2016 年中研讨会沙跃家副 总裁讲话材料（下发版）

2010年中研讨会沙跃家副总裁讲话材料（下发版）商密聚力大市场协同促发展坚定不移保持行业国际领先地位黑龙江公司沙跃家20107281会议目的传达总经理座谈会议精神分析面临的形势，就当前市场发展关键问题进行深入研讨按照年初既定市场发展策略及安排，深入推进并部署下半年重点工作从大市场角度出发黑龙江公司，加强信息沟通与专业协同2目录一、传达总经理座谈会精神二、当前市场形势分析判断三、需把握的几个关键问题四、其他黑龙江公司重点工作以及要求31、2010年总经理座谈会形式及内容2010年总经理座谈会于7月7日至9日在北京召开，会议采取研讨会形式，安排了专题讨论、主题发言、专题讲座等内容王建宙董事长、李跃总裁分别进行讲话专题讨论网络发展思路、数据及信息业务发展思路主题发言KPI调整思路、TDSCDMA终端情况专题讲座WIFI技术应用、LTE宽带移动技术王建宙董事长进行会议黑龙江公司总结讲话42、王建宙董事长讲话精神1）忘记成绩、留下责任要忘记以往成绩，时刻牢记责任实现国有资本保值增值；确保在资本市场地位；在提升国际影响力、走出去、创新发展等方面进一步作出贡献，特别要完成TDSCDMA建设运营的重大任务2）公司面临前所未有的巨大挑战来自行业内部挑战市场竞争激烈、3G制式差异、监管限制严格、号码携带即将来临来自外部生态系统挑战移动互联网快速发展；价值黑链发生变龙江公司化，运营商管道化趋势愈加明显公司自身还存在很多被业绩掩盖的弱点3）需研究的战略发展问题如何实现2G、3G、WLAN、LTE网络的协调发展如何抓住机遇，创新数据及信息业务发展53、李跃总裁讲话精神1）重点强调四个方面坚定不移保持领先充分利用公司在团队、网络、规模、创新等方面优势，通过创新型企业建设、精细化管理，保持行业国际领先扎扎实实提升运营能力立足未来，提升三项核心能力网络能力、业务创新能力和客户服务能力全心全意创新发展坚持创新之路科技创新、业务创新、服务创新、管理创新用创新破解难题，用创新迎接挑战，用创新引领未来强化管理创造价值牢固树立效益观念，坚持走低成本高效运营的价值之路通过集中管理持续创造价值黑龙江公司2）明确当前几个关键问题网络发展、网络质量、客户服务、业务发展、终端问题、企业管理64、王建宙董事长小结讲话对会议研讨专题进行小结2G、3G、WLAN、LTE四个网络并非独立，是融合、补充和平滑升级的关系，要协调发展数据及信息业务要充分发挥自身优势，创新发展，同时要改进、规范新业务推广模式在增长速度放缓情况下，要根据客观情况对资本开支有所控制；要根据新的发展战略，调整投资结构；在竞争中，要考虑成本和效益推进终端集中采购强调几方面问题要关心资本市场，努力为黑龙江公司股东、为客户创造价值要正确对待媒体批评，改进自身工作新用户、新话务、新业务仍是公司增长主要驱动力，同时也要积极探索新领域、新模式7目录一、传达总经理座谈会精神二、当前市场形势分析判断三、需把握的几个关键问题四、其他黑龙江公司重点工作以及要求81、上半年市场经营情况1）上半年经营工作卓有成效市场保持平稳增长，主要运营指标好于预期GDP增幅行业收入增幅上半年三家收入增幅上半年，宏观经济回暖，行业收入增幅明显回升，公司收入增幅保持三家领先动09年电信联通10年上半年09年10年上半年移时间进度496收入、EBITDA、利润等主要运营龙江公司16月主要运营指标完成进黑度指运营收入标完成情况明显好于上年，完成进度均大幅领先于时间进度EBITDA净利润数据来源财务定报及工信部报表10年16月09年16月9战略型数据及信息业务快速增长战略型数据业务客户规模（万户）战略型业务用户数（五项合计）比上月净增用户数上半年，战略型业务用户达万，比1月增长万手机视频和手机阅读客户规模均已突破万户1月2月3月4月5月6月战略型数据业务收入情况黑龙江公司收入规模稳步增长，除手机支付当月收入（万元）比1月份增长外，其他战略型业务6月当月收入规模均达约万元，比1月大幅增长手机视频歌曲下载手机阅读手机游戏数据来源一经系统、财务定报10集团客户市场发展良好集团客户发展情况集团客户数（万户）集团成员数（亿户）集团客户规模持续增长全网集团客户数达万，较去年底增长纳入管理成员数达亿，较去年底增长2006年2007年2008年2009年2010年6月集团信息化收入情况集团信息化收入保持较快增长信息化收入（亿元）信息化收入占收比上半年集团客户累计完成黑龙江公司信息化收入亿元，同比增长信息化收入占运营收入比重为，比上年同期提升PP2009年16月2010年16月数据来源一经系统、财务定报112）市场发展趋势和存在的问题需要引起高度关注近年行业收入增量行业收入增量（亿元）我公司收入增量份额从行业收入增量份额看，我公司今年上半年仅为，为近年来最低04年05年06年07年08年09年2010年16月上半年收入增幅对比全业务收入移动业务收入移动市场绝对领先优势有所削弱上半年虽然全业务增幅领黑先，但龙江公司移动业务收入增幅三家最低移动电信联通移动客户份额、收入份额均呈持续下降三家移动客户份额趋势移动电信联通数据来源工信部报表08年09年2010年6月12作为“三新”动力之一的数据及信息业务，增长明显放缓数据及信息业务收入增幅持续下滑数据及信息业务对收入增长的拉动作用16月，数据及信息业务收