酒店餐饮部岗位职责和工作流程(doc 18)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM餐饮部岗位职责和工作流程岗位职责餐厅主管层级关系直接下级餐厅领班、传菜领班岗位职责对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。工作内容1对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。2积极落实餐饮部下达的工作任务和各项营业指标。3督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和良好的工作态度。4营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。5与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量。6与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“厨师长推荐”项目。7加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划。8抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作。9合理安排服务员的班次。10主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。餐厅领班层级关系直接上级餐厅主管直接下级餐厅服务员、餐厅迎送员岗位职责督导本班组的厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。工作内容1提前10分钟到岗，事先检查好自己的仪容仪表，离开更衣室时，必须保证仪中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM容仪表的合格，上班时间不许带手机上岗。2按质按量按时完成上级下达的各项工作任务。3主管不在时，参加餐饮例会，并贯彻落实部门工作要求，且向自己的主管领导汇报。4班前检查员工的仪容仪表和精神状况是否符合上岗要求，并做好考勤记录。5亲自带领本班组员工，做好开餐前的各项准备工作，使每张餐台的卫生要求都达到最高标准。并做好设备设施的检查工作。6熟悉菜牌、酒水牌。熟悉当天厨师长的特别推荐、急推的菜肴和沽清菜，及时通知本班组员工。与传菜组、各班组做好协调工作。7营业时间内，亲自带领本组员工严格按照酒店服务标准进行高效、优质的服务。8随时弥补岗位空缺，做好人员的调动，随时纠正服务偏差，制止违规违纪现象，及时堵塞工作漏洞。9认真受理投诉，从速解决并满意答复，立即汇报难以处理的问题。10掌握好客人的个人习惯、爱好、意见、建议、投诉做好记录。11做好本班组的培训工作和本组员工的绩效评估、测评，每月底向餐饮部报下月培训计划和员工本月测评表，向餐饮部经理提出奖惩建议。12营业结束，做好并检查收尾工作，检查报修项目，查找安全隐患，清点盘存物资，备足次班数量。13汇总当班的问题，列出整改重点，做好记录。14对各种规章制度要以身作则，身教重于言教，正人必先正己的原则，对质量管理要做到“细节、细节、再细节，检查、检查、再检查”。餐厅迎送员层级关系直接上级餐厅领班岗位职责向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。工作内容1在离开更衣室时，必须保证仪表仪容的合格，上班时间不许佩带首饰。2准时到岗上班，不迟到、早退，对个人服装及仪容仪表要事先检查好。（下班要经过领班/主管同意方可离去）3营业前，做好自己所管辖范围内的卫生工作。4营业时间内，在餐厅门口迎接客人，并引领客人到位。5当营业高峰没有空位时，应向客人认真解释，并妥善安排客人等候并做好记录。6随时与餐厅服务员沟通，密切合作。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。8客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。9当班结束后，营业结束后，做好收尾工作。10完成上级特别指派的任务。餐厅服务员层级关系直接上级餐厅领班岗位职责向客人提供优质高效的餐饮服务。工作内容1准时到岗上班，不迟到、早退，对个人服装及仪表要事先检查好，离开更衣室时必须保证仪容仪表的合格，上班时间不许带手机上岗。2在工作时间内服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作，保证在营业时间内使每张桌子的清洁达到最好水准。3开餐后，按照服务程序及标准为客人提供优质高效的服务、点菜、上菜、酒水服务，准确了解每日所供应的菜式，对客人要耐心、贴心、细心、关心、热心，并要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，不上错菜，不开错单，不偷喝饮料及食品。4服务员在服务过程中主动追求客人的需求、意见、建议和追求顾客的赞誉。5热情接待你的顾客，想在你的顾客之前，满足你的顾客需求，让你的顾客惊喜。6不允许任何人为客人提供“NO”服务，自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级。7在开餐及非开餐时不准大声喧哗，不在传菜、餐厅或楼层扎堆聊天，团结同事，不搞是非。8当班时间，不无故脱岗、串岗、会客、办私事，绝对不允许使用客用设施和物品。9处理客人简单投诉，服务过程中发现客人的个人习惯、爱好，做好记载，并上报领班。10爱护餐厅及酒店的一切财物，把损耗减至最低点。11营业结束后做好自己区域的收尾工作，关闭所有用电设备设施，安全检查合格，得到领班同意后方可下班。12完成上级特别指派的任务。餐厅传菜领班层级关系直接上级餐厅主管直接下级传菜员中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM岗位职责负责餐厅与厨房之间的联络，督导备餐间服务员做好备餐及传菜工作。工作内容1提前10分钟到岗，事先检查好自己的仪容仪表，离开更衣室时必须保证仪容仪表的合格，上班时间不许带手机上岗。2按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务。3开餐前确定当日的特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜注意事项。4亲自带领本班组员工，做好开餐前的各项准备工作（如打开热水器、毛巾、准备小料、通知各餐厅沽清单等）。5熟悉各餐厅菜肴的主料、配料和制作方法。随时通知各餐厅营业中的沽清，与餐厅、厨房做好沟通协作工作。6传菜过程中不断控制、检查菜的质量、份量、温度、速度、顺序，保证各餐厅菜肴的及时传送。7做好人员调度，分配各传菜员，做好对“盯台服务员”的服务工作（如下单、打水、撤脏餐具等）。8认真受理投诉，从速解决并满意答复，立即汇报难以处理的问题。9对客人的个人习惯、爱好、意见、建议、投诉并做好记录。10做好本班组的培训工作和本组员工的绩效评估、测评，每月底向餐饮部报下月培训计划和员工本月测评表，向餐饮部主管提出奖惩建议。11营业结束，做好收尾工作，检查报修项目，查找安全隐患，清点盘存物资，备足次班数量。12汇总当班的问题，列出整改重点，做好记录。13对各种规章制度要以身作则，身教重于言教，正人必先正己的原则，对质量管理要做到“细节、细节、再细节，检查、检查、再检查”。餐厅传菜员层级关系直接上级传菜领班岗位职责做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。工作内容1准时岗上班，不迟到、早退，对个人服装、仪表仪容要事先检查好，离开更衣室时必须保证仪表仪容的合格，上班时间不许带手机。2服从传菜部领班安排，准确、迅速完成传菜任务。3听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。4按照本岗工作程序与标准，做好开餐前的准备工作。5根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，并向服务员报出菜中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM名及台号。6做好厨房和餐厅内的沟通工作。7传菜过程中检查菜的质量，温度及份量。8用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、做好收尾工作，与下一班做好交接工作。9完成上级特别指派的任务。酒水员层级关系报告上级餐厅主管岗位职责根据酒水主管的工作安排，在指定岗位调制、发售各种酒水，保证酒吧有充足的酒水供应，为宾客提供优质的酒水服务。工作内容1准时到岗上班，不迟到、早退，对个人服装及仪表要事先检查好，离开更衣室时必须保证仪表仪容的合格，上班时间不许带手机上岗。2准时在主管、领班的督导下为客人提供优质的酒水服务。