客户部工作手册(网络公关公司)

客户部工作手册客户部工作手册2001年3月目目录录一、客户部的定义二、客户部组织架构三、客户部岗位职能描述四、客户部人员素质要求五、客户部基本动作六、客户部工作成果的专业表现七、项目组管理及考评八、附件一、客户部的定义角色定义对外代表公司，对内代表客户原则上，是联接客户与公司的唯一通道职责定义是项目经营管理的直接和主要责任人是项目具体作业的组织者，协调者和指挥决策者是公司“项目管理制”的执行部门职能定义对客户在市场、产品、品牌、传播、人力资源、战略发展等方面进行全面诊断，提出客户化的解决方案，并推进执行，以帮助客户成为业内的有生命力的品牌或领导品牌二、客户部组织架构AC将是客户部的基本作业层面，是客户部基本动作的直接表现者；一位AC可以同时承担12个项目的工作AE是对客户服务的基本执行层面，是公司专业水准的表现者AM是客户部基本动作和客户服务执行的精确行事者，同时也将对策略性思考提供帮助；可以直接领导12名AE当项目经营额在200万元以下时，设助理客户总监1名；助理AD将是项目业务出口的最终核定者，同时对客户业务成长的策略性负责；可以直接领导12名AM当项目经营额在200500万元时，设客户总监1名；AD是项目业务出口的最终核定者，也是客户业务策略性发展方向的决定者，可以直接领导12名助理AD三、客户部岗位职能描述ACAEAEAMAEAEAMAADAEAEAMAEAEAMAADAD1、客户总监（AD）日常事务日常事务熟悉客户产业及相关市场状况，并协助客户思考策略发展负责对客户主要负责人的日常沟通联络，建立良好人际关系审核项目组上报的项目经营工作月报见附件C3并签属意见审核项目组工作计划月报表见附件C4检查并协助项目经营回款保证参加有客户主要负责人员参加的提案和沟通负责公司客户的年度提案的核心策略的提出和审核，并对各类企划案进行审核把控项目组整体运作成本和经营成效短期常规事务短期常规事务完成季度和年度项目经营规划见附件C1每季第一个周末前责成项目经理完成上季度的项目服务内部总结见附件C7工作，并组织考评每年12月31日前组织项目组完成年度提案见附件A1的准备工作分半年和全年负责完成项目经营服务状况分析报告见附件C5负责完善及修订客户部业务运作流程和动作规范推动以会议形式负责召集相关人员协助创意总监拟定创意策略见附件D2和审核提交客户前的创意表现工作对项目组提出的工作范围内的协助和支持请求，当日内给予解决开发新客户领导职责领导职责负责审核助理AD和AM的半年和全年的述职报告见附件C6管理并指导下属开展工作，确保工作顺畅协调和控制项目组总体进度，主动协调部门间作业上的问题协助下属的前途规划，负责对下属的专业培训，并选定重点辅助对象，保证协助至少每年1人职位升级2、助理客户总监（助理AD）当未设立AD时，在总经理直接领导下覆行AD的职责当设立AD时，在AD授权范围内，分担AD的职责，代为覆行其相应职能3、项目经理（AM）日常事务日常事务熟悉所负责客户产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提建设性的意见对客户的市场和销售主管有定期的沟通联络，及时了解客户服务需求随时掌握客户在生产、销售、研发、管理方面的动态和主要数据，并能给予分析利用为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准和能力协助与相关作业部门的联络与协调，掌控作业的进程并严格控制品质了解各项制作成本和相关常识，有成本意识，协助处理好与客户财务之间的问题能独立面对客户，并在授权范围内独立处理作业中的问题，及时与主管沟通短期常规事务短期常规事务项目年度和季度工作计划见附件C2项目经营服务月报见附件A4客户的季度经营分析报告见附件A3年度企划案的规划，准备及最终组织完成重要作业前的内部说明简报见附件B5和B6和重要提案前的预提案审核及组织重要沟通会议备忘见附件B3的指导完成项目结案时，提交项目结案报告（见附件C11）领导职责领导职责确定项目组内的人员分工及职责，并组织半年及全年工作状况考评协助AE合理安排工作，为AE的作业提供指导和建议把控项目作业的工作进度每天定时组织项目工作例会每周定期的开展组内成员专业培训和沟通，并确保辅助至少1名项目组成员职位升级4、客户主任（AE）日常事务日常事务了解并熟知所负责客户产品、市场、传播、公司运作等基本状况主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求并及时向主管反馈主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，并能指导日常工作推进协调所在小组成员作业，参与创意等工作完成，了解评估创意的标准按规定动作及时下单，并保证