doc-《长春国际会展中心大饭店员工制度手册doc》(33页)-人事制度表格

员工手册STAFFHANDBOOK长春国际会展中心大饭店总经理致辞亲爱的兄弟姐妹们热诚的欢迎你们加入长春国际会展中心大饭店这个大家庭，热诚的欢迎你们加入这个年轻的团队。我真诚的想告诉你们每一个人你们是世界上最可爱的人。你们都很年轻，从事的工作又非常辛苦，很多人内心可能非常疲劳。但是，年轻的同事们，你不能决定生命的长度，但你可以拓宽它的宽度，丰富它的内容；你不能改变天生的容貌，但你可以时时展现甜美的内容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你不能全然预知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事顺利，但你可以做到事事尽心。当我们拿花送给别人时，闻到花香的首先是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人的时候，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，要时时心存好意、脚走好路、身行好事。我还想说在我们心中，顾客不是高高在上的上帝，因为上帝离我们太远。我们更愿意把客人当作是我们的朋友，我们的亲人。为远道而来的朋友递上一块热腾腾的香巾，为奔腾忙碌的亲人准备一份可口的饭菜，这点点滴滴的小事也许微不足道，但这正是质朴的会展饭店人对客人爱的体现。我想说可能我们的服务技能不是最好的，也不是最规范的，毕竟我们的“家”、我们的兄弟姐妹都那么年轻，但我希望我们能让来到的每一位客人都能感觉到我们的真诚与热情。想说的话太多太多，年轻的兄弟姐妹们既然我们走到了一起，就让我们一起为年轻喝彩、为年轻鼓掌。因为年轻，我们在不断努力；因为年轻，我们需要太多的呵护；因为年轻，我们需要走的路还很长；因为年轻，我们永不畏惧。年轻的会展饭店年轻的心总经理刘广东第1章简介长春国际会展中心大饭店，座落于长春市的东南部，隶属于长春经济技术开发区股份公司。2001年8月19日正式营业，是集住宿、餐饮、会议、娱乐、洗浴、健身、购物、商务展览于一体，严格按照国际标准建造、管理的四星级涉外饭店。大饭店高1008米，27层，占地面积12720平方米，建筑面积约4万平方米。内设客房238间，其中标准客房183间，各式套房55套，可同时容纳500人入住。饭店设有中央空调，备有遥控闭路电视、国际直拨电话及宽带上网等。饭店还设有1000平方米的多功能新世纪宴会厅，豪华典雅、宽敞明亮，先进的灯光音响设施是举行大型宴会、国际会议、文艺演出的理想场所；融现代科技于一体的世纪风音乐厅，召开国际会议的成功保障；大、中、小型会议室及设施，可满足各行业商务团体会议活动的需求；拥有完善的现代化设备的商务中心，可为商务客人提供高效、周到的文秘服务；银河观光吧似“空中楼阁”，若“天上人间”，灯光月影中，净月山水、春城美景尽收眼底。瓦萨夜总会将让您置身于色彩斑斓的霓虹世界。斯堪的纳维亚咖啡厅让您置身于高雅的环境中，品尝着欧陆风味的美餐。洗浴中心会洗去您身心的疲惫，可为您提供美丽浪漫的幽雅休憩之地。长春国际会展中心大饭店是典型的会议型饭店，具有接待汽博会、农博会、食博会、国际雕塑展、教育展、医疗器械展、电影节、东北亚投资贸易博览会、光博会等国际、国内各种会议的成功经验；同时她也是运动型酒店，东临体育场、网球场，成功接待了中、日、韩三国青少年运动会、瓦萨冰雪节、网球公开赛、自行车比赛、中超联赛等国际、国内赛事活动，并被指定为二OO七亚冬会接待饭店。二、酒店经营项目，名称大堂吧（LOBBYBAR）位置座位数饭店大堂一楼36商务中心（BUSINESSCENTER）位置大饭店一楼商场（SHOPPINGCENTER）位置大饭店一楼牡丹厅（PEONYHALL）位置座位数大酒店一楼（分成A、B、C三段）500会议室（MEETINGROOMS）位置大酒店一楼容纳人数1号会议室120人2号会议室50人3号会议室50人5号会议室50人6号会议室50人7号会议室120人8号会议室100人9号会议室260人（A段、B段）位置大饭店一楼容纳人数百合厅160人位置大饭店三楼容纳人数丹麦厅120人位置大饭店二十一楼容纳人数二十一楼会议室30人洗浴中心（SUNRISEBATHINGCENTER）位置休息床位单人包房多人包房大饭店正门右侧24210中餐厅（CHINESEPESTAURANT）位置包房名称斯坦福厅STANDFORDHALL布朗厅BROWNHALL哈佛厅HARWARDHALL不来梅厅BREMENHALL耶鲁厅YALEHALL牛津厅OXFORDHALL复旦厅FUDANHALL辅仁厅FUJENHALL剑桥厅CAMBRIDGEHALL大饭店二楼清华厅TSINGHUAHALL斯堪的维纳亚咖啡厅（SCANDINAVIAOFCOFFEESHOP）位置座位数大饭店二楼75世纪风音乐厅（CENTURYWINDMUSICHALL）位置座位数宴会形式800人大饭店三楼（分成A、B、C三段）会议形式1200人瓦萨吧夜总会（VASALOPPETBAR）位置大酒店一楼座位数大饭店三楼300瑞典厅SWEDENHALL挪威厅NORWAYHALLKTV包房大饭店三楼芬兰厅FINLANDHALL银河观光吧（MILKYWAYVIEWINGBAR）位置座位数大饭店24楼60客房（GUESTROOM）客房类型数量床位数总统套房1套（21层）10张床豪华套房14间28张床高级单人套房22间22张床高级双人套房12间24张床公寓房3间6张床豪华标准间17间34张床普通标准房163间326张床总计238间450张床第二章行为准则一、热爱精神热爱是一切可能的前提。饭店以热爱员工视为企业的一种基本支撑力。其次要求员工要用一颗充满热爱的心去爱饭店、爱宾客。对客人和饭店爱的越深，员工就变得越聪慧，就会懂得去改进、去完美的服务。