服务意识与有效沟通

1、,服务意识与有效沟通,2016,D,服务的定义,服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果 服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能 可以通过培养、学习和教育训练来形成,W,内向,外向,满意,不满意,H,不良服务的恶性循环,服务六要素,KANO模型,二、有效沟通,沟通的重要性,管理就是沟通、沟通再沟通 杰克韦尔奇 如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。 山姆沃尔顿 我领导万科的秘诀，就是不断的沟通与投资人、股东、经理和员工 王石,沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,沟通的三要素,沟通的方式,沟通模型,三

2、、服务沟通的基本技巧,服务沟通的基本技巧,注视： 不熟悉大三角 较熟悉小三角 很熟悉倒三角,服务沟通的基本技巧,倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长,服务沟通的基本技巧,服务沟通的基本技巧,说服,请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您

3、还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,服务沟通的基本技巧,急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说,称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼 注意场合,服务沟通的基本技巧,肢体语言 我们的肢体有哪些语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离,服务沟通

4、的基本技巧,处理抱怨 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。,服务沟通的基本技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,有效沟通四步法,O：Objec

5、tive 客观性 事实、讯息、资料 R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想 I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示 D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动,有效沟通四步法,有效沟通四步法,人际风格类型 见什么人说什么话， 是你沟通成功的法宝!,先试试回答以下的问题：如果答案是非常同意，请给自己打5分；如果是比较同意，则打4分；如果是差不多，打3分；如果只是有一点同意，请打2分；如果答案是不同意，就打1分。提醒你注意一点回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题吧：,1.你做事是一个值得信赖的人吗

6、？非常同意比较同意差不多一点同意 不同意2.你个性温和吗？3.你有活力吗？4.你善解人意吗？5.你独立吗？6.你受人爱戴吗？7.做事认真且正直吗？8.你富有同情心吗？9.你有说服力吗？10.你大胆吗？,11.你精确吗？12.你适应能力强吗？13.你组织能力好吗？14.你是否积极主动？15.你害羞吗？16.你强势吗？17.你镇定吗？18.你勇于学习吗？19.你反应快吗？20.你外向吗？,21.你注意细节吗？22.你爱说话吗？23.你的协调能力好吗？24.你勤劳吗？25.你慷慨吗？26.你小心翼翼吗？27.你令人愉快吗？28.你传统吗？29你亲切吗？30.你工作足够有效率吗？,现在 把第5、10、

7、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数；把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数；把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数；把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。,

8、老虎型（支配型） 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。,老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。,谁是老虎？,老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个

9、有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。 老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。,孔雀型（表达型） 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人

10、注目、态度公开的工作。 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度,孔雀型工作风格的主要行为 运用快速的手势； 面部表情特别丰富； 运用有说服力的语言； 工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。,谁是孔雀？,孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。 孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。 当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还

11、要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。 孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。,考拉型 （耐心型） 个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。 优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。 缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。,考拉型工作风格的主要行为 面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言； 办公室里摆有家人的照片。,谁是考拉？,无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但也随

12、缘从容，面对困境，都能泰然自若。 无尾熊型领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业精密技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，无尾熊型的企业领导人是极佳的总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占优势。,猫头鹰型 （精确型） 个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。 缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。,猫头鹰型工作风格的主要行为 很少有面部表情； 使用精确的语言、注意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。,谁是考拉？,猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事事以规则为准绳，并以之为主导思想。 他性格内敛、善于以数字或规条为表达工具而不大擅长