工作单完整，清晰有时间警觉性、守时，主动制定工作进度并及时调整有成本观念、估价及收款动作精确，准时掌握客户部基本动作，培养书面作业的能力和习惯重视执行结果，对承诺负责有问题及时向主管报告，并提出解决建议短期常规事务短期常规事务项目组周和月工作计划项目组周工作进度报告见附件A5项目组周现金开支计划见附件C9和月预算见附件C10客户的每月经营状况和市场状况报告见附件C8每月客户的竞争对手状况报告见附件A7市场推广活动方案见附件A2和执行实施基础文案的初稿公司内部的客户简报见附件B6和下单说明简报市场走访并完成走访报告见附件A65、客户助理（AC）日常事务日常事务了解客户的基本情况和市场常识项目组作业的各项资讯的收集、汇总及保管项目组作业成果的文本、图片、实物、电子文件等档案的归纳、整理及保管客户的产品、市场、传播、公司运作等各类档案的收集、整理及保管与所服务客户行业有关的资料、竞争对手资料的收集、汇总对所有组内资料档案的定期整理，并每月提供档案目录一份日常会议备忘的撰写项目主管经费的开支，报帐的记录项目组日常工作进度的提示短期常规事务短期常规事务项目组内各类文本的打印、校对、装订、收发工作给客户文件的送稿工作与客户及作业相关部门的一般性联络沟通工作项目组办公用品、用具的领用、保管工作四、客户部人员素质要求1、客户总监引导客户的能力除了日常工作外也能兼顾其他对主要策略有贡献表现出概念化的能力具有强有力的说服力协调能力强，懂得控制进度组织能力强，懂得安排事情的轻重缓急，优先次序能对客户业务成长提供建议性的帮助能对创意提供帮助并协助完成杰出的作品高超的提案技巧和书面作业能力懂得授权并鼓舞信心、善于建立团队精神，展现娴熟的人员管理技巧能与客户高层建立良性的人际关系在公司内部建立确实的领导声誉并有效地运作和激励工作能充分管理财务运作之流程并使公司获利能拓展业务及新客户开发能有效训练下属并能在工作中言传身教，激励下属专业化精神2、助理客户总监对工作的全局具有预见性，能主动推进工作的开展有概念化思考能力，对策略有贡献经常贡献创意，致使客户业务成长对发展出杰出广告作品有所贡献强有力的提案和书面作业能力有效的人员管理技巧，能建立起团队精神，懂得有效训练下属与客户各阶层能建立良好的人际关系在公司内部具有一定的领导声誉并能起到激励作用能有效管理财务运作之流程，严格控制成本，使整个作业迅速而使得公司获利工作专业有序、组织力强，能妥善安排工作次序具有不断接受专业新资讯和知识的能力有弹性，能够承受挫折3、项目经理能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家了解行销并能引发产生作业的推动力熟知创意过程并能予以协助行事准确，致力追求超高水准充分的提案能力和书面作业能力善于团队协作，与他人合作愉快高效与客户具有良好的人际关系具有较强的专业表现能力并使之影响工作小组的成长了解公司的成本营运及财务制度，能准确预估且有效控制预算独立有效地分析和解决问题的能力不断学习广告与行销知识，有追根究底精神工作井然有序，能协调组织工作的推进4、客户主任能准确执行客户服务的日常工作受过营销、广告、市调及媒体的基本训练了解业务状况并能对其发展提供帮助有一定的提案能力和熟练的书面作业技巧善于与他人合作，能协调相关部门的作业与客户有良好的工作关系了解部门运作程序，有时间和成本观念勤奋好学，要求上进5、客户助理有独立作业的足够技巧了解营销和广告过程的基本常识有充分的口头表达能力和熟练的书面作业能力具备资料档案的管理能力善于与他人相处，能形成融恰的工作氛围责任心强，有积极的进取心五、客户部基本动作1、权力和管理关系（1）客户总监）客户总监人事权对助理客户总监的任免建议权对AM及项目组构成人员的任免权对项目组全体人员的考评权项目组内人力调配的决定权作业权对项目组所有作业的审核权对项目组作业进度的调控权对客户业务策略方向的责任权对创意作品出口前的审核权和签认权财务权合同审批权限在50万元以内外发业务单审批权限在20万元以内计划内项目经营费用审批权限在2万元以内计划外项目经营费用审批权限在1万元以内主管经费使用权12000元/年管理关系在经营结果上，向总经理负责在合同管理和报价上向总管处负责在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向总监会负责直接领导助理客户总监的工作2）助理客户总监（）助理客户总监（AAD）人事权对AM的任免权建议对AE的任免权项目组构成人员的建议权对项目组全体人员的考评权项目组内人力调配的决定权或建议权作业权对AM所有作业内容的责任权和审核权对AM作业进度的调控权对客户业务策略方向的责任权对创意作品出口前的审核权和签认权财务权合同审批权限在30万元以内外发业务单审批权限在10万元以内计划内项目经营费用审批权限在