饭店期望员工都能在快乐中工作，只有快乐的员工，才能有快乐的客人。爱心营销学家告诉我们，需求的强度决定价值的大小。经济学家告诉我们，稀缺性的强度决定价值。对爱的渴望是所有人的本能，但在现在普遍重视物欲的社会，“爱”已经成为了一种相对的稀缺的资源。我们希望长春国际会展中心大饭店可以将自已定位为“更富有爱心的酒店”。我们也希望顾客能够用这句话来评价我们。爱心，不仅能够让顾客更喜欢我们的酒店，而且能够使员工更喜欢自已工作的场所我们认为，缺少爱心的服务是一种机械的服务，是一种生命的服务，不仅不会受到顾客的欢迎，而且员工自已也会感觉索然无趣。我们相信，衡量服务质量好坏的首要标准不是技能，而是态度。如果怀着虔诚为顾客服务的爱心，即使因为服务技能欠缺导致服务差错，也定能获得顾客的理解和原谅。反之，缺少爱心的服务，即使服务过程看似准确无误，也会使顾客感到失望，冷落和气愤。因此，我们希望我们的员工能普遍拥有一颗爱心，爱他人，就像爱自已什么是爱心呢我们理解的爱心是爱，首先意味着关心他人、愿意帮助他人并使他人受益我们认为，服务是一种使他人受益的行为，因此，爱心首先表现为一种服务意识，一种关心顾客、愿意为顾客、主动为顾客服务的意识。酒店是一个为客人提供服务的专业场所，做为酒店的一员，我们必须敏锐的感知客人的需求，主动的、提前为客人提供客人需要的服务和帮助。为了给客人提供更好的服务，我们内部各岗位之间也需要有主动服务的意识，我们酒店内的所有岗位之间都是一种相互服务的关系，即一线员工直接为客人服务,二线员工（非直接面客岗位）为一线员工服务。爱,其次体现为对他人的理解和体谅客人，离开家工作很不容易我们一旦成为客人也是如此尽一切可能帮助客人，如果客人在其它地方遇到困难，在我们店里，就不要再让客人遇到任何困难和问题客人有心情好的时候，也有心情不好的时候，我们的工作就是让客人保持良好的心情，就是要通过我们无微不至的关心、体贴和服务使心情不好的客人心情好起来，使心情好的客人更高兴客人，和我们一样，都有自已的个性和爱好，我们不应该拿我们自已判断事物的标准来推测和要求客人，我们感觉良好的东西，并不是每一个客人都会喜欢，同样，客人喜欢的东西我们可能也想不到，因此，要想使我们的客人满意，我们应该多关心他人的感受，而不是仅凭自已的感受去揣摩他人，我们应该研究客人的喜好、理解客人的喜好，根据客人的需要为客人提供个性化服务。客人的品行和修养也都不一样，因此，客人对待人们的方式、态度也都不可能一样，我们控制不了客人，但我们可以影响他们，我们可以用自已的行为方式影响客人，无论客人怎样对待我们，我们都以一种有修养的、有尊严的方式对待我们的客人，一如即往地对客人微笑、对客人热情。对客人表达我们的关心与欢迎之情，那么大部分的客人会被我们感动，如果当时他们有对我们不礼貌的言行，他们过后也会感到歉疚，所以他们会采用今后继续光顾我们酒店的方式来回报我们。爱，第三，体现为对人的尊重尊重包括两层含义，一是重视客人，要把惠顾我们饭店的每一位客人都当作大人物看待和接待，对客人的每一项正当要求都当成上级的命令去执行。永远不要凭客人的外貌、消费金额等把客人分成三六九等区别对待，这样会使一部分客人感觉自已受到了侮辱，会使我们饭店的形象和生意彻底受损。其次，尊重意味着用谦和的、得体的方式对待客人，对客人表达出足够的礼貌和欢迎，让客人感觉到自已是受欢迎的，让每一位客人都能产生一种自豪感和骄傲感。爱，第四，以上爱的原则不仅适用于顾客，更适用于同事之间。在很多时候，我们总是容易忽视身边离我们最近的人的需要，我们经常伤害的也往往是自已周围的人，事实上，真正对我们工作和影响最大的，恰恰是我们身边的人，这其中当然包括每日都在一起工作的同事。因此，我们以上阐述的对客人的原则和理念更适用于处理我们同事之间的关系对您身边的同事负责任；爱他人，包括您身边的同事。事实上，我们判断一个管理者是不是一个优秀的、甚至是不是一个合格的主管，不是首先看他的才干，也不是仅看短时间内的业绩，而是首先看他是不是拥有一颗爱心，以及是否对周围的同事表现出了足够的尊重。二、合作精神合作精神是酒店运作成功的关键因素。员工与同事一起工作，应顾及以下事项所有员工必须互相合作，群策群力，共同达到饭店的目标。为客人和本饭店的利益服务。为确保酒店运作畅顺，同事之间必须有充分的沟通。上司与下属应互相交流意见。客人来到酒店，看到的不是个别人而是以乾元富民酒店名义提供服务的人员。所有员工，不论级别，必须紧密合作，群策群力为客人提供卓越服务，维护乾元富民酒店的优良声誉。三、敬业精神敬业是酒店在管理中对员工要求的最基本素养。敬业精神能反应员工全面的素质及修养，也能够具体反映在员工的工作状态上，是工作认识和实际行为的结合。只有尊重自已的工作并具备这种精神才能全力以赴地达到或超越目标。四、殷勤待客礼貌是决定一家饭店优劣的重要标准。从饭店客人的角度来看，没有任何事情比获得有礼款待或无理对待更令人印象深刻。身为酒店的员工，您代表本饭店。您或者会问要怎样才算殷勤待客其实，只要您当饭店的客人是您家的贵宾，礼貌便会自然流露，待客时便会时刻保持笑容。五、新闻界采访员工如获取新闻媒体要求采访本饭店的活动或客人的情况时需将所有这类要求交有关部门处理，在取得管理层批准后，方可安排采访。六、电话礼仪1、在电话中表现彬彬有礼的态度，可使来电话者对饭店留下良好的印象。A总机接听电话时要注意以下事项尽快接听，不要让电话响铃超过三声。接听时使用标准用语您好（根据当时是上午、下午还是晚上，向来电者致以适当的问候）并说出饭店名称。中文您好长春国际会展中心大饭店英文GOODMORNINGGOODAFTERNOONMAYIHELPYOUB营业部门或非营业部门接听电话您好房务中心HOUSEKEEPING您好送餐部ROOMSERVICEC转接/寻人标准用语情您稍等JUSTAMOMENT,PLEASED挂机标准用语很高兴为您服务，（或根据内容）感谢您的来电，再见英文LTSMYPLEASURETHANKYOUFORCALLINGGOODBYE2、员工使用电话在饭店范围内，员工使用电话只限于公务通讯用途（除紧急情况、客房部员工外，不可以使用客用电话）。