旅游业.ppt

1、第五章 旅游业,通过本章学习，要求学生认识旅游业的涵义、性质及其特点；认识旅行社的类型划分及其作用；认识旅游饭店的作用、类型划分及在二战后的发展趋势；认识旅游交通的作用、特点及影响旅游者选择旅行方式的主要因素；了解旅游商业和旅游文艺的作用；认识旅游服务质量的内容及提高旅游服务质量的主要途徑。,教学目的要求,第五章 旅游业,旅游业的性质和特点 旅行社的类型、作用、职能 旅游饭店的类型及在战后的发展趋势 影响旅游者选择旅行方式的主要因素 旅游服务质量的内容及提高旅游服务质量的途径,第五章 旅游业,本章教学重点,旅行社,住宿业与饭店,旅游交通,旅游景点,旅游产品,体系结构,旅游业的概念,第五章 旅游

2、业,第一节 旅游业的概念,1998年“世界旅游旅行理事会（） ”发表的“旅游业对经济的影响”的报告中，使用了“旅游业（旅游行业）”和“旅游经济”两个概念。 旅游业（旅游行业 ）：指为旅游者直接提供产品和服务的行业或部门。 旅游经济：指为旅游者提供产品和服务以及其他对旅游消费活动有较大依赖的行业。,一、 旅游业的定义,.何谓旅游业的争论 2.旅游业的界定：是以旅游者为对象，为其旅游活动创 造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。,二. 旅游业的构成,1. 三大支柱：旅行社业、交通客运业和住宿业,2.五大部门：住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、 旅行业务组织部门和目的地旅游组织部

3、门,对旅游业的构成的不同解释：,3.两个层级:第一层级即直接旅游企业、第二层级即间接旅游企业,三、旅游业的性质,旅游业与旅游事业的区别 旅游业的性质是一项经济性产业,四、旅游业的基本特点,1. 综合性产业 涉及到旅游者的食、住、行、游、购、娱等综合性活动 涉及到国民经济若干部门和行业 2. 劳动密集型的服务性产业,.脆弱性产业 旅游业发展要受到各种自然的、政治的、经济的、社会的、相关行业和部门的，等多种因素的影响,.涉外政策较强的产业,间接相关部门和行业,直接相关部门和行业,旅游业,第二节 旅行社,一、旅行社的定义 以盈利为目的，从事旅游业务的企业。 二、分类 1.外国的旅行社分类: 旅游批发

4、经销商 旅游零售商,旅游者,旅游产品,旅游 产品,旅 游 产 品,旅游零售商,旅游 产品,旅游批发商,旅游 产品,旅游经销商,旅游批发经销商,旅游批发经销商零售商旅游者关系,.我国的旅行社分类 国际旅行社 经营范围包括入境旅游业务、处境旅游业务和国内旅游业务 国内旅行社 经营范围仅限于国内旅游业务,三、旅行社的作用,.桥梁作用,2.前哨和先锋作用,旅游供给者,旅行社,旅游者,四、旅行社的职能与业务,（一）职能 .生产旅游产品 “旅游产品”：旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。包括： 单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务 整体旅游产品：满足旅游者旅游活动中

5、全部需要的产品或服务 “生产旅游产品”：计划、设计、组合出包括旅游计划、日程安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体地点及服务等级、旅游活动内容等在内的最终旅游产品。,2.销售旅游产品 3. 在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业相互之间进行协调，使旅游活动按照计划进行 4. 经济利益分配职能,5. 提供信息职能,（二）业务,、业务 （）承接同旅游有关的工作委托代办业务,与旅游者签订合同,与不同地区、国家的旅行社签订合同,接受委託人的委托，组织旅游活动,取得代办人身份,（）设计和生产旅游产品,（）接待旅游者 充当向导，解决旅游中的各种困难 充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、风土人情

