商务酒店管理开发与服务标准(doc 32页).doc

1、ICSICS XXXX X XX 备案号：XXXX-XXXX LBLB 中华人民共和国饭店行业标准中华人民共和国饭店行业标准 LB/TLB/T XXXX-2007 商务酒店开发、运营与服务标准 Development,Development, OperationsOperations andand ServicesServices StandardStandard ofof BusinessBusiness HotelsHotels 2007-XX-XX 发布 20XX-XX-XX 实施 中华人民共和国国家旅游局中华人民共和国国家旅游局 发 布 目目 次次 前 言.VII 引 言.VIII 1

2、 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .2 4 分类与特性 .3 4.1 综合型商务饭店.3 4.1.1 市场.3 4.1.2 设施和服务基本要求.3 4.2 专业型商务饭店.3 4.2.1 市场.3 4.2.2 设施与服务基本要求.3 4.3 经济型商务饭店.3 4.3.1 市场.3 4.3.2 设施与服务基本要求.3 5 商务服务流程 .3 5.1 原则.3 5.2 行前服务.4 5.3 抵达服务.4 5.3.1 在机场/车站/码头设置饭店代表处 .4 5.3.2 代表处的商务服务要求.4 5.3.3 外包服务要求.4 5.4 进店服务.4 5.5 商务活动服务.4 5.

3、5.1 服务要求.4 5.5.2 基本服务.4 5.5.3 专项服务.5 5.5.4 定制化服务.5 5.6 延伸服务.5 5.6.1 服务内容.5 5.6.2 目的地游览服务.6 5.6.3 市区休闲服务.6 5.6.4 探亲访友服务.6 5.6.5 来访客服务.6 5.6.6 管家服务.6 5.6.7 情绪服务.6 5.6.8 咨询服务.6 5.6.9 法律服务.6 5.7 返程服务.6 5.7.1 机车船票.6 5.7.2 离店服务.6 5.7.3 送站服务.6 5.8 后续服务.7 6 规划、设计与开发 .7 6.1 规划.7 6.1.1 市场规划.7 6.1.2 场地规划.7 6.1

4、.3 功能规划.7 6.1.4 楼层规划.7 6.1.5 布局规划.7 6.1.6 环境规划.7 6.1.7 配套规划.8 6.2 开发设计.8 6.2.1 设计原则.8 6.2.2 建筑设计.8 6.2.3 商务特色设计.8 6.2.4 品牌建设.9 7 数字化建设 .9 7.1 总体要求.9 7.1.1 意义.9 7.1.2 目的.9 7.1.3 信息一体化示意图.9 7.2 结构化综合布线系统.10 7.3 数字化系统的运行环境.10 7.4 对商务客人的全面信息服务.11 7.4.1 全程预订.11 7.4.2 团队会议管理.11 7.4.3 人性化服务.11 7.4.4 会员管理及会

5、员卡应用.11 7.4.5 宾客自助服务.11 7.4.6 全面提供多语种服务.11 7.4.7 视频互动系统.11 7.4.8 数码客房.11 7.4.9 数字化商务功能.12 7.4.10 电子信息发布（IDS）.12 7.4.11 短信互动.12 7.5 饭店管理系统.12 7.5.1 基本要求.12 7.5.2 前台系统.12 7.5.3 后台系统.12 7.5.4 接口系统.12 7.5.5 扩充功能.12 7.5.6 办公自动化系统.13 7.5.7 集团化管理平台.13 7.5.8 电子商务.13 7.6 智能弱电系统.13 7.6.1 语音系统.13 7.6.2 视频系统.13

6、 7.6.3 会议系统.13 7.6.4 安全保卫系统.14 7.6.5 消防报警系统.14 7.6.6 公共广播系统.14 7.6.7 设备自控系统.14 7.6.8 车场/车库管理.14 8 公共区域与服务 .14 8.1 门前区域.14 8.2 停车场.14 8.3 大门及过厅.15 8.3.1 大门.15 8.3.2 过厅.15 8.3.3 服务.15 8.4 大堂.15 8.4.1 总体要求.15 8.4.2 总台.15 8.4.3 大堂副理.15 8.4.4 礼宾台.15 8.4.5 客座区.16 8.4.6 大堂吧.16 8.4.7 公共卫生间.16 8.4.8 装修与装饰.16

7、 9 客房 .16 9.1 总体要求.16 9.2 客房区走廊.17 9.2.1 空间.17 9.2.2 装修装饰.17 9.3 房门.17 9.4 房内设施.17 9.4.1 总体要求.17 9.4.2 写字台区域.17 9.4.3 沙发、座椅、茶几.18 9.4.4 电器、插座.18 9.4.5 文印品及读物.18 9.4.6 小酒吧.18 9.4.7 灯具、灯饰.18 9.4.8 窗户.18 9.4.9 行李架.18 9.4.10 衣柜.18 9.4.11 床具.19 9.4.12 床头柜.19 9.4.13 布草.19 9.4.14 卫生间.19 10 餐饮 .19 10.1 总体要求

8、.19 10.2 餐厅.19 10.3 宴席和菜品.20 10.4 餐饮服务.20 11 社交与娱乐 .20 11.1 总体要求.20 11.2 俱乐部/会所.20 11.3 专题活动.20 11.4 娱乐厅.20 11.5 其他娱乐方式.21 12 购物 .21 12.1 基本要求.21 12.2 购物服务.21 13 商务饭店营销 .21 13.1 营销战略.21 13.2 营销方案.21 13.3 营销渠道.21 13.4 营销措施.22 13.5 衍生营销.22 13.6 数字化营销.22 14 管理制度再造与人力资源配置 .22 14.1 管理制度再造.22 14.2 人力资源配置.

