学习课程服务的价值与管理要素试题答案

1、学习课程：服务的价值与管理要素单选题1.对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（ ）。 回答：正确 1. A 无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为 2. B 同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的 3. C 服务的这些行为是看得见的 4. D 它们是服务的两个基本特征 2.只有企业（ ）时，质量管理才是可行的。 回答：正确 1. A 制定了明确的标准 2. B 员工具备了服务意识 3. C 明确定义了服务概念 4. D 加入了ISO9000体系 3.服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。 回答：正确 1. A 前台服务 2. B 后台服务 3. C 附加服

2、务 4. D 无形服务 4.（ ）极大地改变了服务业的商业运作方式。 回答：正确 1. A 计算机自动化和技术创新 2. B 私有化 3. C 特许经营模式 4. D 国际化 5. 快递业的成功说明了（ ）。 回答：正确 1. A 国际化 2. B 私有化 3. C 市场细分和专业化 4. D 标准的自由化 6. 在服务企业中，市场细分（ ）。 回答：正确 1. A 只包括生产系统 2. B 贯穿整个组织 3. C 仅局限于市场营销 4. D 仅局限于客户服务系统 7.下列说法正确的是（ ）。 回答：正确 1. A 成功的企业可能会受到他人积极的模仿 2. B 保护自己免受模仿的手段相对更多

3、3. C 对付模仿的最好办法是申请专利 4. D 发展规模是没有限制的 8.对服务业的最终产品的理解，不正确的是（ ） 回答：正确 1. A 提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等 2. B 服务是一种过程 3. C 服务是一种正在被生产的产品 4. D 这种产品一生产出便消失了 9.以下说法不正确的是（ ） 回答：错误 1. A 从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的。 2. B 服务人员的形象和工作是否出色并无关系 3. C 当前的客户在决定未来的顾客群体方面，起了重要的作用。 4. D 工作程序、材料，例如书面文件、设备等不会影响顾客对服务的印象 10.以下说法不

4、正确的是（ ） 回答：正确 1. A 产品是营销组合中的一项 2. B 在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。 3. C 营销的任务在于提高企业利润水平 4. D 营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。 11.服务的三种因素每一种因素都被看作三角形的一个点，员工位于三角形的： 回答：正确 1. A 顶部 2. B 中部 3. C 底部 4. D 外部 12.服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是： 回答：正确 1. A 司机 2. B 老师 3. C 律师 4. D 护士 13.政府管理尤其适用于（ ）行业 回答：正确 1. A 生产行业 2. B 服务行业 3. C 贸易行业 4. D 零售行业 14.和许多传统经济学家的看法不同，许多服务性组织意识到服务是可以销售的，因而也是可以（ ）的 回答：正确 1. A 进口 2. B 出口 3. C 交换 4. D 议货 15.系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定