1万元以内计划外项目经营费用审批权限在5000元以内主管经费使用权6000元/年管理关系在经营结果上，向客户总监或总经理负责在合同管理和报价上向客户总监或总管处负责在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向客户总监或总监会负责直接领导AM的工作（3）项目经理）项目经理人事权对AE的任免权对AC及项目组构成人员的建议权对项目组全体人员的考评权项目组内人力调配的建议权作业权对AE所有作业内容的责任权和审核权对AE作业进度的调控权对项目策略性发展方向的建议权对创意作品出口前的审核权财务权计划内项目经营费用使用权限在5000元以内/每次计划内项目交酬费使用权限在500元以内/每次主管经费使用权3000元/年管理关系在项目开支和成本控制结果上，向助理客户总监负责在合同管理和报价上向助理客户总监和总管处负责在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向助理客户总监负责直接领导AE的工作（4）客户主任人事权对AC的任免建议权对项目组全体人员的考评权项目组内人力调配的建议权作业权对AC所有作业内容的责任权和审核权对项目作业的推进和执行权对作品出口前的审核建议权财务权计划内项目经营费用使用权限在2000元以内/每次计划内项目交酬费使用权限在200元以内/每次管理关系在项目开支和成本控制结果上，向项目经理负责在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向项目经理负责直接领导AC的工作（5）客户助理人事权对项目组全体人员的考评权项目组内人力调配的建议权作业权对项目作业的推进和执行权对作品出口前的审核建议权财务权计划内项目经营费用使用权限在500元以内/每次管理关系在项目开支和成本控制结果上，向客户主任负责在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向客户主任负责2、作业流程管理作业总体流程作业总体流程AE开工作单客户总监确认“创意策略工作单/创意文案工作单/设计工作单/AE组内部工作单”内部说明会或其他形式沟通（AE组、创意小组、创意总监）创意设计主管/AE组员确认工作内容及进度并在工作卡单签认AC编录单号，设立工作袋；制管将工作单原件交回AE，同时分发工作单至各作业部门AE作项目周报制管于拟案前一天提示各主要执行人员拟案、修正AE/创意设计主管出品签认提案/客户确认或接收需修正情况下AE开修正工作单AE结单（评估/总结/反馈）制管收回工作单存档AC存档客户部与创意工作流程客户简报客户负责人签字确认AE开工作单项目经理和客户总监签字确认，建立卡号简报说明会项目组、创意小组创意策略形成作业创意内部下单文案拟写设计作业市场方案、执行作业AE传递工作单制作传递工作单AE传递工作单部分创意工作需要创意总监、制作总监提供参与资料（是否收回，请备注）签字确认程序建立工作袋、登记卡号，工作单分发创意人员、制作部报价内部说明AE提供给客户在工作袋中留存复印件或者打印稿存放工作袋修改工作单完稿打印件存档、资料收回存档完稿AE提供给客户创意小组签字、项目经理、客户总监签字索要完成品2份存工作袋、10份存制作经理客户部外发作业流程制作询价AE、制作部AE制作报价单项目经理、客户总监签字确认、副总经理客户确认并收款合同或者传真确认AE开制作工作单项目经理、客户总监签字确认、创意小组制作部报价项目经理、客户总监签字确认、总管理处制作完成创意小组、项目组确认运输并收款工作袋2份存档，制作部存档外发制作的工作单，请项目组和创意小组协调，并由AE开出。报价需经项目经理、客户总监审批客户部与资讯部作业流程同上。但资讯部的成本报价和客户部对客户的合同报价需经项目经理、客户总监审批备案签字确认签字确认企划流程环境分析市场成长的类型各品牌的市场构成消费者分析传播分析统合传播战略SWOT分析市场战略传播战略广告企划表现企划媒体企划关系传播企划SP企划基本策略促销传播企划经销商店头消费者经销商店头消费者关系传播目标关系传播战略PR企划DIRECTRESPONSE企划媒体目标媒体策略费用预算效果事前评估媒体效果测定表EVEN企划3、工作单的管理工作单说明见附件B7为客户开展的所有工作均要建立工作单号A、代表内容1、客户服务2、策略方案3、提案、比稿C、代表内容1、创意发想2、创作修正3、制作及外付M、代表内容1、媒介资讯2、媒介计划3、市场资讯例创意工作单（CYC0101011）C代表创意YC代表客户名称010101代表开始工作的日期1代表当年度序号工作单的序号工作单按照C、M、A三大类别进行编号。最后的序号根据三大工作开展的数量，也有不同的顺序序号的排列，按工作类别，顺序排列。