9、22 14.3 岗位设置.22 14.4 其他管理支撑系统.23 15 商务饭店的认知与认证 .23 15.1 商务饭店的社会认知.23 15.2 商务饭店的行业认证.23 15.3 后续.23 前 言 旅游饭店星级标准自 1987 年提出，1993 年正式上升为国家标准以来，对推进中国饭 店标准化建设和提升服务质量的发挥了重要作用。随着社会经济形势的发展，饭店行业规 模越来越大，功能越来越复杂，对于饭店业也需要深化认识，制定细分化专业标准，形成 系列化标准体系。 本标准为商务饭店的开发、运营与服务标准，是对旅游饭店星级的划分与评定 GB/T14308-2003的深化和补充。 本标准未采用旅游

10、饭店的概念，也不沿袭星级评定的体系。 本标准针对商务饭店的客观需求，规范了定义，划分了类型，细化了功能，强化了对 各项服务的具体要求。 本标准由国家旅游局提出。 本标准起草单位：美景旅业发展有限公司，北京同和时代旅游规划设计院，港中旅在 线芒果网有限公司，中软好泰计算机系统工程公司。 本标准主要起草人：齐平书、魏小安、刘京平、金士平、张凌云、付磊、张明武。 起草工作助理：丁娜娜、魏正环、吕宁、朱姝、李劲松、李竞。 引 言 在全球经济一体化的背景下，世界经济迅猛发展，商务流动日益频繁、规模不断扩大， 新技术的发展日新月异，应用不断普及，构成了新的发展基础。在各种传统商务需求持续 增加的同时，新兴

11、商务需求应运而生。饭店市场进一步细分化，传统的饭店开发、运营与 服务模式已不能完全适应新形势的发展需要。 中国正处于由世界饭店大国向饭店强国发展的阶段，饭店业所面临的外部环境和市场 结构也在发生着重大变化，饭店行业须进一步顺应世界潮流，创新发展模式。目前，很大 一部分饭店都在按照商务旅游市场变化的需要，重新定位，谋求发展。在激烈的市场竞争 环境中，如何按照不同客源类型和消费需求，进行市场细化和分工，获得深层次和可持续 发展，要求不同档次的商务饭店根据顾客需求和市场变化，研究自身的发展战略，提升饭 店的核心竞争力，从而构建起全行业、多层次的商务饭店体系。 长期以来，商务饭店普遍被认为是“高档、大

12、型、奢华”的代表，成为饭店行业的投 资热点。但从市场需求的角度看，商务饭店的核心一是“市场导向” ，商务饭店应满足各个 层次、各种类型商务客人的需要，构造全面的商务服务产品体系；二是“功能至上” ，最大 程度地发挥饭店为商务客人在居停期间的服务功能，使商务饭店不仅成为服务的提供者， 而且是产品的创造者，更是顾客的合作者；三是“信息为王” ，充分利用高新技术和信息技 术推动饭店的标准化，构造新的经营管理平台；四是“流程再造” ，要跳出传统的经营饭店 理念，不只将饭店简单地看作是商务服务中的一环，而要延长饭店的服务链、产品链和价 值链，形成完整的商务服务流程，构造全面的服务供应体系，成为目的地主要

13、的商务服务 供应商。 为促进商务饭店的开发、运营与服务的专业化和现代化，使中国商务饭店既适应国际 发展趋势，又与中国国情相符合，更与市场需求相契合，全面提升中国饭店业的核心竞争 力，创造新时代的商务饭店产品，为客户提供有效的商务增值手段和解决方案，特制定本 标准。 商务饭店开发、运营与服务标准 1 1 范围范围 本标准规定了商务饭店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。 本标准适用于任何商务饭店的开发、运营与服务的全过程。 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均

14、不适用于本标准，然而，鼓励根据 本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本标准。 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 GB/T 19002-2000 质量管理体系业绩改进指南 GB/T 14308-2003 旅游星级饭店的划分与评定 GB 9663 旅游业卫生标准 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 GB/T 50378-2006 绿色建筑评价标准 GB

15、/T 18811-2002 电子商务基本术语 GB/T 19252-2003 电子商务协议 GB/T 19668.1-2005 信息化工程监理规范 GB 13495-1992 消防安全标志 GB 15630-1995 消防安全标志设置要求 GB/T 50311-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范 GB/T 50312-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范 GB/T 50314-2000 智能建筑设计标准 GB/T 20269-2006 信息安全技术信息系统安全管理要求 GB/T 15629.1103-2006 信息技术 系统间远程通信和信息交换局域网和城域网 特定

16、要求 第 11 部分：无线局域网媒体访问控制和物理层规范：附加管理域操作规范 3 3 术语和定义术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.13.1 商务旅游商务旅游 b business travel 出于商业和公务目的的人士，到达并在非居住地停留及由此产生的所有消费活动。主 要包括考察、谈判、营销、会议、交流、培训、展览、管理等，以及由此衍生的观光和休 闲的复合型活动。 3.23.2 商务饭店商务饭店 business hotel 以商务旅游者为主要客源，以商务接待为核心功能的饭店。 3.33.3 商务楼层商务楼层 executive floor 为高端商务旅游者服务的以住宿为主要功能的

17、楼层。楼层相对独立、封闭。客房装修 标准高于一般楼层，提供多项高附加值的个性化服务。注重客户的私密性和专有的商务服 务功能，一般包括行政酒廊（相应的备餐厨房） 、小型会议室、书报服务、用餐区域、无线 /有线网络、快速入住/结账系统等。 3.43.4 商务中心商务中心 business center 通过适宜的设施及功能，集中体现饭店公共商务服务，一般包括打字、打印、复印、 文本制作、传真、上网、机（车）票代理、邮政等。 3.53.5 商务港商务港 business harbor 商务中心区域面积的扩大和功能的丰富，一般为一个楼层，除商务中心的基本功能外， 提供短期出租的办公室、会议室、谈判间，