3每天根据销售情况从酒库提取所需酒水。4做好酒吧内的卫生工作，清洁调酒用具。5加满冰块以备需要，检查已开封的酒水是否变质。6检查酒吧内各种设施是否完好。7按照标准要求和标准为客人提供高效、优质的服务。8营业中保持工作环境的干净，及时将垃圾送走。9控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。10做好营业结束后的善后工作，认真对库存进行盘点。11精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方式和服务方式，掌握推销技巧，做好酒水的推销工作。12营业结束后，清理吧台内的卫生，做好酒水报表，填写第二天酒水领用单，关闭所有用电设备，得到领班允许后方可下班。13完成上级特别指派的任务。散客预定1问候客人热情、礼貌地问候客人。2接受预订（1）了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求；（2）安排相应的厅房、台位,并告知客人。（3）将预订内容向客人复述一遍,请客人确认。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（4）请客人留下姓名、电话。3记录将预订内容及接订人姓名详细记录在册备查。4告别向客人致谢并道别。5下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房,如客人预订时未定菜单,则通知餐厅即可。宴会预订1问候客人热情、礼貌地问候客人。2接受预订（1）了解客人的预订意向,详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目（2）根据客人的意向,当好客人的参谋,与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等。另外,须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话,全部内容须记录在册（3）根据客人的要求,向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。3记录并确认（1）预订确定后,须详细填写订餐单并请客人签名确认；（2）宴会地点确定后,原则上不能改动,必须改动时,须征得客人同意；（3）宴会前主动与客人再次联系,进一步确认。4收取预订金向客人预收消费额30的预订金,并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿酒店损失之用。5下单根据预订的具体内容,分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房,如菜单未定则可免送厨房。6现场协调大型宴会举办时,营销部人员或宴会销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。会议、团队餐预订1接单接受酒店销售部开出的会议、团队接待通知单。2安排落实（1）根据会议名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等,安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅与厨房（2）注意与销售部之间做好沟通协作，如会议用餐时间有改动时,须在开餐前4小时将具体的用餐时间通知餐厅和厨房。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM餐厅基本服务的工作程序与标准（一）铺台布1检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2铺台布（1）圆台铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2）长台铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3基本要求（1）圆台台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。（2）长台台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（二）围台裙1围挂（1）台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2）整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2接口（1）如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。（2）台裙接口不留在主位位置。（三）餐巾折花1基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。2注意事项（1）操作前要洗手消毒。（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3）操作时不允许用嘴叼、口咬。（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。3基本手法中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（1）推折在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2）折叠将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成。（3）卷直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐。不管是直卷不是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4）翻拉翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5）捏捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。（四）托盘服务1理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3托送（1）轻托左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2）重托五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。（五）迎送服务1迎接客人当客人步近餐厅门1米时，迎送员主动上前迎接客人，并使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同。（2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。4记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾记录本上。5送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口。（4）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。（六）铺餐巾和除筷套服务1铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2除筷套铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后才撤走。（七）点菜服务1介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。2填单为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述，回答客人问询时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3特殊服务如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。5下单根据食品单酒水单开单规定下单。（八）加位服务1加餐具、餐椅中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座，随后补上相应的餐具。如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。2补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。（九）斟酒服务1准备（1）站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。