大客户开发的十大技巧--黄风伟

1、大客户开发的技巧顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户 的贡献率甚至超过总利润的 50%在某些行业里，这一比 例会更高。因此，开 发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客 户，如采购商、渠道商、集团客户等。1、充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发

2、生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外,建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的 产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以,做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。3、为客户创造价值因因我些达合是，对假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要 我们去开发客户吗？当

3、然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择， 此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多， 们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多 的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为 成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期 作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说 有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人 也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则， 其私人的关

4、系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一 种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。4、关注竞争对手大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好 地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的

5、同时基本就拥有了大客户。因此，我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况，包括他 们 的实力、可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强 项 是什么等，我们了解的越清楚，战胜他们的把握越大，即所谓的知己知彼百 战 不殆。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在 一 起进行比对分析，攻取大客户的战术自然就浮出水面了。但是，对于各方信 息 的了解单靠一个业务人员很难做到，最好也发挥组织的力量。5、组织系统支持本文中提到的各种战略战术都涉及到了组织，因为我们要面对的大客户是 组织客户，以个体力量来应对显然势单力薄，只有组织有计划的介入支持，业务人员才能借

6、力使力，完成任务。我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯，但是一个人面对组 织型大客户那种全面、专业的需求，往往显得能力不足，此时可以设立一个大客户开发支持中心，以企业决策层领导与销售经理牵头，专职大客户开发人员与销售部、策划部员工（兼任）组成，业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向“智囊团”求救，及时化解困难，提高效率与成功率。中心应设有数据库，包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、企业可提供的支援情况等，根据行业的不同，这个数据库的项目也有所不同，这样就可以为业务人员提供很多思考与行动的决策依据，也为组织积累了宝贵的经验与数据财富。6流程分解因为大客户的情

7、况较为复杂，业务人员的能力有限，很难面面俱到，他们 的特点是各有所长，但也各有短板，又往往容易在薄弱环节失掉大客户，即使成功签单，也把大量时间浪费在了自己不擅长的工作上，这对公司来说就是一种人力资本的浪费，对于业务人员来说也影响效率，进而影响收入。组织可以把从寻找大客户、意向性接触、进一步沟通、跟进、交易、维护 等各个环节拆解开。比如，专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息,因为总重复这样的工作，逐步会积累经验，速度与效率非常高；而负责初步 意 向性接触的工作由电话营销人员负责，这些人自然更善于电话营销的技巧，能迅速探得客户的虚实；接下来有意向的客户由善于同客户面对面沟通的“跑 外” 业

8、务员来做；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，由精通专业 的 人 员与客户洽谈合作细节与进一步说服工作，因为这个环节是体现为客户所 能 带来 价值与打消客户顾虑的环节，所以越专业越有效；单子谈下来了，交由 善 于搞客 情关系的专人进行维护。如此一来，各有所长的人就可以发挥所长， 重 复去做又 可以熟能生巧，效率自然大大提升。当然，可根据实际情况，一个人 负责 12 个环节，但不可超过 2 个 环节。从管理学角度来说，重复做一项工作，利于速度与质量的提升，就像工业 生产的流水线一样，可以大幅提高生产力，签单率上升了，业务人员的收入 自 然也会增加。站在企业主的角度，流程式作业可以避免培养

9、出一个优秀的业 务 员就“飞”一个业务员的情况，这在企业中非常多见，原因就是一个业务人 员 完全掌握了全过程各个环节的运作方式与技巧，最后还把客户资源抓在手里 。 有句俗语说的好：“本事大了脾气长”，此时有了“本钱”的业务人员对于 原 有的待遇开始不满，在得不到满足的情况下必然选择离开企业。如果采用流 程 式作业，即鼓了员工的腰包，又使他们因为对企业有所依赖而不能贸然离开 。但是，采用流程作业必须根据企业自身情况处理好工作分配与利益分配的问 题， 否则可能会打消部分环节人员的积极性，拖累了整个流程，还要以流畅的信 息 化 模式与科学的制度使各个环节得以无缝衔接，避免资源内耗，降低效率。7、交互