入增幅已接呈减弱之势近个位数近年数据及信息业务收入走势运营收入增量构成数据及信息业务占收比运营收入增幅数据及黑信息业务龙江公司收入增幅数据及信息业务月租费通话费其他运营收入20072008200910年16月200620072008200910年16月数据来源财务定报注09年16月数据及信息业务收入为同口径折算13大型集团客户覆盖质量不高，信息化普及率较低大型集团客户覆盖率不高，高价值集团客户拓展有待加强在今年拍照的10万家千人以上重要集团客户中，目前覆盖万家，占比仅集团信息化应用覆盖率较低每月信息化收入不足百元黑龙江公司集团客户占比达；信息化收入为零的占比达数据来源经分系统省公司上报142、认清形势，迎接巨大挑战1）竞争对手在3G市场优势逐步显现，对公司领先地位已形成威胁在真正体现3G未来的手机客户上，发展已明显落后于对手3G手机客户份额较低。15月公司3G客户份额虽达，但从客户结构分析，3G手机客户数最少，3G手机客户份额仅3G客户质量逊于对手。15月，联通3G客户ARPU高达元，是其2G客户倍，而我公司3G客户ARPU仅元5月三家3G客户份额黑龙江公司5月三家3G客户构成对比（万户）手机数据卡上网本无线座机移动电信联通移动联通电信中国电信3G客户当月产生EVDO流量的客户中国联通3G客户使用3G套餐的客户中国移动3G客户当月使用过TD双模终端或TD网络的客户数据来源内部分析15竞争对手3G制式优势已形成实际市场能力千元以上手机款型及销量对比（截至6月）与WCDMA、EVDO制式终端相比，TD终端在款型累计销量（万部）款式和销量上仍有较大差距，尤其是3000WCDMA元以上高端智能手机EVDOTD3000元以上手机仅款，远落后于TDWCDMA的款TD3000元以上手机16月累计销量为万100030003000100030003000部，仅约WCDMA销量5月1日，黑龙江公司联通IPHONE月销量走势（部）联通调整IPHONE合约计划引发IPHONE热销，当月销售超过万台，环比增长09100910912101102103104105数据来源GFK监测16因制式造成的3G国际漫游短板将日益凸现客户出境漫游难以体验3G业务目前，尚不能提供TD网络国际漫游服务，客户出境漫游时，难以体验3G业务，将对中高端客户感知产生负面影响国际漫游来访话务量较大的五省国际漫游来访网络登录情况100持W/G双模终端国际来访客户将优先登录W80网，国际漫游来访业务量被黑分流，龙江公司也将影响60公司与国际运营商的长期合作40200WCDMA建网前2008年）WCDMA建网后（10年3月）登陆联通W网占比登陆联通G网占比登陆我公司网络数据来源2010年3月测试记录17竞争对手3G品牌逐渐在客户心目中建立优势问你认为最好的3G品牌/运营商近期网络调查数据显示，首选移动G3客户已联通“沃”从一年前的下降至，首选联通、电信电信“天翼”客户则增至、移动“G3”3509年5月调查10年5月调查问你是否为体验更好的3G业务而转网黑龙江公司的客户愿为体验更好的3G业务而转网。如果号码携带政策在全网铺开实施，3G发展不会和中高端客户保有将更加艰难不确定会数据来源新浪网3G一周年调查182）移动互联网趋势不可阻挡，运营商面临巨大挑战数据及信息业务对公司增长的拉动作用需要进一步发挥从国际运营商发展情况看，数据业务收海外运营商数据业务收入占比（2010年一季度）入占比达到较高水平，成为企业增长的SOFTBANK5555重要驱动力NTTDOCOMO44SKTELECOM35SINGTEL32从长远来看，公司持续增长仍要依靠新业VERIZONWIRELESS32务，新业务的驱动作用有待进一步发挥截至2010年6月，我国移动电话黑普及率已龙江公司达“三新”对收入增长的贡献（16月），新增客户空间缩小；话音业务价格弹新增客户拉动通话费拉动新业务拉动收入增幅性持续下降；新客户、新话务对收入的拉动作用日益减弱2010年16月，新业务对公司收入增长的拉动仅为，驱动作用需要进一步提升07年08年09年10年19数据及信息业务对收入的拉动经历了三个阶段，移动互联网成为下一阶段的主要增长驱动力第一阶段第二阶段第三阶段2004年前，短彩信业务是数据及信息黑龙江公司20052008年，短彩信业务对收入增2009年起，以流量和内容为主的移动业务量的贡献稳定；语音增值业务逐步成互联网业务成为增长的主要动力，短增长的主要驱动力为主要驱动力，内容类业务开始成长彩信业务、语音增值业务对收入增长的拉动大幅减弱200320042005200620072008200910年16月内容及应用业务（手机报、飞信、中央音乐下载等）数据流量业务（WAP、GRPSCMNET等收入）语音增值业务（包括主叫显示、彩铃、呼叫转移等）短彩信业务（点对点短信，点对点彩信、梦网短信等）数据来源财务定报数据及信息业务收入增量结构20对运营商而言，移动互联网的挑战大于机遇第一，如何顺应发展趋势，提高网络承载能力和质量，已成为当前紧迫任务数据业务对网络资源占用率高，对网络能力提出更高要求无线利用率变化趋势今年以来，数据流量同比增长；全网无线利用率迅速攀升，半年增长个PP，6月份高达TD、WLAN分流尚不明显。