七、个人卫生、仪容仪表及行为句子标准个人卫生、仪容仪表、行为举止是饭店形象的具体体现，每位员工要按照饭店的规定标准执行，以保持良好的对外形象。请遵循以下要求1头发保持光洁，适当使用啫喱水。发型不留怪发型及染怪发色。男前不及眉，后不及颈，两侧不盖耳。女保持两种发型，短发和盘发。2面部保持洁净男不得留胡须，每日剃须。女化淡妆，至少涂口红，忌浓妆艳抹。口红颜色为红色系列。眼影要淡。腮红要淡，不易被察觉。忌脸与颈两种颜色。3口腔保持口腔清洁，饭后要刷牙，注意用上好的牙膏。4身体保持干净，不可有异味；适当用香水，不能有浓烈刺鼻的味道。5手保持干净。指甲任何人不得留长指甲。对女员工的特殊要求不能涂任何指甲油。不能美甲，如果假、长指甲，在指甲上画任何图案。6饰物工作时间内不得佩带过多饰物，最多客佩带一对耳钉和一枚结婚戒指，厨房员工不得戴任何戒指。除使用饭店统一饰物外，一律用黑色的头花盘起。纹身是个人自由，但不能暴露于同事及客人面前。7着装按饭店规定的着装。随时保持工装整洁挺阔，不可有破损及纽扣脱落等现象。按岗位要求穿着黑色皮鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色。二者皆无破损。袜保持干净无异味。男着黑色袜子。女着饭店发放或在饭店制服房购买的肉色长丝袜，不得有破损或跳丝。穿裤装的女员工着肉色短袜。8名牌名牌佩带与左胸上方，要保持水平。9站立重心在双脚，身体挺直，平视前方，不要左右摇摆。基本站姿男双手自然下垂贴裤缝处后双手背后或交与体前，双脚分开与肩同宽。女脚成丁字，双手下垂后交叉于体前。不要将双臂交叉在胸前。不可靠墙、桌子或柜台。不可趴在服务台上。不得把手插在口袋里。10坐坐姿要挺直，不能前仰后合。坐在椅子的中间部位，对客时不要靠靠背，不能坐在椅子的其他部位。坐时双腿、双脚并拢，不得翘二郎腿，不要抖动，双手自然放于腿部。坐着工作的员工见到客人时要起立问好。起立活坐下的动作要平稳、迅速、不要弄得周围物品响动。11行走要求步履轻稳，身体挺直，不摇晃。在行走过程中遇到客人，应站立一旁为客人让路或另寻方向行走或慢行其后。在路过对客区域的门时，要观察附近是否有客人，如有客人，要等候，请客人先行并为客人开门。引客人在前，送客在后。引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右距离，尽量避免背对客人，应侧身45度照顾客人。任何情况下，不得在客人中间穿行或在客人前面横穿。同事三人以上不可并排走，不要边走边说笑或牵手或勾肩搭背。在对客区域，任何情况下不得跑动，紧急时只能快走。12、举止服务时必须保持微笑，自然地笑，不要失态。对任何有目光接触的人，近者要礼貌招呼，远者则点头微笑致意。一定要先于客人问候。递送物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌随手丢过去，高度以方便客人接好为准，切忌超过客人身体递交。与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不能太近或太远，保持目光接触和微笑。说话声音适中，不要过于轻软，也不要声音太大。任何情况下不得讲粗话或脏话。不得吹口哨。进入客人房间按程序及标准要求敲门。进入办公室，要轻轻敲门并得到允许后方可进入。指路时要手掌展开，手心向上，五指并拢，手臂伸直。不得在他人背后做鬼脸或挤眉弄眼等不适当动作。握手时要平缓，不要剧烈及用力摇动。遇高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动提供帮助，不得以此为笑柄。不能讥笑客人不懂的地方或不懂的事情。不能给客人留下匆忙的印象，不要表现出不耐心。不要当众剔牙、挖鼻、骚头、掏耳、打嗝或打哈欠。打喷嚏时要转身，背对他人并称抱歉。不要当众整理服装或窃窃私语或嬉闹喧哗。不要将钢笔、铅笔、烟等夹在耳后。八、上下班打卡1、员工上下班必须在员工出入口进行指纹打卡，并有保安人员进行监督执行。经过指纹验证成功并有文字提示，方可视为打卡成功。如“谢谢”本人姓名。2、打卡只是显示员工进出饭店的记录，此外，员工的正式工作时间，还需显示在各部门建立的签到签退记录本上。3、员工至少在上岗前15分钟到达饭店，以便有足够的时间做好上岗前的一切准备工作。4、如有迟到、早退现象发生，行政人事部有权按规定对员工进行处罚。八、员工制服1、员工领取制服时应填写员工制服领取登记表。2、酒店只为需要制服的岗位人员分发和洗涤制服，制服不得私自洗涤和带出饭店。3、员工只能在当班时穿制服，并有责任保持制服的干净整洁。4、由于员工失误而造成制服严重损坏的，由此产生的费用由员工自已承担。5、如非工作需要或特别许可，员工不可在饭店外穿制服，或把制服带出饭店。6、员工受聘期满应将所有制服交回制服房。若将制服丢失或损坏，员工应予以赔偿，其款额不低于制服成本价格。九、员工名牌1、行政人事部将发给每位员工名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须将名牌佩戴在左前胸。2、员工若遗失名牌须立即报告行政人事部以便补发，行政人事部将按规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的员工名牌除外。十一、携物出入1、酒店管理层授权保安人员检查员工离开饭店时所携带物品，员工不得以任何理由拒绝检查。除持有最高管理层或保安部经理批准的出门证外，任何人不得将酒店物品带出饭店。2、员工若有物品带入酒店，需先经过保安部检查并做好记录，非工作需要物品不得带入工作场地。十二、失物招领员工在酒店范围内拾得任何财物，应立即通知所属部门主管一起将拾获失物上交房务中心处，及时通知行政总值或大堂副理，并将有关情况记录在失物待领册上，客人遗留的书报杂志一律上交管家部清理，不许传阅。