星级酒店iso质量管理手册

ISO质量管理手册目录01颁布令302管理者代表任命书403质量手册管理504公司简介610质量方针和质量目标的声明720质量管理体系组织结构和职责830范围、引用标准、术语和定义1940质量管理体系2150管理职责2460资源管理2870顾客要求的识别与评审3180分析和改进4001颁布令为规范酒店管理行为，保证服务质量满足宾客要求，提高酒店声誉和软件水平，使本酒店质量管理与国际惯例接轨，结合五星级酒店服务要求，本酒店建立了质量管理体系，编制了质量手册。本手册依据ISO90012000版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本企业有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不达标的过程而达到顾客满意。本手册阐明了酒店质量方针和质量目标，为酒店提供了关注的焦点，是实施酒店质量管理的法规和纲领性文件，也是酒店建立实施和保持符合GB/T190012000IDTISO90012000标准的质量管理体系的证实。本手册为A版，经审核批准于2010年1月1日发布，2010年1月15日正式实施。酒店全体员工要认真贯彻，有效实施。温州凯悦大酒店总经理徐子华2010年1月1日02管理者代表任命书为确保环境管理体系有效运行，特任命孟群先生为本公司管理者代表。管理者代表具有以下职责1全面负责酒店环境管理体系的建立、实施和维持；2向总经理汇报环境管理体系运行情况，为改进环境管理体系提供依据；3组织内部环境审核，准备管理评审资料；4负责与环境管理体系相关的外部联络。本酒店同人类和社会环境息息相关，为了提供优质服务，倡导绿色消费和环保思想，也为了社会的信赖和可持续发展的长远目标，本酒店将矢志不渝地履行应有的环境责任和义务，现郑重承诺1绿色消费、预防污染、持续改进；2遵守国际环保公约和国家有关环境保护大政方针、法律及法规；3按环境管理体系标准的要求，持续不断地改进环境行为；4实施了污染预防，对烹饪和服务过程加以控制，实现各种污染物排放达标；5加强员工环境保护意识，设立相应的环境目标、指标，采取切实可行的环境管理措施，推行节能降耗活动；6促进相关方对本酒店环境方针的认识和理解，本环境方针正式形成文件，对内传达到全体员工，对外可为公众所获取温州凯悦大酒店总经理徐子华2010年1月1日03质量手册管理031质量手册的适用范围本质量手册适用于本公司的质量管理体系的全过程。032质量手册的编制、审批和发布管理者代表组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施。033质量手册的发放质量手册分“受控”和“非受控”两种文本。“受控”本加盖“受控”章，接受更改通知。“非受控”本加盖“非受控”章，不接受更改通知。质量手册由办公室编号发放，发放时做好发放记录。发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人、认证和咨询机构等。质量手册“受控”本遗失，由原持有者到办公室进行补领。原发放号作废。质量手册不擅自复制、更改、外借。034质量手册的修改或换版质量手册以活页装订、换页修改。版本以大写英文字母A、B、C顺序表示。修改号以阿拉伯数字0、1、2、3顺序表示。质量手册的修改或换版由管理者代表组织，总经理批准。修改或换版后注明修改或换版日期、修改人、批准人签名，由办公室发放给原持有者。发放时，收回质量手册原来修改页或原手册、“非受控”本不予换版，换版时旧版本自行作废。当本公司组织机构或质量管理体系发生重大变化，经营环境有较大变化或质量手册修改程度较大等情况发生时，由总经理决定换版，管理者代表组织实施，换版手册经总经理批准发布。035质量手册的评审每年末，由管理者代表组织相关部门，对质量手册的适宜性和符合性予以评审，以确定质量手册是否需要修改和换版。04公司简介中国明悦企业温州凯悦大酒店有限公司是归国华侨回温创办的一家连锁企业。公司成立于1997年，总部设立于浙江省温州市，是一家以经营餐饮、客房为主的大型酒店连锁企业。经过多年的用心经营，已经完成了集团化的企业经营管理体系的组建，并逐渐形成以酒店业为主、房地产和金融贸易为辅的立体式业务发展格局，经营区域覆盖温州、上海、成都等各大城市。公司现有员工一千五百余人，已经发展成为温州区域内档次最高、规模最大、实力最强和最具市场口碑的酒店之一，并在国内其他一线城市具有较高的市场知名度，成为温州酒店业乃至温州民营经济的领军企业。公司立足于温州本地，以强大的地方消费市场为基础、以丰富的旅游行业资源为依托，先后在温州斥巨资打造了准四星级标准的凯悦皇家大酒店、凯悦富豪大酒店和凯悦宾馆。2007年公司进一步调整发展战略部署，先后在上海和成都建造了五星级标准的上海明悦大酒店和成都明悦大酒店，营业面积均在40000平米以上，并形成了餐饮、客房、休闲、娱乐、商务于一体的主营业务格局。明志以诚，悦人为心。明悦企业秉承以人为本的人才理念，将人才作为企业长期发展的重要战略资源，重视人、合作人，为有志于酒店业的优秀人才提供了极其广阔的事业发展平台。长期以来，先后从各类高等院校和大中专院校引进优秀毕业生，并进行重点培养。为了体现培养人、激励人、重视人的人才理念，公司制定了工资考核奖金的薪资结构，并为员工购买了人身意外伤害保险，以充分确保员工人身安全利益。明悦企业将始终坚持以人为本的发展理念，树立长期可持续发展的战略目标。凯悦人将携手同心，努力将公司锻造成为一流的明星企业10质量方针和质量目标的声明11质量方针关注宾客需求酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务提高宾客满意率；恪守五星标准酒店提供的服务项目与本身五星级相适应，并严格执行五星标准；永远创新进取全员进取管理创新经营创新是酒店质量改进适应市场竞争的需要；保持质量领先酒店强化科学管理，保持在全省的领先水平；营造温馨家园把酒店建成宾客安全、周到、方便、舒适的家外之家，全体员工的文明、团结、友爱、温馨的企业之家是酒店经营管理的核心理念。12质量目标A宾客意见满意率不小于99；B服务质量合格率不小于99；C清洁卫生合格率不小于99；13针和质量目标是实施保持和持续改进酒店质量管理体系的指导原则也是质量管理体系有效性评价的依据。