直营店铺营运手册

零售店铺营运手册外贸名店服装连锁机构前言欢迎您加入外贸名店服务外贸名店品牌服饰是令人自豪和兴奋的。你一定记住“顾客至上，微笑服务”是我们的宗旨。为了达到这一目标，你将需要不断充实自己的专业知识和素养。这正是我们对待工作的态度。作为一名员工，你需要了解你所从事的职业和你所服务的公司，我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你；我们的公司，我们的工作，我们要面对的产品，我们该怎样为顾客提供服务，通过短期的培训，实践工作和这本手册，你将会全面认识和了解你所从事的工作。但外贸名店人始终认为没有任何因素比“认真”，“快”，“坚守承诺”更为重要。勇于承担；不找借口；努力创新；永不言败；正是我们所独有的企业精神。加入外贸名店公司，你将跻身于一支务实的管理队伍，希望你有心理准备。目录前言2第一部分终端店铺员工岗位职责4一、外贸名店终端店铺员工岗位职责41、店长岗位职责42、助店的岗位职责43、收银员岗位职责54、销售导购岗位职责5二、外贸名店终端店铺员工工作标准51、终端店铺员工岗位责任基本要求52、终端店铺员工顾客服务意识63、终端店铺员工顾客服务实际行动64、终端店铺员工顾客服务心态6第二部分终端店铺常规作业流程7一、每天作业流程7二、每周作业流程11三、每月作业流程12（一）月初15号的工作12（二）月中620号的工作12（三）月底2131号的工作12四、每年作业流程12第三部分终端店铺主要业务工作操作规范13一、销售目标的设定及跟进制度13当天的销售额/销售件数13主推货品的销售额、销售件数占全天销售的占比13推广活动中的相关货品、赠品的销售件数及销售金额占全天销售的占比13两个重要的KPI客单价及附加销售13减价活动中相关货品的销售金额及件数，同时考虑类别的占比13二、销售监控制度15三、商品的进销存调退盘促销仓库管理制度19四、各项制度及相关业务报表32五、VIP管理的制度34六、店铺帐务管理37七、店铺递交各种报表的相关规定39八店铺形象及货品陈列及工具书的运用制度39第四部分外贸名店终端店铺各职级工作流程41一、店长店铺工作流程指引41二、店员店铺工作流程指引551、营业员目录552、资深营业员目录593、收银员目录64第一部分终端店铺员工岗位职责一、外贸名店终端店铺员工岗位职责1、店长岗位职责（1）、负责门店销售目标的达成；（2）、有效执行店铺营运操作手册；（3）、监督店员的考勤及纪律；（4）、负责店铺员工的日常工作安排；（5）、负责执行店务规条并对违规员工进行处罚，及适当引导；（6）、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神；（7）、负责安排、监督店铺的日常运作；（8）、负责促销活动的执行；（9）、确保店铺及货仓整齐清洁及货品的运作；（10）、监管店铺内的一切工程物料、货架、电脑、音箱、电话、打印机等固定资产；（11）、负责管理及保证店铺货品、现金安全；（12）、负责执行公司规章制度；（13）、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足；（14）、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化与实际情况作适当的更换与调整；（15）、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行；（16）、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见、竞争品牌的动向并及时向反馈主管；（17）、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见；（18）、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务；（19）、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果；（20）、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知识等提高销售；（22）、完成上司交待的临时性工作任务；2、店助的岗位职责（1）、负责门店销售，并共同达成销售目标；（2）、执行店铺营运操作手册；（3）、协助监督店员的考勤及纪律；（4）、协助店铺员工的日常工作安排；（5）、协助安排、监督店铺的日常运作；（6）、负责促销活动的执行；（7）、确保店铺及货仓整齐清洁；（8）、监督店铺内的一切工程物料、货架、电脑、音箱、电话、打印机等固定资产；（9）、协助执行公司规章制度；（10）、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见；（11）、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、加强产品知识并提高销售；（12）、协助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法；（13）、培训新进员工，使其能在最短时间内符合公司要求；（14）、协助店长保持店内存货充足；（15）、完成上司交待的临时性工作任务；3、收银员岗位职责（1）、负责收银工作；（2）、负责跟进进出货入单、做单、安排交接；（3）、负责跟进、协调店长完成公司须跟进的工作；（4）、处理店内文件；（5）、处理店铺与店铺、物管处的文件交接；（6）、负责完成、公布店铺业绩簿、同事业绩簿、指标图、排行榜；（7）、现金入银行工作；（8）、协助新店长了解店铺电脑使用、规定、营运等日常事务；（9）、协助同事销售及维护场地秩序。