熟板栗香味等,滋味甘醇爽口,叶底鲜绿明亮陈旧绿茶的外观色黄暗晦无光泽,香气低沉,如对茶叶用口吹热气,湿润的地方叶色黄且干涩,闻有冷感泡出的茶汤色泽深黄,味虽醇厚但不爽口,叶底陈黄欠明亮春茶夏茶和秋茶春茶外形芽叶硕壮饱满色墨绿润泽,条索紧结厚重泡出的茶汤味浓甘醇爽口,香气浓,叶底柔软明亮夏茶外形条索较粗松,色杂,叶芽木质分明泡出的茶汤味涩,叶底质硬,叶脉显露,夹杂铜绿色叶子秋茶外形条索紧细丝筋多轻薄色绿泡出的茶汤色淡,汤味平和微甜,香气淡,叶底质柔软,多铜色单片高山绿茶和平地绿茶高山绿茶外形条索厚重,色绿富光泽泡出的茶汤色泽绿亮,香气持久,滋味浓厚,叶底明亮,叶质柔软平地绿茶外形条索细瘦露筋轻薄,色黄绿泡出的茶汤色清淡,香气平淡,滋味醇和,叶质较硬,叶脉显露餐饮培训资料之餐饮业突发事件应急处理培训1一客人正在唱歌,唱得很高兴,另一个客人不小心被麦克风线绊倒了,怎么办利用语言艺术缓和紧张气氛,以免因此而给客人带来不悦举例陈总,您看您的歌声把您的朋友给倾倒了,然后赶紧放下手头工作,把绊倒在地上的客人扶起到就近的沙发坐下,询问有没有受伤,如受伤了,要为客人拿红花油或止血贴,情况严重者,征求客人意见是否代叫急救车,最后检查有否打烂东西,及时清理,如打烂了贵重物品,要找机会向客人说明,结帐时收回成本二发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办利用语言艺术把主人叫回来总,您忘记拿东西了,然后单独礼貌地跟主人说明情况,因为结帐时间太长了,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人从事服务行业,我们时刻都要记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦三突然停电停水怎么办服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作以防走单如停电则通过语言艺术告诉客人只是保险丝跳闸,马上就能恢复稳住顾客的情绪,此时通常主要位置的应急灯就会启动,然后通知工程部了解停电原因,尽快恢复电源平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用品,如停水则马上要向本区域的供水部门了解原因何时能正常供水等情况,然后再采取措施处理四有不法分子在本酒楼突然打劫顾客的财物时怎么办情况紧急一边打“110”报警,一边组织本店保安男员工厨师等进行拦截,并将罪犯送公安机关处理五客人因投诉并非酒楼太大的过失而不肯结帐或无理取闹,影响正常经营时怎么办对于这种人要采取特殊的方法处理,找几个便衣保安及便衣厨师站在门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁边的台,如对方问是谁,则可以告诉对方是这里的熟客,请对方不要在这里搞场,否则不客气然后总经理或经理再过去礼貌地与对方谈判,问题会容易解决一些六汽水啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌面上怎么办遇到这种情况,首先要看是否把客人弄伤,然后运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛如落地开花,好兆头,老板你们今年一定行好运,再由当值服务员清理,其它工作人员照常工作不要围过来最多只能派一个部长过来协助七突然有两位客人打架,怎么办这种情况肯定要尽力拉开一个,远离出事地点,让架打不成,再视当时情况灵活处理八在一件事情发生矛盾时,顾客与服务员讲法不一致,怎么办先分别了解,再找服务员与顾客一起另找地方核实,不能在众多客人面前处理可运用语言艺术,把客人叫出来如总,外面有位先生或小姐找你,营业台有你的电话等九突然发生煤气泄漏起火怎么办马上查找原因,先断气源,再拿灭火器将火喷灭此时尤其是管理人员要镇定,当煤气管突然起火时