酒店各级领导各部门和全体员工应认真学习理解质量方针和质量目标，并在实际的质量活动中贯彻实施。14酒店的质量目标在酒店各相关职能和层次上进行了展开，并定期进行评审和考核，形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统。15此声明作为对内对外的一致信息予以公布温州凯悦大酒店总经理徐子华2010年1月1日20质量管理体系组织结构和职责21集团公司质量管理体系组织结构图公司董事长管理者代表主管总经理副总经理副总经理副总经理人力资源部餐饮部财务部娱乐部康乐部前厅部市场部工程部保安部管家部行政办集团公司董事会集团公司董事会22质量管理职责221董事长1主持召开股东大会、董事会议,并负责上述会议决议的贯彻落实。2召集和主持管理委员会会议，组织讨论和决定公司的发展规划、经营方针、年度计划以及日常经营工作中的重大事项。3提名公司总裁和其他高级管理人员的聘用和解职，并报董事会批准和备案。4决定公司内高层管理人员的报酬、待遇和支付方式并报董事会备案。5定期审阅公司的财务报表和其他重要报表，全盘控制全公司系统的财务状况。6签署批准调入公司的各级管理人员和一般干部；7签署对外上报、印发的各种重要报表、文件、资料。8处理其他由董事会授权的重大事项。222总经理1按照酒店董事会及集团公司决策，以最高效率完成各项工作，实现董事会制定的河南省酒店行业第一的目标。2按集团公司经营管理理念及企业文化对酒店进行专业化管理。3与顾客、当地政府及传媒保持良好关系。4对各部门经理进行业务培训、工作指导，确保整个酒店良性运作。5了解本地消费市场及竞争对手的情况，针对性地制定短期、长期经营策略。6制定完善公关营销计划，参与当地同行业及有关社会团体活动，争取保持酒店在社会及市场上的最佳形象与地位。7严格监管信贷及资金使用，有效控制成本，包括工资及其他费用支出。8制定切实可行及具竞争力的价格政策，确保各营业点合理收益。9建立、执行并定期检查政策与程序，确保酒店高效率、高标准运作。10定期检查安全设备，防止事故发生，并在事故发生时争取将生命、财产等损失减至最低。11严格遵守国家法律和当地政府的政策与规定。12组织、发展及保持一支训练有素的员工队伍,确保维持高昂的员工土气，并定期检查及改善员工工资及福利。13制定员工再培训及深造计划，促进及提升管理人员管理能力,并协助其未来的发展。14在各方面成为员工的典范，严格遵守酒店规章制度。15每年制定及提交大维修、增添或更换固定资产计划,确保酒店硬件保持最佳服务状态。16制订节约能源计划，并确保其有效执行。17定期向董事会进行工作汇报，定期或非定期召开工作或业务会议，并向董事会提交重要会议记录。18对酒店在运作过程中所发生的具有影响的事件或重要政策及管理措施的制定与调整及时向董事会汇报、咨询或获取审批。223管理者代表1协助总经理领导公司建立、实施和保持质量管理体系；确保质量管理体系过程得到建立和保持；在整个企业内促进顾客质量要求意见的形成；负责与质量管理体系有关之外部联络。2负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标；指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。3审查各部门编制的质量记录在案格式，并审批；负责监督、管理各部门之质量记录；指导各部门对质量记录之整理和保管。4向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议；制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料，编写管理评审报告，协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。5审查各有关部门编制之质量计划；指导品质部负责对部门质量策划实施情况进行监督检查。协助、协调各部门负责人对相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。6协调供销部，识别顾客之需求与期望，组织有关部门对检测能力、生产能力及交货期、所需物料采购能力进行评审，审查特殊合同产品要求评审表；并负责与顾客进行质量方面之沟通。7负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作，设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开计划书、设计开发、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告；为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见；协助供销部对所需物料采购的质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向；指导品质部负责新产品检验和试验；生产部负责新产品的加工试制和生产。8指导生产部进行生产过程控制、生产设施的维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，协助生产主管对月生产计划之审批；指导工程部编制工艺规程；指导办公室对实现产品质量所需工作环境进行了控制；指导品质部进行了产品验证和标识及可追溯性控制；负责对设施采购的质量审批，指导供销部在各方面售后服务之工作。9负责对测量、监控设备之校准，根据需要编制内部校准规程；对偏离校准状态之测量、监控设备之追踪处理；对测量和监控设备操作人员的培训、考核。10协助总经理定期召开管理评审会议；全面负责内部质量管理体系审核工作；选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告；11指导办公室编写年度内审计划并负责组织实施；组织、协调内审活动之开展；指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。12指导品质部对不合格品识别，并跟踪不合格品处理结果；协助生产主管对不合格品作处理之决定；指导生产部负责对不合格品采取纠正措施。13指导办公室对内外相关数据之传递与分析、处理；指导品质部及各部门对统计技术之选用、批准、组织培训及检查统计技术实施之效果；协调各种相关之数据收集、传递、交流。