五星级酒店员工操作手册sop餐饮部共个解析

PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题餐饮部例会政策REF参考号FBEXC005APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。PROCEDURES流程1时间星期一至星期五上午100010302地点会议室。（或另行通知）3主持餐饮总监4参加人员各部门经理、行政总厨师长、管事部经理5会议记录秘书6会议内容A传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法；B检查当天计划的落实情况，布置未来的工作；C制定对各部门营业、工作的改进措施；D共同探讨、分析市场，商讨应变的措施；E听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实施情况。7如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题清洁项目的分工政策REF参考号FBCHR001APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES流程一、清洁区域1餐厅管辖区域A餐厅桌子椅子B餐厅展示台/展示牌C餐厅工作柜台D餐厅电器设备E餐厅所有服务的用具2酒店公共卫生管理辖区域A客用卫生间B餐厅地面/地毯C餐厅墙壁/装饰品D餐厅窗户/窗帘E餐厅天花板/通风口3管事部管辖区域A餐厅服务/出品的所有餐具B厨房地面/下水道C厨房炉头/设备二、管辖部门清洁时间1餐厅管辖区域清洁时间每市清洁一次2酒店公共卫生管辖区域清洁时间A每市清洁一次B地毯洗涤30天一次C灯具清洁不定期3管事部管辖区域清洁时间A每市清洁一次B厨房地面设备清洗每天结束营业后清洗一次PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题每日检查项目REF参考号FBCHR002APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。PROCEDURES流程1员工仪表、仪容A制服B名牌或员工证C头发、化妆、手指甲D工作鞋和袜子2餐厅场地布局A餐厅大门口B天花板C领位迎宾柜台D玻璃窗户E财务收银柜台F窗帘G各类照明灯具H各类镜面I展示柜/台J墙壁架K桌子/椅子L花草/装饰物3服务用品A瓷器餐具B银器餐具C不锈钢餐具D玻璃餐具E各类布草F各类服务用具G菜谱/酒水牌4摆设A摆位B台面清洁C桌椅整齐D杂物安置5储物间摆放A每项物品分类摆放B整洁C保管6酱料存放A酱料整洁B酱料仓存量C酱料有效期D要分类摆放7地面卫生A整洁B有否杂碎物体C清洁时间8员工纪律A员工纪律执行情况B站位的方向及位置C分散站立D聚堆说话9在职培训A培训类别B）培训时间PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题部门钥匙控制政策REF参考号FBCHR004APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的部门的钥匙必须有三套每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES流程1把部门里的钥匙分类设标志设立三套。2交一套部门钥匙到餐饮部办公室。3交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。4部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。5部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台办公室。6每天营业前到前台办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南餐饮制度和流程指南SUBJECT主题员工评估报告使用政策REF参考号FBCHR009APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据。PROCEDURES流程1平常工作多留意员工的表现。2每月初召开管理级会议听取大家意见。3部门经理收取各方面意见后，填写评估表。4跟员工简短谈话，告知他工作表现。5员工在评估表上签名。6评估表递交人事部存档。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题员工培训政策REF参考号FBCHR010APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务水平。PROCEDURES流程1员工培训定期或根据需要举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，不得以任何借口不参加培训。2每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交到人事培训部,由经理或主管监督并主持培训。3培训内容包括有关餐厅的运作程序、服务技巧、工作技能和相关的实务操作、专用英语。4主管或部门经理组织考核本月教学内容，并把分数计入月评估表中。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题会议政策REF参考号FBCHR011APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按要求举行各类的会议,传达酒店的指示、资讯，总结各项工作，解决工作中存在的问题。PROCEDURES流程1餐厅各班次每天上班前、下班后都要小训，每次1015分钟。如有特别情况，另外安排。2每次小训由主管以上主持。3所有服务员、领位员、传菜员、管理人员都要参加。4餐厅业务会议、所有主管、领班、领位、都要出席。5每周星期一至星期六早上1000时餐厅经理参加餐饮部每天例会。6如有特别指示随时抽时间开业务会议。SUBJECT主题餐厅安全预防措施政策REF参考号FBCHR028APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的严格遵守餐厅的安全措施,保障人身和酒店的安全。PROCEDURES流程1事故预防A工作中必须遵守规章制度和操作程序。B及时的报告各种不安全因素，防患于未然。C看到地面有不是原固有的东西，应清扫或移开至安全位置。D如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的帮助或治疗。E行走要靠右，不能奔跑你在拐弯时要注意观察，防止碰撞。F进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物。G发现有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。H工作时严禁打闹和开玩笑。I搬拉物体时保持正确的姿势及注意重量是否过重。2防火A经常检查餐厅内所有的照明、电气设备。B清理烟缸时要仔细，不能把烟蒂直接倒入垃圾袋和其它易燃容器中。C不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。