每年度结束，工作单号重新开始工作单号的登记和管理AE建立工作单号登记单每一项工作只准许开立一张工作单修正工作单对应相同的创意工作单客户总监、创意总监、副总经理、总经理有权调阅工作单号登记单4、工作袋的管理责任人工作袋建立、保管的责任人是各项目组的AC或者AE。工作袋文件不全或者文件遗失，均要在离职时追究其经济责任工作袋与工作单号每一个工作单号对应一个相应的工作袋工作袋的申领由AE向行政部申领工作袋保管的内容见附件B8封面工作单或修改工作单内部客户提供的参考资料客户部收集的参考资料报价、完稿、打样、完成品2份工作袋保管的要求每一个AC均应选择相应的加锁的文件柜保管文件袋工作袋文件的借阅本项目组的任何人员有权借阅工作袋文件客户总监有权借阅其他项目组的文件借阅文件需要在AC进行登记创意作品造成的遗失责任由AC和相关责任人承担2001年的文件管理2001年度的文件，请各个作业组在2001年4月10日前完成工作袋的建立，在4月15日前，公司将进行检查，并通报检查情况5、工作流程的检查和执行总监会有权对各组的执行情况不定期进行检查各客户总监负有最终的落实责任所有有疑义的环节，请向客户总监咨询6、工作进度管理周工作进度报告周工作进度报告是必须的要求各项目组AE每周一上午给一份周工作进度报告给客户、客户总监和项目经理客户动态报告月度工作计划请项目经理判断其重要性，写成客户动态报告，呈报总经理、客户总监、创意总监。出差，请形成出差报告，提供给项目经理及客户总监，它有助于我们发现客户关系中的敏感问题。月度工作总结和月度工作计划，请各项目经理在总监会上提报给总经理、客户总监工作单的时间进度请客户部人员考虑到创意设计所需工作周期，同创意小组协商解决，充分尊重创意人员的意见7、合同管理合同管理正式合同及报价单请在签定后2日内交财务部客户部严禁留存副本；电子文件请加密保管合同借阅各项目经理有权向财务部借阅合同，财务部提供副本合同的审批权客户总监及助理客户总监，按照审批权限审批超出权限范围的，由总管理处或总经理审批总经理拥有最终裁定权8、提案/会议管理提案提案/会议的确立程序会议的确立程序由AE或AM发出内部提案通启，重点说明本次提案的主要内容、提案人的安排、双方出席人员、希望达成的目的等，上报主管主管在通启上签属意见后，由AE或AM与客户确定具体时间、地点、人物，提前48小时发出提案/会议通知（见附件B1），相关人员做好提案准备专业表现要求专业表现要求文件准备充分，装订整齐，合乎要求预先做好各项准备工作，避免临时变动切记守时合理安排主客双方的座位精心布置会场按预定时间结束提案/会议达成结论，并于24小时内形成会议备忘注意事项注意事项提案文件不要太复杂及一页中不要放入太多讯息字体大小合适，格式统一；使用视觉效果清晰的颜色会议时间不一过长，合理安排会中休息时间视人数安排会场，避免拥挤或空荡避免因人员进出或通讯器的声响而影响会议使会场光线利于提案/会议提案前不要先发文件面向观众，站立提案注意微笑、肢体动作以及目光交流注重仪容仪表和着装在会议备忘末尾亲笔签名后发出，发出后以电话向对方确认9、差旅管理申请程序申请程序AM作出出差计划，报AD审批，AM可按公司程序安排人员出差临时出差，须由出差人提出申请报告（说明出差事由、前往地点、目的和目标、随行人、预算等），交直属主管批准后报AD审批AD出差须向总经理备案过程管理出差人到达目的地的次日须向主管报告住地及联络电话出差每超过5天需有一份书面报告传给主管出差人同样应完成公司管理中规定的各项报表，并以传真形式发回出差结束应提交出差报告给主管；市场走访须形成结论和观点，有相应论据支持，并提出建议；活动执行应有得失分析，具体活动效果评估数据以上资料均以文本形式交给AC备档；AC有责任按上述要求提醒有关人员提供资料10、人事管理奖惩与“项目组管理与考评”办法结合，将客户部员工日常工作中的成效与过失通过考评系统体现每月第一个周五下午全体客户部员工对上月工作进行讲评，考评结果记录在“项目组管理与考评”档案及个人档案中，作为年度考核的依据客户部员工的年度考评结果将与个人收入及晋升机会挂钩晋升客户部员工原则上在通过了每年的工作考评后，将获得级别晋升的推荐机会，最后核准经公司人力资源部确认客户部员工在通过了工作考评，职务考评和素质考评后，将获取职务晋升的推荐机会，经总监会视公司业务发展需要，最后核准确认培训各项目组负责对组内成员的基本动作和专业规范进行持续性的培训，以确保客户部员工作业的规范性上司有对下属进行工作技能和技巧提升的培训义务客户部全体员工每月须进行不少于6小时的集中培训，培训主题由各AM提出，AD确定公司人力资源部对客户部的所有形式的培训提供管理服务和资源支持11、档案管理档案分类方法1、年度2、品种客户原始资料类行业类本品牌/产品类竞品类消费者类媒体类项目推进类创意表现类往来沟通类合同类档案应用化管理方式1