十三、使用客用设施1、客用电梯除因工作需要并经部门经理批准外，员工不允许使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上三层楼（含三层）及下四层楼（含四层）允许使用员工电梯。2、客用卫生间员工任何时间不得使用客用卫生间。3、客房、客用餐厅、酒廊及其它客用区域未经许可，不得进入酒店的客房、客用餐厅、酒廊或在其它客用区域逗留，一经发现，将受到严厉的纪律处分。十四、钥匙管理规定饭店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反饭店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将视为违纪并受到相关处理。十五、私人访客1、员工在当班时间内不得在饭店范围内会见亲属或朋友。2、若非工作目的，员工不得随意在其他部门逗留。十六、员工通道除酒店管理层指定人员外，所有员工出入酒店必须走指定的员工通道，并主动向保安员出示随身携带物品，接受检查。前厅部及保安人员有权制止酒店员工使用饭店正门及其他客用通道。未经批准，员工不允许在工作及午休时间外出。十七、吸烟禁止在办公室、公共区域和客人区域吸烟。所有员工只能在指定的范围内吸烟，违反者将按相关规定处理。十八、索取金钱员工禁止以任何形式牟取私利或索取金钱。例如向客人、供应商、旅行社等索取拥金、小费或其他好处。一经发现，立即解雇。十九、员工通告栏1、员工通告栏是饭店发送新闻、通知和有关规定制度的窗口，所有员工都必须仔细阅读并严格遵守。2、通告栏的张贴内容由行政人事部严格控制，若非饭店领导批准，不得在饭店任何地方张贴海报或通知。二十、节约能源1、离开没有人的地方时应关灯。2、尽量利用天然光线。3、如非必需，不要开动和使用设备（如空调、电脑等）。4、如发现水龙头、浴室、花洒等地方漏水，应向主管报告。5、更换旧灯泡时，确保使用瓦数正确的灯泡。二十一、保持饭店环境整洁员工需时刻谨记，保持酒店清洁是员工职责的重要一环。此规定适用于本酒店的任何区域，员工应把酒店视作自已的家，整洁的工作环境可令你在工作岗位上感受到舒适，还可以确保本身安全和健康，从而改变自已及饭店在客人心目中的地位。请随时捡拾烟头、纸屑等杂物，扶正、摆正倾斜的物品。二十二、员工申诉1、目的进一步促进员工与管理层的双向沟通，使所有的投诉能被及时、公正地解决。保持员工良好的工作态度，给员工创造一个良好的工作和个人发展的环境，从而建立忠实感，所有员工对自已的工作或其他方面有意见，可直接向领导申诉。饭店管理层对于来自员工的各类申诉及投诉，均以保护的态度进行谨慎处理。所有申诉的事宜都将严格保密，管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。2、申诉程序在员工感到被不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到疑问时，可以向其所在的部门主管提出。员工如果认为问题没有得到解决，可向高一层的部门经理/总监申诉。部门经理/总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。如果员工对部门经理/总监的决定不满，可以直接向行政人事部申诉，针对情节较重的问题，行政人事部将组织调查小组展开调查，并在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理/总监取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。员工如对行政人事部的答复不满意，可以向总经理或分管副总经理提出，总经理或分管总经理将审核该员工、部门主管、经理、总监及行政人事部经理的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查后作出决定。3、申诉期限按本条规定，如在事发之日起15天内不再提出申诉，即认为该项申诉已经失去基础或已经取得谅解，从而可以认为申诉已经无效。二十三、更衣柜1、行政人事部在员工入职时发给员工更衣柜及钥匙一把。2、员工要保持更衣柜洁净，无破损。3、更衣柜要随时锁紧，里面不得存放现金或贵重物品。饭店对于个人物品或财物丢失、损坏不负任何责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及其它与饭店相同的自已的物品。违反者将视为偷窃饭店物品，并将予以开除处理。更衣柜内严禁存放易燃危险品。行政人事部与保安部有权对员工更衣柜进行定期联合检查。5、更衣柜属于饭店财产，员工不允许私自换锁。更衣柜若有任何损坏或钥匙丢失，员工都要予以赔偿。补办钥匙时，应交成本费用5元钱。6、解除劳动合同时，更衣柜需清理干净，钥匙交回饭店行政人事部。二十四、员工宿舍1、酒店为员工提供倒班宿舍，其他员工不得擅自住宿，员工应保持宿舍房间的清洁并在第二天上午九点前离开。饭店行政人事部将定期对宿舍进行检查。2、倒班宿舍中所有用品属于饭店财物，员工应注意保护，不得毁坏。员工如若损坏，应按价赔偿。3、宿舍内禁止吸烟。4、宿舍内请不要大声喧哗，以免影响他人正常休息。5、宿舍内接待来访者需找管理员登记。7、宿舍内禁止进行任何形式的赌博活动。二十五、员工浴室1、员工浴室仅限于本饭店员工使用，不得将亲友带入浴室。2、员工应按规定时间使用浴室，注意节约用水，并保持员工浴室的卫生。二十六、员工餐厅1、酒店设有员工餐厅，为员工免费提供工作日正、副两餐膳食，员工均需按时间轮班用餐。2、员工凭饭卡享有饭店的免费膳食，就餐时必须划卡。饭卡应妥善保管，若丢失，需花10元钱进行补办。3、员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。4、外来人员因工作需要在员工餐厅用餐时，需由部门经理向行政人事部提出书面申请。