《销售员业务培训》PPT课件.ppt

1、专业销售技巧培训,2008年5月,营销 推销,培训内容,目标与介绍 市场销售因素: 产品 价格 促销 渠道 售后服务 销售(全方位服务) 销售拜访: 拜访准备-设定目标 产品 资料 接触-建立第一印象(自身形象) 培养关系 提出拜访目的 资料-提出问题(自知力) 了解客户需求(对客户的感知力) 构造解决方案 呈现-说明利益 陈述产品的好处 决定-获取行动 必须配合拜访目的 跟进-控制与客户接洽的节奏,访问前的准备工作,约定面谈事先约好访问的时间 面谈对象 谈判计划参考上一次的面谈记录;决定这一次面谈的程序 服装检查一下服装仪容衣着、打扮 个人形象:风度、气质 语言、语调 性格 销售工具准备好所

2、需的销售工具及资料 话题从客户的兴趣或商业界中事先选好话题 称赞用语事先准备好适合客户的 下次拜访机会事先想好如何制造下一回访问的机会 问题内容整理出想要知道的事情并准备好问题 决定事项解决上次未定的事项 车辆整理准备好营业车辆,并事先清洗干净 检查携带物品检查一下销售员必备的随身物品,端正礼仪,微笑笑在人际交往中很重要,但同时要有分寸,因人而异,因时制宜 卫生整洁整洁的外表可以事半功倍 穿着要与身份、年龄、场合及当地习俗相符；整洁是第一要素；最好不要超过3种颜色 仪态坐姿、站姿、行走、蹲下、手势等都需要注意 礼节 介绍的礼节（本公司-客户 低层-高层 非官方-官方 年轻的-长辈 多人时选定一

3、个后顺序介绍） 握手的礼节 交换名片的礼节（年轻的先递 与上司一起时需等上司介绍后再递 重要性比自己高时，应站起来接 不可从裤子后面掏出或放置名片 不可玩弄对方名片） 交谈的礼节 访问客户的礼节（访问前与对方确定拜访目的，约好时间和地点 遵守时间，不可迟到或提前太多 有变动时必须及时告知对方并请求谅解 到达目的地后如对方有变，需耐心等待或友好地约定下次会面 会谈最好能按时结束,准备阶段,设定目标 具体的 衡量的 可以实现的 相关的 时限的 不同的拜访目标 新客户 现有客户 判断价值 了解竞争对手,包括竞争产品,价格及策略方面的信息 了解信息 增进感情 建立档案 反馈信息 销售 发现新的需求 解

4、决现有/未解决的问题 介绍新的服务 取得更多生意 维持客户服务 加强与客户关系 与客户议价 目的 获取客户方面的信息: 公司情况 决策流程 对产品及服务的要求 介绍公司及产品 取得客户对下一步行动的承诺,了解自己并了解竞争对手,界定你的企业并确认你的产品和服务 你的公司真正做的是什么业务?前景如何? 谁是你现在的竞争对手? 谁有可能在一两年内成为你的竞争对手? 确认产品和服务最重要的一环是你的产品能给客户带来的真正的效益是什么. 你的最佳客户从你那里购买的最重要的原因是什么? 你的产品在市场中是如何定位的? 若潜在客户未购买你的产品或服务,那么他会买什么? 你的客户是否曾以你从未想过的方式使用

5、你的产品? 如此使用是否有商机? 了解你的竞争对手 把自己打扮成顾客的样子,考察竞争对手的产品和服务 询问竞争对手的客户 广泛涉猎 聆听竞争对手的演讲并参观其展厅 做一个称职的研究型图书管理员,如何开发你需要的客户资源,评估时间投资有助于你确定何种努力是真正值得的 潜在客户资源的分析最大范围内考虑直接和间接的客户资源 增加潜在客户数量的办法用于吸收并接近潜在客户 潜在客户与市场营销计划挂钩 收集并组织调查信息 客户筛选,安排优先次序 决策者类型分析 决策型具有最后审批权并可直接运用金钱和预算 这会给我带来什么样的回报? 用户型评估你的产品或服务对其工作业绩所造成的影响 你的产品或服务如何为我服