D勿使电线负荷过大。E若发现电线裸露和松动是立刻报修。F使用酒精炉、石油汽炉时要特别小心，防止倾翻，需移动时先将火熄灭。G易燃品存放要独立分库。H经常检查消防器材是否齐备、有效。3防盗A提醒客人放好随身物品。B客人挂在椅背的衣服用椅套套住。C留意客人和过往人员的动态。D物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。E教育员工的思想及提高他们的觉悟性。4烫伤A服务时不能跑动。B送热的物品时格外小心，特别是有人时。C上菜时要提示客人注意，不能在小孩或老人位置上。D茶水房地面要保持清洁、干爽、不可拥挤。5紧急情况处理A不要惊慌失措，在安全的情况下快速作出处理。B立刻请求帮助，并告诉支持者有关事故的详细情况。C制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出你能力的事。D救助时注意不要危及自己及其它人的生命。E紧急情况下，在做动作前应迅速想一下该做什么和怎么做。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题客人存取酒服务程序REF参考号FBCHR053APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定客人存、取寄存酒，保障客人的利益。PROCEDURES流程当服务员把客人酒存到酒吧时1酒吧员要在客人存酒本上，注明客人资料（时间、存酒人、公司、姓名、酒名、份量）签名作实。2要求服务员核对签名作实。3酒吧员在存酒牌上注明客人姓名、酒的份量。4把存酒牌挂在酒瓶上,并放入指定酒柜中。5存酒只限在酒店内消费的。当客人取回存酒时1服务员要询问客人的资料公司、姓名、酒名。2酒吧核对客人资料无误后，把酒取给服务员，并要服务签名作实（日期、签名）。3服务员把酒送还客人。餐饮制度和流程指南SUBJECT主题拾获客人物件的处理程序REF参考号FBCHR054APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的拾获客人物品时，按规定的程序作处理，保障客人的利益，树立公司的良好声誉。PROCEDURES流程1发现有客人物品留下来马上交给当值主管。2告诉当值主管在那个地方拾获。3当值主管马上反物件送交大堂经理处。4当值主管与大堂经理和保安部主管，一起打开并清点项目和数量。5当值主管把拾获时间、地点、人物等资料告诉大堂经理。餐饮制度和流程指南SUBJECT主题醉酒客人的处理程序REF参考号FBCHR055APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的有客人醉酒时，按规定程序作处理，向客人提供相应的服务，保持餐厅的良好环境。PROCEDURES流程1客人喝酒过多时，上热毛巾。2斟上浓茶或参茶。3带客人到洗手间洗脸。4准备好大塑料袋以防客人呕吐时使用。5尽量令空气流通一点。6尽量避免客人在大厅打闹与同来的客人一起制止醉酒客人。7如制止无效应马上通知保安前来协助，尽量不惊动其它客人，把醉酒客带到独立的房间里。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题客人吵架的处理程序REF参考号FBCHR056APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的当客人发生吵架时,按规定程序作处理,维护酒店的良好的环境,减少对其它客人的影响和酒店的损失。PROCEDURES流程1发现客人吵架，马上隔离一方到别处，再劝另一方。2发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架。3在劝架过程中避免与其它客人冲突。4尽量将客人带到隔离的地方。5尽量减小对公司物品的损坏。6保安人员在不得已的时候才使用强硬的手短。7当值主管把餐厅的损失及时报保管部处理客人。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题客人投诉的处理程序REF参考号FBCHR057APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的当有客人投诉时，按规定程序及时作出解决，保障客人的利益，维护酒店的声誉。PROCEDURES流程1当值主管细心聆听客人投诉的问题。2尽量令客人心情平静下来。3让客人感到你在帮助他解决问题。4分析客人投诉的问题给予回应。5与客人达成共识，让客人满意。6跟办补救工作的落实。7处理投诉以客人和酒店声誉、利益为重。8处理客人投诉能力范围内，做不到的应马上知会上一级来处理，绝不要找同一级的同事来帮忙。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题客人损坏物品的处理程序REF参考号FBCHR058APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的当有客人损坏酒店物品时，按规定的程序作合适的处理，保障酒店的声誉和利益。PROCEDURES流程1损坏的物品大与小。2损坏的物品是否可以维修。3客人是否故意。4客人不是故意损坏，价格小的提醒客以后要小心，可以维修的以维修成本赔偿，不能维修的，与客人协商以成本价或成本以下作折旧价赔偿。5客人是故意损坏的，通知保安部把客人带回去处理，当值主管把损坏的情度和数量、项目、价格报保安部，由保安部作处罚。SUBJECT主题弄脏客人衣物的处理程序REF参考号FBCHR060APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的在服务过程中弄脏客人的衣物时，按规定程序迅速为客人作出处理。PROCEDURES流程1帮助客人处理衣物，尽量令客人满意。2用热的干净毛巾尝试帮客人擦去衣物上的脏物。3衣物上污渍去不掉时，与客人协商可行性的方法。4建议把衣物拿到洗衣房快速处理。5如果客人同意，马上由部门经理写批条到布草房领取一件干净的衣服，给客人作临时更换。6带客人去房间更换脏衣服，立刻把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人需要等多长时间。7客人没时间等候，要记录好客人的地址或房号，洗好以后，由主管亲自送还并再次道歉。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题服务出现失误的处理程序REF参考号FBCHR064APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的当服务出现失误时，迅速按程序处理，减少客人的投诉,提高酒店的声誉。PROCEDURES流程1马上向客人致歉。2立即寻求补救办法。3及时通知餐厅主管或领班。4提供补救服务，给予客人适当的处理方案。5再次向客人致歉。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题每日检查项目REF参考号FBCHR002APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。