4、销售导购岗位职责（1）、负责门店销售，并配合同事达成店铺销售目标；（2）、保持店铺整齐清洁；（3）、协调陈列工作；（4）、协助保管公司货品及财物的安全；（5）、遵守公司店务规条；（6）、接受上级工作安排；（7）、留意顾客对货品及公司之意见，并及时向上级汇报；（8）、整理及补充货架之货品；（9）、协助处理来货、退货、确保无误；（10）、协助处理顾客投诉；（11）、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、提高服务态度、加强产品知识并提高销售；二、外贸名店终端店铺员工工作标准1、终端店铺员工岗位责任基本要求（1）顾客是上帝，必须以礼相待，不管什么情况下都不得与顾客发生磨擦；（2）作为外贸名店一份子，必须维护外贸名店的声誉，不得做出有损外贸名店形象的事；（3）严禁向顾客透漏公司有关推广活动及公司内部的事情或在顾客面前谈论；（4）严格遵守公司规定的作息时间，不得无故迟到、早退、旷工，不允许擅自调班、休假；（5）员工上班时间不得擅自离开岗位，除收银员外，其它员工不得进入收银台、更不可擅自接触收银设备和音响设备；（6）不管什么情况下，员工在卖场都必须保持正确的站姿，场内严禁嬉戏，打闹及做与工作无关的事；（7）必须服从上司的理安排，不得顶撞上司；（8）上班时间不得打私人电话及接听私人电话；（9）保持店面整洁清洁，每天开业和关店前必须整理和清洁店面；（10）员工不得对顾客做出公司授权以外的承诺，不得私自收钱，不得私自打折及扣留顾客应得的礼品；（11）不得穿着奇装异服，要按公司要求着装，化妆并佩戴工牌；（12）发现问题而又超出能力范围时，要及时告知上司，代为处理；（13）熟悉产品知识及销售技巧，公司将不定期对店员做业务考核，不及格的将被开除。2、终端店铺员工顾客服务意识（1）以客为先；（2）关心及运用新货的特点、优点帮助客人购买需求；（3）出色执行服务八步曲；（4）自觉做好服务，服务水准稳定性好，长期自觉保持好的状态。3、终端店铺员工顾客服务实际行动（1）收银或开小票快而准（1分钟内完成）；（2）与同事间相处融洽，互相帮助、支持、鼓励同事，积极为形成团队合作而努力；（3）执仓整齐，及时整理存货；（4）主动补货，自己负责区域的货品做到后仓有则货场一定有；（5）发现地上及展台中间的纸屑应即时拾起；（6）发现价钱牌露出来即时收好，保持整齐；（7）及时跟进货品标价牌，将倾斜的海报及时摆正；（8）见到叠装货品码数混乱时须及时叠放整齐；（9）熟悉退货，转货的流程和操作；（10）保持自己货品的叠放高度及同事间互相提醒及时补货；（11）留意自己的仪表和妆容，工衣应熨烫平整，保持工鞋整洁，指甲修剪干净整齐；（12）经常看通告，了解公司信息和熟知店铺资讯；（13）主动将顾客对货品的建议报告到店长，然后反馈到公司；（14）提前15分钟到店铺，不迟到，不早退，不利用公司电话作私人用途；（15）做好顾客购物服务，灵活运用服务八步曲。4、终端店铺员工顾客服务心态（1）注重每小时生意；（2）留意每一位顾客；（3）积极接受别人的意见；（4）积极参与每次货场游戏；（5）有责任心完成上司交代的事情，尽量不使工作产生遗留；（6）服从公司安排，多与店铺同事交流及必要时作好巡铺；（7）保持心情开朗，时时以笑迎人，主动与同事打招呼；（8）同事间互相支持、帮助、合作；（9）以最快的速度做每一样工作。第二部分终端店铺常规作业流程一、每天作业流程1、到达岗位（1）签到制度参照终端店铺员工手册（2）个人形象参照外贸名店直营店铺精英培训手册2、营业前的准备指在店铺正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。（1）门窗的的安全与各种设备的启动A、检查门、锁、橱窗等保安设施。B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可打开基本照明光源，正式营业后打开所有光源）检查消防设备；要求正常运转。开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司财务部联系。开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。（2）查看昨天晚班的交接本，清晰今天的工作目标及重点工作A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与昨晚当班的负责人联系。B、根据卖场货品的陈列作补充与熨烫整理准备。C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。D、安排店铺人员的分工及站位。E、由当班负责人安排，站位分别包括前场的黄金区，中场的普通区及后场的折扣区；每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。F、终端店清点现金及备用款。（3）、做好店铺的清洁A、货场用地拖清理地面；要求从外到内，从左到右。地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求先橱窗后货场。明亮、无指纹、无胶贴痕迹。用抹布清洁货架，要求从外到内，从左到右，先层板后挂通。用干抹布清洁电灯、射灯；要求无灰尘、无损；特别注意安全措施。如有损坏，及时报备进行维修B、收银台整理台面，清理抽屉；要求无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。清洁电脑、打印机、电话；要求无灰尘、无损坏、无污迹；无指纹；连接线整齐，安全。C、试衣间擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐櫈，试衣鞋；要求无污迹，无磨损，无异味。