,只要火是向外喷时,就不会那么快爆炸,漏气的口也是由小到大的十客人打服务员或辱骂服务员怎么办马上把服务员叫开,再跟客人讲道理,请对方自爱尊重人格等再去安慰服务员,说已责怪了客人,他肯定比你还难过十一客人想非礼服务员或提出非份要求时怎么办平时要教育服务员不要让客人得寸进尺,更不能为其提供这样的机会并艺术礼貌地告诉对方,我们这里是特级餐厅,没有提供这项服务,或没有这种习惯十二当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办平时要丰富有关专业知识,尽量回答问题,如答不了,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出问题不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人十三当个别客人来店就餐,并非店方主要过失而不肯结帐时,怎么办处理此类事件要沉着冷静,通常要驻店总经理出面解决,先告诉对方自己是这里的总经理,一定会给对方一个满意的处理结束先稳住客人情绪,抓住个别客人怕事情闹大,面子上不好看的心理,运用语言艺术提醒对方如先生,你好面熟,你在让我想一下,我一定能记起来,对方怕你想起他在哪工作,而带来不便这样事情会好处理点如对方没结帐已坐上车准备要走,则拿相机把对方的车牌号码及相貌照下,以便采取法律行动十四客人进餐时或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的此时,服务员要尽可能地帮助客人,如帮助打电话叫急救车帮助客人去洗手间清扫呕吐物等与此同时,不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分析客人发病的原因,以分清责任十五突然接到一个电话,恐吓本酒楼有炸弹时怎么办不要慌张,也不能马上挂掉电话,要认真听完对方的讲话,问清对方的用意,然后简要记录,并告诉对方会马上向老板汇报,稳住暴徒的情绪,以防出现万一的后果,然后马上汇报上司,高层管理人员经讨论后尽快向老板反映,请求是否报警或采取别的行动十六突然失火怎么办1餐厅工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火势2情况严重者打电话向总机保安中心控制室或“119”报告火警十七客人突然间昏倒了怎么办先运用语言艺术缓和气氛如陈总您看,您的客人今天高兴得或心情激动得昏了过去,或您的朋友今天酒喝多,醉了,然后马上向上司汇报,观察客人是否因心脏病高血压脑溢血等突发病引起,再征求其他客人意见是否需要代叫急救车十八如何预防客人偷拿东西如菜谱金银器等值台服务员要时刻留意,客人走前一定要检查贵重物品是否少了如发现客人偷拿了东西也不能直接说出来,而应运用语言艺术,使对方拿出来如先生,你喜欢我们这里的金匙,我帮你包起来好吗放在口袋里很难看的,如客人硬要拿走,则按规定价格在客人结帐时收款餐饮培训资料之餐饮业突发事件应急处理培训2十九客人说没钱结帐或钱不够时怎么办询问客人可否用其它方式结帐如信用卡支票等,并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来同时,汇报上司及知会保安对这桌客加强注意,以防走单二十客人投诉鱼翅是假的怎么办首先告诉客人我们金九鹏是以鱼翅及鲍鱼的制作特色及风味而赢得口碑,也是金九鹏的招牌菜,我们从不卖假翅,然后拿来干货鱼翅给客人看,告诉客人是用这种翅浸发成的接着再告诉客人分辨真假翅的方法假翅两头尖或两头平,而真翅是一头平一头尖,还有假翅很干净,没有翅肉膜粘在鱼翅上二十一客人投诉多收钱怎么办耐心为客人对帐,将客人要的所有品种及价格向客人边解释边查核计算切不可有不礼貌的言行,如确因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪情况给予相应的优惠,以补过失防