天翼宽带障碍处理指导书v11

1、天翼宽带障碍处理指导书,（,V1.1),2011,年,10,月,天翼宽带障碍申告处理主流程,ADSL,障碍处理,天,翼,宽,带,障,碍,申,告,受,理,固网宽带障,碍申告处理,LAN,障碍处理,WLAN,障碍处理,PON,障碍处理,IPTV,障碍处理,1X,障碍处理,预,处,理,是,否,成,功,故障登记并派单,后端部门处理,回单,回访用户,销障、归档,无线宽带障,碍申告处理,EVDO,障碍处理,C+W,障碍处理,?,固网宽带障碍处理,?,ADSL,障碍处理流程,?,LAN,障碍处理流程,?,WLAN,障碍处理流程,?,PON,障碍处理,?,IPTV,障碍处理流程,?,无线宽带障碍处理,ADSL

2、,用户申告处理流程,ADSL,申告处理流程,使用,10000,管家,排障流程,是,询问用户是否安装,10000,管家,否,询问用户障碍现象,根据障碍现象,进入相应子流程,返回,连接成功后应用受限,其他业务受影响,无,法,连,接,上,网,处,理,流,程,网,速,慢,处,理,流,程,上,网,常,断,线,处,理,流,程,所,有,网,页,打,不,开,处,理,流,程,部,分,网,页,打,不,开,处,理,流,程,否,上,网,正,常,但,电,话,没,法,用,预处理是否成功,是,派单,销障，归档,ADSL,无法上网处理流程,无法连接上网处理流程,重启电脑后是否能上网,？,否,否,是,返回,所有帐号均无法上网？

3、,是,是,检查问题帐号,请用户把电脑用网线直接,接在,modem,网口拨号上,网,是否能上网,？,是,是否通过无线网卡上网,？,否,否,询问用户是否用,PC,拨号,是,要求用户使用,PC,拨号上网,用户,无法提供错,误代码处理流程,否,询问用户错误代码,根据错误代码进入相应,处理子流程,否,是,填单,检查电,脑与无,线,mode,m,的无,线连接,是否正,常,预处理是否成功,派单,销障，归档,ADSL,无法上网常见故障代码,?,错误,691/,错误,635,；,?,错误,623,；,?,错误,678/,619;,返回,?,错误,645,；,?,错误,720,；,?,错误,721,；,?,错误,

4、718,；,?,错误,734/,错误,735,；,?,错误,769/,错误,651,；,?,其他错误代码,ADSL,错误,691/635,处理流程,返回,691/635,错误,检查帐号状态,及绑定信息,验证帐号密码,查询帐号是否挂死,建议用户重装拨号软件,是,预处理是否成功？,否,销障，归档,派单,错误,623,处理流程,返回,错误,623,建议用户重装拨号软件,建议用户,重装网卡驱动，再重装拨号软件,预处理是否成功？,是,销障，归档,否,派单,错误,678,处理流程,ADSL,错误,678,查看是否有全阻公告,家庭网关是否可管,不正常,检查电话线、分离器,否,检查,modem,信号灯是否正常

5、,正常,请用户关闭其他无关的应用软件（如：,防火墙,、,3271,助手,/,雅虎助手）,是,通过,ITMS,系统检查家庭网,关状态及设置是否正确,返回,指导检查网卡状态用户拔插网线,重装网卡驱动、拨号软件,否,预处理是否成功？,是,销障，归档,派单,错误,645,处理流程,返回,ADSL,错误,645,重装拨号软件,否,预处理是否成功？,派单,是,销障，归档,错误,720,处理流程,返回,ADSL,错误,720,建议用户重启系统,预处理是否成功？,是,否,派单,销障，归档,错误,721,处理流程,返回,ADSL,错误,721,同步灯正常,检查,MODEM,状态,同步灯不正常,检查分离器及分机连

6、接,指导用户重装拨号软件,预处理是否成功？,是,销障，归档,否,派单,错误,718,处理流程,返回,ADSL,错误,718,查看是否有全阻公告,建议用户重启系统,预处理是否成功？,否,派单,是,销障，归档,错误,734/735,处理流程,返回,ADSL,错误,734/735,建议用户重启电脑,建议用户重装拨号软件,预处理是否成功？,是,销障，归档,否,派单,错误,769/651,处理流程,返回,ADSL,错误,769/651,指导用户,检查网卡状态,否,预处理是否成功？,是,派单,销障，归档,ADSL,用户无法上网但不能提供错误代码处理流程,ADSL,无法上网,建议用户重启,modem,正常,

