某酒店温泉部管理手册

通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM温泉部管理手册目录第一节组织机构及服务人员岗位职责第二节温泉部工作程序和标准第三节温泉部的规章制度温泉部温泉部是为宾客提供温泉浴、保健服务项目的部门。是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的组成部分。主要有温泉、保健、按摩、桑拿等经营项目。第一节组织机构及各部门人员岗位职责一、温泉部组织机构温泉部经理副经理经理助理主管领班技师领班服务员技师二、各级人员的岗位职责、知识及能力要求职务温泉部经理报告上级总经理、副总经理联系部门各部门岗位职责1、根据酒店规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度。安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。2、对各项实施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，经审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。3、制定本部门的服务程序、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4、根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。5、审核签发各种费用支出单据，控制部门成本，提高经济效益。6、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具7、有代表性的问题并提出改进措施。8、做好本部员工的考评工作，根据工作绩效做出奖惩决定。9、亲自与客人进行交流，搞好客户关系，建立本部门的客户档案。10、搞好与其它部门的协调配合工作，完成总经理、副总经理交办的其他事情。知识能力及要求1、自然条件男女不限，品貌端正，身体健康。2、文化程度大专以上文化程度。3、工作经验3年以上酒店管理工作经验或5年以上娱乐管理工作经验。4、语言能力流利的国语、方言，并且有流利的英语听说能力。职位温泉部主管报告上级温泉部经理、经理助理联系部门各部门岗位职责1、督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局清洁卫生、安全、服务质量等工作。保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。2、巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。3、督导检查下属各项工作的完成情况，提出改进意见，严格控制各种费用支出，保证各项目的经营利润。4、做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩意见或人员调整方案。5、根据上级的工作布置和本岗位的实际情况，制定工作计划，并保证计划的落实完成。6、协助部门经理做好部门培训工作，制定培训计划。7、妥善处理客人投诉，并把处理的结果及时报告部门经理。8、完成经理交办的其它工作。知识能力及要求1、自然条件男女不限，品貌端正，身体健康。2、文化程度大专以上文化程度。3、工作经验3年以上酒店管理工作经验或5年以上娱乐管理工作经验。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4、语言能力流利的国语、方言，并且有流利的英语听说能力。职位温泉部领班报告上级温泉部主管联系部门各部门岗位职责1、全面负责日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。2、贯彻落实酒店及温泉部各项规章制度，监督和指导所管员工，使其保证良好的工作态度和工作效率。3、在主管指导下，制定日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况。适时提出整改意见，提高服务水平。4、每日检查各种设备设施以及环境卫生，负责物品的领用保管，控制用品消耗。5、有礼貌的处理和劝阻个别客人的违规行为，维护经营场所的安全。6、负责员工技能培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。7、负责各种设施设备的报修，确保设施设备的安全运行。8、根据部门的有关规定，经常对所属员工进行规章制度教育。评定所属员工的劳动态度和工作表现。9、健全和完善交接班制度，严格交接班手续。10、完成主管和经理交办的其它工作。知识能力及要求1、自然条件2025岁，男女不限，品貌端正，身体健康。2、文化程度高中以上文化程度。3、工作经验2年以上酒店管理工作经验或3年以上娱乐管理工作经验。4、语言能力流利的国语、方言，并且有一定的英语听说能力。职位技师领班报告上级温泉部主管联系部门各部门岗位职责1、监督指导所属员工为客人提供服务，负责按序服务工作的组织和经营活动的开展，保证服务质量。