6、,设计和生产包价旅游产品,旅游者,定购一定数量客房,定购一定数量飞机票、火车票,（）其他业务 旅游调研 旅游宣传 公共关系 .开展业务的主要方式 （）组织和接待团体旅游 团体包价旅游：旅行社经过 事先的计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游者推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。 包括：,旅游日程,目的地,行、宿、食、游 具体地点和服务等级,旅游活动的 具体内容,团体包价旅游的类型： “综合包价旅游”（“全包价旅游”） “小包价旅游”（一般包括：交通、在目的地的住宿、在目的地的早餐） 一般不属于包价范围的有： 旅游证件的登记费和手续费 飞机场费税 行李保险、超重费 计划外旅游项目和私人花费 （）

7、接待散客旅游 散客旅游：旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或旅游线路中部分项目的旅游形式。,“选择旅游”：旅行社将到某地的众多散客临时组团去某一目的地，再根据每个人要求的不同服务项目分别计价和收费，到目的地后该团自行解散。 “委托代办业务”：根据旅游者的要求，旅行社为其提供翻译、导游、代订房间、代租汽车、代办旅游签证、代购各种票据、在飞机场、车站、码头的接送等服务项目。,我国目前旅行社组织的散客旅游类型,五、旅行社业中的发展动向,经营范围的多元化 管理工作的自动化 经营合作的国际化,第三节 住宿业与饭店,一. 饭店在住宿业中的发展,18世纪中叶在法国出现 19世纪中叶到20世纪中叶，饭店开始在住

8、宿业中占据主要地位 21世纪饭店成为当今世界住宿业中最具代表性的中坚力量。,三、二战后旅游饭店的发展趋势,（一）服务功能的多样化,旅游饭店,基本功能,食,宿,增加功能,购物,通讯,娱乐,会议,（二）设备的现代化与大众化并存,旅游饭店,高星级饭店往往最先使用一些最先进的技术设备,十分重视将实用性与享受性结合，满足大众的需要,二、饭店的类型,（1）根据饭店的坐落地点划分 （）根据同交通工具或者交通设施的关系划分 （3）根据使用者的访问目的或饭店主要针对的目 标市场划分 （4）根据实施及服务范围划分 （5）根据饭店的规模划分 （6）根据饭店的等级划分 （7）根据经营管理方式划分 （8）根据饭店的经济

9、类型划分,目前，世界上各个国家对饭店的等級划分并不一致 .在饭店等級数量上，有的划分个等級，有的划分个等級。 .在表示方法上，有的用“星”表示，一星等级最低，五星等级最高；有的用“数字级”表示，一级为最高级，四级为最低级。 1988年8月22日，国家旅游总局发布中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，是我国第一部关于评定旅游涉外饭店星级的行政性法规，与此同时，国家旅游总局制订了中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，这是我国第一个旅游涉外饭店划分等級的国家标准。,三、饭店的等级划分与我国饭店的星级评定,星级旅游饭店的基本标准,四、饭店在社会经济中的作用,饭店为经济活动和社会生活提供了方便 饭店是

10、旅游创收的重要基地 饭店是地区发展和创造就业的重要促进者 饭店是旅游和社交活动的重要场所,五、饭店业中的集团化经营,（一）饭店连锁集团 （）涵义：以设在本国的总公司直接或间接控制一批分散于各地的饭店，以共同的店徽、店名、统一的经营程序、服务标准和风格特点，在各地连锁经营，以获得最大经济效益的经济实体。 （）类型 连锁公司自己拥有产权并自己经营的饭店 连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭店 连锁公司根据协议，派遣人员为其他饭店业主代为管理和经营的饭店 在与连锁公司签订特许协定并交付特许使用费后，使用连锁公司的字号，按照连锁公司设计和规定的服务程序、产品规范，在连锁公司的监督和指导下，由