7、返回,正常,验证用户密码及检查绑定数据,是否能正常打电话？,正常,正常,Modem,灯是否正常？,不正常,不正常,同步灯正常,但,LAN,灯不亮,外线直接接,Modem,是否正常？,同步灯正常,LAN,灯正常,但不能上网,同步灯闪,烁,电源灯不亮,建议用户检查电源连接或更换,modem,同步灯正常,LAN,灯不正,常,检查电脑与,modem,连接,检查电脑网卡状态是否正常,Ping,知名网站正常否？,Ping,知名网站正常，但无法上,网,检查,IE,是否设置代理,关防火墙上网助手测试,同步灯仍,不正常,同步灯正,常可以上,网,销障，归档,Ping,知名网站不通,或丢包严重,派单,上网是否正常？

8、,正常,不正常,ADSL,异常掉线处理流程,上网常断线,返回,询问断线表现,是,知,名网,站地址是否正常,？,否,是否安装分离,器？,是,否,指导用户正确安装分离器,预处理,是否,成功？,是,是,销障，归档,是否有强电,场干扰,是,指导用户使电话线或,modem,避开干扰源,否,否,填单,派单,ADSL,网速慢处理流程,网速慢处理流程,测速是否正常？,否,检查分离器连接,否,用户是否多,机共享上网,？,是,建议用户单机测速,否,关闭其他无关应用后测速,预处理是否成功,？,否,是,销障，归档,派单,填单,是,向用户解释网速正常,返回,ADSL,连接成功，所有网页打不开处理,流程,所有网页打不开,

9、返回,是,是否有全阻公告,？,否,是,是否,1,拖,N,被拦截？,否,检查获取的,IP,地址及,DNS,是否正确,告诉用户：由于多机,共享导致无法上网,请用户关闭防火墙及,3721,助手测试,请用户,Ping,知名网站地址（测,试地址）,是,填单,派单,是否预处理成功,否,销障，归档,ADSL,部分网页打不开处理流程,部分网页打不开,返回,是,检查无法打开的网页是否,由于绿网受限，是则向用,户解释,是否为绿网帐号？,否,测试局端是否能打开,可以,不可以,向用户解析可能该网站有问题,建议用户关闭防火墙及上网助手测试,是,是否预处理成功,否,派单,销障，归档,视频、语音聊天等部分业务不正常处理流程

10、,部分业务不能使用,其他上网业务是否正常？,是,出现缓存还是无法播放,？,出现缓存,建议用户测速,指导用户检查分离器及分机连接,否,分离器连接是否正确？,是,请用户关闭其他无关应用单机测试,是,指导用户正确连接分离器及分机,销障，归档,派单,无法播放,返回,转,ADSL,故障处理流程,否,预处理是否成功？,否,ADSL,上网正常但电话没法用,返回,上网正常但电话不能用流程,否,所有电话（包括分机）不可用？,是,建议用户外线直接电话测试,建议用户检查室内线路及分离器连接,销障，归档,是,是否可打电话？,否,建议用户检查室内线路及分离器连接,派单,?,固网宽带障碍处理,?,ADSL,障碍处理流程,

11、?,LAN,障碍处理流程,?,WLAN,障碍处理流程,?,PON,障碍处理,?,IPTV,障碍处理流程,?,无线宽带障碍处理,LAN,用户申告处理流程,LAN,申告处理流程,使用,10000,管家,排障流程,是,返回,询问用户是否安装,10000,管家,根据障碍现象,进入相应子流程,询问用户障碍现象,连接成功后应用受限,无,法,连,接,上,网,处,理,流,程,网,速,慢,处,理,流,程,上,网,常,断,线,处,理,流,程,所,有,网,页,打,不,开,处,理,流,程,部,分,网,页,打,不,开,处,理,流,程,预处理是否成功,是,否,派单,销障，归档,LAN,无法上网处理流程,返回,无法连接上网

12、处理流程,重启电脑后是否能上网,？,否,是,否,询问用户是否用,PC,拨号,？,是,要求用户用,PC,拨号上,网,询问用户错误代码,按照用户提供的错误代码进入相应处理流程,否,预处理是否成功,是,派单,销障，归档,LAN,无法上网常见故障代码,返回,?,错误,691/,错误,635,；,?,错误,623,；,?,错误,678,；,?,错误,645,；,?,错误,720,；,?,错误,718,；,?,错误,734/,错误,735,；,?,错误,769/,错误,651,；,?,其他错误代码,LAN,异常掉线处理流程,返回,上网常断线,询问断线表现,并处理,知,名网站,地址是否正常？,否,预处理是否

