服务行业顾客满意度调查方法

1、服务行业顾客满意度调查方法一、原 意度是衡量企 服 量 劣的一个指 。 客 意度 持全面、客 、尊重 客意 的原 ，使 果切 反映企 服 量状况。二、 范 直接接受服 的个人或 位。三、 方法采用随机抽 的方法，通 、 放服 量 意度 表等方式 得 果。 内容 置要全面、客 地反映服 量。抽 本 具有代表性， 本大小以一段 （一天、一个月或一年等）内接受服 的 客的数量 基数，按（1）式 算。n=10+5%N(1)式中：n- 本大小；N-基数。四、 意度 算 企 的服 量 意度可通 定多个 目来 行 （ 服 量 意度 表）。 每一 目的 果分五档次并量化打分， 第一档 “很 意（很好）”，得

2、10 分；第二档 “比 意（ 好）”，得 8 分；第三档 “ 意（一般）”，得 6 分；第四档 “不 意（ 差）”，得 3 分；第五档 “非常不 意（很差）”，得0 分。n 个抽 本 某一 目分 打分，其平均 即 目的得分， 按（2）式 算。nqi =q j（2）j1.式中：qj n 个 本中第 j个 客 第 i 个 目的打分；qi n 个抽 本 第i 个 目打分的平均 （ 分 10 分）；n 本大小。企 服 量 意度按（3）式 算。mM q i100% （3）i 1式中：M 服 量 意度，；m 表中所列 数。 行 点的 意度 ， 行 相关服 企 的10（不少于 5 家）分 行 意度 ，以平均

3、 作 行 点 意度。五、服 量 意度 表服 量 意度 表的内容、式 和要求 示例，其中， 目可根据 点特点增加或 减。.服 量 意度 表尊敬的 客：您好！ 是 您 的一份 的 卷，目的是了解 XX服 企 的服 量和管理水平，改 工作。在此，我 提出一些 ， 您根据 身感受，在每一个 的五个答案中 一个答案打“”， 事求是地反映出您的看法。填写此表，是不 名的，我 将 您保密， 不要有任何 。本 卷由 人 通 ， 笔填写，其他人 不得代填代答。 卷内容（可根据被 象的 情况， 目，也可以增加其它 目）：1、您在接受服 期 服 企 的印象如何？a) 很好 b) 好 c) 一般 d) 差 e) 很差

4、2、您 服 企 境是否清 生？a) 生 b) 生 c) 一般 d) 差 e) 很差3、您 接待工作是否 意？a) 意 b) 意 c) 一般 d) 不太 意 e) 不 意4、您 入服 企 ，服 人 接待的 度如何？a) 情 b) 情 c) 一般 d) 冷淡 e) 冷淡5、服 人 是否 地向您介 或提醒 您 享有的 益和注意事 ？a) 详细 b) 较详细 c) 一般 d) 不 e) 没有6、您 服 企 提供的各 服 准化流程是否了解？a) 很清楚 b) 清楚 c ）一般 d) 不太清楚 e) 不清楚7、您 服 企 的服 活 是否符合 准？a) 符合 b) 范 c) 一般 d) 差 e) 不符合8、您 服 企 在安全防 方面做得如何？a) 很好 b) 好 c) 一般 d) 差 e) 很差9、您的合理需求是否能在服 企 得到足 足？a) 能 b) 基本能 c) 一般 d) 不太能 e) 不能10、您 服 企 提供的服 是否方便、快捷？a) 很方便 b) 方便 c) 一般 d) 不太方便 e) 不方便11、您 服 企 的 施 、 境是否 意？a) 意 b) 意 c) 一般 d) 不太 意 e) 不 意12、如果您 服 企 提供的服 有意 ，怎 解决您了解 ？a) 很清楚 b) 清楚 c)