TD终端客户仅占，而上半年TD流量占比一直保持在左右，提升不快；全网WLAN客户占比仅为，且手机终端少，对2G流量分流也十分有限以某地市为例，数据流黑龙江公司TD流量占比趋势（2010年）量迅猛增长导致网络质量恶化，5月掉话率为去年底倍，接通率下降个PP，网络质量由全网领先下滑为不达标，并低于竞争对手数据流量仍将迅猛增长，如何应对带来的网络冲击，需要1月2月3月4月5月6月2G数据业务流量TD数据业务流量TD流量占比加以研究和有效解决21TB第二，互联网企业、终端厂商加快步伐，运营商面临“管道化”威胁互联网企业将优秀互联网产品向移动互联网转移（IM，移动搜索，PUSHMAIL，微博等），以后向收费为主要商业模式，实施免费策略终端厂商围绕终端打造综合移动互联网服务能力，建立应用商店，丰富自有终端的网络应用，控制互联网服务入口运营商控制力较弱的运营黑龙江公司商处于劣势或沦为管道国外运营商中，DOCOMO仍处于产业核心，VODAFONE通过合作成为智能管道，而欧美小运营商已沦为管道联通为实现与APPLE合作，付出较大代价，根据目前情况看收益尚不明显22目前公司移动数据流量中，超过流量来自于第三方业务，且集中在、3G门户等与公司有直接竞争关系的业务上面对价值链上的竞争和挤压，在保持开放同时，如何处理好竞争与合作关系，以客户为中心，积极创新，加快业务与产业链整合，是对我们智慧和能力的考验移动数据流量去向总体分布某公司6月份移动数据流量按访问内容分布（）黑龙江公司第三方业务自有业务腾讯优视科技移动自有3G门户新浪乐讯易查百度宜搜开心听书旗网含业务与网站数据来源内部统计23第三，移动数据流量结构不尽合理，经营效益亟待提升总体来看，与语音业务相比，移动数据流量移动数据流量发展走势业务量收增幅不同步现象更为突出收入同比增幅流量同比增幅从内部结构看，客户、流量、收入结构不匹配，大流量客户和业务的收益低的数据卡客户产生了的数据流量，05年06年07年08年09年10年仅带来的业务收入上半年数据卡资费全网差异较大，最高为元/MB，最低仅为元/MB，部分区域大幅低于竞争对手据对比统计分黑龙江公司移动上网客户、流量及收入构成（2010年上半年）析，手机上网使用自有业务平均每MB业务收入为非自有业务的倍，而目前数据卡手机上网流量构成中仅约为自有业务如何引导发展占用网络资源少、价值高的数据业务，提高移动数据流量发展效益迫在眉睫客户构成流量构成收入构成24以某省为例，当前产生的移动数据流量中，高价值流量仅占，低价值流量占比高达类型分类业务流量占比特点彩信无线音乐俱乐部手机阅读高价值流量手机上网流量自有飞信（耗资源少，资费高）WAP业务手机电视业务占比仅（占）黑游龙江公司戏业务139邮箱非自有WAP业务其他WAP业务低价值流量数据卡上网流量（耗资源多，资费低）（占占比高达）浏览、流媒体等数据来源网络部信令监测25第四，新兴互联网业务将替代传统业务，收入增长进一步放缓某省退订新闻早晚报原因抽样调查根据某省退订新闻早晚报原因手机上网浏览其他新闻抽样调查，在退订手机报的影响因素中，手机上网浏览占比达不需要免费赠送到期电脑上网浏览新闻从某省短信下降分析看出，飞手机对点对点短信下降影信和手机在一定程度上替代新增和飞信活跃客户使用前后短信量对比响远大于飞信（2010年5月）了短信业务量；而手机对短250短信计费量减少（亿条）占总短信量下降比例信下降的影响尤为巨大黑龙江公司200150使用前使用后100面对收入增长放缓的现实，如何下降下降50处理好业务发展与替代的关系、0保持持续增长显得尤为重要新增用户新增飞信用户导致减少飞信导致减少注考虑飞信上行短信，总短信下降48数据来源内部分析263）国内三网融合加速推进，新竞争对手进入电信行业美国宽带接入市场客户份额（2009）今年以来，我国三网融合进程明显加快，按照政府公布光纤其他的方案，经过三年试点后，到2015年将实现全面融无线接入合，新竞争对手进入电信市场DSL政府已于6月下发试点方案，符合条件广电企业可以经营增值电信业务以及比照增值电信业务管理的基础电信有线电视业务；而IPTV、手机电视业务的集成播控平台归口广电部门负责建设和管理，给电信行业带来极大挑战美国付费电视市场客户份额（2009）IPTV国际实践显示，三网融合将逐步黑龙江公司改变电信市场格局1996年，美国电信与广电市场相互开放，到2009年，美国广电公司宽带接入市场份额已超过电信运营商，而在付费卫星电视份额仍居主导地位有线电视数据来源行业研究274）公司经营中仍存在问题，亟需得到改善和解决市场协同发展有待进一步加强市场整体统筹、规划能力有待提升长期专注移动领域的专业化经营，形成了分专业思考和规划的习惯，尚未真正形成从客户出发、整体经营的理念各专业间相互配合、协作亟需强化市场营销服务体系资源共享不足，目前仅有20个省部分营业厅受理集团业务，5省网站实现集团业务办理功能，14省设立了服务集团的电话客户经理集团客户跨省统一营销能黑龙江公司力不足客户对于跨省V网、统一资费、一点支付等需求旺盛，但公司内部支撑流程不够顺畅，响应速度较慢28客户服务问题日益突出在公司业务高速发展的同时，对客户利益和权益关注度不够，营销过程中多有忽视客户感知的行为从2007年开始，“市场营销”类投诉跃居客户投诉首位；到目前为止，“增值业务费用争议”仍是客户投诉焦点，其中是“营销不规范”问题服务资源投入不够，基础服务质量与客户期望值差距较大客户期望营业厅等候时黑长不超过分钟，而2010年3月，公司平均忙时等候时长为分钟；6月，地市级以上城龙江公司市市区营业厅实现了改进目标，但距客户期望仍有距离企业运营管理中隐藏巨大服务风险，需要高度重视、主动整改如话单投诉热点问题29业务运营和营销能力薄弱对数据及信息业务运营重视不够，尚未形成常态化机制资源投入不足，专业运营机构建设进度缓慢。