D、橱窗擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求明亮整洁、无磨损整理橱窗MODEL着装及站姿；要求MODEL无损坏、无污迹,货品的吊牌不能外露；MODEL旁的价格牌座整齐无损坏。E、仓库擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求无杂物、灰尘严禁堆放杂物，阻塞通道。使用抹布清洁货架；要求无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。整理公告栏；要求张贴最近的通告、文件。整理饮水机；要求干净,无污水,水杯摆放整洁。（4）常用物料的检查A、所需文具是否齐备包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡皮、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等。要求数量充足，并摆放在相应位置；B、所需损耗品是否齐备包括购物袋、销售小票、打印纸等；C、备用金、零头、营业款的检查如为直营店，需检查零头（零钱）是否足够备用金是否足够昨日的营业款需安排同事去银行存款。D、当天的推广物料当天的商品推广的POP及KT板是否放好并干净整洁赠品是否足够E、核对销售数据向公司报数、补货等参考工具文件店铺表单汇总手册、店铺商品运作手册、店铺百胜系统操作手册内的执行程序。3、营业中的作业（1）、店铺人员的分工及站位A、由当班负责人安排，站位分别包括黄金区的A区，普通区的B区及折扣区的C区；每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。B、除公司指定配置有专职收银员之外，其他店铺为各销售人员或店长轮流收银，但货款的核查及保管均由店长负责。C、店长在服从公司规定的上班时间内，可根据客流的情况，适当调整人员上班的人数及安排补休及加班。（2）、无顾客时的主动检查，货品的安全A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。C、特别留意配饰品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是小商品类如成对陈列，一定要特别小心。D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。E、一定要坚持客人一用完试衣间，我们就检查下试衣间内是否有客人留下的货品或多余的衣架及防盗器。F、除帮客人试衣之外，我们的店铺人员不可在上班时间穿着卖场的货品，并严禁在任何时间以任何理由将货品带出店铺，否则视为偷窃。G、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。H、如店铺内同事自己购买我们货品，需保留销售小票及通知店长，同时在货品的洗水标处剪角。I、如店铺同事穿着已购买的货品进入卖场要知会店内的其他同事，并需接受其他同事的检查。J、正常情况下，尽量不要安排试用期的销售导购在店铺之间作调货工作。K、凡属公司或店铺的其他人员进入店铺，离开店铺前必须接受店铺同事的手袋检查。L、工服必须在每人领到之后就在货品的洗水标上写上自己的名字，以备区分。（3）环境维护，随时保持店内的环境清洁A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。B、随时维护货架上的衣架的挂放方向。C、随时维护层板架或展台上叠放货品的整齐。D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。G、收银台上严禁放如饮料之类的物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类等。H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。I、特别留意试衣间门锁及锁扣是否能正常使用。J、及时检查客人是否有留下衣物或多余的衣架及防盗器。K、无客人试衣时请挽起门帘或打开试衣间。L、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。M、随时留意货场的室内温度，要求保持25摄氏度为最佳。（4）及时补充货品及维护货品的陈列标准A、每季货品的陈列标准包括从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量。B、严格参照商品部的陈列手册执行。C、卖场在货品的侧挂的陈列件数至少为一款一色2件,尺码多为小号和中号。D、随时维护货品在卖场的陈列标准。E、客人在试衣期间时空衣架裤架需及时收拾进衣架整理器中。F、卖场的货品卖出，则此名销售员应立即进仓库补充一件入卖场陈列。G、特别注意客人有试过但没有成交的货品是从仓库取出来的，指”水货”，店铺同事需及时收拾整理或统一放入水货箱或暂叠放在收银台，后放入仓库。（5）随时保持我们的笑容,温柔甜美的声音及大方得体的仪态A、我们的口红不要碰到我们货品及试衣镜上。B、我们在餐后的口腔清洁及妆容补充。C、在上班时间内随时保持我们积极向上勤力的工作状态。D、我们及时给予我们的同事及客人的帮助。（6）迎接顾客，提供特色服务指客人从进店到出店的全过程中，我们应有的服务标准。详情请参考特色服务手册标准执行。（7）确保及时的信息接收A、铃声响起三声以内立即接听电话；先报品牌名称，再报姓名；例如“你好外贸名店店，我是，请问有什么可以帮您吗”B、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进给相关同事。C、收发通知，要求记录内容清晰，及时跟进给相关同事。（8）定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。