PROCEDURES流程1员工仪表、仪容A制服B名牌或员工证C头发、化妆、手指甲D工作鞋和袜子2餐厅场地布局A餐厅大门口B天花板C领位迎宾柜台D玻璃窗户E财务收银柜台F窗帘G各类照明灯具H各类镜面I展示柜/台J墙壁架K桌子/椅子M花草/装饰物3服务用品A瓷器餐具B银器餐具C不锈钢餐具D玻璃餐具E各类布草F各类服务用具G菜谱/酒水牌4摆设A摆位B台面清洁C桌椅整齐D杂物安置5储物间摆放A每项物品分类摆放B整洁C保管6酱料存放A酱料整洁B酱料仓存量C酱料有效期D要分类摆放7地面卫生A整洁B有否杂碎物体C清洁时间8员工纪律A员工纪律执行情况B站位的方向及位置C分散站立D聚堆说话9在职培训A培训类别B培训时间PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题储物房使用政策REF参考号FBCHR003APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES流程1设立多层杂物架。2设立各类物品的名称标签。3规划物品的摆放位置。4按要求分类摆放物品。5保持储物间的整洁。6注意防火安全。7随时检查库存情况以便补充。8储物间上锁保管。9储物间钥匙由办公室保管。10要定期清洁储物间的卫生。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题部门钥匙控制政策REF参考号FBCHR004APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的部门的钥匙必须有三套每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES流程1把部门里的钥匙分类设标志设立三套。2交一套部门钥匙到餐饮部办公室。3交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。4部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。5部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台办公室。6每天营业前到前台办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题确立仓存量政策REF参考号FBCHR005APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的根据经营的需要，制定货仓应存的品种和数量，减少货物积压，保证使用正常。PROCEDURES流程1由餐厅经理将日常用品和服务用品的品种、使用量、仓存最低数量上报餐饮部总监。2酒水部经理将日常的饮品、酒、用品的品种、使用量、仓存最低数量交经理上报餐饮部总监。3由餐饮部总监归类后，列出餐饮部所需要的物品品种，使用量、仓存最低量的清单。4把餐饮部的物品清单递送到财务总监审核。5由财务总监具体确定品种和数量之后，安排仓库和采购部执行预算计划。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题提货申请程序REF参考号FBCHR006APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按程序申请提货，有效地补充货物，保证物品供应正常。PROCEDURES流程1主管将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例1所需货物量是否与第二天需求量相符。2仔细检查是否带有重复提货项目。3提货项目要分类填写。2将提货单交部门经理批准，并按以下条例审核1提货货品量是否与第二天所需量相符。2检查是否有重复项目。3次日是否有临时团队，如有将所需货品及需求量加上。4经理审核后批准。3经理批准后之货单上交餐饮部总监做最终审核1总监将所提货物仔细检查。2签字批准前，查看是否接到新团队的通知，如有马上通知总厨。3审核通过后签字批准。4次日上午各部门将提货单取回安排提货。4发货部将检查提货单是否符合提货标准，签字是否合格，最后才发货。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题提货程序REF参考号FBCHR007APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。PROCEDURES流程1提货人员将提货单提前放到货仓发货窗内，最少提前半小时以上，目的在于发货员将所有各部门所需货物统一发放，提高发货效率。2员工收货时应注意以下事项1货物品种是否与货单相符。2货物规格是否与货单相符。3货物数量是否与货单相符。4货物是否出现破损、变质现象。3如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决1请物品仓发放员调整。2换取不同规格的货品，提单要更改。3数量加足。4换成好的货物等。5拒领并通知部门主厨或总厨。4部门主管/经理接到拒领食品通知后1通知餐饮总监。2通知仓库主管。3通知采购部主管。4通知财务部总监。5以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。6解决方法为1在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。2将此批货物做妥善处理。3如变质，货仓部门尽快处理。4最后查明原因，以免再次出现。7收货后的处理方法1食品与副食品，生、熟食品分开存放。2湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。3放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。8签收确认方法1验货后由部门主管签字。2部门主管的签字应在财务部和仓库备案。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题日报表使用政策REF参考号FBCHR008APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向餐饮总监反映经营承包责任制情况。PROCEDURES流程1结束营业后由经理或当班主管填写报表。2收市后到收银台收取营业数据。3填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。4下班前连同送餐饮总监审批的文件、单据等递交到餐饮部办公室。5每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。6每月整理并存档。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题员工评估报告使用政策REF参考号FBCHR009APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据。PROCEDURES流程1平常工作多留意员工的表现。2每月初召开管理级会议听取大家意见。3部门经理收取各方面意见后，填写评估表。4跟员工简短谈话，告知他工作表现。5员工在评估表上签名。6评估表递交人事部存档。