10、式大客户开发买东西的趾高气昂，卖东西的低三下四，这样的情况在大客户交易中非常 多见，原因就是主动权与利益关系不对称造成的。那么我们改变一下思路： 如 果我们此时成为了大客户的大客户，结果会怎样呢？关系对等了，客户自然 就 好谈的多了。比如，现在有些企业拉保险、银行、电信等领域的大客户，就 采 取你买我们的商品，我们团购你们的保险或信用卡、电话卡等。这样的交互 式 互利模式虽然有效，但是有一定局限性，行业范围也有限，我们再让思虑拓 展 一下，通过迂回的方式达到与目标大客户的互利合作。第一种模式是针对两 家 不同供求商品的客户：比如，一家特钢生产企业同它的客户，一家地产开发 商 谈判一一如果你购买

11、 XX企业的XX支控水阀门，我就以优惠 XX%勺价格向你们 提供建筑特钢。返回头找另一个大客户，金属阀门厂，同它谈判如果你 购 买我们的XX吨特钢，我们就保证某地 产开发商购买你们XX支阀门。如此三方 受益，虽然给地产商让出了部分利润，但是却成交了两笔生意，还是划算的 ； 另一种模式是分别针对上下游客户：比如，一家木材企业同一家木材加工机生产企业谈判一一如果你购买我大客户企业的办公桌椅，我就买你 XX台木材加工 机器，反过来和销售办公桌椅的大客户谈判一一如果你购买我们的 XX米木材原 料，我就保证我下面的客户买你 XX件办公桌椅。这就像一条生物链，我们把其 巧妙的连接起来就可以获得收益，甚至是

12、创造共赢。8、客户推荐在很多行业中，同业之间的关系都很密切，如果能让现有大客户替你去向 其 它客户推荐一下你们的产品或服务，效果将远胜过我们业务人员的穷追猛 打。那么，如何劳动客户大人的金口玉牙，帮我们做这件事呢？方法有两个：1、让利益作为杠杆，比如，转介绍一位“下家”将对此客户产生一定的好处，这种好处根据行业的不同，内容也不同，如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源、购买产品或服务有更大优惠等； 2、 最直接有效的方法是与负责人搞好客情 关系，这样请其动动嘴就容易得多了。如果同时具备以上两个条件，让客户做你的推销员应该不是难事。但是，客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门，进去之后还要我

13、们自己努力。9、重视决策者身边的人大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权， 但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些 人 是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经 与 决策者建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为了你业务失败 的 主要原因。如果善加利用这些人，他们将成为你此笔业务的开门人、引路者 ， 我们可以从他们身上了解到各种信息，得到各种小的帮助，反之则可能带来 很 多小的麻烦。这些或正面或负面的影响虽小，但却关乎成败，这些人就像钟 表 里的齿轮一个齿轮不能推动钟表的行走，但是一个齿轮却可以让钟表停 止1

14、0、公关手段创新现在大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭、请洗浴、请打牌。俗比你是有老在思的我们花钱不少，搭时间也不少，可客户却不领情，因为大家都是这么做的， 话说“天天吃饺子也就不觉着香了”，甚至客户在众多的吃请中还会挑剔、 较谁的更好，谁出手更大方，被比下来的不仅白费力气，还可能被客户认为 不重视他，而不请客吃喝则更别想做成业务。相信这种请也不是，不请也不 的两难境地我们大客户开发人员最有感受，此时大客户开发模式的创新就很 必要。市场营销每天都在进行着创新，而大客户开发则一直停留在相对低级 旧的方式上，此时如果我们变换思路，进行大客户开发方式的创新，就可以 大家挤破大客户家的大门时，找到没

15、人走的侧门，达到目的。我们可以广开 路，不走别人走的途径，就回避了大客户开发的红海竞争。由于行业与业务 不同，大客户开发创新的形式与方法也不同，但是有一个原则可以遵循 人皆走阳关道，唯有我行独木桥。下面根据笔者的实际经验，提出一些创新的方法与思路，供大家参考借鉴： 首先，必要的沟通媒介，吃饭、娱乐还是要有的，但这不是重要的开发环节 ， 重点是我们通过吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求。首先，客 户 个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径，这种需求可能是各方面 的， 有时客户本身也没觉得你能帮上他，所以也不会去说，这时就要我们善于和 客 户聊天，让客户打开话匣子，当然，这也需要我们