6、务? 技术型最难打交道的决策者之一,将你和你的公司筛选出局 这是否符合规格? 良师型需要我们至少培养一名,是销售业务中的导游 我们怎样才能办成这件事? 拆台型其行动基础就是与你的竞争对手的感情和关系 这对我公司是个好的举措吗,决策过程的管理棋子的确立,将帅-通常居此位仅一人 具有最后拍板权 当其他人都赞成时他能否决 通常在组织中力居高位 握有财务权 具有很大影响力和权威 问题: 这在多大程度上影响生意的进程? 相-不止一人 其作用是审查各生意方案/报盘 有否决权但没有最后拍板权) 问题: 这个角色是否有特殊意义? 卒 -不止一人 通常牌组织的下层 服务/产品的使用者 不可忽视 问题: 对我有什

7、么影响? 马-希望你拿到生意的人 通常是客户公司内部的人 大多数在客户公司享有很高威望的人 必须及早与之发展关系的人 越多越好的人 问题: 我们如何把这些人争取过来? 需要了解: 我们的客户有马的角色吗?如果没有,我们能培养一个吗? 我们真的了解谁是帅吗?我们能与他取得联系吗?我们还有其它什么别的途径影响帅吗? 我们的马与帅具有什么样的影响? 谁是相?他们的大概情况怎样?专长是什么?他们做购买决定或投否决票的依据是什么? 我们怎样才能对他们做最佳的销售呈现,通过他这一点?谁将会用我们的服务? 谁是卒?他们对购买决定会产生多大的影响? 卒们向谁反映自己的意见?是向帅还是相? 我们赢得卒们的人心的

8、最好的办法是什么? 各人起的作用随不同的购买情况而变化 可以是相当重要的 不要做假设,购买者的反应,反应分五种: 非常希望我们做成生意 支持者但不过于冒险 既不赞成也不反对我们 反对我们但不是激烈反对者 极力反对我们 积极的 遇到问题 需要进一步改善 中立的 维持现状利用提问技巧 消极的 什么都知道 在客户给予积极反应时要谨防自鸣得意，还有很多工作要做. 成功的关键 找出各类将在购买过程中发挥作用的棋子 确定他们各自不同的作用帅 相 卒 明确谁将成为此次购买决策的帅 力图找到你的马理想的情况是他们同时还扮演其他角色(最好同时还是帅,但他们不一定实际参与此次购买决策. 了解在这个必须作出购买决定

9、的问题上,各棋子的观点.什么是他们的本能反应? 从这个角度来分析问题,将确保你制定一个前后一致的行动计划来解决你的问题,因为这些问题在决策过程中将会不可避免地冒出来,关键人物的处理,以下的问题有助于计划如何应对关键人物 谁能对决策流程做出重大影响 这些人的影响力度有多大 这些人对你,你的产品及你的公司抱着怎样的态度? 采用十字分析法,高度为其态度,宽度为其影响力,每一位决策人物都放入图内;此视觉效果能为经销商的决策状况提供一个一览表,亦能为供应商策划何时,与谁及为什么进行会谈.当决定了要影响某一人物的态度时,以下几点能帮助建立个别的战术行动: 个人的决策准则得分 决策准则的权重 我方与竞争对手

10、比较之下的优劣势 这样能决定你如何与客户的不同人员进行不同的销售对策 态度分正负五分,比如总经理2分,财务经理-2分,销售经理4分,采购主任5分,采购经理-2分,那么我们首先要考虑采购经理. 如何做好时间管理: 主次要分明 做计划要长远 2/8原则 拖延 工作风格的分析 行动重点:客户分析 目标确定 收集信息 准备话题 准备资料,准备阶段的指导方针,清楚地设定拜访目的 对客户背景作调研 事先与客户预约 给客户的参考名单(其它正在和你合作的客户) 公司背景/产品目录 报价表 预测客户的问题 准备相关要问的问题名单 注意你的专业形象(扮靓你自己) 带上你的名片 笔记本和笔,以微笑迎接你的顾客,你永