18、配备桌面印刷系统，提供秘书服务、管家服务 及各类商务活动安排等。 3.63.6 商务服务流程再造商务服务流程再造 business service process re-engineering 商务饭店对其所从事的最关键与最基本的管理工作及作业程序进行重新设计构建，这 个再造过程是为了延长服务链，扩大服务面，培育客户群。使客人在一个目的地得到全方 位、全过程的服务，商务需求得到全面满足，从而使饭店在功能完善、产品创新、品牌提 升等方面取得大幅度改进。 4 4 分类与特性分类与特性 4.14.1 综合型商务饭店综合型商务饭店 4.1.1 市场 以中、高端客户为主，机构客户比重较大 4.1.2 设

19、施和服务基本要求 4.1.2.1 饭店具有综合性的商务设施，有商务楼层/商务港。 4.1.2.2 饭店周边有较好的商务环境，与写字楼、公寓、会展中心、商业设施等形成综合 配套，具有区域优势。 4.1.2.3 有完善、配套的商务功能，能提供系统的商务服务。 4.1.2.4 满足客人商务活动之外的观光、休闲、探亲、访友、购物、娱乐等各类衍生需求。 4.1.2.5 在饭店中强化信息技术、新型材料、环保节能等新技术的应用。 4.24.2 专业型商务饭店专业型商务饭店 4.2.1 市场 有明确的市场细分及相应的经营模式。 4.2.2 设施与服务基本要求 4.2.2.1 具有针对专门市场的商务功能，提供相

20、应的商务活动场所。 4.2.2.2 围绕商务功能广泛应用各类成熟技术。 4.34.3 经济型商务饭店经济型商务饭店 4.3.1 市场 以中低端差旅需求为主要市场，个人客户占比重较大。 4.3.2 设施与服务基本要求 4.3.2.1 便利性 满足基本的生活需求，提供方便、快捷的服务。 4.3.2.2 经济性 功能简单实用，提供有限服务。 4.3.2.3 实用技术 采用物有所值的材料，应用实用技术，强化基本功能。 5 5 商务服务流程商务服务流程 5.15.1 原则原则 5.1.1 根据客人的需求链构造商务饭店的服务链，配套相应的供应链，创造全新的价值链。 5.1.2 商务饭店应从服务产品的提供者

21、上升为客户的合作者，成为客户办公场所在目的地 的延伸与终端。 5.1.3 全面整合社会资源，充分借助外包服务，实现外部效应内部化。 5.25.2 行前服务行前服务 商务饭店服务产生于客人出行之前，以信息互动方式为主。 5.2.1 提供方便、快捷的信息查询方式。 5.2.2 客人预订时，全面提供饭店和目的地信息。 5.2.3 实时征询客户个性化需求。 5.2.4 结合客户档案，明确反馈。 5.2.5 结合客户需求，提供服务预案。 5.35.3 抵达服务抵达服务 5.3.1 在机场/车站/码头设置饭店代表处 5.3.1.1 体现饭店鲜明形象。 5.3.1.2 接待服务用品有特色。 5.3.1.3

22、顾客休息区设置突出风格。 5.3.1.4 及时提供饭店资料。 5.3.2 代表处的商务服务要求 5.3.2.1 饭店代表服装有特色。 5.3.2.2 具有较强的展示能力。 5.3.2.3 对饭店要客宜提前办理入住手续。 5.3.2.4 设计饭店迎送语言，可赠送纪念品。 5.3.3 外包服务要求 饭店对客人抵达的服务外包要符合饭店的形象、标准与服务规范。 5.3.4 可在抵达饭店的过程中，向客人提供导游和讲解服务。 5.45.4 进店服务进店服务 5.4.1 入住手续方便快捷。 5.4.2 团队行李分送及时准确，散客做到人与行李同时进房。 5.4.3 可提供电子化、自助式的入住服务。 5.55.

23、5 商务活动服务商务活动服务 5.5.1 服务要求 各类商务饭店应结合自身情况，可通过店内设施或外包等多种形式满足客人的各类商 务活动需求，努力提升商务活动服务质量。 5.5.2 基本服务 5.5.2.1 商务中心服务 具有完善的设施和服务项目；提供 7/24 全天候服务；经济型饭店提供前台一体化服务。 5.5.2.2 城市信息及相应服务提供 综合型商务饭店应配备委托代办服务（“金钥匙” ） ；专业型商务饭店能提供专业信息； 经济型商务饭店能提供城市一般信息。 5.5.3 专项服务 5.5.3.1 会议服务 5.5.3.1.1 有满足需要、结构合理的会议设施。 5.5.3.1.2 应提供音频、

24、视频等多媒体展示设施，有线/无线上网环境。 5.5.3.1.3 综合型商务饭店有同声传译设备，并有同声传译人才网络，视频会议系统， IDS 信息发布系统。 5.5.3.1.4 能协助会议主办方制定方案、落实各项内容。 5.5.3.1.5 提供周密、完善的会议服务。 5.5.3.2 展览服务 饭店内部展览：有相应的展览场所，充分利用饭店空间、拓展展览场所，提高展示水 平、培育精品展示，开发展览项目、吸引展览客户，开办展览会、说明会、研讨会等多种 会议，能提供展位设计及制作服务，协助参展方妥善保管好展品。 客户参加其他展览：能提供展品运输、展台搭建、展位设计及制作服务，参展人员往 来的交通服务，国