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的管理人员一定要先核单再拿给客人“买单”如客人说我们的菜价太贵,不值得,则向客人解释,我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜,大部分材料都是从广东空运过来,所以成本较高,希望客人谅解二十二服务员如何鉴别菜品的质量当客人投诉菜品质量时,工作人员不能在客人就餐台上鉴别或试味,而要视情况,把菜端到备餐台上,另备干净的碗筷找有经验的人去鉴别主要从菜品的色香味形新鲜程度及生熟程度去鉴别二十三如果客人约你去宵夜怎么办如是生客应借故婉言谢绝,如“实在对不起今晚还要培训或开会”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”,等等然后请对方留下电话并礼貌地说有空时马上跟您联系如是熟客,且觉对方并无恶意,而自己也想去吃夜宵,最好是叫上一个同事一起去,并建议对方到金九鹏或总店等有宵夜的店吃,并告诉对方那里的菜品味道好,品种丰富二十四当你下属的两个部长闹矛盾时,你如何处理先分别谈话了解事情的起因及症结,然后一起谈话,摆事实,讲道理,以求达成共识如不行,则将它俩的班次错开,或与其它店对调二十五你发现属下没有按你的指示去进行工作时怎么办不要当着众多服务员去责备属下,更不能当着客人的面教育属下如果情况不严重,可事后再找当事人了解不能按预定指示执行的原因,如是客观原因,另外商量更好的解决办法如是技术问题,则可亲自示范或找相关专业人士,让属下明白为什么要这么做,这样做的好处作用等二十六如何观察分辨客人的消费水平1首先要学会分辨顾客的类型2观察顾客的车衣着举止言谈等3平时留心注意经常光顾的客人并及时做好记录,对他们的消费水平做到心中有数4客人在看菜单时或看海鲜池的海鲜时,你要注意观察客人的眼神,他的眼睛会告诉你他的所需二十七如何为打扮入时的女性脸上有伤疤的客人或坐下后就不断看表的客人服务1打份入时的女性一般都喜欢坐在餐厅里较显眼的地方,咨客领位时要注意负责点菜的工作人员可对她的衣着略加赞美,使她心情愉悦,对推销菜品有作用2脸上有伤疤的客人,我们要像接待其他客人一样,不能轻视或笑话客人,更不能评头论足,或盯着客人特别的部位3坐下后就不断看表的客人,一般有两种一种是赶时间的,一种是在等朋友的如是赶时间的,应急客人之所急,介绍一些制作简单的菜式,并在入厨单上注明情况,要求厨房配合先做预先备好帐单,缩短客人结帐时间如是在等朋友的,要礼貌地告诉对方,先喝杯热茶或先把菜点好,并告诉对方的朋友到了我们这里咨客会把客人领进来二十八附近的酒楼竞争对手经常以食客的身份打电话来订房“放飞机”影响厅房的正常利用怎么办生意较旺的店,可以在客人电话订餐时,询问客人到店时间,并留下联系电话,往往对方留的电话到约定到店时间过后,打不通,没人接等,都很可能是“放飞机”的通常到下午1700时如当天的厅房订的较紧则要与事先订房的一些客户通个电话,问对方是否能按时到店,有否新的变化通常酒楼的预定电话都要有来电显示功能二十九客人点名要某个服务员为其服务,但该服务员正在为别的熟客服务怎么办很礼貌并艺术地告诉顾客,该服务员是我们这里的优秀服务员,今天刚好有重要接待任务正忙着,并提醒对方下次可以在定房顺便预约再安排一个优秀的服务员值台正在为熟客服务的服务员也要抽出时间过来打个招呼,表示歉意并为他们加茶或添酒后请慢用,在回到原来的岗位三十客人要求你打折扣数,超出你的权限时怎么办礼貌的说老板,今天你们这么高兴,“折”意头多不好,不如送一个好点的果盘,您看如何如果对方硬要打折则向客人说明我们的管理制度,各级人员的权限,希望客人谅解餐饮培训资料之餐饮业突发事件应急处理培训3三十一客人在餐厅跌倒时怎么办若客人在餐厅跌倒,服务员应马上上前扶起客人,并运用语言艺术令客人不会太难堪,如陈总,您今天酒喝多了如果刚好旁边有女性客人,则可以幽默地说小姐,您真有魅力,让陈总拜倒在您的“石榴裙下”,再视情