11、远不会有第二次机会去获得一个好的“第一印象,考虑问题: 你如何评价别人？ 别人如何评价你,30秒,良好的开始接触阶段,视每一个人为有趣的.可爱的.特殊的和幽默的人物 使人有安全感和归属感 介绍别人彼此认识,并记住别人的姓名和介绍时谈过的事情 从不同的角度看问题 视野很开阔 很热情 很好奇并问很多没有进攻性的问题 具有幽默感并善于自嘲 与别人心有灵犀一点通 即不自负又不以自我为中心,在别人的心目中建立自尊,一个好的开场白的目的,创造一个和谐的气氛 建立一个积极的环境 产生兴趣/信任 弄清楚时间安排 进入你需要说的话题 解释会面的目的 你的开场白:招呼+自我介绍+寒暄+拜访目的+激励合作(客人在想

12、WIIFM(Whats in it for me)对我有什么好处)+需时多少+查问以前经验 问题和困难 开场白太长 客户兴趣未被激发 客户带着消极的因素 客户说太多话 错误理解销售的拜访目的 以前的恶劣经历 时间不足,开场白类型,特定的利益表明用这个开场白你可以向客户解释:如果与你合作,客户在个人和业务的角度能得到什么利益.目的是为了在客户心目中加强这一事实:你能给他带来他要求的利益. 引导型问题目的是让客户说”是”,并引他进入一个积极的心态,通常引导型问题集中在一个共同的兴趣或客户想要的关键利益上.但注意:引导型问题应该总是得到一个”是”的答案,任何其它的答案都会为这一销售拜访的剩余时间留下

13、负面影响. 加强共同的兴趣共同的兴趣是你和客户想从合作关系中得到的.它可以得意,比如一个高效的会议或是一个积极的长期关系.不管是什么兴趣,强调它可以显示你是多么真诚地想和客户合作. 对以前拜访的回顾很多时候,对已经完成的事项作一总结可有助于为此次拜访提供一个方向. 目的结果就象这两个词所示意的,这个开场白的目的是简单直接地表明,你为什么去那:你希望和客户一起在此次会议中达成什么.这种开场白适合于那些希望开门见山谈业务而不想浪费时间闲聊的客户. 有一点记住: 任何这些方法可以单独使用,但有时候两个开场白可以结合使用,使你的开场白更有力.比如:你可以用特定利益表明开场白来加强你可以为客户带来的利益

14、的事实,然后再用引导型问题加强客户心目中对这一事实的认同,找出你个人销售接触的长处与短处,你能否在聆听别人的意见时表示兴趣 你能否用简单易明的方式呈现你的产品 当你遇到抗拒时,你能否保持冷静和避免显出你的激动 你是否可以很快了解别人的意思或者令他们清楚地作出解释 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢 你能否以发问形式进行交谈 你能否把异议推后,以便不防碍话题之进行 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗 在交谈中,你会允许别人表达他们的观点吗 你能否用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗 你能否在交谈中仍然清楚地保持你的目的 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境 在销售的会谈上,你能否系统地促使

15、别人认同你的观点呢 你能否有效地总结你的产品呈现,以便增强客户的记忆 你能否预测到别人在不同情况下的反应 你有没有用字 图和举例不帮助别人更加容易明白你所讲的内容呢 分数相加:3+5+10+15 接触能力 1+4+9+12 争取资料 2+8+14+16 提供资料 6+7+11+13 影响和处理,为拜访及开场作准备 准时到场 培养关系 紧张拜访的目的 应用引导型问题 避免负面或敏感的话题 尽量让客户发言 紧记客户的个人资料 注意我们说话的语调 保持时间观念 紧记对客户重要的资料,接触阶段的指导方针,沟通的技巧,沟通的步骤消除心理障碍；充分认识到沟通是一个复杂的过程；选择合适的沟通方式。 沟通方式