目前只有21省成立专业运营机构，全网专职业务运营人员占数据专业总人数比例不足（腾讯公司此比例超过）增值业务综合运营平台（VGOP）建设进度较慢。经过两年建设，目前只有12个公司具备条件，在深入挖掘客户需求、完善精确营销等方面需进一步提升数据及信息业务营销方式黑以捆绑龙江公司为主，业务发展质量不高营销主要以套餐捆绑为主，近客户被捆绑数据及信息业务，捆绑数据及信息业务的数量2个的客户比例高达营销中强制捆绑、批量开通等情况比较普遍，业务发展质量较低，飞信、彩铃、歌曲下载等重要业务客户活跃度低约303、坚定信心，加快创新发展1）回顾过去，十年发展积淀多方面竞争优势公司十年发展所积淀的领先优势，为未来竞争奠定了坚实基础规模优势庞大客户规模是宝贵资源和未来增长基础，短时间内竞争对手难以企及品牌优势依托优质的网络保障、强大的支撑系统、领先的业务和服务，近年来公司品牌价值持续提升，品牌影响力远高于对手创新优势公司发展十年的辉煌就是黑龙江公司十年的创新，我们已建立完善的创新机制，打造了优秀的创新文化队伍优势大家在拼搏中进步，在磨练中成长，锻造出一支懂市场、善执行、能战斗的经营队伍，为市场持续发展提供强有力保障领先的市场地位为公司创造了竞争优势，从全球电信行业发展情况看，目前尚没有处于弱势地位的运营商依靠3G而领跑市场的先例312）展望未来，TD技术演进路线日益明朗3G技术演进路线GPRS/EDGEGREANB3GITUIMTADVANCED4G从技术演进趋势来看，各类3G技术殊途同归，逐步向融合发展的LTE演进，HSDPAHSPALTEFDDFDDLTELTE具有WCDMAHSDPAHSUPA最广阔发展前景3GPP阵营TDHSPATDLTETDLTETDHSDPATDHSUPAGSMWIMMOBILEMOBILE以实现与AX阵营WIMAXWIMAX16MTDLTE可LTEFDD的全方位融WAVE1WAVE2合，TDLTE已得到政府、产业、国际全面CDMA20DOREVB00EVDOREL0A（多载波DO1XD0REL认可和支持，商业化进程明显提速）3GPP2阵营CD政府明确支持TDLTE发展，投入黑大量专龙江公司MA项资金众多运营商关注研究TDLTE产业链TDLTE产业链已形成，端到端能力初步具备，多数芯片厂商2011年上半年推出首款芯片，规模试验即将启动国际化TDLTE与LTEFDD融合发展成为全球产业共识，TDLTESOLORZ得到国际运营商广泛而深入关注，众多运营商竞拍获得TDD频谱技术体系已形成了端到端的设备规范，形成组网、互操作等解决方案深入合作TDLTE的运营商32在全业务运营、3G商用环境下，公司市场地位已受威胁；面对移动互联网发展趋势，公司更面临网络能力、业务合作、经营创新等全方位考验。当前，环境十分复杂、形势异常严峻、挑战前所未有。我们一定保持清醒头脑，绝不可盲目乐观、掉以轻心，要坚定信心、迎难而上，扬长避短、创新发展，努力实现公司持续增长，加快向下一代标准演进，黑坚定龙江公司不移地保持行业国际领先地位33目录一、传达总经理座谈会精神二、当前市场形势分析判断三、需把握的几个关键问题四、其他黑龙江公司重点工作以及要求341、牢固树立大市场观念，强化统筹规划和协作1）树立大市场观念，是客户、竞争和企业发展的需要客户对多业务捆绑的接受程度是满足客户需求的需要移动宽带市场调研显示，在全业务市场环境下，客户更倾向于宽带固话移动固话接受运营商的一站式服务越来越多的市场同时显现出个人和集团客户需求特移动固话宽带征，如高校、各类专业市场等，需协同作战移动联通电信小灵通是市场竞争的需要数据来源外部调研竞争对手充分利用在集团客户和家庭市场的优势，加快向电信CMDA客户中融合套餐占比黑龙江公司个人市场渗透，融合发展客户比例不断提高提升PP双跨集团客户的争夺日趋激烈，需统筹和协调大市场资源，加强拓展和保有是新形势下企业发展的需要2009年5月2010年5月需要从大市场的角度全面制定经营策略，明确一致的目标和行动方向，从而形成发展合力，避免多条战线各自为战、各行其事需要统筹规划市场发展资源，提高资源使用效率和效益，确保有限资源发挥最大效益；要追求公司整体利益最大化，杜绝内部资源争夺和无谓消耗目前上市公司尚未获得固定业务经营资质，要遵守监管政策，统筹规划、合理布局公司资源和力量352）在复杂多变的外部环境下，要进一步加强市场策略的统筹规划统筹好移动与固定业务的发展全业务经营是运营商发展的方向，公司在移动领域具有绝对领先优势，而在固定领域面临牌照、资源、内部能力等多方面制约，要在确保移动领域领先的基础上，扬长补短，稳妥提升固定领域的能力当前要在大市场理念的指导下，要按照“先做无线后做有线、大做无线小做有线”原则，统筹好移动和固定业务的发展，实现有限资源的最佳配置组合，确保企业投资和经营效益最大化协同好2G/3G/WLAN的发展在未来较长一段时期，黑龙江公司2G仍是收入的主体来源，3G是需要加快演进的方向，WLAN是承载和分流数据流量的有效补充要处理好2G/3G/WLAN关系，把握好发展节奏确保2G市场稳定；注重3G发展效益；针对目标市场，加快WLAN布局和业务推广36加强上市公司与铁通的协作充分发挥各自的资源、能力优势，协同发展。