25、际展览的通关、展品回购等特殊服务。 5.5.3.3 大型活动服务 5.5.3.3.1 有专门机构和专人协助大型活动筹备。 5.5.3.3.2 开/闭幕式组织有序、安全得当，活动有创意。 5.5.3.3.3 要客接待应有专人服务制度及安排。 5.5.3.3.4 人员和物品疏散流向设计合理、导引清晰。 5.5.3.3.5 应有各类突发事件的处置预案。 5.5.4 定制化服务 5.5.4.1 专题活动服务 5.5.4.1.1 按照客户需求，进行富于创意的策划，提供个性化服务。 5.5.4.1.2 根据活动具体内容，进行相应的环境设置、气氛营造。 5.5.4.2 会谈服务 5.5.4.2.1 根据会谈

26、的层级和性质，提供相应的场地安排和引领服务。 5.5.4.2.2 充分保证会谈的私密性，不过度服务。 5.5.4.3 秘书服务 5.5.4.3.1 按照客户需求，配备商务秘书，协助客户在目的地的系列商务活动。 5.5.4.3.2 发挥饭店的社会资源和人际关系优势，帮助客户建立商务联络、扩充业务网络、 完善商务服务。 5.65.6 延伸服务延伸服务 5.6.1 服务内容 针对商务之余活动提供的服务称为延伸服务，其范围一般在目的地之内，内容包括各 个方面，方式多种多样。 5.6.2 目的地游览服务 饭店内部应摆放目的地游览的相关信息资料，按照客户要求提供游览建议，组织游览活 动；或提供相应的外包服

27、务。 5.6.3 市区休闲服务 全面提供城市休闲活动和项目信息，按照客户需求提供休闲活动便利，如代购演出门 票、提供代步工具等。 5.6.4 探亲访友服务 按照客人需求协助提供城市、交通、礼品采购等相关信息，并帮助客人办理相应事宜。 5.6.5 来访客服务 5.6.5.1 在有关公共区域营造温馨的来访接待气氛，提供适度服务。 5.6.5.2 为来访客提供留言等信息服务。 5.6.5.3 有电话留言提示。 5.6.5.4 房间或有关场所可配备回赠礼品。 5.6.6 管家服务 对要客和有特殊需求的客人提供管家服务。 5.6.7 情绪服务 5.6.7.1 对于情绪反常的客人，采取适度方式，排解客人的

28、不良情绪，避免意外事件的发 生。 5.6.7.2 对可能发生的偶然事件有处置预案。 5.6.8 咨询服务 根据客人需求，整合社会资源，提供目的地的相关事宜的咨询服务。 5.6.9 法律服务 根据客人需求，整合社会资源，提供相应的法律和公证服务协助。 5.75.7 返程服务返程服务 5.7.1 机车船票 5.7.1.1 提供预订、变更、确认等服务。 5.7.1.2 可提供票务配送服务。 5.7.2 离店服务 5.7.2.1 退房时应快速查房，防止客人物品丢失。 5.7.2.2 应提供快速便捷的结帐服务。 5.7.3 送站服务 5.7.3.1 为要客提供送站服务。 5.7.3.2 提供叫醒服务，一

29、般以两次为宜，其中一次为人工服务。 5.7.3.3 提前提醒客人注意离店出发时间。 5.7.3.4 及时提供或联系离店的交通工具。 5.7.3.5 行李运送及时、准确、完好，对异形行李有处理办法。 5.85.8 后续服务后续服务 5.8.1 向不便随身携带物品的客人提供后续托运服务。 5.8.2 客人丢失物品应迅速联系，确定处理办法。 5.8.3 在客人返回出发地后可适时问候。 5.8.4 对于客人的一些纪念日如生日等可祝贺致意。 5.8.5 留意客户个人资料的变更，及时更新客户档案。 5.8.6 适时向客人推介饭店的新产品和新服务。 5.8.7 向客人提供关于饭店的其他个性化信息和服务。 6

30、 6 规划、设计与开发规划、设计与开发 6.16.1 规划规划 6.1.1 市场规划 根据业主的意愿、饭店区位和市场需求确定饭店的市场定位和市场细分，并制定相关 的产品、服务和营销方面的规划。 6.1.2 场地规划 6.1.2.1 根据饭店所在的地的地脉、人脉、文脉、商脉以及周边整体环境、政府的相关规 定等因素，确定饭店的整体规划。 6.1.2.2 饭店应与周边的办公、餐饮、娱乐等设施相衔接、协调和配套。 6.1.3 功能规划 根据市场定位和市场细分，确定饭店中客房、餐饮、娱乐、购物等项目的选择确定各 个功能区块的比例和相互衔接关系 6.1.4 楼层规划 6.1.4.1 确定饭店中不同房型、功

31、能区的类型。 6.1.4.2 确定建筑物内不同的层高、间距。 6.1.4.3 确定各楼层功能及楼层间相关关系。 6.1.5 布局规划 6.1.5.1 前后台关系隔离。 6.1.5.2 各种流线布局合理。 6.1.5.3 布草槽直通洗衣房或收集地。 6.1.5.4 应配备服务梯，位置隐蔽，数量适中。 6.1.6 环境规划 6.1.6.1 采用有效的办法和技术控制噪声。 6.1.6.2 使用节能环保材料和技术，重视中水利用。 6.1.6.3 对于干湿垃圾、可回收不可回收垃圾进行分类处理。 6.1.6.4 合理规划各功能区的声光电设备，控制环境污染。 6.1.7 配套规划 充分利用社会资源，完善内外

32、部配套服务和外包服务，增强饭店服务的综合性。 6.26.2 开发设计开发设计 6.2.1 设计原则 6.2.1.1 功能性 强化饭店的商务功能，形式与功能统一，形式服从结构，结构服从功能。 6.2.1.2 合理性 饭店设计体现科学性，结构布局合理，方便顾客使用，增强盈利能力。 6.2.1.3 拓展性 考虑未来市场变化和经营需要，根据客户需求留有发展余地；为技术变化留有升级的 接口；能够为客人提供潜在的消费项目，为饭店策划潜在的盈利空间。 6.2.2 建筑设计 6.2.2.1 建筑风格 应根据所在地的地脉、文脉、人脉、商脉确定适宜的饭店建筑风格。 6.2.2.2 建筑造型 建筑造型简洁明快，为内

