6小组工作.ppt

1、第六章 小组的沟通和冲突 本章重点问题: 一 沟通的意义 二影响沟通的主要因素 三小组冲突 四冲突的解决,一 什么是沟通 沟通指的是人与人之间的信息交流行为。这种信 息交流的行为 可分解为两个层面： 认知层面 行为层面 二 沟通过程 回馈 讨论：小组活动中的沟通存在的问题,发讯人,编码,信息,收讯人,解码,信息源,信息,三 小组的沟通方式 1 链状沟通 2 丫状沟通 3 轮状沟通 4 环状沟通 5 开放式沟通,四 沟通障碍 1发讯人方面 (1)认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误。 (2)态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致 (3)行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方

2、 面存在问题。 收讯人方面 (1)认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。 (2)态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。 (3)行为层面：身体疲劳、假装在听等。,二影响小组沟通的主要因素 （一） 影响小组有效沟通的因素 1组员在小组中所处的位置 2整个小组的坐位安排。 3小组的工作目标性质 4沟通技巧 5 文化背景的影响,(二)社工进行有效沟通的原则 I培养良好的个人素质 (1)自我察觉 (2)接纳 (3)同理心 (4)温暖 (5)令人信任 (6)开放 (7)一致性 (8)专注 (9)具有解决问题和应变的能力。,2 掌握良好的沟通技巧 (1)不批评、非控制的态度：

3、遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。 (2)平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和看法。 (3)关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。 (4)语言使用的技巧： 多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭式问题；多用简单句，少用多重长句。多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地表达出来。口语表达要简练，比喻要恰当。 (5)积极的倾听和适当的回应。 (6)敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。,案例分析,小组进行中，对讨论的话题工作者引导了几次，但组员还是没有人愿意交流。 请问

4、：此刻工作者应如何回应小组？,1 你们总是不说话，这么消极的应对讨论的话题，这样下去，小组能帮助你们改变吗？ 2 你们就这样羞于把自己真实的想法说出来，处处小心谨慎，小组还有什么意义？,3 大家沉默了这么长时间让我很不安，有人愿意告诉我是什么原因吗？以及教我怎么做吗？,4 在大家的话语中，我觉察到背后藏着许多感受，我盼望大家可以坦诚的说出来，不但自己好受些，甚至还可以帮助大家更好的认识你及认识自己。,三 小组的冲突,(一)冲突的定义 有关冲突的定义很多，其中最有影响力的定义是德奇提提出的，他认为，当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。 冲突的特点： 异议性、不相容性、对立性、匮乏性。

5、 (二)冲突的作用 1积极的影响 2消极的影响 （）激发创造力 （）削弱小组目标的努力 （）提高决策水平 （）影响小组成员的心理 （）增加小组的向心力 （）破坏小组的疑聚力 （）重新评价自己的能力,三小组冲突的种类 从形式上来看，小组冲突可分为： 1真实冲突：指围绕小组目标实现过程中产生的冲突。 2非真实冲突：与小组目标实现无关的矛盾表现。 3实质冲突：指围绕小组目标的冲突。 4感情冲突：组员间情绪、性格上的冲突。 从内容上来看，小组冲突可分为： 1 理性及秩序性的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突，表达方式是理性的。 心理及情感性的冲突：指组员性格和行为不协调造成的冲突，或因为组员未能有效

6、克制自己的情绪而产生的冲突。 权力及控制性的冲突：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。,四冲突的解决 （一 ）解决冲突的策略 1 解决问题式的谈判策略 2自我牺牲的顺应性策略 3强迫进攻性策略 4妥协式策略。 5 逃避式策略,(二)小组冲突的解决原则 1 分析了解冲突产生的原因 在小组中，冲突产生的原因非常复杂，归纳起来包括： (1)沟通过程中，语言的表达困难和误解所致。 (2)由于小组的结构造成的。因为小组的结构过大，组员的工作专业性水平越高，领导越独裁，组员参与程度越高，冲突也就会越多。 (3)个人因素。小组工作员和组员自身的某些特点也容易导致冲突，如权威感、独断和低自尊，控制欲强