、专柜保管2、尽可能统一形式分类存放3、标注明显，清晰可查，努力做到物放有序4、AC专人负责整理、保管、借用与回收5、随机滚动式按类别、时间增添资讯性档案6、按合理时限封存档案资讯收集方式1、公司简报2、专业公司购买3、报刊杂志4、市场走访5、卖场12、送稿规范送稿前校对责任客户部的校对工作（文字、数据、插图、附件等的正确及其顺序，以及装订质量）由AE或AE指导AC完成校对工作的质量责任由AE负责完稿签认程序AE校对无误签认后，填写完稿签认单见附件B9，由客户总监或指定代理人审核签认，才可送交客户创意和制作作品，还同时须由创意总监审核签认稿件装裱规范文本打孔装订圈装订，透明封面，封底纸衬底；公司大信封包装样稿用公司送稿夹裱贴，一稿一页黑稿装入公司大信封或特制封套，注明稿件内容、数量、收件人，切勿折叠电子文件包括光盘、磁盘、MO等，装入公司信封或特制封套，盘上和封套上都须注明稿件内容、数量、收件人送稿送稿AC是送稿责任人送稿到达时须填写签收单见附件B10）13、电话管理、电话管理接听技巧接听技巧接听电话请用普通话请在电话铃响三声以内接听电话接听电话时请先说“您好客户部。”接听电话时应保持周围环境的安静,不可同时嬉笑、打闹、喝水、吃东西，或与他人说话当需呼叫某人时，请先向对方说“请稍等”，然后按住闭音键或用手捂住话筒，以免呼喊声传出记录记录/转告转告遇有电话要找的人不在时，应说明原因和去向，并请问对方是否有留言需要转告对方有留言交待时，接听者应做好文字记录并复述一遍，同时应尽快转告给被留言者手机手机/寻呼机寻呼机项目组成员的通讯工具原则上在每天8002400应保持开机状态，关机后也应转移至语言信箱出差人员的通讯工具应保持24小时开机（除乘飞机时外），若有故障应随时通知公司新的联络方法14、财务管理项目组资金使用范围项目组资金使用范围外发制作费资讯购买费差旅费邮政通讯费交酬费人员培训费加班误餐、交通费设备更新、维护费审批程序审批程序在项目日常经营费用预算内的经费使用，AD具有审批权外发制作、资讯购买等，由AM递交申请报告给AD，同时至少提供2家以上的报价对比，AD向总管处申请核准邮政通讯费、设备更新、维护费，由AD向总管处提出申请人员培训费，由AD向行政部申请，并报总管处备案15、注意事项仪容仪表仪容仪表作为公司的对外联接窗口，客户部员工应有自觉的个人形象意识整洁得体的仪表，是对自己和他人的尊重工作时间的着装、打扮，不要过于标新立异在有客户参与的活动或公司重要活动中，着装应较正式些礼貌礼仪礼貌礼仪谦让是美德，对客户尤应如此语言和行为的礼貌是好修养的象征应掌握基本的社交礼仪（如介绍的程序、握手的规范、座位的排序、中西餐礼仪等）“五不五不”、“四要四要”“五不五不”1、不现场答应客户2、不说客户坏话3、不议论客户工作4、不介入客户内部事务5、不向客户评论公司内部事务“四要四要”1、要主动创意构思（但注意要与创意人员多沟通）2、要保证手中始终有工作3、有工作发生就要开工作单4、要对同事报喜，对主管报优自我管理的原则自我管理的原则1、懂得自我管理2、察言观色，勿掉入办公室政治圈3、拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会4、多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近5、善用时间管理，排定每天工作的优先顺位6、尊重每个职务角色扮演的重要性7、凡事对事不对人，处事合乎公平合理8、勇于挑战别人所不愿意做的事9、用沟通代替谈判10、有错即改，并立即向相关者致歉11、广结善缘，建立良好的人际关系12、尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美13、避免自己做了无知的传声筒14、“该”与“不该”应有分寸15、“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼16、公私分明，尽量不让私事影响公事17、拒绝利诱，明哲保身18、保持永远的新鲜度19、培养中性人格20、健康的身体六、客户部工作成果的专业表现A、客户服务类1、年度提案（见附件A1）2、市场推广活动方案（见附件A2）3、客户季度经营分析报告（见附件A3）4、项目经营服务月报（见附件A4）5、项目周工作进度报告（见附件A5）6、市场走访报告（见附件A6）7、竞争分析简报（见附件A7）B、基本规范类1、会议/提案通知（见附件B1）2、内部会议通知（见附件B2）3、会议备忘（见附件B3）4、传真（见附件B4）5、创意工作辅助单（3项，见附件B5）6、客户简报（见附件B6）7、工作单（见附件B7）8、工作袋（见附件B8）9、完稿签认单（见附件B9）10、稿件/物品送达签收单（见附件B10）C、作业管理类1、