14负责对体系、产品持续改进之策划，当出现存在或潜在之不合格问题时提出相应措施的纠正和预防措施处理意见书；协调各部门实施相应之改进、纠正和预防措施；负责监督、协调改进、纠正和预防措施实施，并跟踪验证实施之效果；指导相关部门有效处理顾客质量方面之意见。224人力资源部1贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。2组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。3组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。4组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。5合理调整人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。6组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使用。7制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。8负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。9审查、签批各种人事表格、报告等10负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉11检查、监督员工手册及酒店有关服务质量管理规章的执行情况12全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求13负责酒店的星级复核等服务质量检查工作14在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件15对本部门的工作质量负全面责任。16对本部门负责的工作有指挥、考核权。17，负责制定本部门各级人员的职责和权限18完成总经理交办的其他任务。225餐饮部1全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。2负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。3制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4与财务部配合做出每年的预算的月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5根据市场情况和季节的变化拟定并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。6与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。7制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验、技术。8了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC（全面质量管理）小组活动，保证各项运作正常。10亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。11主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议，经常检查和讨论业务状况，及时调整，完善经营措施，参加酒店部门经理会议。12抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。13协调本部门与酒店其它部门的关系，做好上级交办的其它工作。226财务部1执行国家会计准则、财务通则、会计核算制度和有关税法，制订并组织实施公司财务、成本和会计的管理办法。2归口管理本公司的经济核算和成本管理工作。按制度规定进行各项经济业务的会计核算，按时编报会计报表和成本计算表，及时准确反映公司的财务状况、经营成果和现金流量。3为实施公司质量管理体系和房地产项目开发提供资金保障，科学合理的配置使用财力资源。4负责对经济鉴证中介机构（包括工程造价咨询机构、会计师事务所、审计事务所等）的选择、评价、管理。5按照本公司财务管理制度规定，办理工程价款支付和商品房、存量资产的销售和租赁收入核算业务。6办理集团公司交办的其他工作。227娱乐部1对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。2制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。3抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。4主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。5监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。228康乐部1编制餐饮、康乐各营业点计划；2定期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作计划递交酒店总经理，并接受酒店总经理审阅后的意见；3定期向酒店总经理递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告；4阅餐饮部经理、康乐部经理递交的工作计划机和工作报告，日常性并给予审阅意见229前厅部1全面负责前厅部工作，贯彻落实酒店的经营决策和各项计划；2建立、健全各项规章制度，确保酒店政策措施按程序执行；3合理安排前厅部各岗位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房营业收入；4处理宾客对本部门的重要投诉和突发事件；5制定部门年度预算和工作计划，监控成本支出，努力实现全年目标；6掌握特别团队、会议的动态，随时通知相关营销部门客房预订的走势；7与客房部、安保部等相关部门协作，做好客房保养、维修及宾客安全等工作；RFO2阳光酒店集团管理制度与标准MANAG