要严格遵守监管要求，有线宽带业务仅限于铁通公司经营，各省上市公司不得经营有线宽带业务上市公司与铁通合作要本着“符合政府监管要求、有利于提升集团整体竞争力、有利于铁通改善效益”的原则，深化有线宽带、TD无线座机等重点业务的合作，加快推动营业厅等营销服务资源综合利用，提升集团整体市场竞争力和运营效益下一步要在前一阶段分黑龙江公司省探索的基础上，总结经验，对市场协同发展进行统一规划，明确目标、原则和操作方式，通过规范管理，在全网形成协同合力373）加强产品开发、运营、营销推广等环节的协同以客户为导向，加强产品开发、运营、营销推广等环节协同，提升产品和业务质量从满足客户需求出发，加强产品开发与营销推广部门间沟通，完善相关机制和流程，建立客户导向的产品开发、运营、营销服务体系产品开发、营销部门要针对不同品牌、不同细分市场，加强客户需求和消费行为的研究，增强产品开发和营销推广的针对性，改善产品质量、提升营销效率、满足客户需求充分发挥信息化系统作用，黑龙江公司提升运营和营销的精细化程度利用增值业务综合运营平台（VGOP），深入分析客户业务使用行为，将业务运营与营销服务相结合，深化精确营销，改善客户体验384）加强个人、家庭、集团客户市场的营销协同高度关注和深入理解客户在个人、家庭、集团市场上的多重属性和需求，设计、开发真正能为客户创造价值、可规模复制和推广的产品或服务，发挥个人市场优势，加强集团、家庭市场的渗透和巩固依托现有成熟营销服务体系，强化营业厅、热线、门户网站等对集团市场、家庭市场业务办理、咨询和服务的支撑，快速响应客户需求，低成本、高效率为客户提供满意服务加强对营销成本的统筹规黑龙江公司划和管理，综合考虑市场特点、投入产出效益、增长潜力等因素，合理规划三个市场的营销资源投入，促进公司整体效益最大化392、坚持以客户为根、服务为本，巩固提升竞争优势1）牢固树立“客户为根、服务为本”的经营理念客户信赖是企业生存的根本。运营商是服务型企业，提供的产品实质是服务。在技术制式不占优势的情况下，更要通过深入人心的品牌建设和服务提升建立竞争优势，赢得客户选择，夯实企业生存之本始终将客户需求和利益放在第一位。在充分竞争的市场环境下，要高度关注客户需求、维护客户利益，切实在服务工作上投入资源和精力，充实人员队伍、健全组织机构、加强基础黑能力建龙江公司设，实现企业健康持续发展建立以客户为中心的运营机制。企业的运营结果在最终客户端综合体现为服务水平，解决服务问题往往涉及各个运营环节，要建立相应的保障机制，确保满足客户需求、维护客户利益的要求能真正落地和执行402）不断丰富品牌内涵，持续巩固和提升品牌优势面对激烈的竞争、巨大的挑战，要坚持发挥品牌的作用实践证明品牌是不可复制的竞争力，品牌能有效推动公司的持续增长，当前行业内竞争对手、互联网企业、终端厂商都在塑造品牌，借助品牌的力量渗透市场中国移动多年来在品牌经营方面进行了卓有成效的探索，品牌在客户心目中已形成较强的比较优势，成为公司宝贵的无形资产要深入理解客户、不断丰黑富内涵龙江公司，持续赋予品牌新的价值品牌塑造要从客户出发，在全新的形势下，要加强对客户的洞察，深入研究客户的心理偏好和消费行为，在竞争激烈的3G环境下，丰富品牌内涵、提出新的价值主张强化品牌价值的传递，加强品牌形象的塑造，强化品牌与客户之间的情感联系413）切实维护消费者权益，持续深入落实各项服务举措认真落实“0000”业务统一查询和退订要求，目前部分省重视程度统一查询和退订不够、启动较慢，要务必引起高度重视、并积极稳妥推进，总部将择机向社会进行公开承诺按计划全面落实业务计费主动提醒工作，确保包月类业务7月末计费主动提醒全部实现，点播类业务9月末全部实现继续优化服务功能，提升系统稳定性，着力解决退订成功率不黑高龙江公司的问题，不断提升客户感知营销案捆绑清理进一步加强资费归口和审批管理，规范资费上线测试流程以满足客户需求为原则，制订数据及信息业务套餐捆绑规则，对现有业务捆绑不合理的套餐，加快予以清理42高度重视客户权益保护，从客户投诉入手，对公司运营管理中存在可能引发客户投诉的高风险问题和隐患，进行全面梳理，高风险问题梳理制订整改计划，切实投入资源加以落实加强客户信息安全管理，对违反“五条禁令”事件，必须对涉及人员从严处罚，一旦触碰高压线，“非死即伤”；不得大事化小、小事化了、模糊淡化处理严格按照垃圾短信拦截治理工作管理办法（试行）要求，坚垃圾短信治理持人工审核、加大处罚力度，全面排查隐患，建立长效治理机制下一阶段以“网内同步、网间联动、社会互动”为主要思路，重点通过网内监控模型的动态维护、网间短信的联动治理、与公安黑等执龙江公司法机构的合作等措施，强化治理效果北京、上海、广东公司要加快实施网络不良信息监测系统建设和涉黄专项整治完善，进一步加强拨测团队、人工审核团队的建设和相关流程、制度的优化强化互联网渠道管理，尽快建设可管可控的管理平台，在此之前，全部暂停利用各类社会互联网渠道（包括WEB/WAP网站）开展数据及信息业务营销434）扎扎实实推进重点专项工作，不断提升产品和服务质量高度重视数据及信息业务质量问题，深入推进质量提升大会增值业务质量提升战，在短期内明显提升产品质量，并建立质量管理长效机制，同时培养一批产品质量管理专家认真总结第一阶段的工作经验和不足，增强业务排障能力、提高业务拨测的效率，确保完成各项业务质量提升目标以解决排队时间问题为重点，提升营业厅服务质量。