项目经营规划（见附件C1）2、项目年度/季度工作计划（见附件C2）3、项目经营工作月报（见附件C3）4、项目工作计划月报表（见附件C4）5、半年/年度项目经营状况分析报告（见附件C5）6、年度岗位述职报告（见附件C6）7、季度项目服务内部总结（见附件C7）8、客户经营和市场状况月报（见附件C8）9、项目组周现金开支计划表（见附件C9）10、项目组月资金预算（见附件C10）D、作业工具类1、企划资讯分析报告纲要（见附件D1）2、品牌个性策略纲要（见附件D2）3、媒介策略企划纲要（见附件D3）4、公关/促销活动企划纲要（见附件D4）七、项目组管理及考评AE在每日下班前校对今日工作完成情况及明日工作安排，形成“当日工作总结”及“明日工作安排”两份书面文件交报AM处每周五中午前各AE检查本周工作状况及计划下周工作，形成书面摘要交报AM处，AM将本组周报及下周工作计划于下午下班前交报AD处每月30日下班以前AM将本组月工作总结、市场月报、下月工作计划及相关结论和建议交报AD处；各AE于当日中午前将当月市场简报，下月工作计划交报AM处每季的第一个周末下班前，AM将上季的客户经营状况分析报告及本组下季度工作计划交报AD处AD于每月2日前对各AM上交的上月工作总结、市场月报、下月工作计划等以书面形成批示，在各AM上交季度报告和计划后三日内以会议形成作出反馈，并形成会议备忘以做为执行文件AD对各项目组的工作状况要及时给以动态指导，所涉及的建议和结论要以书面形式呈现考评办法考评指标考评办法客户总监月度任务书完成状况70分客户满意度20分员工满意度10分创新成效10分考评指标考评办法客户总监考评细则客户总监考评细则月度工作任务书每月1日前向总经理提交文本；2个工作日内由总经理签定。内容要项有上个月工作自评、本月所负责客户工作事项、预期效果、主要措施、最终责任人、协助者、亲自完成事项、费用预算及时间表。每月3日前由总经理主持公司月度考评会对客户总监月度工作进行评议，客户总监提案讲解，AM级以上人员参加评议。基本分为70分（每个工作项均有相应分值，每个工作项分值70/工作项数，个项权重由总经理确定）；工作任务书每迟交1天扣2分；每项工作完成率不到60，该项得分为0分；完成率在60100之间，得分该项总分完成率；总监级评分权重为12；AM级评分权重为08。客户满意度由总经理主持每季度以问卷调查的形式考评；基分20分；客户总经理级评分权重为12；直接沟通级评分权重为10；其他为08。员工满意度由总经理主持每季度以问卷调查的形式考评；基分10分；总监级评分权重职位指标分值说明项目经理计划制定及可行性20分指项目年计划和月计划计划执行绩效20分客户满意度20分回款效率20分成本控制10分员工满意度10分指项目成员为08；AM级评分权重为12；其他为10。创新绩效满分为10分，此项为奖励分值，内容分为理论与实践二种。理论方面新观点、新概念、新形式等；实践方面新方法、新技术新建议等，均在具体工作中被运用或采纳并有明显效果。由总经理主持每季度以问卷调查的形式考评1次。总监级评分权重为12；AM级评分权重为08；客户评分权重为10。AM考评细则考评细则计划制定及可行性在立项后5天内根据项目经营规划编制项目工作计划书（合同期1年以上编制年度计划，不足1年以合同时限为准），由客户总监2日内审议，由总经理2日内核定。根据核准的计划书在1天内填报梅高公司项目经营计划月报。此项考评基分为20分；其中计划书占8分；月报占12分。每次月报分12/月报数。计划书每迟交1天扣1分，迟交3天该项得分为0分；月报每迟1天即0分；计划书及月报可行性由客户总监评定，基分5分。月报中财务内容由总经理核定。计划执行绩效基分20分。考评严格依据项目计划书和月报进行。每月由客户总监主持公司项目经营讲评会，AM提案并自评；完成率低于60的事项得分为0；高于60的得分20完成率；总监级的评分权重为12；AM级为08；AE级为10。客户满意度每季度由客户总监（交叉进行）以问卷的方式考评；客户部门经理级评分权重为12；主管级为08。回款效率基分20分，每季度由总经理主持评议。完成计划回款率50以下，此项评分为0。为保证项目按计划推进，在项目回款不及时情况下，项目组可以向公司申请流动资金贷款，最高限额为合同额的10；贷款利息为同期商业银行贷款利息的2倍。贷款利息从项目奖励基金中扣除。回款效率得分20回款率（按时限和数额的回款比例，1个月内的超时视同正常）成本控制效率此项基分为10分，每月由行政总监主持评议，指标如下差旅费2分客户交酬费2分邮电通讯费（含手机）15分物料耗费及劳务费15分主管经费（含加班、误餐等）15分公司资源占用费（计算机、用车等）15分成本控制效率考评时以成本总额为主；在成本总额不超标前提下，经行政总监同意费用指标可共享。