售后服务工作管理制度

1、售后服务工作管理制度为做好公司的售后服务工作，树立企业良好的品牌和形象，及时解决用户的故障和问题，保证公司产品能正常作业，特制定以下制度：、统一思想，提高认识全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识，树立售后服务工作就是品牌，就是市场，就是企业的效益和生命的观念。坚持“热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意”的服务宗旨，严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。 通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，为用户提供优质的服务。二、认真培训，提升技能售后服务人员应当具备的知识和技能1、 理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范，能够按售后 服务流程开展工作。2、 领

2、会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理，系统构成，主要 工作参数，常见故障的原因和排除办法。3、较好地掌握手把焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机器。能熟练地使用安装维修工具和测量工具。4、 能够根据联合收割机的机型，正确、精准地安装配套捡拾压捆机；能够迅速准确地确定和排除常见故障；能够在技师的指 导下排除疑难故障。三、严格管理，周到服务（一）七必须和七不准：1、必须坚守工作岗位，不准擅离职守；2、必须严格遵纪守法，不准惹事生非；3、必须坚持文明服务，不准刁难用户；4、必须做到随叫随到，不准借故拖延；5、必须快速排除故障，不准消极怠工；6、必须自觉严禁烟火，不准在田间地头吸烟；7、必须保持头脑清醒，

3、不准在白天饮酒。（二）工作要求：1、 售后服务人员家中无重大事项，不准请假；有特殊情况请 假的必须经分管经理批准；凡请假超过三天的失去评奖资格。2、售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号， 做到24小时开机，确保随叫随到。3、 每个售后服务人员要在经销商的带领下，对辖区内所有机 器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养，确保麦收时 能正常作业。4、白天工作期间，要主动开展上门服务，到打捆机集中的地 点巡查。要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线，做到第一 时间快速到达。5、 报修及故障排除时间：在接到用户报修通知后，一般情况下应在10-30分钟内到场；遇有距离较远等特殊情况，也必

4、须1小时内到场并致歉意。常见故障应当在 10-30分钟内处理完毕，较大故障不超两小时， 必要时应连夜抢修， 尽量不耽误白天作业。6、要与经销商、服务对象多沟通，交朋友，交流操作和维修 技巧，增进友谊，提升技能。7、 售后服务活动结束， 必须上交工作日志和有关表册，及时结算有关费用，否则视为自动放弃评奖资格，并责令其限期结清。（三）服务类型1、 保修期内免费服务：本公司产品保修期为一年，在保修期内非违章操作或人为损坏，可免费维修及更换零部件。2、保修期内有偿服务：凡在保修期内非正常原因造成损坏的，不收服务费，只按成本价收取零配件费用。3、保修期外优惠服务： 凡超过保修期的产品， 不收取维修费，

5、需更换零部件的，向用户出示价格表，按成本价收费。4、 服务人员进行维修服务时，应作好记录，并将每天的维修 情况电话上报公司。维修结束后，正式结算收支费用。四、鼓励先进，奖罚分明（一）奖金福利1、 公司决定将员工开展售后服务的情况，作为员工录用和评 定工资的重要依据，根据表现将对工资进行调整，表现较差的将 予辞退。普工经综合考核表现突出的可转为技工。2、 售后服务人员外出期间每天按 10个工时计算；集中进行 售后服务期间按夏季每人 500元，秋季每人300元框算奖金，结 束后评出一、二、三等奖发放。3、为便于工作，每个队员发放手机卡一张，只准用于工作， 不准挪作他用；每个服务人员发放夏季工装一套

6、，手套三双，毛 巾一条。（二）处罚办法1、因违反规定或服务不到位造成用户投诉的，每件次罚款100-1000元；造成严重影响的，罚款3000元并予以除名。2、不坚持送服务上门规定，白天在宾馆、旅社、饭店等场所 休息；手机没有24小时开机，或将手机卡挪作他用；上述行为每 次罚款100元。3、对经销商或用户吃拿卡要，有刁难行为；或出勤不出力， 消极怠工的罚款 500元，严重的予以除名。4、因违规违法或其他失职行为，给公司造成不良影响的，根 据情况，罚款 500-1000元，给公司造成经济损失的照价赔偿。 给个人或他人造成人身伤害及经济损失的，由自己承担。5、 特别规定售后服务人员出现下列行为或事项的，除按管理制度予以处理外，并减半或不予报销费用，不发给补贴费： 不服从命令，不听从指挥或擅离职守的；消极怠工或服务工作 不到位造成经销商或用户投诉的；对经销商或用户言行粗暴或吃拿卡要，严重害公司形象的；因打架