33、部功能服务；内部各功能区布局方便顾客使用。 6.2.2.3 外观装饰 a) 饭店标志明显、有特色； b) 材质、色彩与功能相协调； c) 突出店标的表现力； d) 灯光配置有利于烘托氛围。 6.2.2.4 创新建筑设计 a) 适应不断变化的商务市场需求，研究新型项目； b) 强化功能导向，避免贪奢求豪； c) 借助新科技，实现新功能。 6.2.2.5 人体工程设计 饭店设计的各个环节应考虑人体工程原理和需要。 6.2.3 商务特色设计 6.2.3.1 营造商务氛围 6.2.3.1.1 强化饭店环境设计 a) 实现环境各环节的无缝衔接； b) 强化环境设计中细节的处理； c) 借助周边的自然、人

34、文与社会环境，营造饭店的商务氛围； d) 饭店向环境延伸，环境向饭店深化； e) 通过商务饭店促进自然环境和社区环境改善。 6.2.3.1.2 体验设计 a) 视觉设计：视觉元素应配合饭店总体设计；选择主体色调，与饭店环境相协调； b) 触觉设计：商务氛围与舒适性、安全性协调一致；不宜因地毯和铺装材料的过分 装饰而影响客人行走的舒适感； c) 听觉设计：背景音乐曲目选择适宜，音量适度，避免单调性；娱乐活动、演出及 相关活动应考虑功能分区，防止噪音干扰其他客人； d) 嗅觉设计：通过各种手段给客人以良好的嗅觉感受，如科技、绿色植物、鲜花、 香料等。 6.2.4 品牌建设 6.2.4.1 饭店应力

35、求在市场上树立独特、鲜明的形象。 6.2.4.2 有印象深刻的公司形象（CI） 、视觉识别（VI）系统。 6.2.4.3 品牌形象应有助于饭店培育市场竞争力。 7 7 数字化建设数字化建设 7.17.1 总体要求总体要求 7.1.1 意义 商务饭店的数字化建设是核心竞争力的集中体现，网络化、信息化和智能化系统的应 用对于市场营销、经营管理、决策支持、服务质量、客户关系维护、收益管理等各个方面 都具有至关重要的作用，对于提高商务客人的工作效率和住店生活质量也具有重要意义。 7.1.2 目的 信息的一体化：以结构化综合布线系统为媒介，整合酒店管理系统、智能弱电系统， 实现整个网络（包括有线/无线局

36、域网、互联网）上的信息交互、综合和共享，做到全局事 件的快速处理和一体化的科学管理。 信息的可控制性：达到客人需求信息和管理信息的及时收集、加工、整理，实现有效 控制，提高信息的利用质量。 信息的可决策性：通过对各种信息的挖掘、整合，形成信息的延续性、完整性，提供 科学的决策依据。 7.1.3 信息一体化示意图 7.27.2 结构化综合布线系统结构化综合布线系统 7.2.1 实用性 能支持多种数据通信、多媒体技术及信息管理系统等，能够适应现代和未来技术的发 展。 7.2.2 灵活性 能适应不同类型的网络设备，如服务器、PC、打印机、电视、监视器等。 7.2.3 模块化 所有的接插件都是积木式的

37、标准件，方便使用、管理和扩充。 7.2.4 扩展性 实施后的布线系统应是可扩充的，以便将来需求增长时便于将新增设备安装接入。 7.2.5 安全性 可采用硬件防火墙、VPN 虚拟专用通道、病毒防护软件、划分虚拟网段等方式避免恶 智能弱电系统 设备自控系统 视 频 系 统 语 音 系 统 消防报警系统 安全保卫系统 车场/车库系统 公共广播系统 会 议 系 统 饭店管理系统 远程应用 网上预订 前台系统 后台系统 接口系统 扩充功能 OA 系统 集团管理 电子商务 综合查询 自助服务 移动办公 远程监控 INTERNET接口系统 意攻击。 7.2.6 覆盖性 饭店的主要功能区域应具备网络接入，大堂

38、、会议室、餐厅、行政酒廊应具备无线网 络接入。 7.2.7 便利性 各区域的网络接入应为即插即用，客人不必更改自己电脑的任何设置。 7.37.3 数字化系统的运行环境数字化系统的运行环境 7.3.1 中心机房 位置合理，温度、湿度、静电防护、供电安全等符合标准。 7.3.2 硬件设备 宜选用安全、可靠的产品，定期进行检测和保养。 7.3.3 软件系统 操作系统、数据库以及各类应用软件应根据中华人民共和国国务院令第 339 号计算 机软件保护条例的要求使用正版。 7.3.4 网络连接 至少应具备 100M 的局域网和 2M 共享式的宽带接入。 7.47.4 对商务客人的全面信息服务对商务客人的全

39、面信息服务 7.4.1 全程预订 可一次性完成客房预定与餐厅、会议室、康乐中心等场所的预定，满足客人对摆台方 式、条幅设计、设备租用、菜谱选择、娱乐安排、特殊需求等要求的详细设定。 7.4.2 团队会议管理 前台宜单独设立团队接待处，管理系统应具备团队快速预定、入住、结帐离店处理， 能够批量修改团员信息、统一设置叫早等。 7.4.3 人性化服务 7.4.3.1 宜采用前台坐式服务：客人坐在任一前台服务员面前即可享受一站式的服务。 7.4.3.2 应具备主动提醒功能：包括生日、留言、祝贺、问候、物品遗失等提醒以及客人 要求的其它提醒服务。 7.4.3.3 基于客户档案的服务：客人的习惯、喜好、意