成本总额超标20，得分为0成本总额超标扣分20超标比例单项成本指标超标50，该项得分为0单项成本超标扣分该项分值超标比例员工满意度由客户总监主持每季度以问卷调查的形式考评；基分10分；总监级评分权重为08；AM级评分权重为12；其他为10。AE考评细则考评细则每周五下班前向AM提交梅高公司AE工作周报。以项目组为单位，由AM主持每周进行1次项目讲评会。评议基分为100分；AD级评分权重为08；AM级为12；其他为1。超时12小时提交周报得分为0分。八、附件A客户服务类附件A1年度提案范例1、提案内容、提案内容企业发展战略企业经营战略行销/传播策略2、文本表现形式、文本表现形式封面提案标题、客户公司LOGO、梅高公司LOGO、梅高公司名称、项目组名称、日期、插图内页包括目录，客户公司LOGO、梅高公司LOGO、页码、背景可根据各项目组的具体情况自订，画面要求干净，便于文字在电脑上的显示装订用塑料装订圈、卡纸及塑料透明封皮进行装订附件A2“市场推广活动方案”范例1、“市场推广活动市场推广活动”包括包括产品入市公关/促销活动分市场行销/传播单项的产品/价格/通路/促销建议2、文本表现形式、文本表现形式同“年度提案”要求附件A3“客户季度经营分析报告”范例1报告内容报告内容营销数据对比分析（产量/销量/回款量/库存/占有率/营销成本）市场状况分析（市场拓展/产品销售走势/通路表现/竞争状况）检视年度目标检视年度策略/推广方案方向建议2、文本表现形式、文本表现形式同“年度提案”要求附件A4“项目经营服务月报”范例1、月报内容、月报内容工作项目清单工作完成情况分析发扬与改进下月工作建议与计划2、文本表现形式、文本表现形式同“年度提案”要求附件A5“项目周工作进度报告”范例1、报告内容、报告内容本周工作项目、要求完成时间、目前进展状况进度不利原因分析、改进建议附工作进度表2、文本表现形式、文本表现形式见“文本装订”要求附件A6“市场走访报告”范例1、报告内容、报告内容市场特性描述经销商状况消费者状况销售走势分析行销/传播策略落实情况竞争简况2、附件、附件照片竞争品实物通路文件3、文本表现形式、文本表现形式见“文本装订”要求附件A7“竞争分析简报”范例1、报告内容、报告内容主要竞争产品/品牌情况简报其市场策略表现分析具体市场数据分析（销量/铺货率/占有率/价格/广告投入）具体市场推广活动分析SWOT分析2、文本表现形式、文本表现形式见“文本装订”要求B基本规范类附件B1“会议/提案通知”范例会议通知时间地点与会人员客户公司梅高公司主题内容会议议程时间内容相关人文本将做为会议准备执行文件，如无误，请在24小时内签字确认回复，谢谢会议各项准备清单项目准备内容备注地点确定会议具体地点（几楼几室）与客户商定，在发出会议通知前确定人员双方出席人员的姓名、职务及具体人数与AE确认座位按具体会议要求和人数摆放整齐，以客户为主会前半小时完成文具同上同上器材视要求摆放在至少客户方便的位置同上会场布置其它电源、空调、茶水、灯光等与会议所在地单位协调电器类电脑、投影仪、幻灯机、录像机、电视机、录音机、音响设备器材准备辅材类银幕、激光笔、白板、白板笔、白板擦、电池、磁带、电源线、接线板自备或与会议所在地协调交通工具视人数、时间安排与行政部协调文具文件夹、会议议程、信笺、笔视客户人数准备（人手一份）其它准备会中或会后就餐订餐、订位与AE确定文件（文本）备份软盘、打印件、胶片与AE确定具体份数会议必备资料录像带、录音带、幻灯片、胶片、图片、模型、实物与各提案人确定仪表着装端庄、整洁、职业化、大型提案男士必须打领带，女士着职业套装附件B2“内部会议通知”范例MEMOCOVEROBJECT主题；DATE时间出席人员地点CONTENT内容要求相关结论发文附件B3“会议备忘”范例会议备忘CONTACTREPORTTO此致FROM发文CC抄送DATE日期TIME时间PLACE地点CLIENT客户公司PARTICIPATOR与会者MEIKAO梅高公司SUBJECT主题会议议题主要结论后续工作内容时限相关人客户签认梅高签认此文本将做为代理商执行文件，如无误，请在24小时内签字确认回复，谢谢附件B4“传真”范例FAXCOVERTO此致FROM发文COMPANY公司PAGE（S）张数页TEL电话DATE日期FAX传真TEL电话07735811516SUBJECT项目CC传阅FAX传真07735812833（如有传送不清楚之处，请致电07735811516查询）PIEASEINFORMUSIMMEDIATELYIFTHISTRARSMISSIONISINCOMLETELYORILLEGIBLYRECEIVED附件B5“创意工作辅助单（3项1）”范例创意工作指示单客户商品工作项目要求目的目标消费群定位基本消费者利益支持点预定的品牌个性竞争品差异点必要包含项目预算附件B5“创意工作辅助单（