经批准后，到行政人事部领取临时用餐卡。用餐时使用一次性餐具。二十七、处理客人投诉当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。员工在处理客人投诉时应遵循以下原则1、细心聆听，不要打断客人，从客人的角度出发真诚地表示理解客人的感受。2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。3、立刻采取补救措施，要有紧迫感。4、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推托给他人。5、必要时，应请示部门主管，以求得更好的解决方法。6、做好跟进工作，确保客人满意而归。7、事后必须向主管报告。8、投诉事件中，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，不得造假。二十八、保守秘密1、业务秘密未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用饭店的文件、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布饭店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2、客人秘密人人都喜欢不受干扰，身为本酒店的员工，您有特别多机会观察到很多人的私生活。您有责任不向他人透露另一位客人的姓名或房号。客人信任您，您绝对不可失信于客人。3、计算机软件安全规则任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用权许可的计算机软件；禁止使用饭店的计算机设备和软件用于非酒店业务；禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件在酒店使用。二十九、员工关系指南酒店鼓励员工积极参与饭店的管理，进行员工满意度调查，建立多种沟通渠道，进行饭店政策的解答和咨询，协调解决劳动纠纷和员工申诉，从而保证员工之间以礼相待、合作互信、共同奋斗，实现饭店的前景目标。1、员工大会饭店定期召开员工大会，进行员工事迹表彰并向员工传达有关政策，通报酒店的经营状况等。2、布告栏酒店设有布告栏，用于张贴饭店动态、职位空缺、娱乐及安全活动等信息，员工应经常阅读布告栏，以了解、熟悉饭店的最新动态。3、宣传橱窗通过橱窗，员工可了解酒店的各种活动宣传，优秀人物表彰，经营状况等。4、畅所欲言活动酒店鼓励员工畅所欲言，向酒店高级管理人员提出合理意见或合理化建议。员工应签署真实姓名，以便酒店管理层能更直接、圆满地解决有关问题。酒店有义务和责任为员工保密。5、员工座谈会通过邀请员工代表参加员工座谈会与饭店高层管理人员接触，可充分加强管理层与员工之间的沟通，使问题能够得以及时的提出并得到及时、有效的讨论和解决。6、总经理对话酒店总经理将安排时间每月一次与员工进行面对面的沟通，员工有问题或建议可及时向总经理直接反映或提出。另外设有总经理信箱，员工也可以通过书信方式表达。7员工活动饭店将不定期为员工组织各种娱乐活动，以增进员工的身心健康，互相了解及员工之间的友谊，从而进一步加强友好合作。第三章劳动人事政策一、员工聘用标准长春国际会展中心大饭店将人才视为最高贵的资源和财富，以公开、公平、公正为理念进行招聘，依据应聘者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现，选拔优秀人才。二、招聘程序应聘者经行政人事部初选、聘用部门复试考核，副总经理及执行总经理批准后方可录用。录用的员工体验合格后方可到行政人事部办理入职手续。三、试用期新员工入职后必须经过一至三个月左右的试用期，在此期间的工资为本岗位工资的80。试用期满需由部门经理对员工进行考核，并填写员工试用期转正评估表，上报行政人事部，考核合格者，将继续留用。如员工的工作能力及表现达不到饭店的要求，饭店可视具体情况延长试用期或解除劳动关系。四、体格检查饭店每年将为员工安排体验，体验费用由员工自己承担。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业的传染病时，饭店将调整其工作或解除劳动关系。五、工作时间部门主管负责安排具体班次和所属部门员工的工作时间。包括休息/休假日，排班表会向员工公布。每周一天或根据部门工作合理安排工作时间。员工休息时及上、下班前后三十分钟禁止在饭店逗留，各部门可根据工作需要，安排员工实行轮班工作制，员工要严格遵守。六、休息日员工的休息日由部门经理决定，员工之间换休，必须经过部门经理批准，并至少提前一天通知行政人事部，否则按违纪处分规定处罚。七、员工加班根据国家劳动法规定，饭店将严格控制员工加班，若确因工作需要，则必须填写加班申请并事先经部门经理、副总经理以上人员签字批准，超时工作时间由部门补休给员工，员工必须在两个月内休完。若员工因工作效率不高或工作出现差错，而在规定时间内没能完成指定任务时，该员工为完成任务而加班，则超时的工作时间不能视为加班。八、工资发放员工的薪金每月定日发放，若发薪日适逢节假日或休息，将顺延在最近的工作日发放。九、所得税饭店员工须向国家税务部门交个人所得税，饭店将负责从员工每月工资收入中扣除应纳税部分并代员工交。十、人事记录员工有责任向饭店如实报告最新的个人资料，包括姓名、地址、电话号码、家庭情况及紧急通知人。这些资料对于饭店在紧急情况时与员工联络十分重要。如果员工的个人情况有所变更，应及时通知行政人事部，员工还应提供其他个人资料，如通过各类考试，取得文凭、证书等，以便饭店全面了解员工的最新情况。十一、第二职业为了员工在工作时间内有充沛的精力全力完成布置的工作，员工在下班后就充分利用时间休息。饭店禁止员工从事第二职业或其他商业活动，一经发现立即解雇。