16、的选择信息的内容 沟通对象 目的 环境及自身的实际条件来考虑。 充分的准备工作是良好沟通的基础 掌控沟通过程，达成目的 沟通的技巧自信地说出来 把握良好的开端 耐心聆听 有效提问并掌控沟通走向,创造客户的需求资料阶段,一个资料阶段的真正成功之处在于我们问些什么问题以及怎样发问. 需要了解:为什么发问? 收集信息 控制拜访 挖掘需求 创造兴趣 检查客户的理解程度 鼓励参与 建立专业形象 发问技巧 开放中性型问题取得一个长而不受影响的答案 用作收集一般资料 开始字句:什么 哪里 为何 怎样 哪位 何时 哪些 如: 贵公司去年的业务增长怎么样? 开放引导型问题取得一个长而受影响的答案 用于收集指定资

17、料 开始字句:什么 哪里 为何 怎样 哪位 何时 哪些 如:为适应这样的增长,贵公司有哪些产品需求的变化? 肯定型问题取得一个短而受影响的答案(是/否)用于取得按纳 开始字句:你有没有 是不是 如:你会增加某某方面的支出吗,问题种类的优缺点,开放式问题 好处: 足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛 坏处: 你需要更多时间 要求客户多说话 有机会迷失主要拜访目的 肯定式问题 好处: 很快取得明确要点 确认对方想法 锁定客户取得协议的必须步骤 坏处: 较少资料 需要更多问题 负面气氛 方便那些不合作客户,收集信息的技巧,肯定式问题 只能以是或否回答的问题 如:

18、你们最近有新的项目吗? 开放式问题 可引致一个较长的答案的问题 如:你觉得我们的产品怎么样? 问题式陈述 例:你们在某某产品上今年的投入不少吧? 推动谈话继续进行 可用:是吗,很有意思;我想再听你说明一下等句型鼓励对方给出更多信息 抓住关键字词 重复客户说过的一个关键字词, 比如:当客户说我们对某某供应商感到一般,你可以问:一般? 停顿 很多人觉得很难做到这点,但当你学会如何恰到好处地使用停顿的时候,你会发现这很有效,当你停顿的时候客户往往会为避免尴尬而说一些话,讨论,你想知道客户今年的投入计划 肯定式问题 问题式陈述 开放式问题 客户说虽然我们有些问题,但我们也说不了什么.我们对某某供应商挺

19、满意 关键性字词 开放式问题 推动谈话继续进行 客户说我们今年的预算比较紧,但还是想和你们这样的公司合作 肯定式问题 问题式陈述 推动谈话继续进行 你准备结束决定性会议 客户对你的产品有了很大的购买倾向,你想确保所有的细节都已经讨论过了 开放式问题 问题式陈述 肯定式问题,获取信息的流程漏斗技巧,1.确认你的销售目标并分类2.跟踪每一个潜在客户的进展情况3.为每一个潜在客户安排先后次序4.为每一个潜在客户安排时间5.根据潜在客户在漏斗中的移动情况预测未来的收益,获取信息的流程漏斗技巧,王先生 为了让我更好地理解贵公司的需求,我可以问你几个问题吗? 贵公司在去年的业务发展情况如何? 这样的快速增

20、长对贵公司的某某方面的需求有何影响? 王先生,如果我没有理解错的话,你是否想使用某某的产品? 让我来总结一下我对刚才你对我们产品方面的要求. 王先生,在我的总结里,我是否正确理解了您的需求,发问的艺术,发掘事实的问题 了解客户现状 客户有没有相关的需求 若想知道你去哪里,你必须知道你目前在哪里 如:目前贵公司是和哪些供应商合作? 发掘观点 想法的问题 找出客户对他目前状况的想法和观点 让客户去评价他的状况 如:您对他们的产品和服务感到满意吗? 您希望看到什么样的改进? 发掘改变的问题 识别客户是否有改变他目前状况的意愿 确定客户倾向于的解决方案或行动 如:您计划怎么取得这些改进? 如果我们可以