40、见、特殊需求等信息应随时更新， 并在客人预定和入住时自动提示饭店进行相应的安排。 7.4.4 会员管理及会员卡应用 能灵活制定各种优惠策略，为会员提供积分累计、积分兑换服务。会员卡可兼做客房 电子门锁、商务楼层门禁的钥匙卡以及停车场的计费卡，以“一卡通”的形式为客人提供 消费便利。 7.4.5 宾客自助服务 宾客在客房、公共区域以及远程网络上均可实现自助消费查询、机（车）票及饭店预 定、综合信息查询。押金充足的高档会员可享受网上预订直接锁房、到店自助 Check-in、 消费明细自助查询及确认、自助 Check-out 的全程自助服务。 7.4.6 全面提供多语种服务 包括多语种欢迎辞、通知单

41、、服务指南、帐单、语音叫早、同声传译等。 7.4.7 视频互动系统 能实现开机问候语、视频点播、视频会议、客房点餐、自助查账、目的地信息综合查 询 等功能。 7.4.8 数码客房 可在房间配备经过定制的电脑，除具备视频互动系统的功能外，还可为客人提供常用 软 件、宽带上网、游戏娱乐等服务。 7.4.9 数字化商务功能 客人能通过饭店局域网或远程互联网将文档、照片、视频等文件发送至商务中心、商 务港，由饭店进行翻译、编辑、打印、复印、装订、印刷、刻录光盘等操作。 7.4.10 电子信息发布（IDS） 取代传统的指示牌，会议安排、新闻、公告、促销及会展信息等可随时进行编辑，并 根据内容分别发布至相

42、应地点的电子显示屏上。 7.4.11 短信互动 通过手机短信为客人提供预订确认、需求征询、抵达指引、问候与祝贺、重要提示、 意见征集等贴心服务。 7.57.5 饭店管理系统饭店管理系统 7.5.1 基本要求 7.5.1.1 灵活性 系统应具备丰富的自定义配置，满足客人的个性化需求和饭店管理的需求。 7.5.1.2 可靠性 信息化系统应是安全、可靠的成熟产品，保证 24 小时不间断稳定运行、数据统计分析 准确，应具备严谨的操作权限设置和详细的操作日志查询。 7.5.1.3 操作快捷性 应符合商务饭店业务流程，步骤简化、操作简单。 7.5.1.4 可扩展性 系统功能模块化，可灵活组合并便于扩展。支

43、持标准接口规范，能与未来出现的新设 备、新系统进行联接。 7.5.2 前台系统 应具备一体化前台（接待、收银、问询） 、预定及未来可用房管理、团队管理、餐饮康 乐管理、房务中心管理、销售管理、客户档案管理、经理查询、应收帐管理、夜审、报表 系统、系统配置与维护等模块。 7.5.3 后台系统 可在财务管理、采购库存管理、成本控制、人力资源管理、工程管理等方面全面实现 数字化。 7.5.4 接口系统 至少应具备电话系统接口、电子门锁接口、公安户籍发送接口。宜具备 VOD 视频信 息系统、宽带上网管理系统、智能卡系统、证件识别系统、银行 POS 系统、智能房控系统 以及其他智能弱电系统的接口联接。

44、7.5.5 扩充功能 7.5.5.1 语音系统 能实现语音留言、多语种叫早。可通过客房电话设置房态、进行 MINI 吧挂帐。 7.5.5.2 证件自动识别、录入系统 能扫描、识别证件信息或直接读取电子化证件的信息并自动录入系统，提升 Check-in 效率。 7.5.5.3 智能房控系统 能对客房的灯光设备、空调设备等进行智能控制，将客人的各种服务请求、房间的状 态、 房间温度控制、房间灯检、开门纪录等实时上传客房中心及相关部门的工作站。 7.5.5.4 移动技术应用 可利用 PDA 掌上电脑移动点餐和电子传菜系统；提供手机互动服务平台。 7.5.5.5 IDS 电子信息发布 可在大堂、电梯间

45、、及公共区域放置显示设备，可提示会议安排、转播新闻、发布公 告、 促销及会展信息、展示饭店形象等。 7.5.5.6 物业管理 能为长包房、写字间提供专业物业管理，包括房间信息管理、客户信息管理、收费管 理、合同管理、车场管理、消防管理、保洁管理、设备管理、保安管理等。 7.5.6 办公自动化系统 宜采用邮件系统、公文管理、档案管理、采购管理、会议管理、工程报修、移动办公 等自动化系统。 7.5.7 集团化管理平台 酒店集团、连锁酒店宜建立集团管理平台，包括采购物流中心、营销中心、结算中心、 数据中心、分析中心及电子商务平台。 7.5.8 电子商务 通过饭店门户网站、中央预订系统（CRS） 、全

46、球分销系统（GDS） 、互联网营销系统 （IDS）增强营销能力、提升服务水平。 7.67.6 智能弱电系统智能弱电系统 7.6.1 语音系统 程控电话交换机应满足客人及饭店的语音应用需求，包括自动/人工选择电话开通等级、 主叫被叫信息显示、电话会议、自动语音信箱等，并能通过接口与饭店管理系统联接，实 现丰富的饭店功能。 7.6.2 视频系统 除有线电视、卫星电视外，还应实现多媒体综合通讯功能，包括视频点播、可视电话、 电视会议、综合信息查询和远程办公等功能。 7.6.3 会议系统 可通过网络上的计算机将数据库中的各类文档、图片及多媒体信息以醒目、清晰、明 亮、声图并茂的效果，传递给每位参会者。