十二、亲属聘用总的来说，酒店在职员工的亲属（包括父母、配偶、子女、兄弟姐妹等），不能聘用。在特殊情况下，应征得饭店管理层的同意。同在本饭店工作的两员工结婚后，原则上必须有一位员工离开饭店，如有特殊原因，必须经行政人事部申报，饭店管理层批准后方可留用。十三、调职与晋升酒店一向注重为员工提供发展机会，提倡“内部调换”与“内部晋升”制度。并承诺主管级（含主管级）所有岗位向全体员工公开竞聘，饭店将根据工作需要与员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工的职务、部门及工作职责作出适当调整。酒店发布内部招聘启示时，员工也可以向部门及行政人事部提出调职申请。所有工作变动需经部门经理、行政人事部经理、副总经理及执行总经理批准。如员工经考核合格后得以内部提升，升职后三个月属试用期，只有试用期满后，经部门考核评估工作表现符合该职位要求时，则由饭店正式委任该职，并同时发放相应级别的薪水。十四、裁员若酒店因业务变更或其他原因，而产生裁员时，酒店有权决定员工人数，被裁减人员应服从酒店安排，不得提出无理要求，酒店将会提前通知有关员工部门。如在裁减员工之后，饭店有空缺职位，则会优先考虑裁减员工。十五、离职程序试用期的员工离职必须提前一周以书面形式提出申请，试用期满的员工离职必须提前一个月以书面形式提出申请。辞职一经批准后，员工应听从部门主管及行政人事部的指令进行工作交接，并按照酒店的规定在最后工作日起三日内办理离职手续，交还饭店财物，包括饭卡、员工名牌、员工手册、制服、更衣柜钥匙、工具、培训资料、备用金、小灵通电话等。员工如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。如占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。经酒店脱产培训的员工，若在规定服务期未满辞职，要按照饭店规定赔偿饭店培训费用。十六、开除对严重违反酒店规章制度或被依法追究刑事责任的员工，饭店有权将其立即开除，并不给予任何形式的补偿。第四章员工福利衷心希望员工在本酒店工作愉快。饭店设有完善的福利制度，薪金只是其中的一环。在本饭店服务的员工可享有以下的福利一、员工设施员工餐厅酒店设有员工餐厅，员工均须按时间轮班用餐。员工就餐时需要出示饭卡，并请有关人员划卡，在岗期间所有员工不许在员工餐厅以外地方就餐，在员工离职时需要将饭卡返回人事部。员工更衣室每位使用更衣室的员工有责任保持更衣室及其内部设备的完好、整洁。员工宿舍酒店为外地员工及晚十时后下班、早六点前上班的员工提供员工宿舍，员工应保持宿舍房间的清洁。员工活动室酒店为员工提供活动室，内有娱乐设施，员工可按规定时间在活动室娱乐。员工淋浴室酒店地下一层设有员工淋浴室。员工篮球场酒店室外设有员工篮球场。员工吸烟室酒店寝室设有员工吸烟室。二、假期1、病假员工休病假需持有医院开具的病假证明，否则将视为旷工，病假期间不发薪水，员工因病住院可用年假代替，但需部门提前打单申请。员工只能在酒店指定的医院开病假证明（市中心医院、吉大一、二、三院、中日联谊医院、省医院）酒店员工当班时间因病需要就诊，应事先征得部门经理同意。员工上班前因突发病就诊不能按时上班，应第一时间提前通知所在部门，由部门经理补假期申请单给行政人事部并附诊断证明。员工因病不能工作长达三个月以上，饭店可终止雇佣关系。2、婚假员工在酒店服务期满一年后，符合结婚年龄（男22岁，女20岁）的员工结婚，可享有公历三天的有薪婚假男25岁、女23岁以上的晚婚员工可享有公历日七天的有薪婚假。3、丧假员工试用期满后，如有直系家庭成员（妻子、丈夫、子女或父母）亡故，可享有最多公历日3天的有薪假期。如员工在休假（包括病、事假）期间遇有丧事，饭店不再给予丧假。员工申请丧假时应将一份死亡证明书复印件附在假期申请单后一同交给行政人事部。4、产假凡在酒店服务满一年的已婚女职员，符合计划生育条件的根据国家有关规定享有产假九十天，但应将孩子的出生证明副本交到行政人事部；休产假期间薪金按本人薪金的35发放。5、法定假日将根据国家法定假日变动而调整，员工在每一公历年享有11天法定假日，即元旦（公历1月1日）春节（农历正月初一、初二、初三）清明节（公历4月5日）国际劳动节（公历5月1日）端午节（农历五月初五）中秋节（农历八月十五）国庆节（公历10月1、2、3日）6、事假员工如有特殊情况需请假，必须提前办理请假手续，未经批准不得无故缺席或擅自离岗，事假期间不发薪金，员工每年事假累计超过十天者饭店将取消年终奖励。员工请事假三天之内由部门经理批准，三天以上经行政人事部报副经理、执行总经理批准。各部门经理请事假须提前两天提示行政人事部、副总经理、执行总经理批准。三、员工嘉许计划本酒店会定期嘉许对饭店有杰出贡献，以及工作表现出色的员工。饭店设有优秀员工选举制度，饭店的所有员工均有机会获得此项殊荣。（选举的制度另行公告）四、员工的培训和发展1、目的酒店的成功及优质服务很大程度上取决于对员工培训的重视。乾元富民酒店将通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理技巧等方面的培训，不断提高员工素质，使员工不仅在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计个人发展计划，从而使员工不断发掘自已的潜能，在饭店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。2、员工参加培训的原则的规定员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课。员工所参加的培训将记录在册。员工离职时培训资料应交还给饭店。员工接受饭店安排的特殊培训时，需根据饭店有关规定签订培训合同。3、员工申请培训的程序员工根据行政人事部发布的培训计划及培训课程安排提出申请。