B、早会,交接会,具体的内容请参照店铺日记、目标设定和例会跟进。（9）有效的店长工作交接A、两班的负责人交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入店铺日记上。B、盘点交接货品的数量；记录在店铺日记。C、召开上班的收班会议及下一班的开班会议。4、营业结束（1）清晰货品的盘点A、据销售情况，清点货场/仓库货品数量，与进销存数无误。B、整理货场货品，及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁。（2）营业结束后的30分钟的各项结束工作A、关闭大门（直营店），同时要求关闭除基本照明以外的灯光及音响。B、清晰销售收入的核对及保管。C、清点核实当天销售金额，并填写店铺每日存款记录。D、将现金放入保险柜，并锁好。（3）清晰销售数据的处理A、上报当天的销售数据、销售日报表等同步数据。B、整理当天销售小票并结存当日销售并做好日结。C、填写当天的销售报表。D、销售报数要求将当日销售的金额以手机信息的方式报给当区主管。（4）离开岗位A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。C、门窗安全；关闭所有门窗。D、员工更换制服，离店同事查包。E、叮嘱同事路途注意安全。5、每日工作流程汇总表时段工作项目工作要求晨会1、总结昨天销售工作2、传递公司资讯3、确定今日工作目标4、店内人员分工了解卖场、仓库及货品状况1、卖场货品的陈列、促销、清洁状况2、仓库、更衣室清洁状况3、畅销款、滞销款的通知8900开店状况检查今日销售重点1、员工、货品、促销等状况2、店堂清洁、音乐、激励士气1、销售计划、目标2、教育计划（对新人做跟进及现场指导）9001100专场货品销售跟进1、黄金款、基本款的陈列确认2、分时段制定营业额及目标安排午餐1、每次安排1个员工就餐2、店长用餐安排优秀员工代为管理12001300品牌调查附件品牌时段的人流及业绩了解卖场气氛1、掌握店铺人流高时段2、加强音响效果及内外线播音3、士气激励、业绩通报教育训练1、新销售导购工作跟进2、现场实例操作及跟进13001730全场销售状况巡视、检查、指示1、卖场、仓库人员及货品清洁、促销等环境及改善指示2、针对今日营业额制定可行性放针17301900安排晚餐1、每次安排1位店员就餐2、店长用餐时安排优秀员工代为管理18002130晚销售高峰冲刺准备1、确保各方面软、硬件正常2、注意货场销售重点3、随时注意调动各员工斗志21302200营业结束前30分钟1、安排点数2、写下一班交接的注意事项晚会1、跟进点数、清洁卖场工作2、电脑销售汇总3、与员工交流今日销售4、鼓励员工士气5、监督考勤并检查手袋6、目送员工离开220022关闭所有电源离店离店最后检查，关闭所有电源二、每周作业流程周一针对上周的销售及库存情况作补货工作；整理上周销售中的各项指标。周二与各区店长召开周例会。周三/周四跟进周例会的各项安排工作；召开店铺的周例会。周五检查本周的补货情况。周六/周日主攻销售参考工作安排周一周二周三周四周五周六周日跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。重点跟进销售重点跟进销售跟进/执行每日工作计划跟进/执行每日工作计划跟进/执行每日工作计划跟进/执行每日工作计划跟进/执行每日工作计划重点跟进销售每周销售总结包括周报表公布本周计划及时与主管沟通/解决店铺存在问题。及时与主管沟通/解决店铺存在问题。及时与主管沟通/解决店铺存在问题。及时与主管沟通/解决店铺存在问题。重点跟进销售下周工作计划销售目标、服务目标、营运目标、推广目标、VIP目标及人员跟进递交每周销售分析报表回公司店长会店铺资深当值会议跟进周目标完成情况，及时调整目标和工作计划重点跟进销售重点跟进销售三、每月作业流程（一）月初15号的工作主要是完成上月销售的各项报表及费用报销1、店长完成关于上月的各种业务报表上交给直营销售部，主要包括当月排班表、工资表、上月考勤表等报表；2、完成店铺的盘点，并向直营部及财务部上交盘点数据，具体操作按盘点管理规定执行；3、将上月下半月的日常费用的报销交上直营销售部；4、向直营部补充各种销售中的物料及易耗品；5、专柜与商场核对上月销售数。（二）月中620号的工作1、将上月的每天每笔的销售小票集中分类整理后上交给财务部以备核发查；2、店铺将当月15号之前产生的日常费用的报销上交给直营部审核报销；3、检查本月销售目标的达成进度,调整下半月的销售计划以期100达成目标。（三）月底2131号的工作1、专柜向商场收对商场结算单,并向直营部开具申请税票后交给商场；2、直营店向管理处交纳下月的租金及管理费；3、本月销售目标的最后冲刺；4、25号之前与主管沟通制定下月的销售计划。四、每年作业流程（一）重大节假日的月份1月、2月、5月、10月、12月或者商场重大店庆的时期1、节前10天的工作安排节前货品及各种物料的到位。安排节假日期间的人手及需要的兼职员工。针对节日期间的销售计划及销售目标作节前的动员大会。2、节日期间每天监控日销售目标的达成,并配合人力及货品作调整。特别注意人流特别大时的货品防盗工作。3、节后3天总结节日期间的销售及人员安排各项工作。安排人员的轮休。调整卖场陈列作新一轮的销售推广。（二）新店开业、每年3月、7月两次VIP特招活动期加大对之前有消费记录而未成功开卡的客人的特招宣传。结合当时的货品推广作VIP的特招。（三）换季减价的月份春夏多在7月，秋冬多在过年前。推广方面多以购一定额度后即在优惠或分货品类别给予不同幅度的优惠。（四）新货上市时期新货上市的月份。推广方面主要以购一定额度的新货送可搭配的赠品一件或者相应的折扣活动。针对的消费者为VIP客。