11、饭店业主自己经营和管理的饭店,（）优势 市场营销优势：可以使用共同的广告促进销售 资本优势：可以在本集团内部调动资金，同时，还可以凭借自己的实力作担保，向银行争取优惠贷款 物资采购优势：可以低价大批量采购 技术经济优势：降低单位产品或服务的成本 管理方面的优势： 风险扩散优势：针对不同市场部分的多元经营，以及通过成员饭店的地域方面的分散性特点，来减少因外部因素的不利变化而产生的风险。,（二）饭店合作集团 （）定义：若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训以及市场营销等方面采取联合行动，自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。 （2）合作集团的类型： 市场营销合作集团、物资采购合作集团、人员培训合

12、作集团、预定系统合作组织,（3）特点（与饭店连锁集团相比较） 沒有中心式的龙头饭店，成员之间是平等互利关系 一般设有中央机构负责主持有关工作，其经费通过征收会费等形式解决 集团统一进行宣传促销、建立和共用客房预定系统、统一采购饭店用品、共同对员工进行培训 各成员按照集团共同制订的章程，各自独立经营，自负盈亏。,（三）组织的集团化,欧美部分国家旅游饭店业集中化程度,第四节 旅游交通,一、何谓旅游交通 定义：指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个点到达另一个点的空间转移过程。,二、旅游交通在旅游业中的作用 （一）从需求方面看，旅游交通是旅游者完成旅游活动的技术条件 19世纪初，火车和轮船的普及，直

13、接导致近代旅游活动的产生 19世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡 二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生,客源地,目的地,距离远、交通工具差,可进入性差,目的地,可进入性好,距离近、交通工具好,(二）从供给方面看，旅游交通是旅游业的命脉,只有在旅游目的地的可进入性使旅游者能够大量地、经常地前来访问地前提下，该地地旅游业才会有健康生存和发展地可能,（三）是旅游收入和旅游创汇地重要来源 旅游者旅游费用中旅游交通所占比重,全世界平均,我国国内散客,海外来华过夜游客,我国旅游外汇收入,左右,.,.,（四）在很多情况下，旅游

14、交通已成为目的地总体旅游产品中地一个重要组成部分 如漂流、骑马、游船等,三、现代旅游交通工具的类型及优缺点比较,（一）汽车 、优点 灵活方便，行止自由，活动范围大 可以观赏沿途风光 私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便,、缺点 安全性差 速度慢 运载量少,（二）飞机 、优点 速度快，节省時間 安全性好 舒适 、缺点 费用高 运输量少 不能将客人直接送到目的地 受天气影响大,（三）火车 、优点 运输量大，费用低廉 相对汽车而言，安全性好 受天气影响小 、缺点 比飞机速度慢 比汽车灵活性差,（四）轮船 .优点 悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大 可以观赏沿途风光 费用低廉 .缺点 速度慢 灵活

15、性差,长江公主号游轮,（五）.特种旅游交通工具,、缆车 （）优点 对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离 可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣 （）缺点 对风景区生态环境有一定破坏作用,.畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼等） 优点为： 反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理 可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求,究竟你这挂老车走的是哪道辙？,.人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等） 优点为： 健身、节能、无污染 自由灵活,. 风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等） 优点为： 可以满足旅游者求新、求奇的需要 无污染,四、影响旅游者选择旅行

16、方式的因素,（一）运输价格 公务旅游者，对价格一般不敏感 其他类型旅游者，一般要在不同季节、不同价格之间选择 （二）旅行距离 距离长：一般选择飞机 距离短：一般选择火车、汽车,3. 旅游目的 公务旅游者：一般选择飞机、火车 娱乐消遣型、观光型、保健型旅游者：一般选择价格低廉的长途汽车、轮船 4. 旅游者的个人偏好与经验 初次外出旅游者： “自我中心型”：一般选择汽车 “多中心型”：一般选择飞机 再次外出旅游者：一般根据过去的经验,第五节 旅游景点,一、旅游景点定义 任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所都可以称为旅游景点。 由某一组织或企业对其行使管理的旅游景点，即由明确

