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文档简介

我所不能的是，我无法扮演形形色色的你们；我所可以的是，在我的世界里努力的做好自己,服务礼仪基本理论之角色定位,角色定位,角色定位：HR管理的最高境界，在一定的系统环境下（包括时间），在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位。 一定的系统环境：即组织系统环境、体制系统环境、时间环境。 不可代替性：这是“角色定位”的根本特征,角色定位的四大要点,确定角色 设计形象 特色服务 不断调整,角色,社会角色,生活角色,性格角色,角色定位是社会舆论对于处于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法,设计形象,服务人员形象标准 设计形象的要旨：必须恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观为第一要义,以销售人员为例,特色服务,成功关键：了解人们的特殊需求，并给予适当的满足。 成功基础：进行准确的角色定位,酒店特色服务案例,某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢,不断调整,角色定位的理论认为：在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位往往不是一成不变

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