（五）每年的7月份总结今年上半年的销售完成进度，对下半年的销售政策作调整以期100达成年度目标。（六）每年的1月份总结去年的各项销售指标的完成情况。找出可提升业绩的增长空间。通报学习今年的全年销售计划。（七）每年的春节前对上年销售及管理表现优异的店铺人员对表扬，并宣布今年的销售奖励方案。第三部分终端店铺主要业务工作操作规范一、销售目标的设定及跟进制度销售目标的内容销售额/销售件数/销售占比/各项指标的前后对比客单价当天的销售额/销售件数主推货品的销售额、销售件数占全天销售的占比推广活动中的相关货品、赠品的销售件数及销售金额占全天销售的占比两个重要的KPI客单价及附加销售减价活动中相关货品的销售金额及件数，同时考虑类别的占比VIP的开卡及销售占比,如如何向我们的客人生动的、漂亮的介绍外贸名店VIP卡”如何持续跟进管理已开出VIP卡的客人如何提升VIP的回头率如何提高VIP客人的销售占比如何在人流少的店铺作好VIP的管理如何与商场的VIP的结合销售目标拆分年度销售目标的拆分特别注意结合全年的城市/地区/店铺的发展计划全年的城市/地区/店铺销售目标拆分留意几个特别的时间点1节假日的时间点2新货上市的时间点3换季减价的时间点4商场店庆或重大活动的时间点5店铺调整的时间点扩位及换新装修6区内竞争对手惯常的新货上市或者大减价的时间点月度销售目标的拆分必须结合以下要点1本月货品的销售计划2本月的推广活动3本月对于上月及下月应有的升跌幅度4本月内天气的特别变化,尤其注意与到店货品的结合因为到地区的货品不全等于到店铺的货品5本月在人员激励方面特别的措施如上月不达标,本月如何激励士气如帮助店铺创全区新高或全年新高每天销售目标的拆分每天占全月销售占比的概念份数周一到周四1份/天周五12份/天周六16份/天周日14份/天一周总计销售份数82份/周早晚两个班的销售占比换算到每周的目标及与商品的结合销售目标的进度管理订立目标之前确保销售团队中的每一个人均在每月底前均已清晰及认同下月的销售目标确保销售团队中的每一个人均对此销售目标有跟进及执行计划时间点及方案执行目标过程中全程中及时的、持续的；根据时间点检查进度情况；作出相应的应对措施；确保百分之百达到目标；目标进行结束后召集执行目标的各方面负责人总结过程进行中应完善的地方前线销售人员的进度管理店长如何管理一天的销售目标如何管理一周的销售业绩主管如何管理一周的销售业绩如何管理一月的销售业绩销售目标进度管理的形式每天的报数制度例会制度店铺晨夕会/周例会/月例会区域周例会/月例会/节前或大型推广活动前的全员动员会业绩公布与销售人员个别沟通结合生动的游戏比赛建立奖罚机制计入人员的绩效考核二、销售监控制度（一）例会制度终端店铺的例会，包括晨会、交接会、夕会、周会，月会，例会的开展利于店铺的正常营业，有助于直营主管对店铺主题状况的把握。1、开会技巧（1）开会前的准备资料搜集（数据、相关例子等）事前与店员商计内容订立开会时间通知同事场地安排（仓库、卖场等）集合点名准备工具如白板、水笔复查资料正确与否（2）进行时的技巧说明开会内容带出主题/重点鼓励同事参与适当时候发问复述提问（或意见）对同事的正面意见作出回应对同事的负面意见/疑问作解说对未能解决事项作纪录后跟进运用非言语技巧笑容眼神手势（3）总结重申结论委任工作订下完成目标时间2、店长给同事工作意见技巧（1）掌握给工作意见的机会当同事受客人赞扬时；当同事全心全意做好服务时；当同事没有笑容或精神不振时；当同事销售技巧不够熟练时；当同事言语不礼貌时；当同事工作态度出现问题时；当同事处理顾客投诉不当时；当同事间出现意见分歧而影响货场表现时。（2）运用给工作意见的技巧选择适当的时间、地点给工作意见（下班前、在货场以外）；充分准备，有实质内容和具体事例；给信息反馈的标准坚定，不会经常变动；抱客观开放态度，听取同事发表个人意见；处理赞扬性信息反馈时要言语及非言语地表现出热切态度；处理检讨性信息反馈时要言语及非言语地表现出诚恳态度；所有意见必须是正面/鼓励式的；让同事重复信息反馈内容，确保信息清晰收到；（3）拟订下一个目标及完成时间。跟进与同事对工作进行分享，使跟进更完善；在拟订的时间与同事再跟踪进度。备注每位店长在开会前必须对以上项目都能纯熟掌握。3、店铺晨夕会主要从昨天的销售及服务两方面给出总结及计划,样表如下会议名称会议时间序号会议流程1检查仪容仪表2总结昨天销售工作销售达标率、店铺销售冠军业绩、VIP开卡和服务总结3总结昨日工作中的问题提示改善、成功案例的分享4确定今日工作目标、服务目标5货品分析畅滞销产品、重点主推产品公布、补/退/调货重点跟进事项6传递公司通告/最新资讯7店内人手分配8培训内容分享（可侧重于产品类、搭配、推销技巧）晨会每天店铺开使营业前15分钟内9鼓励员工士气（主持当班领班1早班业绩总结、晚班销售计划落实。2早班重要事项交接。3早班未完成之需重点跟进的顾客服务事件交代4竞争品牌销售状况的了解和追踪5传递公司通告/最新资讯交接会交接班期间二十分钟以内6鼓励员工士气（主持当班领班1整天店铺销售业绩的总结，分析各店员的达标状况2通报当日区域销售排名状况情况3分析店铺服务优点及盲点4做好交接班记录5提醒店员明天的销售目标及做好各自达成策略夕会营业结束后15分钟6本天服务中遇到的问题晨夕会，店长或助店作为会议的主持人，在晨夕会中要分析店员的工作优缺点，及时的对店员给与鼓励和指出缺点，不断提升店员的工作积极性，塑造各种激励游戏。