3项2）”范例包装设计元素详细表设计项目商标产品中文名产品英文名产品拼音名产品规格包装材料填表人答名容量重量（净重）条形码环保标企业名称地址电话传真EMAIL及网址许可证号专利号生产日期保持期产品标准号保（贮）存方法使（食）用方法配料产品说明附件共页AM签字表单编号附件B5“创意工作辅助单（33项）”范例平面设计元素详细表主标题副标题原则文字使用场合色调倾向销售对象城市县城乡镇农村老中青少男女消费群产品视觉档次风格形式色彩特征附件共页AM签字表单编号高薪阶层中薪阶层低薪阶层文化阶层欧化民族化现代传统高中低亲和性浓艳、淡雅对比、和谐暖色、冷色以下请打“”严肃、欢快厚重、清秀丰富、简洁具象、抽象科技性国际化中国化附件B6客户简报填表人部门时间年月日时间分项内容年年年备注企业性质董事长总经理资方（股东）数（2个）固定资产原值（万元）固定资产净值（万元）银行贷款（万元）资产负债率（）职工总数（名）大专以上人员（名）中专以上人员（名）生产人员（名）管理人员（名）技术人员（名）销售人员（名）品种（个）主力产品（名称）（个）生产（制作）成本率（）正常产量实际产量主要原材料来源销售额（万元）占前三位的销售区域主力产品出厂价（元/）主力产品零售价（元/）一批商（名）二批商（名）直营点（个）平均货款帐龄（天）售销费用率（）广告费（万元）公关/促销费（万元）广告代理公司广告主题（主要广告个案）广告投放主要区域广告主要媒体主要公关/促销活动（名称）主要设备制造国家设备价值（万元）主要设备领先水平工艺领先水平技术（革新）开发水平设备工艺水平企业基本概念产品状况市场与销售广告与促销附件B6客户简报对客户工作简报的12点建议由公司开始历史、成长、组织、文化、哲学仔细解释产品探究产品如何满足消费者消费者对这个问题有什么感觉和谈论（必须有调查资料）目前市场状况竞争分析品牌的行销历史仔细定义消费者说明渠道系统产品如何由工厂到达消费者手中行销目标及策略安排渠道拜访告诉代理商，如何判断、评估广告的效果重要的建议附件B7工作单AE组内部工作卡客户产品工作单号工作类别客户沟通会议与创意文案沟通与设计沟通市场方案市场执行其它工作名称工作布置及执行反馈CHECKLIST时间表开卡拟案修正内部确认完稿客户确认执行阶段汇报重要沟通记录（以下供执行人员就自身判断为重大的事项向AE作书面反映、寻求指导及AE给予必要的反馈用，次数不限。）工作任务布置要点（由AE填写）任务完成情况评估（由AE填写）任务完成情况小结（由主要执行人填写）签署项目负责人主要执行参与执行任务背景描述工作目的期望达成效果目标对象描述市场范围操作时间费用额度附件B7工作单创意/文案工作卡客户产品工作单号工作名称创意文案CHECKLIST客户反馈意见（由AE填写）AE意见创意总监出品签认意见目的要解决的问题期望消费者的反应目标对象描述人文/心理特征与产品的关系对品牌的态度媒体类型广告诉求利益点支持点创意限制格调/态度强制事项由发卡人详述文案要求时间表开卡拟案提案修正完稿发稿签署发卡人AE创意总监创意执行参考资料附后附件B7工作单设计工作卡客户名设计项目名设计类别AE（签名）艺术指导（签名）设计费用接单时间初稿时间正稿时间完稿时间设计项目规格文案及设计要求主标题副标题原则文字使用场合风格形式以下请标“”选择销售对象城市县城乡镇农村老中青少男女消费群高薪阶层中薪阶层低薪阶层文化层次高中低产品视觉档次高中低亲和性科技性请务必将附客户背景资料及相关设计要求附后注执行过程中，设计思路若明显改变，须另行下单。实际初稿时间艺术指导（签名）AE签收份数（初稿限两次反馈）二次初稿时间艺术指导（签名）AE签收份数三次初稿时间艺术指导（签名）AE签收份数实际初稿时间艺术指导（签名）AE签收份数延误原因完稿签收完稿日期设计师（签名）艺术指导（签名）文字校对（签名）AE（签名）客户（签名）黑稿套激光张A3喷墨张A4喷墨张黑白胶片张照片张A2喷墨张彩色胶片张出稿情况光盘块手绘图张上机时间设计通知执行过程附件B8工作袋目录单工作单号完成情况问题解决方法序号文件名称备注（文件形式、存档编号等）运作过程文件内容附件B9完稿签认单项目完稿日期AE/设计师AM/艺术指导ADMD客户意见附件B10稿件/物品送达签收单客户/项目编号资料/物品名称送达部门送达时间发出人签收人（此单填满后请复印备份给档案室等部门存档）抄送C作业管理类附件C1项目经营规划1、服务内容与表现2、项目经营收目标3、项目经营成本预算及分摊4、项目资源配置计划5、专业管控6、考评附件C2项目年度/季度工作计划（文字叙述及工作排期表）1、专业类、专业类企划设计执行/走访沟通2、管理类、管理类培训交流总结考评附件C3项目经营工作月报1、计划与执行2、成本预算与控制3、经营回款4、专业成效附件C4项目工作计划月报表项目月工作推进排期及完成情况记录作业类别