电商线上运营部门制度

1、 线上运营部部门制度 编 制： 朱慧佳 检查商品以及附件打包 通知审核人员开票出库 可编辑范本 总则 第一条 为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 可编辑范本 第二条 本制度适用于公司全体线上员工。 第三条美线上运营部运营流程图，客服管理制度，管理架构， 本制度包括总则，职能分工， 工管理制度，仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构 线上运营经理 文美客运案 工 服营客专 （服 员售兼前 编、 辑售 部门职责： 可编辑范本 、线上营运部

2、的定位 对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。线上营运部作为一个综合职能部门, 、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施3. 步骤及实施人、实现时间段等。实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确4. 定最终解决问题的手段。过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，

3、营5. 运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办6. 法，并作进一步完善。 、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 元内的处罚权；行政处罚额度在50-2002. 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。 二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施）负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售1.2. 业绩，为公司制订战略规

4、划和长远目标； 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务；1.3. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略；1.4. 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目；1.9. 2、运营专员（天猫、京东、1688）：进行价格修改、库存调 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息2.1. 整、下架删除、分类调整等管理。 可

5、编辑范本 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。2.2. 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。 、线上运营部客服（售前、售后）3 售前、售中： 受理客户的售前各平台的咨询，为客户推荐合适的商品；3.1. 介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；3.2. 解答客户在网店购物有关的疑惑：购物车、支付宝、运费、优惠券、积分、信用卡等；3.3. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行

6、反馈；3.4. 3.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、错发货、质量问题、退换货等不满客户； 3.6. 受理、分流、交接部分售后问题； 及时完成网站、网络销售平台软文撰写、公告发布等；3.7. 3.8. 完成部门经理交给的其他任务； 售后： 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等；3.11. 缺货订单，通知顾客的工作；3.12. 异常快递订单的反馈、跟踪工作；3.13. 3.14.受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在报表中进行登记操作； 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的承报运营专员在淘宝后台操作并记录报表并汇总；3.15. 受理客户的投诉，回复客户的留言（可解

7、决的及时解决，不可解决的及时承报运营专员处理）； 3.16. 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；3.17. 1688的等； 3.18.对店铺会员进行维护和管理，包括：天猫、京东、 及时做好好评有礼的审核工作，审核无误后交由运营专员给顾客返现。3. 19. 4、美工 负责公司网站的设计、改版、更新，并对自己的工作进行后续跟进4.1. 可编辑范本4.2. 负责公司产品的界面进行设计、美编、美化等工作 4.3. 负责与运营人员配合完成所辖网站等首页面设计和编辑 4.4. 负责网店风格及商品展示设计，首页广告图片制作及美化、整体布局、活动广告和相关图片的制作 4

8、.5. 负责对新产品进行排版、优化店内宝贝描述、美化产品图片及商品的上下架 4.6. 负责定期更新促销图片和页面、配合店铺销售活动、优化修改产品页面及定期更新店铺主页 4.7. 负责公司广告宣传的、设计和制作工作，用有效的方式和方法表达公司对有关产品和服务的追求 4.8. 严格按照网站设计规范制作，勇于创新，精心创意 4.9. 负责公司领导交办的其他工作 4.10.积极配合其他部门的相关需求 三、线上运营部运营流程图 商品上架销售流程 图片审核实物拍摄 图片美化 产品卖点渗透 商品挑选、定位 运营运营 全部门人员 美工 部门经理 宝贝详情编辑开单发货物流跟踪及售后 商品销售 页面优化 美工客服

9、 客服 运营 可编辑范本 商品发货流程 备注物流方式买家付款 交给物流人员并做记录 商品部 及客户要求 买家发货员 根据销售信息，填写发货将发货报表交至报表 电商部主管处发货员 发货员 商品退货流程 可编辑范本 同意申请-买家收款买家未收到货 同意或拒绝申请 拒绝申请客服协商 买家申请退款 正确填写退款理由收到货后开退货单并注明退货原 买家发货买家已收到货 同意申请- 同意或拒绝申请 核实并检查附件是否确认收货齐全，无差异后收货客服协商拒绝申请 买家收款 客服 因仓库客 四、客服管理制度 售前客分类、信息收集、打消顾客购买疑复流程、顾绍流程、聊天工具回前，做好1、每天工作开始之售前各项准备工作