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题员工培训政策REF参考号FBCHR010APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务水平。PROCEDURES流程1员工培训定期或根据需要举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，不得以任何借口不参加培训。2每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交到人事培训部,由经理或主管监督并主持培训。3培训内容包括有关餐厅的运作程序、服务技巧、工作技能和相关的实务操作、专用英语。4主管或部门经理组织考核本月教学内容，并把分数计入月评估表中。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题会议政策REF参考号FBCHR011APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按要求举行各类的会议,传达酒店的指示、资讯，总结各项工作，解决工作中存在的问题。PROCEDURES流程1餐厅各班次每天上班前、下班后都要小训，每次1015分钟。如有特别情况，另外安排。2每次小训由主管以上主持。3所有服务员、领位员、传菜员、管理人员都要参加。4餐厅业务会议、所有主管、领班、领位、都要出席。5每周星期一至星期六早上1000时餐厅经理参加餐饮部每天例会。6如有特别指示随时抽时间开业务会议。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题布草使用政策REF参考号FBCHR012APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定合理地使用各种布草，减少布草的损耗。PROCEDURES流程序号品名颜色用途1台布餐厅（分规格大小）餐桌、自助餐桌、展示2台芯布餐厅餐桌（在圆台布面）、展示台3圆台餐厅餐桌（分规格大小4台裙自助餐台、展品台、餐台、会议台5餐巾餐用桌面餐巾，莲花座6抹布白色餐桌面、工作台面的清洁（各餐厅、酒吧）7小毛巾白色客用8绒布白色会议桌、展品桌9手布白色中西厨房员工擦手10围身白色中西厨房员工11杯巾白色间条纹中西餐厅厨房、酒吧擦杯净盘等12大毛巾白色中西厨房吸水、补湿13托盘垫布服务员托盘14茶壶垫布客人茶壶PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题布草更换政策REF参考号FBCHR013APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按规定更换布草,令各部门的运作正常。PROCEDURES流程1所有布草每天在规定的时间内更换一次。2每天结束营业之后，清点脏布草，分类型按十条一捆扎起来，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。3负责换布草的员工在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。4换回的干净的布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。5员工换制服必须按公司规定时间内更换，不占用当班时间。6员工换制服时必须一件脏、换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。7所有干净的布草每市过后，锁入布草柜中保管。8负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。9每月中和月末盘点布草2次，由领位员负责并列表上报。10每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使用。所有布草必须按规定方法使用。11每次换回布草要破损与干净的布草分开码放，以防破损的布草回再次流通使用。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题各类表格使用程序REF参考号FBCHR014APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的正确使用各类表格,完成酒店的日常工作。PROCEDURES流程1口头警告书部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。2犯规通知书部门管理根据员工签口头警告书三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。3解雇通知书部门经理根据员工签犯规通知书三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计算以及交还公司对象手续等。4辞职通知书A员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理；B部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部；C根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。5员工评估表A部门经理每月根据员工的工作表现，填写此表；B让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样；C签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。6员工提升表A部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部门总监批阅；B部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案；C人事部根据升职日期签发一份员工升职书给该部门经理。7员工每周排班表A由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排；B部门经理审阅后张贴员工通知栏；C每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。8员工每月考勤总表A部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档；B人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。9假期申请表A员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理；B三天之内由部门经理批准，如果三天以上必须批准后再递交部门总监批准才生效；C递交人事部存档。10物品/食品仓出库单A由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递交部门总监批阅；B部门总监批阅后递交财务总监批阅；C财务总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。