2、检查所属员工仪容仪表，礼节礼貌，态度和工作质量，负责员工排班和考勤。3、对所属员工的业务技能进行培训，考核。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4、与所属员工一起为客人提供优质的服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违规行为。5、负责物品领用和保管工作。6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动态度和工作表现。7、每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结。验票员岗位职责1、上岗前整理仪容仪表，调整工作心态。2、热情接待每位泡温泉的客人，坚持敬语服务，主动问候。3、坚守岗位，认真验票，坚持一人一票一手牌制度。4、提醒客人照顾好同行的老人、小孩和行动不变者；贵重物品寄存总台或自行妥善保管。5、随时清理和保持验票区域卫生。5、客人离去时，及时收回手牌，认真核对消费单，及时带有领消费的客人到总台买单。7、特殊情况，及时报告当班负责人处理。8、完成上级交派的其它工作。9、欢送客人。更衣室服务员的岗位职责1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。3、坚守岗位、注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财产安全，拾获客人遗留物品及时上交。4、提醒客人贵重物品寄存总台和锁好更衣柜。并负责检查。5、认真做好更衣室内的清洁卫生补充工作，负责设备的报修工作。6、完成上级交派的其它工作。露天服务员岗位职责1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、坚守岗位，注意观察客人的动态，提醒客人注意安全。3、热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。4、坚守岗位、注意观察进出客人的动态，提醒客人照顾好同行的老人、小孩和行动不变者，确保客人人身安全。5、做好本区域的清洁卫生和物品的补充工作。6、拾获客人遗留物品及时上交当班人员，不得占为己有。7、对客人一些违规行为要礼貌地进行劝阻。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM8、完成上级交派的其它工作。安全员岗位职责。1、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、有熟练的水上救生和陆地人工呼吸等抢救技术，有较强的安全意识、坚守岗位、注意力集中、反应敏捷，密切注意池内客人的情况，发现意外情况及时救护，保证客人的生命安全。3、有礼貌劝阻客人不要跳水，追逐打闹。4、有高度责任感；应保持精力充沛，随时观察水面有动态，对游泳区深水区要特别注意。5、要特别注意儿童和老弱病残者，提醒其监护人注意其安全。室内游泳池服务员岗位职责1、上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。2、守岗位，注意观察客人的动态，提醒客人注意安全。3、情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。4、坚守岗位、注意观察进出客人的动态，5、提醒客人照顾好同行的老人、小孩和行动不变者对进入蒸房的客人要提示注意事项。确保客人人身安全。6、做好本区域的清洁卫生和物品的补充工作。7、拾获客人遗留物品及时上交当班人员，不得占为己有。8、对客人一些违规行为要礼貌地进行劝阻。9、完成上级交派的其它工作。水质检岗位职责1、服从安排，遵守酒店和部门的各项规章制度。2、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。3、严格按照水温时刻表和水量控制表操作，保持标准的水温水位，每2小时检测一次水温情况，并做好记录。4、熟悉温泉水的现场、管道走向，以及各个闸门的位置，并负责保养和检查。发现问题及时维修，以确保运转正常。5、有不断钻研业务的精神，保证池水清晰、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔、水质符合国家标准。严格药物净化的操作规程，使PH值保持在6570之间，根据检测的数据来决定用药量，并做好记录。6、负责制定购买净化药物和其它物资补充的计划，提前将需求量报主管。小卖部服务员岗位职责通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1、熟练掌握商品的名称、用途、性能、价格。2、做好商品质量检查工作，不出售“问题”商品，对要到保质期的商品，提前一个月上报上级领导。3、热情接待每位客人，介绍商品，回答问题要耐心，用语要恰当。4、认真做好营业日报表及月底盘点工作，做到帐物相符。5、及时开单和传单，严禁收取现金。6、做好清洁卫生工作，保持货柜商品整洁美观7、严格执行员工的签收发工作。技师岗位职责1、服从命令，遵守酒店和部门的各项规章制度。