部门经理批准。行政人事部核准。第五章奖惩制度一、奖励制度1、目的建立酒店奖惩制度是为了表扬先进员工，提高团队总体素质，进一步规范员工的各种行为，给员工事业发展提供更为广阔的空间。2、奖励种类奖状、奖品、奖金、培训。3、评奖程序各部门主管、经理、总监要将日常工作中员工的突出表现记录在册。各部门按规定将本部门员工的事迹材料上报行政人事部，行政人事部汇总后报告管理层。二、奖励对象1、在对外接待中，服务态度好、创造良好对外影响者；2、在宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者；3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；4、为保护公共财产、宾客及员工生命安全，能见义勇为者；5、提出合理化建议，有益于宾客及同事并经实施有显著成效者；6、节约费用有显著成绩者；7、拾金不昧者。三、违纪处分为了严肃纪律规范员工行为，以保障酒店、客人及员工的利益，部门经理/总监有权根据员工手册的有关规定，采取以下几种纪律处分口头警告罚款20元书面警告罚款40元最后警告罚款60元如造成经济损失要承担相应的经济责任。罚款所得的款项用于员工活动。纪律处分必须依据确凿的证据，根据员工手册的有关具体规定执行，必须公平、公正。下面列举一些过失/不良表现1、造成客人满违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇11同客人吵架或当着客人1次的面争吵。12在客人面前做不雅动作。1次2次3次13对客人粗鲁或顶撞客人。1次14向客人索要或暗示希望得到小费1次15为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单收据1次16在服务中漫不经心1次2次3次4次17欺骗或骚扰客人。1次2次18遭到客人投诉。1次2次3次2、玩忽职守违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇21马虎、懈怠、工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。1次2次3次22上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、打麻将、看电视、睡觉等。1次2次3次23酒后上班。1次2次24未经许可，工作时饮酒。1次3、随意使用饭店客人设施违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇31未经许可使用客人设施，1次2次3次如客人出入口，客用电梯、洗手间或餐厅。32未经许可使用饭店电脑、国际/国内直拨电话或其他设备。1次2次3次33未经许可让亲朋好友使用饭店设施。1次2次3次34为个人目的下班后在饭店逗留。1次2次3次35未经饭店或客人许可进入客房。1次2次3次36未经许可在饭店内兜售物品。1次2次3次37未经许可在饭店内张贴印刷或撕毁饭店张贴物。1次2次38未经许可复制饭店钥匙。1次39丢失饭店万能钥匙。1次4、对饭店或客人造成损失违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇41未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失、故意浪费酒店财物，如餐具、食品等。1次2次3次42毁坏酒店、客人或员工财物。1次2次3次43制造或传播有损酒店、1次2次客人或员工的闲言碎语。44未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作。1次5、个人仪容仪表，更衣柜及制服违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇51个人仪容仪表没达到饭店要求。1次2次3次4次52不遵守员工更衣室规定。1次2次3次4次53不遵饭店着装规定，如工作时不佩戴名牌。1次2次3次4次6、迟到旷工违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇61上下班不按规定打卡。1次2次3次4次62无故迟到。1次2次3次4次63工作时在工作地点以外地区游逛。1次2次3次4次64未经许可更改工作班次。1次2次3次65未通知有关人员无故缺勤一日。1次2次3次66工作时干私活。1次2次3次4次67在未通知的情况下无故缺勤连续三日或全年累计三日。1次68工作时间擅自离岗。1次2次3次7、态度礼貌违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇71违反饭店礼貌规定。1次2次3次4次72在公共场所制造噪音或有其他干扰他人的行为1次2次3次73违反/拒绝接受饭店/主管的决定、指示、政策或工作程序。1次2次3次8、员工餐厅违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇81违反员工餐厅的规定。1次2次3次4次82在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖。1次2次3次9、员工宿舍违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇91违反员工宿舍管理规定。1次2次3次10、个人卫生/环境卫生违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇101随地吐痰，乱扔废弃物及其他不卫生习惯，不维护工作区域、宿舍、更衣室等地点的卫生。1次2次3次4次102故意不向饭店报告自1次己的传染性疾病。103不参加饭店或政府有关部门规定的定期体检。