21、帮您达到这些改进,您是否有兴趣继续探讨,资料阶段的指导方针,有关客户需求的信息职位 竞争对手使用情况 扩展计划/发展状况 新产品的推出 技术支持的需求 工程进度 业务组织机构及决策流程 同行中的名声/地位 个人动态/兴趣爱好 同行状况 对服务的要求 产品销售状况 与人交流需要做到:洗耳恭听 说者为王 十分精神 四目相对 一心一意 准备问题在拜访目的的基础上 解释发问的目的激励作答 由开放中性型问题开始 混合引导型及中性型问题 用肯定型问题作完结 将问题有程序的引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 做笔记,有效的销售方案呈现阶段,特性与利益的分别 客户买的不是产品或服务 他买的是利益 销售呈现的过

22、程 符合需求 有信服力的证明 不同种类的证明 将公司的产品和服务的特性和客户的需求利益联系起来 处理客户的异议 需求特性Feature优点Adventage利益benefit证明Evidence 例如: 康小姐 在我们上次的会谈中你提到贵公司某点(陈述客户的需求) 我已经仔细地研究了你的要求,并且在这里我很高兴地想让你知道,我们可以做到(介绍你提案的特性) 康小姐,他对来说,将意味着你可以(你的优点及客户将得到的利益)它还意味着你可以(更多的利益超出客户的期望) 我想要强调,在同样的状况下,我们曾经和一个著名公司有类似的合作(强调证明来支持你陈述的利益) 康小姐,你个人认为什么是你得到的利益,

23、谈判的技巧,谈判的前提：各方都有合作的需要 对利益的分配存在异议 权力有限 各方都有妥协的可能 解决的办法比较复杂 谈判的方式：利已法 双赢法 谈判的程序：准备阶段（确定问题 调查研究 设立目标 制定计划） 展示阶段 谈判阶段 终止谈判阶段 落实阶段 谈判的技巧：如何报价合理并不要一步到底，要有进有退 先发制人法：适合于对方是外行或是确定熟悉状况知已知彼时 后发制人法：当自己是外行而对方是专家时 精确法：报出的价格很精确，让人感觉这是标准价位 折零法：先报低其中一部分产品价格，由于肯定需要另一部分产品，再从这些产品中增加利润 口误法：先报高价，再装作无意地透露个“低价,FABE推介法,异议的产

24、生和处理,异议的原因 1.理智的原因 未察所需 产品不合适 不能负担 误解 2.感情的(私人的)原因 身份的象征 人际间的化学作用 冒险精神 失去安全感 3.策略性的原因 想买但要更低价 提高谈判地位 何时处理异议 1.之前 客户可能有的异议(做准备时) 2.立即 技术上 所有你无法得到协助来处理的异议 所有时间无助于解决的异议 3.之后 需要协助的异议 需要时间的异议 4.不处理 不合情/合理/合法的异议,处理及克服异议的指导方针,别急,慢慢来 先把异议分门别类 然后找出异议的原因 分析异议原因的由来 找出处理异议的最佳时间及方法 肯定顾客再没有其它异议 避免无谓的对质 寻求顾客的认同 顾客

25、有时是对的 处理客户异议 暂停 提问一些开放式问题:发生了什么事?请告诉我多一些 弄清对方的问题/要求 锁住对方 克服问题 检查(对我的提案或建议满意吗) 确认下一步行动,关于价格的事实,你经常会因为价格而失去了一些生意 不论你的价格和折扣是如何,你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的客户比以前更加注重价格 要注意价格与价值的关系客户不只是因为价格的原因决定买 客户会评估价格与价值的比较 我们应何时呈现价格必须在呈现价值以后 我们应如何呈现价格书面呈现价格的话,可以利用BIB方式即利益/价格/增值利益,但千万紧记不可将价格特别圈起,不可用萤光笔使之显著,不可画上底线等等 价