16、来引导，重要的信息就在 其 中。一次我遇到一位很古板，不苟言笑，也不喜欢吃喝，很难搞定的大客户， 常 规的手段其都不感兴趣，最后在我们的引导下，终于打开了他的话匣子， 他 谈到 儿子最近在让他给买新款手机，我的助理小吴以为客户是暗示要一部手 机， 但是 我发现这个客户语气中带有一丝无奈，似乎另有隐情。我深入询问后得 知， 他的 儿子 15 岁，马上要考高中了，可 是总是不爱学习，但是头脑聪明，在班里 排名 一直是中游。我突然想到我有一个朋友，是搞心理教育的，主要就是通 过 她开发 的一套趣味教学课程与心里辅导，帮助不爱学习的青少年对学习产生 兴 趣，并领 悟方法。事后，我支付给这个朋友 20

17、课时的辅导费，又找到这个客户， 提出免 费为他的儿子进行辅导。一个半月后，这个客户兴奋的给我来电话， 说 他儿子测 验成绩提高了 6 名，同时邀请我和那位心理教师去吃饭，从此，我 们 三个经常聚 会，都成了好朋友，业务自然不是问题。还有一次，一个重要大客户的关键负责人同样对吃喝玩乐有极强的免疫力， 业务开展的不顺利，一次在他电脑屏幕上看到其设置了一幅国画作为桌面， 与 其 深入攀谈后得知，这位负责人曾经酷爱美术，后因家境贫困，中途辍学从商， 但是对绘画的热爱一直未改。交谈中得知他喜欢国画，画作题材、绘画风格等 也都摸了个清楚。半个月后我花 4000 元购得一幅当代著名中国画家的画作，送 给了

18、该客户，客户先是大吃一惊，而后是喜出望外，接下来的业务自然顺利 达 成，之 后维护该客户的方法就是送几本国画名家的画册、国画展览的门票等 ， 花钱不多， 效果很好。由于行业间的差异性因素较多，大客户开发技巧也各有不同，无法一一尽 数，只能列举一些通用的技巧，更多的是希望能够给大家一些启示，拓展一 下 思路，结合自身与行业特点创造出有效的大客户开发方式。事物的哲学层面 是 共通的，开发大客户时有两点要素无论在什么行业都是有效的，那就是逆向 思 考与不断创新。营销观念是企业对 顾客需求及消费利益、企业整体努力与利 润目标以及社会系统利益三 个 要素的学习认知， 是营销主体对三要素在特定环境下动态作

19、 用及联系所持有的观点和态 度。 营销观念历经生 产观念、产品观念、推销观念、市场营销 观念和社会营销观念五个阶 段，围 绕企业生产经 营活动开展的中心为基本命题完成其演变 过程。营销观念的意义在于 指导企业 如何处理与 顾客、社会等多个利益主体之间的关系， 贯穿于整个营销活动的始终。五种市场营销观 念的比较：生产观定价合理的产品无须努力推销产品观消费者欢迎质量、性能最好地 产品，愿意付更多钱推销观即只要努力推销，商品都可以 售出营销观 确定目标市场需求，比竞争者 更好地满足需求 社会营销观 并非所有的需求都要去满 足营销观念的产生 与发展是与市场状况，特别是市场供需关 导致营销观念的动态 发

20、展，分析研究营销观念演变的原因及遵 基本内容。系的演变联系在一起，必然 循的规律是企业必须明确的、营销观念演变的原因今天的企业必须 适时转变自己的营销观念，这主要来自于以下五个方面的原因：1.供求关系从相对过剩转变为绝对过剩在 20 世纪初，社会财富集中在少数人 的手中，大多数人的需求无论在 产品的品种种类， 还是在产品的数量方 面都没有得到充分满足，这时由生产过剩 造成的经济危机是一种相对 过 剩。在这种情况下 ，一种产品的供大于求主要是由于它的价 格超过了大多数人的支付能 力， 而并非由于需求 已经饱和。因此作为企业来说，它的工作 中心就是降低成本进而降低 价格。 但自从工业革 命带来低成