17、界线同外界相隔并有固定的出入口，对游人的出入行使管理的游览点或参观点。,旅游景点应具备的特点,专用性 长久性 可控性,二、旅游景点类型,按设立性质：纯商业性旅游景点、公益性旅游景点； 按景点所依赖的吸引因素的形成因素：自然旅游景点和人造（人文）旅游景点。 展示内容的多寡：单一性旅游景点和集合性旅游景点。 景点内容和表现形式：古代遗址、历史建筑、博物馆、美术馆、公园和花园、野生动物园区、主题公园、早期产业旧址,三、我国旅游景点的质量等级划分与评定,旅游区（点）质量等级的划分与评定（1999）：质量等级分为四级：一二三四。 依据：景观质量与生态环境评价体系、旅游服务要素评价体系、游客评价体系。 国

18、家旅游局：负责全国一二级旅游区点质量等级评定；省（市、自治区）旅游局负责本行政区内三四级旅游区点的评定工作。,四、旅游景点在旅游业中的地位,展现当地旅游资源精华的场所 对旅游者来访起激发或吸引作用 旅游资源的代表 在目的地旅游业整体产品构成中居于中心地位。,五、景点经营中的影响因素,顾客需求层次的提高 竞争状况的发展 现代科技的应用（4D电影） 外部宏观政策的影响,三、我国旅游景点管理方面的问题,雷同开发，忽视自身特色建设。 忽视环境承载力管理 门票定价缺乏全局思想 服务质量尚待提高,第六节 旅游业的产品,一、旅游产品的概念 从两个层次去认识旅游产品： （一）总体旅游产品： 从需求角度看，就是

19、旅游者从离家外出开始，直至完成全程旅游活动并返回家中为止这一期间的全部旅游经历的总和 从供给角度看，是一个旅游目的地为满足来访旅游者的活动开展而提供的各种接待条件和相关服务的总和。,总体旅游产品的构成（4As）： Attraction, Access, Amenities , Ancillary, Services （二）单项旅游产品：从供给角度看，是指旅游企业所经营的设施和服务，或者说是旅游企业借助一定的设施向旅游者提供的项目服务,二 、旅游产品的特点,旅游产品特点,无形性,综合性,食、住、行、游、购、娱的综合,物质产品和服务产品综合,相关部门和行业的综合,不可转移性,不可储存性,生产与消费

20、同步性,三、旅游产品的质量标准,（一）对服务质量的理解,1.服务质量具有二元性,服务内容,服务方式,2.对服务质量的测量与控制涉及外部标准和内部标准,（二）服务质量的两个方面,结果、产出质量内容 （What),过程质量方式 （How),形 象,感知质量,1.技术质量,2.功能质量,（三）服务质量的决定因素 1. 有形性 2. 可靠性 3. 反应性 4. 保证性 5. 移情性,（四）服务质量的体现,礼仪 殷勤程度 速度和效率,（）从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不同的对策。如： 欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随时征求其意见 中国人则比较内向，其希望和要求一般不

21、直接表露出来，对他们的服务则应主动一些 （）服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪。 （）如果客人情绪不好，则应尽可能给客人以行动和提问的自由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和。,1.搞好“客我交往”的基本要求,（1）服务态度的功能,服务态度的功能,2.确立良好的服务态度,（2）怎样确立良好的服务态度 自我尊重 所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分 确立“我为人人，人人为我”的思想 自我提高 提高自我文化修养和职业修养 提高自己的心理素质 完善服务行为 完善服务表情 完善服务举止 完善服务语言,3、改善服务环境,4、提高服务语言的表达效果,旅游服务语言的特性 （1）灵活性 即：针对不同国家、地区、文化背景、职业、年龄、地位、风俗、习惯的人，语言应因人而异，灵活多变。 （2）时代感强 一般情况下： 男士先生 女士小姐、太太