26、格处理: 价格异议的主要原因是什么了解客户对价值和成本的观念;购买信号;购买阻力? 价格折扣后会有什么后果产生偏见 当你进行价格折扣时所要记住的细节:折扣是有时效性的;在给出任何折扣前要锁定客户;尽量以物代钱 客户要求折扣/降价时的对策: 客户说价格太高,问客户与什么作比较;高多少,价差表示出来 然后作性价比的分析,个性与行为,根据权力或武断程度 情绪或反应程度分成四种个性类型 表现型高度武断且情绪化的人 行动家 大而化之且不喜欢关注细节 优点:有创造力 没有条理 热情 好冲动 凭直觉办事 有风度 善于激励人 缺点:易激动 不守纪律 不现实 不讲道理 揽的事太多 这种人对表扬和奖赏反应迅速,要

27、向他们说明如何在行动中受益及如何从岗位,职业或行业中赢得别人的好评,属于冲动型消费者 支配型高度武断但非情绪化的人 天生的领导 喜欢当头 优点:守纪律 有条理 有效率 重实效 百折不挠 竞争力强 果断 以利润率为导向 缺点:独裁 咄咄逼人 不敏感 盛气凌人 以自我为中心 唯我独尊 要向他们说明你的建议将如何帮助他们提高利润率,要把注意力的焦点放在结果和目标上并迅速切入主题, 属于直截了当型消费者 随和型非武断但情绪化的人 喜欢求同存异 优点:以人为本 具有团队合作精神 忠诚 乐于助人 听话 善于倾听别人的意见 可靠 同情并理解别人 缺点: 循规蹈矩 优柔寡断 刻意逢迎 缺乏勇气 耳朵根子软 三

28、心二意 要向他们说明如何帮助别人并创造一个更有凝聚力的环境,不要让他们卷入争论和冲突之中;属于经常被人说服型的消费者 分析型非武断且非情绪化的人 逻辑思维型 优点:注重细节 遵守纪律 周到细致 有条不紊 严肃认真 善于逻辑思维 客观 缺点:不果断 吹毛求疵 拖拖拉拉机 谨小慎微 呆板僵化 冷淡 过分讲究 不要指望他们当场做决定,要提供数据供他们仔细斟酌,要确保你提供的资料有一个良好的结构,尤其要准确;属于比较型消费者,销售呈现的指导方针,在呈现前,总结客户需求及取得其接纳 不同的客户有不同的需求 特性会产生因人而异的评价 必须呈现产品的利益给予客户 精简地提供证明及利益 引述客户的用词及数据

29、将利益表露无疑,争取客户的承诺决定阶段,什么是决定决定就是依赖各个销售环节取得成功之后达成的协议,包括:订单 下一步行动 确认 什么时候去争取决定 在开始的时候 在每一阶段都获客户接受 我们怎么知道何时取得协议 口头购买信号 这些规格看上去不错 你的报价有点贵,我们是否可以讨论一下? 你是否可以帮我安排一下更好的赊购条款? 你多快可以处理我的下一个定单? 这么多附加条款!有没有搞错? 你刚才是否说我们马上可以使用公司折扣价? 视觉上的购买讯号 不断点头 用计算器算数 再次查看介绍书样本产品 邀请相关部门进一步讨论 微笑 记笔记 向前倾 翻看资料(可能做进一步比较,为什么不能完成更多的交易-FUD,Fear 恐慌 销售人员心态被拒绝被看作冲劲不够 顾客心态促销花头 产品/服务不好 Uncertainly 不肯定 销售人员心态不知道应何时成交 顾客心态不想失去谈判优势 Doubt怀疑 销售人员心态对方案是否满足客户的需求没有信心 顾客心态对销售人员的知识解释呈现或报价没有信心 应对方法 F面对现实 U发现关键需求以获得接受 D使用有效取得协议技巧,完成交易的方法,问题法直接 获得正或负的答案 客户先生,既然没有其它问题,我们能否进一步讨论下次送货时间? 签单法利用定单表