7、等都容易引发冲突。 (4)小组中的价值观冲突。 (5)小组中为争夺权威、地位和影响力等。,2 全面了解冲突的表现 作为小组工作者，应该对小组中出现的冲突有一 个敏锐的观察和反映，要清楚地了解下列信息： 冲突是谁引起的? 为什么会发生冲突? 谁跟谁之间发生的冲突? 怎样引起的? 在冲突过程中，谁支持哪一方，为什么会支持? 冲突的程度是怎样的? 冲突的种类是什么?,3 确定干预冲突策略 (1)针对理性和秩序性冲突：防止冲突变质，社工可扮演一种公证人角色，可以借助小组规范，去协调争辩双方的言语和行为，转移一下开始有情绪化的辩论，邀请其他冷静的组员发表意见，让争辩双方冷静。在极端的情况下，可要求暂停讨

8、论，以便有时间整理双方的情绪，同时，还可让组员认识和接受冲突是小组过程中正常的现象。 (2)针对心理和情绪性冲突：尽量控制和减弱冲突的扩散面，运用转移视线的方向，要求其他组员给予建议。用权力说服双方让步，使冲突暂停。鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，鼓励为个人和小组的利益放弃争执，团结一致，实现小组目标。 (3)针对权力及控制性冲突：运用社工权力去影响平衡冲突的发展，首先要保证小组整体不会因冲突而受到伤害。可进行谈判或讨价还价来解决权力、决策分配的问题。社工可运用权力阻止争论，同时要确保每个人都有同等的机会参与分享小组权力。,谈判技巧在解决冲突中的运用 在小组中运用谈

9、判技巧需要关注这样几个环节： (1)让组员清楚地说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判，倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间的问题。 (2)说出自己的感受。 (3)表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达成一个共识。 (4)理解别人的处境和观点，设身处地为他人着想 (5)找出各种可能使双方获利的选择。 (6)达成一个明智的双方都接受的协议来解决问题,案例分析 小枫：小云，你总是不说话，可别人说话时你又摇头，为什么? 小云：没有啊，我只是不自觉的 石岩立即说：不是，我也看到了，你不但摇头，嘴角还有讥讽的笑，你

10、心里一定在批评我们。 小云：如果你们一定要那样说，我也没办法。反正我不属于这个团体，也许我到这里来，本身就是个错误。 请回答： 一 这个冲突的类型？ 二 应如何解决之？,组员与工作者之间的冲突 1 你一直都坐那儿听故事，可是我想你应当告诉我们到底该怎么做? 2 你有经验吗?我想我们应该找一个更能理解我们的人一起工作 3 为什么我们的团体总是重视负面消极的问题，每次离开团体时，我不是更好而是更加沮丧 4 已经三次了，可是我觉得自己一点收获也没有，我不知道是否还有必要要继续呆在这儿 5 秀今天早上哭时，你为什么留她一个人在那里，你应该有更多的关心你应该安慰她的 请回答： 应如何解决上述冲突？,小云

11、，小枫、石岩对你提出质疑，说明他们关心你，希望你参与小组活动，与大家一起共同成长 我想大家可能误会小云了，小云比较内向,平时说话不多，但大家可以发现她从来没有缺席过小组的活动，这说明小云在内心是接受小组，接受大家的。她大概是下意识的动作，没有别的意思，我说的对吗？,（对小云，微笑）说：大家在一起是个小集体，大家都很坦诚，但有时说话可能太急、太直。刚才小枫和石岩对你的表现可能有误会。你是不是有什么难言之隐。你可以给大家说说好吗？ （对小枫，石岩）说：虽然小云的做法让大家看了有些不舒服，但我们应给小云一个解释和阐释自己观点的机会，也许我们没有理解小云的本意。,小枫、石岩，你们先不要急。小云没发言或许有她的原因。先让我们听听她的想法，好吗？ 小云，你可能还有其他的想法没有表达出来，是吗？可以说出来让大家听听吗？,小枫、小云、石岩，你们先冷静一下，大家是一个团体，都有一个共同的目标，应该相互理解、相互包容，有了问题也应该交流沟通，你们说是不是啊？ 小枫、石岩，我知道你们着急是为了咱们这个小组更好地开展工作。你们这