10、（宝贝介 问程、讨价还价的回复流程）。 醒自己，提高自身的业务水平。教训，不断提户问题，成交情况，总结经验工作2、做好每天的记录，记录每天的客，圆满完成销售业绩。人和其他客户员团结协作 领3、在领导的带下，4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。 5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。 7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。 8、发展潜在的买家，定

11、期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。 10、负责做好销售后的订单备注。 11、做好个人每天的销售报表。 12、负责完成部门经理交办的其他任务。 可编辑范本 售后 服务。的买家天工具为已经购买提供售后1、通过聊 的跟进。、负2责订单管理、发货进度 。助；协售前销售3、收集与反馈顾客的意见 。评的处理等相关售后问题询联4、退换货、客户快件物流信息的查系工作、中差 息，查看并处理信息。台信评论、店铺后台的、回评、站内信、投诉、留言等后5 流程、延务伸客户服始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的6、每

12、天工作开 的流程、退换货的操作流程）。 结经验教训，不的问记录，记录每天题，以及自己是如何解决，总7、做好每天的工作 断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见旺旺或者email客访顾，用打电话8、定、期回 和建议。 家的资料库，系方式。易的立买买家的各种联记录每个成交交9、建 投诉处理 方法。案件处理程序和1、负责制定统一的客户投诉 （投诉处理登记表）审核诉并记录投诉内容，检查。责受2、负理客户投 。调查客诉原因责确定具体的投诉事件，协作3、负 果提交上级。踪处理结诉处理中反映的意见和跟户投责投4、负诉处理过程

13、中的跟进和协调，将客 核工作。的总结，进一步分析和考结果5、负责对客诉处理进行确认，做好资料归档 况。作情管定经期向部门理汇报客户投诉理工负6、责 。单并存档，形成7、负责对客户投诉进行回访客户评价 案。 善客、负责整理分析客户投诉信息，改户投诉处理方8 务。他经理交办的其任9、负责完成部门 工作制度 工作。本记录、及时查看交接、上下班1时，必须做好工作、交接 事情作不时间从得在出勤制度，职场守公、严2格遵司和各项按时，不上班事工相关。 可编辑范本 。得迟3、上班时间不到、早退，有事离岗需向主管请示，如请假，事先联系部门经理 五、美工管理制度 销售1、新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网。

14、 印2、图片必须添加自有水。 调整。3、大图片宽度符合要求，其它细节图片根据排版合理 标注。4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行 风格。5、商品描述模板采用同一模板，以统一 。数测量商品实物长、宽、高等相关据，要求准确6、 由进货人员提供）。名称7、在大图上标注：商品、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明（商品说明 、商8品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度。 理处名命；对PSD的图片，也按照货号+编号来照保拍9、对原始摄图片分类进行存，多张图片按货命号+编号来名；对处理好 按货号+名；所有图片都要在另外的电脑中备份。样编照号来图好的JPG片命，同

15、、在淘宝进行上货操作，注意几点：命名全面，搜索率高；选择正确的类目和品牌；定价；是否参与打折等信息。上货10 完成后，对新上架商品进行浏览，检查正确性。要求修且后而期长时间无法补货的，修改原来图片，用文字在上面标注。11、对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完，改后的文件名和原有文件名一致，淘宝商品页面无需再编辑 六、仓储管理制度 记，质量安全保证，出入库登“三位一体”，分划具体的工作。 按仓库1、仓库施行分散管理体制。内货物的 缺货断货，发现库存不多时及时通知生产线补货。理应2、仓库管保证需要满足公司经营所需的物资，不 。的统 一性意放，不得随，要保持仓库归、3仓库内按原先货架的类摆 间。、

16、出库具体工作时、根4据公司营业时间，制定仓库入 入库 。 ，采取退货，或返厂合格后才可物入1、所有货库前，需检验入库。查处不 等规格颜色、尺损的或包号或品与，对库登2、入记时照物类目型规格装破、型号寸、 进行分类放置。如发现品名、数量，应通知厂家货采购处理。 可编辑范本 。3、仓库管理员对所有入库物品及时登记 发货 所发数量和款式进行登记。 式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所要1、发货前，对当天发的快递单按款、注意快递面单上备注所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改）确2 认后方可包装发货。 后，才可发出。无每仔要细的观察，留心一个细节，检查误发3、打包货时 严实