会议内容应包括以下内容（1）、赞赏点仪容仪表、业绩表现、游戏成绩、服务事例、同事建议（2）、挑战点工作不足之处、接待顾客时遇到的问题及解答、突发事件、与同行对比（3）、顾客服务跟进服务标准内容、服务方面加强目标、分享成功服务心得（4）、销售技巧跟进同事提出销售难点、进行一些演练、分享成功销售经验（5）、推广活动情况推广介绍、制定店铺目标、同事目标、活动情况（数据分析、对比）（6）共识如何完成目标（7）、游戏可根据店铺生意情况或推广活动设置月、旬、周游戏因应每天或时段的小游戏公布游戏成绩分享游戏情况（8）、营运公司、商场消息、防盗（9）、其它商场排名、更表变动、其它店铺消息等、天气情况、关心同事（10）、会议规定新例会流程，主管应在每周例会讲解、示范，再让每位店长进行练习，每位店长练习后，主管及其它店长给予意见（赞赏点及挑战点）；主管应在例会后一周到店铺跟进实行情况及给予指导；例会必须每天至少进行一次，正常应为两次（早、晚班）；组长以上职级应学习组织、编写、主持每日例会；例会内容必须开铺前完成，昨日晚班可先编写部份内容；中班未能开例会时，上班前先阅读内容；休息当天内容次日及时阅读；签名确认。4、店铺每周例会（由店长或者店铺负责人来公司参加）会议名称会议时间序号会议流程1本周销售总结对比前期的升降扶度、达标率分析、结余分摊分析、预测销售分析2人员工作总结店铺销售冠军业绩、个人销售指标分析总结、个人的贡献值分析（个人目标占比和销售占比比较分析）3VIP服务总结本周VIP开卡和服务总结、同事目标达成总结和原因分析、建议分享4总结上周工作中的问题提示改善、成功案例的分享5确定下周工作目标、服务目标6货品分析本周畅滞销产品、重点主推产品公布、补/退/调货重点跟进事项，商议改善的对策。7本周公司通告/资讯/规范执行力度总结8鼓励员工士气（主持店长周会周二早上店长会议9对应职能培训周会中，店长需将店铺上周的销售业绩、达成率、达成策略、店员的销售达标状况，达标率向主管汇报；由主管确定店铺本周的销售目标，下达公司的各项方针政策。会议规定（1）所有外贸名店门店的店长或商场专柜的助店必须参加（2）所有参会的店长不可迟到、早退（3）必须准确的汇报店铺整周的销售业绩5、店铺每月例会会议名称会议时间序号会议流程1销售进度分析A、总业绩、单店日销、总体达标进度；上周达标进度、对比去年/上周的升降幅度、平效、人效以及升降幅度、人员目标与销售的占比对比；各店目标及销售占比对比；客单价、平均单价、附加值分析；B、VIP销售分析占总销售的百分比,新开卡客户达标情况分析C、活动分析赠品,促销活动占比；2下周工作计划部门总体行动计划及重点工作计划铺排3近期政策颁布及回顾4需商品部改进或配合的关键点5需其他部门改进或配合的关键点6巡店问题及工作要求下达7店铺对公司/部门的建议月会每月第一、第三周8小型培训会根据部门总体培训要求分解例会前每月月底25号应主动告之主管下月例会时间，例会日期不超过当月的15号；例会前一星期须向主管提交例会内容；提前三天通知店铺同事例会时间及需准备物品（如笔记本、笔等）；提前一天预备好例会所需及场地摆位；例会必须全体员工参加（特殊情况应事先向主管请假）；安排店铺同事轮流作会议主持主持人及其协助人须提前1520分钟到达场地作准备；每位同事都必须准时到达，积极参与，并作好笔录；设计12项游戏活动并安排专人演练熟悉例会的议程形式上用游戏令同事更积极参与例会；先与同事一起回顾总结上月销售及人员的情况；带出本月计划及目标引导同事互相分享工作心得与困难；主管对上月表现突出的同事进行颁奖；例会后主管与各店长及主持人总结此次会议的成效,给出下次会议的安排。（二）、报数制度报数的店铺外贸名店所有直营店铺；报数的对象店长向直营主管报数，直营主管向直营经理报数的时间及格式。1、每天下午四点销售报数格式店铺名称/目前销售金额2、每天晚上营业结束时的销售报数格式当天销售额/当天销售目标/当天达标率/累计月销售额/累计达标率/平均单价/平均客单价/附加值/VIP消费占比/最高销售员工姓名及销售额/最低销售员工姓名及销售额如果外贸名店任一店铺不按以上规定时间报数的当月累积3次（扣除属于大型特卖场等情况），在当月工资中扣发本店铺负责人10元；三、商品的进销存调退盘促销仓库管理制度货品是生意的源泉。有效的安排店铺货品的数量和结构，使货品在需要时到达需求的地方，从而提高销售业绩。良好的货品管理可以使销售业绩上升；库存/货品积压减少；从而促进利润/效率的提高。1、店铺货品的设置1）店铺货品定量所需货品铺场货品仓储货品周转货品铺场货品按卖场货架的规格和陈列要求设定卖场的铺货数量仓储货品铺场货品34倍（视仓库储存量而定。）周转货预估日均销售件数运输时间2）存货补货视店铺销售情况而定。2、商品收货的基本操作收货的基本原则1）诚实原则收货的数据必须是真实的，收货人员必须是诚实的；2）正确原则收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致。有差异的收货须立即与发货方联系3）安全原则收货执行的安全原则，包括商品存放、收货、运输等等，都必须遵守安全原则；收货流程卸货安全将货物运输到店铺进行下步工作；审阅单据立即对货单进行审核，并审核订单是否符合标准；验货对货品的数量、颜色，质量等进行验收及抽查；确认对货品数量进行确认；依电脑系统操作审单；入仓整理分出样及入仓的货品分别处理；3、商品退换的基本操作（1）退换货的基本原则顾客需凭购物单据于一周内更换货品；凡已穿着损坏或经修改之货品不退换；任何减价货品不退换；顾客只可于出单之店铺更换货品；每件货品只可更换一次；（2）退换货的定义退货的定义顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。换货的定义顾客以某种理由要求商家给予更换商品，商家对顾客购买的有质量问题商品按国家有关部门法律只能作换货处理。（3）退换货的时限规定退货时限以当天销售时间为准，于7天内可退货。换货时限以当天销售时间为准，于15天内可换货。（4）外贸名店直营店中服装的次品退换货处理服装从公司生产到存放，经过运输再到直营店的收发、陈列、库存以及顾客试穿的过程中，难免会导致少量的服装次品出现。服装次品的分类A、厂次货品B、场次货品C、客次货品厂次货品如脱色、偏色、走纱、脱线、机器油污等。产生原因厂家在生产时意外产生的服装次品。