2、每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。3、做好经营场所的工作卫生。4、严格按照酒店的规章制度和服务程序为客人提供服务，尽量满足客人一切合理要求。6、认真听取客人意见，不断提高服务技能。7、禁止以各种方式向客人索要小费。8、严格执行考勤制度和执台制度。9、完成上级交派的其它工作。第二节温泉部服务程序及标准一、验票口，更衣室程序标准1岗前准备工作1岗前自检，做到仪容仪表端正、整洁，符合要求。2开窗时，打开换气通风，清洁更衣室环境和设备。3补齐各类营业用品和服务用品，归类存放，随时保持整洁有序。4查阅交接班本，了解上班工作情况，仔细核对二次消费单据和其它需要继续完成的工作。2迎宾服务员面带微笑，主动向客人问候，及时验票和登记手牌，把客人送至更衣室服务员。3室内服务1更衣室服务员主动问候并带领客人到更衣柜前，并提醒客人将贵重物品寄存前台，锁好更衣柜，保管好钥匙。如遇钥匙丢失，及时告之就近的服务员，防止物品被冒领。2客人换好后，及时检查更衣柜是否锁好，并向客人指导温泉入口方向。3及时准确传递二次消费单据，防止跑单。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4客人沐浴完后，主动为客人递上毛巾，并将客人带到更衣室，并提醒客人妥善保管随身物品。协助客人穿好衣服。4送别客人1服务员将客人送出验票口，向客人道别。2验票口服务员及时核对消费单，如客人有二次消费，及时主动把客人带到总台处。3更衣室服务员迅速清理更衣室场面和柜内卫生，准备迎接下一批客人。二、A区服务程序标准1岗前准备工作1上岗前充分做好自我检查，做到仪表仪容端庄整洁，符合酒店要求。2检查本区域内的设施设备摆放是否整齐，保持地面干净。3补齐各类客需品。4查阅交班本，了解客人情况和其它需要继续完成的工作。5最后检查一次服务工作准备情况，站到规定工作位置，做好迎接准备。2迎宾1、服务员面带微笑，主动问候客人，并主动向客人介绍本区域的水温状况和泡温泉的小常识。2、提醒客人妥善保管好随身物品。3露天服务1客人入池前主动为客人接下浴巾，并提醒客人不要把浴巾和拖鞋带入池中，摆放好拖鞋。2主动为客人介绍服务项目和园区泡池分布情况，引导客人消费，及时提供客需品。3特别注意提醒老人、儿童、醉酒客人注意安全。4小区的服务员（安全员）要保持高度的警惕性和责任感，随时注意水面动静。如遇客人溺水、应第一时间进行施救。5对客人的违规行为要有礼貌地进行劝阻。如跳水、池内吸烟和喝有色饮料。6客人离池时，主动为客人送上拖鞋、披上浴巾。7主动为客人指引客人所需前往的地方，并提醒客人园区内请勿赤脚行走。8、客人离开时向客人道别。三、BCD区服务程序标准1岗前准备工作1上岗前充分做好自我检查，做到仪表仪容端庄整洁，符合酒店要求。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2补齐各类客需品，了解钟点房和贵宾泡池的使用情况和灭蚊工作、其它需要继续完成的工作。2迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并主动向客人介绍本区域的服务项目和泡池的水温状况和特色泡池的功效。（如鱼疗、矿砂、药物等）3露天服务1客人入池前主动为客人接下浴巾，并提醒客人不要把浴巾和拖鞋带入池中，摆放好拖鞋，挂好浴巾。2主动为客人介绍钟点房和贵宾泡池使用和收费情况，引导客人进行消费。3及时为客人提供所需品，传递消费单据，并做好记录。4对客人的违规行为要礼貌地进行劝阻。5客人离池时，主动为客人送上拖鞋、披上浴巾。6客人在使用吊床吊桥时，及时提醒客人注意安全。7、客人需鱼疗时，提醒客人礼貌入池。8、主动为客人指引客人所需前往的地方，并提醒客人在园区内请勿赤脚行走。四、室内游泳池服务程序标准1岗前准备工作1上岗前充分做好自我检查，做到仪表仪容端庄整洁，符合酒店要求。2检查物品摆放是否整齐有序，了解水温状况。3补齐各类客需品。4检查各类设施设备尤其是干湿蒸房运作是否正常，如有故障及时报修。5查阅交班本，了解客情和消费情况，跟进其他需要继续完成的工作。2迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并主动向客人介绍本区域的服务项目和设施设备的使用情况。3室内服务1将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备的使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，并注意提醒客人请勿把浴巾带入蒸房内。2客人进行蒸泡浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤或晕倒。3客人蒸泡浴结束后，服务员及时递上毛巾，询问客人是否需要按摩。如客人需要，引领客人至按摩室，并介绍时间和价格。4服务员要保持高度的警惕性，随时注意水面动静，如遇客通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM人溺水，应第一时间进行施救。