47、应具备大屏幕投影系统、多路同声传译系统、 电子表决系统，并预留异地电话会议、视频会议接口。 7.6.4 安全保卫系统 应包括防盗报警系统、出入口控制系统、闭路电视监视系统、巡更系统和报警联动系 统。多路同时报警时，能够显示记录任何一路报警信号及报警部位；重要防护区域和重要 部位报警时，应具有图像和声音复核、存储、打印功能。出入口宜采用智能卡控制系统， 便于实现“一卡通”管理。 7.6.5 消防报警系统 7.6.5.1 应采用智能火灾探测器，减少系统的误报率。 7.6.5.2 消防系统的数据线路、信号线路应安全可靠，并具有“再生”的能力。 7.6.5.3 消防控制器应功能齐全，具备丰富的状态显示

48、和故障自检、诊断功能。 7.6.5.4 应具备对消防设施的基本联动控制。 7.6.6 公共广播系统 正常情况下，设置在各个背景音乐分区的扬声器既可以分区播放背景音乐，也可以通 过麦克风直接播送讲话等内容。当饭店内有火警等突发事故时，系统能够自动和手动将背 景音乐切换到消防广播，并能联动地在相应的消防区域播放消防疏导等信息而不影响其他 区域的播音情况。 7.6.7 设备自控系统 实现对空调、直燃机、给排水、变配电、照明和电梯等各子系统设备的运行参数监测 及自动控制，使温度、湿度、新风、气味、阴离子等符合客人的需求。 7.6.8 车场/车库管理 宜采用智能卡管理，实现储值卡停车和临时停车的自动控制

49、、计费和显示，支持车牌 自动识别、车场空位信息显示及屏幕指挥调度。应具备标准通讯接口，可与饭店管理系统 联接，实现停车费挂帐、车主查询、车位管理等功能。 8 8 公共区域与服务公共区域与服务 8.18.1 门前区域门前区域 8.1.1 场地空间符合功能需要，尤其能够满足团队和会议的集散需求。 8.1.2 回车廊的空间设计合理，至少两条车道。 8.1.3 不宜采用坡度较大的设计。 8.1.4 门前设有鲜明的引导标识系统。 8.1.5 门前区域设立监控系统。 8.1.6 采用有足够强度的防滑地面铺装。 8.1.7 夜间照明标志清晰，照度充足。 8.28.2 停车场停车场 8.2.1 车位数量充足，

50、结构合理。 8.2.2 回车线标识明显，流向合理。 8.2.3 停车区域指示符号清晰。 8.2.4 有引导及代客泊车服务。 8.2.5 宜配置专门的车场管理人员。 8.38.3 大门及过厅大门及过厅 8.3.1 大门 8.3.1.1 体量适宜，比例协调。 8.3.1.2 标识清楚，流线合理。 8.3.1.3 旋转门速度适中。 8.3.1.4 综合型饭店宜设立专门的团队通道。 8.3.2 过厅 8.3.2.1 过厅应充分发挥防风、防尘、环保等功能。 8.3.2.2 应配备必要的设施，如雨伞架，书报架、立式烟筒（烟灰缸）等。 8.3.3 服务 8.3.3.1 门童精神饱满，姿势规范，提供拉门、迎宾

51、、指引、送客并登记出租车牌号码等 服务，保持专业水平。 8.3.3.2 饭店应设置相应的要车标志，提供及时快捷的代叫出租车服务。 8.3.3.3 行李服务准确、方便、快捷。 8.48.4 大堂大堂 8.4.1 总体要求 8.4.1.1 空间布局合理，各种流线顺畅。 8.4.1.2 装修装饰与商务氛围相符合。 8.4.1.3 各类设施协调，摆放合理。 8.4.1.4 照明充足，空气清新。 8.4.2 总台 8.4.2.1 总台宜设置在大堂的两侧位置。 8.4.2.2 宜采用坐式服务方式，提供一体化服务。 8.4.2.3 客用电梯在总台视野范围之内。 8.4.2.4 可区分团队服务与散客服务。 8

52、.4.3 大堂副理 8.4.3.1 副理台位置合理、规格适度。 8.4.3.2 应发挥迎客、接待、处理投诉、服务监督、主动巡访等多方面作用。 8.4.4 礼宾台 综合型商务饭店应在醒目位置设立礼宾台，提供金钥匙服务； 8.4.5 客座区 8.4.5.1 客座区宜设在比较隐蔽的位置；客座数量略少于需求。 8.4.5.2 有多媒体宣传方式；提供宣传资料。 8.4.6 大堂吧 8.4.6.1 设计精美，与大堂整体氛围融合。 8.4.6.2 适当分隔，有一定的私密性。 8.4.6.3 应备有商务用品和文具。 8.4.7 公共卫生间 8.4.7.1 指示标牌醒目。 8.4.7.2 数量满足需要，结构合理

53、。 8.4.7.3 应有强度足够的衣包挂钩。 8.4.7.4 不宜过度服务。 8.4.8 装修与装饰 8.4.8.1 功能完善，布局科学，选材合理，具有良好的饭店气氛。 8.4.8.2 注重细节，体现人文气息。 8.4.8.3 适当摆放盆栽植物。 8.4.8.4 家具配置合理。 8.4.8.5 电梯等候区可有商务信息展示。 8.4.8.6 电梯轿箱可有明确的服务信息及指示标识。 9 9 客房客房 9.19.1 总体要求总体要求 9.1.1 以客房产品为中心，构建商务饭店品牌。 9.1.2 卫生、方便是商务客房的基础要求。 9.1.3 以为客人提供最大的舒适感作为商务客房产品的核心，做到以下几个