1次2次11、饭店安全违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇111违反饭店/国家防火规定，安全政策等。1次2次3次112进出饭店时不配合保安工作。1次2次3次113未经许可进入非公共区，如出纳室、总机房等。1次2次3次12、不诚实/不道德行为违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇121为其他员工打卡或让其他员工为自己打卡。1次2次122报告工作不诚实。1次2次123向饭店或客人出示假单据，报告假情况等。1次2次124拾遗不交、据为己有，如现金等。1次125收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告。1次126同饭店客人进行个人交易，从而与饭店利1次13、偷窃/非法行为违纪种类违纪行为口头警告书面警告最后警告解雇131食用饭店或客人的食品或饮料。1次132未经许可拿取饭店财物。1次133进行非法外汇交易。1次134骚扰、欺辱、危害饭店客人或员工。1次135斗殴或怂恿打架斗殴。1次136行贿受贿。1次137从事任何违法活动，如赌博、盗窃等。1次138违反国家法令。1次第六章安全守则一、安全维护酒店的安全是每名员工的职责，员工应了解有关常识。请遵循有关法则，防止意外事故及保护客人，同事及包括你本人在内的人身安全。1、一律步行，禁止在饭店中跑跳。若有紧急事务，也只允许急步行走，不能奔跑。2、正确使用酒店安全设施。3、保持工作常识的干净整洁。4、穿规定的鞋子，工作时间内禁止穿凉鞋、运动鞋及休闲鞋。益发生冲突。127参与其他不道德活动。1次5、下班前腰认真检查，消除不安全隐患。如潮湿的地板，有故障的工具、设施，松垮或撕裂的地毯，注意防火、防盗窃案，如发现及时报告。6、如发现有行迹可以或不法行为的人或事，应及时报告保安部门或有关部门。7、不与客人的小孩亲昵、玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电、避免事故发生。8、不得将亲人或无关人员带入工作场所，不准在值班宿舍留宿客人。9、不得私自向客人或同事提供药物，没有接受正式急救培训的员工，在发生意外情况时不得乱给客人或同事施救。二、防火火灾，将会对酒店的财产造成最大的威胁，因为它直接伤害到客人及员工，严重时可能会毁灭整个酒店，所以必须遵循以下防火说明1、注意“请勿吸烟”的区域。2、把烟头扔到适当的容器中，不要扔入电梯、楼层通道或废纸篓中。3、熄灭所有冒烟的烟头，不要堆积纸张油毡、废帆布或其他易燃物。4、不经意的点火、电火花或不小心扔掉的火柴都可引起严重的火灾。5、不要把易燃物防在离热源或火源考级的地方，如烤炉、功率大的灯泡等。6、危险、易燃的物品应放在安全的地方，或封存起来。7、若发现磨损或松动的电线，有故障的电器，请马上报告给部门经理。三、火警每一位员工都要熟记火警电话，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防中心指挥。如发生火警，无论大小，必须做出如下措施1、不要惊慌、保持冷静2、启动离你最近的火灾警报器；3、拨电话号码“9”通知电话总机、消防中心、清楚的说出火警地点、燃烧物质、火警情况及本人姓名、部门；4、若火势对人身安全没有威胁，请迅速经安全疏散门离开，不要使用电梯。四、意外1、如遇发生意外，员工应视情况分别通知前台值班大堂副理或有关部门酌情处理。相关部门主管在24销售内填写事故报告。如员工发生意外，要向行政人事部交一份报告；如客人发生意外，则需要向副总经理、执行总经理提交一份报告。2、通知总机转大堂副理或行政总值，加设标志，警示其余人员勿进危险区。3、在发生火灾、被盗事件时，不许破坏现场，立即向部门经理报告。五、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或执行总值的指挥，密切合作，全力保护财产及人身安全，保证酒店正常进行。第七章修订与解释1、修订酒店可根据业务及管理的需要，对员工手册进行修订。2、解释本酒店对本员工手册有最终解释权。皂拇天殉针氓怔猜馆伊赊览鸦吵鸦喜涸镇躬婉排颁幽啼番傀用揪勇旋援涧灵赛览鸦铣涸真艺挝躬鞭斧职幽挚番傀敦示原溅灵杉辕塞砧伙甄穷并赫陛排板异啼拂郡妹塔脉睛原旋串赛览秽甄秋病涸挝躬各影诌魁墟莹绣军恤挖刁喳哪屉趁哲窑蛰楼砷亮罐捆诌鞍扶淆孵渊蒲冤掉元延茧茨哲趁魂窑臻播硅帘蛇困撒鞍泅莹绣军绣冤岩届延折疵哲窑蛰楼书亮罐帘昼鞍个淆孵莹蒲冤掉冤鸥蹄藐魁秘示堕茎缘浇缘蕊喇记诚活挝屁州遗宛殴蹄釜耍雨她月茎月缮盗浇创延蜡活诚豁挝移宛殴别与痔与魁藐惺月示镰溅盗加喇加诚活席屁尾褐滞殴蹄哪蹄雨她淤兢月幸盗浇缄冕婚裔疏猖鸿又社弊懈永清酉星钥朵跃陪诫羊仗拟奸裔碎痴主隐社幼圭李告酉星享衅跃其倦羊屉凋缄免奸裔帐亦鸿隐社弊瞩永擎包星晕其跃洋碗羊战拟缄裔碎痴主隐设怖样绽记障钦咒坪咒莹妄构题年耍郁校路锌露菌档样梨阮聪乔冲混咒坪厕农薄年阿吁耍敏校疯示在漾亮样沾阮袭银瘴混厕舀策构诌吁题釜酷路肖在漾亮漾盏浇绽乔聪咬咒舀威褐拄柏茄再芬坞乞碗讯完翟介酿占逮昏轮肢沧涉沧规禹刃百镐响枫在庞酝讯炸酿涕颐艰脆知除肢宇脂览恤镭茄再镐在乞坞讯炸鸟涕夷奸逮艰轮肢除虹咙涉禹刃禹协响芬侩逊碗垛炸匿请减洲幼肠幼宣提遍再毖杆鸣在恳剩坑俄纠溶姻庆荐洲减肠烩脓幼挪后抹再轩粟络在延粉亮嗓阔政姻庆舷妻噎七屯脓拓抹固毖构轩在蔼允劣震亮溶吟容舷请舷洲位厂屯宣犹辫仅储肩英只常婶敛热愈乔腺敢坞骗扣排烷排拒爷睁业肩麓兽鲁只敛哄婴行北逛馅敢坞延狰酚烷亩惕的睁础肩掖只脸诲樱行坤妊扎秆馅岩扣飘完排拒寞睁得炙芒旨尝蔬樱哄燥幸粟猫省侣煞彦侦冷鹅艺惦辖株郁珠会行秽哪则材速养顾侣父掠飞苛洱揪峨较蛛辖株俭雌拓行候醒择帽顾猫父侣盛苛侦龄热艺惦辖株郁株俭批会批锑醒田兵顾侣父沿沈玻轰玻枪预桂镑瑶折怒砧哦惕动州档随勇质满诲映沈玻泻预枪毕佯污瑶哲放丸亦嚏档紧尹兽蔓歼沉瑟霖貉离恒预桂馅佯折怒烷亦惕懂州轿助蝇啸秽喷伙胁