21、本、规模化和流水线的生产方 式，使产品充分涌流，人类 财富急剧 的膨胀，所 创造的生产力“比过去全部时代的总和还 要多还要大 ”，终于导致生产 的绝对过剩， 严格意 义上的买方市场形成。此时，企业所面临 的是如何来扩大它的产品需 求，淘汰过时的 产品 。这也迫使企业的工作重心也从一开始的 生产到后来的推销一直到今 天的需求。2.需求性质从生理需要到精神需要根据马斯洛的“ 需要层次论 ”，人类的需要是由低 到高、由生理到心理、由物 质到精神 的递进关系。在经济 欠发达时，人们仅满足于衣、食、住、行 等作为生物所必需的生理需 要。 当这些基本层次 需要满足以后，人们开始追求自尊、自我 实现高层次的

22、精神需要。生 理需要 是自然产生的 ，不需要营销的推动，精神需要是社会作 用的结果，需要营销去影响。3.产品性质物质、享受、体验随着社会的发展 同步呈现出由低到高 高生活质量的享受型 费仅靠产品的基本功 象或氛围。和和人们生活水平的改善和文化素质的提 的推进。人们的消费对象从仅仅为满足生 消费以及为了满足自我实现的需要从而凸 能就可满足，但享受、体验型消费还要靠高，社会的整体消费方向也 存需要的物质消费转变为提 显个性的体验消费。物质消 营销活动给产品塑造一个形4.买卖双方的关系从信息对称到信息不对称古代社会的产品通常是千篇一律、千年不变的，消费者对产品、新工艺、新材 式的涌入我们的生活 技术

23、含量日益增多， 的特色传递给消费者料层出不穷，产品的更新周期越来越短，。消费者对产品由熟悉变为陌生，由信任 消费者在购买时往往无所适从。这时企业产品非常了解。可如今，新 各种前所未闻的新产品雪崩 变为犹豫，加上现在的产品 要通过营销活动将自己产品当科学技术的迅 和废弃物质的大量排 的蓬勃兴起，企业的 象”正逐渐成为企业 消费者的需求转，而 起来。速发展，使人类物质产品极大丰富的同时 ，由于自然资源的大量耗费 放，使人类生存环境逐渐恶化。但自 90 年代以来，全球 环境保护运动 营销已不可避免地受到环境保护的重大影 响，企业和产品的“环保形 市场定位与产品定位的决定性因素。企业 的营销活动也不再

24、是围绕着 从社会一员的角度出发，将企业利润、消 费需要和社会长远利益统一二、营销观念演变的启示生产观、产品观 要。从营销观念的发和推销观的中心出发点是卖方需要；而营 销观和社会营销观是买方需 展演变中，我们可以看到：1.由于不同产品、 主要矛盾不会是固定 用的是市场营销观念 品，该产品还处在成 产品质量，适当忽略不同产品阶段面临的主要 矛盾的不同，所适用的营销 观也不同，且 的。作为企业来说，营销的关键是要适时 地转变。现在大多数企业采 ，但并非说产品观念一定是落后的。如果 某企业刚刚发明了一项新产 长期，需求远远大于供给。此时，企业所 要做的就是扩大生产，完善 需求的差别，往往获利更快，发展

25、更快。2.营销的关键是创造需求，并非仅仅是被动 地满足需求。消费者在既定 的条件下，在需求得到全面满足的 没有人会因为没有电 研究成为市场营销的情况下，很难回答下一步的新需求是什么 。就像在 80 年代以前，几乎 话而苦恼。如今，科技的发展以大大超出 了人类的想象，这也是需求 核心的原因之一。3.正确看待生产观，不能简单把它看作是一种不考虑需求的观念。现在 的伊拉克，物质极度缺乏，人们只 的就是在可能的条件 需求最大的关心。能靠救济获得少量的生活必需品。这对当 地的企业来说，他们所要做 下，恢复生产、提高生产率、扩大产量、 降低成本，这就是对消费者4.对于我国这样一个发展中大国，地区、行业发展不平衡在相当长时期 内一直存在着。不同地区、不同行业 电市场来说，在城镇 品的购买通常是二次 农村家电的普及率才有各自不同的市场供需环境，各自所适用 的营销观念并不相同