54、方面： 环境舒适：楼道、房间、上下楼之间隔音效果良好，排风机、风机盘管等设备运 行无噪音，客房干湿度适宜； 寝具使用舒适：床具、床上用品和布草等使用舒适； 家具和洁具使用舒适：商务客房的写字台、座椅、卫生洁具三大件等使用舒适； 照明舒适：客房内各类照明亮度合理，符合功能需要； 服务舒适：客房服务及时周到，礼貌待客，注意保护客人的个人隐私，不宜服务 过度。 9.1.4 保证客人住店期间的人身财产安全： 采用相应的设备、设施保证安全； 制定、落实相应的安全管理制度和措施； 保证客人的私密性。 9.1.5 宜提供部分客房的个性化服务，如： 能创造性地为客人提供用品的个性标志，如：门牌、信封、信纸等；

55、 完善客户档案，按照客人自身的合理个性化要求提供个性化服务。 9.29.2 客房区走廊客房区走廊 9.2.1 空间 9.2.1.1 走廊空间应体量适宜，使客人感觉舒适。 9.2.1.2 应进行视觉空间管理，走廊无压抑感，无空旷感，无单调感。 9.2.1.3 楼层门牌指示位置突出，标志规范，标识清晰，数字醒目。 9.2.1.4 双侧排列客房宜采用非对称性设计。 9.2.1.5 所有客房的门到消防通道的距离应小于 15 米。 9.2.1.6 安全通道标识清晰，有应急照明设备，有应急广播系统，配备喷淋烟感系统。 9.2.2 装修装饰 9.2.2.1 墙面材质、色彩、图案等均宜与饭店文化相协调。 9.

56、2.2.2 可配置制作精美的挂件，数量适度，摆放适宜。 9.2.2.3 地面铺装，有助于营造良好的生活氛围。 9.2.2.4 灯光照度适宜，色彩柔和，有目的物照明。 9.39.3 房门房门 9.3.1 房门号牌清晰。 9.3.2 宜采用便利的感应式电子门锁，便捷有效。 9.3.3 防盗链（扣）坚固耐用，闭门器有效，门镜高度适中。 9.3.4 房门密封性能良好。 9.3.5 安全疏散指示图准确、醒目、易懂。 9.3.6 “请勿打扰”、 “请即打扫”等服务要求标识分置。 9.3.7 电子式“请勿打扰”牌和门铃功能有效。 9.49.4 房内设施房内设施 9.4.1 总体要求 配置适度，摆放合理，商务

57、功能突出，体量与客房空间比例协调，材质与定位风格协 调。 9.4.2 写字台区域 9.4.2.1 体量适宜，照明良好，具备多功能。 9.4.2.2 有网络接口，位置合理，网络连接线长度适宜。 9.4.2.3 文具品种齐全，使用方便。 9.4.2.4 服务夹编排科学，信息充分，遣词温馨，便于翻阅。 9.4.2.5 纸质礼品袋制作精良，有商务饭店标识。 9.4.2.6 可配置纪念品或礼品，且包装精美，内容明确，标价清晰。 9.4.3 沙发、座椅、茶几 合理配置，体量适宜，舒适感强。 9.4.4 电器、插座 9.4.4.1 电视功能完好，满足需要，操作方便： 可有反映和介绍城市商情、饭店文化、特色服

58、务项目的饭店专用电视频道； 能提供海内外财经频道内容； 及时调整电视频道，与节目指南相吻合。 9.4.4.2 插座 9.4.4.2.1 有数量充足、制式齐全的电源接口。 9.4.4.2.2 位置适宜，方便客人使用。 9.4.4.2.3 可提供接线板，满足临时之需。 9.4.5 文印品及读物 9.4.5.1 便签、杯垫、杯盖、环保卡、推销卡、提示卡等文印品设计考究，色彩协调，制 作精良。 9.4.5.2 宜提供介绍当地相关商务信息的图书、报刊等阅读物。 9.4.5.3 可提供反映当地观光、休闲等信息的读物。 9.4.6 小酒吧 9.4.6.1 酒水、茶叶、咖啡、小食品等适应饭店定位，满足功能需要

59、。 9.4.6.2 茶水壶/咖啡壶安全有效，杯具齐全。 9.4.7 灯具、灯饰 9.4.7.1 数量适宜，不必过分，符合客房照度和目的物照明需要。 9.4.7.2 开关布局合理，宜设置总开关，使用夜光开关，方便客人使用。 9.4.7.3 床头可设置照度适宜、使用方便的阅读灯。 9.4.7.4 应配置应急灯或手电筒。 9.4.8 窗户 9.4.8.1 有安全防范措施。 9.4.8.2 窗帘功能完善，闭合严密，应配备遮光窗帘。 9.4.8.3 窗帘架导轨顺滑，使用方便。 9.4.9 行李架 宜使用固定行李架，体量适中，坚固实用。 9.4.10 衣柜 9.4.10.1 体量适宜，功能齐全。 9.4.

60、10.2 衣空间维度合理，有数量充足的衣架。 9.4.10.3 导轨和滑轮便利有效，柜门闭合严密。 9.4.10.4 操作指示清晰。 9.4.10.5 浴衣、睡衣、拖鞋等质地适宜。 9.4.10.6 配备或能提供熨衣工具及鞋拔、擦鞋筐、擦鞋布、亮鞋油、衣刷等。 9.4.10.7 客房保险柜摆放位置适宜，操作方便。 9.4.10.8 应采用可循环使用洗衣袋。 9.4.11 床具 9.4.11.1 尺度宽大，高度适宜；床垫舒适；便于整理。 9.4.11.2 被褥宜采用质地较好的材料，柔软舒适。 9.4.11.3 宜提供可选择的各类枕头组合。 9.4.11.4 床边宜设有挂衣架。 9.4.12 床头