11采购申请表A部门经理根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写表格递交给部门总监批阅；B部门总监批阅后递交财务总监批阅；C财务总监批阅后递交总经理批阅；D总经理批阅后转交给部门经理；E由部门经理通知采购部购买。12每月盘点表A每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅；B由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。13每天部门营业报表A每天结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业，部门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告；B将本表交部门总监批阅（每天）。14点菜单A服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称；B填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好账单的种类；C本单填写完之后，递交收银员盖章方可正式使用；D第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。15酒水单A服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单；B香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效；C本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取；D第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。16工程维修单A部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部；B本单要填清楚联系人姓名、电话号码；C工程部确认后取回第三联存档；D维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档；E第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。17医疗申请单A用于员工生病去医务室就诊的单据；B由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室；C当主管签字后，要由当值领班安排时间并同意。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题卫生检查政策REF参考号FBCHR015APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按要求使用卫生检查表，执行酒店的卫生制度。PROCEDURES流程1主管按照检查表格上的内容要求，详细检查餐厅各处。2如有发现不符合之时，马上要求员工重新清洁直到符合为止，并对员工作适当处罚。3把细节记录表上，并签名作实，存放在办公室“每日工作”一栏中，便于同事查看、跟催。4每月把表格集中存档，并可能作为员工的评估参考资料。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题资料档案管理政策REF参考号FBCHR016APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按要求对资料、档案进行使用、管理，令酒店的整体管理更系统化。PROCEDURES流程1餐厅员工资料档案记录每位员工的个人简历、入职时间、纪律情况、调动与提升情况、工作评估情况。2餐厅员工考勤档案记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、岗位分配情况。3餐厅每天营业情况档案记录餐厅每天各市营业情况、营业额以及每月累计。4餐厅每天管理级检查记录档案记录餐厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消防器材、电器、电源等。5餐厅工程维修档案记录餐厅内所有工程维修单据。6餐厅领货档案记录每次领货单据，每月盘点餐具、用具的情况。7餐厅、酒店的文件等记录酒店、餐饮部下发部门的文书、文件情况。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题营业定价政策REF参考号FBCHR017APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES流程1菜谱、特别介绍台卡、筵席菜单1由总厨制定；2提交餐饮总监审批；3制定制作标准卡；4收银按制定的价格执行，如客人对菜式作出修改或菜单没有的菜式，价格按类似的菜式的价格作定价，或写单时作注明及标上价格；5菜谱、特别介绍，台卡、筵席菜单及制作标准卡提前送相关部门。2酒水牌、特饮卡1由酒水部经理共同制定；2制定制作标准卡；3提交餐饮总监审批；4确定后按制定的价格执行；5酒水牌、特饮卡及制作标准卡提前送相关部门。3临时定价1客人的特别要求，需作临时定价，由大堂经理决定（不在时由总厨决定）；2积压货品或需紧急处理的货品作临时价格，由总厨和大堂经理制定。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题收开瓶费政策REF参考号FBCHR018APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的当客人自带酒水时，为维护酒店的利益，按规定收取客人的开瓶费。PROCEDURES流程1当确认客人开启自带酒时，向其表示加收开瓶费。2服务员按正常操作程序准备相关的用具。3留回空瓶直至客人结帐离开后。4客人存酒只限在本餐厅使用。5收费标准（不另加服务费）1不冰镇或加热瓶2冰镇或加热瓶PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题海鲜销售政策REF参考号FBCHR019APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期2007724APPROVEDBYGENERALMANAGER批准总经理DATE日期OBJECTIVE目的海鲜按规定进行销售、操作。PROCEDURES流程（手工入单，海鲜池外包）1客人点单在食品卡上写上品种、大约数量、制作方法。2根据客人要求到海鲜池提取并开单（过程中进行质量及数量的验收）。3海鲜单分为4联（1联厨房、2联海鲜池、3联收银台、4联餐厅），厨房联单跟海鲜走。4如客人要求的交其过目，然后送厨房制作。5收款员按海鲜单上的品种、数量及制作方式计价。PARKWISEHOTELTIANJINFOODBEVERAGEPOLICIESPROCEDURESMANUAL餐饮制度和流程指南SUBJECT主题人工入单程序REF参考号FBCHR020APPROVEDBYFOODBEVERAGEDIRECTOR批准餐饮总监DATEJULY24,2007日期20077