如机器故障，不小心的挂拉等。处理方法经发现后，及时报告店面管理人员，然后拿回后仓，用外贸名店封口胶贴在有问题的地方，记录在返修单上，写上款式、尺码、颜色、件数，及次货产生的原因，放在次货箱内，遵照公司的退货流程退回公司。场次货品如圆珠笔油印、果酱汁印、划痕、霉斑等。产生原因服装在店面使用刀片开箱时产生的划痕，营业人员登记（如点货、补货、盘点等）时产生的笔印，以及顾客试衣等情况下不小心沾染的污渍，店面仓库阴潮及存放时间过久产生的霉斑、变色等。处理方法场次货品由各自直营店自行处理。例如服装沾染的污渍可参照本手册中的（衣服常见的特殊污渍的洗涤处理）进行洗涤。客次货品如人为脱线、裂开、纽扣脱落等。产生原因顾客在使用的过程中，由于人为或服饰本身的原因造成的各种原因。处理方法客次货品先由各直营店查询货品销售的时间点，检查货品问题的原因，若是产品问题，由各店铺先自行处理，如不能解决，则记录在返修单上，写上款式、尺码、颜色、件数，及次货产生的原因，放在次货箱内，遵照公司的返修流程进行维修。（5）场次货品避免技巧开箱时可侧着刀头轻轻浅划。登记时勿把笔头朝向衣服。登记完毕时不将笔随意丢弃在衣服上。务必时常保持双手清洁。例如偏亮色的衣物不用脏手拿取。留意浓妆顾客的试衣，善用销售技巧。保持货架卫生清洁，注意靠近门口的衣物保养。例如门口受阳光直射的衣服经常调整。模特衣服勤换，并经常清洁其卫生。保持店面仓库清洁，干燥通风良好。经常整理仓库，做到货品先进先出。总之，服装场次货品的避免源于细节，它是外贸名店服饰店铺全体店员应具备的基本意识。（6）退换货的一般性标准序号退换货的一般性标准退货换货1有质量问题的商品，在退换货的时限内。YESYES2有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内。NOYES3有质量问题的商品，超出退换货的时限。NONO4一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。NOYES5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。NONO6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题。NONO7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏。NONO8商品售出后因自然灾害造成损坏NONO9原包装损坏或遗失、配件不全或损坏的商品。NONO10个人卫生品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣或袜子。NONO11促销、减价、特价、赠送商品。NONO12无本公司/商场收银小票或发票或非商场售卖商品。NONO退换货的分类标准类型内容退换处理类型内容退换处理仿皮破裂YES缩水NO仿皮脱胶YES褪色NO掉毛YES变形NO掉绒YES掉毛NO起毛球YES掉绒NO勾丝YES洗涤不当染色NO错码YES脱珠YES断线YES扭扣掉落YES破洞YES断线YES拉链头掉落YES勾线YES拉链裂开YES掉钻YES断珠YES破损YES掉钻YES拉链裂开YES扭扣掉落YES拉链头掉落YES板形变形YES污渍YES褪色YES其它人为因素爆裂YES缩水YES色差YES跳丝NO磨损NO生产问题剪裁NO备注公司对可退换商品翻修有以下原则视实际情况代维修；在材料允许情况下翻修；收取一定的成本加工费，无材料不作翻修辅料磨损NO（7）退换货的存放标准必须与其他类型商品分开存放；必须用胶袋包装好并存放在纸箱内，不接受任何零散包装；外箱必须有明确的标识；（8）退货的操作流程受理顾客的商品、凭证接待顾客，并审核顾客是否具有本商场/公司收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品；听取顾客的陈述细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题判断是否符合退换货标准结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理与顾客沟通处理方案提出解决方法，尽量让顾客选择换货决定退货双方同意退货；判断权限退货的金额是否在处理的权限范围内；依电脑系统操作现场退现金在收银机现场作退现金程序；退货商品的处理将退货商品放在退货商品区；（9）换货的操作流程流程受理顾客的商品、凭证接待顾客，并审核顾客是否有商场/公司的销售小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品；听取顾客的陈述细心平静地听顾客陈述及有关要求；判断是否符合换货标准结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；决定换货双方同意调换同一商品或同款商品甚至不同款商品；顾客选购商品依电脑系统操作补货品差额及回收销售小票换商品的处理将换货商品挂于货场或用包装袋装好入仓库（10）店铺销售退货的特别规定无任何凭证的退货，必须先通知主管，主管依据情况而定是否可以退货；店铺的销售退货必须事前报告主管，事后由主管签字确认当月的销售退货；所有的退货/换货都必须做退单，并有负责人签名；退货条件包括A商场的无理由退货，但必须不影响第二次销售；B我司货品的质量问题；退货操作事项A客人必须凭销售单方可退货；B店铺必须做退货单，同时单上需标明货品的原价和退货原因；C退货单要和原销售单订在一起，并上交写字楼财务部；D店铺应尽量说服客人换货，而不要做退货；如客人一定要做退货，则按退货程序执行；E店铺每天的日销售报表上必须反馈每天的退换货信息F财务部在今后会加强退货单的抽查力度5、商品补充与整理（1）补货的基本原则商