落实营业厅服务质量提升各项现场管理措施，重点优化BOSS系统办理流程、提升界黑面龙江公司易用性，加强对一线人员的后台支撑。要确保实现年末地市级以上营业厅排队时间达标比例不低于90的目标进一步提升热线精细化管理水平，对新上线的IVR语音流程热线服务质量提升进行跟踪优化，建设专席服务基地，强化对复杂业务、基地业务的全网统一支撑，实现四季度人工服务30秒接通率85以上、一次性解决问题比例不低于80的目标445）提升渠道运营能力，建立高效低成本营销服务体系持续推进统一门户建设，按照“统一门户、统一导航、统一认证、统一管理”的总体要求，力争两年内进入世界网站排统一门户建设名前100位目前统一门户已上线运营，要进一步扩大整合范围，优化使用感知，实现对个人、家庭、集团的全业务承载黑龙江公司按照“服务客户、销售产品”的定位，加快建立基于虚拟利下一代营业厅建设润中心的新一代营业厅运营管理模式。承担试点任务的八个省公司要投入资源，在总部的统一指导下，在年内形成可全网推广的经验45深入推进电子渠道建设和应用，进一步梳理电子渠道架构，电子渠道应用推广优化功能应用，实现全业务承载，确保2010年末电子渠道业务办理量占比不低于70加快推进渠道运营管理系统建设，尽快实现对自营渠道、社渠道信息系统建设会渠道、电子渠道的运营分析及效益评估，提升渠道精细化黑管龙江公司理水平各公司要加快进度，确保8月底前完成渠道基础信息梳理工作，同时加快建设省级渠道运营管理平台，年底前完成一期建设目标，初步实现全网渠道的信息化运营463、坚持业务和营销创新，抓住下一轮增长机遇1）把握产品生命周期特点，优化市场资源配置数据及信息业务显现出明显的生命周期特征，每个阶段的收入增长主要驱动力不同，只有企业资源配置符合周期特点才能保持可持续增长、实现效益最大化对于成熟期业务要努力推动规模化销售，尽可能延续生命周期，获得稳定的业务收入基础进一步扩大销售，进入新的细分市场，提升产品渗透率开发新的应用，深度挖掘新的产品价值和内涵，促进人均使用量通过适当的价格策略，增进客户价值感知，推动规模黑龙江公司化销售对处于成长期的下一轮增长驱动力，要加大投入，提前规划，不断创新，实现新的增长研究客户需求，分析移动互联网业务与传统电信业务的差异，调整企业资源投入保持开放心态，挖掘价值链创新潜力，提前布局，抢占稀缺、重要战略合作资源把握移动互联网趋势及业务特点，优化营销资源配置，提升营销能力472）加强面向移动互联网领域的创新，实现效益发展从模式、理念和技术上入手，加强产品创新积极研究探索新的商业模式和业务模式模式创新商业模式广告模式、增值服务模式、开放平台模式等业务模式团购网站（GROUPON）、基于位置的社交服务（FOURSQUARE）理念创新黑龙江公司以开放、合作的心态，充分发挥价值链作用，推动创新工作正确面对梦网发展中遇到的问题，规范是为了更好的发展，继续秉承“开发、合作、共赢”的原则，实现梦网价值链持续、健康发展创新合作机制及业务合作领域，加强与优质品牌资源、实用信息资源、优质互联网资源、3G等新领域合作，抢占优质资源制高点技术创新加强新技术跟踪、研究和引进，利用技术升级，激发客户需求如移动设备存储、云计算、屏幕触控及显示技术等48围绕满足需求和提升效益，加强营销创新加强客户需求研究，强化业务间的差异性，提升客户使用价值，处理好成熟业务和新兴业务之间的关系，实现有效益的逐步替代，确保整个生命周期内的效益最大化加强流量业务经营，提升业务发展效益重点发展手机上网，采取QOS差异化策略，优先保障自有业务体验，引导客户多使用自有业务审慎发展数据卡，总部将着手研究KPI考核TD客户数时剔除数据卡客户的可行性加强对客户消费行为和特征黑研龙江公司究，结合内容应用，尝试分时、分段、分业务制订合理的流量套餐，面向客户进行整合营销推广，鼓励客户使用，努力实现增量增收。加强对数据业务资费底限管理，对于超低资费、资费水平大幅低于竞争对手的数据资费套餐要立即停止发展同时提升网络管控能力，研究采取技术手段对BT下载、数据流量超过一定额度进行自动限速，避免低附加值、高流量对网络的冲击493）加强面向物联网领域的创新，推动规模发展建立物联网标准体系，包括标准产品和标准应用模板两类产品，面向个人、家庭及行业三大市场物联网标准产品基于移动通信技术创新与传感器技术相结合开发低成本、标准化、电信级的物联网标准产品，如宜居通、千里眼、车务通、智能通道型机器卡等物联网标准应用模板聚合行业应用，通过标准化形成具有移动通信特点的标准应用模板，带动各行业黑物联网应龙江公司用的协调发展，如无线城市标准应用模板、电力行业标准应用模板等。营销模式创新，突破现有传统的通信流量定价模式及收费模式，推动规模发展504）进一步提升基础营销能力，确保业务健康持续发展顺应实体营销向网络营销转变趋势，构建以实体渠道、终端渠道、电子渠道为主要架构的渠道体系，用合适方式在合适渠道销售合适产品实体渠道打造增值业务营销体验平台，提升自有渠道销售能力终端渠道建设应用下载平台，强化终端与业务匹配；面向个人开发者和内容应用下载者，加强MM营销和推广电子渠道加快统一门户黑建设和龙江公司整合，提升门户网站影响力和客户使用体验，增强互联网营销能力进一步提升资费营销案设计水平，加强资费归口管理。