（2）斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2斟酒（1）斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口15厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2）斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。（十）茶水服务1点茶（1）向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶。（2）接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫。2斟茶茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，女士优先；一手端壶把，一手按壶盖，茶水倒入茶杯4/5量为好。斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。3加水当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水。如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，则开茶单给客人换茶叶。（十一）小毛巾服务1客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2派小毛巾先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边，用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。（十二）香烟服务1开单取烟（1）熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况。（2）客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。（3）根据客人的需求，开订单给酒水员。（4）酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。2、为客人点烟（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。（2）点烟前，服务员须先向客人示意。（3）使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。（4）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。（十三）更换烟灰缸服务1换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。2换烟灰缸（1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。（2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。（十四）餐具撤换服务1换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时。（2）装过有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时。（3）吃甜菜和甜汤之前。（4）吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（5）吃带芡汁的菜肴之后。（6）当餐具脏时。（7）当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。（十五）传菜服务1接到厅面的点菜单立即送入厨房。2把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。3按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。4与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。（十六）结帐服务1取账单当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取客人账单，先核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符，然后账单放入账夹内，并准备结帐用笔。2递送账单从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。3签付（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还客人，向客人唱收唱付并致谢。（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。（3）如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。中餐服务的工作程序与标准（一）中餐摆台1铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。2摆餐椅根据餐位相应对好餐椅。3上转盘八人以上桌面须摆转盘，并套上布转盘罩。转盘与餐桌同圆心。4摆餐具、餐巾（1）摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边15厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距15厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（2）酱油碟摆在餐碟前面的右侧，分别与餐碟和汤碗相距15厘米。（3）摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的左边，距汤碗8厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离15厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上。（4）水杯摆在汤碗正前方。（5）摆烟灰缸。配上垫，在正、副主们的右前方各摆一个。（6）摆毛巾碟。摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离15厘米。（7）摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5摆放转盘上的物品（1）在正、副主位前方之转盘上各摆两个银小菜碟座，距转盘边缘15厘米。（2）花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。6摆台注意事项（1）洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。（2）装盘使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否破损。（3）上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。（4）摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。A摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音。B拿餐具时手指不能接触到碗口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。（5）、检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（二）中餐服务流程1欢迎客人迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数，引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就坐，递上菜单和酒水单请客人翻阅，然后通知看台服务员前来服务。2餐前服务服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾，然后送上小菜，再为客人打开餐巾，除下筷了套。3点菜、下单接受客人点菜和点酒水。向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单，然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。4上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。5上菜根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相应的服务。