5对客人的违规行为要有礼貌地进行劝阻。如跳水、池内吸烟和喝有色饮料等。6、客人需使用桌球时，及时开单、传单，并提醒注意事项和做好记录。7、客人离池时，主动为客人送上拖鞋、披上浴巾。8、主动为客人指引客人所需前往的地方，并提醒客人在园区内请勿赤脚行走。五、按摩服务程序标准1岗前准备工作1上岗前充分做好自我检查，做到仪表仪容端庄整洁，符合酒店要求。2检查场所清洁卫生和物品摆放是否整齐有序。3补齐营业用品。4精神饱满做好迎宾准备。2迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并主动向客人介绍服务项目、时间以及收费标准。3按摩服务1先生（小姐）您好您需要做XX按摩吗XX技师开始为您服务，启种时间是XX。2按摩过程中主动询问客人力度是否适中，并根据实际情况为客人推荐其他服务项目。3对客人的一些不文明行为要有礼貌地进行劝阻。4按摩完毕后，先生（小姐）现在是XX时间，服务时间已到，请您为我提出宝贵意见，并及时填写消费单，请客人签字和签署意见。4送别客人1技师将客人送至门口，向客人道别。2及时清理场地和整理物品。3及时将消费单传到验票口。六、小卖部服务程序标准1岗前准备工作1上岗前充分做好自我检查，做到仪表仪容端庄整洁，符合酒店要求。2做好清洁卫生，商品摆放整齐。3检查商品是否备齐，是否过了保质期。2迎宾服务员面带微笑，主动向客人问好。3小卖服务1主动为客人介绍商品情况，对客人的各种询问要耐心回答，通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM为客人当好购买商品的参谋。2对客人购买商品及时开单，请客人签字确认。3严禁收取现金。4及时将消费单传到验票口。第三节温泉部的规章制度一、督导与检查细节（一）岗前准备工作1严格按照规定着装，仪容仪表要保持整洁，符合上岗标准。2做好场地卫生清洁工作，保持经营场所环境及各种服务设备干净整洁。3检查各种设施设备是否完好，发现故障及时报修。4检查水温水质是否正常，发现问题及时改进。5仔细查阅交接班记录，了解客情和其它需要继续完成的工作。6检查并补齐各类营业用品和服务用品。7保持良好的工作状态，精神饱满，热情待客。（二）岗前服务检查细则1微笑迎宾，态度和蔼、热情、讲究礼节。2使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。3尊重客人风俗习惯，不讥笑、议论客人生理缺陷。4班前不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品。5在岗时不吃零食，不串岗，不看书报，保持正常的工作状态。6耐心回答客人提问，介绍园区情况和服务项目，引导客人进行消费。7及时为客人提供客需品，对客人提出的合理要求要尽量与以满足，不推委拖拉，提供一次性到位服务。8对客人的不文明行为要有礼貌地进行劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。9发现客人遗失物品要及时上交。10对客人不使用的各类用品，服务员要及时予以清洁清理整理。（三）离岗前工作检查细则1做好交接班的各项准备工作，写好交接班记录，搞好环境卫生。2检查各类客用品和服务用品是否齐备，如有缺漏，及时补充。服务设施整理归位，为下班做好准备。3将各种服务设施整理归位，为下班做好准备。4检查水温水质是否正常，发现问题及时改进。5及时收取和核对当班报表。（四）环境卫生检查细则通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1服务场所整洁干净，物品摆放整齐，无者皱、无污垢、无损坏。2建筑物、装饰物、悬挂物，绿化带无蜘蛛网。3空调出风口无积尘，各种灯具完好有效。4服务台用品及台面整洁美观、无污迹、水迹、破损。5池面无漂浮物，池底无明显的沉淀物。6绿化地带黄土不见天，无杂草。7卫生间无尿迹、无水迹、无异味。8做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蚁工作。9随时保持室内正常通风，保证空气清新，无异味。10严格按照酒店有关规定对客用品进行消毒，保证做到客用品的“一客一换一消费。”二、管理制度（一）日常管理制度1按时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。2按规定着装，佩带工号牌，按规定签到，见面主动打招呼问候。3管理人员要参加班前、班后会，了解员工的工作情况，与员工相互配合做好工作。4上班时不得会见亲友，不准打接私人电话，严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食、追逐打闹，以及做其他与工作无关的事情，需要离开工作场所，必须征得上级同意。5拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。6服从上级工作指挥，严格执行“先执行，再投诉”的原则。7不准私自带他人进入工作场所，严禁私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。8工作用具使