尤其是加强业务营销捆绑规范管理，通过科学的资费营销案设计促进客户使用、提高客户感知，对不合理的捆绑套餐要加快清理514、以行业应用推广为抓手，强化集团市场保有拓展功能1）加大对行业应用推进力度，做出规模效益聚焦政府、教育、交通物流、电力、能源等重点行业，做深做透，树立标杆，扩大影响；通过复制推广，以点带线、以线带面，深入拓展，提高普及率针对黑龙江公司部分已初步体现规模效益、黏性高、增收潜力大的重点行业应用，要加强发展规划、加大资源投入，在宣传资源、终端配套和保障流程等方面予以统筹考虑，加快规模化推广52522）增强集团客户发展能力，提升发展质量积极探索ICT和宽带营销模式，加强市场拓展；研究探索物联网、WLAN等战略型业务在集团客户市场的应用；针对集团客户需求，加强呼叫中心外包、IDC等业务储备认真研究全国性重要集团客户需求，要加强协作配合黑龙江公司，增强跨省营销能力高度重视集团客户服务质量和标准承诺，逐步健全集团产品SLA质量体系，开展运营支撑能力提升专项行动，优化集团客户前后台业务实施和保障机制，提升服务质量53533）降低维系成本，做好集团客户存量市场经营在集团客户“个人属性”基础上开发“工作属性”、以集团为单位开展二次营和服务维系，实现低成本、高效率保有提升重要集团客户覆盖率，推进中小企业“深耕计划”，进一步扩大集团单位和集团成员黑龙江公司拓展维系的广度和深度针对竞争对手争夺的重要客户，要整合公司资源，加大保有力度，采取有效措施，突破双机客户激增、终端捆绑等困局，维持整体市场稳定77281本次会议重点贯彻落实年初市场专业工作会、年中总经理座谈会会议精神聚焦服务基础管理，强化客户权益保护，针对当前客户服务重点问题进行深入研讨及安排部署求真务实、真抓实干、务求实效，扎扎实实推进重点工作；少谈成绩、更多查找不足黑龙江公司，不过多谈及意义、为什么，更多侧重于如何做实2目录一、上半年市场经营简况1、主要指标进展良好2、市场地位保持领先3、2G与3G协同发展4、三大工程稳步实施二、存在主要问题与不足三、黑行业与龙江公司竞争环境分析四、重点工作研讨与安排31、主要指标进展良好运营收入净增客户数完成进度累计运营收入亿累计净增客户万户，元，完成年度计划完成年度计划的，完成进度超上领先时间进度PP年同期水平20092010时间进度完成进度计费时长累计计费数据增值业务收入完成数据增值业务收万亿分钟黑时长万亿分钟，同比增长龙江公司入亿元，完成年度计划，领先时间进度PP2009年上半年2010年上半年时间进度完成进度注以上数据均为16月份数据，数据来源于财务报表42、市场地位保持领先收入增幅高于对手收入份额稳中有升全业务收入增幅对比（1100年1166月）行业收入份额走势移动电信联通移动联通电信200910年16月客户份额保持领先利润完成情况良好净增移动客户份额对比（1100黑龙江公司年1166月）利润总额增幅对比（1100年1166月）移动电信联通移动联通电信数据来源工信部报表53、2G与3G协同发展客户发展效率明显提升，核心市场根基稳固TD发展实现阶段性突破，初步形成“三分天下有其一”格局新增净增比与月均离网率月均净增TTDD客户数（万户）累计月均离网率增长新增净增比PP2009年16月2010年16月2009年16月2010年16月月均中高端客户数（万户）黑龙江公司33GG客户份额（截至22001100年66月）3G客户数（万户）本年累计净增3G客户数（万户）3G客户份额增长2009年16月2010年16月移动联通电信数据来源财务报表、经分系统、工信部报表64、三大工程稳步实施主要工作进展关键指标完成情况全球通深化驱动力建设，巩固中高端客户市场16月2009动感地带创新“传播业务资费”整合营销模式，打造移动互联网化完成值目标值品牌价值体验优势整体品牌影响力779766977提升工程神州行大力拓展流动及农村市场树立“客户为根，服务为本”理念，推进基础服务能力提升、消费者权客户满意度71676875益保障等工作2009目低成本营销成本得到有效控制，增幅首次低于收入增长户均净增客户酬领先工程客户发展效率提升明显，户均净增客户酬金大幅下降金（元）全面推进电子渠道建设及黑应用，业务龙江公司16月完成值标值办理比例大幅提升电子渠道业务办理量占比486570营销创新服务创新管理创新创新增效与电视媒体合作“咪咕明星学院”，从统一门户建设建立产品和营销案测评机制工程推新歌到推新人简化WLAN认证探索基于虚拟利润中心的营业厅实体卡支撑平台、体验营销平台、短彩设立营业厅流动收费箱管理模式营销平台的建设与应用SIM卡小卡化推广世博产品整合营销数据来源内部调研、财务报表、经分系统7上半年，宏观经济形势整体趋好，在年初公司市场发展策略指引下，大家上下一心、奋发拼搏、直面挑战、沉着应对，市场呈平稳发展态势，各项工作有序稳步推进，主要指标完成情况超出预期，市场领先地位保持稳固。回顾成绩同时，更应时刻保持清醒头脑，当前市场经营工作仍存在诸多问题与不足黑龙江公司，必须高度重视，切实加以解决。