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货；补货以补满货架为原则；补货区域的先后顺序橱窗矮架高架补货品项的先后顺序促销品主力品辅助品一般商品当商品缺货但有无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，及时进行补货；补货时必须检查商品的质量、外包装以及条形码是否完好；补货时必须检查价格标签是否正确；补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则；补货时不能随意变动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货；货架上的货物补充后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货送回仓库，垃圾送到指定点；当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补，或采用拉大相邻货物的方法填补空位；（2）理货的基本原则货物零乱时，需做理货；零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作；理货区域的先后次序橱窗矮架高架补货品项的先后顺序促销品主力品辅助品一般商品理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应；理货时，必须检查商品包装、条形码是否完好；理货时，每一个商品有固定的陈列位置，不能随意变动；补货的同时，进行理货工作；每日销售高峰之前和之后，必须一次比较全面的理货；理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得而知零星停留在销售区域；每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作；（3）补/理货的流程寻找库存将需要补货的库存找到，优先补充非整箱的库存；商品质量检查对商品的质量进行检查，包括保质期、条形码、外包装以及是否干净等补货将检查过的商品补充到陈列的货架上垃圾处理对补货产生的垃圾尽心处理，保持补货区域的卫生；检查通道最后检查通道，有无遗漏的商品、垃圾、标签等；补货结束当所有的商品执行完以上程序后，补充结束；（4）理货后的标准商品的价格标签是正确的、干净的；商品陈列的位置是符合陈列标准；商品陈列是整齐的；商品的标签、包装是经检查合格的；商品的零星散货已经放置正确位置；商品的破损包装被修复；商品陈列是符合安全原则的；（5补货/理货的例外处理存货不足由于商品的存货不足无法补满陈列位置，应及时根据销售及货品数量进行补充。绝不允许将商品的库存放在仓库而不进行补货。缺货正常销售的商品由于缺货而导致的空位，应及时依陈列标准并满足货场为依据补充货品。绝不允许随意挪动货品位置。若某项产品补货次数频繁，需要改变陈列的，应按陈列指引进行摆放。新货若新货到达时，以及时补充上货场为原则；（6缺货的控制缺货的概念理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。但实际营运中，缺货的含义包括许多货架上的商品只有几个或少量，或不能满足货场陈列摆放，或不能满足销售需求等，为缺货；某些缺少或尺码断码；电脑系统库存不等于零，但实际库存为零；广告、宣传画册等新商品未能到货；目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货；缺货的危害缺货导致销售业绩下降；缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务的水平，不利于门店形象的维护；缺货过多导致顾客的不信任，甚至怀疑商品经营实力；缺货导致货架空间的浪费缺货的原因订货不足或不准确；系统中的库存不准确，导致门店的订单错误；某些商品漏订货；顾客的集中购买；商品的特价等因素导致商品热销；生产商缺货不能满足与提供，出现供不应求；缺货的分析对于整个门店，用以下的几个方法/指标来进行缺货分析和控制缺货数量对门店的缺货数量进行分类统计、排名；缺货超过2周以上的商品数量分类进行统计，包括名称、类型与以往的销售等等；目前缺货且无未来订单的数量将目前已经缺货但无未来定单的商品数量进行统计；缺货的控制措施对所有正常商品的订单进行审核；对所有的缺货尽心审核，确定是否为真正的缺货；查找缺货的原因；若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足，以减少缺货带来的损失；对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补充货源；所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；处理、跟进缺货商品情况；店铺补货流程规范凡要补货的店铺需在每周星期六、周一上午12点半前手写补货单递交给各区域主管，由各区域主管统计店铺的各款补货数量，汇总后各区主管需在每周二、周三上午11点前以邮件的形式发给各区的商品助理，再由商品助理统一向商品部进行补货，补货后助理会把货品统一发到该区域仓库较大的店铺，如其它店铺需补货可直接到此调货。6、盘点按盘点规模分抽盘、小盘、大盘按盘点时间分周盘、月盘、季度盘点、年度盘点这里以月底盘点为例（1）事前安排。A、人手安排与配合、分工负责；B、对货场划分区域，并作好明显的区域标志；C、从仓库拿货补充好卖场的货品，以保充足；D、整理好仓库，登记好仓库货品数，在盘点前不再从仓库拿货；E、整理货场货品，将角落、分散的货品进行清理归类；F、准备好盘点时所需文具；G、最后一次存货调整（制服、礼品、次货）；H、计划、标识好盘点表，保证手工