6席间服务在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾，并询问客人是否需添菜加酒。7结帐服务员准备好账单，客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。8送客当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，将客人送出餐厅门外，向客中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM人道别并欢迎其再次光临。9检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10撤台使用托盘按撤台程序进行清理。宴会服务的工作程序与标准（一）宴会摆台1铺台布根据圆台布方法铺好台布。2围台裙根据围台裙方法挂好台裙。3对椅根据中餐摆台方法摆好餐椅。4上转盘摆转盘（同中餐）。5摆银餐碟、汤碗、酱油碟银餐碟座摆在离桌边15厘米处，各银餐碟座之间的距离均等；汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各15厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。6摆筷子架、银匙、筷子、牙签银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1厘米；筷子和银匙分别垂直摆在银筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边相距15厘米；牙签袋摆在银餐碟座的右边，字面向上。7摆杯具甜酒杯摆在银餐碟座中线的正前方；辣酒杯摆在甜酒杯的右边，水杯摆在甜酒杯的左边，三杯成一直线。8摆烟灰缸摆烟灰缸（同中式零点正餐）。9小菜碟座摆银小菜碟座（同中式零点正餐）。10摆分菜匙长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分菜，则不摆上述餐具。11折餐巾正、副主位将两个杯花分别插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盘摆在银餐碟座上，餐巾花正面朝转盘。12摆毛巾碟银毛巾碟摆在银碟座左侧，距银餐碟座1厘米，离桌边15厘米。13摆菜单将宴会菜单两份，分别竖摆在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。14摆花盆花盆摆在转盘正中央。（二）宴会服务流程1迎客、引座（1）宴会客人到达时，热情地向客人问侯并表示欢迎。（2）为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。（3）引领客人到休息厅休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。（4）主人表示可入席时，引领客人入席。2斟酒（1）为客人拉椅，找开餐巾，除下筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒。先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（2）宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3上菜（1）主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子。上菜前撤去餐桌上的鲜花。（2）上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。4席间服务（1）在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不分菜或派菜的则等客人用完后撤下。另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。（2）在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。（3）客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了台面或衣服，服务员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处。必要时向客人提供酒店的洗衣服务。（4）当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。5结帐宴会即将结束，餐厅负责人准备好帐单与宴会主办人联系结帐。6送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。（三）宴会迎送服务1迎接服务（1）迎候A与宴会客人进场前10分钟，由餐厅主管带领迎宾员到宴会厅门口恭候引领客人。B当客人走近门厅约一米时，马上主动上前迎接问候客人。（2）引领问候后，迎宾员面带微笑，身体向前微倾，做手势并用敬语请客人进入，然后走在客人的右前方相距约1米的位置上引领客人进入宴会厅。行走速度必须与客人行走速度相同。（3）衣帽服务A将客人引领至衣帽间门口时，迎宾员须主动询问客人是否存放衣帽、物品，如需要及快速填写寄存卡，然后把寄存卡存根撕下递交客人妥善保管，提醒客人凭卡片取回衣物。B然后，迎宾员迅速将寄存卡系在收寄的衣物上并挂放到衣架或物品架上，重要客人的衣物挂放在较为明显的位置，以便于取拿。对于客人的现金或金银珠宝等贵重中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM物品须礼貌的请客人自行妥善保管。（4）休息厅服务A接着引领客人进入宴会休息厅，请客人作宴前短暂休息。B立即向客人递上小毛巾并斟倒茶水，然后把客人用过的小毛巾撤走并继续做好续茶水、更换烟灰缸的服务。C当客人入席后要及时撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。（5）入席服务A客人在休息厅小憩后陆续入席，服务员须主动引领其入座。B为了方便客人入座，在客人准备入座时服务员须把餐椅稍稍向后拉半个椅位。拉椅时必须用右膝顶住椅背，双手扶住椅靠背上部，轻稳的将椅子拉后，当客人弯膝坐下时，服务员还须用同样的方法把椅子向前推，当感觉到椅子前端已接触到客人的腿背时就停下，整个拉椅的时机和动作必须配合好，防止客人摔倒。2送客服务（1）拉椅宴毕，当客人起身准备离去时，服务员再次给客人拉椅。（2）提醒客人起身后，提醒客人带好随身的物品。（3）取衣物对有存放衣物的客人要礼貌的请客人出示寄存卡存根，然后根据卡号取出相应的衣物交还给客人。（4）送客A客人取完衣物后，服务员把客人送至宴会厅门口。B当客人走至宴会厅门口时，迎宾员立即上前热情地向客人道别，并欢迎客人再次光临。每逢大型或重点的宴会结束，宴会厅主管必须带领服务人员在宴会厅门楼两侧列队欢送以示酒店的重视。（四）宴会斟酒服务1斟酒（1）遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒。（2）斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。2斟酒注意事项（1）为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。（2）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。（3）当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；如遇客人将杯碰翻或碰碎时，也用上述方法处理。（4）控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度就越快，就越容易中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。（5）因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。（6）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水。讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。（7）主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续斟。（8）在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。（五）宴会派菜服务1报菜名派菜前向客人报菜名并展示菜品。2姿势（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