8目录一、上半年市场经营简况二、存在主要问题与不足1、客户服务问题日益突出2、智慧竞争把握尚不到位3、增值业务营销手段单一4黑、营销龙江公司渠道管理基础薄弱三、行业与竞争环境分析四、重点工作研讨与安排91、客户服务问题日益突出1）服务焦点问题未能有效根治，长期影响客户感知全网客户投诉情况323009年下半年投诉量万漠视甚至侵犯客户权益、片面追求市场指标10年上半年投诉量万行为屡禁不止，严重影响客户感知的服务焦09年下半年占比22212010年上半年占比点问题未能有效根治19176资费和消费透明度投诉量居高不下，今年上149半年该类投诉量仍居各类客户投诉之首117112108100653325资费和消费透明度服务便捷程度网络质量新业务品质黑龙江公司在“资费和消费透明度”投诉中，依然以通信费用、市场营销及梦网业务为主，三类投资费和消费透明度投诉构成诉合计占比超过3841通信费用通信费用投诉主要反映为客户质疑话单有市场营销误、优惠未按标准执行等2320梦网业务市场营销投诉客户不知情被定制问题突出2422自有业务梦网业务投诉集中于SP诱导定制、终端不1011集团业务56规范业务内置等2009年下半年2010年上半年数据来源一级客服系统102）客户信息管理有待加强，信息安全形势严峻与全网投诉量下降趋势相反，客户信息安全投诉不降投诉量变化（万单）反升，内部管理不足引发的信息安全问题频频发生09年下半年10年上半年558客户信息失窃问题依然突出，同时随着智能终端的普1050及，木马导致信息外泄、乃至自动定制业务的问题屡13有发生，违规手段日益呈现“技术含量高、隐蔽性强”特征，防范难度加大对合作方、系统帐号管理不到黑位，系统厂商人员、甚至个别公司内部员工违龙江公司0123139全网投诉量客户信息安全投诉量手机厂商在终端内置木马软件，非法收规集客户个人信息或非法进入公司系统并窃取客户信息例2010年5月，发现部分终端厂商在多款定例2010年3月，四川公司合作厂家人员，制终端中内置木马软件，自动采集客户使用临时获取的网管中心人员VPN账号，IMSI/IMEI号等信息并通过短信发送到指定登陆HLR/MSC，获取客户位置信息清单，端口，涉嫌侵犯客户隐私及利益出售牟利数据来源一级客服系统113）服务支撑体系尚不健全，监督管理机制亟待完善新业务服务支撑长期落后于业务发展，目前全网80的一类产品未纳入一级客服系统支撑系统管理。运营方对总部转交的投诉咨询问题，处理效率低，客户需求响应不足严重不足部分业务对一线员工甚至缺乏服务系统支撑，仅通过邮件方式传递服务信息，如航信通、桌面助理、139社区、12580等对于19项第三方运营的自有业务，服务考核覆盖不足，仅对手机证券、财信通、专项考核手机商界等三项业务设置专项考核指标管理缺失对8项基地黑运营的业龙江公司务，仅由省公司针对工单处理及时率、客服文档准确性等非关键过程性指标进行考核，服务满意度、投诉率、恶性事件等关键指标缺失监督机制服务监督机制不健全，一线服务情况无法及时、全面地传导至服务管理部门。亟待完善个别基地、第三方业务运营商，甚至存在掩盖服务问题、瞒报服务事件等行为124）客户投诉问题屡遭曝光，公司形象严重受损“垃圾信息”、“手机黄祸”负面影响尚未彻底消除，今年以来“手机吸费”、“神州行话费有效期”、“计费差错”等问题再遭曝光，公司承受巨大舆论压力、形象受损曝光事出有因，虽媒体存有较高要求甚至部分不理解，但公司自身管理不足是根本诱因；多年的高速发展，部分掩盖了管理中不足，发展与管理未能协同并重、互为促进计费差错3月15日，央视经手机5月8日，央视焦点7月4日，央视每周质量报告济与法曝光山寨机内访谈再次曝光内置恶曝光计费差错问题，之后焦点访置恶意软件问题吸意软件问题谈、东方时空等多个栏目进费行连续报道黑龙江公2010320105201075月1718日，央视共同关注、神州行话费有效期东方时空、朝闻天下等栏目连续报道神州行话费有效期及余额不退问题132、智慧竞争把握尚不到位1）新形势下竞争应对准备有所不足当前监管环境日趋复杂，总体形势于我极为不利。部分省缺乏对各类法规政策、尤其是监管规定的系统研究和学习，未能认真领会及准确把握主要精神，做到依法经营、统筹兼顾、智慧竞争，既服从行业监管、规范经营行为，又发挥自身优势、加快业务发展固定业务领域相对陌生，从网络到市场均缺乏运营经验，条件、资源、能力相对较差，尤其各省在经营固定业务的运营体系，包括组织机制、业务管理流程、人员保障、支撑系统建设等方面仍处于探索阶段，黑龙江公司进展情况不一，尚未形成系统的、可规模复制和推广的成熟经验142）全业务市场发展策略贯彻落实不到位总部已于09年11月份下发近期全业务市场发展策略，但部分省领会不够、落实不到位，甚至出现执行偏差策略要点部分省执行中问题某省22GG网络质量变化情况2009年12月确保移动领2G是公司发展之根基，是全业2010年5月PP域绝对领先务竞争基础和保障，而部分省PP倍地位2G网络投资严重不足，网络质量大幅下降无线利用率接通率掉话率客户规模相当省公司WWLLAANN客户发展情况对比移动黑龙江公司提升移动WLAN作为我公司应对全业务客户数（万户）左轴本年净增WLAN使用客户数（万户）宽带接入竞争、提升移动宽带接入能能力力的重要手段，部分省推进较慢浙江江苏北京上海四川河南广西陕西重庆贵州客户规模相当省公司与铁通协同发展有线宽带客户数对比提升