13、成功,？,否,派单,是,是,销障，归档,LAN,网速慢处理流程,网速慢处理流程,是,测速是否正常？,否,否,用户是否多机,共享上网,？,是,建议用户单机测速,销障，归档,派单,关闭其他无关应用后测速,预处理是否成功,？,否,是,返回,向用户解析网速正常并填单,LAN,连接成功，所有网页打不开处理流程,返回,所有网页打不开,是,是否有全阻公告,？,否,是,是否,1,拖,N,被拦截？,否,检查获取的,IP,地址及,DNS,是否正确,告诉用户：由于多机,共享导致无法上网,请用户关闭防火墙及上网助手测试,请用户,Ping,知名网站地址（测,试地址）,是,填单,派单,是否预处理成功,否,销障，归档,LA

14、N,部分网页打不开处理流程,返回,部分网页打不开,是否为绿网帐号？,否,是,检查无法打开的网页是否,由于绿网受限，是则向用,户解释,测试局端是否能打开,可以,不可以,向用户解析可能该网站有问题,建议用户关闭防火墙及上网助手测试,是,是否预处理成功,否,派单,销障，归档,视频、语音聊天等部分业务不正常处理流程,返回,部分业务不能使用,其他上网业务是否正常？,无法播放,LAN,故障处理流程,出现缓存还是无法播放,？,出现缓存,建议用户测速,请用户关闭其他无关应用单机测试,预处理是否成功,？,销障，归档,派单,LAN,错误,691/635,处理流程,返回,691/635,错误,销障，归档,派单,检查

15、帐号状态,及绑定信息,验证帐号密码,查询帐号是否挂死,建议用户重装拨号软件,是,预处理是否成功,？,否,LAN,错误,623,处理流程,返回,错误,623,建议用户重装拨号软件,建议用户,重装网卡驱动，再重装拨号软件,预处理是否成功？,是,销障，归档,否,派单,LAN,错误,678,处理流程,返回,ADSL,错误,678,查看是否有全阻公告,指导检查网卡状态用户拔插网线,请用户关闭其他无关的应用软件（如：,防火墙,、,3271,助手,/,雅虎助手）,重装网卡驱动、拨号软件,否,预处理是否成功？,是,销障，归档,派单,LAN,错误,645,处理流程,返回,错误,645,重装拨号软件,预处理是否成

16、功？,否,派单,是,销障，归档,LAN,错误,720,处理流程,返回,错误,720,建议用户重启系统,预处理是否成功？,是,否,派单,销障，归档,LAN,错误,718,处理流程,返回,错误,718,查看是否有全阻公告,建议用户重启系统,预处理是否成功？,否,派单,是,销障，归档,LAN,错误,734/735,处理流程,返回,错误,734/735,建议用户重启电脑,建议用户重装拨号软件,预处理是否成功？,是,销障，归档,否,派单,LAN,错误,769/651,处理流程,返回,错误,769/651,指导用户,检查网卡状态,预处理是否成功？,是,销障，归档,否,派单,?,固网宽带障碍处理,?,ADS

17、L,障碍处理流程,?,LAN,障碍处理流程,?,WLAN,障碍处理流程,?,PON,障碍处理,?,IPTV,障碍处理流程,?,无线宽带障碍处理,WLAN,障碍申告处理流程,WLAN,障碍申告处理流程,返回,?,固网宽带障碍处理,?,ADSL,障碍处理流程,?,LAN,障碍处理流程,?,WLAN,障碍处理流程,?,PON,障碍处理,?,IPTV,障碍处理流程,?,无线宽带障碍处理,PON,障碍处理流程,PON,碍处理,是,询问故障现象,并询问或查询,市电是否中断,否,宽带上网故障,否,IAD/IPTV,业务故障,判断宽带网络是否正常,如：上网是否正常，,配置（优先级）是否正确,是,FTTB+LA

18、N,返回,向用户解释：由于,停电设备无法工作,检查,PON,设备及数据,若无法解决则派单,不正常,判断,ONU,是否工作正常,如,PON,口灯是否亮等,正常,FTTH,检查,ONU,端口配置,FTTB+ADSL,ADSL,故障处理流程,IAD/IPTV,业务处理流程,LAN,故障处理流程,预处理是否成功,是,否,派单,销障，归档,?,固网宽带障碍处理,?,ADSL,障碍处理流程,?,LAN,障碍处理流程,?,WLAN,障碍处理流程,?,PON,障碍处理,?,IPTV,障碍处理流程,?,无线宽带障碍处理,IPTV,障碍处理流程,?,IPTV,障碍处理流程,返回,其他障碍申告预处理,返回,本地网根据实际情况编写其他障碍申告预处理流程,?,固网宽带障碍处理,?,无线宽带障碍处理,?,1X,障碍处理流程,?,EVDO,障碍处理流程,?,C+W,障碍处理流程,1X,上网障碍申告处理流程,1X,上网障碍处理,根据障碍现象,进入相应子流程,返回,询问用户障碍现象,其他